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摘要：作為商業(yè)銀行對外服務的窗口業(yè)務，柜面業(yè)務直接面對服務的客戶，是最容易引發(fā)操作風險的業(yè)務環(huán)節(jié)。柜面操作風險是商業(yè)銀行在經(jīng)營管理過程中面臨的主要風險之一，隨著金融業(yè)的快速發(fā)展，新產(chǎn)品、新服務層出不窮，柜面操作風險越來越成為商業(yè)銀行重點關注的風險。本文從商業(yè)銀行柜面操作風險的定義和特點出發(fā)，從柜面操作人員的風險防范意識、專業(yè)素養(yǎng)、商業(yè)銀行柜面管理水平、內(nèi)部監(jiān)督檢查機制和科技支撐等五個方面對柜面操作風險的形成原因進行了分析，并根據(jù)柜面操作風險的形成原因針對性的提出了風險防控措施。

關鍵詞：商業(yè)銀行；柜面操作風險；風險防控

縱觀中外層出不窮的銀行風險事件，沉痛的教訓告誡我們:十案九違規(guī)。操作風險的破壞力無疑，如果不能很好的對柜面操作風險作出防控，很可能導致商業(yè)銀行大量資金損失甚至發(fā)生擠兌，從而引發(fā)聲譽風險，造成不可估量的后果。商業(yè)銀行務必要將科學防控柜面操作風險的工作擺在其經(jīng)營管理中的重要地位，并且堅決不動搖。

1商業(yè)銀行柜面操作風險概述

商業(yè)銀行柜面操作風險是指客戶在銀行辦理存款、貸款發(fā)放、理財和中間結(jié)算等業(yè)務的過程中，由于柜員專業(yè)素質(zhì)、流程執(zhí)行和內(nèi)控缺陷以及內(nèi)外部人員道德欺詐等因素造成銀行和客戶不同程度的資金財產(chǎn)損失的風險。它存在于商業(yè)銀行的每一家營業(yè)網(wǎng)點，存在于商業(yè)銀行的每一項柜面業(yè)務中，是商業(yè)銀行操作風險管理的主要領域。目前商業(yè)銀行柜面操作風險具有以下三個特點：一是風險產(chǎn)生原因具有多樣性，例如員工素質(zhì)、流程內(nèi)控的設計和執(zhí)行、道德風險等，都是產(chǎn)生柜面操作風險的原因；二是風險的危害性越來越大，該風險會給客戶、銀行甚至社會造成巨大的資金財產(chǎn)風險，且會對銀行造成難以估量的聲譽風險，影響儲戶對銀行的信任；三是風險難以預防，由于涉及業(yè)務量、專業(yè)要求、流程和內(nèi)控等方方面面，對潛在操作風險難以做到預測，因而難以預防。

2商業(yè)銀行柜面操作風險產(chǎn)生原因

2.1柜面操作人員風險防范意識薄弱，合規(guī)操作理念有待強化

相當多的柜面從業(yè)人員自開始就沒有養(yǎng)成操作風險防范意識，沒有樹立起合規(guī)操作的理念，漠視相關規(guī)章制度的剛性約束，經(jīng)常性的只是單純的因業(yè)務而辦理業(yè)務，單純的因內(nèi)控檢查而應付檢查，而認識不到柜面操作風險的潛在危害。另外，管理人員在業(yè)績指標的壓力下，忽視對柜面操作人員的操作是否符合規(guī)章制度和操作流程的檢查督導，這也加劇了柜面從業(yè)人員對操作風險及其防范的輕視。更嚴重的是，如果柜員的主觀意識層面出現(xiàn)問題，那么發(fā)生道德風險的可能性就會大大增加。合規(guī)操作是一種工作理念和態(tài)度，它不是躺在培訓課程中的話術，它需要工作人員每時每刻都能身體力行。合規(guī)操作就在每一名操作人員身邊，它滲透在商業(yè)銀行柜面操作的點點滴滴當中。

