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第1篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

關(guān)鍵詞 神經(jīng)內(nèi)科 護理投訴 原因分析 對策

臨床資料

從2003年1月～2006年3月我們神經(jīng)內(nèi)科共接到投訴24例：5例為護士靜脈穿刺技術(shù)不熟練；5例為患者懷疑護士給患者少輸了液體；4例為患者懷疑護士給少發(fā)了整盒裝口服藥；1例為對醫(yī)生的告知不滿將矛盾轉(zhuǎn)嫁給護士；1例為實習護士擅自獨立操作錯將膀胱沖洗溶液給患者靜滴；1例為特殊用藥護士告知不實且患者遵醫(yī)行為差私自調(diào)整滴速而發(fā)生低血壓；1例為患者及家屬呼叫護士沒有及時應(yīng)答；1例為輸液瓶內(nèi)有橡膠塞碎屑；2例因護士的不良姿勢及不恰當?shù)恼Z言和語氣引起患者及家屬不滿；2例為患者在病房丟失財物；1例為患者液體沒有輸完而當班護士誤人為輸完而中止輸液。

原因分析

護士因素： ①沒有嚴格執(zhí)行三查七對制度、交接班制度等；②基本功差；③護士的法律意識淡漠及自我保護意識不強；④護士主動服務(wù)意識差；⑤在搶救過程中不嚴肅，搶救技術(shù)不熟練；⑥護士對患者的告知超出了自己的范圍，與主管醫(yī)生的告知發(fā)生矛盾。

醫(yī)生的原因：主管醫(yī)生沒有履行好對患者病情、診斷、檢查、治療方案、疾病轉(zhuǎn)歸等義務(wù)；醫(yī)生使用貴重藥品沒有征得患者及家屬的同意，而使醫(yī)療費用過高?；颊邔︶t(yī)生的不滿因害怕醫(yī)生報復，而將矛盾轉(zhuǎn)嫁給護士。

醫(yī)院因素：①護理人員嚴重缺編，不能適應(yīng)快速發(fā)展的醫(yī)療護理事業(yè)及人們對護理服務(wù)的需求。②醫(yī)院使用大量招聘護士或臨時護士，這些人員對工作缺乏積極性和主動性。③醫(yī)院在招聘護理人員時沒有嚴格把關(guān)。

社會因素：一些新聞媒體的負面宣傳，使患者對護士缺乏信任感，致使患者及家屬懷疑護士在醫(yī)療過程中少用藥物。

患者及家屬的因素：①患者自我保護意識增強，醫(yī)療護理服務(wù)需求增高。②患者及家屬受經(jīng)濟利益的驅(qū)動。

管理者的因素：由于護士缺編而護士長頂班，以及護士長兼職科室其他檢查儀器的操作而疏于監(jiān)督。

對 策

加強護士的法律意識及法制觀念：組織護理人員定期反復學習《護士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)；嚴格執(zhí)行三查七對制度、交接班制度及嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；加強護理人員基本功訓練［1］；在藥療過程中應(yīng)做到三查七對，除此外，還應(yīng)更加注意藥療過程中的一些細節(jié)問題；加強護士的語言文化修養(yǎng)，規(guī)范護士行為，提高自身的文化素質(zhì)建立良好的護患關(guān)系；加強實習護士的管理：對入科的實習護士，必須進行培訓；護士長要加強質(zhì)量管理，重視環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)測控制［1］：每月召開一次護理安全會議，并將存在的隱患和問題進行討論，制定防范措施；重視護理文件的書寫質(zhì)量［1］：護理記錄單作為重要的法律依據(jù)，應(yīng)引起護士的重視，書寫護理記錄單時一定要客觀、真實、完整、及時；認真做好入院宣教及安全宣教工作：對新入院的病人，責任護士應(yīng)將財物安全管理、人身安全作為宣教的一項重要內(nèi)容，每天進行晨間護理時再給患者及家屬強化宣教1次。

第2篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

一、加強組織領(lǐng)導，責任落實到人

我市衛(wèi)生系統(tǒng)信息公開工作以黨的十七屆三中全會精神為指導，貫徹落實《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》，建立了行為規(guī)范、公正透明、廉潔高效的行政體制，確保信息公開各項工作落到實處。認真組織系統(tǒng)內(nèi)干部職工學習《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》，對信息公開工作進行安排部署，成立了由黨委書記任組長，局領(lǐng)導班子成員及各醫(yī)療衛(wèi)生單位負責人為成員，的信息公開工作領(lǐng)導小組。辦公室為主要負責科室，負責信息公開的材料收集、整理、審核和上傳工作。同時，明確各科室負責人為第一責任人，建立了分管領(lǐng)導親自抓，各醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)主要負責人重點抓，有關(guān)科室和人員具體抓的工作機制。切實做到任務(wù)到部門，責任到個人，為我市衛(wèi)生系統(tǒng)信息公開工作提供組織保障。

二、完善信息公開平臺建設(shè)

為使我局政府信息公開工作做到規(guī)范、公開、透明、方便，結(jié)合我局實際和部門職責權(quán)限，我局政府信息在門戶網(wǎng)站上設(shè)有部門概況、工作動態(tài)、政策法規(guī)、辦事指南、政府規(guī)劃、通知公告、監(jiān)督舉報等子目錄，對我局政府信息公開內(nèi)容進行合理歸類，方便瀏覽。同時要求各市級醫(yī)療機構(gòu)在本單位的門戶網(wǎng)站上設(shè)置醫(yī)院公告、醫(yī)院文件、黨政專欄等信息專欄，對需要的信息進行整理歸納，便于檢索和查找；在所有醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)門診、急診、住院部大廳等醒目位子公開就診場所指示、導向、診療服務(wù)項目、醫(yī)院介紹等內(nèi)容，在藥房、檢驗、收費等窗口設(shè)立藥價公示板、檢驗價格、基本收費項目和價格等內(nèi)容；在每個診室的門口設(shè)置了當班醫(yī)師介紹，診療范圍介紹、預(yù)約時間介紹，并公布了監(jiān)督電話、投訴電話等；在醒目位置通過展架等形式公開了便民措施、醫(yī)保、農(nóng)保等政策。部分醫(yī)療機構(gòu)自主編制與發(fā)放相關(guān)信息公開材料，如市一醫(yī)院自年搬遷入新院址后編制了《建德市一院就醫(yī)指南》，并一直在門診服務(wù)中心、導醫(yī)臺等處發(fā)放，以發(fā)放指南五千余份；制作并發(fā)放了涉及17個病種的7000余份健康宣教資料。

