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第1篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

一、科室主要職責(zé)及工作分工

商事登記二科現(xiàn)有工作人員7人，主要承擔(dān)著五項(xiàng)主要工作職責(zé)：（1）企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)登記工作；（2）企業(yè)登記申請(qǐng)的網(wǎng)上指導(dǎo)環(huán)節(jié)工作；（3）全程電子化登記申請(qǐng)的網(wǎng)上預(yù)審及受理、審批環(huán)節(jié)工作；（4）計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具核準(zhǔn)工作；（5）市場(chǎng)主體登記統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制工作（。

同時(shí)，還承擔(dān)著（1）12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上民聲、膠東在線等多渠道咨詢、投訴的解答、處理工作；（2）商事登記板塊各類(lèi)明白紙、服務(wù)指南、登記申請(qǐng)材料模板的制作和定期維護(hù)工作；（3）山東省行政權(quán)力事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)相關(guān)要素的日常維護(hù)、更新工作；（4）煙臺(tái)市政務(wù)服務(wù)云平臺(tái)相關(guān)咨詢的回復(fù)；（5）每月行政許可事項(xiàng)公示數(shù)據(jù)、雙公示數(shù)據(jù)的采集、制作工作。（6）咨詢電話的部分接聽(tīng)、解答工作。

二、上半年各項(xiàng)工作完成情況

1、企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)登記工作。上半年共受理各類(lèi)企業(yè)名稱(chēng)登記申請(qǐng)648筆，在國(guó)務(wù)院取消企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)行政許可事項(xiàng)后，我們也主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)名稱(chēng)自主申報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行名稱(chēng)登記。但由于仍有部分前置審批事項(xiàng)的企業(yè)名稱(chēng)需要現(xiàn)場(chǎng)核準(zhǔn)，加之企業(yè)主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢名稱(chēng)業(yè)務(wù)的數(shù)量不少，因此目前仍保留一名工作人員在前臺(tái)負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。

2、企業(yè)登記申請(qǐng)的網(wǎng)上指導(dǎo)環(huán)節(jié)工作。上半年共完成網(wǎng)上預(yù)審業(yè)務(wù)21440筆，除2月份受春節(jié)假期因素影響企業(yè)登記網(wǎng)上申請(qǐng)量較少外，上半年其他月份的企業(yè)登記網(wǎng)上指導(dǎo)業(yè)務(wù)量都處于一個(gè)較高的水平。特別是3-6月份，月均業(yè)務(wù)量為3966筆，按每月22個(gè)工作日計(jì)算，平均每個(gè)工作日需要178筆，若負(fù)責(zé)該工作的兩人中有一人請(qǐng)假，影響會(huì)立即傳遞到次日的窗口受理業(yè)務(wù)量。

3、全程電子化登記申請(qǐng)的網(wǎng)上預(yù)審及受理、審批環(huán)節(jié)工作。上半年共受理全程電子化登記網(wǎng)上指導(dǎo)業(yè)務(wù)5079筆，為緩解辦事群眾長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待問(wèn)題，自4月起，商事登記二科全力推行公司新設(shè)立登記全程電子化審批，通過(guò)全體人員的共同努力，目前已取得了一定的效果。全程電子化登記審批有效地分散了網(wǎng)上指導(dǎo)的業(yè)務(wù)量，同時(shí)也緩解了窗口受理的工作壓力。不但不需要企業(yè)再準(zhǔn)備紙質(zhì)登記申請(qǐng)材料，節(jié)約了紙張，而且也減輕了移交檔案臺(tái)賬、檔案數(shù)量、檔案掃描等后續(xù)工作。現(xiàn)階段全程電子化登記審批的最大問(wèn)題就是對(duì)人力的需求量較大，現(xiàn)有成績(jī)都是靠著后臺(tái)每一位審批人員的默默付出。

4、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具核準(zhǔn)工作。該業(yè)務(wù)相對(duì)較少，上半年共辦理17筆，且集中在少數(shù)幾個(gè)公司進(jìn)行申請(qǐng)。

5、12345政務(wù)服務(wù)熱線、網(wǎng)上民聲、辦公室轉(zhuǎn)交的各類(lèi)涉及咨詢、投訴類(lèi)問(wèn)題。每日及時(shí)接收、答復(fù)、處理各類(lèi)咨詢問(wèn)題，在指定期限內(nèi)完成與咨詢?nèi)藛T的電話溝通或網(wǎng)上回復(fù)。上半年平均每月處理各類(lèi)咨詢、投訴問(wèn)題30余件，且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

6、兩部咨詢電話的部分接聽(tīng)工作。每部咨詢電話日均接聽(tīng)量約80-100個(gè)，平均每次通話時(shí)間約2-3分鐘，要求每日負(fù)責(zé)人員及時(shí)接聽(tīng)電話，有效幫助來(lái)電人員解決所遇到的困難，指導(dǎo)其完成相關(guān)登記操作。

7、明白紙、服務(wù)指南、網(wǎng)站維護(hù)工作。上半年商事登記板塊先后經(jīng)歷了：3月1日的新版營(yíng)業(yè)執(zhí)照、新版企業(yè)登記提交材料規(guī)范的啟用；4月1日企業(yè)注銷(xiāo)一網(wǎng)通辦改革；5月1日設(shè)立登記線上線下全流程實(shí)名認(rèn)證改革；6月10日變更、備案登記線上線下全流程實(shí)名認(rèn)證改革。在做好對(duì)相關(guān)改革開(kāi)展前后的相關(guān)準(zhǔn)備和解釋工作的同時(shí)，及時(shí)更新、印刷新版明白紙、服務(wù)指南數(shù)千份，造作了數(shù)個(gè)易拉寶和登記業(yè)務(wù)二維碼文件擺放在登記大廳，供前來(lái)辦事的群眾查閱和掃碼下載相關(guān)文件。

三、存在的問(wèn)題及解決思路

1、網(wǎng)上審批量大、人手緊張問(wèn)題。隨著商事登記改革的不斷推進(jìn)，現(xiàn)有的企業(yè)登記注冊(cè)業(yè)務(wù)越來(lái)越傾向于線上申請(qǐng)，而申請(qǐng)人的素質(zhì)普遍達(dá)不到要求，導(dǎo)致網(wǎng)上指導(dǎo)/全程電子化審批工作量增長(zhǎng)明顯，單筆業(yè)務(wù)往往需要3次以上駁回才能修改正確，無(wú)形中增加了網(wǎng)上指導(dǎo)工作人員的業(yè)務(wù)量。

解決思路：增加登記審批內(nèi)容的宣傳力度和宣傳途徑。

調(diào)整現(xiàn)有窗口人員分工，增加網(wǎng)上指導(dǎo)人員數(shù)量，提升網(wǎng)上申請(qǐng)的審批效率。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)上審批人員實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)配，不拘泥與某一項(xiàng)工作。

2、缺少獲取改革相關(guān)政策的渠道問(wèn)題。無(wú)法時(shí)時(shí)掌握最新的商事登記法律法規(guī)修改情況，影響登記時(shí)的政策把握，有時(shí)企業(yè)掌握的信息比登記窗口還新，降低了登記審批部門(mén)公信力。

解決思路：在現(xiàn)有軟硬件條件較差的情況下，應(yīng)及時(shí)做好與劃轉(zhuǎn)前部門(mén)的文書(shū)系統(tǒng)對(duì)接，及時(shí)收集、掌握最新的政策法規(guī)及通知文件，從而避免因自身原因影響登記審批，甚至與企業(yè)出現(xiàn)不必要矛盾、沖突的情況。

3、現(xiàn)場(chǎng)、電話咨詢量大問(wèn)題。因咨詢的內(nèi)容往往不單單是涉及商事登記板塊的，因此消耗了大量的人工資源進(jìn)行解釋?zhuān)习肽昃鸵蜃稍冸娫挓o(wú)人接聽(tīng)、長(zhǎng)時(shí)間占線問(wèn)題已經(jīng)被投訴多次，但始終沒(méi)有研究出一個(gè)相對(duì)有效地解決辦法。

解決思路：還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際工作情況替科室多考慮考慮，因?yàn)楸Ｕ献稍冸娫捊勇?tīng)和保障窗口受理兩項(xiàng)工作始終是相互矛盾的，無(wú)法同時(shí)兼顧。短時(shí)間的臨時(shí)應(yīng)對(duì)始終無(wú)法保證永遠(yuǎn)不出問(wèn)題。

4、無(wú)法有效評(píng)判每位人員的工作情況問(wèn)題。現(xiàn)有工作人員的身份各不相同，崗位分工各不相同，缺乏有效的工作量化標(biāo)準(zhǔn)，忙的忙、閑的閑。缺少行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)和約束制度，存在不求有功但求無(wú)過(guò)的心態(tài)，不利于管理工作的開(kāi)展。

解決思路：結(jié)合現(xiàn)有工作實(shí)際，針對(duì)不同崗位、不同身份的工作人員制定切實(shí)可行的管理措施，明確職責(zé)分工，獎(jiǎng)懲分明；必要時(shí)進(jìn)行崗位輪轉(zhuǎn)或調(diào)整，避免出現(xiàn)越能干的活越多、越不干的越輕松的現(xiàn)象。

四、下半年工作計(jì)劃

1、學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)。多去先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)取經(jīng)，了解掌握其人員配置、職責(zé)分工，及時(shí)推行新的登記模式，努力打造更加優(yōu)秀的登記服務(wù)環(huán)境。

2、增加業(yè)務(wù)知識(shí)考試。結(jié)合窗口觀摩活動(dòng)，適時(shí)進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)考試，主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)能力。

3、培養(yǎng)業(yè)務(wù)全能人才。適時(shí)進(jìn)行輪崗，避免相互之間的攀比，提高業(yè)務(wù)知識(shí)的全面水平，練就出能夠在商事登記獨(dú)當(dāng)一面的全面人才。

4、聽(tīng)取他人工作感受。利用各種集體活動(dòng)機(jī)會(huì)，開(kāi)展交流討論，聽(tīng)取他人心聲，更好的將各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接。

第2篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷(xiāo)商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷(xiāo)商會(huì)議，與代銷(xiāo)商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷(xiāo)商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門(mén)，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)記憶，比如品牌資費(fèi)類(lèi)、新業(yè)務(wù)類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)等，對(duì)于品牌資費(fèi)類(lèi)我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類(lèi)，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車(chē)、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻舻恼`解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽(tīng)了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!”

三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類(lèi)傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工

作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門(mén)的工作效率。看到這種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著“承上啟下的作用”。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專(zhuān)門(mén)針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專(zhuān)題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略;2、針對(duì)老用戶采取交彩鈴專(zhuān)項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)

“老號(hào)”一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號(hào)在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門(mén)，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷(xiāo)商及大客戶的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選擇使用。這樣做極大地方便了營(yíng)業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理，為營(yíng)業(yè)部有效地使用老號(hào)號(hào)碼資源提供了有效的后臺(tái)支撐,此項(xiàng)創(chuàng)新同時(shí)還獲得了公司“創(chuàng)新評(píng)比”紀(jì)念獎(jiǎng)。

第3篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

述職報(bào)告最初曾用"總結(jié)"或"匯報(bào)"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨(dú)具特色的體式，述職報(bào)告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正年終個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。

20____年____月13日______主管管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。

我自____月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)作述職如下：

一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：

(1)示范及引導(dǎo)部門(mén)員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);

(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;

(3)帶領(lǐng)部門(mén)員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);

(4)各類(lèi)書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。

(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;

(6)接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;

(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。

任職期間，在______主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門(mén)的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作

作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以"做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取"為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。

(1)、督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;

(2)、起草部門(mén)計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門(mén)各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;

(3)、制作并按時(shí)上報(bào)部門(mén)員工的考勤表;

(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;

(5)、____地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與DD主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;

(6)、在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門(mén)員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門(mén)員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。

負(fù)責(zé)客服部工作一個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。作為部門(mén)的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門(mén)員工在提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

誠(chéng)然，對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進(jìn)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱(chēng)職的物業(yè)公司客服部主管。

述職人：

20____年____月____日

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：

一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

三、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。

四、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。

五、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷(xiāo)騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。六.嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

七、協(xié)助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋?zhuān)€(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、對(duì)于商戶的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門(mén)跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修

單編號(hào)歸檔。

三、協(xié)助客戶部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。

試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為意邦的一份子，

我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱(chēng)職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!

________物業(yè)管理有限公司

述職人：______

20____年____月____日

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!

我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類(lèi)問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情

緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和

積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好!

20____年即將過(guò)去，為推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，不斷提高職工素質(zhì)、安全環(huán)保意識(shí)以及管理水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。作為一名基層干部來(lái)說(shuō)，具有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)。工作求真務(wù)實(shí)，力求高效，在物業(yè)公司大力支持和幫助下，通過(guò)自身努力，較好的完成我管理處工程部維修及家政維修工作。就這一年里所做的工作做以述職：

一、工程部下達(dá)各類(lèi)維修計(jì)劃共68項(xiàng)

其中屋面處理維修13棟0.6萬(wàn)平方，給水管線更換2項(xiàng)，地坪硬化約4千平米，新建箱式配電室1座、全站樓房外粉45棟樓，新建噴灌系統(tǒng)1處，面積約1000平方米，小區(qū)防洪防汛工作全面落實(shí)，清里排水溝900米，排污溝275米，并對(duì)小區(qū)化糞池、檢查井全面清理。

二、我在電力春檢工作中

本著“檢修質(zhì)量高，檢修速度快，停電時(shí)間短，停電范圍小”的原則，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”安全生產(chǎn)方針，完成了鳳舞苑西區(qū)配電室、鳳祥苑南區(qū)配電室、鳳祥苑北區(qū)配電室、綜合服務(wù)處辦公樓配電室、清掃，開(kāi)關(guān)、刀閘、接觸器、繼電器、進(jìn)行緊固，接觸點(diǎn)清潔、打磨;二次儀表、指示燈、電度表檢修;母線、二次線路、接地線路檢修檢查，控制部分調(diào)試的工作，調(diào)試WS15—1600萬(wàn)能斷路器一臺(tái)、WS15—1000萬(wàn)能斷路器一臺(tái)。檢查架空線路2800米，檢查電桿85根，拉線穿護(hù)管74套，調(diào)整拉線2根，檢查電纜16根。檢查公共照明線路125米，檢查小馬路彎燈5盞，更換95W小區(qū)照明燈8盞。組織電工對(duì)鳳舞苑西區(qū)、鳳祥苑北區(qū)、鳳祥苑南區(qū)三線進(jìn)行整理約1058米。

三、冬防保溫工作

我組織人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)閘閥進(jìn)行了分片負(fù)責(zé)，落實(shí)到人。做到了誰(shuí)保養(yǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，并對(duì)保養(yǎng)過(guò)的閘閥進(jìn)行登記造冊(cè)。保養(yǎng)暖氣閘閥323個(gè)，保養(yǎng)水閘閥71個(gè)，保養(yǎng)30個(gè)自動(dòng)排空閥和40個(gè)手動(dòng)排空閥、保溫水管線122.9米、保溫暖氣管線線143.9米。對(duì)鳳祥苑南7至南11棟主供水管線更換DN50焊接100m，防腐保溫、對(duì)鳳祥苑南17棟主供水管線更換N100焊接管更換100m米，防腐保溫。對(duì)鳳祥苑小區(qū)北22棟室內(nèi)外供水管線更換：更換DN65管線260m，DN40管線130米，DN15管線650米。對(duì)風(fēng)舞苑西區(qū)東3棟暖氣回水管線改造更換DN50mm焊接管100m，DN20焊接管64m，由地面埋設(shè)改為室內(nèi)架空，防腐保溫。特別是組織對(duì)小區(qū)394個(gè)閘閥進(jìn)行了水暖分類(lèi)上色、以便今后維修方便。

四、資料的建立，根據(jù)處部及站領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真積極規(guī)范記錄工程類(lèi)資料。

五、積極做好安全檢查：

我每天都對(duì)各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全督導(dǎo)，在樓房外粉施工期間我堅(jiān)持每天對(duì)樓頂?shù)纳炒?、繩索、吊欄進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題20項(xiàng)，處理20項(xiàng)，簽訂44份安全責(zé)任書(shū)簽訂率達(dá)到100%。

六、積極做好維修外包管理工作。

自5月份維修外包后，我積極組織外包公司維修人員進(jìn)行新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)，努力提高維修人員服務(wù)水平和技能，針對(duì)維修人員對(duì)小區(qū)不熟悉的情況，我親自帶隊(duì)，對(duì)維修人員進(jìn)行小區(qū)樓宇、管網(wǎng)流程進(jìn)行培訓(xùn)，使維修人員能在最短的時(shí)間盡快熟悉小區(qū)情況，展開(kāi)維修工作。1—10月共計(jì)完成家政維修980項(xiàng)、公用維修1268項(xiàng);生活水供應(yīng)7517立方;對(duì)外包人員嚴(yán)格管理，維修極時(shí)率、維修質(zhì)量顯著提高，全年未發(fā)生安全事故和投訴事件。面對(duì)突發(fā)停供事件能身在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，以最快的速度進(jìn)行搶修，保證水電暖的正常供應(yīng)。在冬季暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期，我精心組織，合理安排，組織維修人員對(duì)暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期發(fā)生的跑、冒、滴、漏進(jìn)行維修，保證了冬季供暖工作進(jìn)行。

七、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)曰常管理工作，我隊(duì)服務(wù)的范圍點(diǎn)多、面廣，服務(wù)的對(duì)象各有不同。

不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對(duì)駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到需求無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限。我們認(rèn)識(shí)到：只有認(rèn)真地落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，為此我隊(duì)組織了對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的活動(dòng)，評(píng)出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位服務(wù)名星三名，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣，宏揚(yáng)正氣，樹(shù)立典型，推動(dòng)全隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)。在員工培訓(xùn)上結(jié)合工作實(shí)際，本著干什么練什么、缺什么補(bǔ)什么和學(xué)練結(jié)合的原則，從元月到10月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開(kāi)展互學(xué)互進(jìn)、日常崗位練兵活動(dòng)，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。在站領(lǐng)導(dǎo)大力支持和指導(dǎo)下，通過(guò)全隊(duì)員工共同努力，較好地完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。

八、工作中存在的問(wèn)題：

1、自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高;

