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第1篇：客戶溝通的技巧與方法范文

關(guān)鍵詞：公共服務(wù) 溝通技巧 培養(yǎng)

對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，它是二十一世紀(jì)公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展教育、科技、文化等公共事業(yè)，為社會(huì)公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。公共服務(wù)以合作為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)公民的權(quán)利。就在公共服務(wù)的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通的技巧是最重要的，直接影響了公共服務(wù)的質(zhì)量。

一、溝通中要注意什么

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通關(guān)鍵在于人們對(duì)你的印象、影響、服務(wù)等方面的整體判斷，所以有好的溝通技巧就直接關(guān)系到這個(gè)行業(yè)的第一印象，那么究竟在公共服務(wù)行業(yè)中要注意哪些情況，我做了以下幾點(diǎn)的探究：

1.對(duì)客戶需求的把握

現(xiàn)在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，整個(gè)過(guò)程中我們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)理念、以顧客就是上帝為基本要求，但是這里所謂的服務(wù)常常就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，大多數(shù)人會(huì)說(shuō)要滿足服務(wù)對(duì)象的要求，這一點(diǎn)對(duì)于各個(gè)的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是在強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，但是就在這之中也會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，我主要?dú)w結(jié)為幾類(lèi)：第一類(lèi)是客戶已經(jīng)說(shuō)出來(lái)的需求；第二類(lèi)是客戶并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求；第三類(lèi)：客戶潛意識(shí)的需求，我們要滿足對(duì)方的需求，但是究竟要滿足那些需求，主要是說(shuō)出來(lái)的需求，問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)在這，我們認(rèn)為滿足了客戶說(shuō)出來(lái)的需求，但實(shí)際上這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們要通過(guò)溝通來(lái)挖掘客戶的潛在需求。

2.服務(wù)的品質(zhì)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞并沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如果要從心理的方面來(lái)看服務(wù)的好壞，來(lái)決定服務(wù)的品質(zhì)，主要因素有兩條：一是事前期待，二是實(shí)際評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量好不好，就是看服務(wù)對(duì)象對(duì)事情期待和實(shí)際評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)的比較，在服務(wù)行業(yè)應(yīng)該如何去溝通，來(lái)達(dá)到顧客的滿意，這需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)和客戶進(jìn)行交流溝通，使公共服務(wù)品質(zhì)得到保障。

3.服務(wù)對(duì)象的特殊性

在公共服務(wù)中，要根據(jù)每個(gè)人的性格、特點(diǎn)、生活品質(zhì)以及生活習(xí)慣等的不同，來(lái)進(jìn)行相對(duì)策略的溝通方法，要以客戶為中心，來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行了解與溝通，在溝通中一定要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)方式以及自己的客觀心理情緒，對(duì)于不同脾氣、不同性格的人來(lái)說(shuō)都要有充分的接受能力，對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特殊性要進(jìn)行相應(yīng)的了解，進(jìn)而達(dá)到溝通技巧的要求。

4.要理解識(shí)別客戶的心理情緒

我們要理解人以及識(shí)別人的心理情緒，因?yàn)橹挥辛私饬丝蛻舻膬?nèi)心才能更好的找到溝通的切入點(diǎn)，如果連對(duì)方想要什么都不清楚的話，就對(duì)客戶進(jìn)行溝通，其效果可能會(huì)適得其反，我們要充分的理解客戶潛在的需求，才能使客戶更加的滿意，來(lái)確保公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

二、溝通過(guò)程中要注意的要素

有些要素是我們?cè)跍贤〞r(shí)需要注意的，這關(guān)系到當(dāng)時(shí)的語(yǔ)言環(huán)境與參與者等多方面因素，對(duì)于溝通最基本的道理，如果忽略某個(gè)方面就可能會(huì)導(dǎo)致公共服務(wù)中的公共效果受到影響。其中要注意一下幾個(gè)方面：

1.顧客心理的注意

在公共服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，一定要注意客戶的心理要求，心理需求極大的影響著公共服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量，例如在醫(yī)院公共行業(yè)當(dāng)中，我們要充分的理解客戶的急切心理，對(duì)于客戶的溝通要一定的注意與關(guān)心，在給病人介紹病情時(shí)關(guān)切的語(yǔ)氣來(lái)對(duì)病患者或者家屬進(jìn)行交流，對(duì)于患者的治療方法也要充分的給患者后者家屬充分的考慮時(shí)間等。

2.溝通時(shí)的語(yǔ)氣要求

在公共行業(yè)中，溝通的語(yǔ)氣直接關(guān)系到客戶對(duì)你的印象，在銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)當(dāng)中有更加明顯的體會(huì)，說(shuō)話的語(yǔ)氣、詞匯都關(guān)系到顧客對(duì)你以及產(chǎn)品的印象，所以要選擇不同的語(yǔ)氣以及語(yǔ)言來(lái)對(duì)不同的客戶進(jìn)行交流，要時(shí)刻注意自己的講話方式以及語(yǔ)言表達(dá)方式。

3.溝通的基礎(chǔ)

