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第1篇：服務論文范文

提起家庭服務很多人就會想到家政服務，其實家庭服務和家政服務既有區(qū)別又有聯(lián)系。依據(jù)《國務院辦公廳關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》（〔2010〕43號）指出“家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)?！痹凇吨笇б庖姟贰敖y(tǒng)籌各類業(yè)態(tài)發(fā)展”中，國務院提出要“適應人口老齡化和生活節(jié)奏加快的趨勢，重點發(fā)展家政服務、養(yǎng)老服務、社區(qū)照料服務和病患陪護服務等業(yè)態(tài)，滿足家庭的基本需求；加快基本養(yǎng)老服務體系建設，積極發(fā)展社區(qū)日間照料中心和專業(yè)化養(yǎng)老服務機構，支持社會力量參與公辦養(yǎng)老服務設施的運營，開展多層次的養(yǎng)老服務；鼓勵發(fā)展殘疾人居家服務。適應經濟社會發(fā)展水平和居民消費變化，因地制宜發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等業(yè)態(tài)，滿足家庭的特色需求。”顧名思義，家庭服務業(yè)，是以居民家庭為服務對象，以居民家庭事務為服務內容，主要滿足居民家庭服務需求的服務業(yè)。主要內容包括：家政服務，病患陪護服務，養(yǎng)老助殘服務業(yè)，家庭教育、家庭醫(yī)生、家庭管家、育嬰早教等家庭專業(yè)(特色)服務業(yè)，搬家服務、慶典服務、婚介服務等家庭外派委托服務業(yè)等等。家政服務，是以家庭為服務對象，協(xié)助家庭成員對其各類事務進行實際操作和科學管理的過程。主要內容包括：操持家務、護理老人、護理孕婦、產后新生兒、保育嬰幼兒、護理病人等家務家政服務工作。因此，家政服務只是家庭服務業(yè)中的一項內容。

二、我國家庭服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政策支持取得成效

一是隨著家庭服務業(yè)的快速發(fā)展，政府對家庭服務業(yè)發(fā)展越來越重視，國務院專門成立了家庭服務業(yè)辦公室，相應出臺了一系列政策，支持規(guī)范家庭服務業(yè)的發(fā)展。2009年7月，由人力資源和社會保障部牽頭，國家發(fā)展改革委、民政部、財政部、商務部等8個部委共同建立的“發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議”，經國務院批復同意，還專門成立了國務院家庭服務業(yè)辦公室。并陸續(xù)推出《關于推進家政服務網絡體系建設的通知》；《關于實施“家政服務工程”的通知》；《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》；《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》；《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》等一系列政策規(guī)定，從規(guī)劃布局，服務領域，行業(yè)規(guī)范，家庭服務企業(yè)、家庭服務人員、消費者三者的權利義務關系等全方位對家庭服務業(yè)發(fā)展進行引導監(jiān)管，不斷加大扶持力度，為家庭服務業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。二是從2009年開始，國家財政連續(xù)三年投入了19億元，用于推動家庭服務業(yè)的發(fā)展。

（1）在全國各中心城市建立了家政服務網絡中心，在居民和企業(yè)之間搭建起了供需平臺，深受群眾和家庭服務企業(yè)的歡迎。

（2）以品牌培育為導向，促進家庭服務企業(yè)的連鎖化、規(guī)模化建設，涌現(xiàn)出山東的“陽光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企業(yè)。

（3）國家通過實施“家政服務工程”，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗人員、農民工從事家政服務，使得家政服務人員的服務技能和服務水平明顯的提高。

（二）產業(yè)發(fā)展初具規(guī)模

《關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見》指出：我國現(xiàn)有家庭服務業(yè)企業(yè)和網點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近幾年年均增長速度保持在20%左右。家庭服務業(yè)經過多年的自身發(fā)展，已從最初的家庭保潔、家務勞動、老人陪護等項目逐步發(fā)展到家庭保姆、月子保姆、育嬰早教、幼兒接送、健康保健、家庭教育、少兒午托、營養(yǎng)配餐、居家養(yǎng)老等20多個門類、200多個服務項目，家庭服務業(yè)的規(guī)模和服務范疇進一步擴大。盡管多數(shù)企業(yè)仍采取傳統(tǒng)的單店經營方式，但少數(shù)行業(yè)龍頭企業(yè)已在采用連鎖經營、甚至跨區(qū)域連鎖化發(fā)展，而以“懶人家政”、“e家潔”、“阿姨來了”等為代表的家政服務公司，正試圖通過互聯(lián)網改變人們獲取家政服務的方式，家政業(yè)O2O商業(yè)模式悄然興起。根據(jù)“懶人家政”市場數(shù)據(jù)調研與統(tǒng)計表明，2012年全國家庭服務行業(yè)市場總值8366.73億元，2013年已逼近萬億市場規(guī)模，其中保姆約占1788.08億元，育兒嫂占2247億元，保潔服務占682.64億元。

（三）市場需求前景巨大

一是家庭婦女的普遍就業(yè)，從根本上動搖了傳統(tǒng)的育兒和養(yǎng)老模式，傳統(tǒng)的代際之間日常生活的互相照料已不再可能,從而增加了對家庭服務的需求；而年輕人又因為職場競爭壓力，寧愿花錢買服務，以省出時間去學習培訓發(fā)展事業(yè)，對家庭服務的需求增大。據(jù)勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調查顯示,需要社會提供服務的家庭占到40%,而且家政服務占全部社區(qū)服務需求的30%以上。在全國大中城市社區(qū)1500萬個潛在的就業(yè)機會中,家政服務的崗位可以達到500萬個。二是隨著人口老齡化進程的加快，老年照料、陪護需求不斷擴大。2013年，我國有2.02億的老年人口，2050年老年人口將達到4億人。而隨著第一代獨生子女結婚生子，“421”家庭結構的普遍，單靠家庭的力量已經難以滿足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全國老齡辦的《我國城市居家養(yǎng)老服務研究》報告顯示，我國城市居家養(yǎng)老家政和護理服務兩項，潛在的市場規(guī)模已超過700億元，2010年增加到1300億元，到2020年將超過5000億元，給家庭服務行業(yè)帶來廣闊的發(fā)展空間。

三、我國現(xiàn)階段家庭服務業(yè)存在的問題

（一）行業(yè)小、散、亂，難以形成規(guī)模效應

由于家庭服務業(yè)是微利行業(yè)，其進入門檻低、技術含量不高，占90%以上的家庭服務業(yè)企業(yè)以中介制為主要經營模式，只有少數(shù)規(guī)范企業(yè)采取員工制管理。相當數(shù)量的家庭服務機構處于自發(fā)無序的粗放經營模式，標準化程度低，以分散、單干為主，難以形成規(guī)模效應，這種社會零散的家庭服務嚴重影響了家庭服務行業(yè)的聲譽和整體發(fā)展水平。

（二）家庭服務業(yè)市場供需矛盾突出

根據(jù)宇博智業(yè)市場研究中心的《家政行業(yè)市場調查分析報告》，2013年國內在冊家政公司達55萬余家，行業(yè)從業(yè)人員約為1600萬人，但家庭服務業(yè)市場供需矛盾仍很突出。一是家庭服務人員短缺、招工難是制約行業(yè)發(fā)展的最大的一個問題。其主要原因在于社會普遍對發(fā)展家庭服務業(yè)的認識不足，存在從事家庭服務業(yè)是“伺候人”、“低人一等”等傳統(tǒng)觀念。受此類觀念影響，一些居民對家庭服務行業(yè)存在歧視心理，使得家政服務人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德及與雇主的溝通能力。不僅以下崗職工為代表的城市富余勞動力大多不愿從事該類職業(yè)，而且農民工中的年輕一代也難以接受該類職業(yè)。二是行業(yè)隊伍不穩(wěn)定，人員流動性大。目前的家庭服務人員多以外來工為主且年齡偏大，加上家庭服務人員工資偏低和社會對家庭服務行業(yè)的偏見，愿意從事家庭服務人員減少，行業(yè)隊伍不穩(wěn)定。大專院校的家政系畢業(yè)生有一半都流失到其他行業(yè)。因此，家庭服務人員缺口較大，家庭服務供不應求的問題在總體上凸顯出來。

（三）家庭服務業(yè)市場管理不規(guī)范

一是市場主體不規(guī)范。家庭服務業(yè)企業(yè)是家庭服務業(yè)市場的主體。大多數(shù)企業(yè)設施簡陋，管理不規(guī)范，多數(shù)以中介模式經營，在運作過程中僅僅起到信息傳遞的作用，他們在向雇主收取介紹費的同時，又收取服務人員的管理費，但缺乏后續(xù)的跟蹤管理服務工作。二是質量標準不統(tǒng)一。國家勞動和社會保障部于2000年就制定了《家政服務員國家職業(yè)標準》，2006年又修改制定了新的職業(yè)標準。但這些職業(yè)標準沒有在家庭服務企業(yè)中進行有效的宣傳和推行，許多企業(yè)經營者甚至還不知道有規(guī)范的職業(yè)標準。家政服務企業(yè)現(xiàn)行的服務質量標準不一，各行其是。對行業(yè)約束力差，服務質量難以保證，雇主付出的報酬與獲得的服務不相稱。三是員工培訓走過場?，F(xiàn)行的家庭服務培訓項目一般都由政府有關部門所屬或指定的培訓機構來承擔，培訓完了即可申請政府的培訓補貼，因此，不少培訓機構往往只重視應試培訓，不注重家庭服務人員實際操作能力的培養(yǎng)，出現(xiàn)“走過場”的現(xiàn)象。四是勞動關系不明確。大多數(shù)家庭服務企業(yè)自己定位為中介，缺乏誠信度，與消費者之間沒有規(guī)范的合同文本和工作標準，對服務人員不實行員工制管理，不簽訂規(guī)范的勞動合同，逃避給服務人員購買社會保險。如果服務人員發(fā)生工傷事故和重大疾病，或是由于工作人員責任心不強等因素造成服務對象身心和財物的損害等，經營者和消費者之間互相扯皮推諉，服務人員和消費者的正當權益無法得到保障。