2、工作作風(fēng)略顯生硬，缺乏技巧;

九、下一步工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)努力提高自身學(xué)習(xí)。

2、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)各項(xiàng)工作;

3、認(rèn)真梳理本站礦建維修工作;

4、加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)安全督導(dǎo);

5、嚴(yán)格管理維修外包公司;

總而言之，在以后工作中要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，真抓實(shí)干，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷把自己的工作提高到一個(gè)新的水平，為我站推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。也望各位領(lǐng)導(dǎo)同事們一如既往的幫助我、支持我。

物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5新年伊始，總結(jié)蛇年展望馬年，在20____年的工作中，首先感謝地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)，領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處其他部門(mén)的大力協(xié)助，設(shè)備外包公司的全力配合及我部全體員工的努力下圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作，完成了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)。在20____年工作中，工程部嚴(yán)格執(zhí)行了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，在人員長(zhǎng)期缺編的情況下，保證了各項(xiàng)工作按計(jì)劃順利的完成。在完成各項(xiàng)日常維修服務(wù)工作的同時(shí)，保證了領(lǐng)峰小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，究其不足，展望20____年工作再上一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將20____年工作總結(jié)如下：

一、日常維修、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)管理

20____年度共計(jì)完成日常維修2832項(xiàng)，激活充水電卡2888次，主要對(duì)公共區(qū)域維修維護(hù)較多。

1、照明系統(tǒng)：公共區(qū)域樓道節(jié)能燈更換頻率較高，總照明燈具5320只，在總照明系統(tǒng)中6—12月更換節(jié)能燈2653只，6個(gè)月更換率49。

87%，月更換率8。31%，聲光控開(kāi)關(guān)更換38個(gè)。鑒于領(lǐng)峰小區(qū)公共區(qū)域樓道燈更換率超高，主要存在于節(jié)能燈質(zhì)量品牌較雜，裝修期間噪聲大導(dǎo)致聲光控開(kāi)關(guān)頻繁開(kāi)關(guān)從而縮短燈具使用壽命。11月份工程部對(duì)整個(gè)小區(qū)照明系統(tǒng)進(jìn)行了能耗統(tǒng)計(jì)分析、成本分析，預(yù)算出每天用電量1186.94KW，每月照明用電量35608.20KW，并提出照明系統(tǒng)LED節(jié)能改造方案，制定分析報(bào)告上報(bào)公司審核。

2、公共區(qū)域樓道風(fēng)機(jī)百葉窗巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤處理25處，墻面、天頂、強(qiáng)弱電管井門(mén)、公共區(qū)域墻地磚損壞巡查統(tǒng)計(jì)，上報(bào)發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤處理32處，墻面乳膠漆修補(bǔ)38處，更換天頂石膏板64張，電梯廳門(mén)石材損壞跟蹤修補(bǔ)19處。

3、小區(qū)總平維修處理小區(qū)游樂(lè)設(shè)施、健身器材，景觀瀑布水池的接管驗(yàn)收。

4、中央空調(diào)、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，設(shè)備操作使用、維護(hù)培訓(xùn)。

5、新建建渣池打圍，小區(qū)標(biāo)示標(biāo)牌維護(hù)維修、增補(bǔ)整改，地下室車(chē)場(chǎng)安裝鐵絲車(chē)位吊牌。

6、5月協(xié)助煤氣公司對(duì)小區(qū)開(kāi)通天然氣。

7、辦公室、崗?fù)?、監(jiān)控、消防控制室電話網(wǎng)絡(luò)改造，提高了領(lǐng)峰小區(qū)辦公效率。

利用移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)綜合布線，在電話網(wǎng)絡(luò)綜合布線安裝中降低了物業(yè)運(yùn)作成本，節(jié)省安裝費(fèi)用支出。

二、供配電管理

在供配電管理方面實(shí)行日巡查管理機(jī)制，制定《高低壓配電房巡查管理制度》、《配電房設(shè)備巡查管理規(guī)程》、《配電房出入登記表》。實(shí)行定人定崗定時(shí)巡查并記錄，實(shí)行月匯總存檔。對(duì)配電房進(jìn)出人員進(jìn)行有效管理，嚴(yán)格實(shí)行上級(jí)批準(zhǔn)并登記進(jìn)出高低壓配電房。對(duì)高低壓配電房實(shí)行周例行檢查巡查管理制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正嚴(yán)格按照巡查管理制度執(zhí)行。對(duì)高低壓配電房漏水、地面泛沙發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤并進(jìn)行刷漆整改處理。照明檢修、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行定人定時(shí)清掃。

高低壓配電房實(shí)行專(zhuān)人值班管理，鑰匙由值班人員管理嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙交接班管理制度。

三、電梯管理

完善電梯《電梯安全操作規(guī)程》、《電梯機(jī)房管理制度》、《電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案》、《電梯運(yùn)行巡查記錄表》、《三角鑰匙使用須知》等相關(guān)管理制度并上墻。

1、完善電梯日常巡查管理制度，故障/報(bào)修處理記錄，20____年5—12月電梯故障報(bào)修116次，月平均報(bào)修16。

57次，故障報(bào)修率超高，其主要原因是裝修期間對(duì)電梯的損壞較大，主要故障頻率較高的是電梯死機(jī)，自行停梯不能運(yùn)行，電梯困人解救7次，電梯重大事故1次，5月21日12：52分3棟1單元1號(hào)電梯小區(qū)鋁合金安裝人員人為卡塞木棒導(dǎo)致電梯停運(yùn)三天，經(jīng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)鋁合金安裝單位理賠修復(fù)并檢驗(yàn)合格使用。

2、定人定時(shí)對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備、環(huán)境照明進(jìn)行清潔衛(wèi)生保養(yǎng)維修維護(hù)。

7月對(duì)3棟2單元2號(hào)、3棟3單元2號(hào)、3棟3單元1號(hào)、2棟2單元2號(hào)、2棟1單元2號(hào)電梯窗上、下沿滲水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)函地產(chǎn)工程部并跟蹤整改處理。

3、8月對(duì)電梯底坑進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)底坑長(zhǎng)期積水嚴(yán)重對(duì)設(shè)備造成腐蝕，致使部分元件散失功能影響電梯的正常運(yùn)作。

發(fā)函地產(chǎn)工程部對(duì)電梯底坑地面填砂找坡排除積水跟蹤整改處理。

4、定期定時(shí)定人對(duì)電梯五方通話進(jìn)行巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤維保單位及時(shí)處理通話故障。

5、20____年電梯年檢資料準(zhǔn)備，并完成電梯年檢。

經(jīng)特檢所檢驗(yàn)合格，取得電梯安檢合格證，并在轎廂張貼復(fù)印件向電梯乘客公示安檢合格。和電梯維保單位建立良好的'溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)處理電梯故障確保了電梯的正常運(yùn)作。

6、11月下旬制定《電梯緊急救援演習(xí)》方案，12月4日領(lǐng)峰項(xiàng)目三部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行電梯困人緊急救援演練，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)1期。

四、消防系統(tǒng)管理

制定《消防設(shè)施巡查管理制度》、《消防設(shè)施巡視檢查記錄表》、《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防泵房運(yùn)行巡查記錄表》、《濕式報(bào)警閥周巡檢查表》、《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)維保工作登記表》、《風(fēng)機(jī)運(yùn)行記錄》、《風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄》，編寫(xiě)《消防火災(zāi)報(bào)警控制器(聯(lián)動(dòng)型)操作程序》培訓(xùn)教材。

1、電路故障報(bào)修處理：消防電路故障20個(gè)回路，2860個(gè)點(diǎn)位，故障原因分析，裝修期間灰塵大導(dǎo)致終端設(shè)備誤報(bào)警，同時(shí)受7、10雨季影響，地下室消防設(shè)備受潮嚴(yán)重導(dǎo)致設(shè)備誤報(bào)受損。

消防泵控制柜故障報(bào)修1次，3棟2單元2號(hào)電梯迫降故障處理1次，CRT故障檢修1次。

2、水路故障報(bào)修處理：消防泵泵體漏水報(bào)修1次，噴淋損壞3次，消火栓漏水報(bào)修處理2次。

1棟屋面消防水箱主進(jìn)水閥門(mén)漏水故障報(bào)修跟蹤處理1次。

3、聯(lián)動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)：5月風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行了半年保養(yǎng)檢修維護(hù)，7月風(fēng)機(jī)開(kāi)啟運(yùn)行對(duì)地下室通風(fēng)除濕，樓道風(fēng)口故障報(bào)修處理4處。

4、檢修應(yīng)急疏散指示牌更換8塊。

消防維保更換應(yīng)急疏散指示牌11塊。

5、5月23日、6月3日、8月19日、9月11日秩序部、工程部、客服中心三部門(mén)聯(lián)合消防系統(tǒng)培訓(xùn)演練4次，制定物業(yè)《消防培訓(xùn)演練預(yù)案》，實(shí)行消防演練培訓(xùn)，從而提升領(lǐng)峰項(xiàng)目整體消防應(yīng)急意識(shí)和處置能力，掌握消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)作和操作技能，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)4期。

五、弱電系統(tǒng)

制定《智能化系統(tǒng)故障處理記錄表(道閘、監(jiān)控、可視對(duì)講分類(lèi))》對(duì)弱電系統(tǒng)實(shí)行定人巡查管理機(jī)制，門(mén)禁、道閘系統(tǒng)處理27次。

1、安裝可視對(duì)講458戶，處理安裝遺難線路故障3起，單元門(mén)鎖更換3次。

2、7月協(xié)助弱電安裝單位加裝監(jiān)控?cái)z像覆蓋13處，接管并驗(yàn)收。

3、103崗?fù)ね庖?，道閘系統(tǒng)外移跟蹤協(xié)助。

六、接管驗(yàn)收

1、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

2、中央空調(diào)設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

3、兒童游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施接管驗(yàn)收。

4、景觀設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

5、發(fā)電機(jī)資料交接。

6、新增煤氣管線、戶接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。

七、裝修管理

截止20____年12月31日共計(jì)辦理裝修審批722戶，占總戶數(shù)的69。89%，竣工驗(yàn)收612戶，占總戶數(shù)的59。24%，正在裝修或沒(méi)有辦理竣工驗(yàn)收的110戶，占總戶數(shù)的10。65%。

1、在裝修巡查管理中實(shí)行責(zé)任人定戶巡查管理，周巡查管理。

巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修33戶，下發(fā)裝修整改通知書(shū)33份。主要存在違規(guī)現(xiàn)象：屋面違規(guī)搭建，違規(guī)開(kāi)孔，違規(guī)改動(dòng)煤氣管線氣表，違規(guī)墻體拆除。對(duì)違規(guī)裝修的協(xié)助高新區(qū)土地監(jiān)察局檢查違規(guī)搭建。

2、每月編寫(xiě)月度裝修情況通報(bào)，通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)。

3、張貼溫馨提示3次，主要對(duì)違規(guī)開(kāi)孔、野蠻施工導(dǎo)致主排水管堵塞。

4、規(guī)范裝修管理，對(duì)于衛(wèi)生間確實(shí)需要開(kāi)排氣孔的業(yè)戶，嚴(yán)格按照房屋結(jié)構(gòu)圖、配筋圖由工程部現(xiàn)場(chǎng)指定位置開(kāi)孔。

5、對(duì)于空調(diào)安放問(wèn)題嚴(yán)重的1棟，多次上地產(chǎn)工程部進(jìn)行商榷明確了2號(hào)和12號(hào)戶型的空調(diào)外置方案，并按照地產(chǎn)工程部出具安裝位置圖進(jìn)行安裝，對(duì)于2、3棟1、4號(hào)戶型入戶花園空調(diào)安放出現(xiàn)的問(wèn)題，工程部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行解決方案，在不影響外觀的前提下和業(yè)主共同商定空調(diào)外機(jī)安裝位置。

八、制度管理

在制度管理方面，制定《工程部工作職責(zé)》、《維修電工安全操作規(guī)程》、《工程部服務(wù)行為規(guī)范》、《工程部工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，《工程部工具管理規(guī)程》、建立《工程部個(gè)人工具卡》、《工程部公用工具登記表》、《工程部工具借用登記表》，對(duì)部門(mén)員工實(shí)行績(jī)效考核扣分制，對(duì)于在工作中違反制度管理的嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行實(shí)行扣分，績(jī)效考核有效的管理人員提高工作質(zhì)量。工作認(rèn)真積極的有突出表現(xiàn)的分別給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工做好自己的本職工作。工具管理責(zé)任到人丟失的自行賠付。

第4篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

職業(yè)教育要想實(shí)現(xiàn)就業(yè)導(dǎo)向,就意味著職業(yè)院校的畢業(yè)生必須在一定程度上學(xué)會(huì)工作,即有能力完成企業(yè)要求的實(shí)際工作任務(wù)。不同層次(如高等和中等)職業(yè)教育的根本區(qū)別就在于其畢業(yè)生完成的工作任務(wù)的難度不同。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是學(xué)生有機(jī)會(huì)在在校學(xué)習(xí)期間,完成一些難度不同的工作任務(wù),從而獲得相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,并積累初步的工作經(jīng)驗(yàn)。因此,職業(yè)教育的教學(xué)過(guò)程是一個(gè)“工作”與“學(xué)習(xí)”一體化的綜合發(fā)展過(guò)程?！肮ぁ迸c“學(xué)”的結(jié)合,是職業(yè)教育課程的重要本質(zhì)屬性。這里的工作不再是一個(gè)抽象的概念,而是通過(guò)一個(gè)個(gè)具體的工作任務(wù)反映出的工作對(duì)象、內(nèi)容和要求。因此,工學(xué)結(jié)合課程的核心載體是工作任務(wù)。

最近一段時(shí)間,任務(wù)引領(lǐng)(驅(qū)動(dòng))式的課程和教學(xué)已經(jīng)基本獲得了大家的認(rèn)同。然而從目前教學(xué)實(shí)際來(lái)看,盡管許多院校開(kāi)發(fā)了數(shù)量可觀的學(xué)習(xí)任務(wù),但這些學(xué)習(xí)任務(wù)的隨意性卻比較大。如有的院校將一些簡(jiǎn)單的知識(shí)或技能學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)冠以“學(xué)習(xí)任務(wù)”的名稱(chēng),如“基本電路圖識(shí)讀”和“水準(zhǔn)儀使用”等,這是不可能達(dá)到培養(yǎng)“學(xué)會(huì)工作”這一課程改革的較高目標(biāo)的。從嚴(yán)格意義上講,工學(xué)結(jié)合課程的工作任務(wù)是一個(gè)“工作與學(xué)習(xí)任務(wù)”,是學(xué)生用來(lái)學(xué)習(xí)的工作任務(wù),它準(zhǔn)確地確定了職業(yè)教育的專(zhuān)業(yè)教學(xué)內(nèi)容,即:學(xué)習(xí)內(nèi)容不再是脫離具體工作情境和工作過(guò)程的點(diǎn)狀的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能,而是反映某一職業(yè)(或?qū)I(yè))的最重要的專(zhuān)業(yè)能力的、綜合性的“典型工作任務(wù)”。

典型工作任務(wù)是由某一職業(yè)中可以傳授的、相互聯(lián)系的綜合能力決定的,它不但描述了該職業(yè)的基本工作內(nèi)涵,而且能夠促進(jìn)從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展。例如“,汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修”是汽車(chē)機(jī)電維修專(zhuān)業(yè)的典型工作任務(wù),其主要內(nèi)容是“:依據(jù)維修前臺(tái)接待提供的維修工單,在規(guī)定工時(shí)內(nèi)以經(jīng)濟(jì)的方式在汽車(chē)機(jī)電維修工位,按專(zhuān)業(yè)要求完成待維修車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械方面的維護(hù)、小修或大修工作,并在發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)維修工單所沒(méi)能記錄到的而又應(yīng)該進(jìn)行的維修項(xiàng)目”。典型工作任務(wù)具有以下特征:首先,它不是具體的工作環(huán)節(jié)(如水準(zhǔn)儀使用),而在一個(gè)復(fù)雜的職業(yè)活動(dòng)情境中具有結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程,包括計(jì)劃、實(shí)施以及工作成果檢查評(píng)價(jià)等步驟;其次,反映該職業(yè)的主要工作內(nèi)容和典型工作形式;第三,在從業(yè)人員的職業(yè)生涯發(fā)展中具有重要的意義,在整個(gè)企業(yè)的工作(或經(jīng)營(yíng))流程里具有重要的功能;第四,完成該任務(wù)的方式和結(jié)果有較大的開(kāi)放性。

通常,一個(gè)專(zhuān)業(yè)(職業(yè))大約有10～20個(gè)典型工作任務(wù)。作為課程載體的典型工作任務(wù)來(lái)源于企業(yè)實(shí)踐,它在人的職業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用,但不一定是實(shí)際生產(chǎn)中最常見(jiàn)的具體任務(wù)、環(huán)節(jié)或步驟的忠實(shí)再現(xiàn)。如“更換輪胎”是汽車(chē)修理企業(yè)最常見(jiàn)的實(shí)際任務(wù),但不是“汽車(chē)修理工”職業(yè)的典型工作任務(wù);而“發(fā)動(dòng)機(jī)維修”(特別是高級(jí)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的維修)在現(xiàn)代汽車(chē)修理業(yè)中出現(xiàn)的概率并不高,但是對(duì)汽車(chē)修理工的職業(yè)發(fā)展卻起著極為重要的作用,因此是汽車(chē)修理工職業(yè)的典型工作任務(wù)。典型工作任務(wù)反映的是整體化的工作,其內(nèi)容包括工作對(duì)象、工具、工作方法、勞動(dòng)組織方式和工作要求等,這里包含著相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,自然也包括一些學(xué)科性的知識(shí)。如上述例子中的典型工作任務(wù)“汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械維修”的工作對(duì)象包括需完成的維修合同或維修工單,與維修接待員、車(chē)間主任和質(zhì)檢員的業(yè)務(wù)溝通,符合經(jīng)濟(jì)性、安全性要求的維修和高效率的生產(chǎn),待維修車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械系統(tǒng)的故障診斷、拆卸、檢查、安裝與維護(hù);而工作要求則包括組內(nèi)成員間、各組成員間、員工與任務(wù)涉及其他部門(mén)間進(jìn)行專(zhuān)業(yè)溝通,從經(jīng)濟(jì)、安全、環(huán)保及滿足顧客的需求來(lái)確定維修作業(yè)計(jì)劃,檢查、拆卸、安裝、調(diào)整和檢測(cè)維護(hù)等工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,自覺(jué)保持安全作業(yè)及5S的工作要求等,詳情參見(jiàn)廣州市教研室等編寫(xiě)的中等職業(yè)學(xué)校汽車(chē)運(yùn)用與維修專(zhuān)業(yè)學(xué)生工作頁(yè)。

