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第1篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機(jī)管理 6C原則

1.目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)議。

目前在世界范圍內(nèi)，不同國(guó)家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會(huì)保障體系也不相同，因此，各國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制也不相同[1]。

1.1德國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為：第一，當(dāng)事人之間對(duì)話協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機(jī)構(gòu)處理。第三，法律訴訟。

1.2美國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。

1.3英國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為民事訴訟。

1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制也是通過(guò)法律途徑。

目前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)商對(duì)事情的性質(zhì)和處理方式達(dá)成共識(shí)，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機(jī)關(guān)指定一個(gè)有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便雙方對(duì)事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達(dá)成共識(shí)。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過(guò)圍鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行表達(dá)單方面的要求，不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，以達(dá)到其經(jīng)濟(jì)賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果

目前，我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：

（1）人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。（2）部分社會(huì)輿論及媒體誤導(dǎo)。（3）醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)理解不夠。

醫(yī)療糾紛帶來(lái)的后果主要有：

（1）對(duì)患者而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來(lái)了金錢和精力上的損失。

（2）對(duì)醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時(shí)，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎(jiǎng)懲制度對(duì)待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過(guò)大，消極心態(tài)對(duì)待工作,導(dǎo)致他們對(duì)可以處理的醫(yī)療過(guò)程，采取治療和技術(shù)的使用過(guò)于謹(jǐn)慎，大膽不足不再敢于承擔(dān)重癥病人的搶救措施。

（3）對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)效益損失。

（4）對(duì)社會(huì)而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給社會(huì)的安定與和諧帶來(lái)一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施

危機(jī)管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機(jī)管理5S管理模式存在不少問(wèn)題，為了更好的解決問(wèn)題，這里把危機(jī)管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機(jī)管理6C原則（全面、價(jià)值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補(bǔ)企業(yè)管理機(jī)械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對(duì)不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機(jī)管理提供一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施：

3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業(yè)背景。同時(shí)，更應(yīng)該在自己無(wú)法解決的情況下向上級(jí)主管部門反映。最后，上級(jí)主管部門在醫(yī)療救助的過(guò)程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效的溝通[5]。

3.2事件發(fā)展中期：危機(jī)管理6C原則中的價(jià)值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。醫(yī)院在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則及追求目標(biāo)。同時(shí)，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時(shí)要向病人或家屬進(jìn)行交待，在征得同意方可實(shí)行，正像某些醫(yī)療活動(dòng)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。

3.3 事件末期：應(yīng)用危機(jī)管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。全面化在危機(jī)管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機(jī)的存在。它能有效指導(dǎo)這樣一對(duì)矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時(shí)，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對(duì)促進(jìn)人類文明進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展具有十分重要的作用；同時(shí)，隨著國(guó)家法律制度的不斷完善，人民法律意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提出更高的要求。通過(guò)探討醫(yī)療糾紛危機(jī)給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)的沖擊和反思，讓大家更加清晰認(rèn)識(shí)到只有合理應(yīng)用危機(jī)管理中的6C原則，才能有效的進(jìn)行危機(jī)管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理體系。

參考文獻(xiàn):

[1]謝鵬，曹建華，王雷.國(guó)外醫(yī)療糾紛處理方式對(duì)我國(guó)醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的啟示[J].臨床誤診誤治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠軍.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院危機(jī)管理比較[J].醫(yī)學(xué)信息,2011,(5):2190

[3]左國(guó)慶，吳曙安，沈 毅，蓋大年，吳佳玲，張 玲 .危機(jī)管理在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2004,33(4):635

第2篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛； 原因； 對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R052【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0543-01

醫(yī)療糾紛特指發(fā)生在醫(yī)患雙方間的糾紛，是指在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)行為及其后果和原因產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)所引發(fā)的糾紛。近年來(lái)醫(yī)療糾紛明顯增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日趨突出，且有愈演愈烈之勢(shì)，已成為一個(gè)突出的社會(huì)問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛的成因進(jìn)行分析探討，從而找出防范和處理醫(yī)療糾紛的辦法，從而減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患之間的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)學(xué)的不斷進(jìn)步與發(fā)展。

1醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因分析

1.1政策法規(guī)因素

1.1.1醫(yī)療衛(wèi)生法制不健全：法律訴訟是解決醫(yī)療糾紛的重要方式之一，但是當(dāng)前關(guān)于醫(yī)療糾紛處置的法律體系建設(shè)卻相對(duì)滯后。

1.1.2政府衛(wèi)生監(jiān)管責(zé)任弱化：公平和效率是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的兩個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題。改革開放后，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立使我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)成績(jī)斐然，但是在這一過(guò)程中政府宏觀調(diào)控作用的弱化導(dǎo)致醫(yī)療衛(wèi)生過(guò)度市場(chǎng)化，公立醫(yī)院并不公立成為一種普遍現(xiàn)象。在這一過(guò)程中，雖然一方面醫(yī)、患、保三方之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的建立，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用支付方式發(fā)生轉(zhuǎn)移，促進(jìn)了醫(yī)療保障制度改革，但是另一方面市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制的缺失致使醫(yī)療費(fèi)用水平激增，人們疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，不滿情緒增多，再加上政府缺乏有效的降價(jià)調(diào)節(jié)機(jī)制和醫(yī)療保障機(jī)制，間接助長(zhǎng)了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。有學(xué)者研究表明，住院患者認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用增高是醫(yī)療糾紛不斷增多重要原因之一。

1.2醫(yī)院自身因素方面的原因

1.2.1部分醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感： 首先，部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，對(duì)待病人態(tài)度冷漠，遇到危重病人推諉扯皮，殆誤救治時(shí)間，導(dǎo)致出現(xiàn)不應(yīng)有的嚴(yán)重后果。其次，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。表現(xiàn)為上班離崗，工作馬虎，詢問(wèn)病史不詳，體格檢查不仔細(xì)，診斷隨意，醫(yī)療操作疏忽且不規(guī)范，查對(duì)不嚴(yán)等。

1.2.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題：主要表現(xiàn)為報(bào)告不準(zhǔn)確，診斷不當(dāng)，處理不及時(shí)，操作失誤。有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫(yī)生在診斷時(shí)疏忽了；或者對(duì)某些罕見(jiàn)的疾病缺乏認(rèn)識(shí)，尚不知其診斷方法以致于誤診；或?qū)δ承┘膊〉膰?yán)重性認(rèn)識(shí)不足，而未預(yù)見(jiàn)到病情會(huì)突然變化造成病人死亡，由于事先未向家屬作說(shuō)明，家屬缺乏思想上的準(zhǔn)備，在這種情況下，病人突然死亡會(huì)引起醫(yī)療糾紛。

1.2.3醫(yī)院的管理制度不健全，管理不善：有的醫(yī)院安全意識(shí)淡漠，只重視醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，少花精力去關(guān)心醫(yī)療安全管理問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)療安全二者間是相輔相成的關(guān)系。一方面，存在著制度不完善，組織不健全，人員不配套，職責(zé)不明確。另一方面，醫(yī)療安全制度沒(méi)得到認(rèn)真落實(shí)，存在著形式主義的情況，監(jiān)督管理不力。

1.2.4個(gè)別醫(yī)務(wù)人員無(wú)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員索要病人錢物，收受紅包。當(dāng)病人不愿意給紅包或者給了紅包卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的治療效果時(shí)，極易導(dǎo)致醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛。

1.3患者因素方面的原因：一是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值過(guò)高，出現(xiàn)難以預(yù)料的問(wèn)題時(shí)，就對(duì)醫(yī)療過(guò)程或醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平進(jìn)行懷疑、抱怨。許多患者、家屬明知自己無(wú)理取鬧或醫(yī)院無(wú)過(guò)錯(cuò)，偏要進(jìn)行“ 協(xié)商”，對(duì)醫(yī)院實(shí)行敲詐勒索，不走司法程序。二是患者不配合診療。有些病員在醫(yī)務(wù)人員診療過(guò)程中，不主動(dòng)如實(shí)地向醫(yī)務(wù)人員陳述病情、癥狀、病史，或者不遵醫(yī)囑配合治療。一旦發(fā)生意外情況，醫(yī)務(wù)人員無(wú)從下手，延誤治療搶救時(shí)機(jī)，給病員自身造成不良后果。病員及其家屬無(wú)法面對(duì)現(xiàn)實(shí)，將延誤治療搶救時(shí)機(jī)誤認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)造成的，從而產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。這類糾紛有時(shí)表現(xiàn)得很激烈，甚至發(fā)生病員及其家屬?zèng)_闖醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員、擾亂正常醫(yī)療秩序的惡性事件。三是患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。有些病員及其家屬不嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，擅自離院出走或者采取其他治療手段。當(dāng)病員出現(xiàn)意外情況時(shí)，則要求追究醫(yī)院管理和治療上的責(zé)任，甚至到法院。這往往會(huì)給醫(yī)患雙方造成很大影響，也會(huì)引起社會(huì)廣泛的關(guān)注。