四、對家庭服務業(yè)發(fā)展的思考

我國的現(xiàn)代家庭服務業(yè)要想盡快適應社會經濟發(fā)展的需要，必須走家庭服務職業(yè)化發(fā)展和家庭服務人員專業(yè)化培養(yǎng)的道路。

（一）依法保障各方權益

由于家庭服務企業(yè)、家庭服務員和消費者三方的責、權、利不明確，導致三方基本權益不能保障,糾紛不斷。致使社會對家庭服務行業(yè)的信任度下降，嚴重影響了家庭服務業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。2012年國家商務部出臺了《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》，對家庭服務企業(yè)、家庭服務人員和消費者的權利和義務進行了明確界定，對違反《暫行辦法》的家庭服務企業(yè)和個人，提出嚴厲的處罰辦法。只有這樣才能重樹行業(yè)形象，提升服務水平和質量，增強行業(yè)吸引力，引導行業(yè)規(guī)范有序地發(fā)展。

（二）推行員工制管理

把家庭服務人員從社會自由人變成職業(yè)人，增加服務人員對企業(yè)的忠誠度，普及員工制是未來家庭服務業(yè)的發(fā)展方向。為鼓勵家庭服務企業(yè)發(fā)展員工制，全國各地陸續(xù)出臺了社會保險補貼政策：對員工制家庭服務企業(yè)，根據(jù)員工規(guī)模，按月足額繳納城鎮(zhèn)職工“五險”的實際繳交人數(shù)，給予適當補助，扶持年限為2～3年等等優(yōu)惠政策。但對整個行業(yè)來說也只是杯水車薪。中國是社保繳交率最高的國家之一，降低社保繳交率，減輕企業(yè)負擔，降低社會保險補貼門檻，有助于家庭服務業(yè)企業(yè)告別“小而散”向員工制發(fā)展，促進整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

（三）加強服務人員專業(yè)化培訓

優(yōu)質的服務源于專業(yè)的培訓。隨著社會經濟的發(fā)展，家庭服務已從過去的家務勞動發(fā)展到科學料理家務，熟悉營養(yǎng)搭配，懂得保健護理等高級服務上來，懂外語、能駕駛、會電腦、擅理財并能操作各類家用電器的高級家政服務人員將成為職場寵兒。政府部門應加大對人才培訓工作的監(jiān)管力度，根據(jù)《家政服務員國家職業(yè)標準》要求，注重基礎性和專業(yè)性相結合，在開展職業(yè)技能培訓的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓，提高服務人員職業(yè)素養(yǎng)，鼓勵家庭服務人員持證上崗，從培訓環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，讓技能培訓、評定等級等工作真正落到實處。依托職業(yè)技術學校，大中專院校，培養(yǎng)中高級家庭服務人才，滿足不同客戶的家庭服務需求。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用

第2篇：服務論文范文

[關鍵詞]保險服務營銷;顧客期望值;服務值

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中保”為主體,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“AMA”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務質量,即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務質量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

第3篇：服務論文范文

1.1成立時間短、規(guī)模小我國咨詢業(yè)經過30多年的快速增長，已出現(xiàn)一批收入過億的本土管理咨詢機構，根據(jù)中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會的《2012中國管理咨詢機構50大發(fā)展分析報告》4顯示，50％以上的管理咨詢機構是近10年成立的。其中，成立時間在1－5年的有4家，成立6－10年的有23家，成立11－15年的有12家，成立16－20年的有8家，成立26年以上的有3家。同時，根據(jù)50大名單中披露的數(shù)據(jù)，業(yè)務收入過億的咨詢機構有7家，500萬以上的有15家，僅僅前10名的業(yè)務收入就占50大總業(yè)務收入的49．9％。其中最后一位公司的業(yè)務收入為1330萬，與第一位的和君創(chuàng)業(yè)的業(yè)務收入3．45億相差近26倍，收入差距明顯。與跨國企業(yè)對比，如2012年埃森哲年業(yè)務收入為278．62億美元，以該年匯率（1：6．2855）換算折合人民幣1751．27億，而根據(jù)2012年的“中管理咨詢機構50大”名單上顯示的數(shù)據(jù)，中國本土企業(yè)排名前50個企業(yè)全年的總業(yè)務收入為29．03億，僅是埃森哲當年業(yè)務收入的1．66％?？梢钥闯?，我們與跨國企業(yè)還存在著巨大的差距，與跨國企業(yè)相比，明顯競爭力不足，同時，本土企業(yè)之間也存在著明顯的差距，使得總體競爭力不夠。

1.2供需結構不平衡我國管理咨詢機構的發(fā)展同其他服務業(yè)的發(fā)展相似，都是先從沿海地區(qū)及中心城市發(fā)展起來，因此入圍2012中國管理咨詢機構50大的管理咨詢機構，大多數(shù)來自東部地區(qū)，少數(shù)來自中部地區(qū)，而西部地區(qū)沒有機構入圍。入圍的機構中，北京市就有21家，廣東省有11家，上海市有8家。不僅是本土的咨詢管理機構如此，在中國地區(qū)的全球性管理咨詢企業(yè)，例如麥肯錫、埃森哲、波士頓等都集中在北京、上海、香港、臺北設立了辦公室。管理咨詢服務雖然具有集中發(fā)展的特點，然而對于中國的廣闊領域來說，在其他地區(qū)的企業(yè)，尤其是需要咨詢服務的企業(yè)來說，有需求卻沒有供給。從另一方面來講，現(xiàn)在會計師事務所業(yè)逐漸向咨詢服務領域發(fā)展，獨立的咨詢公司也逐漸增多，因此在這些地區(qū)的咨詢服務的供給將不斷增加，而需求是有限的。如果提供服務咨詢的價格固定，那么絕大多數(shù)企業(yè)會選擇跨國咨詢公司所提供的服務，因為他們都有長期的為企業(yè)提供咨詢服務所積累的經驗，以及不同與本土企業(yè)的技術手段，同時擁有良好的信譽。就算此時本土咨詢機構選擇降低價格，不降低服務質量來吸引客戶，那么我們依然存在著業(yè)務收入低的問題。業(yè)務收入與員工的薪酬有直接聯(lián)系，企業(yè)的收入多了，給員工的薪酬才有可能增加，而只有提供高薪才能吸引更多的專業(yè)型人才進入企業(yè)，企業(yè)才能給客戶提供更優(yōu)質的服務。相反，薪水低可能會使企業(yè)專業(yè)人員不夠，提供的服務有限，從而使得客戶群減少。

1.3中小企業(yè)接受咨詢服務困難在我國中小企業(yè)占很大比例，如果打開中小企業(yè)的市場，也能使咨詢服務貿易的競爭力得到提升，然而面向我國中小企業(yè)的咨詢市場卻一直沒能發(fā)展起來。對于國際企業(yè)來說，雖然中小企業(yè)是很大的市場，但是他們面臨著文化融合等方面的問題。作為中國的本土企業(yè)，咨詢公司和會計師事務所等在這方面具有很大優(yōu)勢。然而面對中小企業(yè)的咨詢業(yè)務卻發(fā)展緩慢，接受咨詢數(shù)量少。所面臨的問題首先就是咨詢成本。中小型企業(yè)規(guī)模小，收益相對較少，而咨詢服務作為企業(yè)的“外腦”其提供的是智力服務，價值高，費用貴。如果中小企業(yè)接受咨詢服務，將大大提高成本，而且管理咨詢通常是提供一系列的跟蹤服務，這意味著企業(yè)將長期支出一大筆開支。因此也使得中小企業(yè)對使用管理咨詢也無法普及。另一方面也是因地區(qū)發(fā)展不平衡、咨詢服務的供需不平衡造成的。中小企業(yè)難以接受咨詢服務使得市場有限，如果只為有財力實力的國內及國際公司提供咨詢服務，若沒有與國際咨詢企業(yè)同等的技術手段，他們也不會選擇本土企業(yè)，這時本土企業(yè)的咨詢服務貿易將面臨巨大的危機，而中小微企業(yè)因得不到良好的咨詢服務也將無法繼續(xù)發(fā)展。

1.4缺乏核心競爭力2013年埃森哲咨詢公司根據(jù)業(yè)務收入排名的前100家客戶中，有99家都是連續(xù)5年以上的客戶，有91家是連續(xù)10年以上的長期客戶。埃森哲每年也會在研發(fā)上投資超過3億美元來增加技術創(chuàng)新和提升實施能力。對于本土的咨詢機構來說，大部分企業(yè)都不具備這樣的經濟實力，幾乎沒有幾家可以達到年業(yè)務收入3億元以上的獨立咨詢公司，而有一小部分可以達到業(yè)務收入3億元以上的會計師事務所也未能在研究項目上投入如此多的資金。所以，目前國內還沒有一家咨詢機構可以做到定期發(fā)表研究成果，擁有與國際知名企業(yè)相媲美的咨詢技術及專利。而咨詢服務業(yè)作為一種智力行業(yè)，知識技術也是影響國際競爭力的關鍵因素之一，與跨國咨詢公司相比，本土咨詢機構缺乏核心競爭力?？v觀整個市場，市場定位不明確，許多企業(yè)的業(yè)務有交叉，使得對咨詢服務貿易的定位模糊，不利于企業(yè)對外提供咨詢服務。同時缺乏專業(yè)技術人員，人才的稀缺制約了咨詢服務貿易的發(fā)展，企業(yè)難以向國外企業(yè)提供咨詢服務就無法提高國際競爭力。

