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【摘要】“以學生為中心”的遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)是電大轉(zhuǎn)型過程中的核心理念。非學術(shù)學習支持服務(wù)側(cè)重從信息、資源、設(shè)施、技術(shù)、人員、情感、心理、管理等幾個方面對學生的學習提供支持服務(wù)，滿足學生多元化的學習需求。遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)對學生的專業(yè)學習具有引導和幫助作用。此研究基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的整理與分析，提出電大非學術(shù)學習支持服務(wù)體系構(gòu)建策略，幫助學生順利完成遠程開放教育學習。

【關(guān)鍵詞】遠程開放教育；非學術(shù)學習支持服務(wù)；問卷調(diào)查

現(xiàn)代遠程開放教育是在一定的時空條件下，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與多媒體技術(shù)開展交互式的實時和非實時教學。是學生以自主性學習為主，面授輔導為輔，借助有效的多元化媒體手段完成學習的全新教學模式。在學習過程中，由于學生學習經(jīng)歷和個體屬性的差異，經(jīng)常會出現(xiàn)各種與專業(yè)知識本身無關(guān)，但又必須得到幫助的有關(guān)學習方式和學習技能等方面的問題。遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)則是區(qū)別于學習支持服務(wù)，專門解決除專業(yè)學習以外的，與學生學習密切相關(guān)的各種服務(wù)。［1］因此，作為遠程開放教育學習支持服務(wù)的必要補充，非學術(shù)學習支持服務(wù)體系的構(gòu)建是電大轉(zhuǎn)型過程中提升辦學實力和服務(wù)水平的重要途徑。

一、概念界定

（一）非學術(shù)學習支持服務(wù)的內(nèi)涵

遠程開放教育以滿足學生個性化學習需求為特征，通過提供非學術(shù)學習支持服務(wù)來解決學生在專業(yè)與課程學習過程中遇到的問題。從這個層面講，遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)主要包括信息與管理支持服務(wù)、資源與人員支持服務(wù)、設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)、心理與情感支持服務(wù)等四個方面。（1）信息與管理支持服務(wù)。信息支持服務(wù)是滿足學生入學前到學業(yè)完成后全方位多層次的各種信息。管理支持服務(wù)是對諸如招生、教學、教師、學生與學習資源中心等各種人員和事務(wù)的管理。［2］（2）學習資源與人員支持服務(wù)。遠程開放教育學生的成人屬性決定了學生選擇學習資源呈現(xiàn)較強的差別性與多元化。學生的個性化學習需要配備具備相應(yīng)專業(yè)素養(yǎng)的各方面管理人員，這是非學術(shù)學習支持服務(wù)的關(guān)鍵部分。（3）設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)。遠程開放教育的學習以現(xiàn)代信息技術(shù)為媒體開展和實施教學活動。為學生提供全面的、豐富的硬件設(shè)施和軟件技術(shù)支持，將有效營造優(yōu)質(zhì)的學習環(huán)境與學習氣氛，讓學生在快樂學習中獲取知識。（4）心理與情感支持服務(wù)。參加遠程開放教育的學生一般難以有效地實現(xiàn)自我管理，加之師生教學活動處于非均衡的異步狀態(tài)，這會促使學生在學習過程中產(chǎn)生焦慮、學習動機衰竭、恐慌等情緒問題。同時，由于學生的個體性差異，學習和生活中遇到的困難和問題無法直接獲得解決的途徑而導致出現(xiàn)心理問題。通過心理咨詢、情感關(guān)懷、校園文化等心理情感干預方式，建立心理與情感支持服務(wù)的長效機制，幫助學生選擇或運用合理的方法解決這些問題。

（二）非學術(shù)學習支持服務(wù)的特征

遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)的對象具有明顯的差異化特點。多數(shù)學生年齡介于18—45歲之間，所從事的職業(yè)包括企業(yè)員工、在校學生、行政事業(yè)單位人員、外來務(wù)工人員等。由于學生所處的社會階層不同，其生活、學習的環(huán)境亦具有較大的差異，突出體現(xiàn)在學生認知水平、學習方式、家庭環(huán)境以及對社會的認知等方面。

1服務(wù)需求多元化

參加遠程開放教育的學生分布較分散，受教育背景差異性較大。學校與學生之間能夠通過電子郵件、微信、QQ、BBS或呼叫中心等線上、線下的多元化信息通訊渠道開展教學。學校以適合的形式，為學生提供多樣性、靈活性的服務(wù)內(nèi)容，滿足學生的意愿和需求。