2防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策

2.1加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通建立良好的醫(yī)患關(guān)系：為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系在各科室建立留言本。病人可隨時(shí)寫上對(duì)醫(yī)院服務(wù)的建議和想法。各級(jí)醫(yī)院行政人員定期收集信息以便在今后的工作中加以改進(jìn)。醫(yī)院門診大廳設(shè)有投訴電話和意見(jiàn)箱。醫(yī)務(wù)人員要耐心向患者加強(qiáng)健康宣傳教育，密切配合，使醫(yī)患關(guān)系向和諧文明的方向發(fā)展，同時(shí)要尊重患者的知情權(quán)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立醫(yī)患交流平臺(tái)，在規(guī)定時(shí)限解答病人的疑問(wèn)。

2.2建全各項(xiàng)工作制度嚴(yán)格遵守醫(yī)療法律法規(guī)

2.2.1建立首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制：要求首診醫(yī)師準(zhǔn)確、真實(shí)完整記錄病情，認(rèn)真檢查病情，若病人需要轉(zhuǎn)科，應(yīng)及時(shí)做好轉(zhuǎn)科交接工作，我院在實(shí)施轉(zhuǎn)科過(guò)程中要求必須有護(hù)士陪同護(hù)送制度，重病人規(guī)定醫(yī)生陪同護(hù)送。

2.2.2學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī)知識(shí)：定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī)知識(shí)，這對(duì)強(qiáng)化醫(yī)院管理提高醫(yī)療質(zhì)量，有效防范醫(yī)療糾紛起到了積極作用。

2.2.3加強(qiáng)醫(yī)療工作監(jiān)管：各級(jí)行政監(jiān)管部門要把工作做在平時(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)，做好醫(yī)療文書的書寫和管理，提高病案書寫質(zhì)量，完善病案內(nèi)容，規(guī)范各種類型的知情同意書。

2.2.4設(shè)立電子觸摸屏：在門診大廳設(shè)有醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)觸摸屏，使病人治療前心中有數(shù)，患者可根據(jù)自己的消費(fèi)水平選擇不同材料進(jìn)行不同治療，使患者樹立正確的醫(yī)療消費(fèi)觀念。

2.3嚴(yán)格獎(jiǎng)懲機(jī)制：行政監(jiān)管部門定期匯總，對(duì)造成糾紛的醫(yī)務(wù)人員寫出書面認(rèn)識(shí)材料，科室提出處罰意見(jiàn)和整改措施，對(duì)全年無(wú)投訴的個(gè)人和科室給予獎(jiǎng)勵(lì)。

2.4加強(qiáng)職業(yè)道德教育：樹立為病人服務(wù)的思想，增強(qiáng)責(zé)任感，克服對(duì)患者漫不經(jīng)心、草率、粗暴的不良作風(fēng)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，提高自律意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院和自身形象。

參考文獻(xiàn)

第3篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

一、甲方對(duì)乙方有以下義務(wù)及權(quán)利：

（一）甲方有向乙方及時(shí)傳達(dá)上級(jí)黨委政府、衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全工作政策、要求、具體目標(biāo)的義務(wù)（文字形式）；

（二）甲方有按照醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度為乙方的工作開展提供必要物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持的義務(wù)；

（三）甲方有按照醫(yī)院的規(guī)定幫助乙方解決工作中實(shí)際困難的義務(wù)；

（四）甲方有為乙方明確責(zé)任目標(biāo)的義務(wù)，且有對(duì)乙方工作進(jìn)行定期或不定期考核并據(jù)考核結(jié)果予以獎(jiǎng)懲的權(quán)利；

（五）甲方有對(duì)乙方隨時(shí)下達(dá)臨時(shí)指令性工作的權(quán)利。

二、乙方在醫(yī)療安全工作中的任務(wù)和目標(biāo)：

（一）乙方在工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，如：首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、急危重癥病人討論制度、會(huì)診制度、轉(zhuǎn)診制度、醫(yī)療文書書寫制度、查對(duì)制度、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、值班及交班制度等；

（二）乙方應(yīng)定期召開醫(yī)院及門診部相關(guān)人員醫(yī)療安全工作會(huì)及醫(yī)療知識(shí)講座，傳達(dá)上級(jí)黨委政府、衛(wèi)生主管部門和醫(yī)院關(guān)于醫(yī)療安全工作的方針、政策及有關(guān)工作措施，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)院的各項(xiàng)醫(yī)療安全管理制度、診療技術(shù)操作規(guī)程和醫(yī)療安全工作措施；

（三）在甲方的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，認(rèn)真做好醫(yī)院醫(yī)療安全檢查工作，并協(xié)助“一體化”辦公室搞好門診部的醫(yī)療安全工作，及時(shí)檢查各項(xiàng)工作，消除各類醫(yī)療隱患，確保醫(yī)療安全。隨時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檢查情況；

（四）及時(shí)完成甲方安排的臨時(shí)指令性工作。

三、獎(jiǎng)罰措施：

（一）根據(jù)醫(yī)院要求科主任每月拿出200.00元作為風(fēng)險(xiǎn)押金，如科室內(nèi)屬人為原因造成醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院將扣除科主任200.00元*12月作為處罰；如未發(fā)生任何醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故，醫(yī)院將給予科主任200.00元*12月*2作為獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）根據(jù)醫(yī)院規(guī)定屬人為原因造成醫(yī)療醫(yī)療糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故發(fā)生的醫(yī)療賠償，由當(dāng)事人承擔(dān)賠償金的5-20%，并對(duì)科主任作200.00元*12月的處罰；

（三）對(duì)無(wú)故不完成甲方安排的各種臨時(shí)指令性工作的行為，據(jù)情況將給予（ ）處罰。

（四）乙方未完成醫(yī)療安全工作中的任務(wù)和目標(biāo)，據(jù)情況將給予（ ）處罰。

此目標(biāo)責(zé)任書一式三份，由甲方、乙方和監(jiān)督方各存一份。

甲方：

乙方：

第4篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

中圖分類號(hào)：R19

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和科學(xué)文化素質(zhì)的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，同時(shí)還應(yīng)用法律來(lái)衡量醫(yī)療、護(hù)理行為的后果，以此來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。因此，如何進(jìn)一步加強(qiáng)培養(yǎng)各級(jí)護(hù)理人員的法律意識(shí)，正確處理護(hù)理臨床教學(xué)中與患者的切身利益問(wèn)題，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，已是不可忽視的問(wèn)題。

1護(hù)理臨床教學(xué)中易引起醫(yī)療糾紛的問(wèn)題

1.1臨床實(shí)習(xí)中護(hù)生存在的問(wèn)題

1.1.1缺乏相關(guān)法律知識(shí)教育：護(hù)生在校時(shí)很少或沒(méi)有接受過(guò)與護(hù)理相關(guān)的法律知識(shí)教育，由于實(shí)習(xí)醫(yī)院中某些護(hù)理管理層缺乏護(hù)理與法的相關(guān)知識(shí)，片面地認(rèn)為實(shí)習(xí)生發(fā)生差錯(cuò)或事故，帶教老師負(fù)全部責(zé)任，還有的帶教老師忽視了對(duì)護(hù)生的思想教育，所有這些均可造成護(hù)生對(duì)護(hù)理與法律的關(guān)系及護(hù)生的法律責(zé)任不明確，致使護(hù)生實(shí)習(xí)初期除了對(duì)治療、護(hù)理操作感興趣之外，對(duì)患者身份、經(jīng)歷與所患疾病也感興趣，一旦了解到患者某些特殊情況后，便津津樂(lè)道地互為傳談，殊不知已對(duì)患者身心造成了傷害，易引起醫(yī)療糾紛。

1.1.2實(shí)習(xí)中后期：部分護(hù)生自認(rèn)為已經(jīng)熟悉了醫(yī)院的環(huán)境，掌握了某些護(hù)理操作，脫離帶教老師的監(jiān)督擅自執(zhí)行醫(yī)囑，為患者采取某些護(hù)理措施，一旦操作失誤，輕者導(dǎo)致患者不滿，重者可導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。