1.5缺乏品牌優(yōu)勢在中國咨詢公司基本可以分為三類，一類是占市場份額較多的國際型咨詢公司，一類是市場份額較小，但相對具有一定規(guī)模的本土大型咨詢公司，一類是占市場份額不高，卻數(shù)量眾多的沒有品牌化組織的小型咨詢公司。對于小型咨詢公司來說，企業(yè)規(guī)模小，品牌知名度差，咨詢服務能力和水平差異較大，可提供咨詢服務范圍有限，甚至包括一部分較大的本土咨詢機構，他們普遍缺乏成熟的咨詢經驗與有效的應用工具也相對較少。同時本土大型咨詢公司的國際化程度低，企業(yè)的品牌意識不強。而對咨詢行業(yè)來說，它提供的是咨詢服務，咨詢機構要贏得客戶認可、獲得政府支持，誠信度是根本。而阻礙咨詢服務業(yè)發(fā)展的一個原因就是道德不信任。因我國咨詢市場剛剛形成一定規(guī)模，市場機制還不完善，在法律制度上還有很多空白，一些行業(yè)的不規(guī)范操作使得企業(yè)對國內本土公司的不信任，相對的，國際知名咨詢公司不僅信任度高，而且服務更專業(yè)化更能滿足企業(yè)的需求。

1.6“營改增”可能增加企業(yè)稅負2012年1月1日起在上海市開展營業(yè)稅改征增值稅試點改革，主要針對交通運輸業(yè)和部分現(xiàn)代服務業(yè)等生產業(yè)。稅率在是增值稅標準稅率17％和低稅率13％的基礎上，新增11％和6％兩檔稅率，其中現(xiàn)代服務業(yè)適用6％稅率。此項改革為結構性減稅，是為了達到特定目標而針對群體、特定稅種來消減稅負水平。那么在改革以前咨詢服務業(yè)歸屬于服務業(yè)，按營業(yè)收入的5％計提繳納營業(yè)稅，然而改革后增值稅率增至6％，咨詢服務業(yè)主要是以提供人力服務為主，因此稅改后出現(xiàn)稅負不降反增的問題，在國家政策方面，為扶持第三產業(yè)發(fā)展，國家出臺了一系列的扶持政策，但目前還處于嘗試階段，存在的問題很多，比如“營改增”政策是否真的利于咨詢服務貿易的發(fā)展，對于提供智力型的生產業(yè)，稅負增加可能更不利于中小型企業(yè)發(fā)展國際貿易，因此還需進一步加強及完善。

2本土咨詢機構的發(fā)展建議

第4篇：服務論文范文

[關鍵詞]農村連鎖零售業(yè)態(tài)對策

在農村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)是關系政府、企業(yè)和農民的重大項目，它不但有助于建立新型農村市場流通網絡，也為廣大零售企業(yè)發(fā)展提供了機遇，使其既能避開大中型城市市場日益激烈的競爭局面，也可以發(fā)掘農村這個巨大的長尾市場；同時，對提高農民生活水平，改善農村消費環(huán)境，提高農民的消費質量也有重要意義。

一、農村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)的的理論分析和現(xiàn)實基礎

1.理論分析

連鎖經營是當今國際零售業(yè)的主流經營方式，在西方發(fā)達國家，連鎖經營的商品銷售額一般占到社會商品零售總額的三分之一以上，在美國己達到70%左右。首先，連鎖經營的本質是將現(xiàn)代化大工業(yè)生產的原理應用于零售業(yè)，通過聯(lián)合，形成較大的企業(yè)規(guī)模，從而實現(xiàn)了專業(yè)化分工，進而集中采購，降低采購成本；統(tǒng)一配送，降低物流成本；分散銷售，降低銷售費用；集中決策，降低管理費用。其次，連鎖商店總部負責制定發(fā)展規(guī)劃和經營戰(zhàn)略，培訓人員，籌措資金，從而實現(xiàn)了市場、信息、技術、人才、管理、商譽等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價格、服務到店面裝潢、店堂布置，到銷售策略、服務水平、經營理念都如出一轍，容易擴大影響，提高知名度，建立商譽，積累無形資產。

連鎖零售業(yè)態(tài)在我國的發(fā)展非常迅速，但目前連鎖零售企業(yè)集中于大中城市，已經形成了激烈競爭的格局。隨著農村經濟的發(fā)展，農村居民消費層次和消費水平不斷的提高，為連鎖零售企業(yè)提供了向農村地區(qū)發(fā)展的機遇。農村零售業(yè)走連鎖經營的道路有助于提高農村居民生活質量，創(chuàng)建和諧社會；有助于提高農村零售業(yè)管理水平；有助于提高農村零售業(yè)態(tài)的競爭力是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實現(xiàn)興業(yè)富民、完善社會主義市場經濟體制的客觀需要，是我國農村零售業(yè)的必經之路。

2.現(xiàn)實基礎

1995年3月25日，在上海全國連鎖經營發(fā)展現(xiàn)場座談會上，李嵐清副總理到會并作了重要講話，指示把發(fā)展超級市場和連鎖經營方式作為流通體制改革的重要方向。此次會議以后，超級市場在全國各地迅速發(fā)展起來，僅用了幾年的時間就走完了國外幾十年發(fā)展的道路。隨著我國零售業(yè)市場的全面開放,一線城市甚至二、三線城市零售市場競爭日益白熱化,各零售企業(yè)面臨著全新的生存考驗,向農村地區(qū)發(fā)展成為零售業(yè)的重要方向。

隨著城市消費市場進入穩(wěn)定發(fā)展時期，要想再擴大消費群體和消費市場，必須進行產業(yè)地點轉移，尋找新的消費群體，才能拓展消費市場。我國13億人口,農村人口有9.5億多,占總人口的73%，農村社會消費零售額占整個零售總額的40%左右，這充分說明農村是一個廣闊的市場，購買潛力很大的潛在市場。特別近年來，我國經濟持續(xù)發(fā)展，農村消費者已初步具備與現(xiàn)代零售業(yè)相匹配的購買力和消費觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長24%左右，2006大連農村人均生活消費現(xiàn)金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長10%左右。從上述數(shù)據(jù)可知,近年來農村經濟持續(xù)發(fā)展,農民收入不斷增加，手中資金積蓄增加,消費需求也隨之不斷增長,為零售業(yè)進軍農村市場提供了經濟調節(jié)。

二、農村連鎖零售業(yè)態(tài)經營中存在的問題

從我國國內的情況看,一些大中型連鎖經營零售企業(yè)在農村市場發(fā)展態(tài)勢良好。江蘇蘇果超市是近年來涌現(xiàn)的具有代表性的企業(yè)。江蘇蘇果早在1998年4月就開始進軍農村市場，注重開拓農村市場，是蘇果始終堅持的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。到2005年蘇果60%的網點布局在縣及縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn),在整個銷售規(guī)模中,50%多的市場份額在農村實現(xiàn)。

在大連地區(qū)，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業(yè)在農村市場發(fā)展特許加盟連鎖超市，全市農村地區(qū)的連鎖店鋪已達到110多個，經營范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農業(yè)生產資料等多個行業(yè)和領域。但在連鎖經營中仍存在一些制約因素，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)購買習慣、商品結構、經營成本等問題的制約：

1.傳統(tǒng)購買習慣的制約

在農村地區(qū)，連鎖超市作為新生事物很吸引當?shù)鼐用?，這種吸引力但還不足以使其改變對傳統(tǒng)購買渠道的依賴，加上經營者對這種習慣的影響認識不足，沒有相應的對策，致使雜貨店、代銷店、農貿大集等傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)仍處于主導地位。根據(jù)調查農民在農貿大集的消費額占家庭消費50%左右，購買商品主要有蔬菜、肉類、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購買。連鎖超市只是走親訪友時購買禮品首選場所，因為沒有與農民的生活息息相關，所以連鎖超市的銷售額一直比較低迷，無法實現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應。

2.商品結構的制約

根據(jù)調查農村連鎖超市的商品結構非常不合理，脫離農村居民的實際需求，也沒有解決農民買東西難的問題。一方面表現(xiàn)為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來就沒有被顧客動過，例如咖啡產品包裝盒上經常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農村居民隨著生活水平提高出現(xiàn)一些新需求如電視機、洗衣機、電冰箱等耐用消費品，以及服裝、床上用品、通訊產品等。這些需求的滿足途徑還是要到城市大中型零售店中選購，沒有實現(xiàn)就近購買。這樣不僅增加了農民的購買成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農貿大集差異化經營的機會。

3.誠信問題的制約

農村地區(qū)市場體系建設非常不健全，而且農民辨別真?zhèn)蔚哪芰ο鄬^缺乏，給一些不法經營者進行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機，坑農害農的事件時有發(fā)生。但隨著農民收入水平和消費水平的提高，其質量意識也在不斷提高。商品質量有保證是農村顧客選擇連鎖超市消費的最主要原因。但由于客流量少不能實現(xiàn)規(guī)模經濟和總部集中化管理不力等因素，一些農村連鎖超市在經營中也出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為如銷售過期的產品甚至經營假貨。這些不誠信的行為影響了農村居民的消費熱情，使超市喪失了降低購買風險的優(yōu)勢，結果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費，另外一部分質量意識強的則轉向進城購買。這就使得農村連鎖超市處境較為尷尬。

