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第1篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶的感受).在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問(wèn)題,有效的解決客戶問(wèn)題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.

2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過(guò)程中: (1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話. 通話完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中. 下班后:讀書(shū),飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題.

3、電話溝通技巧：以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法?

(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶:信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題) (3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問(wèn)題) 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題) 提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.

第2篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：流程化溝通；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量；應(yīng)用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City,Santai 621100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects,The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases),the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints,nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication,the nursing complaints,nursing communication was earlier to reduce medical disputes,and patient satisfaction increased significantly,the difference was statistically significant,P

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在一個(gè)醫(yī)院護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平，而總是從患者的感受出發(fā)，尤其是新一輪等級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則更是強(qiáng)調(diào)以患者為中心[1]。醫(yī)患溝通質(zhì)量在護(hù)理質(zhì)量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對(duì)我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，收到滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究對(duì)象來(lái)自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實(shí)施流程化溝通方式前隨機(jī)選擇50例(對(duì)照組)，實(shí)施流程化溝通方式后隨機(jī)選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對(duì)照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。

1.2方法對(duì)照組患者給予常規(guī)病房護(hù)理干預(yù)，觀察組患者則接受護(hù)理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問(wèn)Ask-回答Respond-離開(kāi)Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結(jié)合本院護(hù)理規(guī)范及婦產(chǎn)科患者特點(diǎn)，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護(hù)理場(chǎng)景并分發(fā)給科室護(hù)士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業(yè)余時(shí)間進(jìn)行場(chǎng)景模擬演練，不斷改進(jìn)修訂成冊(cè)；②對(duì)病房護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到護(hù)患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓(xùn)中主要側(cè)重于語(yǔ)言、非語(yǔ)言、心理溝通技巧，培養(yǎng)護(hù)理人員觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)CICARE流程表培訓(xùn)，1次/w，持續(xù)2h/次，培訓(xùn)時(shí)間為2個(gè)月。在培訓(xùn)期間，針對(duì)護(hù)理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)其溝通方式和心理學(xué)知識(shí)的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認(rèn)知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗(yàn)式訓(xùn)練，通過(guò)角色扮演、場(chǎng)景模擬演練，讓護(hù)理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識(shí)層面的需求；③落實(shí)流程化溝通方式：自培訓(xùn)開(kāi)始在婦產(chǎn)科開(kāi)始實(shí)施流程化溝通，在溝通過(guò)程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會(huì)地位進(jìn)行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語(yǔ)和鼓勵(lì)性語(yǔ)言；同時(shí)要注意自己肢體的動(dòng)作，在保證護(hù)理質(zhì)量同時(shí)注意動(dòng)作隨意性，給患者溫馨感。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料和計(jì)量資料分別采用t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)。P

2結(jié)果

與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

3討論

目前，護(hù)理質(zhì)量評(píng)估改變了傳統(tǒng)單一的護(hù)理技術(shù)評(píng)估，而從患者整體感受進(jìn)行評(píng)價(jià)。近些年來(lái)，流程化溝通方式越來(lái)越受到學(xué)者們和護(hù)理人員的關(guān)注。流程化溝通方式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡(jiǎn)稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問(wèn)Ask-回答Respond-離開(kāi)Exit的英文首字母縮寫，指導(dǎo)護(hù)理人員利用治療、護(hù)理的時(shí)間，通過(guò)循序漸進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣的6個(gè)步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護(hù)理人員人文理論知識(shí)到實(shí)際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。本次研究筆者為探析流程化護(hù)理在婦產(chǎn)科的應(yīng)用效果，對(duì)比分析實(shí)施前和實(shí)施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與流程化護(hù)理溝通實(shí)施前相比，流程化護(hù)理溝通實(shí)施后護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護(hù)理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護(hù)理投訴和糾紛，提高患者護(hù)理滿意度，值得進(jìn)一步在臨床推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳應(yīng)輝,成沛玉.流程再造在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(10):16-17.

第3篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：核算員管理 住院退費(fèi) 原因分析

中圖分類號(hào)：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）08-254-03

住院退費(fèi)是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，由于患兒依從性差、患兒家長(zhǎng)醫(yī)學(xué)常識(shí)了解程度不同、相關(guān)護(hù)理操作、檢查治療等項(xiàng)目無(wú)法執(zhí)行或患兒中途出院、病情變化、自身體質(zhì)、記費(fèi)錯(cuò)誤、醫(yī)囑變更等原因，導(dǎo)致已按醫(yī)囑記費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目無(wú)法正常完成，更正患者住院費(fèi)用記錄的過(guò)程。

由于住院退費(fèi)涉及醫(yī)護(hù)技、核算員及患者等多方面因素，退費(fèi)審批、退費(fèi)處理占用了一定的人力、時(shí)間，增加了醫(yī)院的人力成本以及運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，住院退費(fèi)管理也是醫(yī)院價(jià)格管理、收入內(nèi)控的重要組成部分；而且，退費(fèi)環(huán)節(jié)如控制不當(dāng)，很容易被個(gè)別醫(yī)務(wù)人員鉆漏洞、送人情，造成收入流失，增加醫(yī)院財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)，甚至發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)案件{1}{2}；再者，收費(fèi)與實(shí)際不符容易使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任感，處理不當(dāng)還可能引發(fā)醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院造成負(fù)面影響。因此，降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率，對(duì)加強(qiáng)核算員記費(fèi)準(zhǔn)確性，提升醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理水平，節(jié)約醫(yī)院人力成本，提高工作效率，提高患者就醫(yī)感受等有著重要的意義。

本文主要針對(duì)某三甲醫(yī)院住院退費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理、匯總分析，結(jié)合核算員日常工作流程，剖析住院患者主要退費(fèi)原因及相應(yīng)癥結(jié)，針對(duì)性制定合理有效對(duì)策。通過(guò)優(yōu)化核算員記費(fèi)流程、溝通流程、強(qiáng)化價(jià)格監(jiān)督管理等手段，進(jìn)一步提高核算員價(jià)格政策水平以及溝通協(xié)調(diào)能力，減少住院退費(fèi)作業(yè)，為加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理、提高患者滿意度提供可靠依據(jù)。

一、住院退費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)源及相關(guān)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析

