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第1篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)管理 激勵 激勵機(jī)制 職工滿意度 管理 企業(yè)文化

企業(yè)的興衰成敗主要在管理，管理的核心是人的全面提高?？偫碓啻沃赋觯喝罕姖M意不滿意，是衡量領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)政能力的重要指標(biāo)。強(qiáng)調(diào)“以人為中心”、“以人為根本”進(jìn)行管理，以激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性、挖掘職工的潛能，充分發(fā)揮職工的睿智和才干，實(shí)現(xiàn)職工的價(jià)值和創(chuàng)造出最佳工作績效的人本管理也是現(xiàn)代企業(yè)管理核心模式。而“職工滿意度管理法”體現(xiàn)了國有企業(yè)以人為本，把讓職工滿意作為企業(yè)核心工作的價(jià)值理念，這種現(xiàn)代管理思想，也是幫助企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)上述理念的橋梁。所以，重視并科學(xué)有效地監(jiān)測、提高職工的工作滿意度，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容和手段。

一、職工滿意度管理法

1.職工滿意度管理法的意義、定義以及實(shí)施職工滿意度目的所謂滿意度，是指職工所期望的回報(bào)與實(shí)際獲得的回報(bào)之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創(chuàng)造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。

職工所期望的回報(bào)包含兩類內(nèi)容，一類是內(nèi)在回報(bào)，一類是外在回報(bào)。前者指職工的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指職工通過為公司或單位創(chuàng)造價(jià)值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險(xiǎn)與期股期權(quán)等。

企業(yè)通過了解了職工的工作滿意度，一方面可以明確企業(yè)管理中存在的問題究竟是什么，更為重要的是，根據(jù)存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題，并通過再次的滿意度評價(jià)，觀測是否得到了改進(jìn)。另一方面，滿意度調(diào)查結(jié)果可以起到預(yù)防的作用，它是診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”、“地震預(yù)測儀”。它可以監(jiān)控企業(yè)績效管理的成效，比如，可以及時(shí)預(yù)知企業(yè)政策實(shí)施情況，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能夠預(yù)防一些不滿情緒以及由此造成的消極情況發(fā)生。因此，工作滿意度評價(jià)的作用主要反映在四個(gè)方面:幫助企業(yè)進(jìn)行組織診斷、影響企業(yè)的未來績效、保障職工的心理健康和提高職工的工作質(zhì)量。

山東金嶺鐵礦，是我國第一支鐵礦石資源類上市公司。在確定企業(yè)第十一個(gè)五年規(guī)劃目標(biāo)時(shí)，他們把以人為本管理作為企業(yè)的核心指導(dǎo)思想，不斷提高職工滿意度，實(shí)現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值較大幅度的提高，職工人均收入顯著提高，人居環(huán)境顯著改善。

2.“職工滿意度管理法”思路設(shè)計(jì)?！奥毠M意度管理法”按照:實(shí)施調(diào)查――公布調(diào)查結(jié)果――進(jìn)行根源分析――提出改進(jìn)計(jì)劃――實(shí)施改進(jìn)和向職工反饋改進(jìn)的結(jié)果情況來設(shè)計(jì)。

3.職工滿意度調(diào)查方法。職工滿意度管理辦法的核心工作:把提高職工滿意度與職工滿意度研究相結(jié)合，使職工滿意成為企業(yè)的一項(xiàng)長期內(nèi)容和工作方法。

無論采取多么科學(xué)的測量方法。如果不提出切實(shí)的解決措施，其研究價(jià)值將大打折扣。如果滿意度調(diào)查只停留在分析調(diào)查結(jié)果，沒有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，不僅使?jié)M意度調(diào)查流于形式，而且使調(diào)查的效果也大大削弱，甚至?xí)m得其反，給職工留下不好的印象。這里，制定解決問題的行動計(jì)劃是尤為關(guān)鍵的一步。山東金嶺鐵礦在對進(jìn)行職工滿意度調(diào)查后，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行仔細(xì)分析，企業(yè)為此應(yīng)舉行有結(jié)構(gòu)化訪談提綱的討論會，并制定下一步的行動方案。其中,高層領(lǐng)導(dǎo)對整個(gè)企業(yè)和各部門情況匯總，進(jìn)行了認(rèn)真深入地討論，就職工滿意度調(diào)查中的關(guān)鍵問題、每個(gè)維度的結(jié)果,解釋這些結(jié)果,并收集一些補(bǔ)充意見，探索結(jié)果中可能隱藏的具體問題是什么,并如何來處理這些問題展開了廣泛深入地研討。對于劣勢項(xiàng)目,在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)提出改進(jìn)方案。

二、樹立以人為本的管理理念，把讓職工滿意作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)工作

基于以上原因，山東金嶺鐵礦在調(diào)查職工滿意度的基礎(chǔ)上形成了不斷提高職工滿意的“職工滿意管理辦法”的管理模式，他們從以下幾個(gè)方面著手：

1.積極創(chuàng)建人本型企業(yè),提升企業(yè)文化,滿足職工精神文化需求。企業(yè)文化往往隱藏于每個(gè)職工的行為和企業(yè)的制度化系統(tǒng)的背后，并借助于他們來得以體現(xiàn)?？梢哉f文化就是企業(yè)職工的思想和行為模式、管理模式。因此，文化也是企業(yè)激勵機(jī)制的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展的靈魂，是推動企業(yè)進(jìn)步的動力，是一個(gè)企業(yè)向心力、凝聚力的依托。一個(gè)良好的企業(yè)的精神和文化，對企業(yè)的發(fā)展有不同影響。并通過征集職工格言：把企業(yè)的核心價(jià)值觀深入到每個(gè)職工的內(nèi)心，

圍繞企業(yè)文化建設(shè),金嶺鐵礦通過礦徽礦歌征集、政研會、報(bào)紙電臺等多種形式,在廣大職工中大力宣傳企業(yè)精神、企業(yè)的核心價(jià)值觀和共同愿景,提高企業(yè)的凝聚力。形成了“產(chǎn)品與人品同優(yōu),贏利與贏心共謀”的企業(yè)管理理念,從根本意義上闡明了企業(yè)提倡什么、反對什么、對全體職工的思想行為模式起著無形的激勵和約束作用,引導(dǎo)職工培養(yǎng)高尚情操、愛崗敬業(yè)尚學(xué),發(fā)掘群眾智慧,引導(dǎo)職工自我教育,促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。共同愿景,則通過對企業(yè)發(fā)展的描述,激勵職工朝著這個(gè)共同目標(biāo)努力而有序地工作。

2.培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，滿足職工成長的需要。馬斯洛人的需要理論認(rèn)為，人有各種各樣層次不同的需要。為了提高職工的綜合素質(zhì)，通過這種培訓(xùn)充實(shí)職工的知識，培養(yǎng)職工的能力，給職工提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會，滿足職工自我實(shí)現(xiàn)的需要。現(xiàn)代企業(yè)的職工越來越重視在企業(yè)中獲得更多更廣的發(fā)展空間以及提高自身終身就業(yè)能力的機(jī)會，因此為職工提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和建立多元化的職業(yè)生涯通道、以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的升遷異動制度也將成為現(xiàn)代企業(yè)激勵機(jī)制至關(guān)重要的組成部分。榮譽(yù)和提升激勵，為職工提供多空間的發(fā)展成長的平臺經(jīng)常性地組織競賽活動。有計(jì)劃地分期開展舉績競賽,會取得高倍的績效,使得每一個(gè)企業(yè)的員工都能感受到:一種自發(fā)競爭精神，這種精神能夠激發(fā)積極性;

為此:山東金嶺鐵礦首先制定了人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，提高職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。他們從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真落實(shí)職工培訓(xùn)制度，提高職工的政策、文化、技術(shù)、觀念水平；此外，企業(yè)加大措施，健全工作機(jī)制，進(jìn)一步完善高技能人才培養(yǎng)體系，健全評價(jià)選拔體系，建立人才激勵機(jī)制。創(chuàng)造條件，優(yōu)化技能人才成長環(huán)境。如對職工進(jìn)行提高技能專題培訓(xùn)，對干部進(jìn)行提高管理素質(zhì)的、開發(fā)思路的系統(tǒng)培訓(xùn)。

3.參與企業(yè)管理，滿足職工的深層次精神需要。在山東金嶺鐵礦，職工參與企業(yè)各項(xiàng)工作成為企業(yè)長期運(yùn)作模式。

現(xiàn)代人力資源管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究表明，現(xiàn)代的職工都有參與管理的要求和愿望，創(chuàng)造和提供一切機(jī)會讓職工參與管理是調(diào)動他們積極性的有效方法。因此，讓職工恰當(dāng)?shù)貐⑴c管理，既能激勵職工，又能為企業(yè)的成功獲得有價(jià)值的知識。通過參與，形成職工對企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

三、職工滿意度管理法的進(jìn)一步研究設(shè)想

要想在今后的研究和實(shí)踐工作中做好企業(yè)職工滿意法管理工作，我們有如下設(shè)想和建議:

第一、提高企業(yè)管理層對職工滿意度重視程度。目前國內(nèi)企業(yè)由于宣傳力度不夠，許多企業(yè)管理者還沒有接觸過類似職工滿意度的調(diào)查，不了解它的應(yīng)用價(jià)值。為此，建議在企業(yè)決策層多開展職工滿意度評價(jià)宣傳工作。

第二、逐步建立我國不同行業(yè)企業(yè)職工工作滿意度管理法常模。在我國，由于職工滿意度研究起步比較晚，專門的研究機(jī)構(gòu)也不多，加上一些部門做滿意度調(diào)查只是服務(wù)于本企業(yè)，對于標(biāo)準(zhǔn)化的滿意度常模的建立不夠重視。建立我國不同行業(yè)企業(yè)職工工作滿意度管理法常模，勢在必行。