在確定課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:一是工作對(duì)象是具體工作情境和工作過(guò)程中的工作對(duì)象。它不僅是一個(gè)特定的事物(如機(jī)床),而且具有特定的功能(如機(jī)床操作或機(jī)床維修),不同的功能決定了學(xué)習(xí)內(nèi)容的不同。如機(jī)床操作工的任務(wù)是操作機(jī)床部件,安裝工具并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修,他對(duì)機(jī)床結(jié)構(gòu)無(wú)須了解太多;而機(jī)床維修工則必須分析機(jī)床的故障原因,了解無(wú)故障運(yùn)行的細(xì)節(jié)知識(shí)。二是勞動(dòng)組織方式對(duì)課程開(kāi)發(fā)具有重要的作用。不同的勞動(dòng)組織方式對(duì)從業(yè)者的職業(yè)能力要求有很大不同,也導(dǎo)致了人們?cè)诠ぷ髦械呢?zé)任心、質(zhì)量意識(shí)和創(chuàng)造力的不同。三是應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生從不同側(cè)面了解對(duì)工作的要求。有時(shí)不同方面的要求會(huì)一致,但更多情況是存在各種利益之間的矛盾和博弈。如技術(shù)人員一般希望采用最佳的技術(shù)解決方案,這常常需要更高的成本,與企業(yè)的要求是對(duì)立的。理解這些復(fù)雜的工作關(guān)系,能夠?yàn)閷W(xué)生未來(lái)的職業(yè)生涯發(fā)展提供更廣闊的空間?？梢?jiàn),典型工作任務(wù)的確定是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它需要與之相對(duì)應(yīng)的課程開(kāi)發(fā)技術(shù),而目前我國(guó)職業(yè)院校普遍采用的、基于DACUM課程開(kāi)發(fā)方法(將一個(gè)職業(yè)化分成若干個(gè)職責(zé)和單項(xiàng)任務(wù)并確定其所需能力點(diǎn))無(wú)法完全滿足這一要求,因?yàn)?其一,能力是抽象的,存在于具體的工作中,人們無(wú)法脫離具體工作(任務(wù)、對(duì)象和要求等)對(duì)能力點(diǎn)進(jìn)行獨(dú)立的分析和培養(yǎng)。其二,針對(duì)具體崗位的能力分析和培養(yǎng),可能滿足崗位培訓(xùn)的需要,但無(wú)法達(dá)到學(xué)校教育的要求。其三,職業(yè)能力中很大部分是隱性能力,無(wú)法具體說(shuō)出來(lái)。其四,人們還沒(méi)有科學(xué)的方法將具體的能力點(diǎn)組合成綜合的課程。由此開(kāi)發(fā)出的課程一般適合針對(duì)性強(qiáng)的崗位培訓(xùn),但在以系統(tǒng)培養(yǎng)綜合職業(yè)能力為目標(biāo)的現(xiàn)代職業(yè)學(xué)校教育中有一定的局限性。

工學(xué)結(jié)合的課程開(kāi)發(fā)是一個(gè)綜合性的過(guò)程,它應(yīng)當(dāng)建立在整體化的、過(guò)程導(dǎo)向的職業(yè)分析基礎(chǔ)之上,將職業(yè)分析、工作任務(wù)分析、企業(yè)生產(chǎn)(或經(jīng)營(yíng))過(guò)程分析、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和教學(xué)分析設(shè)計(jì)等結(jié)合在一起。這需要通過(guò)實(shí)踐專(zhuān)家訪談會(huì)等一系列特定的方法來(lái)獲得過(guò)程完整的典型工作任務(wù),而不僅僅是一些獨(dú)立的能力點(diǎn)或者技能點(diǎn),具體方法見(jiàn)歐盟Asia-Link項(xiàng)目課題編寫(xiě)的《學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程開(kāi)發(fā)手冊(cè)》。

二、工學(xué)結(jié)合課程的實(shí)施過(guò)程,要讓學(xué)生親自經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程

工學(xué)結(jié)合課程的目的是學(xué)會(huì)工作。學(xué)生只有親自完成過(guò)一項(xiàng)或多項(xiàng)工作任務(wù)后才有可能學(xué)會(huì)工作,用職業(yè)教育課程理論的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō),就是要讓學(xué)生親自經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程。所謂工作過(guò)程,是在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)并獲得工作成果而進(jìn)行的一個(gè)完整的工作程序。對(duì)于多數(shù)實(shí)踐性職業(yè)來(lái)說(shuō),工作過(guò)程是由工作的組織方式、工作內(nèi)容以及主觀工作能力來(lái)決定的,是一個(gè)綜合的、時(shí)刻處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的、但結(jié)構(gòu)相對(duì)固定的系統(tǒng),外部對(duì)工作過(guò)程的影響力十分有限。在課程實(shí)施中,讓學(xué)生經(jīng)歷結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程包含兩方面的含義:一是完成典型工作任務(wù)的工作過(guò)程結(jié)構(gòu)要完整,二是工作要涉及工作過(guò)程的所有要素。

(一)工作過(guò)程的結(jié)構(gòu)不管在什么領(lǐng)域,所有職業(yè)的工作過(guò)程的結(jié)構(gòu)大體上是相同的,一般都可以簡(jiǎn)要地劃分為四個(gè)階段:1.確認(rèn)工作任務(wù)。主要目的是對(duì)工作有一個(gè)整體的設(shè)想,根據(jù)任務(wù)說(shuō)明設(shè)想出工作的內(nèi)容、程序、階段和條件,獲取與完成任務(wù)有直接關(guān)系的知識(shí)技能。2.計(jì)劃。即確定完成工作任務(wù)的途徑、步驟和所需的工具和材料。3.實(shí)施。在教學(xué)實(shí)踐中,實(shí)施過(guò)程經(jīng)常與前一步驟計(jì)劃的結(jié)果有一定偏差。只要學(xué)生能夠觀察記錄下這些偏差,并在下面的評(píng)估階段分析出原因,也可以取得到良好的學(xué)習(xí)效果。4.檢查、評(píng)價(jià)與結(jié)果記錄。

即對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制,保證得到所期望的結(jié)果并對(duì)結(jié)果進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的目的不僅是找到缺陷,更重要的是找到產(chǎn)生缺陷的原因。在課程實(shí)理論研究施中,應(yīng)盡可能讓學(xué)生全部經(jīng)歷這四個(gè)階段。教師應(yīng)明確設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程及其每一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。在教學(xué)設(shè)計(jì)中,應(yīng)注意在不同的行業(yè)和專(zhuān)業(yè)的實(shí)際工作過(guò)程中,具體的工作環(huán)節(jié)可能略有不同,例如:以產(chǎn)品為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)(如數(shù)控加工技術(shù)):一是分析產(chǎn)品任務(wù)說(shuō)明,討論和評(píng)價(jià)其使用價(jià)值,獲取和處理相關(guān)信息;二是制訂工作計(jì)劃,包括分工、所需工具和材料,選擇最佳方案,優(yōu)化計(jì)劃;三是按照計(jì)劃生產(chǎn)產(chǎn)品;四是對(duì)產(chǎn)品功能進(jìn)行檢驗(yàn),必要時(shí)進(jìn)行改善,展示產(chǎn)品和解決問(wèn)題的途徑,評(píng)價(jià)產(chǎn)品和解決途徑,發(fā)現(xiàn)可能的革新之處。以合同為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)(如汽車(chē)維修):一是分析工作合同,獲取和評(píng)價(jià)相關(guān)信息(如車(chē)輛的當(dāng)前狀態(tài)、顧客要求);二是確定過(guò)程性目標(biāo)(完工期限、成本、質(zhì)量),制訂工作計(jì)劃,選擇工作方式,細(xì)化工作計(jì)劃;三是按照計(jì)劃完成合同,必要時(shí)更改計(jì)劃;四是將實(shí)際情況與過(guò)程性目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,必要時(shí)進(jìn)行返工,展示成果并移交給顧客,為顧客提供咨詢,由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。

以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)(如軟件開(kāi)發(fā)和廣告設(shè)計(jì)):一是與顧客建立聯(lián)系,共同設(shè)計(jì)任務(wù);二是起草任務(wù)說(shuō)明和報(bào)價(jià)并與顧客談判,確定任務(wù),制定整體規(guī)劃,確定工作計(jì)劃;三是按照計(jì)劃完成任務(wù);四是檢查功能,編寫(xiě)移交文件,移交給顧客并為其提供咨詢、結(jié)算,按顧客要求完善產(chǎn)品,協(xié)商售后服務(wù)(參見(jiàn)李希特/梅耶,2004)。盡管不同專(zhuān)業(yè)的工作過(guò)程有著細(xì)微的差別,但有一點(diǎn)是相同的:即要想系統(tǒng)培養(yǎng)學(xué)生完成綜合性工作任務(wù)的能力,必須重視“結(jié)構(gòu)完整的工作過(guò)程”中的每一個(gè)階段。傳統(tǒng)教學(xué)正是因?yàn)閮H涉及了其中個(gè)別階段,如獲取信息(常被簡(jiǎn)化為被動(dòng)地接受理論知識(shí))和實(shí)施(常規(guī)技能培訓(xùn)),而忽略了諸如計(jì)劃和檢查這些關(guān)鍵性的環(huán)節(jié),從而造成了人才的結(jié)構(gòu)性缺陷,如缺乏計(jì)劃和評(píng)估能力,而這些能力卻恰恰是形成創(chuàng)新能力和質(zhì)量意識(shí)的關(guān)鍵。

第5篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

每次寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，總是要忍不住感嘆，“時(shí)間過(guò)得真快呀”，沒(méi)想到20XX年上半年度的就任10000號(hào)客服中心前臺(tái)值班長(zhǎng)一職工作竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒(méi)來(lái)得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開(kāi)始起航了。

在過(guò)去的6個(gè)月中,我作為10000號(hào)客服中心前臺(tái)值班長(zhǎng)，帶領(lǐng)我小組的員工基本上順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的話服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有他們的努力工作，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門(mén)同事對(duì)我工作上的支持和配合。特別感謝盧主管對(duì)我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有盧主管不斷對(duì)我的教誨就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步。上半年，客服中心的工作是比較繁忙和辛苦，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。

10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到10000號(hào)客服中心差不多有兩年的時(shí)間了，在這兩年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹佛山電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，區(qū)域中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期待就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

為了更好的促進(jìn)工作發(fā)展，我現(xiàn)將這上半年度的個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、團(tuán)隊(duì)管理工作。

我原由一名10000號(hào)客服代表，通過(guò)自身的努力和公司對(duì)我的工作的信任、能力的肯定，現(xiàn)成為一名10000號(hào)前臺(tái)值班長(zhǎng)，管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)是我作為一名前臺(tái)值班長(zhǎng)的首要任務(wù)。我通過(guò)了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個(gè)人的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)，有針對(duì)性找每一位組員進(jìn)行一對(duì)一的談話交流，使他們的內(nèi)心產(chǎn)生對(duì)我的信任、對(duì)公司的未來(lái)是充滿希望。且針對(duì)組內(nèi)的新員工比例是占有絕大部分，所以他們對(duì)電信的業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)不熟悉、不了解，了解到這種情況和組員也意識(shí)到自己需要自我的提高，就利用空余休息的時(shí)間組織一場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)課程，使得他們提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，在每一個(gè)話務(wù)中都能盡善盡美的回答用戶提出的疑問(wèn)。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲釘，同中心的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通與交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。

二、突發(fā)問(wèn)題處理技巧。

我原來(lái)是一個(gè)在面對(duì)突發(fā)事件的處理能力、應(yīng)對(duì)組員間等問(wèn)題都會(huì)表現(xiàn)出毫無(wú)能力駕馭、出手無(wú)策。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭。例如在面對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)，現(xiàn)在我首先會(huì)讓自己的冷靜下來(lái)，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點(diǎn)子應(yīng)對(duì)，如果你表現(xiàn)出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會(huì)跟隨你，錯(cuò)漏百出。

三、自我增值提高。

在做好團(tuán)隊(duì)管理工作的同時(shí)，如何使自己在業(yè)務(wù)與技能方面保持持久的優(yōu)勢(shì)，對(duì)大多數(shù)基層管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題。在平時(shí)忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識(shí)庫(kù)，因公司不斷地有新的業(yè)務(wù)推出，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、受理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等也在不斷的更改完善，這也說(shuō)明了10000號(hào)前臺(tái)值班長(zhǎng)需要擁有超強(qiáng)得學(xué)習(xí)記憶能力。

四、在線營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的整理。

在我剛上崗不久，盧主管和麥主管給予了一個(gè)既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇的機(jī)會(huì)我——匯總?cè)_(tái)在線營(yíng)銷(xiāo)情況。但經(jīng)過(guò)了這六個(gè)月的在線營(yíng)銷(xiāo)匯總中學(xué)到很多，也得到很多同事的幫助。記得在3月份的時(shí)候，話務(wù)部對(duì)于這攬收做了一次大調(diào)整，無(wú)論是攬收上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)則、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺(tái)話務(wù)員的不解，不知道什么情況下自己才可以上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。我收集了全臺(tái)話務(wù)員關(guān)于攬收方面的疑問(wèn)，匯總起來(lái)去請(qǐng)教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員。現(xiàn)在對(duì)于攬收是如何上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數(shù)據(jù)還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報(bào)到攬收系統(tǒng)，我都會(huì)再次幫他們進(jìn)行檢查，讓我們每人及時(shí)地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯(cuò)而導(dǎo)致不能匹配和拿不到組員應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機(jī)會(huì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，了解在工作中要處處細(xì)心。

以上這幾點(diǎn)是我上半年作為一名10000號(hào)前臺(tái)值班長(zhǎng)的主要工作總結(jié)。在這上半年的繁瑣工作中，讓我受益匪淺，得到了很多的收獲，學(xué)到很多的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是在管理方面還是處理問(wèn)題的能力都有大大的長(zhǎng)進(jìn)。我期待著下半年工作挑戰(zhàn)的來(lái)臨，笑迎下半年工作的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，堅(jiān)信勝利是會(huì)屬于自己的。當(dāng)然在期待成功的時(shí)候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計(jì)劃，才會(huì)讓自己邁向成功的階梯。

一、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常通過(guò)利用自己的休息時(shí)間給組員進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)課程，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給組員聽(tīng)和叫組員收聽(tīng)一些典型案例的錄音，進(jìn)行討論總結(jié)。組員在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題。

二、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。

作為一個(gè)客服代表，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

三、注重區(qū)域中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)區(qū)域中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自區(qū)域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

很幸運(yùn)的是，我們區(qū)域中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參與著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

所以不管在以后的工作將會(huì)發(fā)生什么的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受到歲月如何地磨礪而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性是永不會(huì)改變的。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

化工值班長(zhǎng)工作總結(jié)

回首一年來(lái)，我部門(mén)全體人員在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，牢固樹(shù)立“以人為本”的理念和“責(zé)任重于泰山”的觀點(diǎn)，始終堅(jiān)持“目標(biāo)任務(wù)明確，職能責(zé)任到人，執(zhí)行制度到位，監(jiān)督考核保證”的工作原則，有力地促進(jìn)了生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，力爭(zhēng)為企業(yè)營(yíng)造“安全第一，清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，構(gòu)建和諧”的輿論氛圍?，F(xiàn)將一年來(lái)的主要工作總結(jié)如下：

一、安全工作

1.緊抓安全培訓(xùn)教育，努力提高員工素質(zhì)。

安全第一，預(yù)防為主的方針是消除和減少事故的法寶，提高做從業(yè)人員的素質(zhì)是消除人的不安全行為的最有效方法。一年來(lái)，我班不定時(shí)對(duì)員工集中學(xué)習(xí)：“安全管理制度、化工生產(chǎn)禁令、安全防護(hù)知識(shí)、應(yīng)急救援與防護(hù)器材的正確使用等內(nèi)容，每次參加培訓(xùn)人員熱情高漲。同時(shí)部門(mén)對(duì)不同時(shí)間入廠的新員工進(jìn)行了為期半月的部門(mén)級(jí)安全教育，保證了新員工的三級(jí)安全教育的質(zhì)量。在日常工作中，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)職能部門(mén)的文件，并要求各單位合理安排時(shí)間組織所屬員工認(rèn)真學(xué)習(xí)。

2.開(kāi)展全方位的隱患排查，保證安全設(shè)施消防設(shè)施完好備用。

隱患排查與整改是安全管理工作的重點(diǎn)之一。一年來(lái)，全部門(mén)人員克服困難，堅(jiān)持不懈地執(zhí)行日巡檢、周聯(lián)檢制，為各單位增補(bǔ)滅火器，更換滅火器，配發(fā)水槍?zhuān)浪畮?，更換防毒面具，濾毒罐，并對(duì)查出的隱患實(shí)施整改和考核。

3.強(qiáng)對(duì)檢修現(xiàn)場(chǎng)的安全管理

一年來(lái)，生產(chǎn)運(yùn)行設(shè)施的維修和保養(yǎng)工作天天進(jìn)行，尤其8月份進(jìn)行了年度大檢修。為確保檢修安全，我部門(mén)傾已所能，堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)為各檢修點(diǎn)制定檢修防護(hù)措施，做到有項(xiàng)目就有安全員，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說(shuō)話，從面保證了現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火、進(jìn)塔入罐、可燃?xì)怏w管道及煤氣管碰頭等大大小小的檢修任務(wù)順利進(jìn)行。

