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摘要：高速公路是我國道路系統(tǒng)的重要組成部分，其專供汽車高速行駛，車流量較大。服務(wù)區(qū)可以很好的為優(yōu)化高速公路駕駛體驗服務(wù)，它集住宿、餐飲、加油、汽車修理等為一體，可以滿足往來車輛的基本需求。提升服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的質(zhì)量不僅可以推動我國道路系統(tǒng)的建設(shè)，也可提升人民出行便利度。下面，文章將淺析高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的有效策略。

關(guān)鍵詞：高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理科學(xué)化

一、了解服務(wù)區(qū)的基本狀況

高速公路服務(wù)區(qū)又稱高速公路服務(wù)站，主要為高速公路來往車輛提供簡單服務(wù)。例如住宿、飲食等。其中衛(wèi)生間及停車站免費對外開放，其它大多以營利為目的，主要為收費性經(jīng)營服務(wù)，可以有效緩解駕駛?cè)藛T的駕駛疲勞，降低道路交通事故的發(fā)生率，推動我國交通服務(wù)系統(tǒng)的完善，提升人民大眾出行的便捷度，增強(qiáng)生活幸福感。

二、研究其服務(wù)特點，對癥下藥

服務(wù)區(qū)作為高速公路的配套設(shè)施，有著區(qū)別于旅游等普通服務(wù)區(qū)的特點，這些特點的存在也就決定了我們應(yīng)朝什么方向努力去促進(jìn)其經(jīng)營管理水平的提高，其基本特點如下：

（一）服務(wù)時間不規(guī)律

高速公路專供汽車高速行駛，主要有大型貨運車，長途客運車等。這些車輛一般具有運輸時間長，行駛里程長等特點，需要晝夜不停的持續(xù)行駛①。相應(yīng)的，服務(wù)區(qū)的服務(wù)時間也就具有不確定性，其內(nèi)部工作人員沒有固定的上下班時間，這對工作人員的工作熱情及耐心提出了極高的要求。

（二）服務(wù)項目多

高速公路服務(wù)區(qū)，主要提供住宿、飲食、汽車維修及路途物資添置等基本服務(wù)，服務(wù)項目較多，這些服務(wù)往往集中于一個固定場所，如果規(guī)劃不合理，就會造成服務(wù)不及時及服務(wù)區(qū)內(nèi)部擁擠等問題，大大損耗消費者耐心，降低服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)對象具有特殊性

服務(wù)區(qū)每天人流量巨大，其服務(wù)對象涉及范圍廣，往往來自不同的地區(qū)。飲食差異、文化差異的存在會提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)難度，這些問題的存在會導(dǎo)致服務(wù)人員與消費者之間產(chǎn)生溝通障礙，提升了服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的難度。

三、研究服務(wù)區(qū)的基本經(jīng)營模式

高速公路服務(wù)區(qū)的基本經(jīng)營模式主要有官建官有官營、官建官有民營、民建民有民營等多種方式。“官建官有官營”模式是由國家高速公路管理部門直接對服務(wù)區(qū)進(jìn)行經(jīng)營管理，這種經(jīng)營方式可以保證國家對高速公路服務(wù)區(qū)的直接經(jīng)營管理，但是其經(jīng)濟(jì)效益較差②?！肮俳ü儆忻駹I”模式是民間對相應(yīng)服務(wù)區(qū)進(jìn)行承包，定期將承包費等上交國家，這種經(jīng)營模式可以提升服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益，保證國家相關(guān)收入的穩(wěn)定性，但是由于市場調(diào)節(jié)的自發(fā)性、盲目性與滯后性的存在，會導(dǎo)致經(jīng)營者進(jìn)行不正當(dāng)競爭，造成服務(wù)區(qū)經(jīng)營的紊亂?！懊窠裼忻駹I”模式是將服務(wù)區(qū)的建設(shè)經(jīng)營等完全交由民間承辦，這種模式大大降低了國家財政壓力，提升了民間資本的利用效率，發(fā)揮了市場在服務(wù)區(qū)建設(shè)方面的作用。這三種經(jīng)營方式各有優(yōu)缺點，我們應(yīng)根據(jù)高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)模、地理位置等因素綜合考慮，該采取何種模式去經(jīng)營管理服務(wù)區(qū)。