任何溝通之中，溝通的基礎(chǔ)是很重要的，我們?cè)跍贤记蛇\(yùn)用時(shí)就要有很好的溝通基礎(chǔ)，就例如一件事情的表達(dá)，不同的表達(dá)方式會(huì)起到不同的表達(dá)效果，對(duì)于公共行業(yè)來(lái)說(shuō)，一句話的表達(dá)既要有誠(chéng)意而又顯得真誠(chéng)，有藝術(shù)感，聽(tīng)起來(lái)比較容易接受等，這對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的。

三、總結(jié)

對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通技巧的培養(yǎng)不只是自己語(yǔ)言表達(dá)能力的一個(gè)提升，更主要的是直接關(guān)系到你代表的產(chǎn)品，甚至企業(yè)的形象，好的溝通會(huì)有好的收獲，就溝通技巧來(lái)說(shuō)，這是公共服務(wù)行業(yè)必要的培養(yǎng)課程，不但要仔細(xì)來(lái)學(xué)習(xí)，而且還要在實(shí)踐當(dāng)中加以巧妙的運(yùn)用，這樣不但可以增加公共服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，而且對(duì)于自己生活中的各個(gè)方面都會(huì)有較好的提升，總之，在公共服務(wù)行業(yè)中，良好的溝通技巧的培養(yǎng)在其中發(fā)揮著不可代替的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]王自豪. 淺析客戶服務(wù)中的溝通技巧[J]. 中小企業(yè)管理與科技（下旬刊），2011，02：51-52.

[2]靳利華. 國(guó)外農(nóng)村公共服務(wù)中的農(nóng)村基層組織研究[D].華中師范大學(xué)，2008.

第2篇：客戶溝通的技巧與方法范文

世界上最成功的銷(xiāo)售方法

對(duì)自己的態(tài)度

銷(xiāo)售人員完善的心態(tài)首先是對(duì)自己的態(tài)度。正確的對(duì)自己的態(tài)度是：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。即便剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)工作，銷(xiāo)售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅(jiān)定的信念和頑強(qiáng)的意志才能不斷鼓舞著銷(xiāo)售人員，勇于面對(duì)顧客。

對(duì)推銷(xiāo)工作的態(tài)度

銷(xiāo)售人員對(duì)推銷(xiāo)工作應(yīng)持“銷(xiāo)售工作能夠幫助自己功成名就”的態(tài)度。銷(xiāo)售工作能夠幫助銷(xiāo)售人員贏得肯定和尊敬。目前，對(duì)于銷(xiāo)售工作，社會(huì)上還存在著各種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為推銷(xiāo)的工作非常卑微。

實(shí)際上，在先進(jìn)國(guó)家中，推銷(xiāo)工作屬于排名前10位的熱門(mén)工作，與研發(fā)人員、科學(xué)家并列在前面。企業(yè)中的老總尤其應(yīng)該建立正確的對(duì)推銷(xiāo)工作的態(tài)度，充分重視推銷(xiāo)工作。企業(yè)的負(fù)責(zé)者若將產(chǎn)品品牌推廣出去，更會(huì)為公司中的業(yè)務(wù)員創(chuàng)造推銷(xiāo)的有利條件。

對(duì)主管的態(tài)度

業(yè)務(wù)人員是團(tuán)隊(duì)中的一員，因此，對(duì)主管的態(tài)度怎樣是直接關(guān)系到銷(xiāo)售能否成功的重要因素。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，銷(xiāo)售人員不僅要靠自己的努力來(lái)工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。正確的對(duì)待主管的態(tài)度是：主管的職責(zé)是幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售。在此態(tài)度的引導(dǎo)下，與主管融洽相處，建立同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)精神，才會(huì)有順利的銷(xiāo)售。

對(duì)公司的態(tài)度

銷(xiāo)售人員不僅要對(duì)自己有自信，更要相信自己所服務(wù)的公司。對(duì)公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。如果銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己的公司在同行中并不出色，說(shuō)明銷(xiāo)售人員并不喜歡自己的公司。

并非所有的業(yè)務(wù)人員都能進(jìn)入行業(yè)中第一名的公司，銷(xiāo)售人員告訴自己所工作的公司是最好的，實(shí)際上，是在給自己學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧的機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)的空間。行業(yè)中優(yōu)秀公司產(chǎn)品的高知名度會(huì)使得銷(xiāo)售工作非常容易，顧客的反對(duì)意見(jiàn)很少，銷(xiāo)售人員就減少了處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度

對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度會(huì)決定銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的高低。銷(xiāo)售人員認(rèn)可公司的同時(shí)，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品的和對(duì)自己的自信是分不開(kāi)的。如果銷(xiāo)售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動(dòng)溝通之中，會(huì)有效地傳達(dá)給客戶這樣充滿自信的信息，從而能順利地說(shuō)服顧客。

對(duì)未來(lái)前途的態(tài)度

銷(xiāo)售人員需要完善的一個(gè)重要的態(tài)度是對(duì)自己未來(lái)前途的態(tài)度。銷(xiāo)售人員首先要改變對(duì)推銷(xiāo)工作的鄙視態(tài)度。銷(xiāo)售人員對(duì)自己未來(lái)前途的態(tài)度應(yīng)該是：充滿希望和憧憬。這樣，銷(xiāo)售者才能夠腳踏實(shí)地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成為成功的銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 磨刀不誤砍柴功，要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉

包括產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷(xiāo)、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品、市場(chǎng)等都要十分了解，才能得到客戶的信任。千萬(wàn)在客戶的問(wèn)題反饋中慢慢了解產(chǎn)品。

2. 熟悉客戶，做好客戶分類(lèi)

可按實(shí)際情況將客戶按是否重點(diǎn)分好等級(jí)。針對(duì)不同類(lèi)型的客戶分配不同的時(shí)間和精力，采用不同的策略和方法與之溝通，把主要精力放在成單可能性高的客戶上，培養(yǎng)潛在客戶，剩余的精力用來(lái)挖掘潛在客戶。

3. 推銷(xiāo)產(chǎn)品首先要推銷(xiāo)自己

很多時(shí)候推銷(xiāo)自己比推銷(xiāo)產(chǎn)品更重要，因?yàn)橐J(rèn)可產(chǎn)品，得讓客戶先認(rèn)可你這個(gè)人。

公式1：成功=知識(shí)+人脈

公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力

4.做好每日銷(xiāo)售日記

理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷(xiāo)售記錄的具體情況，做好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。做好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類(lèi)整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。最好利用工具來(lái)記錄，要選擇像“好筆頭”這樣支持電腦和手機(jī)同步，可記錄文本、表單、視頻、照片的銷(xiāo)售云筆記。

5. 要做好可執(zhí)行的計(jì)劃安排。

先做好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高銷(xiāo)售的效果。計(jì)劃中應(yīng)該包括以下內(nèi)容：對(duì)新客戶的挖掘目標(biāo)、跟進(jìn)客戶的安排、日程安排、實(shí)際完成情況總結(jié)及改進(jìn)等。

6. 學(xué)會(huì)談判和推銷(xiāo)技巧。

多從客戶的角度去考慮問(wèn)題，學(xué)會(huì)微笑和傾聽(tīng)，能幫客戶解決問(wèn)題，懂得同客戶溝通的技巧。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中，推銷(xiāo)往往不是一次就完成的，而需要多次的溝通。

7. 要有良好的心理素質(zhì)

一般容易被拒絕影響的人是做不好銷(xiāo)售的。要認(rèn)識(shí)到被拒絕、冷落、挖苦是很正常的，同時(shí)要多想想客戶為什么會(huì)拒絕，尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

8. 要培養(yǎng)處理臨時(shí)情況和糾紛的能力

良好的應(yīng)變能力通常能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，化危機(jī)為機(jī)會(huì)，而處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，形式也會(huì)千變?nèi)f化經(jīng)，關(guān)鍵在于隨機(jī)應(yīng)變和經(jīng)驗(yàn)的積累。

9. 平時(shí)要多注意向成功的銷(xiāo)售人員請(qǐng)教

要成功畢竟不能靠理論，在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。

10. 有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量

有時(shí)碰到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己找尋解決方法.

成功銷(xiāo)售必不可少的十大技巧

技巧一，開(kāi)場(chǎng)白要好。

我認(rèn)為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶的對(duì)話建立方向與焦點(diǎn)，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間，使客戶和你同步進(jìn)行。

技巧二，提問(wèn)題

在面對(duì)面的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何;找出客戶相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問(wèn)題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

技巧三，不時(shí)的贊美你的客戶。

卡耐基說(shuō)|“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。

當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此，銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷(xiāo)售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。

技巧四，抓住顧客的心，一句定成敗。

其實(shí)不少銷(xiāo)售員都有良好的口才，能打動(dòng)顧客的好銷(xiāo)售員卻并不很多，原因就是所有的銷(xiāo)售員說(shuō)同樣的話，所以要想獲得成功就必須與眾不同，有更出色的口才，作為銷(xiāo)售員，在銷(xiāo)售洽談中如果能把握對(duì)方心理就可以“一言而勝”或“一言而敗”。

所謂一言而勝，就是說(shuō)這一言，說(shuō)到了對(duì)方的心上，打動(dòng)了對(duì)方，實(shí)現(xiàn)了自己的目的。所謂一言而敗，就是說(shuō)你的話沒(méi)有說(shuō)到人家的心上，人家不愛(ài)聽(tīng)，你就算白說(shuō)了。對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，抓住顧客的心，是說(shuō)服顧客的利器，是把握主動(dòng)權(quán)的保證，只有抓住顧客的心，才能讓顧客一步一步，循循善誘，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其產(chǎn)生擁有這種商品的感情沖動(dòng)，促使并引導(dǎo)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。

技巧五，不要說(shuō)負(fù)面的話。

話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說(shuō)肯定性與否定性，是說(shuō)話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面，在一般情況下，那些毫無(wú)聲氣，灰暗，冷淡的話，誰(shuí)聽(tīng)了都會(huì)喪氣，。正如在煙雨天氣里難于有一個(gè)好的心情一樣，面對(duì)這樣的話題很難指望顧客積極的反應(yīng)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售員通常都是開(kāi)朗的，而且常常面帶笑容，令人看了覺(jué)得非常舒服。他們的話語(yǔ)也多時(shí)積極肯定，充滿活力的。

技巧六，替客戶著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上說(shuō)話。

縱觀時(shí)下，有多少銷(xiāo)售員忙碌一整天下來(lái)，卻始終一點(diǎn)成績(jī)也沒(méi)有，為什么呢?因?yàn)樗麄儩M腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買(mǎi)任何東西，如果真有這個(gè)需要，他們也會(huì)自己上街去買(mǎi)。相反，如果銷(xiāo)售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問(wèn)題，在這種情況下，人們當(dāng)然會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)他的東西。每個(gè)人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。