2服務(wù)內(nèi)容多維度

非學術(shù)學習支持服務(wù)的最終目的是滿足學生的學習需求。受到經(jīng)濟社會發(fā)展和市場需求變化的影響，遠程開放教育學生的需求在服務(wù)內(nèi)容方面表現(xiàn)出不確定性的特征。針對這種服務(wù)內(nèi)容的不確定性，學校需要在系統(tǒng)地、全面地調(diào)查與分析基礎(chǔ)上，結(jié)合學生個性化突出的特點，建立“點到線，線及面”的多維度支持服務(wù)體系，靈活地應(yīng)對和調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，以滿足學生不斷變化的多元化需求。

3服務(wù)過程連續(xù)性

遠程開放教育教師與學生的時空隔離狀態(tài)迫使教學過程中必須要有強烈的交互性，創(chuàng)設(shè)互相交流、協(xié)作學習的教學情境是保障正常教學的基本條件。除此之外，學校需要能夠及時、精準地解決學生的各種困難。在學生學習的整個過程當中都會有不同的問題和困難出現(xiàn)，學校應(yīng)為學生提供貫穿整個學習過程的無間斷的支持服務(wù)，以激發(fā)學生的學習興趣，讓學生能夠積極主動地增強學習動力。［3］

二、遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)的需求現(xiàn)狀

（一）非學術(shù)學習支持服務(wù)研究設(shè)計

1調(diào)查問卷設(shè)計

本研究在整理和歸納相關(guān)文獻資料的基礎(chǔ)上，采取問卷調(diào)查的方式收集遠程開放教育學生關(guān)于非學術(shù)學習支持服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。通過SPSS對數(shù)據(jù)進行處理和分析，獲取電大遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)現(xiàn)狀，形成非學術(shù)學習支持服務(wù)體系構(gòu)建的理論與實踐基礎(chǔ)。問卷總共分為兩個部分。第一部分為調(diào)查被試者的個人基本；第二部分是從教學環(huán)境、任課教師、服務(wù)管理、資源、個體認知等五個維度獲取電大非學術(shù)學習支持服務(wù)狀態(tài)。從學生傾向的角度掌握遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)的需求類型。經(jīng)過對問卷進行內(nèi)部一致性信度［4］分析可知，各潛變量的α系數(shù)均處于0．793—0．931之間，屬于可接受范圍，即本研究利用的測量項都具有較高的可靠性。

2實驗方法設(shè)計

通過問卷調(diào)查采集相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)字化處理后錄入數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件。本研究運用SPSS軟件描述統(tǒng)計的分析技術(shù)對問卷數(shù)據(jù)進行分析，在獲得分析結(jié)果的基礎(chǔ)上提出非學術(shù)學習支持服務(wù)體系構(gòu)建策略。

3調(diào)查樣本選擇

本研究的調(diào)查對象選取了某地市級電大2014級、2015級、2016級三個年級的四個本專科學生作為研究對象，數(shù)據(jù)容量初始為112人。

（二）調(diào)查結(jié)果及分析

1參與遠程開放教育學生的基本信息

本研究在問卷設(shè)計中主要考慮對英語、工商管理、行政管理和計算機等四個本、?？茖I(yè)進行調(diào)查。因此，從專業(yè)特征和學生特點上可以看出，受調(diào)查的學生以女生為主，占比64．3％。為了保證本研究能夠較準確、全面地反映電大遠程開放教育學生的情況，結(jié)合近年來開放教育的發(fā)展特點，調(diào)查對象選定2014級、2015級、2016級等三個年級的四個專業(yè)系。被調(diào)查學生的年齡介于31—45歲之間的約占85％。這些學生學歷層次普遍較低，以中專、中職和高中為主，占比33．9％，大專以上學歷僅占30．2％，本科及以上僅占8％。由于高等教育學歷提升相關(guān)規(guī)定的限制，多數(shù)調(diào)查對象目前就讀遠程開放教育的?？茖哟危急?9．8％，本科占比40．2％。在學習動機方面，如表1所示，被測對象呈現(xiàn)明顯的理性特征?；谂d趣的學習參與態(tài)度，使大部分學生希望能夠拓寬人際關(guān)系，在獲得畢業(yè)證的同時提升個人的競爭力，進而為獲得更加滿意、合適的就業(yè)機會提供條件。結(jié)合遠程開放教育的具體學情和實際情況，筆者認為由該樣本量數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)論能夠?qū)Ρ狙芯績?nèi)容做進一步論證，并形成具有實踐價值的理論研究成果。