2.2柜面操作人員專業(yè)素養(yǎng)有待提高

在銀行業(yè)高速發(fā)展、激烈競爭的當下，柜面操作人員再也不能像早期一樣單純的點鈔、按鍵，新形勢對其專業(yè)素養(yǎng)提出了全面要求，不僅要熟悉不斷涌現(xiàn)的銀行新產(chǎn)品，涉及國際業(yè)務、電子產(chǎn)品、保險代理、自營理財?shù)确椒矫婷妫€要學習不斷更新的銀行規(guī)章制度、具體操作流程，等等。但是部分柜面從業(yè)人員特別是青年員工，內(nèi)心浮躁，不善于利用空余時間特別是“8小時以外的時間”學習新業(yè)務、新產(chǎn)品、新制度、新要求，導致其在業(yè)務辦理過程中差錯頻出，不僅降低了工作效率，更重要的是可能引發(fā)一系列的柜面操作風險。另外又有一些柜員，由于原所學專業(yè)與銀行業(yè)關聯(lián)度弱、年齡偏大等原因，對銀行業(yè)新知識接受較慢，甚至排斥，缺乏主動學習的勁頭。再者網(wǎng)點管理人員對柜員的學習、繼續(xù)教育重視程度不夠，督促力度低。以上這些原因最終都導致柜員的專業(yè)素養(yǎng)達不到銀行從業(yè)的要求，從而致使柜面人員在業(yè)務辦理過程中，無法準確、及時和全面的識別可能存在的風險因素，進而不可避免的產(chǎn)生操作風險，最終造成嚴重的后果。

2.3商業(yè)銀行柜面管理水平有待提高

首先，一些商業(yè)銀行網(wǎng)點管理人員思想懶惰、管理松懈，對自己應承擔的網(wǎng)點管理職責沒有清醒、明確的認識，柜面晨會等活動很少參與，不能對所轄柜面業(yè)務的操作情況做到宏觀把控；第二，對柜面操作人員的日常思想動態(tài)關注度不夠，不關注員工“八小時以外的生活”，對他們的“朋友圈”、“經(jīng)濟圈”和“活動圈”知之甚少，柜面關鍵崗位員工異常行為排查不到位或者流于形式，無法及時、準確、全面的掌握員工的思想動態(tài)，這都蘊藏著比較大的柜面操作風險，需要引起商業(yè)銀行管理層的足夠警覺；第三，人員配置不合理，柜面操作人員配置不足，一項按操作規(guī)程原本需要兩人甚至更多人來辦理的業(yè)務，實際卻是一人多崗、混崗辦理業(yè)務，崗位制約機制嚴重缺失；第四，柜面操作人員如果在同一崗位所待時間過長，沒有定期輪崗，也存在潛在的操作風險；第五，績效考核機制不合理，以業(yè)績?yōu)閷?，柜面管理與合規(guī)操作方面考核比重較低甚至可以忽略，另外不重視柜面操作人員日常專業(yè)層面和操作風險防范層面的培訓。以上方面均不利于柜面操作人員風險防范意識的養(yǎng)成與合規(guī)文化的建立。

2.4商業(yè)銀行內(nèi)部監(jiān)督檢查機制不健全

首先，部分商業(yè)銀行未建立與業(yè)務發(fā)展“相適配”的制度規(guī)范、操作流程、內(nèi)控和風險防范制度，后者往往滯后于產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新和發(fā)展，使得內(nèi)部監(jiān)督檢查的作用無法正常發(fā)揮，這本身就蘊藏了巨大的操作風險；其次，部分商業(yè)銀行并不重視內(nèi)部監(jiān)督檢查的作用，沒有為內(nèi)部監(jiān)督檢查部門在人力配置、費用保障、檢查權(quán)限和保持獨立性等方面提供強有力的支持；第三，對商業(yè)銀行規(guī)章制度、操作流程等在柜面的被執(zhí)行情況缺乏有效的監(jiān)督，檢查內(nèi)容避重就輕，監(jiān)督檢查流于形式，走過場，比如集中授權(quán)核查不仔細，事后監(jiān)督檢查不充分，監(jiān)控回放覆蓋面不夠，等等；第四，內(nèi)部監(jiān)督檢查部門對于在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，不推動解決處理，即使解決，也是就事論事，簡單處理，對于反映的深層次問題和原因等不做深入分析和總結(jié)歸納，無法做到舉一反三，導致問題解決不徹底，同一問題在后續(xù)柜面操作中仍會出現(xiàn)，內(nèi)部監(jiān)督檢查機制無法發(fā)揮應有的作用；第五，業(yè)務操作與監(jiān)督檢查并不是對立與矛盾的，監(jiān)督檢查最終是為了柜面業(yè)務健康、穩(wěn)定的發(fā)展，但是在日常經(jīng)營管理中，在對于如何正確看待監(jiān)督檢查這個問題上，商業(yè)銀行管理層并未對柜員進行正向的引導，放任柜面操作人員對監(jiān)督檢查懷有較大的抵觸情緒，導致監(jiān)督檢查的效果大打折扣。