三、完善規(guī)章制度，深入推進信息公開

1.我局信息公開情況。我局按規(guī)范及時編制公布《建德市衛(wèi)生局政府信息公開指南》、《政府信息公開目錄》等規(guī)章?！吨改稀吩谖揖珠T戶網(wǎng)站上以獨立欄目形式進行公開，包含機構(gòu)名稱、辦公地址、辦公時間、聯(lián)系電話、提出申請的方式、申請?zhí)幚淼某绦蚝捅O(jiān)督方式等內(nèi)容。

2.我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開情況。為推進衛(wèi)生系統(tǒng)信息公開工作深入開展，我市各級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制定了各項相關(guān)工作制度，為建立長效工作機制奠定了基礎(chǔ)。一是嚴格公開程序。制定了醫(yī)院信息公開操作規(guī)程、保密審查制度，對應(yīng)主動公開的信息，規(guī)定了審核公開程序。二是規(guī)范公開格式。由醫(yī)療機構(gòu)下屬辦公室負責，按照規(guī)定統(tǒng)一各類信息，確保公開信息格式的統(tǒng)一規(guī)范。三是細化工作職責。制定了責任追究、社會評議、考核方案，把職責細化到崗到人。

四、主動公開信息的情況

年，我市衛(wèi)生系統(tǒng)以通知、通告、院內(nèi)固定信息公開欄、黑板報等形式為主，設(shè)立固定咨詢服務(wù)處及其他媒體為輔，累計主動公開政府信息、機構(gòu)設(shè)置等概況信息、工作動態(tài)類信息、法規(guī)文件、建議提案、人更、規(guī)劃計劃、工作統(tǒng)計等信息合計861條。我是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)固定上墻的信息公開包括：機構(gòu)簡介、組織結(jié)構(gòu)、慢病管理責任醫(yī)務(wù)醫(yī)師團隊、轄區(qū)衛(wèi)生分布平面圖、便民服務(wù)項目、工作人員監(jiān)督崗、醫(yī)院藥物價目表、群眾意見箱、群眾投訴咨詢電話等；利用海報、宣傳畫等形式及時公開健康教育信息、計劃免疫信息、食品安全信息、重大傳染病發(fā)生發(fā)展情況信息、醫(yī)療安全信息、醫(yī)院政務(wù)公開信息、農(nóng)村合作醫(yī)療政策法規(guī)信息、公開基本藥物制度信息、通告藥品零差價銷售等信息。

第3篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

[關(guān)鍵詞] 缺陷產(chǎn)品召回；監(jiān)管者；職責

[中圖分類號] D923.8 [文獻標識碼] A [文章編號] 1671—6639（2012）03—0038—05

我國的產(chǎn)品召回制度的立法主要將產(chǎn)品召回中的監(jiān)管職責授予了兩類部門：其一是國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局以及省級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，負責食品、兒童玩具、汽車產(chǎn)品召回的管理工作；其二是食品藥品監(jiān)督管理局以及省級藥品監(jiān)督管理部門，負責藥品、醫(yī)療器械召回的管理工作。我國現(xiàn)有的產(chǎn)品召回相關(guān)規(guī)章制度涉及到的監(jiān)管者職責主要有建立并維護召回管理信息系統(tǒng)的職責、調(diào)查缺陷的職責、責令召回的職責、全程監(jiān)督產(chǎn)品召回過程的職責、信息公布的職責。另外還有加強宣傳教育、對相關(guān)信息的保密義務(wù)等個別職責零星散見于個別規(guī)章之中。

總的來說，現(xiàn)行的有關(guān)藥品、食品、兒童玩具、汽車、醫(yī)療器械召回的這五部部門規(guī)章對于監(jiān)管者職責的規(guī)定大同小異。我國現(xiàn)行的產(chǎn)品召回相關(guān)規(guī)定除了存在由于涵蓋產(chǎn)品種類少、級別低等根源性因素導致的對很多類別產(chǎn)品的召回監(jiān)管嚴重缺位問題外，對于監(jiān)管者職責的規(guī)定也較為粗糙。下面將對監(jiān)管者的職責一一展開分析。

一、建立并維護召回管理信息系統(tǒng)的職責

召回管理信息系統(tǒng)是產(chǎn)品召回相關(guān)信息收集處理的平臺，是指確認產(chǎn)品危險、傷害模式、傷亡原因以及建議采取減小危險行動的早期預(yù)警系統(tǒng)。缺陷產(chǎn)品召回制度的關(guān)鍵是如何更加及時地發(fā)現(xiàn)具有系統(tǒng)性缺陷的產(chǎn)品進而將缺陷造成的實質(zhì)性傷害降到最低。而發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品要依靠豐富、及時、有效的信息支持。因此，建立一個完善的缺陷產(chǎn)品信息系統(tǒng)，直接決定了缺陷產(chǎn)品召回制度是否能夠真正地預(yù)防產(chǎn)品缺陷傷害的發(fā)生，決定了產(chǎn)品召回制度的實施效果。事實上，我國產(chǎn)品召回制度的統(tǒng)一立法即《缺陷產(chǎn)品召回管理條例（送審稿）》（下文簡稱《召回條例》） {1}遲遲沒有通過也很大程度上是因為我國缺陷產(chǎn)品信息系統(tǒng)建立上的瓶頸。

召回信息管理系統(tǒng)中最著名的是美國的國家電子傷害監(jiān)督系統(tǒng)（NEISS），它是一個醫(yī)院急診室傷害報告系統(tǒng)，始建于1970年，通過對美國國內(nèi)及其領(lǐng)地內(nèi)的樣本醫(yī)院，直接收集醫(yī)院急診部門接納的由缺陷產(chǎn)品造成的受傷病例信息，并按照時間范圍、產(chǎn)品種類、年齡段、診斷病種、事發(fā)場所等要素，評估全國范圍內(nèi)急診室所處理的與產(chǎn)品有關(guān)的受傷情況的總數(shù)；僅2004年，美國消費品安全委員會就收到98家指定醫(yī)院352000起與產(chǎn)品有關(guān)的傷害事件，和全國（美國）法醫(yī)和驗尸官報告的4500起死亡事件，工作人員對上述信息作出分析，然后有選擇地對個別事件進行電話跟蹤或現(xiàn)場調(diào)查，這些調(diào)查給工作人員提供了一個檢查事故涉及產(chǎn)品、環(huán)境、受害人質(zhì)檢關(guān)系的機會，而這正是指定產(chǎn)品召回補救措施所必須的[1]。