第三、研制和完善企業(yè)職工滿意度評價(jià)的計(jì)算機(jī)輔助評價(jià)系統(tǒng)。在試點(diǎn)工作中，我們就發(fā)現(xiàn)，如果要讓企業(yè)獨(dú)立完成滿意度評價(jià)工作，及時(shí)獲得多層次的結(jié)果和相應(yīng)的解決問題的方案，并能完成追蹤評價(jià)工作，需要專門的計(jì)算機(jī)輔助評價(jià)系統(tǒng)。這項(xiàng)研制工作目前也基本完成，并取得了良好的試用效果。在今后的試點(diǎn)工作中，應(yīng)當(dāng)不斷完善，輔助評價(jià)系統(tǒng)從提供問卷、調(diào)查方法學(xué)習(xí)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)處理、反饋分析、解決方案的提供到追蹤評價(jià)，應(yīng)有完善的技術(shù)支持。

第四、提高員工滿意度：重在引導(dǎo)合理的公平觀

生產(chǎn)關(guān)系中相對不公平因素達(dá)到一定程度時(shí)，會制約生產(chǎn)力的發(fā)展。在微觀環(huán)境中的企業(yè)也是一樣。公平因素較少或掩蓋公平時(shí)，就會降低企業(yè)的凝聚力和勞動者的積極性。追求公平是社會發(fā)展趨勢。公平體系失衡會促使境遇變化。員工對企業(yè)滿意度低多因感覺不公平所致，這種感覺會導(dǎo)致情緒低落，效率下降，對個(gè)人前途產(chǎn)生懷疑，人才流動。使很多企業(yè)頭疼又苦于無法解決，反而促使對員工信任率低，感慨嘆人心不古，埋怨員工心態(tài)失衡，不講誠信。

第2篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

關(guān)鍵詞：員工；滿意度；調(diào)查

中圖分類號： C931.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-949X（2007）-03-0053-02

一家企業(yè)就像是一個(gè)由所有員工共同組成的金字塔，需要有一系列完善的制度和合理的流程，并通過良好的管理手段將其落到實(shí)處，這樣組織才能夠和諧運(yùn)作，創(chuàng)造出強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而吸引并留住優(yōu)秀人才。那么，如何確認(rèn)公司的各項(xiàng)制度和流程是否完善？如何確定公司的管理是否到位且沒有盲點(diǎn)？如何確保組織運(yùn)作是否高效和諧？要回答這些疑問，最直接有效的方式，就是進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，聽取員工的意見與反應(yīng)，并進(jìn)行組織診斷。

員工滿意度調(diào)查是一種有目標(biāo)和方向的系統(tǒng)化問卷調(diào)查方法，問卷的內(nèi)容要完整全面，能涵蓋多種不同主題，才能深入探討員工對于制度的認(rèn)知及接受程度，對于公司制度落實(shí)程度的評價(jià)和考量，以及對于領(lǐng)導(dǎo)與管理效能的認(rèn)同程度，進(jìn)而了解員工的承諾度與敬業(yè)度，診斷出組織的健康程度。

員工滿意度調(diào)查是組織診斷的工具之一，其主要的目的在于，通過收集員工的反應(yīng)與意見，發(fā)現(xiàn)組織現(xiàn)在及潛在的管理問題，進(jìn)而改善問題點(diǎn)，以提升員工的承諾度與敬業(yè)度。有一種看法認(rèn)為：只有當(dāng)公司發(fā)生問題遇到障礙或需要重組變革時(shí)，才需要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。其實(shí)，這是認(rèn)識上的一個(gè)誤區(qū)。公司處在不同階段會面對不同問題。當(dāng)發(fā)生問題或組織變革時(shí)，公司的確可以通過員工滿意度調(diào)查去發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，讓組織變革進(jìn)行得更為順暢。但員工滿意度調(diào)查就像是組織的健康檢查，需要定期進(jìn)行，才能保證早預(yù)防早治療。生病時(shí)多半為時(shí)已晚，想要補(bǔ)救必然耗費(fèi)更多的資源。因此，員工滿意度調(diào)查可以讓組織盡早發(fā)現(xiàn)問題，避免問題惡化，甚至可將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，從而降低公司的管理損失。即便是健康運(yùn)轉(zhuǎn)的公司也會因做員工滿意度調(diào)查而更清楚公司能夠吸引和留住更多優(yōu)秀人才的優(yōu)勢何在，如果進(jìn)一步強(qiáng)化這些優(yōu)勢，無疑會提升企業(yè)競爭力。根據(jù)研究顯示，一個(gè)同時(shí)具有高度員工承諾與敬業(yè)的組織會為企業(yè)帶來財(cái)務(wù)/利潤的更快速成長。因此，定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查是許多世界知名企業(yè)必做的功課。近年來，隨著全球化的發(fā)展和市場競爭的日趨激烈，一些本土公司也將員工滿意度調(diào)查視作企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作和手段。

那么，在外資企業(yè)中，員工滿意度調(diào)查是如何進(jìn)行的？它一般包括哪些內(nèi)容和步驟呢？

一、 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的步驟

第一步、前期準(zhǔn)備階段

1、 當(dāng)公司確定要進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，首先應(yīng)考慮選擇一家獨(dú)立、有資質(zhì)又具有豐富操作經(jīng)驗(yàn)的人力資源咨詢/調(diào)查機(jī)構(gòu)作為合作伙伴。一是為了確保整個(gè)調(diào)查過程的保密性及調(diào)查結(jié)果的公正客觀性，使員工更愿意坦誠地回答問卷；同時(shí)也可以使該項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行得更為專業(yè)，如題目設(shè)計(jì)更為周全有針對性，還可以提供從問卷回收到調(diào)查結(jié)果的分析及提出改進(jìn)建議等一站式服務(wù)。

2、與選定的合作機(jī)構(gòu)充分溝通，包括確定本次員工滿意度調(diào)查問卷的主要問題選項(xiàng)；公司員工如何按職能分類；應(yīng)參與調(diào)查的員工數(shù)量；問卷采用的語言版本；調(diào)查開始和結(jié)束的時(shí)間即網(wǎng)路開通的時(shí)間段；出分析報(bào)告的時(shí)間；分析報(bào)告的格式和內(nèi)容等。

3、由人力資源部門配合合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行網(wǎng)上模擬測試，確保萬無一失。

4、告之公司管理層相關(guān)事宜，獲得其充分理解、支持與配合。

第二步、實(shí)施調(diào)查階段

1、開通網(wǎng)上答題專門通道并通知所有員工。一般來說，現(xiàn)在的問卷調(diào)查大都會采用網(wǎng)上答題的方式來進(jìn)行，有效問卷會直接由合作的獨(dú)立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)回收分析。若不具備網(wǎng)上答卷的公司，也可采用書面回答的方式，由員工完成答卷封口后直接交給指定的合作調(diào)查機(jī)構(gòu)。另外，員工滿意度調(diào)查一般要求全體員工參加，這是希望能廣泛收集每位員工的意見，讓結(jié)果看起來更公正。采取抽樣方法雖然較為省時(shí)，但相對的誤差值也較大，數(shù)據(jù)的代表性可能也會引起爭議。

2、 跟蹤問卷遞交數(shù)量的百分比并提醒并敦促員工及時(shí)答卷。通常，如果公司員工人數(shù)眾多，網(wǎng)上答題窗口開通時(shí)間超過3周，則可以每周公布一次問卷回收率；如果員工人數(shù)較少，答題窗口開通時(shí)間在1周以內(nèi)，則建議每天公布一次回收率。這樣可以確保有足夠的回收樣本數(shù)，也可以使員工充分感受到公司對他們的意見和反饋的重視程度。

第三步、分析總結(jié)階段

合作方人力資源咨詢/調(diào)查機(jī)構(gòu)對回收的有效問卷進(jìn)行分析、歸納，遞交并解讀總結(jié)報(bào)告，提出相關(guān)建議。員工滿意度調(diào)查結(jié)果一般是用數(shù)字和圖表方式來呈現(xiàn)，這可以幫助組織清楚直觀地了解自身不同方面的成績和缺陷，更重要的是，可方便組織探究這些數(shù)字背后的原因，進(jìn)行深入的分析。同時(shí)，有著豐富經(jīng)驗(yàn)的調(diào)查合作伙伴也會協(xié)助組織發(fā)現(xiàn)問題、找出根本癥結(jié)，并提出改善的辦法和建議，讓組織有明確的方向制定下一步的改善計(jì)劃。

第四步、后續(xù)改善階段

1、 將問卷調(diào)查報(bào)告的結(jié)果向CEO及公司管理層匯報(bào)并解讀。

2、 設(shè)計(jì)與員工溝通的方案并將調(diào)查報(bào)告結(jié)果公布給員工。這一步驟應(yīng)謹(jǐn)慎處理，否則很容易引起負(fù)面影響。例如，每次進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，薪資福利的調(diào)查得分總是最低，公司沒必要對這一結(jié)果采取回避的態(tài)度。因?yàn)樾劫Y福利向來是員工最關(guān)心的議題之一，事實(shí)上，也很少有企業(yè)的員工會對薪資福利感到滿意。雖然薪資福利這一方面的計(jì)分相較其它部分往往是偏低的，公司也不太可能在這方面完全滿足員工，但這也未必代表公司在此方面做得很差，畢竟員工都會渴望得到更好的報(bào)酬，這是人之常情。這時(shí)，公司若有足夠信息跟市場的平均水平作比較的話，其結(jié)果才會較相對客觀公正。有些公司會發(fā)現(xiàn)，相比較于市場，他們的薪酬水平其實(shí)是高于平均數(shù)的，公司也可以將此數(shù)據(jù)作為和員工溝通的依據(jù)。