四、提升服務(wù)人員素質(zhì)，提高服務(wù)水平

服務(wù)區(qū)是服務(wù)人員與服務(wù)對象溝通交流的場所，服務(wù)人員是其服務(wù)的靈魂及向外展示服務(wù)面貌的名片。因此，服務(wù)區(qū)應(yīng)提升其內(nèi)部工作人員的素質(zhì)，在接收新員工時，可以發(fā)放《員工工作手冊口袋書》等，對工作重點、注意事項等進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。同時也可對新員工進(jìn)行員工培訓(xùn)，培養(yǎng)他們應(yīng)對突發(fā)事件的能力，最大限度的提升人民大眾對服務(wù)區(qū)所提供服務(wù)的滿意度。鑒于服務(wù)區(qū)的特殊性，員工的工作熱情及工作耐心也應(yīng)作為重點進(jìn)行培養(yǎng)。例如：當(dāng)工作人員面對不同年齡的服務(wù)對象時，應(yīng)采取不同的服務(wù)方式。在服務(wù)小朋友時，應(yīng)盡量采取溫柔、生動的說話方式，舉止溫和，不要大聲吼叫，降低小朋友對環(huán)境的陌生感；在服務(wù)青年、中年對象時，應(yīng)動作敏捷，禁止拖拖拉拉，采取速戰(zhàn)速決的解決方式；在服務(wù)老年人時，應(yīng)具有充分的耐心，與他們溝通時，語氣要溫和，說話速度放慢。針對三種不同年齡階段的人群，采取不同的針對性措施，服務(wù)方式因人而異，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要步驟。

五、穩(wěn)定價格，推動內(nèi)部良性競爭

商品價格影響人們消費時的心理滿足感，當(dāng)服務(wù)區(qū)內(nèi)部服務(wù)價格較高時，會扼制人們的消費欲望，消費欲望的扼制使人們的基本需求得不到滿足，降低人們對服務(wù)區(qū)服務(wù)的滿意度。如果人們在服務(wù)區(qū)內(nèi)以高于市場價的價格買到相應(yīng)產(chǎn)品時，會給人們造成服務(wù)區(qū)價格不合理的印象，長此以往，服務(wù)區(qū)的客流量就會大幅度下降，不利于服務(wù)區(qū)的發(fā)展。為此，國家高速公路管理部應(yīng)采取相關(guān)措施，對服務(wù)區(qū)內(nèi)部服務(wù)價格進(jìn)行定期檢查，防止經(jīng)營者要價過高，促進(jìn)服務(wù)區(qū)價格穩(wěn)定，降低人民的消費壓力。同時，也應(yīng)大力宣傳公平競爭意識，促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)營者之間公平競爭，減少為爭取顧客而造成的惡意減價等，防止兩敗俱傷，同時也可減少內(nèi)部假冒偽劣產(chǎn)品，保障人民的消費權(quán)益。促進(jìn)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營遵循市場規(guī)律，充分發(fā)揮市場的價格機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，推動不同的市場主體間的良序競爭，推動高速公路服務(wù)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

六、針對不同的服務(wù)內(nèi)容，采取不同

的經(jīng)營管理策略高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)項目較多，我們在采取策略優(yōu)化其經(jīng)營管理的過程中，應(yīng)對癥下藥，與各項服務(wù)不同的特點相契合，不可一概而論。例如：

（一）住宿

高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)時間特殊，來往車輛對住宿的需求巨大，不過時間較為靈活。服務(wù)區(qū)應(yīng)針對這一特點開設(shè)鐘點房、普通住宿房等多種住宿模式，讓駕駛者根據(jù)自己的時間安排靈活選擇，當(dāng)住宿時間較短時就可以選擇鐘點房，這不僅可以為駕駛?cè)藛T節(jié)省住宿費用，同時也可以促進(jìn)房間的循環(huán)使用，提升利用效率，降低服務(wù)區(qū)的經(jīng)營成本。同時也應(yīng)大力改善住宿條件，基本的熱水供應(yīng)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋等都要滿足，為住宿者消除一身的勞累，這樣的話就會提升顧客回頭率。在改善住宿條件同時也應(yīng)保證其價格的穩(wěn)定，不要讓條件的改善作為漲價的借口。

（二）飲食

飲食是服務(wù)區(qū)內(nèi)需求量最大的部分之一，現(xiàn)階段我國高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲供應(yīng)主要出現(xiàn)了供應(yīng)不及時、種類較少以及價格過高等問題。為此，服務(wù)區(qū)經(jīng)營者應(yīng)改善其經(jīng)營模式，例如采取流水線作業(yè)模式，聘請高效率員工，確保餐飲供應(yīng)的及時性③。也應(yīng)豐富內(nèi)部餐飲種類，在供應(yīng)火腿腸、泡面的同時也可供應(yīng)包子、餡餅、杯裝粥等制作簡單又便于攜帶的食品，照顧五湖四海消費者的不同口味，為人們提供更多的消費選擇。服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲價格過高的問題，需要高速公路管理部與服務(wù)區(qū)經(jīng)營者及消費者三方合理解決，當(dāng)消費者察覺服務(wù)區(qū)內(nèi)飲食不合理，價格過高時可以向管理部門進(jìn)行舉報，管理部門對其銷售價格進(jìn)行定期抽查，同時，經(jīng)營者也應(yīng)遵循誠實守信的交易原則，推動服務(wù)區(qū)內(nèi)的公開良序競爭。