1.查閱了某三級(jí)甲等醫(yī)院2014年10-12月住院管理系統(tǒng)退費(fèi)報(bào)表以及退費(fèi)明細(xì)臺(tái)賬，調(diào)取了住院退費(fèi)申請(qǐng)單792張，整理匯總具體退費(fèi)理由、退費(fèi)人次及占比情況。詳情見(jiàn)表1。

由表1可知：提前記費(fèi)占退費(fèi)總頻次的55.93%，記費(fèi)錯(cuò)誤占退費(fèi)總頻次的30.56%，兩者是造成退費(fèi)的主要問(wèn)題。

（1）對(duì)屬于提前記費(fèi)的443張住院退費(fèi)申請(qǐng)單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找提前記費(fèi)導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見(jiàn)表2）。

由表2可知：443張退費(fèi)申請(qǐng)單中，醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)占提前記費(fèi)總頻次的51.47%，是造成退費(fèi)問(wèn)題的主要癥結(jié)，同時(shí)醫(yī)囑變更、未及時(shí)停止醫(yī)囑分別占提前記費(fèi)總頻次的15%以上，也是造成退費(fèi)問(wèn)題不容忽視的癥結(jié)。

（2）對(duì)屬于記費(fèi)錯(cuò)誤的242張住院退費(fèi)申請(qǐng)單進(jìn)行深入的分層分析，進(jìn)一步查找因記費(fèi)錯(cuò)誤導(dǎo)致退費(fèi)的具體原因（見(jiàn)表3）。

由表3可知：242張退費(fèi)申請(qǐng)單中，多記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的46.28%，重復(fù)記費(fèi)占記費(fèi)錯(cuò)誤總頻次的38.02%，是造成退費(fèi)問(wèn)題的主要癥結(jié)。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論：根據(jù)表1、表2、表3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問(wèn)題分別來(lái)自于核算員記費(fèi)方面、醫(yī)生醫(yī)囑方面。表現(xiàn)為：多記費(fèi)、重復(fù)記費(fèi)、醫(yī)囑未執(zhí)行先行記費(fèi)以及醫(yī)囑臨時(shí)變更。產(chǎn)生住院退費(fèi)的次要問(wèn)題來(lái)自于患者方面，表現(xiàn)為：患兒家長(zhǎng)拒絕治療、患者類別由入院時(shí)的普通自費(fèi)患者更換為醫(yī)?；颊?。

二、剖析住院退費(fèi)原因

組織價(jià)格管理人員、臨床醫(yī)護(hù)技相關(guān)人員、核算員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴方式，對(duì)產(chǎn)生住院退費(fèi)的主要問(wèn)題及癥結(jié)進(jìn)行了詳細(xì)的討論分析，查找出6個(gè)末端影響因素，排除了患兒家長(zhǎng)不理解、家庭經(jīng)濟(jì)困難這2個(gè)患者層面的不可控因素，確定了涉及核算員、醫(yī)務(wù)人員、價(jià)格管理員層面的4個(gè)造成住院退費(fèi)的最終因素，分別是：核算員缺乏溝通技巧、核算員費(fèi)用核查制度執(zhí)行不到位、醫(yī)患溝通不到位、價(jià)格監(jiān)管不到位。同時(shí)，針對(duì)核算員日常工作、醫(yī)院價(jià)格監(jiān)督管理工作進(jìn)一步深入調(diào)查，采用現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)查、資料調(diào)閱等方式確定了造成住院退費(fèi)的最終原因，為制定合理有效對(duì)策提供真實(shí)、科學(xué)依據(jù)。

1.核算員層面。

（1）針對(duì)核算員病歷及費(fèi)用核查工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，共核查19個(gè)科室2014年10―12月的病歷費(fèi)用核查記錄，核查結(jié)果顯示：19個(gè)科室均進(jìn)行了出院患者費(fèi)用核查且有記錄，但多個(gè)科室未按價(jià)格管理有關(guān)要求做到出院患者費(fèi)用100%復(fù)核，費(fèi)用核查工作存在遺漏問(wèn)題。

（2）針對(duì)核算員日常工作情況進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，主要從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力三方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查了10個(gè)臨床科室醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人。調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表4。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)核算員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度的滿意度均在95%以上，對(duì)核算員溝通能力的評(píng)價(jià)僅為79.17%。

繼續(xù)針對(duì)核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤問(wèn)卷調(diào)查，查找溝通欠缺的具體原因。主要從記費(fèi)前是否核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行是否及時(shí)告知完善、有無(wú)提醒患者費(fèi)用及預(yù)交金交納情況、針對(duì)醫(yī)保患者是否進(jìn)行有關(guān)規(guī)定告知等五方面進(jìn)行。

調(diào)查了10個(gè)臨床科室的醫(yī)護(hù)人員共計(jì)120人，調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表5。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)：核算員與醫(yī)護(hù)人員溝通環(huán)節(jié)未全面按照醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，存在溝通遺漏。主要體現(xiàn)在：記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況以及醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善兩個(gè)方面。

（3）核查核算員日常記費(fèi)工作流程，分析與住院退費(fèi)有關(guān)的相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)：核算員工作流程中雖然審核了醫(yī)囑單，但對(duì)醫(yī)囑不符合的情況無(wú)反饋流程；同時(shí)在記費(fèi)環(huán)節(jié)沒(méi)有按最佳記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)；也沒(méi)有根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)掌握容易引起住院退費(fèi)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，包括是否核實(shí)患兒押金與費(fèi)用情況、是否屬于特殊患者、有無(wú)轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科傾向等，工作流程有待進(jìn)一步細(xì)化（見(jiàn)圖1）。

2.醫(yī)務(wù)人員層面。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放患者問(wèn)卷調(diào)查得知：醫(yī)生在介紹病情以及與患兒家長(zhǎng)的交流過(guò)程中專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多，對(duì)疾病診療方案的宣教、解釋不到位，患兒家長(zhǎng)對(duì)檢查、治療、用藥方案等存在不理解或異議，是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