技巧七，表情是無(wú)聲的語(yǔ)言。

表情是一個(gè)人內(nèi)在精神的外部表現(xiàn)，是自然而然流露出來(lái)的，不是假裝出來(lái)的，任何人都不可能裝出來(lái)讓人感動(dòng)的表情，你要想銷(xiāo)售自己，就要有真誠(chéng)的態(tài)度，有了真誠(chéng)的態(tài)度，你就會(huì)產(chǎn)生自然動(dòng)人的表情，就會(huì)感染顧客。

當(dāng)非語(yǔ)言的行與說(shuō)話的內(nèi)容沖突時(shí)，非語(yǔ)言的行為遠(yuǎn)比說(shuō)話更具影響力，換言之，接觸，姿勢(shì)，手勢(shì)以及面部，遠(yuǎn)比說(shuō)話重要，并決定信息傳遞的感覺(jué)。所以，你在顧客面前一定要言行一致。因此，當(dāng)你與顧客溝通時(shí)，想要與對(duì)方迅速達(dá)成親和關(guān)系的話，就要了解說(shuō)話與肢體語(yǔ)言是建立親和關(guān)系的重要因素。

技巧八，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)做。

銷(xiāo)售的人都聽(tīng)過(guò)一句口頭禪：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。因?yàn)榘l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，會(huì)讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，那么他就永遠(yuǎn)不會(huì)想要購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品。銷(xiāo)售員的目的是銷(xiāo)售商品而不是賣(mài)弄自己的知識(shí)或才能，因此銷(xiāo)售員一定謙和有禮，時(shí)時(shí)以顧客的咨詢顧問(wèn)自謙，如果想要圓滿達(dá)成銷(xiāo)售商品的目的，必須先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人，遇到顧客說(shuō)錯(cuò)話不要立刻給予反駁，你要知道你銷(xiāo)售的是產(chǎn)品，而你面對(duì)的人就是可能接受你產(chǎn)品的人。

所以，他就是你的上帝，細(xì)想一下，你得罪了上帝，會(huì)有什么好處呢?所以無(wú)論在任何場(chǎng)合，都要使顧客在整個(gè)過(guò)程中處處受到尊敬，而不應(yīng)該用批評(píng)來(lái)毀壞他的形象，。如果你必須提出不同觀點(diǎn)或糾正別人的話，你盡可能把話說(shuō)的得當(dāng)一些，要一心一意做到對(duì)事不對(duì)人。

技巧九，借別人的口，說(shuō)自己的話。

素不相識(shí)，陌路相逢，如何讓對(duì)方了解你是他朋友的朋友，親戚的親戚，顯然十分牽強(qiáng)，但一般的人不會(huì)駁朋友的面子，不至于讓你吃閉門(mén)羹，尤其是與對(duì)方的初次見(jiàn)面顯的尤為重要。但是，對(duì)于第三者提供的信息，也不能全部拿來(lái)當(dāng)話講，還要根據(jù)需要有所取舍，配合自己的臨場(chǎng)觀察，切身體驗(yàn)靈活應(yīng)用。同時(shí)，還必須切實(shí)弄清楚這個(gè)第三者與被托付者之間的關(guān)系，這點(diǎn)非常重要，不然，說(shuō)不定效果適得其反。借人口中言，傳我心腹事”，這是一條銷(xiāo)售的捷徑。

技巧十，多聽(tīng)少說(shuō)。

上帝把人類(lèi)造就出來(lái)的時(shí)候，為什么給人類(lèi)一張嘴巴，兩只耳朵。為的就是讓我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候，多聽(tīng)少說(shuō)。銷(xiāo)售員應(yīng)該把持“說(shuō)三分話，聽(tīng)七分言”的原則。銷(xiāo)售員都應(yīng)該意識(shí)到說(shuō)話的時(shí)候，要注意聽(tīng)顧客怎么說(shuō)，聽(tīng)明白顧客的話，才能說(shuō)出顧客愛(ài)聽(tīng)的話，才能會(huì)說(shuō)話。說(shuō)話的目的就是為了解對(duì)方的心意，讓對(duì)方說(shuō)，你就能夠抓住對(duì)方的心意，你的話只是一個(gè)引子，只要引出對(duì)方的內(nèi)在需要，你就可以有針對(duì)性的說(shuō)服對(duì)方。

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5.成為一名成功的銷(xiāo)售員的方法

第3篇：客戶溝通的技巧與方法范文

銷(xiāo)售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

一、 店內(nèi)了解

1、 熟知酒店員工手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容，了解酒店文化和儀表、儀容

2、 了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)，包括參觀客房、餐廳及相關(guān)設(shè)施

3、 了解銷(xiāo)售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并在日常工作中以此為紀(jì)律準(zhǔn)則

4、 了解銷(xiāo)售部組織結(jié)構(gòu)，了解辦公室的管理知識(shí)