2.5商業(yè)銀行科技支撐不足

部分商業(yè)銀行在科技領域?qū)衩娌僮鞯闹瓮度氩蛔?，致使存在以下兩個問題：第一，柜面操作人員工作量很大，容易出現(xiàn)業(yè)務差錯，單純的依靠業(yè)務培訓和日常訓練使得差錯率在降低到一定程度之后難以進一步降低，客觀上存在著一定的操作風險；第二，由于具體經(jīng)辦與授權(quán)沒有實現(xiàn)嚴格分離，對于在柜面具體操作過程中，授權(quán)人員能否完全獨立的實現(xiàn)授權(quán)復核的初衷，需要打上一個大大的問號?？萍贾尾蛔愕膯栴}特別是在科技飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會，是商業(yè)銀行不可忽視和逃避的問題，需要設法予以解決。

3商業(yè)銀行柜面操作風險防控措施

3.1強化員工操作風險防范意識，培育合規(guī)操作理念

首先，在全行營造一種“合規(guī)經(jīng)營”、“防范風險”的濃厚氛圍；第二，定期組織柜面從業(yè)人員學習法律法規(guī)、規(guī)章制度和操作流程等，可以豐富學習形式，例如采取競賽答題形式，設置獎項，增加活動趣味性，擺脫單純學習的枯燥與機械性；第三，利用好晨會，對于在柜面業(yè)務辦理過程中發(fā)現(xiàn)的操作問題和注意事項，及時進行強調(diào)；第四，對于現(xiàn)實社會生活中發(fā)生的柜面操作風險鮮活案例，特別是影響范圍廣、社會關注度高的典型案例，例如脫口秀演員某池個人信息泄露事件，以及自媒體當下時有報道的金融機構(gòu)“飛單”事件，可以將他們與合規(guī)理論知識相結(jié)合，用來進行警示教育，則很可能會取得意想不到的效果。在這個過程中應該仔細分析事件發(fā)生的原因、發(fā)展過程、以及過程中采取的行動和最終后果，甚至可以采用情景模擬的形式，還原整個事件，以提高警示和學習效果。在日常經(jīng)營中，商業(yè)銀行如果能結(jié)合類似案例進行警示教育，舉一反三，觸類旁通，那么在合規(guī)文化建設中肯定會取得事半功倍的效果，從而強化柜面從業(yè)人員的操作風險防范意識，培育其合規(guī)操作理念。

3.2加大專業(yè)知識培訓，提高柜員專業(yè)素養(yǎng)

銀行業(yè)是一個對知識、技能水平要求比較高的行業(yè)，特別是面對當代銀行業(yè)發(fā)展日新月異、產(chǎn)品更新快速、服務比拼激烈的新形勢，首先管理者要在銀行內(nèi)部營造一種學習氛圍，著力打造“學習型銀行”；第二，定期組織柜面操作人員參加專業(yè)知識、技能等的培訓、講座活動，并隨堂進行測試，測試結(jié)果可以與柜面操作人員的績效考核掛鉤，以提高參訓人員的重視程度和培訓效果；第三，提倡員工利用好“八小時以外的時間”自我學習，鼓勵他們考取財會、稅務、法律等相關的專業(yè)資格證書，以提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。商業(yè)銀行力求真正做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，以此為客戶提供專業(yè)的服務，這既能體現(xiàn)商業(yè)銀行的專業(yè)屬性，又能降低發(fā)生柜面操作風險的可能，可謂一舉兩得。

3.3著力提高商業(yè)銀行柜面管理水平

首先，商業(yè)銀行網(wǎng)點管理人員要擺正態(tài)度，對自己作為網(wǎng)點管理人員應該具有何種素養(yǎng)與職責保持清醒、明確的認識，勤于管理，杜絕懶散，對所轄網(wǎng)點柜面業(yè)務操作情況做到宏觀把控；第二，時刻保持關注柜面操作人員“八小時以外的生活”，要了解他們的“朋友圈”、“經(jīng)濟圈”和“活動圈”，切實做好柜面關鍵崗位人員異常行為排查工作，杜絕形式主義，有條件的可以結(jié)合員工家訪，及時、準確、全面的掌握員工的思想動態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的異常行為和苗頭，要保持警覺并及時跟進干預；第三，要保證為網(wǎng)點柜面配備足夠的操作人員，杜絕一人多崗、混崗辦理業(yè)務的情況，使崗位制約機制發(fā)揮應有的作用；第四，按照有關規(guī)定，組織柜面操作人員定期輪崗，防止其因連續(xù)在同一崗位所待時間過長而發(fā)生操作風險；第五，制定以“合規(guī)經(jīng)營”為導向的績效考核機制，杜絕“唯業(yè)績論”，要大幅提高柜面管理與合規(guī)操作方面在績效考核中所占的比重，同時重視對柜面操作人員在專業(yè)知識層面和操作風險防范層面的督導、培訓，以促進柜面操作人員養(yǎng)成風險防范意識，樹立合規(guī)經(jīng)營理念。