3.價(jià)格監(jiān)管層面。調(diào)閱并認(rèn)真梳理了醫(yī)院價(jià)格管理有關(guān)規(guī)定及質(zhì)控考核細(xì)則，分析后發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格管理制度、職責(zé)、工作流程、退費(fèi)制度健全，質(zhì)控考核能按月按考核計(jì)劃及細(xì)則進(jìn)行，但在工作流程執(zhí)行情況考核方面有缺失，集中在醫(yī)囑執(zhí)行后記費(fèi)和記費(fèi)時(shí)點(diǎn)控制兩方面。同時(shí)，質(zhì)控考核內(nèi)容中無(wú)對(duì)退費(fèi)作業(yè)的獎(jiǎng)懲細(xì)則、對(duì)核算員費(fèi)用復(fù)核情況的考核力度不夠，這些均是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

4.總結(jié)住院退費(fèi)涉及到多層面的主要原因。綜上所述，核算員層面記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況不夠、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知不夠、住院費(fèi)用核查率未達(dá)到100%是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；醫(yī)生層面疾病宣教欠人性化及溝通不到位是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因；管理層面工作流程及質(zhì)控考核內(nèi)容欠完善、考核力度不夠是造成住院退費(fèi)作業(yè)的主要原因。

三、針對(duì)性制訂減少住院退費(fèi)作業(yè)的對(duì)策并實(shí)施

1.采用OJT教學(xué)模式，提高核算員溝通能力及溝通技巧，降低因溝通不到位造成的住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

（1）針對(duì)核算員工作特點(diǎn)制定OJT溝通培訓(xùn)模板。以老帶新，以好幫差，現(xiàn)場(chǎng)演示，樹(shù)立標(biāo)桿。

（2）針對(duì)記費(fèi)前核實(shí)醫(yī)囑執(zhí)行情況、醫(yī)囑未執(zhí)行及時(shí)告知完善方面制定了PDPC溝通流程圖，應(yīng)對(duì)可能產(chǎn)生溝通障礙的多方面的問(wèn)題，保證溝通有效，準(zhǔn)確記費(fèi)。詳情見(jiàn)圖2。

（3）按照OJT教學(xué)模式及PDPC溝通流程對(duì)核算員進(jìn)行溝通技巧專項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)多種方式切實(shí)解決核算員與病區(qū)醫(yī)護(hù)人員的溝通、銜接問(wèn)題。

（4）針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況進(jìn)行閉卷考試及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答，確保核算員領(lǐng)會(huì)與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧、方法，保證溝通效果。

2.多管齊下，提高醫(yī)護(hù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧，強(qiáng)化醫(yī)患溝通效果，爭(zhēng)取患者配合度，從而提高患者就診常識(shí)及就診依從性，盡量減少因患者原因造成的各類退費(fèi)。

（1）各病區(qū)專設(shè)宣傳欄，廣泛宣傳并定期更新健康教育知識(shí)，以通俗易懂、圖文并茂的形式張貼常見(jiàn)疾病類型及診療方案、注意事項(xiàng)、日常護(hù)理常規(guī)，并將《健康教育處方》、《院刊》、《溫馨婦幼》等雜志發(fā)至患兒家長(zhǎng)手中，增加患兒家長(zhǎng)的醫(yī)學(xué)常識(shí)及對(duì)疾病的認(rèn)知。同時(shí)，醫(yī)院根據(jù)不同疾病知識(shí)定期開(kāi)展健康教育大講堂，由資深專家通過(guò)多媒體等多種方式現(xiàn)場(chǎng)講授，并邀請(qǐng)患兒家長(zhǎng)參加講座，進(jìn)行交流互動(dòng)，進(jìn)一步提高患者就診依從性。

（2）醫(yī)院外請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家進(jìn)行《醫(yī)患溝通技巧》、《心理健康知識(shí)》、《道德經(jīng)》等專題系列培訓(xùn)，進(jìn)一步改善醫(yī)患溝通模式，提高醫(yī)務(wù)人員心智模式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員人性化服務(wù)能力及醫(yī)患溝通技巧。

（3）采取多種方式加強(qiáng)各類醫(yī)療保障制度的宣傳告知工作，提示患者按醫(yī)保制度及時(shí)辦理各類手續(xù)，避免因此產(chǎn)生的住院退費(fèi)作業(yè)。

3.優(yōu)化核算員工作流程，完善院級(jí)價(jià)格質(zhì)控考核內(nèi)容，進(jìn)一步加大質(zhì)控考核力度，減少記費(fèi)環(huán)節(jié)發(fā)生失誤的住院退費(fèi)發(fā)生系數(shù)。

（1）進(jìn)一步優(yōu)化核算員工作流程，確保核算員與醫(yī)生、護(hù)士溝通環(huán)節(jié)無(wú)遺漏。優(yōu)化后的流程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)按記費(fèi)時(shí)點(diǎn)記費(fèi)、醫(yī)囑執(zhí)行后和問(wèn)題解決后記費(fèi)、患者特殊情況溝通落實(shí)后記費(fèi)，保證整個(gè)記費(fèi)流程完整銜接無(wú)遺漏（見(jiàn)圖3）。

（2）修訂價(jià)格管理考核細(xì)則，完善質(zhì)控考核內(nèi)容。將核算員工作流程執(zhí)行情況、出院患者費(fèi)用復(fù)核情況納入定期考核內(nèi)容。

（3）修訂價(jià)格管理考核獎(jiǎng)懲制度，加大工作流程執(zhí)行情況、費(fèi)用核查執(zhí)行情況、住院退費(fèi)情況的考核力度，通過(guò)一系列獎(jiǎng)懲措施，進(jìn)一步降低住院退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

（4）定期、不定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)核算員工作流程執(zhí)行情況，控制流程執(zhí)行中的關(guān)鍵點(diǎn)，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度定期進(jìn)行質(zhì)控考核。

（5）定期現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)核算員費(fèi)用復(fù)核執(zhí)行情況，查看復(fù)核記錄及內(nèi)容詳實(shí)度，并按照修訂后的價(jià)格管理考核制度進(jìn)行質(zhì)控考核。

（6）定期調(diào)閱并分析產(chǎn)生退費(fèi)作業(yè)的綜合信息，分科室、分原因深入討論，按退費(fèi)人次、退費(fèi)金額排序分析，橫向、縱向進(jìn)行比較，對(duì)退費(fèi)多的科室重點(diǎn)分析，查找具體癥結(jié)及產(chǎn)生癥結(jié)的原因，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)干預(yù)。