在我國，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫總局出臺的《兒童玩具召回信息與風險評估管理辦法》（下文簡稱《兒童玩具信息》）、《缺陷汽車產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)管理辦法》（下文簡稱《汽車信息》）是僅有的有關(guān)產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)管理的具體規(guī)定。這兩個規(guī)章均將召回管理信息系統(tǒng)的建立和維護工作委托給國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心。另外2010年12月13日頒布并于2011年7月1日起施行的《藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測管理辦法》（后簡稱《藥品不良反應(yīng)》）對藥品不良信息的監(jiān)測與收集進行了一些規(guī)制，將藥品不良反應(yīng)監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護以及管理工作授權(quán)給國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心以及省級藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)。評價一個召回管理信息系統(tǒng)的優(yōu)劣，主要是看此系統(tǒng)能否有效地預(yù)警產(chǎn)品缺陷，并指引缺陷產(chǎn)品的召回。一個好的召回管理信息系統(tǒng)應(yīng)當具備信息涵蓋內(nèi)容豐富、來源廣泛、收集途徑多元的特性，下面將從此三個方面分別分析我國現(xiàn)行規(guī)章中有關(guān)缺陷產(chǎn)品召回信息管理系統(tǒng)的規(guī)定。

從信息涵蓋的內(nèi)容上看，依據(jù)我國現(xiàn)行規(guī)定，兒童玩具召回信息主要包括產(chǎn)品的基本信息、消費者投訴、產(chǎn)品傷害事故信息、傷害糾紛信息、產(chǎn)品在國外召回信息；缺陷汽車產(chǎn)品召回信息包括車主的投訴信息和各地質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、出入境檢驗檢疫部門、公安機關(guān)、消費者協(xié)會等單位的質(zhì)量問題信息，還包括來自制造商的產(chǎn)品基本信息、車主、經(jīng)銷商、檢測機構(gòu)的信息以及產(chǎn)品在國內(nèi)外的召回信息。《藥品不良反應(yīng)》僅對藥品不良反應(yīng)事件做出了相應(yīng)規(guī)制，其中第十五條規(guī)定“生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)獲知或可能發(fā)現(xiàn)與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)，應(yīng)當通過國家不良反應(yīng)監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)報告”。《藥品召回管理辦法》第十條規(guī)定“藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當建立健全藥品質(zhì)量保證體系和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測系統(tǒng)”。所以說，我國現(xiàn)行規(guī)章中提到的有關(guān)藥品召回的信息涵蓋的內(nèi)容僅有“不良反應(yīng)信息”和生產(chǎn)者建立的“藥品質(zhì)量保證體系”，且此“質(zhì)量保證體系”為何在規(guī)章中也沒有具體言明。

第4篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

一、依法行政，嚴格醫(yī)療服務(wù)要素準入和管理

（一）加強醫(yī)療機構(gòu)審批和日常監(jiān)管。按照《長沙縣“xx”區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃》的內(nèi)容，結(jié)合我縣醫(yī)療衛(wèi)生能力現(xiàn)實狀況，嚴格進行醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批。進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)審批權(quán)限和程序，加強醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)注冊、登記管理工作，繼續(xù)施行醫(yī)療機構(gòu)檔案和信息化管理。

（二）加強人員準入和執(zhí)業(yè)行為管理。認真貫徹實施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《護士條例》，依法嚴格規(guī)范執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)護士的執(zhí)業(yè)資格注冊。

（三）加強醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)準入。依照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，加強全縣醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用準入及管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

二、開展全縣醫(yī)療機構(gòu)校驗工作

為加強對全縣醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療安全，依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》和《醫(yī)療機構(gòu)校驗管理辦法（試行）》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，縣衛(wèi)生局將對全縣所有發(fā)證醫(yī)療機構(gòu)進行校驗工作。

三、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

（一）繼續(xù)開展“以病人為中心、以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護理示范工程工作。

（二）完善醫(yī)療糾紛處置機制，加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管。繼續(xù)完善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛預(yù)防和醫(yī)療投訴處置機制，重點加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全監(jiān)管，杜絕重大醫(yī)療責任事故，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降10％以上；病歷合格率達100％、優(yōu)良率達90％；建立民營醫(yī)療機構(gòu)誠信服務(wù)體系，創(chuàng)建1所醫(yī)療質(zhì)量信得過的民營醫(yī)院；保持無償獻血率100％、成分輸血率100％。

（三）積極推行公立醫(yī)院改革措施。繼續(xù)鞏固加強便民惠民、“三好一滿意”工作，推行臨床路徑管理、同級醫(yī)院檢測結(jié)果互認、單病種管理、總額預(yù)付、電子病歷等醫(yī)院管理措施，適時推進縣級醫(yī)院試行公立醫(yī)院改革。

（四）進一步加強醫(yī)院感染管理。醫(yī)院要加強對院感科室的人員配置，要加強對重點科室的院感控制，特別對新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實驗室、輸血等科室要加強檢查指導，醫(yī)院要按照《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)的技術(shù)規(guī)范抓好院感管理。

（五）加強規(guī)范抗生素臨床應(yīng)用管理。貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導原則》、《處方管理辦法》，嚴格執(zhí)行抗菌藥物分級使用規(guī)范、處方點評制度和抗菌藥物動態(tài)監(jiān)測制度，確保臨床合理用藥、合理治療。

（六）深入落實雙向轉(zhuǎn)診制度。在2012年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)有效加強市縣兩級醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)的對口指導協(xié)作，全面簽訂推行雙向轉(zhuǎn)診制度的合作協(xié)議，落實社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）首診、雙向轉(zhuǎn)診、分級醫(yī)療的制度措施。

四、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開展醫(yī)療理論和技能操作競賽

為提升全縣醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護人員理論和技能水平，縣衛(wèi)生局將舉行醫(yī)護人員職業(yè)技能操作競賽和醫(yī)護人員“三基理論”知識競賽。

五、認真做好中醫(yī)藥事業(yè)的發(fā)展工作

（一）繼續(xù)加強中醫(yī)藥事業(yè)的管理工作，努力打造中醫(yī)藥服務(wù)品牌，提高中醫(yī)臨床療效和科技創(chuàng)新能力，增強中醫(yī)競爭優(yōu)勢。

（二）進一步擴大中醫(yī)藥適宜技術(shù)的臨床應(yīng)用，提高基層醫(yī)療機構(gòu)的中醫(yī)藥應(yīng)用率。

（三）繼續(xù)加強農(nóng)村中醫(yī)人才隊伍建設(shè)，扎實推進城鄉(xiāng)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)工作。加強名老中醫(yī)學術(shù)繼承工作，切實增強我縣的中醫(yī)藥發(fā)展基礎(chǔ)。