2非學術(shù)學習支持服務(wù)情況分析

問卷第2部分針對電大遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)的四個方面設(shè)計題目與對應(yīng)的選項。通過SPSS數(shù)據(jù)分析，形成直觀的圖表說明，進一步得出相關(guān)結(jié)論。（1）在信息咨詢與管理服務(wù)方面，本研究設(shè)計了4個問題，旨在調(diào)查學生對于學習過程中學校提供的信息咨詢服務(wù)的關(guān)注程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，47％的學生很少獲取教學的相關(guān)信息，21％的學生甚至從來沒有接收到這些信息。說明學生在教學信息獲取渠道和信息準確性兩個方面的需求沒有被滿足。入學指導是一種能夠較全面、較準確傳遞信息的服務(wù)方式。有63％的學生對入學指導持否定態(tài)度，7％的學生則出現(xiàn)記憶模糊，不確定是否有過入學指導。這種情況說明學校在常規(guī)教學和管理工作中可能已經(jīng)融合了部分的入學教育內(nèi)容，但缺少必要、全面的入學指導實施計劃，導致學生簡單地認為入學專業(yè)教育就是入學指導，或者根本就不理解入學指導的概念。學校管理服務(wù)的質(zhì)量直接影響學生對于學校的認可度以及教學的實施和運行。從圖2的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合實地調(diào)研，本研究認為學校在招生與學籍管理、教師管理方面都進行了眾多卓有成效的改革，并取得了學生的認可。盡管學校努力在學生管理和學習中心管理兩個方面采取了較多的關(guān)注，但由于電大教學體系的限制，地市級電大在課程管理方面缺少自主性和創(chuàng)新性機制，影響了學生的學習積極性，不能滿足學生的學習需求。（2）在學習資源與人員支持服務(wù)方面，46．4％的學生對于學校提供的豐富的資源認為已經(jīng)不具備實用價值，不能滿足學習需要。僅有10％的學生認為在這些資源中僅有較少部分的資源比較實用。遠程開放教育關(guān)注對學生的情感和管理支持服務(wù)。服務(wù)的提供者則需要具備豐富的專業(yè)知識，靈活、細致地辨別、分析和處理問題的方法和技能。從調(diào)查數(shù)據(jù)看出，58％的學生認為學校人員支持服務(wù)仍然處于最基本的服務(wù)管理模式，服務(wù)提供者的素質(zhì)參差不齊，且沒有形成專業(yè)化服務(wù)團隊。（3）設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)方面，數(shù)據(jù)顯示68％的受調(diào)查學生認為學校的硬件設(shè)施配置能夠較全面滿足學習需要。而數(shù)量和配置等級的不足，導致了35％的被調(diào)查對象對這種基于硬件設(shè)施的支持服務(wù)質(zhì)量表示不滿意。遠程開放教育的實施過程中，經(jīng)常會因為學習者個人的特點出現(xiàn)各種各樣需要解決的問題。由于硬件設(shè)施配置的不足，導致這些問題無法得到及時有效地解決，影響學生的學習積極性。在這種情況下，有71％的調(diào)查對象認為學校技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量不能夠有效解決問題。（4）心理與情感支持服務(wù)方面，遠程開放教育縮短了教師與學生之間的距離，同時也無可避免地形成師生之間的時空間隔。與傳統(tǒng)面授形式不同，遠程開放教育需要能夠突破這種師生之間的時空間隔來實現(xiàn)教學目的?；诰W(wǎng)絡(luò)的積極、主動地互動交流是保證教學實施和滿足學生學習需求的主要途徑。從圖3的數(shù)據(jù)可以看出，35％的學生沒有進行交流，5％的學生本身具備交流的意愿，但因為個體屬性的差異，不懂得如何進行有效交流。遠程開放教育學生在學習過程中較容易產(chǎn)生焦慮、恐慌等情緒，出現(xiàn)孤獨感。如果教師能夠在學習之外給予學生更多情感關(guān)懷，則可以有效地減弱學生學習動機衰竭。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學校僅有33％的學生偶爾或者較少得到教師學習之外的情感和心理關(guān)懷，說明學校缺乏對遠程開放教育學生進行心理和情感支持的有效機制?；谏鲜龇治?，本研究認為電大非學術(shù)學習支持服務(wù)呈現(xiàn)出服務(wù)類別單一，服務(wù)質(zhì)量較低、服務(wù)層次和服務(wù)范圍有限等狀況。學生普遍認為通過Email、WebChat、QQ、論壇等現(xiàn)代通信方式所提供的非學術(shù)學習支持服務(wù)無法滿足學習需要。接近40％的學生認為相對于現(xiàn)代教育技術(shù)，傳統(tǒng)的面授教學更加能夠讓他們獲得更多的服務(wù)。因此，電大遠程開放教育需要建立完善的非學術(shù)學習支持服務(wù)體系，幫助學生獲取知識，提升能力。