1.2臨床帶教中存在的問(wèn)題

1.2.1臨床帶教初期：一些帶教老師領(lǐng)著護(hù)生到病房，沒(méi)有根據(jù)具體情況直接向護(hù)生介紹患者的病情、心理、治療與護(hù)理措施，或是在未征得患者同意的情況下，暴露患者身體的隱私部位，向護(hù)生進(jìn)行實(shí)體講解或操作演示，忽視了此行為已侵犯了患者的隱私權(quán)。

1.2.2帶教老師為了讓護(hù)士更好地完成實(shí)習(xí)計(jì)劃，在進(jìn)行有創(chuàng)操作前，不管患者同意與否便讓護(hù)生單獨(dú)操作，或是為了能取得患者的同意，過(guò)分夸大護(hù)生的操作能力，而一旦操作不順利時(shí)，個(gè)別帶教老師不但不及時(shí)替換護(hù)生進(jìn)行操作，還以不恰當(dāng)?shù)姆绞焦膭?lì)護(hù)生，這時(shí)會(huì)讓患者覺(jué)得沒(méi)有被尊重，沒(méi)有被關(guān)心，認(rèn)為自己是學(xué)習(xí)用具、試驗(yàn)品，由此會(huì)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不滿情緒，繼而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

1.2.3在護(hù)生實(shí)習(xí)后期：部分帶教老師認(rèn)為護(hù)生已具備了臨床護(hù)理工作的能力，放松了對(duì)護(hù)生的監(jiān)督，疏忽了對(duì)護(hù)生的管理，讓護(hù)生單獨(dú)進(jìn)行某項(xiàng)操作，如打針、發(fā)藥等。由于護(hù)生特殊的身份，缺乏工作責(zé)任感，再加上理論知識(shí)不扎實(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)不足，較易發(fā)生差錯(cuò)事故，有報(bào)道，護(hù)生在實(shí)習(xí)后期發(fā)生差錯(cuò)占總差錯(cuò)的66.67%[1]。

2對(duì)策

2.1防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵是增強(qiáng)護(hù)理管理人員的法律意識(shí)：首先醫(yī)院護(hù)理管理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)與法律的相關(guān)知識(shí)，熟悉護(hù)理工作中的法律問(wèn)題，明確護(hù)士的法律責(zé)任和護(hù)生的法律責(zé)任；其次制定護(hù)理臨床帶教的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)護(hù)理人員及護(hù)生的職責(zé)。最后是對(duì)帶教老師進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)，實(shí)行帶教資格評(píng)定，同時(shí)還要檢查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，根據(jù)條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

2.2加強(qiáng)對(duì)帶教老師的培訓(xùn)

2.2.1醫(yī)院成立專門的實(shí)習(xí)帶教資格培訓(xùn)班：進(jìn)行一些相關(guān)法律知識(shí)講座，醫(yī)療糾紛的防范措施等，根據(jù)具體情況制定一系列的考核措施，經(jīng)考核合格方具帶教資格，才能從事帶教工作。

2.2.2認(rèn)真履行帶教老師職責(zé)，加強(qiáng)帶教責(zé)任感：堅(jiān)持“放手不放眼”貫穿整個(gè)帶教過(guò)程，以減少醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)，防止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生。

2.2.3操作前夕，應(yīng)充分估計(jì)護(hù)生的實(shí)際能力，做到心中有數(shù)，避開操作中有可能出現(xiàn)的問(wèn)題。一旦操作失敗，應(yīng)以文明禮貌的語(yǔ)言向患者表示歉意，取得患者理解，并由帶教老師接替完成該項(xiàng)操作，對(duì)護(hù)生操作中出現(xiàn)的不足，不可當(dāng)著患者提出批評(píng)，以免引起不良后果。

2.2.4利用實(shí)體進(jìn)行教學(xué)、講課或護(hù)理查房時(shí)一定要與患者一起商定好時(shí)間、地點(diǎn)、所講授的內(nèi)容，不可觸及患者的隱私，對(duì)患者的治療方案，護(hù)理措施有不同意見(jiàn)時(shí)不可當(dāng)著患者面直接提出，待講課完畢再行討論，以免埋下醫(yī)療糾紛的隱患。

2.3加強(qiáng)護(hù)生的教育

2.3.1首先加強(qiáng)護(hù)生法律法規(guī)的教育，讓其明確自己的合法身份：護(hù)生在進(jìn)入臨床后，護(hù)理部對(duì)護(hù)生的護(hù)理相關(guān)法律知識(shí)的掌握范圍、程度應(yīng)有一個(gè)綜合了解，然后根據(jù)具體情況選擇培訓(xùn)課程，采用集中講授，分組討論的形式加強(qiáng)對(duì)護(hù)理相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓護(hù)士知道脫離老師的指導(dǎo)，擅自行事并損害了患者的利益，護(hù)生應(yīng)對(duì)自己的行為負(fù)相關(guān)法律責(zé)任。

2.3.2對(duì)護(hù)生進(jìn)行職業(yè)道德教育，是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要措施：護(hù)生進(jìn)入臨床后，角色進(jìn)行了改變，由學(xué)生變成一社會(huì)人，自己的行為要符合職業(yè)道德規(guī)范，始終堅(jiān)持不傷害患者，最大限度減輕患者的痛苦為前提，恪守行業(yè)規(guī)范，確?；颊叩陌踩屠?。

第5篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

【關(guān)鍵詞】 電子病案；缺陷

近年來(lái)， 由于醫(yī)患關(guān)系的緊張， 醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏足夠的理解、尊重、信任， 醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生， 特別是與病案質(zhì)量相關(guān)、質(zhì)疑病案真實(shí)性的案例劇增。因病案缺陷如：缺少首頁(yè)、入院記錄、出院記錄、手術(shù)記錄、檢查單及護(hù)理記錄單等， 導(dǎo)致醫(yī)院在醫(yī)患糾紛案中敗訴賠償?shù)陌咐龑乙?jiàn)不鮮。2012年12月， 河南省胸科醫(yī)院開始應(yīng)用電子病案系統(tǒng)， 未歸檔紙質(zhì)病案缺陷增多。為了探討缺陷原因， 本科隨機(jī)抽取2013年2月916份未歸檔病案， 由護(hù)士在整理、排序過(guò)程中， 把發(fā)現(xiàn)的病案缺陷問(wèn)題登記， 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 并采取相應(yīng)的措施， 減少了病案缺陷， 提高了病案質(zhì)量。

1 一般資料

選取2013年2月本院患者出院時(shí)送到病案室的紙質(zhì)病案916份， 本科護(hù)士在病案整理、排序、裝訂的過(guò)程中， 進(jìn)行初步把關(guān)， 把有缺陷的項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)登記， 然后匯總， 具體情況如下表1。

2 原因分析

2. 1 電子病案系統(tǒng)應(yīng)用初期， 是否打印紙質(zhì)病歷、打印哪些項(xiàng)目、由護(hù)士還是大夫打印， 沒(méi)有明確規(guī)定。有些項(xiàng)目護(hù)士認(rèn)為應(yīng)該由大夫打印， 而大夫則認(rèn)為應(yīng)該由護(hù)士打印， 結(jié)果就出現(xiàn)了紙質(zhì)病案缺陷， 如醫(yī)囑單、體溫單等。

2. 2 有些醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)， 自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)差， 患者辦理出院手續(xù)病歷出病區(qū)前對(duì)紙質(zhì)病案沒(méi)有認(rèn)真檢查， 而是直接裝在袋子中送往收費(fèi)處， 造成病歷缺陷。（注：患者出院時(shí)， 需將病歷送到收費(fèi)處， 收費(fèi)處見(jiàn)病歷后才為患者結(jié)帳， 然后由本科護(hù)士到收費(fèi)處收取病歷回病案室。）

3 討論

從表中可以看出， 缺少住院安全告知單的未歸檔紙質(zhì)病案有28例（3.06%）。安全告知單是患者入院時(shí)， 病區(qū)護(hù)士首先應(yīng)告知患者的內(nèi)容包括：防火、防盜、防摔、防騙及醫(yī)院規(guī)章制度等。這些內(nèi)容是病區(qū)護(hù)士在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 在一定程度上可以避免或減少患者在住院期間安全事故的發(fā)生。手術(shù)記錄、病程記錄、檢查單等是患者住院期間檢查、治療及護(hù)理的真實(shí)記錄， 在醫(yī)患之間出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)， 字字句句都是法律部門進(jìn)行司法鑒定、判斷是非、分清責(zé)任的重要依據(jù)之一， 有利于舉證責(zé)任倒置。