第5篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

【關(guān)鍵詞】 法律意識； 護理工作； 完善制度； 培訓

隨著社會的進步和發(fā)展，國家法律、法規(guī)的健全，人們在就醫(yī)過程中應(yīng)用法律來衡量醫(yī)療、護理行為和后果的意識不斷增強，加之《醫(yī)療事故處理條例》及其配套文件的頒布實施，依法執(zhí)業(yè)和管理引起社會各界廣泛的關(guān)注?；颊咴谇筢t(yī)過程中對自己的病情、檢查、藥物治療以及醫(yī)療費用都希望了解得一清二楚。另外，舉證責任倒置的實施，給醫(yī)護人員提出了更高的要求。那么醫(yī)療機構(gòu)舉證的依據(jù)是什么，就是醫(yī)療、護理文書和醫(yī)療費用清單。醫(yī)療、護理文書記錄不及時、不準確、不完整，費用清單不詳細、不準確，醫(yī)療機構(gòu)就會舉證不足或舉證不能，加之部分輿論導向的不恰當與醫(yī)療費用增長，均要求醫(yī)務(wù)人員必須加強法律知識的學習，在病歷書寫和對患者的服務(wù)、護理管理中注入法律意識，樹立以人為本的觀念，以嚴謹?shù)膽B(tài)度確立醫(yī)療、護理文書的法律效力，在注重診療技術(shù)水平的同時，更關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，要求護士必須增強法律意識，運用法律知識解決護理工作難題。

1 增強法律意識的必要性

現(xiàn)代社會公民的自我保護意識和法律意識不斷加強，人們更注重用法律手段來解決醫(yī)療糾紛、差錯和事故。國務(wù)院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)范了醫(yī)療事故鑒定和處理原則，使醫(yī)療過程更加規(guī)范，原來的醫(yī)院補償改為民事賠償，情節(jié)嚴重的還要承擔刑事責任。所以，必須認真學習有關(guān)法律知識，運用法律手段保護自己。然而大多數(shù)護理人員，由于法律知識缺乏，不能適應(yīng)新形勢下的醫(yī)療護理操作，造成工作被動。根據(jù)我國《民法通則》第121條規(guī)定：“國家機關(guān)或國家機關(guān)工作人員，在執(zhí)行公務(wù)中，侵犯公民法人合法權(quán)益造成損害的應(yīng)承擔民事責任”，如患者在輸液過程中，突發(fā)心臟病死亡，根據(jù)護理緊急風險預(yù)案規(guī)定，疑似由于輸液、輸血、注射、藥物引起的不良反應(yīng)后果時，科室醫(yī)務(wù)人員、患者本人或其人，需共同在場的情況下，對現(xiàn)場實物進行封存，但由于護理人員法律意識不強，未將現(xiàn)場實物封存，而造成被動，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛或成為被告，由此可見，醫(yī)務(wù)人員學習法律知識，增強法律意識是非常必要的。

2 增強法律知識學習，提高護理人員的法律意識

護理人員應(yīng)強化法制觀念，通過各種途徑加強相關(guān)法律、法規(guī)知識的學習，如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《侵權(quán)責任法》、《藥品管理法》、《消毒管理辦法》等，掌握其內(nèi)容及要求，明確法律與護理工作的關(guān)系，明確有關(guān)法律所規(guī)定的自己的權(quán)利和義務(wù)，知法懂法，依法從事護理工作，準確履行自己的職責。同時，護理人員應(yīng)積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權(quán)益和醫(yī)院的正當權(quán)利，只有使自己成為一位學法、懂法、守法與用法的合格醫(yī)務(wù)人員才能避免差錯事故和糾紛的發(fā)生。

3 健全完善各項護理規(guī)章制度

護理工作涉及多學科、多部門，服務(wù)具有特殊性、突發(fā)性、連貫性、協(xié)作性的特點，制定規(guī)章制度應(yīng)充分考慮醫(yī)院各系統(tǒng)之間的縱向、橫向銜接。如患者住院期間通常要往來于門診、急診、病房、醫(yī)技等科室之間，此時是各種突發(fā)意外情況高發(fā)時段，患者易出現(xiàn)虛脫、心絞痛發(fā)作、液體輸完、摔傷以及猝死等意外，就此問題相關(guān)部門要共同研究制定《院內(nèi)突發(fā)緊急意外事件護理應(yīng)急預(yù)案》等。在“預(yù)案”中明確各級護理人員參與緊急救治工作的職責，到位時間，患者轉(zhuǎn)送的要求，其中既體現(xiàn)了搶救過程中科室的橫向醫(yī)護配合，又保證了醫(yī)療工作的縱向暢通。

4 護理風險防范意識和能力培訓

首先是護理部建立護士風險管理機制，成立護理風險管理小組，定期開展規(guī)章制度的學習、相關(guān)法律知識講座、考試及法律知識競賽等，通過多種形式來強化充實護理人員的法律意識?？剖易o士長要利用一切時機加強培訓，如晨會交接班或業(yè)務(wù)學習等，主動尋找科內(nèi)不安全因素，如手術(shù)并發(fā)癥、醫(yī)藥費用情況等問題，護士應(yīng)配合主管床位醫(yī)師共同告知，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致而引起不必要的糾紛。另外，科室人員要相互補臺，避免在患者面前拆臺。

5 建立信任和諧的護患關(guān)系

隨著患者保護意識的增加，他們在選擇醫(yī)療診治的同時，也選擇護士的精心護理。個別護士缺乏“以患者為中心”的服務(wù)意識，工作不主動，對治療中的解釋缺乏耐心，回答問題簡單生硬。加上護士人員缺編，工作量大，超負荷重運轉(zhuǎn)或家庭瑣事所煩擾，情緒低落等，忽略了與患者的溝通，造成患者和家屬誤會。作為一個執(zhí)業(yè)護士，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，練就精湛技術(shù)，學會恰當運用溝通技巧，學會控制自己的情緒，全力以赴地投入工作。如遇不良情緒不能自控時，最好請假休息，以免造成失誤遺憾終身。護理管理者在對待患者或家屬的投訴，無論理由是否正確，都不能與之發(fā)生正面沖突，都要熱情接待，其中包括儀表、儀態(tài)、稱呼、語言、語氣、語調(diào)、表情、行為等。要耐心聽取患者的申訴，給患者一個在解決問題上的誠意答復和幫助。因為，患者的投訴本身是對護理工作的監(jiān)督和關(guān)注，使患者感到自己的意見受到重視，得到禮遇，維護了自尊與人格，避免了護患糾紛的激化。對患者的信函或電話方式的投訴，也要及時處理并把結(jié)果告知給投訴者，必要時，專人登門致歉，以維護醫(yī)院的良好聲譽，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6 小結(jié)

護理工作是一項特殊的服務(wù)工作，面對人這一特殊的服務(wù)對象，任何的疏忽和閃失都會給患者帶來無法挽回和不可彌補的損失。為此，作為一名護士一定要對自己所從事的工作具有高度的認識和責任感，不斷加強自身素質(zhì)、職業(yè)道德和法律法規(guī)的學習，牢記“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，以高度負責態(tài)度和高尚的職業(yè)道德服務(wù)好每一位患者。只有增強法律意識，規(guī)范護理行為，做好護理工作，才能更好地防止醫(yī)療事故的發(fā)生。

參 考 文 獻

［1］ 孫元美.增強護理人員法律意識防范護理醫(yī)療事故［J］.護士進修雜志，2003，18(10)：895-896.