5、 了解價(jià)格體系，尤其是房間的價(jià)格和會(huì)議室租金等等

6、 熟知酒店各種房型的配置及布局

7、 如何與同事合作和與其它部門(mén)溝通

8、 了解銷(xiāo)售部的主要任務(wù)和銷(xiāo)售理念，怎樣與客戶溝通(包括電話使用語(yǔ)言)

9、 了解相關(guān)的電腦知識(shí)，使用終端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，VIP客戶等

10、 掌握制定公司合同、會(huì)議書(shū)面報(bào)價(jià)格式等

11、 客戶的檔案管理和如果填寫(xiě)每天工作匯報(bào)、每周工作總結(jié)、怎樣制定下周拜訪計(jì)劃

12、 明白做銷(xiāo)售時(shí)拜訪客戶的目的及如何提前與客戶預(yù)約和介紹自己和酒店

13、 熟知每日客房報(bào)表及每日公司銷(xiāo)售分析報(bào)表

14、 熟知并制定不同價(jià)格體系的商務(wù)合同及各種不同類(lèi)型的長(zhǎng)住合同(中英文)

15、 掌握與客戶洽談業(yè)務(wù)的溝通能力

16、 養(yǎng)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售意識(shí)學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開(kāi)發(fā)新的客戶

17、 解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

18、 客戶產(chǎn)量的管理

19、如何在滿房時(shí)最大限度的增加收入

二、宴會(huì)銷(xiāo)售

1、熟知各種不同價(jià)格宴會(huì)菜單

2、熟知各種不同類(lèi)型會(huì)議的擺臺(tái)方式

3、熟知餐飲不同時(shí)期菜式變化及促銷(xiāo)活動(dòng)

4、熟知不同時(shí)期的市場(chǎng)變化及對(duì)手酒店宴會(huì)相關(guān)信息

5、及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通及做好相關(guān)反饋信息儲(chǔ)存

6、如何開(kāi)發(fā)和跟進(jìn)潛在客戶

7、如何下發(fā)EO通知單

8、如何做預(yù)約和電話拜訪

9、如何與其他部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào)工作

三、市內(nèi)拜訪客戶

1、如何做電話預(yù)約及自我介紹

2、如何做好拜訪計(jì)劃

3、了解自己的工作使命及目標(biāo)，在工作時(shí)間內(nèi)如果保持好的工作狀態(tài)和自我形象

4、與資深銷(xiāo)售員一同做客戶拜訪，在此期間可以學(xué)習(xí)一些銷(xiāo)售語(yǔ)言和技巧

5、學(xué)習(xí)如果管理原有的客戶和開(kāi)發(fā)新的客戶

6、了解承接會(huì)議的必備條件和會(huì)議的操作程序和步聚

7、如何做好當(dāng)日工作小結(jié)

銷(xiāo)售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

(1)公司業(yè)務(wù)制度:包括薪金、提成、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)。

(2)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí):目標(biāo)與使命感、入門(mén)須知、基本動(dòng)作訓(xùn)練、早會(huì)進(jìn)行方法、實(shí)行計(jì)劃與決心宣言、營(yíng)銷(xiāo)骨干研習(xí)

(3)客戶心理把握:了解掌握客戶心理測(cè)試、提高工作效率.

(4)市場(chǎng):了解開(kāi)發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限。掌握第一手資料。

(5)市場(chǎng)分析:比較分析各企業(yè)收費(fèi)、質(zhì)量、售后，著重了解本公司的的配套體系、設(shè)計(jì)能力、售后服務(wù)。

(6)用戶100問(wèn):收集、整理客戶提問(wèn)率最高的100個(gè)問(wèn)題，由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案，為業(yè)務(wù)員的作答統(tǒng)一口徑。

(7)素養(yǎng)培訓(xùn):綜合素質(zhì)、職為道德教育。

銷(xiāo)售人員20xx培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

1.體能的訓(xùn)煉

做為公司的銷(xiāo)售人員沒(méi)有好的身體是不行的，大家都知道“身體是革命的本錢(qián)”這句話，銷(xiāo)售的工作挑戰(zhàn)性強(qiáng)，南征北戰(zhàn)是家常便飯，加上長(zhǎng)時(shí)間生活沒(méi)有規(guī)律，所以銷(xiāo)售人員的身體素質(zhì)十分重要。記得有一家公司聘請(qǐng)了一位非常有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)人員，這位銷(xiāo)售人員由于以前長(zhǎng)期在外，沒(méi)注重個(gè)人衛(wèi)生，得了肝炎。當(dāng)這家公司正要進(jìn)行全國(guó)銷(xiāo)售渠道建設(shè)的時(shí)侯，卻因?yàn)檫@位的肝炎傳染了好幾位同事，頓時(shí)銷(xiāo)售部一下癱瘓了，連客戶都紛紛回避此公司所有的來(lái)人，害怕傳染得病。由此可見(jiàn)，鍛煉銷(xiāo)售人員的身體是企業(yè)不可忽視的大事。

2.產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)