病案是患者住院期間醫(yī)療活動(dòng)的原始記錄， 既是診治活動(dòng)的實(shí)錄， 醫(yī)療動(dòng)態(tài)分析的記載， 又是綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)和管理水平的依據(jù)。它客觀反映疾病診斷、治療及轉(zhuǎn)歸的全過(guò)程。隨著法律的不斷健全及醫(yī)療行業(yè)舉證責(zé)任倒置等法律法規(guī)的頒布， 病案已成為處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益的最直接證據(jù)[1]。由于國(guó)家衛(wèi)生部門至今未明確電子病案的法律效力， 在醫(yī)患糾紛中紙質(zhì)病案仍然是非常重要的法律依據(jù)， 這就要求患者出院時(shí)所在病區(qū)要把電子病案打印成紙質(zhì)病案， 送病案室歸檔保存。為此， 我院在以往的加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)， 增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的基礎(chǔ)上， 以本院重大醫(yī)療糾紛案為例， 分析發(fā)生原因， 總結(jié)教訓(xùn)， 提高醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療差錯(cuò)事故的防范能力。建立考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度， 對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的病案， 在院報(bào)上進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并給予經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)， 改變了原來(lái)執(zhí)行的患者出院流程， 改為患者出院后七天內(nèi)， 將完善后的紙質(zhì)病歷送到病案室整理歸檔， 為大夫完善病歷爭(zhēng)取了時(shí)間， 從而減少了病歷的缺陷， 提高了病歷質(zhì)量。

在發(fā)生醫(yī)療糾紛訴訟時(shí)， 病案缺陷是醫(yī)院隱藏的最易爆發(fā)的隱患， 最易成為推定醫(yī)院過(guò)錯(cuò)的目標(biāo)[2]。做好病案整理， 控制缺陷率， 光靠病案室護(hù)士的整理還是不夠的， 應(yīng)結(jié)合缺陷登記及信息的按月公布， 同時(shí)與臨床科室溝通， 配合病案質(zhì)控制度的實(shí)施， 對(duì)病案質(zhì)量的提高， 避免缺陷的發(fā)生， 有事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)

第6篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

1資料與方法

1.1臨床資料

收集我院2013年4月至2015年4月200例患者的資料，其中其中男性患者120例，女性患者80例，年齡范圍10歲～70歲，平均年齡402.5歲?；颊咚技膊∩婕搬t(yī)院的各個(gè)科室。隨機(jī)選取2013年4月至2014年4月的100例患者作為對(duì)照組，2014年4月至2015年4月的100例患者作為觀察組。本次研究選取患者在性別、年齡、病程、受教育程度、遺傳病史等方面均無(wú)顯著性差異，P0.05，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。均在知情并自愿的情況下參加本次研究。

1.2方法

對(duì)照組的患者采取常規(guī)的藥房管理模式，由醫(yī)生開出處方，藥房人員按照處方將所需藥物配置給患者。對(duì)觀察組的采取分析藥房管理中出現(xiàn)的問(wèn)題制定相應(yīng)的措施加以改進(jìn)的方式，具體如下：

1.2.1規(guī)章制度方面。發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在藥物管理方面缺乏健全的規(guī)章制度，在藥物的購(gòu)進(jìn)，驗(yàn)收，入庫(kù)，分發(fā)等一系列的過(guò)程中，出現(xiàn)記錄不詳，未定期檢查藥品的保質(zhì)期，進(jìn)出無(wú)序，藥物嚴(yán)重浪費(fèi)的現(xiàn)象。有些已經(jīng)建立的獎(jiǎng)懲制度如同虛設(shè)，沒(méi)有很好的落實(shí)到位。針對(duì)這種情況，可以定期組織醫(yī)院的管理層學(xué)習(xí)各大綜合型醫(yī)院藥房的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本院的具體情況制定切實(shí)可行的制度，包括藥物如何購(gòu)進(jìn)，驗(yàn)收制度，一些精神藥品、麻醉藥品，有毒藥品的管理制度，藥房人員的輪班制度，并派專人督促實(shí)施，責(zé)任盡可能落實(shí)到個(gè)人，切實(shí)調(diào)動(dòng)藥房人員的工作積極性。

1.2.2藥房工作人員的綜合素養(yǎng)方面。目前我國(guó)藥學(xué)專業(yè)的教育仍以藥學(xué)理論基礎(chǔ)為主，藥房工作人員的知識(shí)理念停留在經(jīng)典老藥，又缺乏一定的藥房管理常識(shí)，工作停留在基礎(chǔ)分發(fā)藥物，不能很好的參與到患者的臨床治療中去，無(wú)法給予患者專業(yè)的解答。針對(duì)這種情況，醫(yī)院應(yīng)在選擇人才時(shí)，優(yōu)先考慮藥學(xué)專業(yè)的本科生，研究生。定期組織藥房工作人員參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，普及一些基本藥事管理知識(shí)，提倡藥房工作人員關(guān)注藥品最新動(dòng)態(tài)，提高業(yè)務(wù)水平。

1.2.3藥房信息化方面。醫(yī)院藥房服務(wù)多為人工窗口的形式，使得信息不能及時(shí)的流通，醫(yī)務(wù)人員無(wú)法及時(shí)了解藥品的購(gòu)進(jìn)，新型藥物及藥品的周轉(zhuǎn)方面的信息，使得醫(yī)院的辦事效率明顯下降，引起患者的不滿。鑒于這種情況，醫(yī)院可將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于藥房的管理中，使得醫(yī)生的處方與藥房的藥品及時(shí)更新對(duì)號(hào)，共享醫(yī)學(xué)資源，同時(shí)有利于糾正患者的不良用藥，提高醫(yī)院各崗位工作效率。

1.3 指標(biāo)觀察

根據(jù)所觀察到的現(xiàn)象，自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷，內(nèi)容包括患者的有效用藥率，安全用藥率，用藥依從性，醫(yī)療糾紛發(fā)生率。觀察對(duì)比兩組患者不同干預(yù)情況的效果。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究所有數(shù)據(jù)資料均采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理和分析，等級(jí)資料以例數(shù)或百分率做描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料采用平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行表示，采用t檢驗(yàn)，采用雙側(cè)檢驗(yàn)，以P0.05為具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P0.01為差異具有顯著性。

2 結(jié)果

分別干預(yù)一年后，觀察兩組患者的臨床用藥情況，具體如下表1所示。從表中可以看出，觀察組的有效用藥率，安全用藥率，用藥依從性的評(píng)分顯著高于對(duì)照組，醫(yī)療糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。

3 討論

藥品作為一種特殊的商品在市場(chǎng)的流通中不同于一般的商品，它的質(zhì)量水平關(guān)系著廣大人民的生命健康[2]。醫(yī)院藥房作為藥廠、醫(yī)生與患者之間的直接橋梁，在患者的用藥安全方面起著重要的作用[3]。研究表明，當(dāng)前的醫(yī)院中普遍存在藥房管理不善，醫(yī)生與藥房工作人員銜接不好，患者用藥依從性不高等問(wèn)題[4]。因此，發(fā)現(xiàn)藥房管理中存在的問(wèn)題，制定安全有效的措施并加以實(shí)施是當(dāng)務(wù)之急。

已經(jīng)有報(bào)道[5]，在醫(yī)院藥房建立有章可循的規(guī)章制度，提高工作人員的綜合素質(zhì)，推進(jìn)信息化的實(shí)施，鼓勵(lì)藥房工作人員參與到患者的臨床工作中去能有效的提高醫(yī)院的正體工作效率，改變不合理的用藥情況，保障患者的切身利益，改善醫(yī)院的形象。

第7篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

[關(guān)鍵詞] 收費(fèi)窗口；服務(wù)質(zhì)量；改進(jìn)；調(diào)查；滿意度

[中圖分類號(hào)] R197.324 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）07（a）-0139-05

[Abstract] Objective To study the satisfaction of patients with hospital charge window， improve the quality of service， and explore the effect of improvement. Methods From June 2012 to July 2014， patients data in Charge Window of the Second Affiliated Hospital of Hebei North University were collected. From June 2012 to June 2013 the hospital was not implemented service quality improvement， 1526 patients were selected according to the convenient sampling method. From July 2013 to July 2014 the hospital implemented service quality improvement， 2063 cases were selected according to the convenient sampling method. In the same period， 30 cases of staffs were selected from the hospital charges window respectively. The medical disputes， the service quality of the hospital staffs， and the satisfaction of patients with the hospital charge window were observed before and after the service quality improvement. Results The incidence of medical disputes before service quality improvement was 10.68%， and the incidence rate of medical dispute was 5.43% after improvement， which was significantly lower than that of before improvement （P < 0.05）. After service quality improvement， the service attitude， service consciousness， service level and service ability scores of staffs in hospital charge window were all higher than those of before service quality improvement （P < 0.05）. Before and after service quality improvement， the satisfaction of patients with the service quality was 87.88% and 97.62% respectively， after improvement the satisfaction of patients was significantly higher than that of before improvement （P < 0.05）. Conclusion Targeted service quality improvements help to improve the work efficiency of the hospital charge window， enhance staffs' quality and service level， improve patients' satisfaction with window charges， reduce the incidence of medical disputes， promote doctor-patient relationship harmonious development. It is worthy for promotion and reference in hospital management.