3、 針對調(diào)查結(jié)果所發(fā)現(xiàn)的問題，列出改善項(xiàng)目的優(yōu)先級。調(diào)查結(jié)果總是呈現(xiàn)很多問題，又很難一次性全部改善，調(diào)查后若沒有改善行動，反而會引起員工的不滿。這時(shí)切勿貪心，應(yīng)更有效地分配有限資源，讓最關(guān)鍵的成效更快地展現(xiàn)出來，員工也會因此感受到企業(yè)的誠意，后續(xù)的改善才能推動得更為順利。

4、 制定輕重緩急分類明確責(zé)任到人的改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)行動。這一步非常關(guān)鍵且有一定的時(shí)效性。所謂用專業(yè)技巧讓壞事盡快變成好事，成敗在此一舉。如果制定了完美的計(jì)劃卻遲遲不見行動，也會令人失望，并大大打擊了員工繼續(xù)參與滿意度調(diào)查的積極性。所以行動計(jì)劃一定要合理并具有可操作性。

二、 員工滿意度調(diào)查問卷的一般內(nèi)容

第3篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量 滿意度

2010年1月衛(wèi)生部頒布了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，將此項(xiàng)工作作為醫(yī)院工作的重點(diǎn)，我科自2010年3月作為示范病房先行試點(diǎn)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，深受患者及家屬、醫(yī)生、護(hù)士的滿意?，F(xiàn)報(bào)告如下：

1 資料

我綜合內(nèi)科編制床位68張，護(hù)士人數(shù)25人，護(hù)工2人，床護(hù)之比為1∶0.37，平均每月收治病人180人次左右，平均床位使用率115%以上。

2 方法

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1.1 我科把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為文化來建設(shè)，使之成為每個(gè)護(hù)理人員內(nèi)化了的行為準(zhǔn)則。樹立護(hù)理人員人性化護(hù)理理念，作為醫(yī)護(hù)人員要懂得尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)、個(gè)人隱私，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。我們推出了“十化”服務(wù)：入院接待-禮儀化、流程介紹-具體化、服務(wù)目標(biāo)-特色化、健康教育-個(gè)性化、護(hù)患溝通-親情化、病房環(huán)境-溫馨化、服務(wù)過程-規(guī)范化、各種費(fèi)用-透明化、出院指導(dǎo)-個(gè)體化、保持聯(lián)系-經(jīng)?；?；“十字”方針：精、經(jīng)、凈、景、靜、敬、警、競、兢、境；“四點(diǎn)一線“工程：技術(shù)精湛一點(diǎn)、手腳動勤一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、言行柔一點(diǎn)，一線：給每位出院病員送一張聯(lián)系卡。

2.1.2 真正落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的主題是：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)。通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵，提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基石。（1）找出影響我科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的因素有：對生活護(hù)理重視不夠，認(rèn)為是“伺候”人的；有標(biāo)準(zhǔn)不執(zhí)行；認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理是“軟指標(biāo)”；缺編護(hù)士；護(hù)士長重視不夠；無面對面考核等。（2）針對以上影響因素制定相應(yīng)的措施：①通過學(xué)習(xí)各種文件及護(hù)士職責(zé)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員對基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識；國際護(hù)士協(xié)會指出：護(hù)理的核心是照顧，護(hù)士的職責(zé)是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動，在關(guān)心病人身體基本需要的同時(shí)，協(xié)助病人及家屬進(jìn)行心理測試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計(jì)劃，同時(shí)觀察病情，提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的指導(dǎo)?？梢娬疹櫺缘墓ぷ髋c治療性的工作同樣重要。②將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，即按病人的自理能力分為全補(bǔ)償系統(tǒng)、部分補(bǔ)償系統(tǒng)、支持-教育系統(tǒng)；全補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理的缺陷；部分補(bǔ)償系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成病人的某些治療性自理需求，補(bǔ)償病人自理能力的缺陷，克服自理的局限性；支持-教育系統(tǒng)的病人主要護(hù)理工作有：完成某些自我照顧的需求，逐漸恢復(fù)自理能力，接受護(hù)士的幫助，自我照顧，恢復(fù)或提高自理能力。由護(hù)士評估病人的病情、生活自理能力等，制定了護(hù)囑單。（3）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)。 結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《臨床護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》制定了《臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程》，以此為標(biāo)準(zhǔn)對全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，并將基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量控制納入“三基”考核中。

2.1.3 改變工作流程 主管護(hù)士負(fù)責(zé)接待新病人，每日評估病人的病情、檢查結(jié)果、心理狀態(tài)等后，除了落實(shí)常規(guī)的治療搶救外，做以下工作：（1）制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃，如介紹病情、飲食指導(dǎo)、病人活動安排等；（2）出具護(hù)囑單：生活護(hù)理的種類及次數(shù)。我們根據(jù)以上內(nèi)容制定了表格式文書，使每班護(hù)士明白職責(zé)。同時(shí)將基礎(chǔ)護(hù)理與專科護(hù)理緊密聯(lián)系在一起，在基礎(chǔ)護(hù)理的過程中完成對病人的病情觀察、并發(fā)癥的預(yù)防、機(jī)體狀況的評估、危險(xiǎn)因素的評估、病人安全的保障、密切護(hù)患關(guān)系。

2.1.4 創(chuàng)新護(hù)理管理，落實(shí)好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓病人滿意，讓護(hù)士滿意 （1）改變排班方式，為患者提供連續(xù)、無縫隙的、安全的護(hù)理：根據(jù)不同年資護(hù)士的工作能力與不同時(shí)段的護(hù)理內(nèi)容，合理安排人員，保證護(hù)理安全與質(zhì)量。（2）整個(gè)科室護(hù)理組織結(jié)構(gòu)實(shí)施扁平化結(jié)構(gòu)，根據(jù)護(hù)士的職稱與工齡，進(jìn)行分層級管理，如主管護(hù)師擔(dān)任護(hù)理組長，3年以上年資護(hù)士擔(dān)任主管護(hù)士，1-3年低年資護(hù)士主要承擔(dān)生活護(hù)理。（3）實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)士責(zé)任制落實(shí)，為患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。主管護(hù)士分管具體床位，負(fù)責(zé)包干所管床位的治療、護(hù)理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。（4）將每位護(hù)士所管病人的護(hù)理質(zhì)量（特、一級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，病房管理、健康教育覆蓋率、病人滿意度）進(jìn)行每月評分，選出我科優(yōu)秀護(hù)士，并納入績效考核中，充分調(diào)動護(hù)士的積極性。

2.1.5 全面落實(shí)健康教育，做好護(hù)患溝通 我們采用定時(shí)間、定計(jì)劃、多渠道、多形式進(jìn)行健康教育，定時(shí)間：每日11：00-11：30，16：00-16：30由主管護(hù)士對患者作健康教育和心理護(hù)理；每周二上午由護(hù)理組長為患者作健康教育；定計(jì)劃：主管護(hù)士根據(jù)患者的病情、文化水平、對疾病了解程度等制定相應(yīng)的健康教育計(jì)劃；多渠道、多形式：采用黑板報(bào)、宣傳欄、健康教育手冊、面對面、健康講座等方式進(jìn)行。

2.2 評價(jià)方法 將2009年3月-12月我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分（我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分標(biāo)準(zhǔn)采用的是我院根據(jù)四川省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我院實(shí)際而制定的）作為對照組，將2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查的評分作為實(shí)驗(yàn)組。兩組評分作統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。 轉(zhuǎn)貼于

2.3 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

2009年3月-12月和2010年3月-12月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來我科的特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病人滿意度調(diào)查、醫(yī)生對護(hù)士的滿意度調(diào)查評分，見表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組與對照組的評分比較（x-±s）

4 討論

“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不是一場運(yùn)動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點(diǎn)。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和活動委員會，并多次進(jìn)行全院護(hù)士動員大會，使全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識。為后期我科室的試點(diǎn)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

馬曉偉副部長在2010年全國護(hù)理工作會議上的講話中提出：“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作重點(diǎn)是加強(qiáng)臨床基礎(chǔ)護(hù)理，變革護(hù)理管理，完善護(hù)理激勵機(jī)制和考核機(jī)制。我們首先圍繞如何落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理，做了大量的調(diào)研與動員工作，特別是許多護(hù)士認(rèn)為生活護(hù)理是“低賤的、服伺人”的工作，為此還專門進(jìn)行了專題討論，糾正了護(hù)士的不良觀念；并將奧倫的自護(hù)理論應(yīng)用到基礎(chǔ)護(hù)理中，將看似簡單的生活護(hù)理科學(xué)化、專業(yè)化，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，使護(hù)理工作的科學(xué)性、專業(yè)性得以最大體現(xiàn)，提高護(hù)士自我成就感；我們實(shí)施了護(hù)士責(zé)任制包干床位后，使護(hù)士主人翁意識加強(qiáng)，每位病人的病情、心理、治療、檢查結(jié)果等護(hù)士會主動去了解，每個(gè)病員的治療與基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等主管護(hù)士也會主動完成，所以特、一級護(hù)理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理等評分均有所提高，病人也有歸屬感，就像醫(yī)生管病員一樣，具有連續(xù)性。在護(hù)理管理上突破以往常規(guī)，將每位護(hù)士所管床位的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行每月評分，使每位護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、操作能力、溝通能力、管理能力等得以體現(xiàn)，并評選優(yōu)秀護(hù)士，并納入績效考核中，極大地調(diào)動護(hù)士的積極性，病人滿意度由 94.25分上升到98.51分，形成一種積極向上的科室文化。醫(yī)生對護(hù)士的滿意度由78.21分上升至87.6分，有明顯提高，通過工作流程的改進(jìn)，節(jié)約我科人力資源；通過改變排班方式，保證護(hù)理安全與護(hù)理的連續(xù)性；通過多形式、多渠道、定時(shí)間、定計(jì)劃地實(shí)施健康教育，使健康教育覆蓋率達(dá)到95%以上。

但在實(shí)施過程中，也發(fā)現(xiàn)護(hù)士的健康教育能力、溝通能力參差不齊，特別是低年資護(hù)士較弱，如果能對護(hù)士進(jìn)行健康教育能力、溝通能力系統(tǒng)、正規(guī)、科學(xué)的培訓(xùn)，將不斷提升護(hù)理水平，更能體現(xiàn)護(hù)理的科學(xué)性。目前教科書上也有關(guān)于健康教育和護(hù)患溝通的知識，但其可操作性差，臨床上非常需要一套切合臨床不同病例、不同病人的、可操作性強(qiáng)的健康教育與溝通培訓(xùn)方案，這也提示我們對在校與實(shí)習(xí)護(hù)生均應(yīng)加強(qiáng)健康教育能力、溝通能力的教育與培訓(xùn)。

參 考 文 獻(xiàn)

第4篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

【關(guān)鍵詞】 臨床路徑;臨床方案;護(hù)理

Research of clinical pathway for the SAP patients in ICU stage

LI Wen-hui.