4.經營成本的制約

從表面上看，在農村市場開店成本較低，例如農村地區(qū)店鋪的建設或門面租金都很低；農村的勞動力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長期經濟發(fā)展滯后等因素的影響，使得在現(xiàn)有條件下發(fā)展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農村市場的經營成本實際上要高于城市市場。另外，農村連鎖超市的銷售額一直較低，無法實現(xiàn)規(guī)模配送，使經營成本提高。筆者在調查中發(fā)現(xiàn)，農村超市商品的價格普遍高于其所屬縣城。因此關心價格的農村居民更加不愿意進入超市消費，這樣就形成惡性循環(huán)，不利于連鎖超市在農村地區(qū)的成長。

5.人脈資源的制約

由于特殊文化因素以及農村居住特點使農村鄰里之間、親朋之間往來比較頻繁，在農村地區(qū)有著錯綜復雜的人際關系網，這也影響著居民的購買行為。例如你一定要去XXX商店買東西，因為那是舅媽的弟弟經營的；另外在農村也存在強烈的外鄉(xiāng)人情結，消除對外來人的不信任感需要很長時間。根據(jù)調查大連農村現(xiàn)有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒有農村生活經驗的城里人。所以經營者在當?shù)貨]有豐富的人際關系，也不能很快融入當?shù)厝说纳鐣?，對當?shù)氐牧晳T和生活水平等相關的信息了解不多，也沒有條件利用已有的網絡等資源，這些因素都

制約著超市的經營。

三、農村連鎖零售業(yè)態(tài)進一步發(fā)展的對策

連鎖經營是農村零售業(yè)態(tài)發(fā)展的必經之路。農村市場既存在許多制約的因素,但更充滿機遇。連鎖零售企業(yè)應該積極整合資源，抓住機遇,完善在農村市場的銷售體系。

1.引導農民改變消費習慣

引導農民改變消費習慣，首先要解決的問題是普及商品的質量和安全知識，增強農村居民的質量意識，引導他們選擇產品質量有充分保證的超市消費。同時連鎖超市要提高產品（服務）品質，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。

其次，還可以通過開展農民喜聞樂見的促銷活動，如贈送禮品等，吸引農村居民嘗試進入超市消費，逐步改變消費觀念和消費習慣。

最后，合理利用當?shù)刭Y源，實現(xiàn)“超市和農戶”的雙贏。通過“超市＋農戶”模式，使當?shù)氐霓r副產品進入連鎖供應體系，帶動農業(yè)基地、農戶與超市同步發(fā)展壯大。一方面降低了超市采購成本；另一方面，解決農民賣農產品難的問題，增加了農民收入，帶動當?shù)亟洕陌l(fā)展。這樣既培養(yǎng)了超市的核心競爭力，又能夠得到當?shù)卣娃r民的支持，成為農民自己的超市。

2.錯位競爭，開展差別化經營

在農村發(fā)展連鎖超市不能完全把城市貨架“復制”到農村。首先，應該以市場為導向，在充分了解當?shù)鼐用竦南M心理和消費水平的基礎上，提供消費者真正需要的商品。例如與講究包裝和選擇多樣性的城市消費者不同，農村消費者更喜歡簡單、經濟實用型的產品。其次，針對目前電視等耐用消費品，服裝等選購品農民一般要進城購買的現(xiàn)狀，超市可以適當擴大經營范圍，如在設立電器賣區(qū)、服裝專賣區(qū)，形成具有農村特色的經營范圍。這樣既可以滿足農民日益多樣化的需求,又可以實現(xiàn)連鎖超市與農貿大集的差異化經營，減小競爭壓力。

3.加強對加盟商的培訓與監(jiān)督管理

連鎖總部在實施連鎖經營的過程當中，首先要對加盟商進行相應的培訓，培訓的內容以經營加盟店的基本能力，公司的經營理念等為主。培訓的方式可以是安排加盟商在其他店鋪實習，或者是規(guī)定輔導期，這期間由公司派出團隊在加盟店里指導經營。另外，連鎖總部還應該加強對農村店的監(jiān)督管理。一是不斷加強加盟店供應鏈管理；二是加強對加盟店的檢查和督促，除要求加盟店實行質量承諾外，總部還成立專門機構，對加盟店實施分區(qū)域管理和監(jiān)督；三是建立質量追究制度，對銷售假冒偽劣商品的加盟店，堅決取消其加盟資格，并進行經濟處罰。

4.構建二元農村連鎖體系

與城市市場不同，農村地區(qū)零售業(yè)的零散度非常高，而且顧客群體分布范圍也十分分散,農民難形成集中、強勁的購買力。針對這些特點，在農村發(fā)展連鎖應該構建二元連鎖體系。

(1)在人口流動性較大、交通便利的集鎮(zhèn)發(fā)展特許連鎖,設立連鎖加盟店。加盟店可以獲得連鎖總部輸出的經營管理技術、統(tǒng)一配送的優(yōu)質價廉的商品和資金支持，從而更好地發(fā)展；連鎖總部又能夠充分利用已有的銷售渠道和經營設施,減少投資,降低風險,實現(xiàn)低成本擴張。

(2)對周邊村莊分散的雜貨店以采購聯(lián)盟的形式輻射.，以連鎖企業(yè)為主導，搭建采購平臺。連鎖企業(yè)利用市場信息、規(guī)模經營和批量訂購、成本低廉的優(yōu)勢，為雜貨店、夫妻店提供統(tǒng)一配送服務；采購聯(lián)盟的各成員企業(yè)，仍保持自己的資產所有權并進行獨立財務核算，可以自由退出。通過采購聯(lián)盟整合小規(guī)模、網點分散的農村零售商，使配送規(guī)?；档瓦B鎖企業(yè)的經營成本有利于連鎖經營在農村地區(qū)的發(fā)展。

5.充分利用原有商圈

在農村發(fā)展連鎖經營要有效利用原有商圈,其中利用農村原有的供銷社系統(tǒng)是最現(xiàn)實的方式。首先，供銷社曾經是農村地區(qū)最有影響力的零售商，有廣泛的群眾基礎。其次，供銷社基層社本身就具有連鎖性質，具備統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送的某些特征。

參考文獻:

[1]李芬儒陳蓉華:農村批零業(yè)態(tài)發(fā)展連鎖經營應關注的問題[J]．農業(yè)經濟2006(6)：36～37

第5篇：服務論文范文

20世紀80年代以來,經過短短十幾年的發(fā)展,中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化,保險險種不斷增加,保費收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險公司也由原來壟斷經營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權威機構預測,中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費收入將達到2480億元,保險密度為19165元,保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調查公司最新調查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險占22%,名列第二。所以,作為保障經濟和社會安定的中國保險業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入wto的日益臨近,保險市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險業(yè)面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何應對挑戰(zhàn),筆者認為,根本對策是全面提高保險服務質量。

一、保險營銷的本質在于提高服務質量

1960年,“ama”最先給服務定義為“用于出售或者是同產品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品,保險商品從本質上看,是一種服務。與有形物質商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務的特質,組成服務的元素是無形無質的,以及使用服務后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產與消費,在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征,使保險商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產品實行機械化或標準化生產,質量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性,決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。

同時,據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論,在保險營銷活動中,其營銷核心是提高服務質量,因為服務質量的提高,一方面增大了“顧客總價值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達到了“顧客讓渡價值”的最大化,最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是,在我國保險市場上,保險公司提供的服務狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務問題,進行過市場調查。中國平安保險股份有限公司的調查資料表明:成交后業(yè)務員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務員才回應的占36%;保戶因找不到業(yè)務員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務員推銷時承諾不一致的占64%;業(yè)務員要求保戶退保、轉投自己的占26%;業(yè)務員在保戶面前貶低其他業(yè)務員、抬高自己的占218%。服務質量較高的“平安”保險公司尚且如此,可見,中國保險業(yè)服務質量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險公司要提高服務質量。

二、提高保險服務質量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質的服務有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象,增強信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質的服務,能為保險企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生,被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務,將嚴重損害保險公司的形象,流失原有顧客群,導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關系人,因此,提高服務質量,具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務質量測量標準

既然服務質量是保險營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務質量的高低呢?美國著名學者白瑞及西斯姆等,提出服務質量模型,據(jù)他們的理論,保險服務質量有五個測量標準:1、可感知性。是指服務產品的“有形部分”,為各種保險、服務人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準確無誤地完成所承諾服務。3、反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。4、保證性。即保險服務人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強保戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關心顧客,了解他們的實際需要,并予以滿足,使整個服務過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標準,白瑞等建立了“servqual”模型,測量服務質量,即:servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務質量的優(yōu)劣,取決于其實際提供服務狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險企業(yè)的服務重點(或判斷核心標準),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務。

我們將保險企業(yè)的實際服務,按其滿足顧客期望值標準,分為如下五個等級。1、基本服務。如業(yè)務員親自向顧客遞交保單。2、標準服務。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務員是否送賀卡等。3、滿足服務。如保戶出險,業(yè)務員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時,業(yè)務員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務員是否想方設法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務員是否及時照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務中,一般認為,第一到第三等級servqual值為0,第四至第五個等級servqual值大于0。若連第一等級服務都做不到的,則保險企業(yè)將失去顧客群;servqual值若等于0,則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有servqual值大于0,保險企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實的顧客群,不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務質量的基本策略