二、環(huán)保工作

一年來(lái)，我們?cè)谧ズ冒踩€(wěn)定生產(chǎn)的同時(shí)，積極抓好節(jié)能減排，努力創(chuàng)建資源節(jié)約型和環(huán)境友好型企業(yè)。化工廠結(jié)合現(xiàn)有的生產(chǎn)裝置條件，積極探索有效治理的新方法、新措施，實(shí)現(xiàn)由末端治理向前端控制的轉(zhuǎn)變，對(duì)系統(tǒng)中重點(diǎn)污染源的超標(biāo)排放進(jìn)行了因地制宜的相應(yīng)治理，收到了一定效果，緩解了環(huán)保壓力。1.擴(kuò)建投運(yùn)脫鹽水再生廢液中和池，使外排廢水PH值趨于穩(wěn)定。

2.為解決新鮮水用量大，通過(guò)多次檢查確認(rèn)，將各區(qū)使用的補(bǔ)加新鮮水有問(wèn)題的地方進(jìn)行整改，使新鮮水量節(jié)省不少。

3.積極治理污水，將400#區(qū)含苯乙烯較高的潷析水回收利用，以實(shí)現(xiàn)節(jié)能、減排、增效，COD有原來(lái)老超指標(biāo)到現(xiàn)在基本平穩(wěn)。

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保污染物保持穩(wěn)定。堅(jiān)持強(qiáng)化監(jiān)督全廠各導(dǎo)淋?chē)?yán)格招待差時(shí)排放規(guī)定，避免污染物含量大幅波動(dòng)，繼續(xù)強(qiáng)化各分析室殘?jiān)鼜U液回收集中處理，盡一切手段降低污染物含量，使之趨于穩(wěn)定。

5.將給類(lèi)不同的膠分類(lèi)明確存放。

三、生產(chǎn)工作

1.及時(shí)生產(chǎn)巡檢，設(shè)備簡(jiǎn)單巡檢，勞動(dòng)紀(jì)律良好。

2.今年6月因廠外原因?qū)е律a(chǎn)車(chē)間停電1個(gè)多小時(shí)，并且只提前通知半個(gè)小時(shí)，給生產(chǎn)帶來(lái)的影響可想而知，在經(jīng)理及各員工加班冒著雨，盡量挽救生產(chǎn)，雖因準(zhǔn)備

時(shí)間實(shí)在太少，導(dǎo)致部分產(chǎn)品不合格，但在大家共同努力下還是搶救下大量合格產(chǎn)品。

3.7月份因外部蒸汽停供，我們生產(chǎn)車(chē)間停止運(yùn)行，進(jìn)行小檢修。

4.8月份我公司進(jìn)行大檢修，我部門(mén)人員在冒著酷暑，加班加點(diǎn)，將檢修完成在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)。

5.在今年9月份裝置開(kāi)車(chē)過(guò)程中，我們遇到了前所未有的困難，我車(chē)間生產(chǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)異常，出現(xiàn)反應(yīng)強(qiáng)度不夠，各項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，在經(jīng)理及各個(gè)員工共同努力下，排查異常，更換具有異常數(shù)據(jù)的原料，終于使生產(chǎn)產(chǎn)品達(dá)到優(yōu)級(jí)品。

6.11月，我部門(mén)進(jìn)行了過(guò)濾器拆請(qǐng)大賽，各個(gè)班組積極參加部門(mén)舉行的活動(dòng)，使活動(dòng)同時(shí)也學(xué)到不少東西。

四 不完善之處

11月底，我部門(mén)進(jìn)行了本廠的第二次危險(xiǎn)化學(xué)品泄露事故的緊急預(yù)案演習(xí)，經(jīng)理和李總做了深刻的總結(jié)及針對(duì)性的對(duì)演習(xí)中存在的缺點(diǎn)進(jìn)行指出改正。

1、雖生產(chǎn)污水有明顯好轉(zhuǎn)，但仍需改進(jìn)2、雖未發(fā)生安全大事故，但輕傷事故仍有發(fā)生

3、雖勞動(dòng)紀(jì)律絕大多數(shù)遵守，但仍有極個(gè)別發(fā)生。

五 總結(jié)

在20XX年，在工作中，有歡樂(lè)，有悲傷，有笑聲，有哭泣。

20XX年我們雖然做了大量的工作，取得了可喜的成績(jī)，但在我們的工作中仍然存在一定的差距。其一，部分員工思想觀念依然陳舊，轉(zhuǎn)變較慢，工作主動(dòng)性不強(qiáng)，缺乏進(jìn)取精神和憂患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。其二，個(gè)別員工綜合素質(zhì)還有待提高，公司專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才青黃不接。。其三，員工培訓(xùn)雖多，但仍存在流于形式的現(xiàn)象。其四，部門(mén)與部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)配合欠佳，以致于出現(xiàn)工作脫接、效率低、質(zhì)量差的現(xiàn)象。存在的上述差距，有待于我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)、改進(jìn)和完善。

值班長(zhǎng)工作總結(jié)

轉(zhuǎn)眼之間XX年又過(guò)去了，想想在這一年里公司發(fā)生了重大的變化，各個(gè)公司的成立，人員的變動(dòng)，不能不讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸拥呐?，回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)了人生很重要的一個(gè)階段，這讓我懂得了很多。尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，同事們對(duì)我的幫助。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事們表示最衷心的感謝。

現(xiàn)將過(guò)去一年的工作總結(jié)如下：

一、 工作情況

1、管理方面

一是盡力創(chuàng)造和睦而不失原則的良好氛圍，還有公司為我們提供寬松的工作環(huán)境；二是發(fā)揮班組成員積極性。做到凡事有人管、凡事有人做，人人責(zé)任明確、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮每一員工的積極性和創(chuàng)造性，并嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行各項(xiàng)規(guī)章制度，做到制度面前人人平等。加強(qiáng)班組成員的自主管理意識(shí)，在一定限度內(nèi)最大程度地發(fā)揮自身能量，這樣班組管理基礎(chǔ)扎實(shí)了，各方面工作就有了保障。

自己既要懂知識(shí)會(huì)業(yè)務(wù)，又要善管理。搞好班組整體工作，靠的是全體員工的共同努力，又要充分發(fā)揮班組每一個(gè)員工的積極性，自己身為一班之長(zhǎng)，我始終明確一點(diǎn)，只有以身作則、身先士卒，班組成員才能信得過(guò)、聽(tīng)得進(jìn)、齊努力。自己抱定一個(gè)宗旨，要求別人做的事，自己先做；要求別人去完成的任務(wù)，自己首先完成，在班組擺正自己的形象，以自己的實(shí)際行動(dòng)去影響班組成員，并去帶動(dòng)他們。

我在網(wǎng)上看到這樣一句話，感覺(jué)挺好就摘抄了下來(lái)，是這樣說(shuō)的：積極的人象太陽(yáng),照到哪里哪里亮;消極的人象月亮,初一十五不一樣。如果我們每個(gè)人都象太陽(yáng)的話，那我們就會(huì)照亮富錦照亮中宇。

2、工作方面

1、XX年對(duì)風(fēng)機(jī)全面檢查10次，配合箱變廠家處理了存在問(wèn)題的箱變，配合華銳廠家對(duì)三期風(fēng)機(jī)的投入調(diào)試工作及二期風(fēng)機(jī)的維護(hù)，對(duì)一期27臺(tái)風(fēng)機(jī)進(jìn)行了二次維護(hù)工作，二、三期風(fēng)機(jī)進(jìn)行了二次維護(hù)工作，配合花馬變對(duì)所內(nèi)原有的兩條出線進(jìn)行了改線工作，并利用這段改線停電時(shí)間對(duì)一二三期的線路進(jìn)行了一次全面的檢修，配合佳局配電對(duì)二期電纜接頭進(jìn)行了改造，完善了所內(nèi)場(chǎng)區(qū)存在的缺陷。風(fēng)機(jī)故障處理方面，我們嚴(yán)格要求自己，克服種種因自然環(huán)境給我?guī)?lái)的困難，保證風(fēng)機(jī)正常運(yùn)行，保證風(fēng)機(jī)的可利用率。

2、認(rèn)真落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針,深刻吸取各地發(fā)生的事故教訓(xùn)，切實(shí)做好安全生產(chǎn)工作，使得每一名員工都能深刻認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)責(zé)任重于泰山。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體運(yùn)行人員的努力下，沒(méi)有發(fā)生一次人身、設(shè)備及交通等安全事故。作為變電運(yùn)行的基層班組，一切工作莫過(guò)于確保安全運(yùn)行

3、保證設(shè)備可利用率是我們?nèi)w員工努力的方向，我們把理論和實(shí)際工作結(jié)合起來(lái)，散發(fā)出高度的積極性和創(chuàng)造性，腳踏實(shí)地自覺(jué)勇敢的面對(duì)鍛煉與考驗(yàn)，努力完成公司交給我們的各項(xiàng)任務(wù)。

二、人員學(xué)習(xí)及培訓(xùn)

1、公司的不斷的擴(kuò)大也加快了人員的進(jìn)出，這樣也在培訓(xùn)上給我們帶來(lái)了很大壓力，但我們會(huì)克服困難，加大培訓(xùn)力度。

2、新學(xué)員已陸續(xù)的轉(zhuǎn)正，由于大家的專(zhuān)業(yè)不同，在學(xué)習(xí)工作中要發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分發(fā)揮大家的優(yōu)點(diǎn)來(lái)提升富錦風(fēng)電的整體實(shí)力。學(xué)員我們按計(jì)劃進(jìn)行有序培訓(xùn)，我們生產(chǎn)運(yùn)行制定的每周四次學(xué)習(xí)，利用晚上一小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間，來(lái)對(duì)一天發(fā)生的故障進(jìn)行討論與學(xué)習(xí)。沒(méi)有故障的時(shí)候讓大家發(fā)揮個(gè)人的長(zhǎng)處，講一些個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)拓展大家知識(shí)面，從整體上來(lái)提升運(yùn)行員的素質(zhì)。

三、存在不足及整改計(jì)劃

經(jīng)過(guò)了一年的工作與學(xué)習(xí)，看到了收獲，看到了希望，更看到了自己的不足，高等學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)業(yè)生正逐步的充實(shí)到公司，自己稍有一絲的放松，就有可能落在后邊，所以我要利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)自己進(jìn)行充電。在管理方面，由于缺少經(jīng)驗(yàn)，管理上還有欠缺，在日后的工作中將會(huì)不斷的完善。還有就是自己的英語(yǔ)水平不足，這個(gè)不足從去年一直說(shuō)到了今年的上半年，說(shuō)要在下半年的時(shí)間開(kāi)始學(xué)習(xí)，可到了年底自己竟然還是沒(méi)有行動(dòng)，20XX年的上半年工作總結(jié)時(shí)，我要是在重復(fù)這樣的話那我真的在原地不動(dòng)，我要用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)證實(shí)，希望大家對(duì)我有個(gè)監(jiān)督。其次我要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改：

1、進(jìn)一步加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)事求是，解放思想。加強(qiáng)自身思想改造，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，使自己的一言一行都體現(xiàn)出中宇員工的形象。

2、進(jìn)一步解放思想，適應(yīng)工作需求。我是一名風(fēng)電生產(chǎn)運(yùn)行人員，負(fù)責(zé)風(fēng)電場(chǎng)一值值班工作，在今后的工作中，要用新的思維去發(fā)現(xiàn)、解決工作中遇到的各種問(wèn)題，因此，在今后的工作中，將以風(fēng)電精神、英華精神為榜樣做好本職工作。

3、加強(qiáng)自身建設(shè)，嚴(yán)格要求，自我加壓。始終保持積極向上、昂揚(yáng)奮進(jìn)的精神狀態(tài)，自重自省、自警自勵(lì)，在工作中自覺(jué)地服從、服務(wù)于大局，自覺(jué)地把自己的工作同公司聯(lián)系起來(lái)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力做好本職工作，圓滿完成公司交給的任務(wù)。

四、心得與感受回想這一年來(lái)的工作，略有所獲，而這所獲離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指導(dǎo)，更離不開(kāi)全班同事同甘共苦的結(jié)果。我深信，一個(gè)人的能力是有限的，如果要把集體的力量凝聚到一起卻是無(wú)窮大。

五、20XX年工作計(jì)劃

1、做好一二三期的風(fēng)機(jī)維護(hù)工作。

2、做好二期風(fēng)機(jī)出質(zhì)保期前的一切準(zhǔn)備工作。

3、加強(qiáng)庫(kù)房管理，保證工具及備品備件齊備。

4、做好春秋檢工作確保20XX年設(shè)備安全運(yùn)行。

5、嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)措施及各項(xiàng)制度，杜絕各類(lèi)事故的發(fā)生，確保實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)運(yùn)行。

6、繼續(xù)提高自身文化素質(zhì)及管理業(yè)務(wù)水平。

第6篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)舉措；縮短平均接電時(shí)間

亳州經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，工業(yè)園區(qū)入駐企業(yè)日益增多。面對(duì)多數(shù)企業(yè)用戶第一次辦理用電業(yè)務(wù)，對(duì)相關(guān)流程、規(guī)定缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，有的依賴園區(qū)辦理，使得相關(guān)工作的提前度不夠等問(wèn)題，亳州供電公司認(rèn)真踐行‘四個(gè)服務(wù)’的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間，營(yíng)造企業(yè)客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區(qū)建設(shè)為中心，對(duì)內(nèi)開(kāi)展流程優(yōu)化，時(shí)限管控，對(duì)外開(kāi)展引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)限的可控與在控；同時(shí)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)支持、制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作目標(biāo)，重點(diǎn)深入分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)跨部門(mén)各環(huán)節(jié)時(shí)限管控點(diǎn)，從流程優(yōu)化、跨部門(mén)流程運(yùn)轉(zhuǎn)配合、業(yè)擴(kuò)辦理全程時(shí)限跟蹤與管控及對(duì)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)等措施入手，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。園區(qū)服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道。明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門(mén)各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，杜絕因職責(zé)及要求不清引發(fā)的推諉、扯皮現(xiàn)象。

2）強(qiáng)化一口對(duì)外工作機(jī)制。對(duì)于體制改革剛完成的亳州公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理是新生事務(wù)，確立“一口對(duì)外”的供電服務(wù)機(jī)制顯得尤為重要。公司營(yíng)造“大營(yíng)銷(xiāo)”服務(wù)環(huán)境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強(qiáng)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合和快速協(xié)作，給前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。

3）工作流程梳理與優(yōu)化。通過(guò)流程梳理，去除迂回環(huán)節(jié)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程；解決營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作及管理中出現(xiàn)的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問(wèn)題，在規(guī)范的基礎(chǔ)上有效提升業(yè)務(wù)辦理工作效率。

4）加強(qiáng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的常態(tài)管控。通過(guò)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的提醒督辦，營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度的協(xié)調(diào)配合及派駐客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)周報(bào)，集體企業(yè)承攬的客戶工程日?qǐng)?bào)制等多方面入手，確保園區(qū)建設(shè)不“缺”電。

5）開(kāi)展客戶引導(dǎo)服務(wù)，盡可能地縮短客戶報(bào)裝接電辦理時(shí)間。通過(guò)與政府主管部門(mén)的項(xiàng)目對(duì)接，客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)，充分溝通和提前告知等積極有效的服務(wù)方式，最大可能地降低業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的報(bào)裝資料提供，方案變更、設(shè)計(jì)修改、施工整改、業(yè)務(wù)交費(fèi)以及合同條款的審定時(shí)間。公司還出臺(tái)了中小容量臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例，對(duì)符合要求的業(yè)擴(kuò)工程直接應(yīng)用典型方案與設(shè)計(jì)，在提高業(yè)務(wù)辦理正確率的同時(shí)大大降低了該類(lèi)業(yè)務(wù)的報(bào)裝接電時(shí)間。

1.3專(zhuān)業(yè)管理的范圍、內(nèi)容

1.3.1管理范圍

專(zhuān)業(yè)管理范圍：園區(qū)內(nèi)新裝、增容客戶。

專(zhuān)業(yè)管理重點(diǎn)：新裝、增容客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化，接電時(shí)間縮短。

1.3.2管理內(nèi)容

1）業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格遵守《安徽省營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作流程及其說(shuō)明》的要求，兌現(xiàn)社會(huì)承諾。業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。

2）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限遵循‘可控、在控’的原則，業(yè)務(wù)承辦客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)行時(shí)限跟蹤、督辦與管控。

3）業(yè)務(wù)流程辦理各環(huán)節(jié)工作部門(mén)和單位服從營(yíng)銷(xiāo)調(diào)度統(tǒng)一安排，按業(yè)務(wù)流程時(shí)限與要求按時(shí)按質(zhì)完成相關(guān)工作。

2、用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理的主要做法

2.1主要流程實(shí)施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據(jù)園區(qū)用電需求，明確優(yōu)化用電業(yè)務(wù)流程、縮短接表接電時(shí)限的工作目標(biāo)。 營(yíng)銷(xiāo)部圍繞工作目標(biāo)深入分析，從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作要求，開(kāi)辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的“串行業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑿袠I(yè)務(wù)”。

2.1.2前期準(zhǔn)備

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。成立園區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)“綠色通道”管理辦法，建立重點(diǎn)項(xiàng)目對(duì)接制度，明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門(mén)各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。

2）工作流程梳理與優(yōu)化。通過(guò)流程梳理，去除迂回、內(nèi)耗環(huán)節(jié)，將原來(lái)的“串行”業(yè)務(wù)改為“并行”業(yè)務(wù)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化了部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，如應(yīng)用了臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例；解決了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作及管理中的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問(wèn)題。

3）搭建大營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作平臺(tái)。通過(guò)多部門(mén)共同協(xié)作，營(yíng)造“大營(yíng)銷(xiāo)”環(huán)境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)各部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合和快速運(yùn)作，給前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)牽頭，管理部室負(fù)責(zé)，派駐園區(qū)客戶經(jīng)理具辦，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2.1.3監(jiān)督

1）亳州供電公司監(jiān)察部制定了供電服務(wù)效能監(jiān)察工作計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展監(jiān)察工作。

2）亳州供電公司營(yíng)銷(xiāo)稽查每月負(fù)責(zé)匯總客戶投訴及各部門(mén)提供的內(nèi)部時(shí)限管控信息，經(jīng)核實(shí)后將結(jié)果上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部。營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)稽查報(bào)告在月度營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)上對(duì)各單位時(shí)限管控情況和存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)果納入各單位月度績(jī)效考核，季度兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2.1.4評(píng)價(jià)