The Central Hospital of Changsha,Hunan 410000,China

【Abstract】 Objective To establish a SAP patient care during the clinical path.Methods SAP to determine the diagnosis and treatment during custody care projects,conventional standard single doctor’s advice to determine the key elements of diagnosis and treatment.Results The patient’s abdominal epilepsy duration significantly shorter than in control group (P

【Key words】 Clinical pathway;Clinical protocol;Nursing

隨著人們生活水平提高和飲食結(jié)構(gòu)的改變,急性胰腺炎(acute pancreatitis,AP)的發(fā)病率有著逐年增高的趨勢,其中10%~20%可發(fā)展成為重癥急性胰腺炎(severeacute pancreatitis,SAP)[1]。SAP起病急,進(jìn)展兇險(xiǎn),常伴有多器官功能衰竭,死亡率高達(dá)10%[2]。近年來,SAP的救治水平在國內(nèi)外各家醫(yī)院表現(xiàn)參差不齊,目前還存在著救治成功率有待提高、住院時(shí)間過長、費(fèi)用過高等問題[3]。如何提高SAP患者救治成功率、有效縮短療程,使患者用盡可能最低的費(fèi)用享受到最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),是醫(yī)院管理和衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)的難題。研究者作為臨床護(hù)理管理者,希望通過建立SAP患者監(jiān)護(hù)期間的臨床路徑,制定最佳的醫(yī)療照護(hù)程序,讓患者在最短的時(shí)間內(nèi)得到最佳的康復(fù),形成一種高品質(zhì)、高效率、低開支的管理捷徑。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取2008年11月至2009年12月間長沙市中心醫(yī)院的SAP病例共82例,男51例,女31例。實(shí)驗(yàn)組患者住ICU進(jìn)入臨床路徑,監(jiān)護(hù)期間實(shí)行臨床路徑管理,共41例,男26例,女15例,平均年齡(53.2±13.9)歲;對照組患者按常規(guī)進(jìn)行監(jiān)護(hù)治療,共41例,男25例,女16例,平均年齡(50.9±16.6)歲。兩組患者在年齡、性別、高血壓、發(fā)病誘因(高血脂、膽石癥、飲酒、高脂餐等)一般資料無顯著差異,具有可比性。

1.2 方法 實(shí)驗(yàn)組患者在監(jiān)護(hù)室進(jìn)入臨床路徑,監(jiān)護(hù)期間實(shí)行臨床路徑管理,對照組患者按常規(guī)進(jìn)行監(jiān)護(hù)治療。臨床路徑管理方法是給予患者預(yù)先制定的臨床路徑和與之相配套的臨床方案、管理模塊,路徑包括10 d內(nèi)SAP患者應(yīng)該按時(shí)完成的診療護(hù)理項(xiàng)目,包括入ICU接診、液體復(fù)蘇、常規(guī)處置、器官功能保護(hù)、營養(yǎng)支持、健康宣教、監(jiān)護(hù)評估等。與臨床路徑相配套的臨床方案包括早期壓瘡預(yù)防方案、腹痛腹脹預(yù)防控制方案,胃、食管黏膜損傷防護(hù)方案,感染預(yù)防控制方案,早期空腸內(nèi)營養(yǎng)方案,下肢靜脈血栓預(yù)防方案及呼吸機(jī)輔助呼吸管理模塊,監(jiān)護(hù)室的醫(yī)護(hù)人員在具體的執(zhí)行時(shí)間內(nèi)和條件下完成各方案、模塊規(guī)定的內(nèi)容。臨床路徑、臨床方案和模塊執(zhí)行均在對患者進(jìn)行臨床評估的基礎(chǔ)上完成,尤其在執(zhí)行早期空腸內(nèi)營養(yǎng)和呼吸機(jī)輔助呼吸的管理模塊的時(shí)候,患者的臨床指標(biāo)必須符合置管指征后方可實(shí)施。特護(hù)記錄各臨床指標(biāo)值及處置,包括各類管道的置管、拔管時(shí)間,首次腸內(nèi)營養(yǎng)時(shí)間,排氣排便情況,重點(diǎn)藥物使用效果,出現(xiàn)的并發(fā)癥及處置情況等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)用SPSS 11.5軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。各組數(shù)據(jù)所得結(jié)果用(x±s)表示,采用t檢驗(yàn),以P

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組與對照組患者滿意度調(diào)查結(jié)果:實(shí)驗(yàn)組患者對監(jiān)護(hù)工作總體評價(jià)、醫(yī)生技術(shù)水平、護(hù)士技術(shù)水平、治療檢查用藥指導(dǎo)、康復(fù)知識教育、治療效果評價(jià)的滿意度均顯著高于對照組(P

表1

實(shí)驗(yàn)組與對照組患者滿意度調(diào)查結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組(n=20)對照組(n=20)

很滿意滿意一般不滿意很滿意滿意一般不滿意

P值

接診1451098210.097

監(jiān)護(hù)工作1631097310.022

醫(yī)生技術(shù)水平17210106220.019

護(hù)士技術(shù)水平1631098210.025

護(hù)士服務(wù)態(tài)度17300125300.059

護(hù)士溝通能力16310124400.014

治療、檢查、用藥指導(dǎo)14600103430.018

康復(fù)知識教育14600103430.018

治療效果1361087320.018

表2

實(shí)驗(yàn)組與對照組患者滿意度調(diào)查結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組(n=20)對照組(n=20)P值

醫(yī)生總體23.2717.730.089

護(hù)士總體24.2716.730.025

療效24.0816.920.028

總滿意度24.2716.730.025

實(shí)驗(yàn)組腹痛、腹脹持續(xù)時(shí)間低于對照組,兩組之間有顯著差異(P

表3

實(shí)驗(yàn)組和對照組患者腹痛、腹脹持續(xù)時(shí)間比較

項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)組對照組TP

腹痛持續(xù)時(shí)間5.29±4.538.68±5.293.16

腹脹持續(xù)時(shí)間6.37±4.4110.24±6.373.43

3 討論

醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定臨床路徑主要是希望通過臨床路徑達(dá)到以下目的:①提供標(biāo)準(zhǔn)化處置模式:建立疾病或手術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)住院時(shí)間、流程及內(nèi)容,讓患者從住院到出院都依此模式接受治療;作為醫(yī)療人員診治患者的參考,不因個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的差異影響到醫(yī)療質(zhì)量;②提供及時(shí)的醫(yī)療處置:臨床路徑和方案的使用使醫(yī)護(hù)人員能為患者提供及時(shí)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù),避免護(hù)士匯報(bào)醫(yī)生、等待醫(yī)囑等原因造成的治療延誤。臨床路徑使醫(yī)護(hù)人員及早發(fā)現(xiàn)問題并快速處理,改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;③提供可測量的醫(yī)療處置框架:臨床路徑的啟用可使患者在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的治療和護(hù)理內(nèi)容,加速處置進(jìn)程;④當(dāng)臨床處置方式過于多樣時(shí),引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員選擇最有成本效益的治療模式,特別有利于年輕醫(yī)護(hù)工作者臨床技能的培養(yǎng);⑤可以了解醫(yī)療過程中不同環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系,通過協(xié)調(diào)減少各環(huán)節(jié)時(shí)間,縮減不必要步驟,節(jié)省醫(yī)療衛(wèi)生資源;⑥為所有員工提供一種行為規(guī)則,使其清楚地了解各自在整個(gè)醫(yī)療過程中的責(zé)任和義務(wù);⑦提供醫(yī)療過程信息,以便讓醫(yī)務(wù)人員知道在什么時(shí)候、什么情況下患者可能出現(xiàn)臨床路徑以外的情況,該給予何種處理,也可以讓醫(yī)務(wù)人員隨時(shí)了解和檢查患者治療出現(xiàn)期望之外的結(jié)果的內(nèi)容和原因;⑧促使醫(yī)務(wù)人員為患者及家屬提供有關(guān)醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃的知識信息,通過交流,增進(jìn)健康知識,讓患者增加依從,提高患者滿意度;⑨增強(qiáng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間的互動和合作,改善醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)相互交流,加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患三者之間的合作。本研究通過對SAP患者在ICU監(jiān)護(hù)期間臨床路徑、方案及模塊的實(shí)施,試圖為SAP患者的重癥監(jiān)護(hù)提供指導(dǎo),通過路徑規(guī)范護(hù)理人員對患者的觀察,清楚地知道患者病情的進(jìn)展情況,同時(shí)也規(guī)范了護(hù)理人員按臨床路徑為患者提供當(dāng)天的醫(yī)療護(hù)理處置,減少不必要的處置,盡量避免了因醫(yī)護(hù)人員的習(xí)慣而出現(xiàn)的處置差異;每天完成相應(yīng)的治療和護(hù)理內(nèi)容,盡量避免沒有原因的治療延誤;及時(shí)有效的處置加快了患者康復(fù)進(jìn)程,使患者及家屬建立了信心,從而更好地配合、參與治療護(hù)理,減少意外拔管及其他并發(fā)癥的發(fā)生。