［2］ 冷曉紅，王紅紅.護理工作中潛在的法律問題探討與對策［J］.中國醫(yī)院管理，2002，22(8)：34-35.

第6篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

2005年開始，醫(yī)患沖突的流血事件逐漸增多，職業(yè)化醫(yī)鬧開始出現(xiàn)。據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計，2006年全國醫(yī)療糾紛事件共發(fā)生10 248件，2009年上升為16 448件，2010年進一步上升至17 243件，較5年前增長68.3%。2012年起，惡性傷醫(yī)事件頻發(fā)?！肮t(yī)大第一附屬醫(yī)院殺醫(yī)案”“北京同仁醫(yī)院砍傷醫(yī)生事件”“溫嶺殺醫(yī)案”等相繼發(fā)生，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化。

面對頻發(fā)的醫(yī)療糾紛，法律法規(guī)又有何作為？2002年出臺的《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，醫(yī)患雙方對醫(yī)療事故發(fā)生與否如有爭議，應(yīng)采取醫(yī)療事故鑒定的方式來解決。此法將醫(yī)患糾紛引向了更加復雜的關(guān)系，并在此后十余年不斷升級。多年以后，不少法學界人士依然將該條例看作是一部“惡法”，認為其違背了應(yīng)有的正義和公平原則，是醫(yī)患關(guān)系惡化的開端。

2009年底《侵權(quán)責任法》出臺，《醫(yī)療事故處理條例》進一步被邊緣化。受《侵權(quán)責任法》約束，患者以往采用的“雙軌”訴訟方式已被正式統(tǒng)一為涉及醫(yī)療侵權(quán)的訴訟，但該法并未明確亦很難明確醫(yī)療事故鑒定模式以及司法鑒定模式的適用范圍，預(yù)示著醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)任重道遠。

2009年11月，原衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，要求醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。然而，由于原衛(wèi)生部對機構(gòu)設(shè)置沒有統(tǒng)一要求，內(nèi)部投訴并沒有起到很好的作用。

面對紛繁的糾紛，醫(yī)療機構(gòu)自身采取了各種措施加以應(yīng)對，如各大醫(yī)院設(shè)警衛(wèi)室、增加安保力量等。北京協(xié)和醫(yī)院門診的電腦鍵盤上多了一個黃色的SOS標簽，與醫(yī)院的信息中心直接連接；遇到緊急情況，保安可以通過端口找到醫(yī)生所在的位置。

法律的無力促使醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織的出現(xiàn)，獨立第三方調(diào)解的數(shù)量每年都在提升，也就是說老百姓和醫(yī)院逐漸認可了這種機制。這對目前嚴峻的醫(yī)患糾紛形勢來說，無疑是值得欣慰的。

第7篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

第一條為全面提高我縣醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.嚴防醫(yī)療差錯及事故發(fā)生。特制定本辦法(以下簡稱《辦法》根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中華人民共和國傳染病防治法》中華人民共和國母嬰保健法》護士條例》醫(yī)療事故處理條例》醫(yī)療機構(gòu)管理條例》消毒管理辦法》醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》病歷書寫規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī).保障患者在醫(yī)療護理活動中的合法權(quán)益不受損害.

第二條本《辦法》所稱醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指:衛(wèi)生行政部門根據(jù)社會經(jīng)濟發(fā)展水平和醫(yī)學服務(wù)模式的需要對醫(yī)療服務(wù)的及時性、安全性、有效性以及醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)務(wù)人員在為患者提供的醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)實行的全面質(zhì)量監(jiān)控和評估活動。

第三條本辦法適用于縣凡符合《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》規(guī)定獲得醫(yī)療機構(gòu)準入的各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

第四條縣衛(wèi)生局負責組織()制定本地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、診療規(guī)范及相關(guān)指導性文件?？h衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所按照屬地化管理的原則承擔本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管（包括醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)師）不良執(zhí)業(yè)記錄備案和監(jiān)督執(zhí)法工作。

第二章質(zhì)量控制

第五條各級醫(yī)療機構(gòu)要以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全為管理工作的核心.并配備專職人員行使對醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)安全的監(jiān)管和持續(xù)改進的權(quán)利。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部設(shè)立醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督部門。嚴格按照國家法律、法規(guī)和衛(wèi)生行政部門的要求.

第六條醫(yī)療機構(gòu)的法定代表人應(yīng)按照院長負責制的原則.年末要對本單位各部門及各科室的醫(yī)療、護理、醫(yī)技質(zhì)量進行評估.督促整改措施的落實,全面參與醫(yī)療質(zhì)量與安全改造方案的設(shè)計、制定和部門協(xié)調(diào)等工作。醫(yī)療機構(gòu)每年要制定質(zhì)量控制計劃.報質(zhì)量考評結(jié)果.并從人力物力、技術(shù)上給予應(yīng)有的支持?？h衛(wèi)生局將根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)的功能和任務(wù)實施具體的質(zhì)量監(jiān)控工作,并對醫(yī)療質(zhì)量與安全實行責任追究制度。

第七條各級醫(yī)療機構(gòu)要按照《醫(yī)療事故處理條例》相關(guān)規(guī)定設(shè)立質(zhì)量投訴部門.接受患者日常對醫(yī)療服務(wù)的投拆與咨詢。發(fā)生或可疑發(fā)生醫(yī)療事故時應(yīng)立即調(diào)查核實。并按照要求在規(guī)定時間向縣級衛(wèi)生行政部門報告。

第八條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)以提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)為基礎(chǔ).降低醫(yī)療風險.確保病人的就醫(yī)安全。加強對醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常性的三基三嚴”訓練.不斷強化醫(yī)務(wù)人員的安全意識和質(zhì)量意識.