4.其它方面。

（1）提請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)部門完善HIS信息系統(tǒng)功能控制建設(shè)，在醫(yī)生工作站、藥品處方、收費(fèi)管理系統(tǒng)等設(shè)置關(guān)聯(lián)信息，盡可能將工作智能化、格式化；運(yùn)用計(jì)算機(jī)邏輯判斷程序?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行邏輯控制，設(shè)置系統(tǒng)預(yù)警線，降低因工作失誤造成的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率{2}{3}。

（2）醫(yī)院有關(guān)部門定期對(duì)醫(yī)療檢查設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保障設(shè)備使用完好率，降低設(shè)備故障發(fā)生率，減少由此帶來(lái)的退費(fèi)作業(yè)發(fā)生率。

注釋：

{1}驪琛，黃彥，王玉娟.大型公立醫(yī)院醫(yī)療退費(fèi)管理的實(shí)踐與思考[J].黑龍江：中國(guó)醫(yī)院管理，2011，31（3）：76-77

{2}徐元元，田立啟，侯常敏等.醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行精細(xì)化管理[J].北京：企業(yè)管理出版社，2013

{3}中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部規(guī)劃財(cái)務(wù)司.醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制規(guī)定講座.北京：企業(yè)管理出版社，2007：170-171

參考文獻(xiàn)：

[1] 胡大琴.利用結(jié)構(gòu)議程模型和信息技術(shù)優(yōu)化門診流程[J].黑龍江：中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（11）：34-36

第4篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

1、每學(xué)期對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)(談心方法培訓(xùn)、與家長(zhǎng)溝通技巧培訓(xùn)等)。

2、不定期送教師外出參加相關(guān)的培訓(xùn)班等。

3、每學(xué)期組織教師交流干預(yù)、轉(zhuǎn)變個(gè)別兒童的成效或方法。

4、每學(xué)期教師呈現(xiàn)相關(guān)的工作案例。

第5篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

本酒店對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，公司實(shí)施三級(jí)培訓(xùn)體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，相關(guān)部門予以協(xié)助。

培訓(xùn)重點(diǎn)具有共性的培訓(xùn)對(duì)分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)重點(diǎn)是針對(duì)操作性較強(qiáng)的崗位進(jìn)行培訓(xùn)（本酒店銷售人員暫時(shí)沒(méi)有進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)安排）

實(shí)施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。

1．公司級(jí)培訓(xùn)

公司級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面。

（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點(diǎn)與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。

（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：?jiǎn)T工紀(jì)律、培訓(xùn)制度、工作日程、進(jìn)餐時(shí)間、超時(shí)工作等制度。

（3）員工的職業(yè)說(shuō)明。具體包括：?jiǎn)T工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運(yùn)作、行為標(biāo)準(zhǔn)、酒店對(duì)員工的期望、所在部門的職責(zé)等。

（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團(tuán)隊(duì)精神、酒店經(jīng)營(yíng)理念等。

（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。

（6）了解工作內(nèi)容：了解營(yíng)銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。

（7）了解服務(wù)項(xiàng)目：通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊(cè)、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。

（8）了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。

（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)等。

（10）熟悉客戶檔案管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)地將客戶檔案進(jìn)行整理。

2．分公司或部門級(jí)培訓(xùn)

分公司或部門級(jí)培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。

酒店在職銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目具體內(nèi)容

市場(chǎng)環(huán)境分析：

1．酒店周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析

2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況摸底分析

3．酒店優(yōu)劣式分析

4．銷售目標(biāo)分析

訂單跟進(jìn)工作：

1．訂單跟進(jìn)的意義

2．訂單跟進(jìn)的程序

3．異常訂單跟進(jìn)程序

客戶溝通技巧1．溝通類型分析

2．溝通技巧分析

酒店業(yè)務(wù)推廣：

1．市場(chǎng)調(diào)查

3．宣傳推廣工作實(shí)施

4．銷售陳述技巧

5．促銷活動(dòng)的效果分析

銷售談判技巧：傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等

客人需求管理：

1．需求分析

2．供給分析

3．供需管理的基本手段

二、培訓(xùn)實(shí)施部門

1．公司級(jí)培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書(shū)面考核

2．公司級(jí)培訓(xùn)結(jié)束后，營(yíng)銷部按照本部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由本部門組織實(shí)施，人力資源部予以協(xié)助。

3．崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。

4．在職人員的培訓(xùn)以人力資源部為主導(dǎo)，可采取派員實(shí)地培訓(xùn)、返回總部參加培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、資料學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行。

三、培訓(xùn)的實(shí)施

1．分公司或部門的培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間，視酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要而定，以不影響酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)為限。

2．培訓(xùn)主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表按時(shí)實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜；如培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇、教材分發(fā)等。

3．各項(xiàng)在職培訓(xùn)實(shí)施時(shí)，參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)簽到，教育培訓(xùn)部應(yīng)切實(shí)了解上課、出席情況。

4．參加培訓(xùn)的人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上課，因故不能參加者須辦理請(qǐng)假手續(xù)。對(duì)于曠課、遲到、早退、不專心培訓(xùn)的學(xué)員，參照平時(shí)的獎(jiǎng)懲規(guī)定處罰。

5．培訓(xùn)考試的成績(jī)、成果報(bào)告，作為考績(jī)和升遷的參考。

四、培訓(xùn)的評(píng)估

第6篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和服務(wù)對(duì)象對(duì)健康教育需求的變化，健康教育已成為整體護(hù)理的重要組成部分，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)為滿足患者健康需求而賦予護(hù)士的重要職責(zé)，在教學(xué)的互動(dòng)過(guò)程中許多因素影響病人的教育效果，我們采取必要的應(yīng)對(duì)措施可提高廣大護(hù)理人員健康教育的能力及健康教育效果，使健康教育真正成為連接衛(wèi)生知識(shí)和健康行為的橋梁，達(dá)到健康教育的目的。

1 影響健康教育的因素

1.1 缺乏教育意識(shí) 國(guó)內(nèi)一項(xiàng)調(diào)查表明，由于受傳統(tǒng)護(hù)理模式的影響，護(hù)士對(duì)教育角色的認(rèn)識(shí)不夠明確，沒(méi)有把健康教育看做是自己的義務(wù)，這無(wú)疑會(huì)對(duì)病人的教育活動(dòng)產(chǎn)生不良影響。