亳州供電公司營(yíng)銷(xiāo)部走訪園區(qū)管委會(huì)（客戶），對(duì)照工作目標(biāo)查找和分析用電業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、時(shí)限管控工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，探討改進(jìn)措施，正確引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)單位及時(shí)調(diào)整工作方法，持續(xù)改進(jìn)，確保工作目標(biāo)的穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。

2.2績(jī)效考核管理

2.2.1績(jī)效考核方法

園區(qū)供電服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的重要內(nèi)容，納入亳州供電公司年度重點(diǎn)工作。

具體實(shí)施按照分層管理、分級(jí)考核的原則。亳州供電公司營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行單位工作情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。各單位對(duì)班組和員工的工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入單位和員工月度績(jī)效考評(píng)，季度予以獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來(lái)，亳州市政府大力發(fā)展園區(qū)，引進(jìn)多家企業(yè)，亳州供電公司積極做好供電服務(wù)工作，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后的問(wèn)題，贏得了政府和客戶的認(rèn)可。

3.1.2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)辦理行為更為規(guī)范，員工自控行為能力增強(qiáng)；員工服務(wù)行為逐步由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務(wù)各相關(guān)部門(mén)也在實(shí)際工作中逐步樹(shù)立和形成‘大營(yíng)銷(xiāo)’服務(wù)工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評(píng)估

1）抽樣檢查法：由營(yíng)銷(xiāo)稽查室對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行抽樣檢查。通過(guò)對(duì)外承諾時(shí)限兌現(xiàn)和服務(wù)行為規(guī)范情況的檢查，評(píng)估專(zhuān)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行到位情況。

2）案例分析法：通過(guò)對(duì)某一客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間進(jìn)行具體分析，尋找時(shí)限管控點(diǎn)，以此評(píng)估管理制度和工作流程的科學(xué)性、正確性。

3）指標(biāo)分析法：根據(jù)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)及部門(mén)間配合協(xié)作情況，評(píng)估工作完成的及時(shí)性和高效性，以及用電業(yè)務(wù)流程、時(shí)限管理的有效性和適宜性。

4）目標(biāo)評(píng)價(jià)法：依據(jù)平均接電時(shí)間及客戶滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)照用電業(yè)務(wù)管理目標(biāo)，評(píng)估目標(biāo)制定和管理策略的合理性。

第7篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

寫(xiě)述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來(lái)反映一般。下面就讓小編帶你去看看銷(xiāo)售工作晉升述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

銷(xiāo)售晉升述職報(bào)告11、對(duì)現(xiàn)任崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)及自我認(rèn)知。

自9月上崗至今時(shí)今日，我在不斷的工作學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，主管的崗位是尤其的重要，起到承上啟下的至關(guān)作用，帶好新員工必然是工作中貫通首尾的任務(wù)，也要在此基礎(chǔ)上保持自己的業(yè)績(jī)，體現(xiàn)自身對(duì)于公司的價(jià)值。

上任初始思想還沒(méi)有緊跟著步伐前進(jìn)，導(dǎo)致思想與身體的脫軌以至于發(fā)生了很多莫名其妙的錯(cuò)誤，我堅(jiān)信要不斷反思，現(xiàn)在的我認(rèn)為，主管對(duì)我來(lái)說(shuō)就是在我的基礎(chǔ)工作上加設(shè)的一部推進(jìn)機(jī)，推進(jìn)自己去成長(zhǎng)去進(jìn)步;可是由于自身的水平有限，仍有一個(gè)逐步學(xué)習(xí)的過(guò)程。

2、上任后的工作完成情況(取得成績(jī)、工作收獲)。

上任初始有點(diǎn)急功近利，對(duì)于工作未做縝密安排便緊鑼密鼓的開(kāi)展了，以至于流失了很多成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，也導(dǎo)致自身出現(xiàn)慌于應(yīng)對(duì)而發(fā)生的錯(cuò)誤，在帶新員工的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了自身以及工作中的細(xì)小問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題亦是一種收獲，傳幫帶的作用還沒(méi)有發(fā)揮到有效的地步，應(yīng)做到聲喧遠(yuǎn)谷而不蕭，水流汪，洋而不泯的狀態(tài)。

3、工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。

在這一個(gè)月的旅程中不免發(fā)生或大或小的問(wèn)題，最多的也就是新員工怕吃苦怕枯燥我們的工作允于一字中“勤”所謂勤，手勤于記、嘴勤于問(wèn)、腿勤于走寫(xiě)字樓的基礎(chǔ)信息要記，遇到一知半解要問(wèn)，尋探索去創(chuàng)新要走，在這三個(gè)步驟下顯然是讓很多剛剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人望而卻步，然而怎么去改善現(xiàn)有的狀態(tài)呢!對(duì)于員工我們要做為領(lǐng)頭者、指路標(biāo)，不能僅限于安排工作，更多的是思想的輔佐。

1、勞逸結(jié)合

2、人脈關(guān)系

3、言傳身教

4、實(shí)時(shí)總結(jié)

4、2015年第四季度工作計(jì)劃及實(shí)施方案。

帶新員工的工作依然是重中之重貫通首尾，將新員工與我融為一體，即在我有客戶帶看或談判簽單時(shí)，也會(huì)帶著新員工，聽(tīng)不如看，看不如說(shuō)，說(shuō)不如做，我也會(huì)鼓勵(lì)新員工參與其中，鼓勵(lì)加建議，共同提高與成長(zhǎng)。

實(shí)施方案如下：

1、勞逸結(jié)合，何為勞(走在前面，想在后面，去做便知對(duì)錯(cuò)，再想便知對(duì)策)

何為逸(開(kāi)發(fā)在前面，創(chuàng)新在后面，開(kāi)發(fā)有資源，創(chuàng)新有能力)

2、人脈關(guān)系，壹加貳一手托兩家，必然要與客戶和房東建立友好關(guān)系，在我和客戶的相處中，我會(huì)時(shí)時(shí)將友好關(guān)系的思想滲透在員工心里，即使以后有更好的發(fā)展，在社會(huì)上人脈仍是不可缺少的資源。

3、言傳身教，說(shuō)到那里做到那里，如何說(shuō)便如何做，有時(shí)候過(guò)多的講解會(huì)造成一種架空的思想反而不利于員工的成長(zhǎng)，粗略的介紹，通過(guò)詳細(xì)的工作流程起認(rèn)知工作會(huì)讓員工理解的更加透徹，會(huì)讓枯燥的講解變成有趣的實(shí)踐。

4、實(shí)時(shí)總結(jié)，不僅要求員工，更要嚴(yán)格要求自己對(duì)于今日工作的總結(jié)與反思，收獲與付出成正比是最好的表現(xiàn)。

5、你認(rèn)為高端事業(yè)部下一步需要改進(jìn)的地方是什么?

整體拔高，不僅是外部，內(nèi)部也尤其重要，所謂在其位謀其政，但是我覺(jué)得每個(gè)人都有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，應(yīng)在幼時(shí)便開(kāi)始滲透，不能以員工的思想角度看問(wèn)題，說(shuō)大了，我們是一個(gè)硬件設(shè)施齊全軟件兼?zhèn)涞牟块T(mén)，說(shuō)小了，我們是一個(gè)創(chuàng)業(yè)中的團(tuán)體，每個(gè)人都是主體，每個(gè)人的思想都可以融入進(jìn)來(lái)，做錯(cuò)不怕，怕的是沒(méi)有勇氣去做，讓員工參與進(jìn)集體的創(chuàng)設(shè)中，當(dāng)每個(gè)人都拿部門(mén)當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，我相信這個(gè)地方就像銷(xiāo)售奧運(yùn)會(huì)，成就更多的銷(xiāo)售冠軍!

銷(xiāo)售晉升述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

自從20__年1月3日中山市榮德汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司開(kāi)業(yè)之日起，我就融入了這個(gè)大家庭!一開(kāi)始我司銷(xiāo)售部和售后部加起來(lái)共計(jì)不到20人的團(tuán)隊(duì)發(fā)展到如今汽車(chē)專(zhuān)業(yè)4S銷(xiāo)售服務(wù)有限公司。雖然公司也經(jīng)歷了無(wú)數(shù)波折，也存在著這樣或者那樣的問(wèn)題，不過(guò)我們都盡量的去解決了。

至今我已在公司整整工作了兩年時(shí)間，也讓我在公司從任職銷(xiāo)售助理成長(zhǎng)為如今成熟的、有自信的銷(xiāo)售主管。這兩年里，在領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心及支持下，還有同事們的幫助和配合下，才有了今天的我，所以我要衷心的說(shuō)一聲：謝謝!能夠參加今天的述職我倍感榮幸，同時(shí)更希望大家能給我一個(gè)站在更高起點(diǎn)向前邁進(jìn)的機(jī)會(huì)。

一、展廳經(jīng)理職責(zé)與管理能力

(一)展廳經(jīng)理的職責(zé)

1、管理銷(xiāo)售活動(dòng)，促使完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

2、領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行銷(xiāo)售過(guò)程中顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。3、管理所有展廳環(huán)境及其活動(dòng)。4、要致力于銷(xiāo)售部的盈利。5、主要監(jiān)督銷(xiāo)售部全體職員。

(二)展廳經(jīng)理的自我定位

1、展廳經(jīng)理應(yīng)有的心態(tài)就是：從“被管”到“管人”。

從頂尖的銷(xiāo)售員到未頂尖的干部。我們要做到：執(zhí)行、監(jiān)督、輔導(dǎo)、分析、改善等基本原則。

(三)展廳經(jīng)理管理的項(xiàng)目

1、展廳內(nèi)外的環(huán)境

展廳外 地面的整潔，客戶停車(chē)區(qū)有足夠的車(chē)位，所有戶外標(biāo)識(shí)保持清潔并處于完好狀態(tài)。展廳內(nèi)入口處地墊清潔并處于完好狀態(tài)，展廳地面保持清潔，展廳內(nèi)外墻面及玻璃的清潔，音響的音量要適度，避免造成不舒適的感覺(jué)。

2、值班人員與接待人員的安排

工作時(shí)間內(nèi)，所有銷(xiāo)售部的人員，都必須著B(niǎo)YD規(guī)定的制服，佩戴工牌及BYD標(biāo)志，保持儀容儀表的整潔。所有的銷(xiāo)售員行為舉止必須要表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)化。所有的銷(xiāo)售員不得在展廳內(nèi)抽煙，吃零食等。若有發(fā)現(xiàn)此習(xí)慣重罰。在前臺(tái)接待時(shí)，所有人員都必須主動(dòng)喊“歡迎光臨”!無(wú)論是正副班組，接待前臺(tái)一定要保持兩位以上的銷(xiāo)售接待人員，同時(shí)接待臺(tái)要保持整潔，并且銷(xiāo)售人員不能聚集在前臺(tái)聊天或與做工作無(wú)關(guān)的事。

3、展廳車(chē)輛的陳列

展廳內(nèi)所有的展示車(chē)輛必須經(jīng)過(guò)PDI檢測(cè)。展示車(chē)輛必須要保持清潔，無(wú)灰塵，無(wú)手印。輪胎必須使用輪胎蠟，BYD輪胎標(biāo)志處于水平位置，展示車(chē)輛內(nèi)的座椅不可保留塑料膠套，同時(shí)要鋪上BYD專(zhuān)用地毯。展車(chē)前后必須懸掛BYD車(chē)輛型號(hào)或是中山榮德。車(chē)輛配置信息及車(chē)輛價(jià)格必須陳列在規(guī)定的展示架上。所有的展車(chē)要保持有電有油的狀態(tài)。還有試乘試駕車(chē)內(nèi)部或是外部必須整潔干凈，要有足夠的燃油，必須每天檢查車(chē)輛使用狀況。

4、洽談區(qū)

洽談區(qū)要有一定的私密性，合理布置座椅與洽談桌或物品的擺放，洽談業(yè)務(wù)完時(shí)，要及時(shí)清理煙灰缸內(nèi)的煙頭或是使用過(guò)的水杯。

5、衛(wèi)生間

衛(wèi)生間的地面要清潔，并且要保持無(wú)異味，并配有紙巾，干手紙，洗手臺(tái)要無(wú)積水，鏡面要清潔，廢紙簍要及時(shí)清倒，保持清潔。

(四)展廳經(jīng)理的5S現(xiàn)場(chǎng)管理

1、整理：將不要的東西立即處理。

2、整頓：功能性的`放置原則，產(chǎn)生良好的工作環(huán)境與工作效率。

3、清掃：找出臟亂的根源并徹底清除，已建立清潔干凈的工作環(huán)境。

4、清潔：建立“目視管理系統(tǒng)”維持有效的工作環(huán)境。

5、素養(yǎng)：一定要培養(yǎng)成良好的工作環(huán)境。

(五)作為展廳經(jīng)理，我能夠認(rèn)真執(zhí)行職責(zé)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)銷(xiāo)售部全體人員。在總體的工作思路指引下，在銷(xiāo)售部各位經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我會(huì)積極進(jìn)取、扎實(shí)地工作，努力去完成公司下達(dá)的計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)。

二、工作的團(tuán)結(jié)與配合

一個(gè)人的力量是微不足道的，要想在工作上取得最好成績(jī)，就必須要成為一個(gè)整體，才能開(kāi)展工作的新局面。在工作上，我會(huì)努力支持及配合其他各部門(mén)的工作，為其他同事的工作創(chuàng)造良好的氛圍和環(huán)境。相互尊重，相互配合，相互支持，相互關(guān)心，相互快樂(lè)。是我們公司的宗旨。

三、以身作則

公司的各項(xiàng)制度在不斷完善，但是，更需要人去認(rèn)真執(zhí)行。各種制度、各種規(guī)定不能光說(shuō)不執(zhí)行。在實(shí)際工作中，員工看管理者。作為一名中層管理者，我深知自己的一言一行就是很多同事們行為的標(biāo)尺。為此，在任何行動(dòng)上，我會(huì)堅(jiān)持“要求別人做到的，自己會(huì)首先做到?！眹?yán)格遵守公司內(nèi)部的各項(xiàng)制度和規(guī)定，絕不帶頭違反。

四、總結(jié)

我也清楚地知道我身上存在的缺點(diǎn)和不足的地方。我會(huì)在今后的工作中努力加以改正，努力提高自身素質(zhì)，大力提高管理水平，以適應(yīng)新形勢(shì)要求，在工作中不斷創(chuàng)新，引導(dǎo)所有銷(xiāo)售員把精力集中到本職工作上來(lái)，把心思凝聚到當(dāng)做自己的事業(yè)，去努力的工作，來(lái)完成銷(xiāo)售任務(wù),促進(jìn)公司發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),同時(shí)更希望大家對(duì)我今后的工作給予支持和配合。

謝謝大家!

述職人：___

20__年__月__日

銷(xiāo)售晉升述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：你們好!

我被任命為萬(wàn)鴻鑫城銷(xiāo)售主管以有一段時(shí)間了，現(xiàn)在我將這期間的工作作個(gè)匯報(bào)，懇請(qǐng)大家對(duì)我的工作多多提出寶貴的意見(jiàn)和建議。

說(shuō)句實(shí)話，剛上任時(shí)我感到肩上的擔(dān)子很沉重，心中產(chǎn)生了從未有過(guò)的壓力，第一雖然我有多年的銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，但我從未有過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，對(duì)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)一無(wú)所有;第二面臨我們這項(xiàng)目都是些新手，對(duì)于房產(chǎn)這一塊可以說(shuō)是零，怎樣帶動(dòng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎樣管理好現(xiàn)場(chǎng)，怎樣把銷(xiāo)售做到更好等因素使我感到無(wú)所適從。

有句話說(shuō)的好“路是人走出來(lái)的”，我在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下化壓力為動(dòng)力，加上以往的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合在一起。首先根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)日常管理，人員數(shù)量進(jìn)行合理的分工和安排，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。在工作中有不足之處，所以每天都給自己在創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。現(xiàn)在差不多過(guò)一天我們就針對(duì)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)這一塊進(jìn)行一次培訓(xùn)，雖是給她們培訓(xùn)，實(shí)際也是在給自己鞏固知識(shí)，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)有些知識(shí)不運(yùn)用的話根本就不記得，　一言以蔽之，三句話：成績(jī)是客觀的，問(wèn)題是存在的，總體上營(yíng)銷(xiāo)中心是在向前穩(wěn)定發(fā)展?，F(xiàn)在售樓部各人員述職時(shí)間、行銷(xiāo)經(jīng)歷參差不同，經(jīng)過(guò)部門(mén)多次系統(tǒng)地培訓(xùn)和實(shí)際工作的歷練后，各人員已完全熟悉了本崗位甚至相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作的相關(guān)流程。

我們雖然進(jìn)場(chǎng)比較緊，工作雖然繁瑣和辛苦，可這支營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，卻有著堅(jiān)定的為營(yíng)銷(xiāo)中心盡職盡責(zé)和為客戶貼心服務(wù)的思想和行為。就拿房交會(huì)來(lái)說(shuō)吧，雖然大家都沒(méi)有過(guò)房產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況更是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，可是面對(duì)客戶一窩蜂的闖進(jìn)售樓部現(xiàn)場(chǎng)，銷(xiāo)售人員沒(méi)有感到害怕，而是很冷靜的、很耐心的接待好每一位來(lái)訪客戶，在房交會(huì)幾天的時(shí)間里就為公司創(chuàng)造了上千萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。在那種情況下也能很好的處理好每一件事情，我們相信再以后的工作也會(huì)做的更好。

當(dāng)然也有做的不好的地方就是在沒(méi)有跟經(jīng)理協(xié)調(diào)好的情況下導(dǎo)致了一房?jī)少u(mài)，這給公司領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)了不必要的麻煩，還好發(fā)現(xiàn)及時(shí)才沒(méi)有給公司帶來(lái)很大的損失，這點(diǎn)也是以后我們要特別注意的?，F(xiàn)在的工作基本上都已經(jīng)走上了正軌了，業(yè)務(wù)員也從原來(lái)的不懂到現(xiàn)在的主動(dòng)跟客戶交流，在也不是剛開(kāi)始的看到客戶問(wèn)的問(wèn)題而站在那邊無(wú)語(yǔ)的表情了。而我也經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的鍛煉，對(duì)自己也有了一定的認(rèn)知。從當(dāng)時(shí)的無(wú)所適從到現(xiàn)在的做事有條理都是一個(gè)改變。記得剛開(kāi)始被任命銷(xiāo)售主管時(shí)，跟他們開(kāi)會(huì)的時(shí)候都臉紅，講話都打結(jié)，開(kāi)會(huì)也不知道說(shuō)些什么內(nèi)容，每天就眼巴巴的看著經(jīng)理給我安排工作做，可現(xiàn)在的我比起以前又近了一步，雖然還有很多不足，但相信再以后的工作中我會(huì)努力做的更好。