就保險企業(yè)而言,提高保險服務質量的基本策略有兩大類。

(一)標準跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務同市場上競爭對手的標準,進行對比,在比較和檢驗的過程中,逐步提高自身服務水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中,可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面,保險企業(yè)應將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較,尋找它們的相關關系;2、在服務經營方面,保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務管理方面,保險企業(yè)應該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構,鑒別顧客同服務人員接觸點,并從這些接觸點出發(fā),改進保險企業(yè)服務質量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務傳遞過程的各方面,包括從前臺服務到后勤服務的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務的各項內容用流程圖畫出,使服務過程清楚顯示;2、把容易導致服務失敗的點找出;3、確立執(zhí)行標準和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務展示,而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務的接觸點。

五、提高保險服務質量的具體措施

(一)樹立保險服務至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學制定和實施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險公司要想提高其服務質量,首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)ibm公司的宗旨是“服務”,中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一,效率第一;顧客至上,服務至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓,全面提高員工的素質1、加強員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負責、高尚的修養(yǎng),以及誠實守信、服務至上的職業(yè)道德。2、訓練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務保險企業(yè)服務的完整過程,包括售前、售中及售后服務三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務。指從開始接觸顧客前的準備,至保險業(yè)務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業(yè)良好的社會形象,其主要服務內容如下:(1)通過有形展示,建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關心準顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準顧客的事業(yè)。(4)設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書。(5)準確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務。指從保險業(yè)務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要服務內容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財務檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務。指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務,有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關心和關注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強防損防災服務。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

第6篇：服務論文范文

論文摘要：技術監(jiān)督情報服務是技術監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，在促使標準情報向生產力轉變、確保產品質量的內在監(jiān)督方面起著重要作用。在當前社會主義市場經濟條件下，用戶對標準情報的要求不斷提高，技術監(jiān)督情報服務也日益重視標準情報收集的針對性、時效性和利用率。因此，技術監(jiān)督情報服務必須主動并且要注重市場調查和用戶分析兩個方面。

技術監(jiān)督情報服務是技術監(jiān)督工作的重要環(huán)節(jié)，直接體現(xiàn)了技術監(jiān)督工作通過情報服務，促使標準情報向生產力轉變、確保產品質量的內在監(jiān)督的作用。因此，在當前社會主義市場經濟條件下，如何更加主動地開展技術監(jiān)督情報服務，以便配合技術監(jiān)督工作的展開，從而使技術監(jiān)督情報服務在整個技術監(jiān)督工作中更加有效地發(fā)揮其服務用戶、方便用戶、提高效率和促進生產的作用，便不可避免地成為我們必須認真對待的一個課題。

隨著我國以公有制為主體的社會主義市場經濟的逐步建立與完善，以多種經濟格局為特征的市場主體被激活了。因此，作為市場經濟主體的企業(yè)，為了在市場經濟的競爭中立于不敗之地，必須及時掌握有效的標準情報，以保證產品質量，更加有力地開拓市場。與此同時，由于標準情報服務對象需求的不斷提高，技術監(jiān)督情報服務也日益重視標準情報收集的針對性、時效性和利用率，旨在引導用戶及時而有效地利用標準情報，促使標準情報向生產力轉化，并且確保產品符合質量標準，以體現(xiàn)技術監(jiān)督工作在產品質量的把關上所起的防患于未然的作用。因此，無論是企業(yè)還是技術監(jiān)督情報服務部門，都需更加注重標準情報的生產力轉化作用及其傳遞方式和使用效率，這就要求技術監(jiān)督情報服務必須主動。然而，技術監(jiān)督情報服務的主動展開是一個內涵豐富的大課題，有許多方面的工作要做，其服務方式也一直處于不斷的改進與探索之中。所以，如何把握當前技術監(jiān)督情報服務的要素，開展行之有效的工作，不僅具有理論探討價值，更具現(xiàn)實意義。本文認為，市場調查與用戶分析是做好技術監(jiān)督情報服務工作的兩個要素。

一、開展市場調查，了解用戶需求

技術監(jiān)督情報的主動服務體現(xiàn)了從事該項工作的專業(yè)人員為盡快縮短標準情報向生產力轉化的時間所持的積極態(tài)度，因而具體的服務方式便成了決定性的因素。正如企業(yè)對于標準情報的需求與利用取決于市場走向一樣，技術監(jiān)督情報的主動服務也必須以市場調研為導向，了解企業(yè)發(fā)展動態(tài)，知己知彼，為企業(yè)提供準確有效的標準情報，促進其提高產品質量及技術水平，增加經濟效益和開拓市場。有資料表明，企業(yè)在目前經濟條件下，急需各類標準情報，以便有效地解決在科研和生產中遇到的問題。例如，19%年，湖州市各企業(yè)到湖州市技術監(jiān)督局查詢用于產品開發(fā)、技術改造、企業(yè)管理、制定標準等方面所需的標準2799個，并且復印標準9506頁。一方面，這是為了提高產品合格率，保證產品質量。如國家絲織物原有標準GBn229-230-84和GBn235-237-84于1995年7月1日作廢之后，這便需要及時地對眾多的絲織企業(yè)提供新的絲織物標準GB/T15551-15554-1995。另一方面，也是為了開發(fā)新產品。如，目前不少生產企業(yè)都想生產純凈水。由于尚無此項國家標準，企業(yè)要自己制定該項產品的企業(yè)標準，這便需要對廣家提供制定該項標準所需的GB5749-85和GB6908-86等標準。又如，某不銹鋼集團開發(fā)大口徑不銹鋼管，便需對其提供GB12771-91和GB12770-91等標準情報的服務工作。這就為技術監(jiān)督情報的主動服務提供了現(xiàn)實基礎。同時，技術監(jiān)督情報服務在日常工作中則是外化在如何優(yōu)化技術監(jiān)督情報服務的過程中的。

首先，技術監(jiān)督情報服務就其保障能力而言，必須做到將有限的資金花在刀刃上，既不盲目購買標準，又不影響標準的利用率。同時，還應該分析市場動態(tài)，了解用戶的發(fā)展趨勢。另外，在人手緊缺的情況下，仍需及時做好作廢標準的清理歸檔以及修訂單的剪貼工作。這些工作與收集標準同樣重要，因為它們尤如一面鏡子，能夠直觀地反映標準的變更，從而使用戶避免誤用作廢的標準。其次，在對企業(yè)開展標準情報的查詢與利用這一平凡的日常工作中，主動服務的精神往往具體落實在每一項標準轉化為生產力的過程中，甚至還落實在消滅某些企業(yè)的無標生產過程中。為此，我們要開展代查、咨詢、代購、復印、信函等業(yè)務，以提供及時而有效的服務。此外，與企業(yè)保持聯(lián)系，既要了解企業(yè)對于標準的使用情況，又要隨時向其通知標準的變更及介紹新的標準。國際標準信息委員會(INFCO)曾提出過告誡，再好的標準，若不宣傳使用，就等于一紙空文。例如:我們剛收到(生長鴨、產蛋鴨、肉用仔鴨配合飼料)新標準SB/T10262-96時，便立即通知湖州大江飼料廠等有關單位停止使用GB8962-88、GB8963-88、GB8964-88標準，及時而有效地保證了他們的產品質量。

二、進行用戶分析，培養(yǎng)標準意識

第7篇：服務論文范文

公共行政的發(fā)展經歷了一個漫長的過程。在專制國家時期，公共行政被視為君主之私器，一切行政職能都屬于君主的私人事務，所謂“普天之下、莫非王土，率土之濱，莫非王臣”。到了“警察國家”時期，{①}國家在維護社會秩序與穩(wěn)定之外，還增加了謀求人民福利和社會進步的任務，出現(xiàn)了所謂“福利國家”（wohlfahrtsstaat）的傾向。但此時的公共行政仍然只是作為者的君主的私人事務，國家所提供的福利更是君主對其子民的恩賜。{②}

18世紀以后，西方主要國家進入了所謂形式法治國時期，意識形態(tài)上奉行自由主義，經濟上奉行自由競爭的資本主義，政治上三權分立制度得以確立，同時法治理念也日趨成熟。出于對國家權力的警惕，人們在賦予國家一定職能的同時，又對國家職能進行嚴格限定，防止國家權力的過分擴張造成對個人權利的侵害。這一時期，行政權的行使主要體現(xiàn)為“秩序行政”，即國家運用公權力來限制人民的自由權利，以達到維持社會秩序、國家安全和排除對人民及社會危害之目的。

隨著第二次工業(yè)革命的推進，資本主義世界進入了所謂壟斷資本主義時期，社會經濟發(fā)展取得了巨大成就，人們的物質生活水平有了極大的提高，而人們間的社會生產關系也隨之日趨復雜化，各種以前所不曾出現(xiàn)的社會矛盾開始涌現(xiàn)。在這種情況下，自由資本主義時期的公共行政理念受到了前所未有的挑戰(zhàn)。狄驥這樣論述道：“今天，作為某種復雜變革的一個結果，一方面歸因于知識進步，另一方面歸因于經濟與工業(yè)的發(fā)展，政府的事務已經超出提供司法、警察和戰(zhàn)爭防御的范圍，人們要求它履行各種各樣的職能”。并且，“隨著文明的發(fā)展，與公共需要相關的政府活動呈數(shù)量上升趨勢，而這樣所帶來的一個后果是公共服務的數(shù)量也在不斷增加”。[1]也就是說，公共行政已經不能再局限于秩序的維護領域，而必須將比此前更多的精力與關注投入到公共服務的提供方面。