1.2 缺乏教育知識(shí)和技能 健康教育是幫助病人建立健康行為的治療手段，要獲得良好的教育效果，護(hù)士必須掌握基本的教育知識(shí)和技能，否則無(wú)法勝任教育工作。

1.3 缺乏溝通技巧 病人教育主要靠語(yǔ)言和非語(yǔ)言的形式來(lái)進(jìn)行的，護(hù)士如果缺乏溝通技巧就會(huì)對(duì)教育工作產(chǎn)生畏難和害怕情緒，直接影響病人的教育效果。

1.4 人際關(guān)系緊張 良好的護(hù)患關(guān)系是病人教育的基礎(chǔ)，如果護(hù)患關(guān)系緊張或相互排斥，護(hù)士就得不到病人的信任，病人對(duì)護(hù)士所教育的內(nèi)容就缺乏興趣，因此產(chǎn)生不良的教育效果。

1.5 教育時(shí)機(jī)不當(dāng) 當(dāng)患者還在進(jìn)食、睡眠、情緒不穩(wěn)定或因疾病引起疼痛而痛苦時(shí)，對(duì)其進(jìn)行健康教育將會(huì)導(dǎo)致病人對(duì)其反感、排斥，達(dá)不到教育的目的。

1.6 未明確職能和法律職責(zé) 在健康教育過(guò)程中，護(hù)士如果未明確自己的職能范圍，與醫(yī)生之間溝通交流不夠，將會(huì)出現(xiàn)護(hù)士解釋不到位甚至錯(cuò)誤解釋或與主管醫(yī)生不合一致，這樣不僅病人對(duì)護(hù)士的信任度降低，而且可能導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理糾紛［1］。

2 應(yīng)對(duì)措施

2.1 樹(shù)立健康教育理念 隨著生活水平的日益提高，病人健康觀念明顯更新，對(duì)相關(guān)疾病知識(shí)及自我保健知識(shí)有強(qiáng)烈的要求，護(hù)理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)健康教育是滿足病人健康知識(shí)需求的有效途徑，是改變病人及家屬不良生活方式的重要手段。針對(duì)不同的病人，不同的疾病及疾病的不同時(shí)期扎實(shí)、深入、細(xì)致地做好健康教育是護(hù)士的責(zé)任與義務(wù)。

2.2 補(bǔ)充健康教育知識(shí) 護(hù)士只由掌握精深的專業(yè)知識(shí)，才能夠深入、細(xì)致地洞察病情的變化，根據(jù)疾病的特點(diǎn)、病程的進(jìn)展、病人存在的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)的健康教育與指導(dǎo)。護(hù)士在臨床工作中應(yīng)注意補(bǔ)充與疾病治療、護(hù)理理論、心理學(xué)、管理學(xué)、傳播學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，使健康教育行之有效，病人真正做到“知、信、行”的統(tǒng)一。

2.3 強(qiáng)化溝通技巧 護(hù)士在與病人溝通時(shí)，應(yīng)先注意積極傾聽(tīng)，語(yǔ)言有針對(duì)性，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，力求適時(shí)、適度、通俗易懂。注意掌握與病人之間的溝通距離，在護(hù)理過(guò)程中，要熱情，面帶微笑，儀表端莊，善于觀察病人非語(yǔ)言信息，因勢(shì)利導(dǎo)，使溝通順暢?？刹捎弥v座，高年資護(hù)師或主管護(hù)師結(jié)對(duì)子、傳、幫、帶等方法，掌握恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性的溝通技巧，提高溝通的有效性。

2.4 建立良好的護(hù)患關(guān)系 病人入院后主動(dòng)向病人做自我介紹，介紹醫(yī)院環(huán)境、病房設(shè)施、管理規(guī)定，說(shuō)明將要為病人提供教育服務(wù)的內(nèi)容，并遵守承諾，取得病人信任，消除其緊張心理。住院期間鼓勵(lì)病人積極參與教學(xué)，激發(fā)病人學(xué)習(xí)的興趣，接納并尊重病人，保護(hù)病人隱私，幫助病人建立良好的遵醫(yī)行為。病人出院前及時(shí)評(píng)價(jià)教育結(jié)果，征求病人對(duì)教育工作的意見(jiàn)，交代出院后注意事項(xiàng)，使病人滿意地接受結(jié)束護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)。

2.5 善于抓住健康教育的時(shí)機(jī)，采取有效的健康教育方法 護(hù)士應(yīng)根據(jù)病人的教育目標(biāo)，善于抓住時(shí)機(jī)，隨時(shí)進(jìn)行教育。如在給病人測(cè)血壓完畢，及時(shí)告訴病人目前的血壓情況，服用降壓藥物會(huì)引起的不良反應(yīng)。護(hù)士在巡視病房時(shí)隨時(shí)收集病人的需要信息，及時(shí)采取措施滿足病人的需求，如對(duì)文化程度較高的病人及家屬發(fā)放健康處方、健康畫(huà)冊(cè)、觀看錄像資料等［2］。這樣既省時(shí)間，又能取得良好的效果。

2.6 加強(qiáng)法律知識(shí)的培訓(xùn) 隨著法律知識(shí)的普及，公眾法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)健康教育是否開(kāi)展、健康教育的內(nèi)容、有效性都有了更高的要求。在健康教育過(guò)程中，涉及病人治療方案、病情轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容時(shí)，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與主管醫(yī)師溝通，避免出現(xiàn)承諾性的話語(yǔ)或與醫(yī)生的解釋不協(xié)調(diào)、不吻合的現(xiàn)象［1］。

綜上所述，護(hù)士健康教育能力的高低，首先取決于護(hù)士有無(wú)樹(shù)立健康教育和“以人為本”的服務(wù)理念；其次護(hù)士必須掌握精深的專業(yè)理論、廣博的相關(guān)知識(shí)，一定的法律知識(shí)，熟練運(yùn)用溝通交流的技巧；還應(yīng)具有理論聯(lián)系實(shí)際、護(hù)理程序靈活運(yùn)用的能力。因此，各級(jí)護(hù)理管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的教育和訓(xùn)練，使護(hù)理人員能夠?qū)】到逃膬?nèi)涵有較深刻的理解，具備良好的健康教育能力，能夠根據(jù)病人的特點(diǎn)實(shí)行個(gè)體化健康教育，使病人真正達(dá)到“知、信、行”的統(tǒng)一。

參考文獻(xiàn)