銷(xiāo)售人員首先對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)這一塊，當(dāng)然知道的越多越好，產(chǎn)品口感，包裝，價(jià)格，功能等，但不是說(shuō)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)越多越好，因?yàn)殇N(xiāo)售人員接受過(guò)多產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，而竟?fàn)?，客戶知識(shí)，銷(xiāo)售技巧方面有可能被忽視，銷(xiāo)售人員主要的任務(wù)是：銷(xiāo)售。在和經(jīng)銷(xiāo)商交易中，經(jīng)銷(xiāo)商往往比銷(xiāo)售人員更有經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)，這些人行業(yè)中的專(zhuān)業(yè)人。通過(guò)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)教會(huì)銷(xiāo)售人員在簽定合同或協(xié)議書(shū)時(shí)所需要的知識(shí)，對(duì)于客戶提出深?yuàn)W的產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題，而銷(xiāo)售人員可向企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家咨詢，上營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)網(wǎng)站等等來(lái)求教獲得。許多企業(yè)把銷(xiāo)售人員放到客戶那里學(xué)習(xí)直接經(jīng)驗(yàn)，那可是銷(xiāo)售的前線戰(zhàn)場(chǎng)，讓他們學(xué)習(xí)如何滿足客戶的需求，消費(fèi)者需求，如何解決問(wèn)題，處理銷(xiāo)售中的突發(fā)事情。鍛煉一個(gè)時(shí)期，具體時(shí)間長(zhǎng)短由企業(yè)而定。

3.銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)班

銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧的方法有很多：講師講課，相關(guān)書(shū)籍，企業(yè)完整的教材。如尋找客戶，挖掘潛在客戶的技巧，產(chǎn)品介紹技巧，處理被拒絕和成交技巧，資金回籠技巧等。沒(méi)有培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員往往認(rèn)為光憑產(chǎn)品特征，能給客戶帶來(lái)多大利潤(rùn)，就可于客戶達(dá)到共識(shí)。在現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，好的客戶經(jīng)銷(xiāo)商并不是一味的追求利潤(rùn)最大化，他們更大程度上是想通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品，而獲的更完善，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，學(xué)習(xí)企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)完善的制度，這些是經(jīng)銷(xiāo)商所需要的。銷(xiāo)售技巧最重要的課程是克服拒絕。銷(xiāo)售的第一課是從被拒絕開(kāi)始的。一個(gè)常用的方法，在銷(xiāo)售培訓(xùn)課上，培訓(xùn)師用種種理由，千方百計(jì)的拒絕每一位銷(xiāo)售人員，最后判定通過(guò)拒絕這堂課，會(huì)變成一幕有意義的回憶，產(chǎn)生許多新思維，每一個(gè)人都有啟發(fā)，各種各樣的客戶，各種各樣的問(wèn)題，使銷(xiāo)售人員得到鍛煉和進(jìn)步。

4.研究對(duì)手信息班

通過(guò)各方方面面信息搜集，了解同類(lèi)產(chǎn)品成本，功能，交貨期，促銷(xiāo)手段，市場(chǎng)價(jià)格，消費(fèi)者意見(jiàn)，用表格化形式，找出它們優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)。結(jié)合自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

5.經(jīng)理言傳身教班

實(shí)地培訓(xùn)，是最直觀的，市場(chǎng)是最好的課堂，地區(qū)經(jīng)理與銷(xiāo)售人員一起出差，工作?，F(xiàn)場(chǎng)觀察銷(xiāo)售人員與客戶打交道的表現(xiàn)，評(píng)估銷(xiāo)售人員關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，竟?fàn)幖寄艿?。銷(xiāo)售結(jié)果是最好的答卷?，F(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)是地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理最重要的職責(zé)，因?yàn)殇N(xiāo)售業(yè)績(jī)的獲得是每一個(gè)銷(xiāo)售人員共同努力奮斗的結(jié)果。地區(qū)經(jīng)理不是看他一個(gè)人的才華，而是去看他下邊是不是有一群優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。地區(qū)經(jīng)理每月最少一次和銷(xiāo)售人員一起共同工作3--5天。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)是推動(dòng)銷(xiāo)售培訓(xùn)，激勵(lì)銷(xiāo)售人員，找出銷(xiāo)售人員好的方面和做的不好的地方，并強(qiáng)化那些前邊所學(xué)的技巧與知識(shí)。這樣才能構(gòu)成真正的培訓(xùn)。

第4篇：客戶溝通的技巧與方法范文

來(lái)移動(dòng)實(shí)習(xí)將近2個(gè)月了，從前期集中培訓(xùn)到現(xiàn)在在集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，我對(duì)自己加入的企業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí)與了解，也為能夠加入中國(guó)移動(dòng)這個(gè)大家庭感到驕傲與自豪。公司一直以“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”為目標(biāo)，并堅(jiān)持著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴(lài)與支持。

正式進(jìn)入工作后，自己首先從心態(tài)上要有所轉(zhuǎn)變，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是從一名學(xué)生到一個(gè)職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，首先盡快適應(yīng)工作環(huán)境，融入集體，趕上同事的步伐。其次，在熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，不斷注意學(xué)習(xí)，腳踏實(shí)地的做好每一份工作。積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，牢記自己的一言一行都是代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，以客戶為中心，尊重客戶，不斷研究客戶的心理，隨時(shí)改變溝通技巧和服務(wù)觀念，揚(yáng)長(zhǎng)避短，竭盡所能的讓每一個(gè)客戶滿意而歸。