[Key words] Charge window； Service quality； Improvement； Investigation； Satisfaction

隨著人們需求的不斷增加，各行各業(yè)對(duì)服務(wù)意識(shí)也越來(lái)越關(guān)注。醫(yī)療行業(yè)也開始從純技術(shù)行業(yè)逐漸轉(zhuǎn)為技術(shù)與服務(wù)并存的行業(yè)，可見(jiàn)服務(wù)對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的重要性[1]。收費(fèi)窗口不僅是一個(gè)醫(yī)院的門面和形象，也是與就醫(yī)患者接觸的第一站，代表了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平和醫(yī)療水平[2]。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人與人首次交往的過(guò)程中，往往第一印象很重要，第一印象會(huì)在對(duì)方的大腦中占據(jù)主導(dǎo)地位，是為第一印象效應(yīng)[3]。在患者就診過(guò)程中，收費(fèi)窗口代表著患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，收費(fèi)窗口的服務(wù)優(yōu)劣嚴(yán)重影響著患者對(duì)醫(yī)院的判斷，因此對(duì)于患者來(lái)說(shuō)一家醫(yī)院的收費(fèi)窗口服務(wù)水平也就代表著醫(yī)院的服務(wù)水平，可見(jiàn)醫(yī)院收費(fèi)窗口對(duì)于患者以及整個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)尤為重要[4-5]。還有研究顯示[6]，收費(fèi)窗口同時(shí)也是醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾最集中的地方，收費(fèi)窗口人員的態(tài)度影響著患者的情緒，故收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量是收費(fèi)管理人員研究的重點(diǎn)課題。本研究通過(guò)資料回顧性分析，對(duì)河北北方學(xué)院附屬第二醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）收費(fèi)窗口患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，觀察收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量，探討服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)作用對(duì)患者及收費(fèi)窗口人員的影響，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2012年6月～2014年7月我院收費(fèi)窗口患者資料，其中，2012年6月～2013年6月未實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，采用方便抽樣法選取患者1526例；2013年7月～2014年7月實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，采用方便抽樣法選取患者2063例?；颊咔闆r：服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前1526例患者中男824例，女702例；年齡19～78歲，平均（42.6±5.8）歲；文化程度：小學(xué)及以下329例，中學(xué)632例，大學(xué)及以上565例。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后2063例患者中男1096例，女967例；年齡18～80歲，平均（43.8±5.5）歲；文化程度：小學(xué)及以下396例，中學(xué)868例，大學(xué)及以上799例。在同期階段內(nèi)選取醫(yī)院收費(fèi)窗口人員各30名。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前30名中男11名，女19名；年齡20～38歲，平均（26.5±4.2）歲；工齡1～8年，平均（3.6±0.5）年；文化程度：中專3例，大專14例，本科及以上13例。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后30名中男9名，女21名；年齡20～39歲，平均（27.2±4.3）歲；工齡1～9年，平均（3.8±0.6）年；文化程度：中專2名，大專17名，本科及以上11名。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后，患者間以及醫(yī)院?jiǎn)T工間一般資料（性別、年齡、文化程度、工齡等）比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

自2013年7月以來(lái)，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口滿意度情況，我院實(shí)施收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。內(nèi)容如下：

1.2.1 醫(yī)院制度方面

1.2.1.1 加強(qiáng)醫(yī)院窗口管理秩序 醫(yī)院窗口是患者掛號(hào)收費(fèi)的唯一地方，故醫(yī)院窗口的秩序不僅影響患者看病的速度，也會(huì)影響患者排隊(duì)掛號(hào)時(shí)的心理情緒[7]。收費(fèi)窗口秩序的改善有利于提高收費(fèi)人員的工作效率，同時(shí)也有利于緩解患者排隊(duì)的焦急心理。在收費(fèi)高峰期應(yīng)安排專門負(fù)責(zé)維持秩序的人員進(jìn)行秩序維持，設(shè)立標(biāo)牌及排隊(duì)隔離帶等保持隊(duì)形，使患者能盡快就醫(yī)交費(fèi)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立醫(yī)院的良好形象。

1.2.1.2 推行就醫(yī)一卡通服務(wù) 推行就醫(yī)一卡通服務(wù)，在患者就醫(yī)交費(fèi)時(shí)，只需在卡中預(yù)存現(xiàn)金，即可刷卡交費(fèi)，有效縮減了交費(fèi)流程，節(jié)約了患者就醫(yī)時(shí)間，緩解了窗口壓力。

1.2.1.3 減少非就醫(yī)環(huán)節(jié) 部分患者在窗口處僅僅是為了詢問(wèn)醫(yī)療相關(guān)問(wèn)題，極大耽誤了交費(fèi)患者的時(shí)間，增加了排隊(duì)的人數(shù)。因此在我院窗口設(shè)立專門詢問(wèn)窗口，且根據(jù)電話、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化途徑的特點(diǎn)，開設(shè)預(yù)約窗口，可以極大緩解收費(fèi)窗口的壓力，減少排隊(duì)人數(shù)，降低非就醫(yī)環(huán)節(jié)浪費(fèi)的時(shí)間，提高收費(fèi)窗口工作效率。

1.2.1.4 合理開放窗口 ①按照醫(yī)院人流量情況合理開放窗口，人流量較少時(shí)可限制性開放窗口，減少窗口開放數(shù)量，節(jié)約人力成本；人流量多的時(shí)段則開放多個(gè)窗口以分流患者，加快就醫(yī)速度。②開設(shè)不同類型窗口，如簡(jiǎn)單的交費(fèi)窗口、復(fù)雜的辦理業(yè)務(wù)窗口、現(xiàn)金交費(fèi)窗口、刷卡交費(fèi)窗口等，根據(jù)需求的不同，患者可自行選擇排隊(duì)窗口，更快為患者服務(wù)。

1.2.2 收費(fèi)窗口員工方面

1.2.2.1 提高服務(wù)質(zhì)量 收費(fèi)窗口員工是患者在窗口處最直接的接觸對(duì)象，窗口服務(wù)人員的整體素質(zhì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象以及患者的心情[8]。應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)窗口員工進(jìn)行組織培訓(xùn)，提高員工處理業(yè)務(wù)的能力以及整體素質(zhì)，加強(qiáng)員工操作過(guò)程中的規(guī)范性，從而提高窗口收費(fèi)的效率以及工作質(zhì)量，給患者一個(gè)滿意的印象。

1.2.2.2 提高服務(wù)理念 轉(zhuǎn)變收費(fèi)窗口服務(wù)理念，提供人性化服務(wù)，改善醫(yī)患關(guān)系。對(duì)窗口員工進(jìn)行語(yǔ)言、肢體、表情等培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，站在患者的立場(chǎng)思考，滿足患者的需求，真正讓患者體會(huì)到收費(fèi)窗口人員的溫暖和關(guān)懷。

1.2.2.3 建立績(jī)效制度 建立績(jī)效制度，出現(xiàn)差錯(cuò)或發(fā)生醫(yī)療糾紛的員工給予懲罰，而未發(fā)生差錯(cuò)及醫(yī)療糾紛的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。定期對(duì)患者進(jìn)行回訪調(diào)查，對(duì)收費(fèi)窗口醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，制訂年終評(píng)價(jià)制度，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給予獎(jiǎng)懲，促進(jìn)收費(fèi)窗口人員的積極性。