第7篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

作為一名大一學(xué)生的我，抱著鍛煉自己的愿望，希望在進(jìn)入社會(huì)之前，多積累點(diǎn)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。于是在今年暑假我通過(guò)申請(qǐng)，參加了揚(yáng)州電信舉辦的大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐。于7月27號(hào)與其他同學(xué)在寶應(yīng)電信參與了十天的“走進(jìn)中國(guó)電信，體驗(yàn)未來(lái)輝煌”的大學(xué)生暑期實(shí)踐活動(dòng)。

第一天，在報(bào)道和啟動(dòng)儀式后，我們進(jìn)行了集中培訓(xùn)，了解了電信公司的概況及主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，初步熟悉了3g業(yè)務(wù)，還在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下參觀了公司的傳輸數(shù)據(jù)機(jī)房。

第二天，實(shí)踐的內(nèi)容是主要業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，通過(guò)指導(dǎo)老師的演示，了結(jié)了中國(guó)電信的天翼，寬帶，我的e家基礎(chǔ)套餐及無(wú)線寬帶的相關(guān)內(nèi)容。

第三天，便是各小組圍繞相關(guān)課題進(jìn)行實(shí)踐。我所在的小組的課題是寬帶續(xù)包，本組總共四位成員，都是各高校的大學(xué)生。接下來(lái)的幾天，便是由本組的指導(dǎo)老師—張主任和湯主任對(duì)我們進(jìn)行培訓(xùn)。先是介紹寬帶的發(fā)展歷史，學(xué)習(xí)各類寬帶政策，體驗(yàn)3g業(yè)務(wù)。然后是圍繞著“寬帶續(xù)包電話營(yíng)銷”這個(gè)話題的培訓(xùn)，訓(xùn)練電話營(yíng)銷溝通技巧。目的是幫助我們寫好一份營(yíng)銷方案。

寬帶續(xù)包，就是對(duì)寬帶即將到期的用戶進(jìn)行電話提醒他們辦理業(yè)務(wù)并將用戶分類依據(jù)具體情況向他們推薦中國(guó)電信的重點(diǎn)業(yè)務(wù)e9套餐或?qū)拵О辍＿@需要我們收集資料寫營(yíng)銷策劃并進(jìn)行可行性分析，最終交出一份營(yíng)銷方案。這幾天，在進(jìn)行完相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，我們兩人一組，開(kāi)始創(chuàng)作營(yíng)銷方案。在方案初步完成后，我們經(jīng)過(guò)張主任和湯主任的指導(dǎo)及評(píng)點(diǎn)，對(duì)方案繼續(xù)討論研究，調(diào)整優(yōu)化，最后整理出了一份大家都比較滿意的策劃方案。

經(jīng)過(guò)一番努力，當(dāng)看到成果出現(xiàn)在眼前時(shí)，心里真的非常高興，我沒(méi)有學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，而且是第一次參加社會(huì)實(shí)踐，有些方面對(duì)我來(lái)說(shuō)十分生疏，但通過(guò)自己的努力和合作討論最后還是很好的完成了任務(wù)，這些讓我領(lǐng)悟到付出的努力雖然不一定每次都有回報(bào)，但只要我們不放棄堅(jiān)持下去，終有一天你會(huì)收獲。

在這十天的時(shí)間中，我收獲了許多很有價(jià)值的東西，較熟悉的了解了中國(guó)電信的天翼產(chǎn)品、我的e家相關(guān)套餐，也體驗(yàn)了3g無(wú)線上網(wǎng)。我還學(xué)習(xí)到了電話營(yíng)銷的一般步驟及談話技巧，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，較熟練的操作office軟件。這次實(shí)踐，還鍛煉了我與他人之間溝通交流以及團(tuán)隊(duì)合作的能力。

 

第8篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；腫瘤學(xué)；教學(xué)

中圖分類號(hào)：G646文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1674-9324（2019）18-0034-02

隨著人們文化水平的提高，醫(yī)學(xué)發(fā)展由生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，患者對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的參與感越來(lái)越重視，而現(xiàn)代醫(yī)生不僅要會(huì)診治疾病，更應(yīng)該具備良好的溝通能力，為患者服務(wù)[1]。近年來(lái)，醫(yī)患矛盾的發(fā)生，往往是因?yàn)闇贤ú粔虺浞郑虼酸t(yī)患溝通能力的提高對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量水平的提高，其占據(jù)著很大的權(quán)重[2]?！度蜥t(yī)學(xué)教育最低基本要求》和《醫(yī)學(xué)教育國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)》中都將交流能力列為七大技能之一，且被強(qiáng)調(diào)是醫(yī)學(xué)生的核心能力[3，4]。根據(jù)國(guó)際癌癥研究中心的估計(jì)，全世界腫瘤發(fā)病人數(shù)每年以3%-5%的速度逐漸增加。全球預(yù)計(jì)至2020年將有2000萬(wàn)新發(fā)病例。中國(guó)近年約新發(fā)200萬(wàn)/年腫瘤患者。作為臨床上特殊的一個(gè)群體，醫(yī)患溝通在臨床治療過(guò)程中貫穿始終，尤其重要。目前針對(duì)培養(yǎng)腫瘤專業(yè)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的研究很少，如何使腫瘤學(xué)專業(yè)的醫(yī)學(xué)生掌握臨床醫(yī)患溝通技巧成為一個(gè)重要的課題。

一、腫瘤患者醫(yī)患溝通的重要性

惡性腫瘤近年來(lái)發(fā)病率明顯增高，病死率高。腫瘤的確診給患者的心理帶來(lái)莫大的打擊，腫瘤本身可能引起軀體的疼痛，加上后續(xù)的手術(shù)、放化療等治療措施，往往給患者帶來(lái)軀體的痛苦。除此以外，惡性腫瘤病程長(zhǎng)，病情反復(fù)，治療費(fèi)用高，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)造成很大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，且可能“人財(cái)兩空”。因?yàn)榧膊〉臒o(wú)法治愈性，患者及家屬心理會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，極易失望甚至放棄治療，或者期望值過(guò)高，一旦無(wú)法達(dá)成，易造成醫(yī)患矛盾的發(fā)生。因此，醫(yī)患溝通在腫瘤的臨床治療中尤為重要，在臨床帶教過(guò)程中，要注意強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練。