SAP患者ICU監(jiān)護(hù)期間臨床路徑的研究是在臨床調(diào)查、專家訪談的基礎(chǔ)上,根據(jù)SAP患者的特點(diǎn)和監(jiān)護(hù)內(nèi)容制定的一個(gè)治療護(hù)理模式,從患者入ICU到出ICU都根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)模式接受治療,醫(yī)護(hù)人員都以此模式為患者提供治療服務(wù)。這一治療護(hù)理模式預(yù)先設(shè)定了SAP患者監(jiān)護(hù)期間各治療和護(hù)理的起點(diǎn)和終點(diǎn)的流程,運(yùn)用表格的形式為患者提供有時(shí)間的、有序的和有效的照顧。醫(yī)療質(zhì)量的評價(jià),就是降低監(jiān)護(hù)期間非難免性并發(fā)癥的發(fā)生率,提高患者的舒適度。本研究選擇腹痛、患者滿意度等作為評價(jià)指標(biāo)。本文研究,臨床路徑對醫(yī)療質(zhì)量的影響結(jié)果顯示:實(shí)驗(yàn)組患者腹痛腹脹持續(xù)時(shí)間顯著低于對照組。實(shí)驗(yàn)組患者對護(hù)士的總體評價(jià)(包括接診、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、治療檢查用藥指導(dǎo)、康復(fù)知識教育)、療效評價(jià)、總滿意度都顯著高于對照組。

4 結(jié)論

臨床路徑的實(shí)施可促使醫(yī)護(hù)人員及時(shí)完成監(jiān)護(hù)診療工作,提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,全面改善服務(wù)質(zhì)量,充分體現(xiàn)了“以人為本,以患者為中心”的服務(wù)宗旨。提高了醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,SAP患者ICU監(jiān)護(hù)期間臨床路徑的實(shí)施,抓住了SAP最有效的救治時(shí)機(jī),突破了SAP救治瓶頸,SAP患者術(shù)后ICU監(jiān)護(hù)期間臨床路徑的實(shí)施,提高了患者的滿意度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 張偉英,葉文琴,趙繼軍.非體外循環(huán)冠脈搭橋術(shù)病人術(shù)后監(jiān)護(hù)期間臨床路徑的應(yīng)用與效果.護(hù)理管理雜志,2005,5(8):11-13.

第5篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

采用SPSS17．0軟件包對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。以P≤0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1影響我院心內(nèi)科臨床教學(xué)質(zhì)量的因素根據(jù)臨床教學(xué)質(zhì)量影響因素調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各個(gè)備選項(xiàng)對臨床教學(xué)質(zhì)量影響程度，其中影響程度較大的包括統(tǒng)一規(guī)范的技能操作流程的編制和使用、足夠的臨床操作練習(xí)機(jī)會、帶教教師的教學(xué)技巧、科室常用技能操作的演示指導(dǎo)和科室的教學(xué)計(jì)劃安排等五項(xiàng)，分值分別為(6．34±2．18)分、(5．84±2．13)分、(5．57±2．29)分、(5．31±2．21)分、(5．09±2．24)分。

2．2兩組教學(xué)質(zhì)量滿意度調(diào)查得分比較見表1。

2．3兩組出科考核成績比較見表2。

3討論

近年我國高等教育事業(yè)高速發(fā)展，至2008年，我國高等教育規(guī)模已躍居世界第一位。2010年國家頒布的《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》指出提高教學(xué)質(zhì)量是教育改革發(fā)展的核心任務(wù)。臨床教學(xué)是高等醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，提高臨床教學(xué)質(zhì)量可促進(jìn)高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展，培養(yǎng)高質(zhì)量的醫(yī)學(xué)人才。我院是非醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院，但臨床資源豐富，長期承擔(dān)了周邊多所醫(yī)學(xué)院校的臨床教學(xué)工作。在臨床教學(xué)工作中發(fā)現(xiàn)，由于科室?guī)Ы谭椒ê蛶Ы虡?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，教學(xué)對象對臨床知識和技能操作的掌握情況不盡理想，掌握程度也參差不齊。本研究統(tǒng)計(jì)顯示，對臨床教學(xué)質(zhì)量影響程度較大的前五項(xiàng)分別是統(tǒng)一規(guī)范的技能操作流程的編制和使用、足夠的臨床操作練習(xí)機(jī)會、帶教教師的教學(xué)技巧、科室常用技能操作的演示指導(dǎo)和科室的教學(xué)計(jì)劃安排。

主要原因:①教學(xué)方面:存在教學(xué)目標(biāo)設(shè)置不明確、教學(xué)職責(zé)不明晰、教學(xué)計(jì)劃及質(zhì)量控制制度不完善;②教師方面:主要有教師教學(xué)熱情不高、教學(xué)技巧不完善、教師溝通方式欠妥等問題;③教學(xué)對象方面:存在學(xué)習(xí)工作熱情不高、職業(yè)素質(zhì)欠佳、臨床操作鍛煉機(jī)會少等問題。非醫(yī)學(xué)院校附屬醫(yī)院緩解了臨床教學(xué)資源不足的矛盾，在臨床教學(xué)主體中發(fā)揮愈發(fā)重要的作用，但同時(shí)在師資水平、教學(xué)管理及教學(xué)配套投入方面存在一定問題。加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格教學(xué)管理，改善學(xué)員教學(xué)及生活環(huán)境可有助于提升臨床教學(xué)質(zhì)量。在實(shí)驗(yàn)組中，我們增加了入科前綜合測評，制定個(gè)體化實(shí)習(xí)計(jì)劃，并根據(jù)出科考核成績和教學(xué)滿意度調(diào)查表反饋情況不斷調(diào)整臨床教學(xué)方案，鞏固教學(xué)成果，改進(jìn)不足，在教學(xué)對象中臨床教學(xué)滿意度和出科考核成績方面均取得較大的提升。

PDCA循環(huán)管理分P、D、C、A四個(gè)階段，其中“計(jì)劃階段”是整個(gè)循環(huán)起點(diǎn)，“執(zhí)行階段”是循環(huán)主體，“檢查階段”引導(dǎo)和把握整個(gè)循環(huán)過程的完成情況，“處理階段”是對前一個(gè)循環(huán)的總結(jié)和對下一個(gè)循環(huán)提供借鑒。PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，我科在臨床教學(xué)管理中應(yīng)用該方法，在每一循環(huán)中不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，糾正臨床教學(xué)工作中的不足，促進(jìn)臨床教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

第6篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

2019年，在醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，兒科病房環(huán)境設(shè)施得到了很大改善，在新的一年里，隨著科室條件的改善，對護(hù)理工作也提出了更高的要求，根據(jù)護(hù)理部2019年護(hù)理工作計(jì)劃結(jié)合本科室實(shí)際工作，特制訂2019年兒科護(hù)理工作計(jì)劃如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高病員滿意度

1、對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，評選最佳護(hù)士，進(jìn)行鼓勵。并對滿意度調(diào)查中存在的問題，落實(shí)整改措施。

2、規(guī)范護(hù)士的語言行為，在日常工作中落實(shí)護(hù)士文明用語。

3、嚴(yán)格新分配護(hù)士崗前職業(yè)道德教育、規(guī)章制度、護(hù)士行為規(guī)范教育，以及護(hù)理基礎(chǔ)知識、?？浦R、護(hù)理技術(shù)操作的考核，合格者才能準(zhǔn)予上崗。

4、科室定期召開工休座談會，征求病人意見，解決問題。

二、開展責(zé)任制整體護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)：

1、試行開展責(zé)任制整體護(hù)理，規(guī)范護(hù)理程序，增高整體護(hù)理病歷質(zhì)量，豐富健康宣教內(nèi)容，更好的為患兒進(jìn)行整體護(hù)理。

2、組織學(xué)習(xí)《兒科學(xué)》，熟悉有關(guān)疾病的病因、病理及發(fā)病機(jī)制，豐富健康宣教內(nèi)容。責(zé)任護(hù)士深入到病房，加強(qiáng)對患兒家屬的健康宣教，增高用護(hù)理手段解決問題的能力，促進(jìn)患兒早日康復(fù)。

2、讓有經(jīng)驗(yàn)的老護(hù)士為新護(hù)士講課，傳授整體護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。如遇模糊概念，大家一起討論，共同解決問題。

3、每月組織一次教學(xué)查房，分析存在問題，提出改進(jìn)措施。

三、重視護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)

以《第五版基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)》為基礎(chǔ)，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。加強(qiáng)十一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)及急救能力訓(xùn)練，增高護(hù)理質(zhì)量，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)技術(shù)精，素質(zhì)高的護(hù)理隊(duì)伍。

1、制定2019年訓(xùn)練計(jì)劃，由科室業(yè)務(wù)能力突出的護(hù)士擔(dān)任培訓(xùn)老師。加強(qiáng)十一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)，提高小兒頭皮靜脈穿刺成功率，加強(qiáng)護(hù)理人員法律意識，強(qiáng)化法律觀念，組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識，并靈活運(yùn)用到工作中去。鼓勵護(hù)士自學(xué)并做好讀書筆記。

2、高年資護(hù)士加強(qiáng)應(yīng)急、急救能力訓(xùn)練。工作中給低年資護(hù)士做好表率，言傳身教，讓兒科團(tuán)結(jié)、協(xié)作的優(yōu)良作風(fēng)發(fā)揚(yáng)光大。

3、對在歷次考核中成績優(yōu)秀護(hù)士大力表揚(yáng)，給予獎勵，激發(fā)護(hù)士愛崗敬業(yè)熱情，更好的為患兒提供愛心服務(wù)。

四、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范工作秩序。

1、嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。每次操作前洗手;做好每天治療室病房空氣消毒，嚴(yán)防醫(yī)源性感染。

2、切實(shí)做好晨晚間護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理到位。保持患兒床單位清潔整齊，環(huán)境溫馨、舒適。