政府所承擔的這種為公民提供公共服務的行政方式，就是服務行政。詳言之，服務行政是政府以維持人們生活、增進人民福利和促進社會運轉與發(fā)展為目的，直接或間接向公民提供公民個人與市場機制所不能自行提供的公共服務，保障公民基本生活的一種行政方式。

二、服務行政的性質

（一）作為恩賜的服務行政

在中國歷史上，政府從事賑濟災民、興修水利等事務是素有的傳統(tǒng)，各個朝代莫不如此。但對于老百姓來說，國家的公共服務是來自君主的額外恩賜，體現(xiàn)的是皇恩之浩蕩、圣上之仁慈，而并非國民份內所應得的，更說不上什么權利。

在德國，謀求人民福利和社會進步早在警察國時期即成了國家理念之一，但當時所謂的“福利國家”亦非人們的固有權利，而僅僅是作為者的君主的恩賜。[2]

在英國，政府的公共服務以歷史悠久的濟貧活動為典型。1601年，伊麗莎白女王頒布了《濟貧法》，規(guī)定全國普遍設立濟貧院。1834年，維多利亞女王頒布了新《濟貧法》，加強了對貧民的控制。從英國濟貧制度的歷史發(fā)展看，濟貧在性質上并非是政府的法律義務，接受救濟更不是貧困者的法律權利，相反，濟貧從一開始就帶有對貧困者的羞辱與懲戒性質，[3]即使政府在客觀上提供的幫助，也僅僅是政府對貧困者的恩賜。

總而言之，在二十世紀之前的大部分時間里，服務行政都是以政府（君主）的恩賜面目出現(xiàn)的事物，提供服務不是政府的法定義務，獲取服務也不是公民的法定權利。

（二）服務行政從恩賜到權利的發(fā)展

十九世紀后期，歐洲各國的經濟急劇發(fā)展，由政府提供更多的公共服務勢在必行。正是在這一時期以后，服務行政的性質發(fā)生了根本的改變，從政府的恩賜而成為公民的權利──提供公共服務成了政府必須履行的法定義務。

1871年通過的德意志帝國憲法序言明確將“促進德國人民的福利”作為國家的目的。此后，德意志帝國議會在1883—1889年間相繼通過了《健康保險計劃》、《工傷事故保險計劃》和《退休金保險計劃》三項社會保險立法，首開現(xiàn)代社會保障服務之先河。1919年《魏瑪憲法》規(guī)定，經濟生活之組織，應與公平之原則及人類生存維持之目的相適應。{③}這一時期服務行政的發(fā)展，最大特點也在于國家承擔的服務職責加大，性質發(fā)生了根本性變化。福斯多夫認為，“生存照顧應該視為一個獨立的概念，而與所謂的’濟助’并不相同，所謂的濟助，系指對陷于困境的人施予救濟。值得吾人注意的是生存照顧誠然可包括濟助，但生存照顧概念卻非導源于濟助”。[4]也就是說，“生存照顧”在性質上已迥然不同于過去的作為國家恩賜性質的“濟助”，而成為公民的權利。

在英國，Rowntree教授于1899年在調查約克城貧民狀況后，提出“貧窮文化”的理論，認為貧窮的原因不在于其個人或家庭，而在于社會，濟貧并非是一種施舍、慈善或恩惠，而是國家的責任，應當由政府來辦理濟貧工作。1908年，英國國會通過了《養(yǎng)老金法》，對70歲以上的老人實施免費養(yǎng)老金制；1911年頒布的《國民保險法》，規(guī)定工人患病、失業(yè)時可以獲得安全保障；1925年頒布的《地方政府法》，把社會救助和福利事業(yè)視為地方行政，由地方政府負責主持。這樣，作為服務行政重要內容的社會保障也從過去的政府恩賜性質而轉向公民的法定權利性質。[5]

服務行政由政府恩賜而向公民權利的轉變至今尚在進行之中。在美國，基于權利（right）與特權（privilege）的區(qū)分，當事人在社會保障領域的利益是否享有“權利”的待遇還是一個在變動中的問題，有時是作為權利而受正當法律程序保護，有時是作為特權而不能受到正當法律程序保護。如1966年法院以福利受領者沒有“權利”而駁回相關案件。[6]到1970年代以后，法院的態(tài)度有了改變，開始放棄“權利─特權”的區(qū)分，將某些原來屬于“特權”的利益承認為權利，例如工作和就業(yè)，社會福利等。[7]在1970年的Goldbergv.Kelly一案中，最高法院第一次提出政府通過制定法而賦予公民的社會福利是一種“財產”，應當受到正當法律程序的保護。{④}

三、服務行政的類型

（一）金錢、實物給付型服務與設施、組織提供型服務

根據(jù)服務的內容與方式，服務行政可分為以下兩種類型：第一類是金錢或實物給付型服務。這一類型的服務行政首先體現(xiàn)為服務主體向相對人提供一定的金錢與實物，如政府向符合最低生活保障條件的居民給付的生活保障金。此外，還可體現(xiàn)為免除相對人的一定義務，從而使相對人的財產得到消極增加，如根據(jù)《殘疾人保障法》的規(guī)定，國家對接受義務教育的殘疾學生免收學費。第二類是通過一定的設施、組織提供的服務。在這一類服務行政中，政府不是將一定數(shù)額的金錢或實物給付于相對人，而是先設立一定的組織或設施，進而通過該組織，或允許相對人使用、利用設施而提供服務。如政府通過建立學校、醫(yī)院、圖書館等設施，以及煤氣、自來水、公共交通系統(tǒng)等設施，為公民提供服務。[8]

（二）維持型服務與發(fā)展型服務

這是根據(jù)服務行政的層次標準進行的分類。維持型服務指該類服務的目的在于維持人們的基本生活，或者說，若離開這些服務，人們的生活將難以為繼。如電力、煤氣與自來水的提供，最低生活保障的給付，災區(qū)民眾的食品、衣物、住所救濟等都基于維持人們的基本生活，因而屬于維持型服務。發(fā)展型服務則是指人們基本生活得以維持的基礎上，為進一步提高民眾福利與生活水平而提供的服務，如提供圖書館、博物館以滿足人們的精神文化需要，提供體育館、休息設施以促進人們的身體健康與休閑娛樂等。

（三）收費服務與免費服務

這是根據(jù)服務行政是否直接向接受服務者收取費用進行的分類。收費服務指接受該服務的每一位公民，都須向服務提供者交納一定的費用，否則即不能得到這些服務。典型的收費服務如城市公共交通服務、供水、供電服務等等。免費服務則指公民在接受服務時并不需交納費用的服務，如城市道路的使用、接受政府的救濟、領取最低生活保障金、使用免費圖書館與博物館等等。服務行政的收費與否，并沒有一個依服務的性質而截然分開的界限，很多時候它取決于經濟發(fā)展水平與政府的政策，如博物館收費與否、城市公共交通收費與否、高速公路收費與否等等。當然，任何服務總是要耗費一定的財力，所謂的免費服務僅僅指其經費全部來自于公共資金，而不象收費服務那樣至少部分經費來自于使用者。

四、服務行政的范圍

漢斯·j·沃爾夫等人認為，行政的范圍受到人民的生活條件、國家權力和行政權力、被統(tǒng)治者的愿望、共同體和國家目的、科技的發(fā)展程度、行政的效率等因素的影響。[9]具體到服務行政的范圍，從該理論的首倡者福斯多夫開始，一直不曾有人作出過明確詳盡的論述。

誠然，生活于現(xiàn)代社會的人不可能僅依靠自己的力量有尊嚴地生存，而同時需要依賴他人、社會以及國家（政府）。但當市場經濟決定了個人、市場與政府都對個人的生存與發(fā)展承擔義務的時候，同樣作為外在的力量，政府應該在哪些范圍內向已經融入市場的個人提供服務？政府與市場各自的職能范圍如何確定？對此，法學本身是無能為力的，而經濟學中的公共產品理論則在一定意義上為我們提供了分析工具。

所謂公共產品，是指那些能夠同時提供給許多人享用，并且供給它的成本與享用它的效果，并不隨著享用人數(shù)規(guī)模的變化而變化的產品。與私人產品相比較，公共產品具有不可分割性、非競爭性和非排他性三大特征。[10]通常，公共產品一旦被生產出來，任何人都可以自由地進行消費，而不需要他人許可，從而出現(xiàn)了“搭便車”現(xiàn)象。與此同時，經濟學理論還證明，由作為公共機構而組織起來的政府提供私人產品，是缺乏效率的。這樣，行政的范圍似乎可從經濟的角度推出：政府應該并且只應該向公眾提供公共產品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。{⑤}

然而，公共產品理論只能一定程度上用以指導確定行政作用的范圍，而不能明確界定服務行政的范圍。首先，須由政府提供的公共產品并不都是服務性的，一些傳統(tǒng)的公共產品如國防的安全、治安的維護等等須運用行政權力通過秩序行政來完成，并不在服務行政范圍之內。其次，某些公共產品的提供，可能在結果上屬于服務行政，但在手段上卻屬于秩序行政。如建設一處水利設施屬于提供服務，但在手段上可能需要強制搬遷一些居民，又屬于秩序行政。再次，公共產品理論是與市場的提供能力緊密聯(lián)系在一起的，但一些政府必須提供的服務可能很難與市場聯(lián)系起來，卻又不得不由政府來提供。可見，盡管在一般意義上我們可以說，服務行政的范圍是政府提供的公共產品中除秩序行政以外的、滿足公民的生存與發(fā)展需要，尤其是物質方面需要的公共產品。但欲明確界定服務行政具體包括哪些內容，還需進一步的論證。