二、醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)現(xiàn)狀

我國(guó)醫(yī)學(xué)院校對(duì)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起步較晚，且教學(xué)方法僅限于理論知識(shí)，脫離實(shí)踐，并未有專門針對(duì)性的見(jiàn)習(xí)學(xué)習(xí)。而絕大部分的臨床帶教老師也缺乏專業(yè)的醫(yī)患溝通培訓(xùn)，未把醫(yī)患溝通作為重點(diǎn)教與學(xué)生。在臨床工作中，側(cè)重的是檢測(cè)理論知識(shí)的扎實(shí)與否及臨床技能的培訓(xùn)，而往往忽略醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。大部分的學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深，溝通不到位，沒(méi)有技巧，不能理解和關(guān)注患者及家屬的心理需求，有限的溝通知識(shí)是看著帶教老師“依葫蘆畫(huà)瓢”。

三、培養(yǎng)腫瘤學(xué)專業(yè)學(xué)生臨床醫(yī)患溝通的措施

1.加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。專業(yè)知識(shí)是醫(yī)學(xué)生臨床工作的基石，是開(kāi)展醫(yī)療行為的前提。專業(yè)知識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致患者的不信任，溝通障礙。因此，臨床帶教工作中帶教老師需先讓學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)，對(duì)于臨床上的典型病例進(jìn)行教學(xué)查房、小講課或病房MDT模式讓學(xué)生印象深刻，并學(xué)會(huì)發(fā)散思維，提出問(wèn)題并解決問(wèn)題。

2.設(shè)置特色的醫(yī)患溝通見(jiàn)習(xí)課。醫(yī)患溝通具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。在理論知識(shí)學(xué)習(xí)結(jié)束，融入醫(yī)德理念后，對(duì)患者的需求予以理解，加上交談的技巧和禮儀，才能達(dá)到有效溝通，其中包括了語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通。設(shè)置特色的醫(yī)患溝通見(jiàn)習(xí)課，讓學(xué)生觀摩臨床真實(shí)的溝通，甚至參與其中。帶教老師在見(jiàn)習(xí)過(guò)程中有意識(shí)的引導(dǎo)學(xué)生注意交談過(guò)程的語(yǔ)言，把專業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化成淺顯易懂的語(yǔ)言，讓患者更好理解疾病，同時(shí)關(guān)注患者的心理需求，了解患者的教育背景、經(jīng)濟(jì)、家庭、職業(yè)等，從患者的角度出發(fā)，給與個(gè)體化治療方案。學(xué)生通過(guò)觀摩學(xué)習(xí)，從而掌握溝通技巧。

3.通過(guò)CBL教學(xué)法加強(qiáng)臨床實(shí)踐。腫瘤患者的心理脆弱，讓醫(yī)學(xué)生去實(shí)踐醫(yī)患溝通，在目前資源匱乏的情況下，多次被詢問(wèn)，很多腫瘤患者可能有不樂(lè)意的情況。但溝通的技巧是需要多次的實(shí)踐才能掌握，可以通過(guò)案例教學(xué)法（Case-BasedLearning，CBL），把典型的病例進(jìn)行設(shè)計(jì)后，把醫(yī)學(xué)生分角色扮演，學(xué)會(huì)關(guān)注患者及家屬的心理，逐步掌握醫(yī)患溝通的原則和技巧。楊曉靜等人[5]通過(guò)CBL的教學(xué)模式導(dǎo)入醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，認(rèn)為有助于培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生良好的醫(yī)患溝通和交流技能。

4.臨床工作前進(jìn)行崗前培訓(xùn)。要讓腫瘤學(xué)專業(yè)學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到目前社會(huì)的醫(yī)療形式嚴(yán)峻、醫(yī)患關(guān)系緊張，時(shí)刻注意自己的言行，培養(yǎng)溝通的意識(shí)，完成角色的轉(zhuǎn)換，把自己作為一名真正的臨床一線醫(yī)師看待。

5.尊重患者的知情權(quán)。惡性腫瘤的特殊性，讓我們?cè)谂R床工作中碰到很多家屬要求隱瞞病情的，這是家屬為了保護(hù)患者脆弱的心理，但同時(shí)也可能會(huì)埋下醫(yī)患矛盾的隱患。作為患者是有病情的知情權(quán)的，一味的隱瞞病情可能會(huì)加重患者的顧慮，對(duì)病情發(fā)展不利，另一方面，腫瘤的治療時(shí)間久，需要患者的長(zhǎng)期配合，隱瞞病情對(duì)于方案的選擇有一定的影響。醫(yī)患溝通需要在了解患者性格、家庭及經(jīng)濟(jì)等多方面基礎(chǔ)上，選擇合適的時(shí)機(jī)告知患者病情，同時(shí)予以安慰、鼓勵(lì)、獲取其信任，幫助樹(shù)立信心。

四、引進(jìn)國(guó)外量表對(duì)醫(yī)患溝通能力設(shè)立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

第9篇：溝通技巧培訓(xùn)方案范文

1 護(hù)理糾紛危機(jī)產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)療體系引起：醫(yī)院正處于改革的轉(zhuǎn)型期，“看病難、看病貴”的棍子打在醫(yī)院身上，處于危機(jī)的重重包圍中。

1.2 社會(huì)對(duì)護(hù)理工作要求提高：患者法律、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),對(duì)護(hù)士要求越來(lái)越高；對(duì)醫(yī)院管理、護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)的要求和監(jiān)督不斷增加,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力降低；媒體對(duì)醫(yī)院的負(fù)面報(bào)道言過(guò)其實(shí),對(duì)護(hù)理工作造成不良影響。[1]

1.3 護(hù)理本身的風(fēng)險(xiǎn)因素存在

1.3.1 人員因素：醫(yī)護(hù)人員受教育程度差距大；護(hù)理骨干人才大量流失；護(hù)理勞動(dòng)強(qiáng)度大；護(hù)士新老更換快，護(hù)理人員趨于年輕化；法律意識(shí)淡薄,責(zé)任心不強(qiáng),安全防范意識(shí)不強(qiáng)；交流溝通技巧欠缺；風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)不強(qiáng)等護(hù)理人員素質(zhì)或數(shù)量方面等原因。