3、配合護(hù)理部做好月護(hù)理質(zhì)量檢查、夜查房、業(yè)務(wù)查房等制度。

兒科護(hù)理年度工作計(jì)劃(二)

為了使各項(xiàng)工作達(dá)到可持續(xù)發(fā)展，爭創(chuàng)三級婦幼保健院，在認(rèn)真總結(jié)分析經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)院護(hù)理工作五年規(guī)劃要點(diǎn)及三級婦產(chǎn)醫(yī)院評審要求，將2019年新生兒科護(hù)理工作計(jì)劃擬定如下：

一、規(guī)范護(hù)理管理工作，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)制度及工作任務(wù)

(一)組織全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院、護(hù)理部下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范落實(shí)各項(xiàng)操作規(guī)程。

(二)進(jìn)一步完善細(xì)化適合新生兒科護(hù)理工作的各項(xiàng)專科護(hù)理管理制度及工作制度，做到各項(xiàng)工作有制可依，有章可循。

二、加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)

管理目標(biāo)：護(hù)理人員分層級培訓(xùn)率為≥90%;三基”理論合格率≥90%(80分合格);護(hù)理技術(shù)操作合格率100%，(90分合格);護(hù)士每年離職率≤10%，護(hù)士對科內(nèi)績效分配知曉率≥80%;緊急護(hù)理人力資源調(diào)配知曉率100%。

實(shí)施方案：

(一)嚴(yán)格按照醫(yī)院護(hù)理崗位管理實(shí)施方案，對科內(nèi)護(hù)理實(shí)行層級管理;對科內(nèi)護(hù)士花名冊及時(shí)更新。

(二)以醫(yī)院績效分配方案為總部署，進(jìn)一步細(xì)化科內(nèi)

績效分配方案，將工作量、工作質(zhì)量、滿意度等納入每月護(hù)士的績效考核，并讓護(hù)士充分知曉績效分配方案，從而調(diào)動護(hù)士的積極性。

(三)加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)，擬定全年培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋“三基”知識培訓(xùn)、核心制度培訓(xùn)、新生兒科?？谱o(hù)理知識培訓(xùn)、新生兒科?？谱o(hù)理技能培訓(xùn)等方面的內(nèi)容，做到每次培訓(xùn)后均有考核。

(四)不斷的更新護(hù)理知識，增加護(hù)士外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會，計(jì)劃今年有護(hù)士取得新生兒科?？谱o(hù)士資質(zhì)。

(五)對科內(nèi)護(hù)士實(shí)習(xí)彈力排班，進(jìn)一步完善緊急護(hù)理人力資源調(diào)配方案和流程并加強(qiáng)培訓(xùn)考核。

三、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量過程控制并持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作

管理目標(biāo)：基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥95%;?？谱o(hù)理合格率≥95%;危重患者護(hù)理合格率≥95%;病房管理合格率≥95%;急救物品質(zhì)量合格分95分，急救藥品完好率為100%;護(hù)理文書合格率≥90%;患兒家屬滿意度≥95%;健康教育知曉率≥85%。

實(shí)施措施：

(一)繼續(xù)實(shí)行護(hù)理質(zhì)量院科兩級管理，充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)控作用，提高護(hù)士發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，

兒科護(hù)理年度工作計(jì)劃(三)

新的一年，新的起點(diǎn)為進(jìn)一步貫徹“以病人為中心”的服務(wù)總旨，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，提高病人滿意度。根據(jù)護(hù)理部有關(guān)精神結(jié)合我科實(shí)際，制定本計(jì)劃。

一、加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效地回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為病兒提供優(yōu)質(zhì)、安全有序的護(hù)理服務(wù)。

1.不斷強(qiáng)化安全意識教育，發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時(shí)要及時(shí)提醒，并提出整改措施，以院內(nèi)外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護(hù)理人員充分認(rèn)識護(hù)理差錯(cuò)因素新情況、新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。

2.加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神.

3、加強(qiáng)重點(diǎn)病兒的管理，如監(jiān)護(hù)室的特護(hù)患兒和普兒病房的危重患兒，把上述患兒做為科晨會及交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，對病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評估，達(dá)成共識，引起各班的重視。

4.、完善護(hù)理文件記錄，減少安全隱患。，規(guī)范護(hù)理文件記錄，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中“十字原則，即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整”，

5、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，平時(shí)工作中注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評價(jià)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對突發(fā)事件的反應(yīng)能力。

二、以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，避免護(hù)理糾紛。

1、辦公班護(hù)士真誠接待新入院病兒，把病兒送到床前，主動向病兒家屬做入院

宣教及健康教育。

2、要求責(zé)任護(hù)士每天與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解病兒的病情轉(zhuǎn)歸、生活需求、用藥后的效果及反應(yīng)等，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作告知程序，尊重患兒家長的知情權(quán)解除患兒家長顧慮。

3、每月召開工休座談會，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表，對服務(wù)質(zhì)量高的護(hù)士給予表揚(yáng)鼓勵，對服務(wù)質(zhì)量差的護(hù)士給予批評教育。

三、深入開展“人本位”整體護(hù)理工作。細(xì)化工作流程，明確崗位責(zé)任。

1.對各班職責(zé)進(jìn)行修訂，改變排班模式，細(xì)化各班的工作流程，查找薄弱環(huán)節(jié)，明確護(hù)理分工，力求新的職責(zé)更合理實(shí)用。

2、抓好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理，實(shí)行責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)制。為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，密切觀察患者病情，隨時(shí)與患者溝通，做好患者的生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者安全，體現(xiàn)人性化的護(hù)理關(guān)懷。

3、深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

四、護(hù)士實(shí)行績效分配

分配原則：效率、質(zhì)量優(yōu)先，按勞分配，兼顧公正、公平。

分配依據(jù)：病人滿意度、工作量、存在的風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理質(zhì)量、責(zé)任心。

五、加強(qiáng)患者健康教育

1.由責(zé)任護(hù)士做每天根據(jù)科室常見病的治療和護(hù)理常規(guī)、特殊飲食、疾病的自我

預(yù)防、用藥的注意事項(xiàng)，向病人做詳細(xì)的講解，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。

2.每月召開一次護(hù)辦會，每位護(hù)士匯報(bào)工作情況與感想。每月進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。對存在的問題及時(shí)反饋，提出整改措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人的滿意度。

六、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)

第7篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

【關(guān)鍵詞】腹腔鏡膽囊切除術(shù)；臨床路徑；患者版；應(yīng)用

【中圖分類號】R657.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1008-6455（2011）04-0120-02

The application of clinical pathway version of patients in laparoscopic cholecystectomy

Li Senlong Wu Shuyan Yu Aijun et al.

【Abstract】Objective:To explore the value of clinical pathway（CP）patients version in laparoscopic cholecystectomy. Methods:80 patients who were made laparoscopic cholecystectomy in our hospital were randomly selected as subjects to be examined, divided into 2 groups of 40 patients each. Routine CP and CP patients version were respectively used in the control group and experimental group. To compared the differences satisfaction of patients, the health knowledge mastering degree and staff workload. Results There were the significant statistical difference in the index of office staff satisfaction，the doctor satisfaction，the nurse satisfaction，the health knowledge mastering degree, staff workload （P

【Key words】laparoscopic cholecystectomy；clinical pathway； version of patients；application

臨床路徑（Clinical pathway, CP）是由醫(yī)院里的一組人員共同針對某一病種的監(jiān)測、治療、康復(fù)和護(hù)理所制定的一個(gè)有嚴(yán)格工作順序、有準(zhǔn)確時(shí)間要求的診療計(jì)劃，以促進(jìn)康復(fù)、節(jié)約資源、使服務(wù)對象獲得最佳的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。它具有最佳的醫(yī)療護(hù)理方案、縮短平均住院日、合理醫(yī)療費(fèi)用的支出和提供高服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)點(diǎn)[1]。我們在實(shí)施臨床路徑過程中，制定醫(yī)師版、護(hù)理版的同時(shí)，還制定了患者版，收到了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:選取2009年12月至2010年3月在我院行腹腔鏡膽囊切除術(shù)患者80例， 隨機(jī)分為對照組、實(shí)驗(yàn)組各40例。對照組男17例，女23例，平均年齡46±10歲；實(shí)驗(yàn)組男19例，女21例，平均年齡45±8歲。2組年齡、性別、文化程度、診斷等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 患者版臨床路徑的制定與實(shí)施:患者版臨床路徑包括四部分。第一部分包括醫(yī)院、科室介紹，主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士姓名，患者入院后注意事項(xiàng)。第二部分科普內(nèi)容，包括對膽囊疾病的講解，手術(shù)方法，圍手術(shù)期注意事項(xiàng)。第三部分以時(shí)間為序的表格式診療計(jì)劃，包括住院診療服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、階段目標(biāo)3大類內(nèi)容[2]。第四部分為患者滿意度調(diào)查表。實(shí)驗(yàn)組發(fā)放科室統(tǒng)一制定的臨床路徑患者版，并由責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)師按照路徑表進(jìn)行指導(dǎo)，對照組接受常規(guī)臨床路徑實(shí)施方案。

1.3 評價(jià)指標(biāo):①醫(yī)護(hù)人員工作量：記錄每次醫(yī)護(hù)人員與患者或家屬交流的時(shí)間，計(jì)算其每天平均值（min/d）。②評價(jià)患者滿意度：在患者出院前進(jìn)行問卷調(diào)查。采用我科自行設(shè)計(jì)的“滿意度調(diào)查表”，包括醫(yī)院科室整體滿意度，科室醫(yī)務(wù)人員滿意度，科室護(hù)理人員滿意度，住院相關(guān)科室滿意度四部分。每部分包含5個(gè)項(xiàng)目，每項(xiàng)分為很滿意，滿意，一般，不滿意四個(gè)級別，分值分別為4，3，2，1，每個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重相同。③評價(jià)患者對膽囊疾病的基本知識及相關(guān)技能的掌握情況：在患者出院前發(fā)放書面問卷，包括基本知識、圍手術(shù)期注意事項(xiàng)、藥物知識、自我保健、心理調(diào)節(jié)等內(nèi)容，全部為選擇題，基本知識及相關(guān)技能滿分分別為50分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析:所有數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件包進(jìn)行分析，采用t檢驗(yàn)，取α0. 05為顯著性檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