到目前為止，包括開(kāi)發(fā)商的關(guān)系戶一起，我們總共是簽定認(rèn)購(gòu)協(xié)議115套，這離我們所定的任務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，從目前的客戶登記情況來(lái)看還是較理想的，可要完成目標(biāo)就要在努力，要及時(shí)跟銷(xiāo)售員溝通，銷(xiāo)售員也要及時(shí)跟客戶溝通。所以我也會(huì)不定時(shí)的檢查銷(xiāo)售員的客戶登記本，跟蹤內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)客戶所提出來(lái)的問(wèn)題。每天的例會(huì)也會(huì)收集銷(xiāo)售員所反應(yīng)上來(lái)的問(wèn)題，然后及時(shí)的給她們解答問(wèn)題。

下月就要開(kāi)盤(pán)了，為了更好的完成項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)雙贏，我們除做好自己的本職工作外，積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，以銷(xiāo)售為目的，為下月的銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)?，F(xiàn)在的工作主要是配合領(lǐng)導(dǎo)把預(yù)售前的主要資料準(zhǔn)備好，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)起草商品房買(mǎi)賣(mài)合同的擬草評(píng)審，五證公示牌的確定及公示函的發(fā)放，對(duì)周邊門(mén)面市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)發(fā)一份給公司，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)接待與日常管理。在開(kāi)盤(pán)之前在安排銷(xiāo)售員對(duì)株洲的整個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行一次調(diào)研，為銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。

__年也是繁忙的一年，我除了要做好本職工作外還要把每個(gè)月的目標(biāo)分配給每一位置業(yè)顧問(wèn)，監(jiān)督好她們的工作，爭(zhēng)取在原定時(shí)間里完成公司所下達(dá)的任務(wù)。

述職人：___

20__年__月__日

銷(xiāo)售晉升述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)大家好：:

轉(zhuǎn)眼間半年的時(shí)間就過(guò)去了，今天能夠站在這個(gè)講臺(tái)上參加這次就職演講，我要感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，是大家給我人生中為數(shù)不多的一次機(jī)遇!同時(shí)我想我要抓住這次機(jī)遇，在任代法標(biāo)銷(xiāo)售經(jīng)理一職的半年中公司領(lǐng)導(dǎo)不斷的幫助我也教會(huì)了我在這個(gè)崗位上應(yīng)該做的工作，今天我鼓足勇氣站在臺(tái)上接受各位領(lǐng)導(dǎo)的'檢閱。

我叫__，今年__歲，2009年10月我加入__這個(gè)大家庭，從事銷(xiāo)售工作至今，今天我就職演講的崗位是銷(xiāo)售經(jīng)理。

各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，在國(guó)內(nèi)進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)近幾年也是被消費(fèi)者認(rèn)同的一類(lèi)車(chē)系，據(jù)官方統(tǒng)計(jì)2013年上半年整個(gè)進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售共計(jì)39萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)33.7%，而國(guó)產(chǎn)合資品牌上半年銷(xiāo)售共計(jì)932.52萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)3.35%。從數(shù)據(jù)上可以看出進(jìn)口車(chē)在國(guó)內(nèi)有著更為寬闊的市場(chǎng)前景，對(duì)于本品牌來(lái)講今年整個(gè)全年的銷(xiāo)量是去年全年銷(xiāo)量的一倍。證明在__是有著較好市場(chǎng)基礎(chǔ)的，但是客戶群體還是有局限性我認(rèn)為只是宣傳力度不夠大。當(dāng)然廣告的投入要和銷(xiāo)量是成正比的。所以要找出最有效的宣傳途徑，這樣才能真正做到廣而告之興商家。

我認(rèn)為要做好銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備以下幾個(gè)方面。

一.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

作為部門(mén)經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。為此我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件精神并在實(shí)際工作中不斷加以實(shí)踐，實(shí)事求是，公平公開(kāi)。在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行集團(tuán)和公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

二.提高管理能力

雖然之前我沒(méi)有太多的工作經(jīng)歷，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下也讓我明白，作為一名公司中層領(lǐng)導(dǎo)，必須要能做到恪盡職守，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，積極協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)公司要求，實(shí)行公開(kāi)、管理。在工作中，積極向領(lǐng)導(dǎo)反映員工的意見(jiàn)和建議。關(guān)心下屬。

三.積極向上的心態(tài)和營(yíng)造氣氛的能力

很多銷(xiāo)售經(jīng)理在工作中遇到困難的時(shí)候，不是積極地面對(duì)，而是會(huì)有大量的抱怨出來(lái)：什么公司的產(chǎn)品價(jià)格高了，市場(chǎng)容量小了，消費(fèi)者不接受了，公司的促銷(xiāo)力度沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大了，各部門(mén)之間的工作效率緩慢了，公司的制度與機(jī)制不貼近市場(chǎng)了等等?？墒鞘氩恢?，這樣的抱怨，往往會(huì)給自己本人和下屬帶來(lái)很多負(fù)面的影響，影響大家的工作積極性，造成工作的效率下降、人心渙散，各項(xiàng)工作都無(wú)法開(kāi)展。所以說(shuō)，在任何時(shí)候，銷(xiāo)售經(jīng)理都不能抱怨。要有飽滿的工作熱情和一個(gè)積極的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中的困難，面對(duì)問(wèn)題，同時(shí)要給下屬營(yíng)造一個(gè)遇到問(wèn)題去積極解決的工作環(huán)境。

資源?有的人說(shuō)了，資源就是人、財(cái)、物。對(duì)的，但是也不全對(duì)。

其實(shí)在做區(qū)域市場(chǎng)時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理所擁有的資源很多的：

高品質(zhì)的產(chǎn)品;強(qiáng)大的品牌號(hào)召力;比較完善的層級(jí)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò);

專(zhuān)業(yè)級(jí)的經(jīng)銷(xiāo)商;銷(xiāo)售隊(duì)伍良好地執(zhí)行力;

客戶對(duì)公司及品牌的忠誠(chéng)度;銷(xiāo)售經(jīng)理廣泛的人脈關(guān)系;

工作能力強(qiáng)，對(duì)公司忠誠(chéng)度高的下屬等等。

而把這些資源用好了，銷(xiāo)售經(jīng)理就如虎添翼了，當(dāng)然在工作的時(shí)候也會(huì)事半功倍了。

在即將進(jìn)入的20__年里我的工作計(jì)劃安排如下：

一.認(rèn)真落實(shí)廠家下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，切實(shí)的做到任務(wù)合理分解，車(chē)型明確細(xì)分，認(rèn)真分析市場(chǎng)做好階段性的市場(chǎng)調(diào)研，從中找到更多更有利的切入點(diǎn)進(jìn)行有目的銷(xiāo)售，有想法的銷(xiāo)售，不能再以守株待兔的形式進(jìn)行銷(xiāo)售，要有創(chuàng)新思維，相信隨著新年的來(lái)臨，新車(chē)型的上市能夠給市場(chǎng)帶來(lái)更多的亮點(diǎn)，和奇跡。

二.對(duì)于自身知識(shí)的積累和員工的培訓(xùn)的工作也要重點(diǎn)進(jìn)行，進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售不同于合資品牌，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)，不但要有著較好的素質(zhì)同時(shí)，涉及的知識(shí)面也要更寬更廣，在與客戶交流中要主動(dòng)尋找話題，所培訓(xùn)也是中重點(diǎn)工作之一，不但要培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，周邊產(chǎn)品也要有所了解，特別是一些奢侈品牌也要有系統(tǒng)的培訓(xùn)，當(dāng)然培訓(xùn)的模式是以一個(gè)專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行的，但是我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打破常規(guī)分配給每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)，讓每一個(gè)人都能站在講臺(tái)上總結(jié)自己所學(xué)習(xí)的知識(shí)，這樣一來(lái)不但能夠提高個(gè)人的能力，同時(shí)學(xué)習(xí)起來(lái)也會(huì)更有效果。

三.個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮盡的，帶好團(tuán)隊(duì)就是提高銷(xiāo)量，在新的一年里，要真正做到大膽指揮細(xì)心管理的模式。在形成團(tuán)隊(duì)合作精神之余，是要發(fā)揮銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的作用，而要使每一個(gè)銷(xiāo)售發(fā)揮自身價(jià)值，首先要建立團(tuán)隊(duì)文化。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中不同的銷(xiāo)售人員的不同態(tài)度，以及管理者的行事方法，建立在一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神之上，這一精神又影響著銷(xiāo)售人員的態(tài)度?！币屼N(xiāo)售人員有共同的奮斗目標(biāo)，銷(xiāo)售主管必須建立一種團(tuán)隊(duì)精神，一種文化理念，“其身正，不令則行;其身不正，雖令則不行。”

20__年是不平凡的一年，通過(guò)全體銷(xiāo)售人員的共同努力，銷(xiāo)售工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)20__年，銷(xiāo)售一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，將“品牌營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“文化營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，確保公司2012年公司各項(xiàng)工作的順利完成。

述職人：___

20__年__月__日

銷(xiāo)售晉升述職報(bào)告5我來(lái)到銷(xiāo)售部工作已有一年。在這一年的時(shí)間中，領(lǐng)導(dǎo)給予了我很大的支持和幫助，使我很快了解并熟悉了自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，同時(shí)更感受到了銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)們寬容的胸襟和對(duì)員工無(wú)微不至關(guān)懷的溫暖，感受到了銷(xiāo)售?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽薄安瘓纈輳蹌薌屎紜鋇暮榔蔡寤岬攪訟鄄咳嗽弊魑競(jìng)誦牟棵毆ぷ韉募櫳梁圖岫ā8矣謝岢晌鄄康囊環(huán)葑傭械餃儺搖?/p>一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我20__年的工作情況向各位述職。

今年我的銷(xiāo)售工作重點(diǎn)：

一是在于服務(wù)，直接面對(duì)客戶，深深的覺(jué)得自己身肩重任。

作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過(guò)程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，處理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。過(guò)去的工作中，真正體會(huì)到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

在工作中除了每天要做好的客戶來(lái)電、案件投訴受理及銷(xiāo)售部后勤工作的一些工作外，時(shí)刻監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為維護(hù)市場(chǎng)秩序和客戶管理提供相關(guān)建議等。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)協(xié)助下，基本保質(zhì)保量的按時(shí)完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。

二是產(chǎn)品的價(jià)格管理、客戶管理。

具體包括按照相關(guān)銷(xiāo)售管理制度，對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督、檢查具體執(zhí)行情況，提出意見(jiàn)和建議;隨時(shí)掌握市場(chǎng)變化情況，與銷(xiāo)售部一道對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，作好客戶滿意度調(diào)查、客戶評(píng)價(jià);對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督、檢查等工作。

三是領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售部員工應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)秀的管理能力，不斷強(qiáng)化的服務(wù)意識(shí)，遇事經(jīng)常換位思考的能力，良好的協(xié)調(diào)、溝通能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的能力，準(zhǔn)確分析、判斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)的能力，如何保證管理者信息及時(shí)、對(duì)稱(chēng)的能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、流暢的文字寫(xiě)作能力，較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。以提高辦事效率和工作質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能不斷增強(qiáng)自身工作的號(hào)召力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

在部領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事們的幫助下，通過(guò)自己的努力，我按照崗位職責(zé)的要求，做好個(gè)人銷(xiāo)售工作計(jì)劃，克服對(duì)市場(chǎng)的不熟悉、客戶的不了解等困難，較好的完成了工作任務(wù)。

短短一年時(shí)間，雖然自己做了一些力所能及的工作，但是與一個(gè)優(yōu)秀的市場(chǎng)員工標(biāo)準(zhǔn)相比，還有一定的差距。表現(xiàn)在：

1、由于經(jīng)驗(yàn)少，從事管理工作時(shí)間較短等原因，雖然能夠充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)新在管理工作中的重要意義，但創(chuàng)新意識(shí)不夠強(qiáng);

2、由于多種原因，有時(shí)對(duì)于工作中相關(guān)問(wèn)題的處理，協(xié)調(diào)難度大。

3、遇事經(jīng)常換位思考的能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

第8篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)稅收；稅收籌劃；經(jīng)營(yíng)管理

abstract: the tax revenue preparation is refers to the taxpayer in the tax law which and the tax system frame decides, in does not violate the tax revenue legislation spirit under the premise, when has many kinds of tax payment plans carries on the optimized choice, reduces the tax burden the economic activities. in the western developed country, the tax revenue preparation this concept likely work plan equally frequent use, and some people specially take this as the occupations. but in our country, the tax revenue preparation is also quite strange, sometimes even is misunderstood, this is not normal. just like the tax payment is legally the duty which the taxpayer should to do is the same, carries on the tax revenue preparation is also the taxpayer proper right legally. along with our country socialist market economic system's unceasing consummation, the tax revenue preparation should move toward the business management work the onstage.

key word: enterprise tax revenue; tax revenue preparation; management and operation

一、稅收籌劃在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的運(yùn)用

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，是通過(guò)籌資、投資和經(jīng)營(yíng)管理等一系列活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這些環(huán)節(jié)無(wú)一不與納稅有關(guān)，因此稅收籌劃是多方位的，它貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終。

1.籌資過(guò)程中的稅收籌劃

企業(yè)在籌資過(guò)程中，從提高經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，除了考慮資金的籌資渠道和數(shù)量外，還必須考慮籌資活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的納稅因素，從稅務(wù)的不同處理方式上尋求低稅點(diǎn)。企業(yè)籌資方式一般有吸收投資、發(fā)行股票、債券、借款和融資租賃等。就舉債籌資而言，要考慮舉債籌資費(fèi)用，如發(fā)行債券要支付手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)等，而借款雖不需支付手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)，但要按借款合同金額的0.05‰繳納印花稅，因此稅款的繳納作為籌資費(fèi)用因素必須考慮。就借款與吸收投資比較而言，企業(yè)支付的利息，稅法一般允許作為費(fèi)用稅前扣除，而支付的股息則不得扣除。由于存在借款費(fèi)用抵稅的作用，在企業(yè)具有償債能力的前提下，適度舉債經(jīng)營(yíng)應(yīng)比吸收投資優(yōu)先考慮。對(duì)于引進(jìn)外資，稅法規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)性外商投資企業(yè)，享受“免二減三”的企業(yè)所得稅優(yōu)惠，對(duì)于不組成法人的中外合作企業(yè)，中外各方分別核算分別納稅，不享受外商投資企業(yè)的稅收優(yōu)惠，但對(duì)于有章程、統(tǒng)一核算、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的合作企業(yè)可統(tǒng)一納稅并享受外商投資企業(yè)的稅收優(yōu)惠。因此，在利用外資方面，合資經(jīng)營(yíng)應(yīng)是首選，若合作經(jīng)營(yíng)應(yīng)選擇緊密型合作，對(duì)中方企業(yè)來(lái)說(shuō)可享受較多的稅收優(yōu)惠。

2.投資過(guò)程中的稅收籌劃

企業(yè)在進(jìn)行投資預(yù)測(cè)和決策時(shí)，首先要考慮投資預(yù)期獲得的效益，其次要考慮收益中屬于本企業(yè)的有多少。對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，稅款是投資收益的抵減項(xiàng)目，應(yīng)納稅款的多少直接影響到投資收益率，尤其是所得稅對(duì)投資收益的影響更需決策者的重視。在對(duì)外投資中，股權(quán)投資收益一般不需納稅，而債權(quán)投資收益則需要納稅，投資者在投資選擇時(shí)，除考慮風(fēng)險(xiǎn)因素外，對(duì)投資收益也不能簡(jiǎn)單比較。在對(duì)本企業(yè)投資中，固定資產(chǎn)投資應(yīng)考慮折舊因素，折舊費(fèi)用是企業(yè)成本費(fèi)用中的一個(gè)重要內(nèi)容，通常在稅前列支，它的高低直接影響企業(yè)的稅前利潤(rùn)水平和應(yīng)納稅款。由于折舊的這種抵稅作用，使投資者在進(jìn)行投資決策時(shí)必須充分考慮折舊因素。對(duì)于企業(yè)提供的非工業(yè)性勞務(wù)，可利用稅法對(duì)混合銷(xiāo)售行為與兼營(yíng)行為的不同稅務(wù)處理尋求低稅負(fù)。例如，大型機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)，在安裝工作量較大的情況下，可注入資金設(shè)置獨(dú)立核算的設(shè)備安裝公司，使設(shè)備價(jià)款與安裝勞務(wù)費(fèi)合理劃分并分別核算，分別繳納銷(xiāo)售設(shè)備的增值稅和提供安裝勞務(wù)的營(yíng)業(yè)稅，避免按混合銷(xiāo)售行為一并征收增值稅帶來(lái)的高稅負(fù)。

3.經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的稅收籌劃

企業(yè)以不同的方式籌集資金，并按照科學(xué)的方法投入企業(yè)后，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)入營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)階段，這一階段集中了企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)?；I資、投資的效益通過(guò)這個(gè)階段得以實(shí)現(xiàn)，而且自始至終包含著稅收籌劃。企業(yè)要根據(jù)稅法規(guī)定，運(yùn)用有利于企業(yè)的稅務(wù)處理，避重就輕，避有就無(wú)，避早就晚，以期減少稅收額外負(fù)擔(dān)。所謂稅收額外負(fù)擔(dān)，是指按照稅法規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以征稅，但卻可以避免的稅收負(fù)擔(dān)，主要包括下列內(nèi)容：