三、非學術(shù)學習支持服務(wù)體系構(gòu)建

遠程開放教育作為一種成人高等學歷補償性教育，在國家和社會各界的關(guān)注下得到迅速發(fā)展。由于參加遠程開放教育學生自身的特點，需要通過建立一套完備的非學術(shù)學習支持服務(wù)體系，幫助學生解決學習過程中遇到的專業(yè)和課程之外的問題.

（一）構(gòu)建人性化的信息與管理支持服務(wù)系統(tǒng)

遠程開放教育信息支持服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍兩個方面已較全面，但問卷調(diào)查結(jié)果顯示，信息的使用率較低。這種情況在同類學校普遍存在，具有共性。本研究認為，信息支持服務(wù)是有效實施遠程開放教育的關(guān)鍵。學校應(yīng)在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，建立和完善基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信息交流平臺，拓展信息交流的渠道，運用多種媒體形式及時地管理信息，保證信息支持服務(wù)的精準、有效，滿足學生多元化需求。加強管理支持服務(wù)體系，突破現(xiàn)代遠程開放教育時間和空間的限制，實現(xiàn)教與學的有機結(jié)合。［5］以人為本，樹立統(tǒng)一的服務(wù)意識，增強管理者的責任心。實施管理規(guī)范化工程，建立各職能部門的規(guī)范化管理制度，明確服務(wù)職責，完善考評機制，按章辦事，提高管理支持服務(wù)的質(zhì)量。同時，加強管理過程的質(zhì)量監(jiān)控，完善各工作環(huán)節(jié)的督導、檢查和評估機制，為學生學習提供全方位、全過程、人性化的管理支持服務(wù)。［6］

（二）構(gòu)建共享多元化的資源支持服務(wù)系統(tǒng)

依托國家數(shù)字化學習資源中心，充分利用各種媒體的優(yōu)勢，開發(fā)和建設(shè)內(nèi)容豐富、形式多樣的高質(zhì)量、實用性、簡捷性的學習資源，為遠程開放教育的學生創(chuàng)造顯性或隱性的學習條件，［7］使學生能夠自主選擇學習資源，從而適應(yīng)多元化學習群體的需要。［8］在開發(fā)學習資源的過程中，學校要充分考慮學生的特點，結(jié)合全媒體、碎片化學習資源、移動學習概念等現(xiàn)代學習理念。同時，學校需要主動地開展與兄弟學校學習資源共建共享項目，對現(xiàn)有學習資源進行統(tǒng)一規(guī)劃、重構(gòu)和優(yōu)化，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，減少重復建設(shè)，將資金更多地投入到學習資源質(zhì)量提升方面。

（三）構(gòu)建素質(zhì)專業(yè)化的人員支持服務(wù)系統(tǒng)

遠程開放教育的人員結(jié)構(gòu)主要包括課程教師與教學管理人員兩個部分。與傳統(tǒng)教學模式不同的是，教師與管理人員在教學過程中擔任的角色并不是單一的，更多是學生學習的導學者、組織者和幫助者等雙重或是多重身份。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有24％以上的學生認為遠程開放教育的教師和管理人員應(yīng)具備現(xiàn)代遠程開放教育理論知識、相關(guān)專業(yè)知識、責任心和時代精神，同時還應(yīng)具備運用現(xiàn)代信息技術(shù)處理問題的能力。綜上所述，學校應(yīng)建立教師與管理人員培訓長效機制，聘請某一領(lǐng)域的專業(yè)人員開展理論與實踐培訓，加強學校相關(guān)人員的現(xiàn)代遠程開放教育理念的學習與人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。鼓勵教師和管理人員參加各種信息能力比賽，鍛煉和提升這些人員的信息技術(shù)應(yīng)用能力，以更有效地應(yīng)對來自學生的各種技術(shù)性問題。［9］同時，實施“走出去，拿進來”的對外交流學習與人才引進機制，不斷增強人員支持服務(wù)團隊的專業(yè)化水平，為學生提供多層次、全方位的專業(yè)化支持服務(wù)。