1.2.2.4 建立考核制度 對(duì)收費(fèi)窗口人員定期進(jìn)行考核，評(píng)價(jià)員工的服務(wù)態(tài)度及工作水平，及時(shí)根據(jù)考核情況給予針對(duì)性培訓(xùn)，全面提高收費(fèi)窗口人員的整體水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口的醫(yī)療糾紛發(fā)生情況、收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量情況、患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度情況。以問(wèn)卷調(diào)查方式，由住院患者直接監(jiān)督，對(duì)收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平以及服務(wù)能力，每項(xiàng)滿分100分。自制滿意度調(diào)查表對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿分100分，其中，90～100分為滿意，80～89分為一般，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較

收費(fèi)窗口發(fā)生醫(yī)療糾紛事件包括收費(fèi)出錯(cuò)、開窗晚點(diǎn)以及收費(fèi)窗口人員言語(yǔ)不文明等，改進(jìn)前醫(yī)療糾紛發(fā)生率為10.68%，改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率為5.43%，改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯低于改進(jìn)前（P < 0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后收費(fèi)窗口員工服務(wù)質(zhì)量比較

服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，收費(fèi)窗口員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平以及服務(wù)能力考核評(píng)分均高于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前（P < 0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后患者對(duì)收費(fèi)窗口滿意度情況比較

改進(jìn)前后患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度分別為87.88%、97.62%，改進(jìn)后患者滿意度明顯高于改進(jìn)前（P < 0.05）。見(jiàn)表3。

3 討論

如今隨著服務(wù)意識(shí)及人們需求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)水平成為患者衡量醫(yī)院的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者接觸醫(yī)院的第一站，直接影響患者對(duì)醫(yī)院的判斷，受到眾多醫(yī)院管理者的重視和關(guān)注[9-10]。

3.1 收費(fèi)窗口研究背景

早在21世紀(jì)初，我國(guó)就制訂關(guān)于醫(yī)藥體制改革的方案，其中明確指出醫(yī)院要以患者服務(wù)為核心理念，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便群眾[11]。目前我國(guó)醫(yī)療改革已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)[12]，“看病貴，看病難”已經(jīng)成為人們普遍認(rèn)同的現(xiàn)象。而這一現(xiàn)象出現(xiàn)的根本原因在于醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制陳舊、執(zhí)行力度不強(qiáng)、制度不完善而導(dǎo)致[13]。但大部分患者不能理解，將矛頭指向醫(yī)生或醫(yī)院，這也是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因之一[14]。因此，在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的當(dāng)下，醫(yī)療改革有著重要作用。醫(yī)療體制的改革不僅有助于優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾對(duì)醫(yī)院的看法，也能有效緩解我國(guó)醫(yī)患糾紛問(wèn)題，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展[15]。

3.2 醫(yī)院收費(fèi)窗口的重要意義

3.2.1 體現(xiàn)了醫(yī)院的整體形象

醫(yī)院主要由兩部分構(gòu)成，包括外在表現(xiàn)和內(nèi)在表現(xiàn)。外在表現(xiàn)包括醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備等，內(nèi)在表現(xiàn)包括醫(yī)生醫(yī)療水平、人員配備、專業(yè)素質(zhì)等[16]。收費(fèi)窗口是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院與患者最初接觸的場(chǎng)所，收費(fèi)窗口人員的素質(zhì)對(duì)于患者來(lái)說(shuō)代表了醫(yī)院整體素質(zhì)水平，是一家醫(yī)院的門面，門面的好壞決定著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。

3.2.2 收費(fèi)窗口也是咨詢窗口

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，一進(jìn)醫(yī)院大門，收費(fèi)窗口在最顯眼、最突出的位置，大部分患者咨詢疾病或相關(guān)問(wèn)題時(shí)也會(huì)到收費(fèi)窗口，無(wú)論患者提出什么疑問(wèn)，收費(fèi)窗口人員均需要具備一定的能力，為患者進(jìn)行解答，或提供解決的方法。因此，收費(fèi)窗口人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答患者的疑問(wèn)，提高服務(wù)意識(shí)，滿足患者的需求，才能更好地為人民服務(wù)，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系[17]。

3.2.3 收費(fèi)窗口往往是造成醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵區(qū)域

患者在收費(fèi)窗口往往需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的等待，而窗口收費(fèi)人員的語(yǔ)氣不好，則可能會(huì)引起患者情緒的變化，導(dǎo)致矛盾激化，引起不必要的糾紛。因此，收費(fèi)人員需要用溫和的態(tài)度去和患者溝通，拉近與患者的距離，獲取患者的信任，改變患者對(duì)醫(yī)院的態(tài)度。

3.2.4 收費(fèi)窗口是醫(yī)院制度的導(dǎo)向窗口

管理者在對(duì)醫(yī)院藥品使用、信息資源等進(jìn)行管理時(shí)，主要通過(guò)收費(fèi)窗口的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通過(guò)各個(gè)科室的就診情況以及用藥情況明確醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)并加以改善，提高醫(yī)院的整體水平，保障醫(yī)院的合理發(fā)展，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。

3.3 我院收費(fèi)窗口現(xiàn)狀

3.3.1 收費(fèi)窗口人員素質(zhì)差異明顯

調(diào)查顯示，以往大部分醫(yī)院存在人員素質(zhì)差異明顯的情況[18]。以往我院也存在上述問(wèn)題。由于錄入人員大部分為財(cái)務(wù)人員，部分人員對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)掌握并不高，在患者咨詢方面不能很好回答患者的疑慮，解決患者的需求。還存在部分人員對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目解釋不清的現(xiàn)象。

3.3.2 收費(fèi)管理制度不夠完善

隨著我院醫(yī)生數(shù)量的不斷增多，患者就醫(yī)數(shù)量也明顯增加，排隊(duì)和掛號(hào)時(shí)間較長(zhǎng)是我院普遍存在的問(wèn)題，而長(zhǎng)時(shí)間的等待容易導(dǎo)致患者情緒焦躁，收費(fèi)人員態(tài)度冷淡時(shí)就容易引起糾紛的發(fā)生。以往對(duì)于這方面的投訴也時(shí)常發(fā)生[19-20]。

3.3.3 工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

工作人員在收費(fèi)過(guò)程中服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于患者的反復(fù)疑問(wèn)不能耐心解答，而部分人員態(tài)度冷漠，服務(wù)態(tài)度不好，引起患者的抱怨甚至引發(fā)糾紛。

3.3.4 缺乏有效的考核制度及獎(jiǎng)懲措施

在對(duì)于收費(fèi)窗口人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，往往僅僅按多勞多得的形式進(jìn)行分配，很難反映出工作人員的自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不利于調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的積極性。

3.3.5 就醫(yī)流程繁瑣

在患者就醫(yī)過(guò)程中往往需要先到收費(fèi)窗口進(jìn)行掛號(hào)，然后去門診進(jìn)行檢查，等醫(yī)生開好檢查項(xiàng)目及檢驗(yàn)項(xiàng)目后，再去窗口進(jìn)行交費(fèi)，檢查結(jié)果出來(lái)后再由醫(yī)生開藥，再去交費(fèi)窗口進(jìn)行藥費(fèi)繳納并取藥，就醫(yī)過(guò)程繁瑣不堪，尤其對(duì)老年患者來(lái)說(shuō)更加吃力，容易引起患者的抱怨，引發(fā)糾紛的發(fā)生。

3.4 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)成果

我院自2013年7月以來(lái)總結(jié)以往收費(fèi)窗口情況，針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，從收費(fèi)窗口工作人員以及醫(yī)院管理制度兩方面入手，務(wù)必要求提高收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，緩解醫(yī)患矛盾。研究結(jié)果顯示，在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前，收費(fèi)出錯(cuò)、開窗晚點(diǎn)以及收費(fèi)窗口人員言語(yǔ)不文明等所引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)10.68%；而服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，上述原因引起的醫(yī)療糾紛發(fā)生率僅為5.43%；改進(jìn)后醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯下降（P < 0.05）。在觀察收費(fèi)窗口人員服務(wù)質(zhì)量時(shí)還發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力考核成績(jī)均較服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前有顯著提升 （P < 0.05）。表明通過(guò)對(duì)收費(fèi)窗口的增加、分類開放、推行一卡通業(yè)務(wù)等，極大提高了患者就醫(yī)流程的速度，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。而通過(guò)對(duì)收費(fèi)窗口人員的培訓(xùn)、制度考核、獎(jiǎng)懲等一系列措施，明顯提高了收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在患者方面，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后患者對(duì)收費(fèi)窗口滿意度高達(dá)97.62%，明顯高于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前的87.88%（P < 0.05）。該結(jié)果直接體現(xiàn)出我院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后收費(fèi)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，滿足患者需求。