3.4建立健全商業(yè)銀行內(nèi)部監(jiān)督檢查機制

首先，商業(yè)銀行要建立與業(yè)務發(fā)展“相適配”的制度規(guī)范、操作流程、內(nèi)控和操作風險防范機制，防止出現(xiàn)脫節(jié)的情況；其次，商業(yè)銀行要重視內(nèi)部監(jiān)督檢查，為監(jiān)督檢查部門在人力配置、費用保障、檢查權(quán)限和保持獨立性等方面提供強有力的支持，以便于其順利開展工作；第三，商業(yè)銀行要加大對規(guī)章制度、操作流程等在柜面被執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查力度，綜合采用集中授權(quán)、事后監(jiān)督、監(jiān)控回放等形式，監(jiān)督檢查要切中要害，拒絕形式主義和走過場，并加大對營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查特別是“飛行檢查”的力度和頻率，力求客觀、全面和及時掌握基層網(wǎng)點的實際柜面操作情況；第四，對于在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的柜面操作風險線索和問題，特別是反映的深層次問題和原因情況，要認真分析和總結(jié)歸納，觸類旁通，推動問題得到切實解決，切實改變屢查屢犯的狀況；第五，商業(yè)銀行在日常經(jīng)營管理中要有意識的向柜面操作人員灌輸這樣一種理念，那就是監(jiān)督檢查最終是為了業(yè)務操作的安全、穩(wěn)定運行，兩者并不對立與矛盾，要引導柜員從潛意識處接納監(jiān)督檢查，而不是心懷抵觸。

3.5加大科技投入，補足系統(tǒng)短板

商業(yè)銀行要充分認識到科技對柜面操作保駕護航的作用，對于前述“商業(yè)銀行科技支撐不足”部分提到的問題，可以從以下幾個方面來解決：第一，商業(yè)銀行配置大廳智慧柜員機等自助設備，減少客戶在柜面辦理業(yè)務的數(shù)量和需求，減輕柜面操作人員的壓力，從而降低差錯率；第二，實行遠程集中授權(quán)，由商業(yè)銀行總部統(tǒng)一管理，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)辦與授權(quán)的完全隔離，既提高審核的效率，又保證審核的合規(guī)性，從而降低柜面操作風險；第三，上線電子對賬、電子驗印等電子化輔助系統(tǒng)，一方面減輕柜面操作人員柜面對賬、手工驗票等環(huán)節(jié)的工作量，能提高工作效率，另一方面又能減少因手工操作而引發(fā)的業(yè)務差錯。

4結(jié)語

柜面操作風險是商業(yè)銀行經(jīng)營管理過程中無法回避的問題，有業(yè)務操作的地方，就有潛在的操作風險，商業(yè)銀行不可能避免所有的柜面操作風險。管理者的重心應該是如何建立一條設計合理、運行順暢、監(jiān)督有效的柜面操作風險防控機制，以科學防控柜面操作風險。商業(yè)銀行可以從培育合規(guī)操作理念、提高柜員專業(yè)素養(yǎng)、提高商業(yè)銀行柜面管理水平、建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查機制和加大科技投入等五個方面發(fā)力，切實提高風險防控的效果。在這個過程中，商業(yè)銀行特別是各級管理者要不斷總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，查缺補漏，以應對日益嚴峻的柜面操作風險防控形勢。商業(yè)銀行董事會、各級管理者和所有員工都要以昂揚的斗志投入到柜面操作風險防控這樣一個系統(tǒng)性的工作中來,努力減少和規(guī)避柜面操作風險的發(fā)生，努力避免因柜面操作風險的發(fā)生而可能造成的客戶和商業(yè)銀行的損失，維護社會公眾對商業(yè)銀行的信心。商業(yè)銀行柜面操作風險防控，永遠在路上。

參考文獻

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作者:程國輝 單位:東營萊商村鎮(zhèn)銀行股份有限公司