一是與會(huì)計(jì)核算有關(guān)的稅收額外負(fù)擔(dān)。稅收規(guī)定，納稅人兼營(yíng)增值稅（或營(yíng)業(yè)稅）應(yīng)稅項(xiàng)目適用不同稅率的，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)核算其銷(xiāo)售額，未單獨(dú)核算的，一律從高適用稅率，納稅人兼營(yíng)貨物銷(xiāo)售和營(yíng)業(yè)稅應(yīng)稅勞務(wù)，應(yīng)當(dāng)分別核算，分別計(jì)算增值稅與營(yíng)業(yè)稅，未分別核算的，一并征收增值稅，也體現(xiàn)稅負(fù)從高原則，對(duì)納稅人賬簿混亂或成本資料、收入憑證、費(fèi)用憑證殘缺不全，難以查賬的，稅務(wù)機(jī)關(guān)有權(quán)核定其應(yīng)納稅額。而稅務(wù)機(jī)關(guān)核定的稅款往往比實(shí)際應(yīng)納的稅額要高。

二是與納稅申報(bào)有關(guān)的稅收額外負(fù)擔(dān)。主要包括：企業(yè)實(shí)際發(fā)生的財(cái)產(chǎn)損失，未報(bào)經(jīng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的不得稅前扣除；納稅人納稅年度內(nèi)應(yīng)計(jì)未計(jì)扣除項(xiàng)目，包括各類(lèi)應(yīng)計(jì)未計(jì)費(fèi)用，應(yīng)提未提折舊等作為權(quán)益放棄，不得轉(zhuǎn)移以后年度補(bǔ)扣，稅務(wù)機(jī)關(guān)查增的應(yīng)納稅所得額，不得作為公益救濟(jì)性捐贈(zèng)扣除的基數(shù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)查補(bǔ)的所得稅不得作為投資抵免的稅款，但要作為計(jì)算抵免的基數(shù)，對(duì)符合條件的減免稅要在規(guī)定的期限內(nèi)報(bào)批，逾期申請(qǐng)，視同權(quán)益放棄，稅務(wù)機(jī)關(guān)不再受理等等。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的稅收額外負(fù)擔(dān)，企業(yè)應(yīng)通過(guò)采取加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，主動(dòng)爭(zhēng)取低稅負(fù)核算形式，按規(guī)定履行各項(xiàng)報(bào)批手續(xù)，履行代扣代繳義務(wù)，認(rèn)真做好納稅調(diào)整等項(xiàng)措施加以避免。

二、企業(yè)進(jìn)行稅收籌劃應(yīng)注意的問(wèn)題

探討稅收籌劃，目的是本著積極的態(tài)度，發(fā)揮其正面效應(yīng)，采取可行措施限制、摒棄其消極影響。

首先，要正確認(rèn)識(shí)稅收籌劃與避稅的區(qū)別。稅收籌劃與避稅都以減輕稅負(fù)為目的，但稅收籌劃的過(guò)程與稅法的內(nèi)在要求是一致的，它不影響稅收的法律地位，也不削弱稅收各種功能的發(fā)揮。而避稅是本著“法無(wú)明文規(guī)定者不為罪”的原則，千方百計(jì)鉆稅法的空子，利用稅法的缺陷與漏洞規(guī)避?chē)?guó)家稅收，它是與稅收立法精神背道而馳的。在現(xiàn)實(shí)生活中，有人對(duì)稅收籌劃存有誤解，將其與避稅混為一談，這是對(duì)稅收籌劃的不了解，混淆了稅收籌劃與避稅的本質(zhì)區(qū)別。必須承認(rèn)，在實(shí)際工作中稅收籌劃與避稅有時(shí)難以區(qū)別，一旦稅收導(dǎo)向不明確，稅收制度不完善，稅收籌劃就有可能轉(zhuǎn)化為避稅行為。這就要求建立完善的稅收制度，科學(xué)的稅收運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格的稅收征管措施，增強(qiáng)依法治稅的剛性，防止借稅收籌劃之名進(jìn)行的避稅活動(dòng)。

第9篇：前臺(tái)受理工作計(jì)劃范文

一、全力組織收入，稅收收入實(shí)現(xiàn)“雙過(guò)半”

上半年，我局克服了國(guó)家宏觀調(diào)控政策調(diào)整、地區(qū)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、原材料價(jià)格上升等因素的影響，配合地方政府產(chǎn)業(yè)升級(jí)、節(jié)能減排的工作要求，化解了稅收收入連年高速增長(zhǎng)帶來(lái)高基數(shù)的壓力，堅(jiān)持向管理要效益、向征管要稅收，順利實(shí)現(xiàn)了稅收收入“時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)半”。20*年1-6月，全系統(tǒng)共組織稅收收入209.71億元，同比增長(zhǎng)20.5%，增收35.64億元。其中：中央級(jí)收入165.36億元，同比增長(zhǎng)18.5%，增收25.87億元；省級(jí)收入8.74億元，同比增長(zhǎng)41.5%，增收2.56億元；市級(jí)收入35.61億元，同比增長(zhǎng)25.4%，增收7.21億元。剔除海關(guān)代征稅和免抵調(diào)庫(kù)后，20*年1-6月份，*市國(guó)稅系統(tǒng)共組織國(guó)內(nèi)稅收直接收入134.96億元，同比增長(zhǎng)29%，增收30.36億元，完成省局下達(dá)年度計(jì)劃的55.7%，實(shí)現(xiàn)時(shí)間任務(wù)雙過(guò)半。其中：國(guó)內(nèi)“兩稅”直接收入87.35億元，同比增長(zhǎng)21.8%，增收15.64億元，完成省局下達(dá)年度計(jì)劃的50.7%；其它稅收收入47.61億元，同比增長(zhǎng)44.8%，增收14.72億元，完成省局下達(dá)年度計(jì)劃的67.8%。此外，我局共辦理出口產(chǎn)品退稅78.59億元，其中退稅50.8億元，調(diào)庫(kù)27.79億元，有力地促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。上半年各區(qū)局稅收收入全面增長(zhǎng)，其中國(guó)內(nèi)稅收直接收入增幅較快，各區(qū)的增幅都在20%以上，保持了平穩(wěn)較快的增長(zhǎng)趨勢(shì)，為全年稅收收入任務(wù)的完成打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

圍繞組織收入工作，我局做到“四個(gè)加強(qiáng)”：

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，繼續(xù)貫徹落實(shí)局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤抓收入機(jī)制和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部工作聯(lián)系點(diǎn)制度，市、區(qū)兩級(jí)的局領(lǐng)導(dǎo)都選擇一個(gè)基層單位作為聯(lián)系點(diǎn)，深入基層開(kāi)展稅源調(diào)查，及時(shí)為基層的工作提供指導(dǎo)和服務(wù)，形成了各級(jí)局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤、分局領(lǐng)導(dǎo)主抓、管理員落實(shí)的工作局面。南海區(qū)局還實(shí)施了《基層分局領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)稅源監(jiān)控管理辦法》、《重點(diǎn)企業(yè)稅源監(jiān)控管理辦法（試行）》等制度，分局領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭，積極開(kāi)展對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)的調(diào)查，及時(shí)跟進(jìn)稅收收入實(shí)現(xiàn)進(jìn)度。

（二）加強(qiáng)重點(diǎn)稅源的管理和監(jiān)控。一方面對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和重點(diǎn)企業(yè)稅源、新增稅源、關(guān)停外遷減少稅源以及政策變動(dòng)等情況開(kāi)展深入的稅源調(diào)查，為組織收入工作提供科學(xué)可靠的參考，如：禪城區(qū)局通過(guò)實(shí)行新辦企業(yè)(項(xiàng)目)和重點(diǎn)稅源企業(yè)情況報(bào)告等制度準(zhǔn)確把握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。另一方面做好重點(diǎn)稅源監(jiān)控企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，如：順德區(qū)局在掌握全區(qū)20名納稅大戶稅收情況的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性強(qiáng)化大型企業(yè)管理；三水區(qū)局積極探索“屬地+分級(jí)+分類(lèi)”的稅源管理模式，對(duì)重點(diǎn)稅源實(shí)施集約化、專(zhuān)業(yè)化管理。全系統(tǒng)加強(qiáng)了“四聯(lián)動(dòng)”稅源監(jiān)管機(jī)制的建立和探索，市局牽頭擬定《*市國(guó)家稅務(wù)局稅收分析、納稅評(píng)估、稅源監(jiān)控、稅務(wù)稽查“四聯(lián)動(dòng)”工作實(shí)施方案》，并反復(fù)征求各方面意見(jiàn)，目前正進(jìn)行第三稿修改。

（三）加強(qiáng)稅收分析工作。全系統(tǒng)普遍重視運(yùn)用經(jīng)濟(jì)稅收數(shù)據(jù)分析宏觀稅負(fù)和彈性系數(shù)變化和影響因素，探索稅源分析預(yù)測(cè)之路，科學(xué)制定稅收計(jì)劃分配方案，爭(zhēng)取組織收入工作的主動(dòng)。市局按月對(duì)稅收完成情況進(jìn)行通報(bào)分析、不定期編寫(xiě)專(zhuān)項(xiàng)稅收分析材料，及時(shí)為上級(jí)和當(dāng)?shù)卣块T(mén)提供稅收情況參考資料。

（四）加強(qiáng)免抵調(diào)庫(kù)工作。市局針對(duì)今年各地調(diào)庫(kù)需求明顯增加，指標(biāo)缺口較大的情況，做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取調(diào)庫(kù)指標(biāo)及時(shí)到位；各區(qū)局加快審核、調(diào)庫(kù)速度，保持了調(diào)庫(kù)進(jìn)度均衡、增速平穩(wěn)。

二、堅(jiān)持科學(xué)管理，稅收征管質(zhì)量進(jìn)一步提升

（一）夯實(shí)稅收征管基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)小規(guī)模納稅人管理，開(kāi)發(fā)了小規(guī)模納稅人監(jiān)控額核定系統(tǒng)，并在順德區(qū)局試運(yùn)行；完成了全市20*年度達(dá)標(biāo)未認(rèn)定小規(guī)模納稅人的清理工作；完成了新的“個(gè)體工商戶計(jì)算機(jī)核定定額系統(tǒng)”的上線工作，全市8536戶新開(kāi)業(yè)的個(gè)體工商戶使用該系統(tǒng)核定定額。二是規(guī)范納稅人分類(lèi)管理，完成95801戶（含地稅純管戶）2006－20*年度納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，評(píng)出A級(jí)納稅人1205戶，B級(jí)納稅人86098戶，C級(jí)納稅人8461戶，D級(jí)納稅人37戶。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的分類(lèi)管理，對(duì)A、B級(jí)企業(yè)實(shí)施優(yōu)惠和激勵(lì)措施，對(duì)C、D級(jí)企業(yè)加強(qiáng)管理、重點(diǎn)監(jiān)控。三是開(kāi)展了利用全國(guó)公民身份證查詢系統(tǒng)對(duì)增值稅一般納稅人法人身份證校驗(yàn)的試點(diǎn)工作，已在高明區(qū)局試點(diǎn)成功，并將在全局使用。四是做好征管輔助系統(tǒng)推廣應(yīng)用前期準(zhǔn)備工作。五是開(kāi)展出口貨物視同內(nèi)銷(xiāo)征稅檢查，促進(jìn)了各區(qū)局對(duì)征退稅管理的重視。

（二）統(tǒng)籌開(kāi)展納稅評(píng)估。市局由征管部門(mén)牽頭，采用統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一方法、統(tǒng)一尺度、多稅共評(píng)的方式，加大了對(duì)全系統(tǒng)各行業(yè)、各稅種納稅評(píng)估的統(tǒng)籌力度，形成了評(píng)估工作合力。全市確定家電制造企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)加工企業(yè)、開(kāi)業(yè)十年以上仍未獲利外資企業(yè)、指標(biāo)異?；蜻B續(xù)兩年虧損企業(yè)等4項(xiàng)為今年重點(diǎn)納稅評(píng)估項(xiàng)目。按照市局的總體納稅評(píng)估計(jì)劃，市局各業(yè)務(wù)部門(mén)分別制定了相關(guān)的納稅評(píng)估工作方案，確定評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估名單，對(duì)評(píng)估工作提出具體要求。在市局的統(tǒng)籌下，各區(qū)局結(jié)合自身實(shí)際，采取有效措施開(kāi)展納稅評(píng)估工作，如南海區(qū)局分別對(duì)建陶、農(nóng)產(chǎn)品、自選商場(chǎng)、家電、汽車(chē)銷(xiāo)售、制鞋和房地產(chǎn)等七個(gè)行業(yè)組織開(kāi)展了納稅評(píng)估；禪城區(qū)局通過(guò)對(duì)稅收信息庫(kù)中的行業(yè)明細(xì)自編碼的修訂完善,擴(kuò)展了稅負(fù)監(jiān)控行業(yè)范圍，豐富了信息化手段。另外，開(kāi)展了家用電器制造企業(yè)“評(píng)稅易”軟件的推廣工作。該軟件具有提高納稅人納稅申報(bào)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)申報(bào)監(jiān)控關(guān)口前移，便于稅收信息采集和提高納稅評(píng)估工作效率的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)前期的試點(diǎn)，我局將于7月1日開(kāi)始在全市家電制造業(yè)統(tǒng)一推廣使用。

（三）扎實(shí)貫徹執(zhí)行新企業(yè)所得稅法。切實(shí)開(kāi)展新企業(yè)所得稅法的宣傳、輔導(dǎo)和執(zhí)行工作，制定《*市國(guó)稅系統(tǒng)關(guān)于貫徹落實(shí)新企業(yè)所得稅法工作方案》，有效指導(dǎo)貫徹實(shí)施工作；準(zhǔn)確貫徹有關(guān)政策，及時(shí)制定操作指引，統(tǒng)一規(guī)范政策執(zhí)行，并妥善處理有關(guān)政策問(wèn)題；通過(guò)多種方式，切實(shí)抓好新企業(yè)所得稅法的內(nèi)、外宣傳與培訓(xùn)工作等。另外，通過(guò)深入開(kāi)展調(diào)研工作，就新稅法的實(shí)施對(duì)全市企業(yè)所得稅收入產(chǎn)生的影響、新稅法實(shí)施過(guò)渡期內(nèi)如何做好企業(yè)所得稅工作等問(wèn)題進(jìn)行了深入的研討與數(shù)據(jù)分析，市局完成了《關(guān)于新企業(yè)所得稅法實(shí)施后總分機(jī)構(gòu)征管問(wèn)題的思考》、《關(guān)于新企業(yè)所得稅法實(shí)施后不在本市繳納企業(yè)所得稅法的分支機(jī)構(gòu)情況的報(bào)告》；禪城區(qū)局完成了《禪城區(qū)跨省市總分機(jī)構(gòu)企業(yè)所得稅征管稅源存在的問(wèn)題及對(duì)策》等一批政策變化對(duì)策研究、稅收分析成果報(bào)告，均受到了省局、市政府、區(qū)政府的好評(píng)和重視。

（四）反避稅工作取得新進(jìn)展。上半年市局的反避稅工作主要集中在順德某企業(yè)的重大避稅涉嫌案上，經(jīng)過(guò)與企業(yè)的三次正式約談，調(diào)查取證工作已經(jīng)取得一定的突破。對(duì)2006年度前上報(bào)總局立案的案件進(jìn)行了清理，南海、順德區(qū)局共同完成了2戶企業(yè)的轉(zhuǎn)讓定價(jià)調(diào)整工作，合共彌補(bǔ)虧損19萬(wàn)元，調(diào)增應(yīng)納稅所得額2165萬(wàn)元，補(bǔ)繳所得稅187.5萬(wàn)元。在優(yōu)化反避稅工作模式和完善制度建設(shè)方面，為發(fā)揮基層稅務(wù)部門(mén)的稅收征管優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)反避稅的基礎(chǔ)性工作，提高反避稅工作質(zhì)效，市局將實(shí)施市、區(qū)和分局三級(jí)聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的反避稅工作模式，目前相關(guān)的工作指導(dǎo)意見(jiàn)和具體實(shí)施方案正在各區(qū)局征求意見(jiàn)。

（五）出口退稅管理水平全面提升。一是實(shí)施征、退合一后，基層單位利用企業(yè)征管信息對(duì)退稅審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，深入企業(yè)調(diào)查，退稅工作重心逐漸由“案頭審核”轉(zhuǎn)移到“稅源監(jiān)控”，稅收監(jiān)管效力大幅提升。二是深入開(kāi)展出口退稅稅源調(diào)查，對(duì)全市20*年出口形勢(shì)及退稅指標(biāo)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，出口退稅工作的前瞻性得到加強(qiáng)。三是進(jìn)一步優(yōu)化和完善出口退稅輔助系統(tǒng)，退稅預(yù)警評(píng)估工作得到有效開(kāi)展。共對(duì)120戶企業(yè)進(jìn)行了評(píng)估，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題企業(yè)14戶，經(jīng)評(píng)估認(rèn)定不予退（免）稅21萬(wàn)元，補(bǔ)提銷(xiāo)項(xiàng)稅額4*萬(wàn)元。四是充分利用信息化管理手段，開(kāi)發(fā)使用“數(shù)據(jù)通”軟件、“*市外貿(mào)企業(yè)單證管理軟件”，提高工作效率；針對(duì)出口退稅管理漏洞對(duì)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行比對(duì)清理，同時(shí)制定相應(yīng)的管理辦法，政策指導(dǎo)能力與監(jiān)控能力不斷提高。

三、堅(jiān)持依法行政，依法治稅工作水平進(jìn)一步提高

（一）大力推行稅收?qǐng)?zhí)法信息管理系統(tǒng)。全系統(tǒng)高度重視，通過(guò)做好推廣應(yīng)用工作，狠抓執(zhí)法質(zhì)量的提高，稅收?qǐng)?zhí)法管理信息系統(tǒng)的監(jiān)控作用得到有效發(fā)揮，執(zhí)法過(guò)錯(cuò)行為逐月下降，全系統(tǒng)的執(zhí)法正確率由20*年1月的70.21％上升至5月份的99.99％。為提高執(zhí)法正確率，各區(qū)局采取了有效措施，如：禪城區(qū)局將結(jié)果通報(bào)到各個(gè)崗位；南海區(qū)局通過(guò)實(shí)務(wù)操作指引、分局經(jīng)驗(yàn)介紹等形式，組織干部交流學(xué)習(xí)；順德樂(lè)從分局建立快速反饋機(jī)制，實(shí)施一日一查、一月一報(bào)，等等。通過(guò)推行稅收?qǐng)?zhí)法信息管理系統(tǒng)，干部按程序辦事的意識(shí)明顯增強(qiáng)，CTAIS的操作、應(yīng)用和運(yùn)行水平得到了明顯提高，為實(shí)施責(zé)任考核和推進(jìn)落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制打下良好基礎(chǔ)。為將系統(tǒng)應(yīng)用推向深入，建立人機(jī)結(jié)合的考核模式，市局?jǐn)M訂了《*市國(guó)家稅務(wù)局稅收?qǐng)?zhí)法考核及過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法（試行）》，并多次征求意見(jiàn)，爭(zhēng)取早日出臺(tái)，以進(jìn)一步嚴(yán)密執(zhí)法監(jiān)控體系。