綜上所述，針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)有助于提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，增強(qiáng)工作人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提高患者對(duì)收費(fèi)窗口的滿意度，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，利于促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，值得醫(yī)院管理推廣和引用。

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第8篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

[論文摘要]探討病案管理工作的重要性，指出目前病案管理工作中存在的普遍問(wèn)題，并提出提高病案管理工作的幾點(diǎn)建議。

一、病案管理的重要性

（一）有助于醫(yī)療糾紛的裁決

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，司法鑒定主要依據(jù)病案記載的內(nèi)容和其他材料，法庭相信的也只是病案記載的內(nèi)容，其他證明材料和法醫(yī)的鑒定文書，因此病歷作為醫(yī)療糾紛鑒定的重要文件，為了保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，司法機(jī)關(guān)在對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查和對(duì)醫(yī)療事件鑒定的時(shí)候往往病案就是原始記錄而真實(shí)的具體的證據(jù)，在法律上具有有效的證據(jù)材料。

（二）有助于醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施

建立和完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一項(xiàng)重要的工作。目前我國(guó)日益增多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)一步也離不開病案，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在支付醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)時(shí)首先要檢查醫(yī)院的處方和收費(fèi)清單，對(duì)于一些重大的檢查和貴重藥品的使用，還需要檢查報(bào)告證件，客觀病歷復(fù)印件，門診做CT或拍片必須要門診病歷和診斷書，如果既往史記載過(guò)有一些不允許的慢性病或者肝炎、糖尿病、結(jié)核病等等。

（三）有助于法律監(jiān)督與保障

病案是疾病發(fā)生發(fā)展和就醫(yī)診治過(guò)程的全部記錄，具有科學(xué)研究和醫(yī)療病史的證據(jù)；以事實(shí)為準(zhǔn)病案可以為法院提供法律責(zé)任的鐵證或仲裁機(jī)構(gòu)解決糾紛的權(quán)威性文件，還可以提供人身賠償案件受害人、刑事傷害案件被害人、工傷案件的傷殘鑒定和交通事故引起的法醫(yī)鑒定等方面，為當(dāng)事人提供合法權(quán)益性得到保護(hù)的證明材料。

（四）有助于提高醫(yī)療和科研

病案是醫(yī)療、科研的重要信息和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的法定文件。完整的病案可以為臨床醫(yī)師提供完善的醫(yī)療信息，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，有利于為患者提供全面的后繼治療。因此，病案在科研方面的作用是研究人員通過(guò)既往發(fā)生的病例進(jìn)行分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出某些疾病發(fā)生變化診治的過(guò)程，提高醫(yī)療水平，促進(jìn)診療技術(shù)發(fā)展和藥物更新推動(dòng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步。

二、病案管理工作存在的問(wèn)題

（一）醫(yī)務(wù)人員病案責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)

病案是具有法律效力的文本，但是在《條例》與《規(guī)范》頒布前，病案應(yīng)用于法律的有關(guān)問(wèn)題一直沒(méi)有引起人們的重視，相當(dāng)數(shù)量的醫(yī)務(wù)人員不了解自己所肩負(fù)的法律責(zé)任；部分病案質(zhì)量意識(shí)淡薄，存在對(duì)病案質(zhì)量不以為然的態(tài)度，記錄不及時(shí)、內(nèi)容不完整、不全面，嚴(yán)重影響病案在醫(yī)療糾紛司法鑒定中的應(yīng)用效果；還有些醫(yī)務(wù)人員在病歷工作中的行為與病案要求的客觀性、真實(shí)性、完整性存在差距。所有這些都嚴(yán)重影響了病案的質(zhì)量。

（二）病案遺失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生

有的醫(yī)生需要借閱再次入院病人的舊病案時(shí)，隨便差使實(shí)習(xí)生或進(jìn)修醫(yī)生到病案室借用，更有甚者請(qǐng)病人或家屬來(lái)借；有的實(shí)習(xí)醫(yī)生、進(jìn)修醫(yī)生為上級(jí)醫(yī)生代借病案或互相傳閱，調(diào)動(dòng)科室后，病案未及時(shí)歸還；有些病人乘醫(yī)護(hù)人員不注意，在出院時(shí)自行拿走病案；有些病人要求復(fù)印出院病歷和檢查單時(shí)，未能如數(shù)返還等，致使病案全部丟失或部分丟失，這些都增加病案管理工作難度。

（三）病案管理人員不足，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

隨著病歷數(shù)量的不斷增多，病案管理人員明顯不足，致使病案管理人員僅能忙于應(yīng)付日常工作，無(wú)暇顧及病案信息的開發(fā)利用。而且我國(guó)在病案管理教育方面落后，設(shè)置此專業(yè)課程的高等學(xué)府很少，所以目前的病案管理人員大多由其他專業(yè)改行而來(lái)，雖然這些病案管理人員具有一定的醫(yī)學(xué)或護(hù)理專業(yè)理論，但缺乏一套系統(tǒng)的、規(guī)范的病案管理知識(shí)和技能，不利于病案管理工作的發(fā)展。

（四）編碼問(wèn)題

如醫(yī)務(wù)人員或病案管理人員工作疏忽，則易造成入院病人編號(hào)混亂，一個(gè)病人多個(gè)編號(hào)，導(dǎo)致同一個(gè)病員住院病案存放在多處位置，既不利于對(duì)病人病情的長(zhǎng)期監(jiān)控，也不利于地方流行病學(xué)調(diào)查及科研教學(xué)等。

三、提高病案管理工作的幾點(diǎn)建議

（一）加強(qiáng)病案管理人員的素質(zhì)培養(yǎng)

病案管理是一門涉及多學(xué)科的邊緣學(xué)科，病案管理人員也不再是一個(gè)單純的保管者．而應(yīng)該是隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展來(lái)研究病案管理專業(yè)新技術(shù)．不斷提高管理水平的病案管理研究人員和科技工作者。因此，病案管理人員不僅具有一定工作能力、文化水平，還應(yīng)掌握比較全面的醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)、管理科學(xué)知識(shí)、電子計(jì)算機(jī)知識(shí)等；此外，病案管理人員還應(yīng)能夠?qū)Σ“感畔⑦M(jìn)行加工匯編，配合科研需求，開發(fā)各類病種資料的編研．從而達(dá)到有效地開發(fā)利用病案資源的目的。因此，提高病案管理人員的整體素質(zhì)是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的艱巨工作。

（二）規(guī)范病案管理過(guò)程

首先是要完善制度、規(guī)范行為。加強(qiáng)病案管理是一個(gè)系統(tǒng)管理過(guò)程，必須按照有關(guān)法律法規(guī)的要求并結(jié)合單位實(shí)際，制定與病歷的記錄、醫(yī)務(wù)人員保存、傳遞、利用、病案建立、保管、查閱、復(fù)制利用相對(duì)應(yīng)的可行性規(guī)章制度和有關(guān)提供服務(wù)的具體程序，做到有法可依、有章可循。其次，要強(qiáng)化源頭管理。建立完善的質(zhì)控體系，在集中統(tǒng)一管理原則下分級(jí)分專業(yè)負(fù)責(zé)，實(shí)施考核獎(jiǎng)懲制度，從掛號(hào)、住院、收費(fèi)處開始到門診、急診、住院科室，確保病案合格率，只有切實(shí)抓好源頭管理，輸出無(wú)缺陷，才能保障高質(zhì)量的病案質(zhì)量。最后要健全病案建立的管理。病案的建立是指病案資料的收集、整理、編號(hào)、裝訂、登記、歸檔和排列、編制索引的過(guò)程。病案管理人員要及時(shí)查收每一份病歷，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)通知科室并兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施，按規(guī)定順序整理編碼、裝訂成冊(cè)、編號(hào)排存、上架并確保病案完整；建立姓名索引、日期索引、疾病索引等索引工具；建立現(xiàn)案供應(yīng)登記、借閱登記、科研教學(xué)病案閱覽登記和入、出院病案登記等登記工具，便于查閱又確保萬(wàn)無(wú)一失。