第九條醫(yī)療機構(gòu)要把醫(yī)療質(zhì)量作為工作的重點.以基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量為主線.努力降低醫(yī)療事故的發(fā)生率。以單病種的效率、效益、效果和安全為評估基礎(chǔ).

第十條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按照國家法律、法規(guī)及規(guī)范性文件和診療護理規(guī)范.對病歷資料以“正確處理醫(yī)療事故.維護醫(yī)療秩序,定期監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量改進情況。保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益.保障醫(yī)療安全,促進醫(yī)學科學發(fā)展”為原則,嚴格醫(yī)務(wù)人員的病歷書寫和醫(yī)院內(nèi)的病案管理工作,不斷完善各項規(guī)章制度,狠抓醫(yī)院規(guī)章制度的落實。嚴格醫(yī)院的二、三級查房、三級醫(yī)師負責制和“三查七對”等制度,醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)定期抽查。

第十一條醫(yī)療機構(gòu)有責任如實提供醫(yī)院管理的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)及合理用藥、合理檢查等效績指標。努力降低醫(yī)療服務(wù)成本。第十二條鼓勵醫(yī)療機構(gòu)使用適宜技術(shù)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

第十三條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)實行醫(yī)療服務(wù)公示制度.做到醫(yī)務(wù)人員工號、醫(yī)院工作制度、質(zhì)量標準、醫(yī)德規(guī)范、收費價格“五公開”.盡可能地尊重病人的知情權(quán)。并在保護患者隱私的前提下.

第三章質(zhì)量評價

第十四條縣衛(wèi)生局定期向社會公布有關(guān)的質(zhì)量控制指標和醫(yī)院服務(wù)動態(tài)信息.為病人及家屬選擇醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供必要的信息支持。

第十五條醫(yī)療機構(gòu)必須建立內(nèi)部質(zhì)量考評和接受外部同行質(zhì)量評估制度。定期對科室和醫(yī)務(wù)人員進行考核.作為業(yè)績考核條件之一。

第十六條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)強化病歷質(zhì)量的監(jiān)控工作.及時吸取教訓.持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量管理工作,建立醫(yī)療事故、醫(yī)院內(nèi)感染事件等醫(yī)療質(zhì)量缺陷討論制度.制定整改措施.同時按照有關(guān)規(guī)定報衛(wèi)生行政部門備案。

第四章監(jiān)督管理

第十七條縣衛(wèi)生局應(yīng)按照醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理要求和分級管理權(quán)限.負責本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量督查及評估工作。

第十八條縣衛(wèi)生局質(zhì)量督察活動應(yīng)納入醫(yī)政工作年度計劃統(tǒng)籌安排。督察工作事先不通知被查單位.不得增加醫(yī)療機構(gòu)負擔。督察意見以書面形式反饋.

第十九條縣衛(wèi)生局委托行業(yè)組織組建質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu).承擔區(qū)域內(nèi)重大醫(yī)療過失技術(shù)初審及其它醫(yī)療技術(shù)認定工作。其檢查結(jié)果將作為醫(yī)院評審的重要依據(jù)。負責修訂專業(yè)質(zhì)控標準及進行技術(shù)指導和質(zhì)量監(jiān)督工作.成立臨床、中醫(yī)、檢驗、放射、病案、醫(yī)院感染、護理等專業(yè)質(zhì)量管理技術(shù)指導組織.

第二十條縣衛(wèi)生局負責組織對臨床用藥、輔助化驗檢查和部分單病種費用等重點控制項目實行宏觀質(zhì)量監(jiān)管.不定期向社會醫(yī)療機構(gòu)單病種的效益、效果、效率、安全等指標。

第二十一條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)控平臺.接受社會監(jiān)監(jiān)督。可采取聘請社會監(jiān)督員、召開病員座談會、設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量投訴和舉報電話等多種形式.提高醫(yī)療服務(wù)水平。不斷聽取公眾意見和建議.

第五章責任和義務(wù)

第二十二條醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)按照責、權(quán)、利一致的原則.將醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量考評結(jié)果與專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘、評優(yōu)晉級和勞務(wù)分配等直接掛鉤。

第二十三條對醫(yī)務(wù)人員嚴重違反診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范.嚴重傷害了患者合法權(quán)益者.還將按照有關(guān)法律追究其刑事責任。除按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定處理外.

第二十四條縣衛(wèi)生局將醫(yī)療質(zhì)量控制工作全面納入院長任期目標責任制進行管理.質(zhì)量督察結(jié)果與醫(yī)療機構(gòu)注冊校驗、藥品收支結(jié)余上繳返還比例直接掛鉤。

第二十五條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量責任追究制度.并依法追究單位負責人及當事人的責任。對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的單位將給與通報批評.

一）對發(fā)生醫(yī)療事故的依據(jù)事故級別責任程度對該醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導進行通報批評。取消當年評獎資格；對直接責任人依照《侵權(quán)責任法》相關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)賠償責任。

第8篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

關(guān)鍵詞：  以人為本  行風建設(shè)

    醫(yī)院強化“以人為本”管理，培育、調(diào)動職工的積極性，是管理的永恒主題，是醫(yī)院管理的關(guān)鍵所在，也是醫(yī)院發(fā)展的根本保障。為加強醫(yī)德醫(yī)風教育，促進行風建設(shè)工作要求，進一步轉(zhuǎn)變行業(yè)作風，提高服務(wù)質(zhì)效，不斷優(yōu)化廣大人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，牢固樹立“為民、務(wù)實、清廉”的良好形象。我院始終把行業(yè)作風、職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)作為日常工作的重點來抓，行風建設(shè)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要部分，它關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，涉及到醫(yī)院的公眾形象。結(jié)合深入開展落實科學發(fā)展觀活動，以解放思想大討論為主線，牢牢把握黨員干部受教育，百姓得實惠這個基本點和落腳點，改善就醫(yī)環(huán)境、端正服務(wù)態(tài)度、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、有效地滿足人民群眾健康需求。

    1  加強醫(yī)德醫(yī)風教育，促進行業(yè)作風建設(shè)