患者滿意度比較，按照a0.05水準(zhǔn)，實(shí)驗(yàn)組與對照組比較時(shí)，在滿意度因素中科室整體、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員滿意度有了顯著的提高（P0.05），見表1?；颊邔δ懩壹膊〉幕局R及相關(guān)技能的掌握情況，實(shí)驗(yàn)組明顯好于對照組（P

3 討論

臨床路徑是當(dāng)前國際上比較流行的單病種質(zhì)量管理模式，它以縮短平均住院時(shí)間，降低住院費(fèi)用為顯著特征[3]，同時(shí)也順應(yīng)了我國醫(yī)療改革的需要[4]。在實(shí)施臨床路徑過程中，我們制定了患者版。制定患者版臨床路徑有別于醫(yī)師版和護(hù)理版，要應(yīng)用通俗、易懂的語言，有的還需要配上圖片加以解釋說明，盡量避免運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，使不同年齡、文化程度、職業(yè)的患者都易于理解，更好地配合醫(yī)護(hù)人員的工作。

表1 兩組患者滿意度比較表

表2 兩組患者對膽囊疾病的基本知識及相關(guān)技能的掌握情況

在實(shí)施臨床路徑過程中，有一些患者或家屬不能理解，比如術(shù)后第二天停用抗生素，醫(yī)務(wù)人員需要花很多時(shí)間來解釋，結(jié)果造成有的患者或家屬對此不滿意，甚至因患者的需求發(fā)生了臨床路徑的變異。我們在臨床路徑患者版中加入了科普知識，對這類問題作了詳盡的解釋，使患者能夠主動配合?；颊甙媾R床路徑包括對膽囊疾病的講解，具體手術(shù)方法，手術(shù)室環(huán)境介紹，麻醉注意事項(xiàng)等內(nèi)容，還介紹了術(shù)前禁食時(shí)間，進(jìn)手術(shù)室前需摘掉義齒，術(shù)后進(jìn)食、活動時(shí)間等很多細(xì)節(jié)問題?；颊呒凹覍僖呀?jīng)對這些內(nèi)容有所了解，在醫(yī)護(hù)人員向其告知時(shí)，可以節(jié)省大量時(shí)間，并且得到了手術(shù)室、麻醉科的好評。在取得患者理解與支持的條件下，予以規(guī)范化診療，使醫(yī)患溝通更加順暢，減少了因醫(yī)患溝通不當(dāng)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛和投訴。

在實(shí)施CP中患者及家屬可以預(yù)知所接受的診療方案，知道什么時(shí)候接受什么樣的治療、護(hù)理，也知道什么時(shí)候能出院[5]，滿足了患者的知情權(quán)，加強(qiáng)患者參與意識?；颊哒莆找恍┽t(yī)學(xué)知識，可以正確了解自己所患疾病情況，消除緊張情緒。由于路徑的應(yīng)用，做到了合理治療、護(hù)理，縮短了住院天數(shù)，減少了住院費(fèi)用，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了社會效益和患者的滿意度[6]。本研究通過對實(shí)施患者版組和未實(shí)施組比較，發(fā)現(xiàn)實(shí)施組的科室整體滿意度、科室醫(yī)務(wù)人員滿意度、科室護(hù)理人員滿意度得分均高于未實(shí)施組，說明臨床路徑患者版的開展可以有效的增進(jìn)科室醫(yī)護(hù)人員與患者的關(guān)系，提高患者對醫(yī)療、護(hù)理的滿意度，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧[7]。

臨床路徑是對某一種疾病治療、護(hù)理預(yù)先設(shè)計(jì)的臨床路線圖，而臨床實(shí)踐是豐富多彩的，因此，路徑在實(shí)施過程中經(jīng)常會遇到不可預(yù)知的情況，要定期根據(jù)當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展情況，通過對變異信息的收集與分析，對已有路徑進(jìn)行改進(jìn)[8]，確保路徑的先進(jìn)性和科學(xué)性。對于患者版同樣也要將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的思想融入其中，在實(shí)際工作中積極收集、整理患者對臨床路徑不理解、不配合的問題，以便在以后修訂中使其得到不斷的完善。

總之，臨床路徑患者版可以減少醫(yī)護(hù)人員的工作量，并能提高患者的滿意度，增加患者的醫(yī)學(xué)知識，是實(shí)施臨床路徑中不可缺少的部分。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)護(hù)一體化；護(hù)理模式；乳腺腫瘤

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的進(jìn)一步深化，臨床護(hù)理人員除全面履行護(hù)士崗位職責(zé)，落實(shí)以患者為中心的責(zé)任制整體護(hù)理外，更要求完善工作流程，改善患者的就醫(yī)感受，真正實(shí)現(xiàn)讓政府滿意、群眾滿意、護(hù)士滿意的目標(biāo)。本文探討了開展醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理在乳腺腫瘤科的臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 乳腺科編制床位45張，醫(yī)生8人，其中男5人，女3人，護(hù)士19名，護(hù)士長1名，護(hù)士18名，均為女性，年齡21～42歲，平均31.5歲。護(hù)理人員職稱：主管護(hù)師3人，護(hù)師1人，護(hù)士15人，學(xué)歷：本科10人，專科9人，工作年限2～24年，平均6.1年。

1.2方法 醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理實(shí)施方法：①做好動員工作，統(tǒng)一認(rèn)識。實(shí)施前多次召開科內(nèi)會議，學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并仔細(xì)思考實(shí)施過程中可能發(fā)現(xiàn)的問題及處理措施，為順利開展醫(yī)體一體現(xiàn)分層級責(zé)任制護(hù)理模式打下了良好基礎(chǔ)。②合理設(shè)置護(hù)理崗位，根據(jù)其職稱，工作年限，技術(shù)水平及應(yīng)急能力等將護(hù)理人員分層級管理，采用自愿報(bào)名考核上崗的方式，共設(shè)責(zé)任護(hù)士12人，為A、B組，每組6人，其中N4 1人、N3 1人、N2及N1 4人。由N4級護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長。③制定崗位職責(zé)，N4.N3級護(hù)士負(fù)責(zé)特一級護(hù)理、手術(shù)及疑病人的護(hù)理，制定護(hù)理計(jì)劃，指導(dǎo)下級護(hù)士完成整體護(hù)理工作，并參與?？谱o(hù)理討論及健教實(shí)施。N2級護(hù)士全面負(fù)責(zé)二三級護(hù)理的患者治療`落實(shí)護(hù)理計(jì)劃，康復(fù)指導(dǎo)等。N1級責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)三級護(hù)理的病人，包括出入院護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理及病歷書寫等。責(zé)任組長還負(fù)責(zé)協(xié)助護(hù)士長完成本組護(hù)理質(zhì)量評價(jià)。④優(yōu)化成員分組，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化工作模式。分組原則為新老搭配，快慢搭配，性格及融洽度搭配，A、B兩組為動態(tài)管理，每3個(gè)月輪崗一次。每組護(hù)士與2名管床醫(yī)生組成2個(gè)責(zé)任小組，即一名醫(yī)生對應(yīng)A、B組各2位護(hù)士組成醫(yī)護(hù)責(zé)任小組，共同分管該醫(yī)生所管病人，責(zé)任組長負(fù)責(zé)2個(gè)醫(yī)護(hù)責(zé)任小組。使每位病人治療總過程均由該名醫(yī)生及至少2名護(hù)士全程負(fù)責(zé)。⑤制定醫(yī)護(hù)一體化整體護(hù)理工作流程，合理彈性排班，每日由責(zé)任護(hù)士與管床醫(yī)生一起查房，參加病情討論，溝通治療護(hù)理方案，觀察患者的病情變化，護(hù)士及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)各項(xiàng)檢查結(jié)果，醫(yī)生可以根據(jù)結(jié)果及時(shí)下達(dá)醫(yī)囑，保證了治療、護(hù)理快速、準(zhǔn)確的執(zhí)行，徹底改變了以往醫(yī)護(hù)分開及護(hù)理工作流水作業(yè)的現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)了護(hù)士對病人全程的護(hù)理，護(hù)士長及N4級護(hù)士可以根據(jù)當(dāng)日工作量臨時(shí)調(diào)整護(hù)理人力，以保障護(hù)理安全。⑥護(hù)理人員分層級培訓(xùn)，為了確保醫(yī)護(hù)一體化責(zé)任制、護(hù)理效果，我們制定了不同層級護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，并且責(zé)任護(hù)士在與醫(yī)生查房過程中，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)知識及溝通技巧。

1.3效果評價(jià) 自制住院病人滿意度調(diào)查表，責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核表，醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表及護(hù)士對工作的滿意度調(diào)查表，對所有醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及出院患者發(fā)放問卷，并當(dāng)場收后，實(shí)施前后各調(diào)查共100份。護(hù)士長對責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核各50份，進(jìn)行了綜合評價(jià)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用χ2檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理模式實(shí)施前后，住院患者滿意度分別為92.2%、98.6%。責(zé)任護(hù)士對工作滿意度88%、94%。醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度88%、95%。責(zé)任護(hù)士工作質(zhì)量考核分84分、94分，計(jì)算后P

2.2充分調(diào)動了護(hù)理人員工作積極性，醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理模式的實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)理人員責(zé)任心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，做到了8 h工作，24 h負(fù)責(zé)的全程服務(wù)，病人的安全感增加，同時(shí)，職業(yè)自豪感、自身價(jià)值也得到了充分體現(xiàn)。