（四）構(gòu)建系統(tǒng)化的設(shè)施與技術(shù)支持服務(wù)

完善、高效的設(shè)施與技術(shù)支持是保障遠程開放教育教學實施的基礎(chǔ)。學校應(yīng)為學生的學習盡力創(chuàng)造優(yōu)良的硬、軟件條件，提供精準高效地技術(shù)支撐。結(jié)合遠程開放教育的特點，圍繞遠程開放教育的學習需求，建立完整準確的設(shè)施檔案管理制度，制定年度設(shè)施的維修與更替預算方案，采取逐年維護、到期更換的方式，有針對性的逐步淘汰老舊設(shè)施，有前瞻性的配置新設(shè)施，滿足信息時代學生學習的多元化需要。設(shè)施更新與技術(shù)水平提升具有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。學校應(yīng)從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，采取頂層設(shè)計的方法，將設(shè)施更新與技術(shù)支持整合起來統(tǒng)一規(guī)劃，逐項分解，有的放矢。為保證軟、硬件設(shè)施的正常運行，學校需要轉(zhuǎn)變思路，采取政府購買服務(wù)的方式，與第三方技術(shù)服務(wù)提供商合作。在這種服務(wù)外包模式下，學校可以將更多的精力投入到其他學習支持服務(wù)品質(zhì)的提升與開發(fā)優(yōu)質(zhì)學習資源等方面。

（五）構(gòu)建開放的心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)

遠程開放教育的學生學習經(jīng)歷與學習基礎(chǔ)導致學生缺乏良好的學習習慣，自主學習能力與自我管理能力較差。在這種情形下，學生較容易產(chǎn)生消極情緒。通過校園文化、心理咨詢、集體拓展活動等有效的情感支持，能夠減弱或者消除學生的低落、孤獨、消極的情緒。因此，學校需要構(gòu)建開放的心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)，與學生建立情感溝通渠道。系統(tǒng)的開放性特征體現(xiàn)在工作方法的開放性與工作內(nèi)容的開放性兩個方面。在工作方法方面，學校應(yīng)設(shè)置專門的心理與情感咨詢服務(wù)中心，加強與周邊高校的業(yè)務(wù)來往，汲取經(jīng)驗，取長補短，建立一套完善的心理與情感輔導機制。聘請、引進校外心理與情感咨詢服務(wù)的專業(yè)人才或?qū)I(yè)團隊，提升心理與情感支持服務(wù)系統(tǒng)的專業(yè)化水平。在工作內(nèi)容方面，建立學生心理與情感檔案庫，對學生的學習進行全過程跟蹤與幫助，形成可調(diào)節(jié)的靈活工作機制；開展實體校園與虛擬校園相結(jié)合的校園文化建設(shè)，促使學生產(chǎn)生歸屬感，相互關(guān)心從思想感情上拉近師生和同學之間的距離。以校園文化這種體現(xiàn)學校特有精神的群體文化來營造和諧、關(guān)懷的氛圍，讓學校成為學生精神的家園，幫助他們順利完成學習。

四、結(jié)束語

高等教育層次的遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)體系是一個內(nèi)容豐富，范圍較廣的系統(tǒng)，涉及信息、管理、實施、技術(shù)、資源、情感、心理等多個方面。通過系統(tǒng)成分之間相互之間的協(xié)調(diào)、配合，為學生提供全方位、高質(zhì)量的非學術(shù)學習支持服務(wù)。學校建立遠程開放教育非學術(shù)學習支持服務(wù)體系，對提高學生的學習動力，減弱學生學習動機的衰竭，降低輟學率等方面起到了重要作用。未來，學校應(yīng)加強實踐探索與研究，充分發(fā)揮非學術(shù)學習支持服務(wù)在遠程開放教育中的引導作用。

【參考文獻】

［1］鄒范林．論遠程開放教育非學術(shù)支持服務(wù)及其策略［J］．中國電化教育，2010（7）．

［2］楊曉英．現(xiàn)代遠程開放教育非學術(shù)性學習支持服務(wù)與學生滿意度關(guān)系研究［D］．重慶：西南交通大學，2012．

作者:錢海軍 單位:珠海廣播電視大學