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組織護理人員學(xué)習(xí)新的文化理念，舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室活動”培訓(xùn)班，一是對所有護士進行競爭意識、團隊協(xié)作和親情服務(wù)的培訓(xùn)教育，二是強化“三基”訓(xùn)練和急救技能訓(xùn)練，通過常用護理操作培訓(xùn)，技能比武，應(yīng)急模擬考試等提高護理人員的臨床實踐能力。另外，針對剛進科室的年輕護士，實行“一幫一”的導(dǎo)師配對制，個別指導(dǎo)，定期考核，及時糾正和發(fā)現(xiàn)不足，不斷提高綜合業(yè)務(wù)。

1典型引導(dǎo)一片

病區(qū)設(shè)立意見箱、意見簿，每月不定時對患者進行座談，征求患者意見，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表。根據(jù)患者的反饋，每月評選出一名護理明星進行表揚，并給予獎勵。同時，根據(jù)患者對個別護士的投訴或抱怨，對其進行談心、教育，通過各種正面與反面的典型案例，引導(dǎo)護士規(guī)范服務(wù)。再者，積極開展病區(qū)患者電話回訪，不僅提高了患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)的健康管理，而且為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)人性化護理提供了很好的努力方向。

2創(chuàng)新引航一生

2.1創(chuàng)新體制，實行人性化的護理管理

一方面，對護理人員排班模式進行嘗試性改革，根據(jù)病區(qū)不同時段護理工作量的變化，動態(tài)安排人力資源，合理安排班次，這種彈性排班制不僅滿足患者需求，而且改善了護理人員的超負荷工作狀態(tài)。另一方面，完善監(jiān)督機制。特聘請病區(qū)的部分患者或家屬為護理質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開護患溝通會，傾聽患者心聲，及時了解患者的需求和建議，不斷改進護理工作。

2.2創(chuàng)新載體，重視病區(qū)的文化建設(shè)

一個護理團隊沒有團隊文化也就失去了團隊自身特點和競爭力。護理文化是一種以調(diào)動護理人員的積極性、主動性與創(chuàng)造性為中心的新型護理管理模式，護理文化反映著醫(yī)院的整體觀念和文化素質(zhì)。一方面，利用“五一二”國際護士節(jié)，“三八”婦女節(jié)等重大節(jié)日組織護理人員聯(lián)歡會，主題演講競賽、知識競賽、服務(wù)流程情景展示及學(xué)術(shù)報告會等活動，為護士建立起學(xué)習(xí)、交流及展示自己素質(zhì)能力的平臺。另一方面，努力營造親情味十足的護理平臺。比如針對腫瘤患者的心理狀態(tài)，在科室里播放一些舒緩的音樂；每逢春節(jié)，重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，醫(yī)患人員會一起歡度，科室里掛上節(jié)日的燈籠、中國結(jié)等。這些都為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了良好的保障。

在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動中，人是決定因素，因此，護士要不斷提高自己各方面的綜合水平能力，從根本上提高護理服務(wù)質(zhì)量，同時在實際工作中注重護理行為、從業(yè)精神、自身素質(zhì)、心理疏導(dǎo)等。總之，通過開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)，提高了護理質(zhì)量，也增長了科室的經(jīng)濟效益，達到患者、政府、社會三滿意。接下來會不斷追求以患者為本的人性化護理，從細節(jié)做起，實施細致服務(wù)，滿足患者個體化需求，使人性化護理不斷升華。

作者：陳國萍 單位：江蘇省泰州市人民醫(yī)院血液科