    1.1加強領(lǐng)導，納入日程，使行風建設(shè)有切實的組織保證。

    為使醫(yī)德醫(yī)風教育和行風建設(shè)工作有切實的組織保障，醫(yī)院成立了以院長為組長，書記、副院長為副組長，各科主任為組員的工作領(lǐng)導小組，形成了從上到下齊抓共管的良好局面。為隨時發(fā)現(xiàn)行風建設(shè)上存在的問題，醫(yī)院領(lǐng)導小組每季度都要召開專門的行風建設(shè)會議，研究醫(yī)院在行風建設(shè)上存在的問題，結(jié)合醫(yī)院的工作實際，制定促進行風建設(shè)的各項規(guī)章制度和切實可行的措施。從院領(lǐng)導開始層層落實責任狀，對行風建設(shè)實行一票否決，在責任狀中明確規(guī)定對出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風問題的科室，在按規(guī)定進行嚴肅處理的同時，年底科室不評先進科室，科主任不評先進個人。使醫(yī)院的行風建設(shè)工作做到了層層有人抓，事事有人管，進一步加快了醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風的步伐，使醫(yī)院的行風建設(shè)工作始終能沿著正確的軌道建康發(fā)展。

    1.2完善制度，使行風建設(shè)有了切實的制度保證。

    為使行風建設(shè)做到有章可循，結(jié)合醫(yī)院的實際情況我們先后制定了：醫(yī)德醫(yī)風教育和行風建設(shè)工作計劃；職業(yè)道德繼續(xù)教育計劃；“糾正行業(yè)不正之風”專項治理工作方案；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風考評制度等，以及科室醫(yī)德醫(yī)風責任制、科室拒收“紅包”責任制、黨員廉潔自律規(guī)定、臨床用藥管理辦法、處方管理辦法、醫(yī)院管理規(guī)章制度、行風投訴管理辦法、醫(yī)德醫(yī)風承諾書等，并建立職工醫(yī)德醫(yī)風檔案。為促進醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療法規(guī)的學習，有效預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院制定了全年學習活動方案。同時為進一步明確醫(yī)務(wù)人員的工作職責，我們先后制定和完善了首診醫(yī)生負責制、服務(wù)承諾制、責任追究制等。本著誰主管誰負責和一級向一級負責的精神，層層簽訂了目標管理責任狀。為及時正確解決患者上訪投訴，制定了醫(yī)療糾紛、差錯、事故處理工作方法和流程；為提高醫(yī)療護理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護理常規(guī)、各種醫(yī)療護理質(zhì)量管理制度、各項急診急救工作制度等。通過努力，使管理從過去經(jīng)驗化管理步入了制度化管理的軌道，在行風建設(shè)工作上人人有職責。

    1.3大力宣教，營造氛圍，使行風建設(shè)成為醫(yī)務(wù)人員的自覺行動。

    為使百姓對我院的工作能夠給予大力支持和有效的監(jiān)督，為給醫(yī)院行風建設(shè)營造出一個良好的氛圍，我們十分注重宣傳輿論作用。大力弘揚白求恩精神，發(fā)掘身邊的好人好事，向先進人物學習，并在院內(nèi)設(shè)立了“行風示范點”、“巾幗文明崗”、“青年文明崗”，形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。利用義診、健康教育講座等機會，向全社會公開我們的惠民政策、特色服務(wù)、便民措施等，爭得全社會的廣泛監(jiān)督指導。定期組織醫(yī)務(wù)人員學習醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律政策水平和業(yè)務(wù)能力，使行風建設(shè)和業(yè)務(wù)水平能夠不斷提高。為加強社會對醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們定期召開院外行風監(jiān)督員會議，征求他們對我院行風建設(shè)的意見，不斷改進我們的工作。

同時，每月向就診病人和住院病人發(fā)放病員滿意度調(diào)查表，并設(shè)立了舉報箱、舉報電話，隨時了解百姓對醫(yī)院各項工作的意見和建議。

    1.4突出重點，強化措施，糾正行業(yè)不正之風工作見成效。

    在行風建設(shè)上我院始終以整治群眾反應(yīng)強烈的藥品銷售上的不正之風為重點，健全制度，強化措施，認真加以解決，并以此帶動全院糾正行業(yè)不正之風工作全面展開，并取得了成效。

    第一、基礎(chǔ)建設(shè)，使就醫(yī)環(huán)境得以改善。為百姓提供了一個就醫(yī)環(huán)境優(yōu)雅、就診流程科學、服務(wù)更加周到、費用更加實惠的社區(qū)醫(yī)院。

    第二、倡導人文服務(wù)，樹立人性化醫(yī)療觀念。我院在醫(yī)德醫(yī)風上嚴抓嚴管，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良行為。醫(yī)院還利用以“科學發(fā)展觀”為指導的解放思想大討論活動的良好機遇，積極探索教育活動與醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)有機結(jié)合的途徑，通過全體黨員掛牌上崗、開展白求恩杯百日競賽活動等，有效地促進了醫(yī)院發(fā)展建設(shè)。通過活動廣大職工進一步端正了服務(wù)態(tài)度，強化了服務(wù)意識，增強了職業(yè)的責任感、使命感和自豪感

2  規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，改善醫(yī)療服務(wù)水平。

    2.1內(nèi)涵建設(shè)  結(jié)合“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，狠抓醫(yī)療制度規(guī)范化，深入學習和貫徹相關(guān)的法律法規(guī)，積極應(yīng)對突發(fā)、急性重大公共衛(wèi)生事件，采取切實可行的有效措施，加大醫(yī)療質(zhì)量管理力度，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平。同時，加強醫(yī)務(wù)人員基本知識、基本理論、基本技能的培訓及考核。增加培訓項目和次數(shù)，提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識和應(yīng)對突發(fā)事件處理技能和措施。

第9篇：醫(yī)療投訴管理辦法范文

一、指導思想

以實踐科學發(fā)展觀為指導，按照“預(yù)防為主，科學防控，重點監(jiān)管，突出實效”的工作方針，認真落實《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)院感染管理辦法》、《消毒管理辦法》等衛(wèi)生法律法規(guī)，全面落實“執(zhí)法責任制、醫(yī)療信息公示制、量化分級管理制、不良執(zhí)業(yè)行為記分制、管理長效機制”的工作要求，進一步加大對各級各類醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督執(zhí)法力度，加強醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)范化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)督管理工作向制度化、規(guī)范化、科學化方向發(fā)展

二、工作重點

（一）打擊非法行醫(yī)工作

進一步加強對我區(qū)醫(yī)療市場的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，全面實施醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分制，結(jié)合年度醫(yī)療機構(gòu)校驗工作，主要對醫(yī)療機構(gòu)以下執(zhí)業(yè)行為開展監(jiān)督檢查：

1、未取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，擅自開展醫(yī)療活動的；買賣、轉(zhuǎn)讓、租借《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》開展醫(yī)療活動的；使用過期、失效或偽造、涂改《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》開展執(zhí)業(yè)活動的。