能夠進(jìn)入集團(tuán)客戶部實(shí)習(xí)，對(duì)于我是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。集團(tuán)部所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)大多是培訓(xùn)中不曾接觸過(guò)的，它面向的客戶群體是企事業(yè)單位，剛開(kāi)始工作時(shí)自己有些許不適應(yīng)，在各位師傅對(duì)我的耐心指導(dǎo)與幫助下，使我很快的進(jìn)入了角色。這星期我主要的工作是完成核對(duì)集團(tuán)客戶資料和刪除添加集團(tuán)客戶資料等。開(kāi)始覺(jué)得打電話很簡(jiǎn)單，沒(méi)料到許多被核對(duì)的客戶并不配合，很難掌握到所需的資料。這時(shí)師傅們教授了許多與集團(tuán)客戶溝通的方法與技巧，自己采取“換位思考”的方法，改變與客戶交流的語(yǔ)言與方式，首先打消客戶對(duì)來(lái)電者的不信任度，這樣同他們交流起來(lái)就比較順暢了。實(shí)習(xí)中我的收獲很多，在學(xué)校時(shí)，許多知識(shí)只局限在書(shū)本上，思考問(wèn)題比較單一，而在工作中，就要全盤(pán)考慮問(wèn)題，把各個(gè)問(wèn)題點(diǎn)都提前想好，才能把工作完成出色，同時(shí)也對(duì)自己能力是一種提高。集團(tuán)部的同事每天都在為提高企業(yè)業(yè)績(jī)忙碌奔波著，大家這種敬業(yè)的精神也深深地影響并激勵(lì)著我，在這種工作環(huán)境的熏陶下，我對(duì)工作充滿了極大的信心與喜愛(ài)。

走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇。對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己微薄的力量，創(chuàng)造出自己的精彩，回報(bào)移動(dòng)。

第5篇：客戶溝通的技巧與方法范文

因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都信奉“說(shuō)謊論”，因此，我們必須要對(duì)那些能夠坦誠(chéng)溝通的業(yè)務(wù)員表示敬意。哪怕你目前的業(yè)務(wù)水平很低，你目前的業(yè)績(jī)很差，但請(qǐng)你保持良好的誠(chéng)信習(xí)慣，你的業(yè)績(jī)會(huì)隨著經(jīng)驗(yàn)的增多和能力的提升得到提高，而不需通過(guò)謊言（或善意的謊言）來(lái)達(dá)到目標(biāo)。我多年的營(yíng)銷(xiāo)一線打拼經(jīng)驗(yàn)得出的結(jié)論是：不說(shuō)謊同樣可以做好業(yè)務(wù)。請(qǐng)相信自己，如果你的能力足夠，完全可以100%誠(chéng)信地做事情。

說(shuō)謊與銷(xiāo)售技巧的區(qū)別

其實(shí)在現(xiàn)實(shí)工作中，很多人把銷(xiāo)售技巧與說(shuō)謊的概念混淆了。說(shuō)謊，簡(jiǎn)單說(shuō)就是說(shuō)不真實(shí)的話。不論什么原因，只要是說(shuō)了不真實(shí)的話，就叫做說(shuō)謊。而銷(xiāo)售技巧則是銷(xiāo)售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能。銷(xiāo)售是人與人溝通的工作，宗旨是曉之以理、動(dòng)之以情、誘之以利，其中包括對(duì)客戶心理、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)、表達(dá)能力、溝通能力的掌控運(yùn)用。

說(shuō)謊與銷(xiāo)售技巧在定義上有明顯的區(qū)別，但在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，說(shuō)謊與銷(xiāo)售技巧很難分清。比如：公司批了一筆費(fèi)用，大多數(shù)業(yè)務(wù)員可能會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，這是經(jīng)過(guò)他的努力才申請(qǐng)下來(lái)的，認(rèn)為這樣做經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)很感謝他，客情關(guān)系也就不同了，后面很多事情都好談了。有人說(shuō)這樣做是一種維護(hù)客情的技巧，但我認(rèn)為這就是在說(shuō)謊。任何人都希望做好人，得到別人的認(rèn)可和支援，尤其在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，賣(mài)個(gè)人情希望得到對(duì)方的好感，爭(zhēng)取達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)，但當(dāng)我們這么做的時(shí)候，別人怎么想不是由我們決定的，像這類(lèi)小把戲其實(shí)很多人都清楚，所以你這么做可能得不到別人的認(rèn)可，恰恰相反，得到的是別人的反感或更多的防范，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得你這個(gè)人比較滑頭。

其實(shí)上述情況大可不必那樣處理，既然大家對(duì)這類(lèi)小把戲都已經(jīng)很了解了。如果是我，就會(huì)如實(shí)告知客戶相關(guān)政策，告訴他無(wú)論誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)工作，都會(huì)有同樣的政策，但現(xiàn)在掌控這個(gè)政策執(zhí)行權(quán)的人是我，之后我會(huì)根據(jù)具體情況提出我的相關(guān)要求和條件，當(dāng)然，這種要求和條件不是威脅，而是一種比較融洽的交換。這樣做有兩個(gè)好處：一是明確告訴客戶這件事本身對(duì)他有好處，但執(zhí)行權(quán)在我手里，也就正面提醒他做好他該做的事情；二是避免客戶“口是心非”，表面感激背后不滿，可以把事情講得清清楚楚、明明白白，這樣客戶會(huì)比較信服你，至少認(rèn)為你這個(gè)人比較實(shí)在，不玩虛的。