（二）深入開(kāi)展稅收規(guī)范性文件清理工作。建立規(guī)范性文件定期清理制度，嚴(yán)格執(zhí)行稅收規(guī)范性文件制定管理辦法，著力建立健全稅收規(guī)范性文件清理工作的長(zhǎng)效機(jī)制，充分利用我局開(kāi)發(fā)的稅收規(guī)范性文件清理系統(tǒng)，使文件清理工作日?；?、規(guī)范化，提高稅收規(guī)范性文件的后續(xù)管理工作質(zhì)量。共清理全文已失效或者廢止的稅收規(guī)范性文件市一級(jí)的297份，區(qū)一級(jí)的610份；清理部分條款已失效或者廢止的稅收規(guī)范性文件市一級(jí)的82份，區(qū)一級(jí)的188份。

（三）稅務(wù)稽查職能作用全面發(fā)揮。上半年，繼續(xù)嚴(yán)厲打擊虛開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票和接受虛開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票，利用“四小票”騙抵稅款以及騙取出口退稅等涉稅違法行為，查處利用虛假憑證、做假賬以及賬外經(jīng)營(yíng)等手段進(jìn)行偷逃稅款的違法行為。狠抓大要案查處工作，查處*市高明匯源豪庭房地產(chǎn)有限公司、中國(guó)銀行*分行、中國(guó)石化*分公司、南海區(qū)輕騎摩托車(chē)有限公司4宗案件，查補(bǔ)稅款321萬(wàn)元，罰款4.5萬(wàn)元。全面做好稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，對(duì)房地產(chǎn)及建筑安裝業(yè)和煙草行業(yè)開(kāi)展稅收專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，目前已完成企業(yè)自查工作，自查查補(bǔ)稅款9588.12萬(wàn)元，立案檢查查補(bǔ)稅款623.81萬(wàn)元，查補(bǔ)稅款合計(jì)10211.93萬(wàn)元。開(kāi)展嚴(yán)厲打擊制售假發(fā)票和非法代開(kāi)發(fā)票專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，聯(lián)合地稅、公安部門(mén)采取了正反宣傳、媒體曝光等形式積極營(yíng)造打擊震懾的社會(huì)氛圍，有效地遏制了犯罪分子的囂張氣焰。積極穩(wěn)妥做好舉報(bào)工作及金稅協(xié)查工作，充分發(fā)揮“舉報(bào)管理信息系統(tǒng)”的作用，完善舉報(bào)案件分類(lèi)管理，上半年有效受理群眾涉稅舉報(bào)案件76宗，金稅協(xié)查按期回復(fù)率100%。

四、落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”，納稅服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化

（一）常抓不懈做好稅收宣傳。今年的稅收宣傳月，全系統(tǒng)緊扣“稅收·發(fā)展·民生”的宣傳主題，上下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新形式，開(kāi)展了全方位、多渠道、多層次的稅收宣傳活動(dòng)，收到了良好的社會(huì)效果。例如市局承辦省局“情系稅收魂?duì)恐腥A”攝影作品巡展開(kāi)幕式；組織開(kāi)展“小小稅宣員走進(jìn)辦稅服務(wù)廳”活動(dòng)；制作播放《稅收·發(fā)展·民生》電視新聞專(zhuān)題片；舉辦“納稅服務(wù)大家談”專(zhuān)題訪談節(jié)目等，讓稅收宣傳走向社會(huì)，走進(jìn)家庭。各區(qū)局也因地制宜，推出了各具特色的宣傳活動(dòng)，如順德區(qū)局舉辦“新企業(yè)所得稅法”知識(shí)網(wǎng)上競(jìng)賽，吸引了7736家企業(yè)參加，營(yíng)造了“講稅法、學(xué)稅法、用稅法”的良好氛圍；三水區(qū)局首創(chuàng)“稅收·發(fā)展”論壇，召開(kāi)稅收信息專(zhuān)題通報(bào)會(huì)，確保稅收政策的宣傳和支持到位；禪城區(qū)局組織了“稅務(wù)助遷東華里”活動(dòng)；南海區(qū)局推出稅宣景區(qū)門(mén)票；高明區(qū)局開(kāi)展了“組建協(xié)稅護(hù)稅志愿者隊(duì)伍”等，這些都使誠(chéng)信納稅的社會(huì)風(fēng)氣得到了增強(qiáng)。

（二）加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)。全市統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳門(mén)口標(biāo)識(shí)牌的樣式、規(guī)格。各區(qū)局也采取多種措施不斷完善辦稅服務(wù)廳管理，如：南海區(qū)局在辦稅服務(wù)廳設(shè)立自助辦稅區(qū)，引導(dǎo)納稅人使用提供的計(jì)算機(jī)設(shè)備自助下載填寫(xiě)有關(guān)表格，辦理網(wǎng)上辦稅等業(yè)務(wù)；順德區(qū)局全面推廣納稅服務(wù)信息平臺(tái)，整合排隊(duì)叫號(hào)、政務(wù)公開(kāi)、信息查詢、自助辦稅和數(shù)字管理等功能；高明區(qū)局試點(diǎn)組織開(kāi)展了“服務(wù)之星”評(píng)比工作等，前臺(tái)納稅服務(wù)水平有了很大提升。

（三）積極開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)工作。今年我局充分運(yùn)用國(guó)稅門(mén)戶網(wǎng)站、新聞媒介、公示欄等載體，深入實(shí)施政務(wù)公開(kāi)工作。上半年，部署開(kāi)展了市局機(jī)關(guān)政務(wù)公開(kāi)自查自評(píng)工作；市局編制了互聯(lián)網(wǎng)站公開(kāi)目錄，進(jìn)一步完善網(wǎng)站公開(kāi)欄目設(shè)置；制定了《依申請(qǐng)公開(kāi)政府信息實(shí)施辦法》、《政府信息公開(kāi)保密審查實(shí)施辦法》、《政府信息公開(kāi)指南》，進(jìn)一步完善政務(wù)公開(kāi)制度，規(guī)范公開(kāi)形式，增強(qiáng)了政務(wù)公開(kāi)的針對(duì)性和實(shí)效性。市局征管科還統(tǒng)籌各業(yè)務(wù)部門(mén)整理匯總辦稅公開(kāi)事項(xiàng)，保障了納稅人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。各區(qū)局則以辦稅服務(wù)廳為主要平臺(tái)抓好對(duì)外公開(kāi)、以內(nèi)部網(wǎng)站、行政管理系統(tǒng)為重要平臺(tái)抓好對(duì)內(nèi)公開(kāi)，取得了一定成效。

（四）清理簡(jiǎn)并納稅人報(bào)送涉稅資料。市局積極組織清理工作，制定清理工作方案、明確了清理工作步驟，上半年，清理簡(jiǎn)并保留的辦稅業(yè)務(wù)169項(xiàng)，涉及減少報(bào)送涉稅資料的辦稅業(yè)務(wù)134項(xiàng)，取消的辦稅業(yè)務(wù)123項(xiàng)，大大減輕了納稅人負(fù)擔(dān)。

（五）完善網(wǎng)上辦稅，切實(shí)為納稅人和基層減負(fù)。一是改進(jìn)網(wǎng)上辦稅。在網(wǎng)上申報(bào)中推廣CA電子數(shù)字認(rèn)證，納稅人網(wǎng)上申報(bào)后無(wú)需報(bào)送紙質(zhì)申報(bào)資料，實(shí)現(xiàn)了申報(bào)“無(wú)紙化”。二是推廣報(bào)稅完整性檢查軟件。利用CTAIS2.0發(fā)票售賣(mài)信息與防偽稅控網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)發(fā)票采集信息進(jìn)行比對(duì)，使增值稅一般納稅人無(wú)需另行報(bào)送相關(guān)的發(fā)票原件或復(fù)印件，也可保證報(bào)稅的完整性。

（六）做好12366納稅服務(wù)熱線的各項(xiàng)工作。今年上半年，我局123666納稅服務(wù)熱線共接收和解答納稅人來(lái)電88*0條，解答網(wǎng)上咨詢5224條，得到了納稅人的充分肯定。市局還每月編發(fā)12366熱線運(yùn)行情況通報(bào)，分析通報(bào)運(yùn)行情況，及時(shí)反映納稅人問(wèn)題建議，較好地發(fā)揮了納稅服務(wù)熱線的窗口職能作用。

五、堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，制度建設(shè)水平進(jìn)一步提升

（一）創(chuàng)新推進(jìn)稅務(wù)流程管理。上半年，我局經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，決定由市局統(tǒng)一和規(guī)范全系統(tǒng)的稅收征管業(yè)務(wù)和行政管理業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，內(nèi)容包括建立統(tǒng)一的崗責(zé)體系、征管業(yè)務(wù)流程和行政管理流程三部份。征管流程及行政流程的適用范圍均為市、區(qū)、分局三級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。目前我局已制定《*市國(guó)家稅務(wù)局流程管理實(shí)施方案》，明確了實(shí)施的組織、目標(biāo)、方法、步驟等，并將于下半年開(kāi)始實(shí)施。

（二）試行市局對(duì)區(qū)局的工作考核，完善考核機(jī)制。上半年，市局通過(guò)積極開(kāi)展調(diào)研，在充分征求意見(jiàn)和反復(fù)研討的基礎(chǔ)上，設(shè)定科學(xué)合理的考核項(xiàng)目和指標(biāo)，制定了《*市國(guó)家稅務(wù)局工作考核辦法（試行）》，開(kāi)始實(shí)施市局對(duì)區(qū)局的考核。由于市局工作考核辦法的試行，促進(jìn)了全系統(tǒng)三級(jí)考核體系的建立，各區(qū)局均將市局對(duì)區(qū)局的考核指標(biāo)進(jìn)行分解，細(xì)化成對(duì)各部門(mén)的考核指標(biāo)，使原來(lái)已建立兩級(jí)考核體系的南海、順德區(qū)局的考核體系更加完善；未完全建立兩級(jí)考核系統(tǒng)的禪城、高明、三水區(qū)局也加快了工作考核體系的建立。市局對(duì)區(qū)局的工作考核辦法的實(shí)施，使得市局、區(qū)局、分局“三位一體”的一體化格局更加牢固，有力地發(fā)揮了市局的指揮主導(dǎo)作用，有效地促進(jìn)了全系統(tǒng)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（三）督查督辦納入信息化管理軌道。上半年，市局通過(guò)不斷修改論證與測(cè)試，開(kāi)發(fā)了督查督辦管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了督查督辦工作在手段和技術(shù)上的創(chuàng)新，并于7月1日起開(kāi)始在全市國(guó)稅系統(tǒng)推廣應(yīng)用。為配合督查督辦管理系統(tǒng)的推廣應(yīng)用，市局還制定了市局機(jī)關(guān)應(yīng)用該系統(tǒng)的操作規(guī)程，規(guī)范流程管理及操作要求，保證了該系統(tǒng)的高效運(yùn)行。督查督辦管理系統(tǒng)的使用，加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)工作的督查督辦，提高了行政工作效率，促進(jìn)了各項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。

（四）基層管理工作創(chuàng)新不斷。根據(jù)自身的實(shí)際，各區(qū)局以創(chuàng)新發(fā)展為指導(dǎo)，大力加強(qiáng)基層建設(shè)，推動(dòng)科學(xué)管理水平和機(jī)關(guān)效能不斷提升。如三水區(qū)局實(shí)行“執(zhí)行力建設(shè)項(xiàng)目”運(yùn)作，推進(jìn)管理創(chuàng)新，工作落實(shí)項(xiàng)目化；推行計(jì)劃管理，工作點(diǎn)評(píng)制度化。順德區(qū)局制定了管理互動(dòng)機(jī)制，融合區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)掛鉤抓點(diǎn)、科室與分局掛鉤、科室為分局辦實(shí)事、分局結(jié)對(duì)等活動(dòng)方案，提高了區(qū)局統(tǒng)籌協(xié)調(diào)稅收工作的能力，增強(qiáng)了科室服務(wù)基層的意識(shí)。禪城區(qū)局加速行政運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，修訂了《禪城區(qū)國(guó)家稅務(wù)局局務(wù)會(huì)議制度》，規(guī)范稅收收入分析會(huì)制度，完善了區(qū)局議事機(jī)制，建立會(huì)議情況匯報(bào)制度，以確保各項(xiàng)工作布置的落實(shí)；修訂了區(qū)局“稅收征管與行政管理業(yè)務(wù)流程”，將于7月1日起實(shí)施。高明區(qū)局以“和諧合力，以點(diǎn)帶面、集中攻關(guān)、層層推進(jìn)”為理念，制定了“十大重點(diǎn)攻關(guān)項(xiàng)目”的工作規(guī)劃，進(jìn)一步強(qiáng)化了工作合力，明確了工作目標(biāo)，提高了工作效能，促進(jìn)各部門(mén)之間良性互動(dòng)的工作格局的形成。

六、堅(jiān)持以人為本，隊(duì)伍建設(shè)力度加大

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)。一是扎實(shí)推進(jìn)黨風(fēng)廉政教育，完善內(nèi)網(wǎng)廉政宣傳教育平臺(tái)，充實(shí)內(nèi)容，鏈接各區(qū)局廉政網(wǎng)頁(yè)，努力構(gòu)建廉政“大宣教”的格局。在全系統(tǒng)部署開(kāi)展了廉政文化建設(shè)活動(dòng)，并計(jì)劃于8月份舉辦全系統(tǒng)廉政文藝演出。二是完成執(zhí)法監(jiān)察子系統(tǒng)的測(cè)試運(yùn)行以及人員操作培訓(xùn)等工作。對(duì)試行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)省局提請(qǐng)解決，使系統(tǒng)推行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)到位。三是參與后備領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、公務(wù)員招錄面試、政府采購(gòu)、資產(chǎn)處置以及財(cái)務(wù)內(nèi)審、發(fā)票檢查、對(duì)區(qū)局巡視等工作，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)“兩權(quán)”運(yùn)行的重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過(guò)程監(jiān)督。開(kāi)展了對(duì)基層納稅服務(wù)、稅收管理員監(jiān)督管理的調(diào)查研究。四是開(kāi)展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，提出并落實(shí)整改措施，促進(jìn)全系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)。市局參加《民生直通車(chē)》上線直播工作，共處理業(yè)務(wù)咨詢、意見(jiàn)建議及行政投訴等方面來(lái)電40個(gè)；參加了*電臺(tái)“機(jī)關(guān)作風(fēng)大家談”節(jié)目，由馮林局長(zhǎng)親自參加節(jié)目直播，就機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和辦稅服務(wù)方面群眾關(guān)注的突出問(wèn)題作了回應(yīng)，并提出了改進(jìn)的措施，促進(jìn)了群眾對(duì)國(guó)稅工作的理解支持與監(jiān)督。開(kāi)展了全系統(tǒng)納稅人訪談和問(wèn)卷調(diào)查工作，共組織納稅人訪談160戶次，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷4400份，全面系統(tǒng)地收集到納稅人對(duì)國(guó)稅工作的意見(jiàn)建議。通過(guò)扎實(shí)開(kāi)展上述廉政建設(shè)工作，有效地發(fā)揮了保駕護(hù)航的作用。

（二）干部隊(duì)伍素質(zhì)進(jìn)一步加強(qiáng)。一是進(jìn)一步加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。加強(qiáng)黨組中心組的學(xué)習(xí)，不斷提高思想政治素質(zhì)。對(duì)禪城、南海、順德區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)班子及其成員實(shí)行巡視。做好市、區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)班子組織建設(shè)工作。上半年，調(diào)整市局班子成員3名，區(qū)局班子成員3名，優(yōu)化了領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)，促進(jìn)了全系統(tǒng)上下之間、地區(qū)之間的聯(lián)系和協(xié)作。開(kāi)展了干部離任審計(jì)工作。二是加強(qiáng)公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)開(kāi)展干部交流及培養(yǎng)鍛煉工作，選派1名市局中層干部到區(qū)局掛職鍛煉，并對(duì)干部培養(yǎng)鍛煉的情況和效果進(jìn)行調(diào)研；圓滿完成20*年公務(wù)員招錄面試工作，今年我市國(guó)稅系統(tǒng)共招錄公務(wù)員30人。以全省檔案檢查為契機(jī)，規(guī)范市局機(jī)關(guān)的人事檔案管理。三是大力夯實(shí)教育培訓(xùn)工作基礎(chǔ)。制定了全市國(guó)稅系統(tǒng)20*年教育培訓(xùn)工作計(jì)劃；配合省局做好處級(jí)干部業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作、全省國(guó)稅系統(tǒng)基層稅務(wù)分局長(zhǎng)及辦稅服務(wù)廳主任培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的執(zhí)政水平；完成了全市國(guó)稅系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)資料的錄入工作，為全省國(guó)稅系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)的開(kāi)通打好基礎(chǔ)工作。

（三）深入開(kāi)展解放思想學(xué)習(xí)討論和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀實(shí)踐活動(dòng)。制定了學(xué)習(xí)討論活動(dòng)的具體實(shí)施計(jì)劃，按步驟扎實(shí)開(kāi)展思想發(fā)動(dòng)、調(diào)查研究、分析檢查、民主評(píng)議、解決問(wèn)題和民主測(cè)評(píng)各個(gè)階段的工作，在全系統(tǒng)掀起解放思想大討論熱潮，開(kāi)展了“解放思想大家談”，開(kāi)展了“我為*國(guó)稅科學(xué)發(fā)展建言獻(xiàn)策征文”、“解放思想學(xué)習(xí)活動(dòng)征文”等系列活動(dòng)，查找制約思想解放的原因，破解阻礙科學(xué)發(fā)展難題，并以此為契機(jī)，促使內(nèi)部管理更規(guī)范、團(tuán)隊(duì)更加和諧。