（三）推進(jìn)病案管理信息化

選擇高水平計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，采用條形碼代替手工操作，改變?cè)嫉墓ぷ鳡顟B(tài)，進(jìn)行病案的追蹤管理，采用計(jì)算機(jī)光盤或縮微膠片來(lái)代替固定的或密集的病案架保護(hù)病案并可將部分信息送到工作臺(tái)，通過(guò)信息這條高速公路，使全院的醫(yī)護(hù)人員在不出科室的情況下就可以查閱病人的住院動(dòng)態(tài)和歷史資料。尤其對(duì)于二次住院的病人，不再通過(guò)手工到病案室調(diào)閱病歷，這樣既方便了醫(yī)護(hù)人員又減少了病人的就診時(shí)間，最終也會(huì)減少醫(yī)療糾紛。另外通過(guò)信息我們可以進(jìn)行國(guó)內(nèi)、國(guó)際信息交流、遠(yuǎn)程會(huì)診等工作，為早點(diǎn)實(shí)現(xiàn)軌跡病案管理創(chuàng)造環(huán)境。

總之，我們?cè)谔岣卟“纲|(zhì)量的同時(shí)必須加強(qiáng)病案管理工作，這兩方面是互為促進(jìn)的，只有真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的病案才能得到社會(huì)的認(rèn)可，為臨床教學(xué)、科研、法律和保險(xiǎn)等提供寶貴的原始資料，進(jìn)而為醫(yī)院的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

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第9篇：醫(yī)療糾紛獎(jiǎng)懲措施范文

一、樹立以人為本，做到科學(xué)發(fā)展。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。年醫(yī)務(wù)科圍繞以人為本，科學(xué)發(fā)展做了大量工作：

1、建立醫(yī)務(wù)人員技術(shù)檔案。今年，醫(yī)務(wù)科通過(guò)策劃運(yùn)作，收集、整理了全院醫(yī)、藥、護(hù)、技人員檔案，做到每人一份技術(shù)檔案，存放于專用檔案框中。同時(shí)制作了電子檔案，更加全面地了解了全院醫(yī)務(wù)人員技術(shù)結(jié)構(gòu)，方便了醫(yī)院的管理，為他們晉升、晉級(jí)、進(jìn)修、培訓(xùn)提供了便捷與保障。

2、做好醫(yī)務(wù)人員的好后勤、好幫手，提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。年，圍繞在職醫(yī)務(wù)人員晉升、晉級(jí)，醫(yī)務(wù)科不遺余力做好大量工作。幫助符合晉升條件的醫(yī)務(wù)人員報(bào)名參加外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)、理論水平測(cè)試，和晉升檔案組織準(zhǔn)備工作等，做到讓每一位符合條件的醫(yī)務(wù)人員晉升、考試不因人為因素而耽誤，讓醫(yī)務(wù)人員感受到主管部門、醫(yī)院對(duì)他們的關(guān)心與關(guān)懷，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

二、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)療工作的生命線。年圍繞提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，醫(yī)務(wù)科做了如下工作：

1、建立健全各種醫(yī)療管理組織。今年，醫(yī)務(wù)科組織成立了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組、危重病人搶救領(lǐng)導(dǎo)小組、輸血管理委員會(huì)，為醫(yī)療質(zhì)量與安全提供了組織保障。

2、建立健全各種規(guī)則制度。今年，醫(yī)務(wù)科結(jié)合我院實(shí)際，參考相關(guān)醫(yī)療管理制度，制定了《醫(yī)院十三項(xiàng)核心管理制度》，并人手一冊(cè)。同時(shí)制定的制度還有《病歷書寫制度》、《處方管理制度》、《臨床輸血相關(guān)制度》、《臨床輸血管理實(shí)施細(xì)則》、《手術(shù)分級(jí)管理制度》、《住院患者化驗(yàn)檢查程序》等，為醫(yī)療質(zhì)量與安全提供了制度保障。

3、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理與監(jiān)督責(zé)任制。一年來(lái)，按照醫(yī)院管理規(guī)定，醫(yī)務(wù)科每周一次參與行政大查房，定期不定期進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理的檢查與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)程中存在的問(wèn)題及隱患，并提出整改意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)療行為實(shí)施獎(jiǎng)懲。起到了全程監(jiān)督，管理醫(yī)療質(zhì)量與安全的作用。

三、積極開展醫(yī)療活動(dòng)，圓滿完成醫(yī)療工作。

醫(yī)務(wù)科在全院醫(yī)療活動(dòng)中起主持、管理、組織、協(xié)調(diào)之責(zé)。今年醫(yī)務(wù)科圍繞全院醫(yī)療工作做了大量工作，使全院醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)規(guī)范、有序，醫(yī)療業(yè)務(wù)工作完成很好。截至11月底，全院總接診門診病人78481人次，較去年同期增長(zhǎng)11%，住院患者2289人次，住院手術(shù)1164人次。

四、積極調(diào)解醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療工作秩序。

在當(dāng)前的醫(yī)療背景下，醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，我院也不例外。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，直接導(dǎo)致正常醫(yī)療秩序的破壞，更有患者會(huì)導(dǎo)致群體性暴力事件的發(fā)生。它是一個(gè)十分復(fù)雜而難以解決的問(wèn)題。面對(duì)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科總是全力以赴，每起糾紛的協(xié)調(diào)、資料的整理、均能及時(shí)組織到位。醫(yī)療糾紛處理后的醫(yī)療保險(xiǎn)賠付工作亦由醫(yī)務(wù)科主導(dǎo)負(fù)責(zé)完成。今年共主持及自己處理醫(yī)療糾紛13起，醫(yī)療糾紛的處理率達(dá)100%，醫(yī)療保險(xiǎn)賠付準(zhǔn)備工作已全部完成，直等保險(xiǎn)公司的賠付。

五、開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展后勁。

新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，是醫(yī)療發(fā)展的趨勢(shì)，是醫(yī)院新的醫(yī)療收入增長(zhǎng)點(diǎn)。今年醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)引進(jìn)了“長(zhǎng)程心電圖”等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，起到了推廣醫(yī)院業(yè)務(wù)與發(fā)展的作用。

六：開展醫(yī)療培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)。

醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的根本。今年醫(yī)務(wù)科組織大型醫(yī)療業(yè)務(wù)講座4起，其他小型講座多次。要求臨床科室每月舉辦業(yè)務(wù)技術(shù)講座1次，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的氛圍。選派各科業(yè)務(wù)人員參加孝感醫(yī)學(xué)會(huì)組織的各種各級(jí)學(xué)術(shù)年會(huì)，推進(jìn)了醫(yī)務(wù)人員學(xué)術(shù)交流。通過(guò)培訓(xùn)、進(jìn)修及學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，提高了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療業(yè)務(wù)整體素質(zhì)。

七、鼓勵(lì)臨床科研，提高醫(yī)院影響力。

科學(xué)研究是學(xué)術(shù)發(fā)展的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)科積極鼓勵(lì)醫(yī)院各科醫(yī)務(wù)人員，結(jié)合臨床實(shí)際，積極開展臨床科研和撰寫科研論文。今年共取得科研成果一項(xiàng)，發(fā)表及交流學(xué)術(shù)論文16篇。

八、開展臨床教學(xué)，培養(yǎng)后繼人才。

醫(yī)療教學(xué)是醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分。今年我院共接受襄南片內(nèi)科醫(yī)生培訓(xùn)的項(xiàng)目一項(xiàng)，圓滿完成了培訓(xùn)工作任務(wù)。接受進(jìn)修生7名，實(shí)習(xí)20名，見(jiàn)習(xí)學(xué)生16名。進(jìn)修生、實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)生對(duì)我院教學(xué)工作均感滿意。

九、組織健康體檢，造福學(xué)生、居民。

今年，我院對(duì)襄南6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)共計(jì)41所學(xué)校16250多學(xué)生健康體檢。對(duì)二中、南河中心學(xué)區(qū)共計(jì)440多名老師、邱子村委會(huì)、馬口鎮(zhèn)政協(xié)、金馬水泥廠工人等100余人進(jìn)行了健康體檢，慢性病審核400多人，受到人民群眾的一致好評(píng)，取得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

十、樹立整體意識(shí)，配合中心工作。

樹立整體意識(shí)、大局觀念，積極配合醫(yī)院中心工作，是醫(yī)務(wù)科的工作準(zhǔn)則。今年在全球范圍內(nèi)勢(shì)虐的甲型流感，為人類的健康帶來(lái)了危險(xiǎn)。面對(duì)這一特殊事件，醫(yī)務(wù)科積極組織與配合，及時(shí)完成了醫(yī)院甲型防控領(lǐng)導(dǎo)小組及實(shí)施細(xì)則，建立了發(fā)熱門診與發(fā)熱預(yù)檢分診處，組織了醫(yī)務(wù)人員甲型流感知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使我院甲型H1N1流感防控工作井然有序。