作為一種新型的行政方式，服務行政經歷了從無到有、從少到多、從不受重視到受到高度重視、從政府的額外職責到政府的重要職責甚至主要職責的歷程，目前尚處于發(fā)展過程之中。因此，考察服務行政的范圍，須考慮到以下因素：1、服務行政的范圍是不斷發(fā)展變化的；2、必須考慮到一定的時代背景中一項服務對公民的重要性；3、必須考慮市場的可滿足性；4、必須考慮對工商業(yè)自由的保護；{⑥}5、必須考慮人們生活水平的提高和國家的經濟發(fā)展程度，即服務行政的范圍應隨著人們生活水平的提高和市場環(huán)境的變化而擴展。

在上述考慮之下，可以認為，服務行政的范圍不是一成不變的，由于其內容繁多，分類繁雜，欲對其一一列舉，實際上也難以做到。目前來看，至少以下事項可納入服務行政的范圍：交通方面：市內公共交通、鐵路系統(tǒng)、公路系統(tǒng)等；基本生活設施方面：供水、供電、供氣系統(tǒng)等；衛(wèi)生方面：基本醫(yī)療系統(tǒng)、疾病預防體系等；教育方面：各類大中小學校，幼兒教育、特殊教育、職業(yè)教育等；社會保障方面：最低生活保障、基本住房保障、養(yǎng)老院、福利院、救災賑災體系等；文化設施方面：公共圖書館、文化館、博物館等；生活環(huán)境方面：環(huán)衛(wèi)設施、清掃隊等。但須注意的是，為推行經濟政策而從事競爭性行業(yè)的國有企業(yè)，不應屬于服務行政范圍。

五、服務行政的方式與途徑

（一）行政機關直接提供

由行政機關直接提供是指國家通過行政機關和人員，直接向公民提供相關服務。它以行政機關為服務的具體承擔者，人們接受服務時需要與行政機關打交道，感受到的是某一服務直接來自某一具體的行政機關。行政機關直接提供的公共服務往往是單方性的服務，主要是金錢或實物給付型服務。這是由這一類型的公共服務適宜由行政機關直接提供的特性所決定的，因為實物與金錢給付型服務形式較為簡單，由行政機關直接提供也不涉及相對于其它機構的效率問題，因而沒必要再經過其它環(huán)節(jié)。

（二）通過公共設施提供

通過公共設施提供服務指政府投資建造公共設施，公民則自由免費使用該公共設施。這一提供方式的特征是：首先，公共設施由政府直接投資建造，至于建造過程中如何發(fā)包、如何建造等等則在所不問。其次，公民對該公共設施的使用是免費的。再次，公民直接任意使用政府建造的公共設施，使用之時不須與任何主體打交道，既不須與行政機關打交道，也不須與管理該設施的組織打交道。公民在接受這一形式的服務時，由于其不經過任何環(huán)節(jié)，因而所感受到的僅僅是在直接利用國家已經提供的服務，而不會感覺得在接受某一具體機關或組織提供的服務。因此，這種形式的服務不同于行政機關直接提供的服務，也不同于政府通過其他主體間接提供的服務。

（三）通過公務法人提供

公務法人原是法國行政法上的概念，是國家或地方團體認為某種公務的管理需要一定程度的獨立性和靈活性，由行政機關直接管理不妥當時，為增加管理機構的自主能力而創(chuàng)設的一種法人。公務法人是公法上的機構，其設立和運行規(guī)則不受規(guī)范私法人的法律如公司法的規(guī)范，而有其獨特的規(guī)則。[11]

在中國，公務法人還不是一個法律上的概念，而僅僅是學理上的概念，學者們將履行公共管理職能的事業(yè)單位、社會團體定位為公務法人，認為公務法人與其使用者之間的關系不僅僅存在民事法律關系，也存在行政法律關系。公務法人與利用者、使用者發(fā)生行政性糾紛后，應通過行政訴訟途徑來解決。[12]

通過公務法人提供公共服務是服務行政的重要方式，如醫(yī)療服務、教育服務等都是通過公務法人提供的。在公務法人的意義上考慮服務行政的提供問題，就不能不考察我國的事業(yè)單位現(xiàn)象。1984年《關于國務院各部門直屬事業(yè)單位編制管理的試行方法（討論稿）》規(guī)定，“凡是為國家創(chuàng)造或改善生產條件，從事為國民經濟、人民文化生活、增進社會福利等服務活動，不是以為國家積累資金為直接目的的單位，可定為事業(yè)單位”。隨著改革的深入與經濟的發(fā)展，事業(yè)單位性質與表現(xiàn)形態(tài)已經變得復雜，一些名義上的事業(yè)單位實際從事的是經營性事務，在性質和功能上已經向企業(yè)轉變，從名稱著眼，我們已經難以將事業(yè)單位和服務行政直接聯(lián)系起來。但若從“為國家創(chuàng)造或改善生產條件，從事為國民經濟、人民文化生活、增進社會福利等服務活動”這一要求著眼，事業(yè)單位與公務法人仍有著密切聯(lián)系。在這個意義上，我國公共服務中的很大一部分都是通過作為公務法人的事業(yè)單位提供的。

（四）通過公共企業(yè)提供

公共企業(yè)是以提供公共服務為目的的企業(yè)。它以服務公共利益為存立基礎，在設立、運營等方面遵循一定的公法規(guī)則，但總體而言，其在運行上卻按作為私法主體的企業(yè)的邏輯與規(guī)則進行運作，是企業(yè)與公共服務目標的結合。公共企業(yè)都由政府投資設立，有時由某一行政機關具體負責，但每一家公共企業(yè)在法律上都是獨立主體，而不從屬于特定的行政機關。通過公共企業(yè)提供公共服務是服務行政的重要方式之一，人們日常生活所必需的一些基本服務通常由公共企業(yè)提供的，如煤氣、電力、自來水都來自公共企業(yè)。

與一般的企業(yè)相比，公共企業(yè)往往在某一區(qū)域內實行壟斷，但同時也受到更為嚴格的管制，如價格上可能完全由政府定價，產品提供方式和標準上也受到嚴格控制。而與同為國家作為投資主體的競爭性國有企業(yè)相比，公共企業(yè)最大的特點在于以提供公共服務為直接目的，而后者則以營利為直接目的。與事業(yè)單位相比，公共企業(yè)的特點在于運行規(guī)則的不同，它在提供服務時，需要按企業(yè)的模式，出售產品并收取費用，而事業(yè)單位盡管也可能實行收費服務，但所收費用的標準卻不是象公共企業(yè)那樣直接取決于所提供的產品。

（五）通過特許由私法主體提供

服務行政是政府的職責，一般情況下，公共服務都由政府組織直接提供或通過公共性質的組織提供。但隨著社會經濟的發(fā)展，服務行政有時不再由國家或公共組織提供，而是通過國家特許的方式，由以營利為目的的私法主體在政府的規(guī)制下提供。比如政府通過BOT方式，由私人企業(yè)建立并在一定期間內經營高速公路。在通過私法主體提供公共服務的情況下，私法主體是完全以商業(yè)企業(yè)的身份，在法律規(guī)定和特許合同約定范圍內，按商業(yè)邏輯提供某一服務。事實上，從服務行政的過程來看，大部分公共服務都曾經在某一個或幾個階段是由私法主體負責的，如免費提供的公共設施在建造之時由某一私營企業(yè)承包等等。

【注釋】

[1][法]狄驥.公法的變遷[M].鄭戈.沈陽：遼海出版社，春風文藝出版社，1999.50-53.

[2]陳新民.行政法學總論[M].臺北：三民書局，1997.13.

[3][英]卡羅爾.哈洛，理查德.羅斯林.法律與行政[M].楊偉東等.北京：商務印書館，2004.55.

[4]陳新民.“服務行政”與“生存照顧”概念的原始面貌[A].陳新民：公法學札記[C].北京：中國政法大學出版社，2001.

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[8]劉井玉.行政公務研究[A].北京：中國政法大學碩士學位論文，2002.6.

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[10]丁冰.現(xiàn)代西方經濟學[M].北京：中國經濟出版社，1995.23.

[11]王名揚.法國行政法[M].北京：中國政法大學出版社，1988.49.

[12]馬懷德.公務法人問題研究[J]，中國法學，2002，（4）.40-47.