2、超出衛(wèi)生行政部門核準登記范圍開展執(zhí)業(yè)活動的（特別是擅自變更醫(yī)療機構(gòu)或科室名稱的。

3、醫(yī)療機構(gòu)將本單位的科室、門診部、業(yè)務(wù)用房租借或承包給非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動的；醫(yī)療機構(gòu)“出租科室”、“外包科室”，或以該機構(gòu)名義從事診療活動的。

4、醫(yī)療機構(gòu)聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作的。

5、非法從事性病診療活動的。

6、非法開展醫(yī)療美容活動的。

7、利用B超非法鑒定胎兒性別及選擇性別終止妊娠手術(shù)的。

8、未經(jīng)批準或備案擅自開展“義診”活動與醫(yī)師違反規(guī)定外出行醫(yī)的（包括未在注冊地點行醫(yī)的）。

9、違法違規(guī)醫(yī)療廣告的。

10、診療過程中存在欺詐患者行為的。

（二）傳染病防治工作

1、加強對重點傳染病的科學防控工作。繼續(xù)加強對甲型H1N1流感、手足口病等重點傳染病及新發(fā)傳染病防控工作。開展醫(yī)療機構(gòu)傳染病防治專項檢查，重點檢查一級以上醫(yī)療機構(gòu)在制度建設(shè)、疫情報告、預(yù)檢分診、醫(yī)院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫(yī)療廢物和污水處理、疫苗接種管理等方面工作開展情況，強化各級醫(yī)療機構(gòu)的責任意識，提高傳染病應(yīng)急處置能力。

2、加強傳染病防控知識培訓。組織舉辦傳染病防控專題培訓班，加大對各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)相關(guān)負責人和醫(yī)護人員傳染病防治、醫(yī)院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫(yī)療廢物等方面的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識的培訓，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的傳染病防控能力和水平。

3、嚴格醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物集中處置管理。加強與環(huán)保等部門之間的協(xié)作，加大對違法處置醫(yī)療廢物行為的查處力度，切實落實全省、全市生態(tài)城市創(chuàng)建目標要求和我市衛(wèi)生城市復審要求。

4、規(guī)范病原微生物實驗室管理工作。開展對醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)一、二級實驗室備案管理工作，開展生物安全管理工作專項監(jiān)督檢查，摸清醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)菌（毒）種管理狀況，規(guī)范實驗室致病微生物采集、儲存、運輸和檢測工作，防止實驗室生物安全事件的發(fā)生。

5、加強疫苗接種管理工作。開展對全區(qū)疾病預(yù)防控制機構(gòu)、接種門診疫苗購置來源及規(guī)范接種情況專項執(zhí)法檢查，規(guī)范疫苗購置和接種管理工作。

（三）消毒產(chǎn)品監(jiān)管工作

1、進一步加大對消毒產(chǎn)品標簽說明書違規(guī)宣傳的整治力度。按照市政府辦公廳下發(fā)的《全市開展整治非藥品冒充藥品專項行動方案》及省衛(wèi)生監(jiān)督所下發(fā)的《消毒產(chǎn)品標簽說明書專項整治工作方案》要求，進一步清理整頓我區(qū)消毒產(chǎn)品市場秩序，嚴厲打擊消毒產(chǎn)品夸大宣傳、冒充藥品行為，保證消毒產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量。

2、加強對重點消毒產(chǎn)品監(jiān)管工作。重點開展婦女衛(wèi)生用品、消毒劑、濕巾、抗（抑）菌洗液等專項監(jiān)督和抽檢工作，嚴厲打擊違法違規(guī)行為，清理衛(wèi)生質(zhì)量不達標產(chǎn)品。

（四）放射衛(wèi)生監(jiān)管工作

加強醫(yī)療機構(gòu)放射診療許可及放射防護情況的監(jiān)督檢查，加強放射工作人員個人劑量監(jiān)測工作監(jiān)督管理，加強放射衛(wèi)生宣傳教育及培訓工作。

（五）打擊非法采供血行為

進一步落實衛(wèi)生部《關(guān)于在嚴厲打擊非法行醫(yī)和非法采供血工作中加強銜接配合的暫行規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)用血管理辦法（試行）》，從醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)置準入、人員資格和管理制度、血源管理和質(zhì)量控制、血液儲存、發(fā)放情況入手，加大日常監(jiān)管力度，依法嚴肅查處違法違規(guī)采供血行為。

三、工作安排

（一）各級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員培訓工作

1、培訓范圍：全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)有關(guān)負責人。

2、培訓內(nèi)容：不良執(zhí)業(yè)行為、傳染病防控、醫(yī)院感染、消毒隔離、醫(yī)療廢物管理、放射衛(wèi)生、打擊非法采供血等有關(guān)的法律法規(guī)和文件。

3、培訓方法：區(qū)衛(wèi)生局負責組織轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的培訓，并將全年培訓情況按要求上報市衛(wèi)生局領(lǐng)導小組。

4、培訓時間：5月底前。

（二）全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法檢查

1、檢查范圍：全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)。

2、檢查內(nèi)容：非法行醫(yī)、傳染病防控、疫情報告、醫(yī)院感染、消毒隔離、實驗室生物安全、醫(yī)療廢物及污水處理、疫苗接種管理、放射衛(wèi)生管理和打擊非法采供血工作等。

3、檢查方法：采取全面檢查、專項督導、記分管理、監(jiān)督公示相結(jié)合的辦法對轄區(qū)所有醫(yī)療機構(gòu)進行監(jiān)督檢查。

4、檢查時間：5-8月份。

四、具體要求

（一）提高認識，加強組織領(lǐng)導。區(qū)衛(wèi)生局成立醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生監(jiān)督工作領(lǐng)導小組，把整頓、規(guī)范醫(yī)療市場秩序，打擊非法行醫(yī)作為衛(wèi)生執(zhí)法工作的重點和一項長期任務(wù)抓實、抓出成效，促進全區(qū)醫(yī)療服務(wù)市場更加規(guī)范有序。

（二）明確責任，嚴格實行責任追究。區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所要加強培訓工作，認真組織執(zhí)法人員學習相關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)，做到嚴格執(zhí)法，履行職責。同時，進一步強化醫(yī)療機構(gòu)負責人是依法行醫(yī)第一責任人的意識，對醫(yī)療機構(gòu)違法執(zhí)業(yè)的，除依法對醫(yī)療機構(gòu)進行行政處罰外，還要對醫(yī)療機構(gòu)負責人和相關(guān)責任人員進行責任追究。

（三）暢通投訴舉報渠道。充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，暢通、投訴舉報渠道，完善投訴舉報登記制度，對執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的和群眾舉報屬實的案件，依法嚴肅處理。