1.3.2 技術(shù)因素：隨著新技術(shù)、新項(xiàng)目的增加，護(hù)理工作的復(fù)雜程度、技術(shù)要求都較前增高,由于護(hù)理人員學(xué)歷偏低、業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏、工作經(jīng)驗(yàn)不足,技術(shù)水平低下等跟不上醫(yī)療發(fā)展的需要,不僅增加了護(hù)理人員的工作壓力,而且加大了護(hù)理技術(shù)方面的風(fēng)險(xiǎn)。

1.3.3 服務(wù)質(zhì)量欠佳：醫(yī)學(xué)技術(shù)提高了疾病的診治率，同時(shí)也導(dǎo)致醫(yī)療過(guò)程的“人性化”淡薄,使護(hù)患關(guān)系疏遠(yuǎn)。很多護(hù)理人員自身服務(wù)的定位沒(méi)有及時(shí)調(diào)整,“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務(wù)模式未得到真正落實(shí)。護(hù)理人員在工作過(guò)程中,常常忽略病人的內(nèi)心感受和精神需求,陳舊的服務(wù)理念和冷淡的服務(wù)態(tài)度使護(hù)患關(guān)系日趨緊張。

1.3.4 人際溝通能力欠缺：護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足、溝通能力欠缺,因?yàn)檠哉Z(yǔ)不當(dāng)或過(guò)失給患方帶來(lái)不安全感,甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

1.4 組織管理因素 法律法規(guī)教育、思想政治教育薄弱,各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度不健全,業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)不夠,護(hù)理文書(shū)書(shū)寫不規(guī)范,醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范,儀器設(shè)備管理不善,環(huán)境保護(hù)措施不利等[2]都可能成為產(chǎn)生危機(jī)的因素。

2 護(hù)理危機(jī)管理的對(duì)策

危機(jī)管理是護(hù)理安全管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前預(yù)防危機(jī),在危機(jī)爆發(fā)后迅速有效地控制解決危機(jī),盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生。護(hù)理安全質(zhì)量是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo)[3],只有加強(qiáng)危機(jī)管理,提高護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力,才能確保護(hù)理安全質(zhì)量。

2.1 強(qiáng)化護(hù)理危機(jī)意識(shí)和提高綜合素質(zhì)能力

2.1.1 提高護(hù)理人員危機(jī)意識(shí)和防范能力 護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)提高危機(jī)管理能力，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理的知識(shí)培訓(xùn)，模擬危機(jī)發(fā)生的實(shí)況演練，使護(hù)理人員不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，沉著應(yīng)對(duì)，把危機(jī)損害降至最低。

2.1.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力 加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)護(hù)理操作和技能，鼓勵(lì)護(hù)士參加繼續(xù)教育和學(xué)歷教育,拓寬護(hù)士的知識(shí)面，提高專業(yè)理論水平。制定各級(jí)人員的培訓(xùn)及考核計(jì)劃，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，提高評(píng)判性思維和觀察能力，樹(shù)立醫(yī)囑處理的整體觀，在處理醫(yī)囑的過(guò)程中，聯(lián)系病人的實(shí)際情況，對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行思考分析與判斷，不斷提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技能。

2.1.3 加強(qiáng)溝通交流技巧和能力 良好的溝通是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ),合理的運(yùn)用語(yǔ)言和行為溝通技巧,變被動(dòng)為主動(dòng),將醫(yī)療、護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài) 。

2.2 根據(jù)我院護(hù)理工作的實(shí)際情況，編寫有關(guān)規(guī)章制度，制訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小冊(cè)子，下臨床督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；制定近期和遠(yuǎn)期培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、交流技巧以及相關(guān)法律知識(shí)的再教育。

2.3 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度,規(guī)范護(hù)理行為。

2.3.1 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 每一項(xiàng)規(guī)章制度都有其必要性、可行性和科學(xué)性,是要素質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ,是保證護(hù)理安全行之有效的安全管理制度,是應(yīng)當(dāng)遵循的準(zhǔn)則。

2.3.2 規(guī)范護(hù)理記錄,履行告知義務(wù) 護(hù)理記錄必須遵循科學(xué)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性,規(guī)范書(shū)寫,并與醫(yī)療文書(shū)同步的原則 。

2.4 加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范收費(fèi)行為 近年來(lái)，由于收費(fèi)而引發(fā)的醫(yī)療糾紛呈上升趨勢(shì) 。注意避免電腦操作的失誤,節(jié)約使用材料,減少患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)；實(shí)行醫(yī)療價(jià)格公開(kāi)制度,提供每日清單、出院收費(fèi)明細(xì)表,增加收費(fèi)透明度,使患者明明白白消費(fèi)。

2.5 制定護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案 制定護(hù)理危機(jī)應(yīng)急方案,保證護(hù)理人員有的放矢地處理在工作中遇到的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。如《護(hù)患糾紛應(yīng)急方案》應(yīng)采取以下處理程序：第一、值班護(hù)士充分發(fā)揮與患者接觸最早、最多的優(yōu)勢(shì),主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，消除不必要的誤解，爭(zhēng)取將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)；第二、護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)實(shí)地調(diào)查分析，廣泛征求相關(guān)意見(jiàn)，對(duì)患者及其家屬做出恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明或解釋，贏得患方的理解和信任；第三、科主任、護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)過(guò)調(diào)查研究后,形成科室處理意見(jiàn)，必要時(shí)上報(bào)護(hù)理部；第四、護(hù)理部協(xié)調(diào)解決。通過(guò)以上環(huán)環(huán)相扣的處理方案,可以使糾紛盡早得到合理、妥善解決,減少不良影響,維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。

綜上所述,現(xiàn)代醫(yī)院面臨的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)是現(xiàn)實(shí)和潛在的。護(hù)理管理者通過(guò)運(yùn)用危機(jī)管理理論,對(duì)護(hù)理行為中現(xiàn)存和潛在風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析,查找安全隱患及現(xiàn)有制度和管理工作中的薄弱環(huán)節(jié),積極采取相應(yīng)管理對(duì)策,規(guī)范護(hù)理行為,建立健全護(hù)理制度,提高護(hù)理抗風(fēng)險(xiǎn)能力,有效降低護(hù)理差錯(cuò)和糾紛,保證護(hù)理安全,提高護(hù)理質(zhì)量,切實(shí)為患者提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]任彩娟，戴星.危機(jī)管理在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15（6）：37-39.