（三）車輛維修

當(dāng)汽車在行駛過程中遇到障礙時，可以在服務(wù)區(qū)進(jìn)行簡單的維修。維修水平的好壞與道路交通事故的發(fā)生概率息息相關(guān)。為此，服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛維修點應(yīng)聘請技藝精湛的維修師傅，使用精良的維修工具④。當(dāng)車輛故障在自己的維修能力內(nèi)時，維修完成后也要進(jìn)行反復(fù)的檢驗，確保問題解決后，再交由車主，不可對維修結(jié)果存在疑問。當(dāng)車輛故障較嚴(yán)重，超出維修能力時，車輛維修點可與專業(yè)的、規(guī)模較大的車輛維修公司聯(lián)系，尋求幫助，切記不要出于利益需求，對消費者隱瞞車輛狀況，這是嚴(yán)重的不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，輕則車輛報廢，重則人員傷亡。車輛維修點的工作人員應(yīng)從人道主義出發(fā)，以維護(hù)駕駛?cè)藛T安全作為自己的行為底線，為顧客提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

七、國家加強(qiáng)監(jiān)管，依法規(guī)范

“依法治國”是我國國家治理的基本準(zhǔn)則，這在高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理上也同樣適用。我國立法部門可針對服務(wù)區(qū)內(nèi)的問題出臺《高速公路服務(wù)區(qū)管理法》等基本的法律規(guī)范，為服務(wù)區(qū)的經(jīng)營管理提供法律基礎(chǔ)，經(jīng)營者在經(jīng)營過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守，禁止觸犯相關(guān)法律，這也是對經(jīng)營者行為的規(guī)范與調(diào)整。高速公路管理部門也應(yīng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的監(jiān)管，例如定期派工作人員進(jìn)行抽查，對服務(wù)價格、環(huán)境衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督，盡可能的提升內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)消費者的消費權(quán)益，如果經(jīng)營者出現(xiàn)違反相關(guān)法律規(guī)范的行為，執(zhí)法部門就應(yīng)對違反者采取相應(yīng)的法律措施，當(dāng)違反程度較低時可以采取罰款等措施，利用經(jīng)濟(jì)損失使經(jīng)營者認(rèn)識到這是一個得不償失的行為，在日后的經(jīng)營過程對自身行為加以規(guī)范。當(dāng)違法程度較高，情節(jié)嚴(yán)重時，可以吊銷其營業(yè)執(zhí)照，如果對他人造成了人身傷害，可依法追究其刑事責(zé)任⑤。執(zhí)法的嚴(yán)謹(jǐn)性與及時性可以給服務(wù)區(qū)經(jīng)營者警示，當(dāng)他們在經(jīng)營過程遇到利益抉擇問題時，就會用法律規(guī)范來嚴(yán)格要求自己，從而整個服務(wù)區(qū)內(nèi)的經(jīng)營氛圍就會朝著和諧、守法、公平的方向發(fā)展。

八、消費者積極監(jiān)督，維護(hù)自身利益

高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)的消費者主要是汽車駕駛者等，它們往往來自不同的地區(qū)，受教育程度高低不齊，當(dāng)自身權(quán)益受到損害時，或者發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)內(nèi)的不合理經(jīng)營現(xiàn)象時往往選擇得過且過，沒有拿起法律的武器為自己維權(quán)，這就給了經(jīng)營者可乘之機(jī)。為此，服務(wù)區(qū)內(nèi)消費者應(yīng)積極提高自身的法律意識與維權(quán)意識，當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)內(nèi)受到不合理對待時，例如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部售賣飲食變質(zhì)，服務(wù)要價過高等，可自發(fā)向有關(guān)部門進(jìn)行舉報，有效合理的行使自己作為消費者的合法權(quán)益，形成自下往上的監(jiān)督模式⑥。為提升人們監(jiān)督舉報的便捷性，相關(guān)部門可在服務(wù)區(qū)內(nèi)顯眼位置處張貼監(jiān)督舉報電話，也可與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，開通網(wǎng)上監(jiān)督舉報通道等，省時省力，提升效率，確保消費者舉報有道，監(jiān)督有門，形成官民一體的監(jiān)督模式，促進(jìn)監(jiān)督的全方位。

九、結(jié)語

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路服務(wù)區(qū)的重要輔助設(shè)施，其經(jīng)營管理的科學(xué)性與合理性與我國高速公路的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展息息相關(guān)。推動服務(wù)區(qū)內(nèi)部的經(jīng)營管理，不是一個一蹴而就的過程，它需要與現(xiàn)實情況相結(jié)合，采取先進(jìn)的經(jīng)營模式，與服務(wù)區(qū)的規(guī)模、地理位置等相結(jié)合，確保經(jīng)營管理策略符合其經(jīng)營特點與發(fā)展?fàn)顩r。同時，推動其經(jīng)營管理需要官民商三者的共同努力，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

作者：侯云龍 單位：河北省高速公路管理局服務(wù)管理中心