【參考文獻】

{①}“警察國家”是18世紀歐洲的一種國家形態(tài)，是由專制國家過渡到（法治）國家的中間階段。關于警察國家的進一步論述，可參見陳新民：《行政法學總論》，三民書局1997年修訂6版。

{②}有關這一時期的“福利國家”與二十世紀以來盛行的“福利國家”理念的區(qū)別，可參見［英］哈耶克：《自由秩序原理（下）》，鄧正來譯，三聯(lián)書店1997年版，第209頁。

{③}參見《魏瑪憲法》第151條。

{④}Goldbergv.Kelly，397U.S.254，262（1970）。

{⑤}當然，由于公共產品本身的多樣性及其它的一些因素的影響，也使得公共產品并不僅僅由政府提供，其它相關機構甚至私人在一定條件下也可提供公共產品。

{⑥}工商業(yè)自由是現(xiàn)代社會中人們最重要的自由之一，各國法律對此多有規(guī)定。如法國在1791年大革命期間就通過法律規(guī)定，“從即將到來的4月1日開始，任何人都能夠自由地從事商業(yè)以及從事他所選擇的職業(yè)和工藝”，這一規(guī)定至今有效。法國憲法委員會在1982年的一個判決中認定，工商業(yè)自由具有憲法規(guī)定的意義，只能由法律進行限制，地方團體的公務不能侵犯工商業(yè)自由。參見王名揚：《法國行政法》，中國政法大學出版社1988年版，第487頁。

第8篇：服務論文范文

1、健全制度，完善機制。政府購買服務是從“一元服務模式”轉變?yōu)椤捌跫s服務模式”，政府的角色由傳統(tǒng)的“自給自足型提供者”轉變?yōu)椤百徺I者”和“監(jiān)管者”，鑒于縣級政府購買公共服務目前尚未全面推開，尤其是寶應正處于起步探索階段，應積極穩(wěn)妥、分步實施，逐步積累經驗，不斷完善機制。一是與轉變政府職能相結合。研究出臺關于政府向社會組織購買服務的工作意見，編制政府向社會組織購買服務目錄清單，編制承接政府職能轉移和購買服務的社會組織目錄。二是與事業(yè)單位分類改革相結合。堅持“費隨事轉”的原則，推動事業(yè)單位和主管部門理順關系和去行政化，對于行政機關、參照行政管理職能的事業(yè)單位、納入行政編制管理且經費由財政管理的群團組織，鼓勵采取通過購買服務方式提供公共服務，逐步實現(xiàn)由“養(yǎng)人”向“辦事”轉變。三是與制度建設相結合。制度設計先行，培育扶持一批門類齊全、覆蓋廣泛、運作規(guī)范、信譽度好、服務力強、作用明顯的社會組織，實施引導型社會組織綜合管理體制改革。要以政府文件的形式，明確界定政府購買服務的領域和范圍，給培育承接主體以定心丸。如__近期出臺的《__市級政府購買物業(yè)管理采購管理辦法》，明確從2015年1月1日起，市級行政機關、事業(yè)單位、社會團體組織使用財政性資金支付物業(yè)管理費用的項目，包括水電費、綠化費、日常垃圾處理費、日常維修（護）費（包括供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)）、保安、保潔等只要原合同到期，一律實行政府向社會購買服務。__的政府購買社會組織服務由委托民營的安國醫(yī)院托管結核病防治起步，擴展到市政設施養(yǎng)護、環(huán)衛(wèi)清掃保潔、水資源監(jiān)測和居家養(yǎng)老服務等多個公共服務領域。上海靜安區(qū)將購買領域分為四類：公共管理領域、社區(qū)服務領域、社會事務領域和按政府轉移職能要求實行購買服務的其他事項。在購買服務的操作實踐中應根據(jù)現(xiàn)代社會的多樣性需求，建立雙向互動的服務項目確定方式，既可有政府部門“需求項目”，也可由社會組織自主設計“創(chuàng)新項目”，爭取納入政府購買的范圍。四是與預算編制相結合。在編制年度預算時，同步編制購買服務政府采購預算，結合年度部門預算，遴選條件成熟適合政府購買服務的項目，與部門銜接溝通確定后，先試先行。五是與績效管理相結合。按照預算績效管理的要求對購買服務預算編制、執(zhí)行、監(jiān)督、評價和問責的全過程進行監(jiān)控，確保財政資金使用效益和公共服務質量績效。六是與政府采購相結合。研究制定政府購買服務的政府采購、預算管理、購買機制等配套管理辦法，規(guī)范政府購買服務行為。

2、剛化預算，強化管理。一是制定清單。根據(jù)年度政府購買公共服務集中采購指導目錄，制定全縣公共服務項目清單和購買服務實施清單，在制定清單過程中,既要防止“缺位”，將應由本單位承擔的行政管理事項和直接提供的公共服務事項，轉嫁給社會力量承擔；又要防止“越位”，將不屬于本單位職責范圍的服務大包大攬。二是編制預算。政府購買服務所需資金列入財政預算, 編制政府購買服務預算是部門預算的一項新的內容，財政部門要調整預算編制流程，健全部門預算編制內容，科學合理地編制政府購買服務資金預算，以事定費，強化審計，發(fā)揮預算源頭管理作用。三是嚴格監(jiān)管。政府購買服務主體要硬化預算約束，及時制定政府購買服務實施計劃，加強與承接主體的溝通交流，確保承接主體充分理解公共服務需求。同時要強化對政府購買服務預算資金使用的監(jiān)督檢查、政府購買服務的績效評價和信息公開，確保購買服務管理規(guī)范、財政資金使用安全和績效目標如期實現(xiàn)。

3、規(guī)范流程，陽光操作。政府購買公共服務的流程可以簡單概括為：編制年度計劃、報請政府審議、確定購買項目、編制預算草案、組織實施購買、進行績效評估與

財務審計。完善的流程和規(guī)范的操作直接關系到公共服務的提供效果，政府購買公共服務要公開透明、競爭擇優(yōu)，按照公開、公平、公正原則，以政府采購為主導模式、以競爭性方式為主要手段，擇優(yōu)選擇公共服務承接方。發(fā)揮政府購買公共服務的市場導向功能，推動政事分開、事企分開和管辦分離，加快建立政府主導、社會參與的公共服務供給模式。完善政府監(jiān)管、社會監(jiān)督和社會組織自律相結合的監(jiān)督管理體系，督促社會組織健全內部管理制度，完善信息披露機制，確保陽光工程、陽光操作，提高社會公信力。4、加強監(jiān)管，注重績效。一是建立績效評估機制，在購買社會服務過程中，由于政府與服務方地位不對等，由政府機構來進行績效評估和項目驗收，容易造成權力尋租，容易導致數(shù)字化、政績化取向，應設置獨立的“第三方評估機制”，改變原來單一由政府機構來評估和驗收的模式，既可避免“外行領導內行”現(xiàn)象，又符合政府購買服務初衷，要科學制定評估方法、程序和標準，從效益、質量、滿意度等方面對服務效果做出公正合理的評價。 二是建立監(jiān)督評價機制，全面公開購買服務信息，建立由購買主體、服務對象等多方參與的監(jiān)管機制，降低購買成本，提高服務質量，提升政府購買公共服務的社會效益和經濟效益。

第9篇：服務論文范文

關鍵詞:服務營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術與產品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經歷了價格戰(zhàn)和產品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉?，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面,應該從汽車開發(fā),到生產制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產品的意見及建議反饋給設計部門以設計出新的產品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以用戶滿意度和忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務、保險服務;購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務,發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要。

1.汽車服務營銷給企業(yè)帶來長遠利益

服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導向,實施優(yōu)質的顧客服務,并與顧客建立良好的相互信任關系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質服務,顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經濟利益。

2.汽車服務營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務業(yè)已成為第三產業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生[5]。

3.服務營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

在當今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術相當,產品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經歷了價格戰(zhàn)和產品質量競爭階段后,只有依靠服務取勝。由于服務具有差異性,即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準,服務就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務網絡。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務,并向用戶介紹有關保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內建立了39家集銷售與維修一體的特許服務中心。

三、如何開展服務營銷

為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業(yè)應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考。汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務的窗口。應從汽車設計開始,到生產制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務營銷新觀念

在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系。作為汽車廠家和經銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務品牌觀念

入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創(chuàng)造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業(yè)內唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀,中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經營,而不是當作一件產品去生產。

3.服務內容更豐富

(1)建立完善的售后服務體系

良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術素質和服務水平。其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務。另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務和技術培訓業(yè)務。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司。

(2)利用電子商務,建立強大的營銷網絡

眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應充分利用現(xiàn)代高科技產物之一的互聯(lián)網及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權;沒有強大的網絡體系,就沒有市場。據(jù)調查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經接通互聯(lián)網,但多數(shù)僅在網上開設了主頁和E-mail信箱,網頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網,很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應充分利用電子商務,盡快建立適應入世要求的汽車貿易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應的營銷網絡。

4.加強客戶關系管理

CRM即客戶關系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業(yè)的內部作業(yè)。這些方面經過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網絡的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:

(1)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務質量信息,將信息反饋記錄表傳給相應責任部門,從而在有效時間內改進服務,最終使客戶滿意,并且每月產生服務質量月報,對服務因子進行分析,提出改進意見。

(2)提供各種情感服務

情感活動是維持客戶關系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務。定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務顧客或客戶服務員進行提醒。

②親情服務。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。

③告知服務。企業(yè)在各種服務或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓等。

5.提高服務人員素質,重視內部營銷

(1)提高服務人員素質

經銷商在經營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質情況,對經銷商爭取客戶起著相當重要的作用。經銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準,除了相應的學歷標準外,對其還要制定相應的培訓計劃,特別是對銷售及服務業(yè)人員還應該進行綜合素質方面的培訓。本來汽車的結構原理比較復雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結構和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓練。一旦工作人員的綜合素質與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強內部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務領域的重要準則。內部營銷就是將員工視為內部顧客,強調將營銷哲學和方法應用結果在服務顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應該在本質上關懷員工,使其在顧客服務中真正具有主人翁責任感。其次,企業(yè)還應該設計科學合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務補貼,福利補貼等。最后為了提高服務的質量水準,企業(yè)還應該加強人員培訓,使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術和對新結構、新技術的認知。

四、結論

本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務營銷提出了建設性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務品牌觀念;第三,企業(yè)應使服務內容更豐富;第四,企業(yè)應加強客戶關系管理;最后,企業(yè)應提高服務人員素質,重視內部營銷。通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。

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