2.3提高了醫(yī)護(hù)工作配合程度，和諧醫(yī)護(hù)關(guān)系，使病人得到快速、有效的治療護(hù)理，杜絕了交接班可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，確保醫(yī)療護(hù)理安全。

2.4實(shí)現(xiàn)了責(zé)任小組成員之間的優(yōu)勢互補(bǔ)，提升了護(hù)士群體素質(zhì)，通過小組成員之間的新老搭配，性格及融洽度搭配，將不同年齡、不同能力的醫(yī)護(hù)之間優(yōu)化組合，促進(jìn)了年輕人的成長，通過每日的醫(yī)護(hù)查房、病情討論，使她們學(xué)習(xí)到了更多的專業(yè)知識。

2.5延伸了護(hù)理服務(wù)，和諧護(hù)患關(guān)系 醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理的實(shí)施，使患者得到連續(xù)、全程的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)，避免了只知醫(yī)不知護(hù)士的弊端，護(hù)士掌握病人病情、治療更加徹底，護(hù)理服務(wù)延伸到非住院期，如出院后的回訪，患者在入院前就可通知責(zé)任護(hù)士，方便責(zé)任護(hù)士接待入院的準(zhǔn)備工作，切實(shí)改善了患者的住院體驗(yàn)，使醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系更加緊密。

3討論

根據(jù)各種實(shí)際情況，實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整體護(hù)理，合理設(shè)置崗位，體現(xiàn)按需設(shè)崗，能級對應(yīng)的原則，極大的調(diào)動了全科護(hù)士的工作積極性，使醫(yī)護(hù)溝通更順暢，配合更緊密，患者整個(gè)治療過程均由同一組醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)，促進(jìn)了病人的康復(fù)，這一舉措，創(chuàng)新了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作模式，提高了護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)了年輕護(hù)士的成長，同時(shí)護(hù)士的工作滿意度及病人滿意度也有明顯提高，為最終實(shí)現(xiàn)護(hù)理制度的改革提供保障。不足：如護(hù)理人力部達(dá)標(biāo)（1：0.4）或護(hù)理人員分層不合理，將影響實(shí)施醫(yī)護(hù)一體化分層級責(zé)任制整理護(hù)理效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣艷，曹華，彭小華，等.醫(yī)護(hù)一體化模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2012：05.

第9篇：滿意度調(diào)查計(jì)劃方案范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)；滿意度；成效；思考

1引言

隨著社會的發(fā)展和人們健康意識的提高，人們對醫(yī)院的質(zhì)量和服務(wù)的期望也更高。因此，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量勢在必行。高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是提供臨床護(hù)理服務(wù)，增加精神、文化和情感服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，奉獻(xiàn)愛心。我科在高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)活動，開展了注重人性化服務(wù)，落實(shí)各方面的護(hù)理工作，貫穿整個(gè)護(hù)理工作流程，提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，樹立了良好的職業(yè)形象。

2基本方法

2.1制定計(jì)劃

制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實(shí)施方案。通過分析實(shí)施高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為保證高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行護(hù)理工作，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施辦法、方法和內(nèi)容，并按計(jì)劃逐步實(shí)施。

2.2實(shí)施方式、方法

各科室護(hù)士及相關(guān)人員，全員參與，組織責(zé)任，對患者負(fù)責(zé)。將基本護(hù)理服務(wù)納入各級各類崗位工作人員的每一個(gè)崗位工作流程，并增設(shè)生命護(hù)理崗位，制定了輔助護(hù)士。護(hù)士組負(fù)責(zé)對病人的整體照顧，從附助護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、責(zé)任組長到專業(yè)指導(dǎo)，層層把關(guān)。任組長負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本組患者的操作指導(dǎo)，隨時(shí)可以解決護(hù)理工作中的難點(diǎn)問題。疑難患者或不合作患者本組護(hù)理人員同力協(xié)作，保證基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的全面實(shí)施，有效地實(shí)現(xiàn)全面無縫隙護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3實(shí)施內(nèi)容

（1）制定流程

結(jié)合本科接收疾病的程度和特點(diǎn)制定分級護(hù)理方案、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范流程、基礎(chǔ)和臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范流程，修訂和完善護(hù)理人員崗位工作流程。加強(qiáng)溝通，將人文關(guān)懷融入到護(hù)理過程中，將健康教育納入護(hù)理過程中，將溝通的過程實(shí)現(xiàn)無縫對接，確保整個(gè)護(hù)理工作的連貫性和整體性，打破工作的界限，以病人為中心，保證患者的生理和心理安全，最大限度地保障患者舒適已經(jīng)基本護(hù)理服務(wù)的規(guī)范化。

（2）人員培訓(xùn)

服務(wù)理念，服務(wù)流程培訓(xùn)。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件的相關(guān)內(nèi)容，提升服務(wù)理念，為整個(gè)無縫病人服務(wù)中心打印輸出并送到護(hù)士手中分項(xiàng)學(xué)習(xí)。認(rèn)真研究核心系統(tǒng)的護(hù)理程序，保證護(hù)理工作的安全。開展高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，開展出院后的隨訪，讓護(hù)士了解滿意度調(diào)查和出院后隨訪的情況，通過調(diào)查和隨訪，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作，提高患者及家屬的滿意度。

（3）實(shí)施過程

基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理工作流程納入日常質(zhì)量管理。觀察病人的基礎(chǔ)護(hù)理、疾病健康教育、滿意度調(diào)查、核心系統(tǒng)的質(zhì)量，對護(hù)理工作進(jìn)行評估。每日反饋，每周總結(jié)并納入績效月獎，確保護(hù)理質(zhì)量，調(diào)動護(hù)士工作積極性和主動性，保證高質(zhì)量護(hù)理工作的順利開展，實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作的持續(xù)改進(jìn)。

3成效醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動一年來的成效

3.1患者滿意度明顯提高

分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示、溫馨提示，為患者家屬提供告知書和健康知識指導(dǎo)，增強(qiáng)了護(hù)患對患者的知情意識和溝通能力，融洽護(hù)患關(guān)系，有效降低了護(hù)理糾紛和投訴。

3.2 患者自聘護(hù)工比例降低

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院和病房，患者陪護(hù)率明顯下降，特別是聘請一對一護(hù)工的比例明顯降低。自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，自聘護(hù)工比例有所下降，減輕了患者的經(jīng)濟(jì)和社會負(fù)擔(dān)，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。

3.3 護(hù)士責(zé)任感增強(qiáng)，綜合素質(zhì)提升

高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)改革，使所有護(hù)士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，從病人和家屬的利益出發(fā)，從被動到主動服務(wù)，而且還對所有護(hù)士禮貌和訪問的方式進(jìn)行教育，所有的護(hù)士工作認(rèn)真，做一個(gè)整潔的著裝規(guī)范，文明的語言，護(hù)士和病人之間建立一個(gè)良好，護(hù)士掌握病情、治療計(jì)劃，及時(shí)溝通信息，明確護(hù)理要點(diǎn)，完成治療工作。這一模式提高了護(hù)士的責(zé)任心，提高護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理安全。

3.4 加強(qiáng)技術(shù)操作訓(xùn)練及理論學(xué)習(xí)，提高了護(hù)士的整體技術(shù)水平

在患者對醫(yī)療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術(shù)水平和豐富的理論知識，僅靠服務(wù)態(tài)度好，也無法滿足患者的需求，護(hù)理部通過開展該項(xiàng)活動，制定了一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核措施，促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)理論知識、刻苦訓(xùn)練各種技術(shù)操作、使護(hù)士的技術(shù)水平全面提升，減少了因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引發(fā)的護(hù)理糾紛。

3.5 規(guī)范的文書管理，使護(hù)理文書記錄及時(shí)到位

記錄診斷和治療的全過程，在這項(xiàng)活動中，規(guī)范各種記錄系統(tǒng)，加強(qiáng)所有記錄檢查和監(jiān)督，要求所有護(hù)理記錄書寫應(yīng)整潔，清晰，干凈，記錄及時(shí)沒有遺漏，護(hù)士應(yīng)每天檢查文件的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)護(hù)理文件有沒有出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。

4思考

目前，全國各地的護(hù)士短缺是一個(gè)普遍現(xiàn)象，一個(gè)護(hù)士當(dāng)上倆個(gè)甚至三個(gè)人使用。護(hù)理工作量增加，護(hù)理人員配備不足，不能滿足工作的需要。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，每一個(gè)醫(yī)院投入了大量的人力物力，我們的護(hù)士姐妹們也投入了十二點(diǎn)的熱情。但是，畢竟高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)仍處于試驗(yàn)階段，我不知道多遠(yuǎn)它可以實(shí)現(xiàn)。另外，現(xiàn)在的護(hù)士都是受到過高等教育，本科、研究生從事臨床護(hù)理工作也并不少見，這是一個(gè)巨大的護(hù)理資源浪費(fèi)。

教徒式的無私無我犧牲奉獻(xiàn)，在南丁格爾時(shí)代可能是女性發(fā)揮自我的唯一出路，但隨著社會的發(fā)展，女性也能追求自我實(shí)現(xiàn)的時(shí)代，以南丁格爾式的護(hù)理使命對現(xiàn)代女性來說可能是走回頭路了。在后現(xiàn)代主義的社會中，或許除了南丁格爾精神，護(hù)理專業(yè)本身更需要正視的是：護(hù)理人員作為一個(gè)獨(dú)立的現(xiàn)代女性的內(nèi)在需求，如何重新構(gòu)建現(xiàn)代南丁格爾的形象與精神，才能讓護(hù)理人員在專業(yè)上得到更自由的發(fā)展，更有自尊與自信，才能讓患者享受到真實(shí)而持久的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，這也是我們每一位護(hù)士或是護(hù)理管理者們值得思考的！

5結(jié)束語

在我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，充分保障患者權(quán)益，滿足患者的需求，最大限度的提高患者的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。在患者心目中以及廣大市民中樹立良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立了良好的品牌形象，不僅取得了良好的社會效益，而且取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

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