如何不靠說(shuō)謊做好業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)員說(shuō)謊是比較普遍的現(xiàn)象，有的人經(jīng)常說(shuō)謊可能出于一種習(xí)慣，有的則是為了不讓對(duì)方了解到相關(guān)信息，或者擔(dān)心告訴對(duì)方某些信息會(huì)有不好的影響，但又不能不回答對(duì)方的問(wèn)題，就只能說(shuō)謊了。不管他們出于什么原因說(shuō)謊，其目的不外乎三類(lèi)：拉近關(guān)系，建立好感；夸大事實(shí)，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)；防范對(duì)方，保護(hù)自己。我們不妨換位思考一下，自己是否希望別人用“善意的謊言”與我們交流與溝通呢？如果你發(fā)現(xiàn)了會(huì)有何感想？相信你除了憤怒，一定還會(huì)對(duì)對(duì)方極度反感和不信任。既然你不希望別人用謊言對(duì)你，又何必用這種方式對(duì)待別人呢！

對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講，其工作目標(biāo)非常明確――完成公司的各項(xiàng)銷(xiāo)售目標(biāo)和任務(wù)，所以，業(yè)務(wù)員說(shuō)謊的最終目的就是為了更好、更快地完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)。如何不說(shuō)謊就能夠達(dá)到目標(biāo)？怎樣才能不說(shuō)謊把業(yè)務(wù)做得更好？從多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)中我總結(jié)了如下方法：

第一，我們要清楚，為達(dá)成目標(biāo)哪些事情是我們必須要做的，用六個(gè)字概括就是：知己、知彼、知他，也就是對(duì)自己、對(duì)客戶以及對(duì)整個(gè)環(huán)境要有充分了解和分析。

第二，與客戶會(huì)談時(shí)，必須予他們明確答案和實(shí)際的回復(fù)，否則到了實(shí)施階段被客戶發(fā)現(xiàn)，哪怕那個(gè)時(shí)候已無(wú)法更改一些現(xiàn)實(shí)狀況，客戶對(duì)我們的評(píng)判也會(huì)大打折扣。

第三，打造自己的業(yè)務(wù)標(biāo)簽。目前中國(guó)的誠(chéng)信體系并不完善，正因?yàn)槿绱耍谀承用嫔线M(jìn)一步加劇了謊言的泛濫，而打造屬于自己的業(yè)務(wù)標(biāo)簽也顯得更為重要。如果你要樹(shù)立自己的業(yè)務(wù)品牌，請(qǐng)堅(jiān)持誠(chéng)信為本，拒絕謊言，久而久之，你這方面的特點(diǎn)一定會(huì)得到越來(lái)越多人的認(rèn)可和接受，正所謂路會(huì)越走越寬。

方法很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很難。業(yè)務(wù)員是一個(gè)紛繁復(fù)雜的群體，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的群體中堅(jiān)持原則、堅(jiān)持實(shí)事求可能會(huì)面臨各種各樣的壓力和困難，比如你不做，別人會(huì)做，你不這樣說(shuō)，別人會(huì)這樣說(shuō)，那這個(gè)客戶可能就是別人的了。所以，對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)講，與客戶交流時(shí)樹(shù)立什么樣的溝通價(jià)值觀念非常關(guān)鍵。溝通是否有效最為根本的在于：是否是心與心的溝通，也就是你是否能夠與客戶用心溝通。如果能夠如此，無(wú)論通過(guò)何種形式，對(duì)方都能感受得到。所以業(yè)務(wù)員應(yīng)保持實(shí)事求是的溝通觀念，保持與客戶心與心溝通的前提下，打造出自己的業(yè)務(wù)品牌。

單有觀念還不行，需要通過(guò)具體的行為體現(xiàn)出來(lái)：

第一，坦誠(chéng)介紹自己應(yīng)該介紹的信息，信息要真實(shí)、系統(tǒng)、全面。

第二，對(duì)客戶所問(wèn)的問(wèn)題，可以回答的就要出明確的答復(fù)，無(wú)法回答的可以通過(guò)兩種方式解決：一是直接告訴對(duì)方不方便透露這方面的信息，希望對(duì)方能理解；二是通過(guò)迂回的方式回避問(wèn)題，讓客戶通過(guò)整體情況自己揣摩。

第三，溝通是雙向的，可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，制定有針對(duì)性的策略進(jìn)行溝通。

第6篇：客戶溝通的技巧與方法范文

電話銷(xiāo)售談判技巧方法

(1)適可而止

撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。

與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提?？梢韵榷Y貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。

(2)表述清晰

在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。

(3)心態(tài)從容

在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備，要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

5絕招讓客戶喜歡和你溝通

1、打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷(xiāo)出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

3、了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

5、語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。

電話銷(xiāo)售談判異議處理技巧

1客戶：我沒(méi)時(shí)間，你有什么事情

這點(diǎn)我當(dāng)然理解。正是因?yàn)槟愫苊?，所以我才特地打電話?lái)和你預(yù)約，以免浪費(fèi)你的時(shí)間。請(qǐng)問(wèn)禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?我們約個(gè)時(shí)間談?wù)劇?/p>

記得采用二選一的法則，而不要直接問(wèn)客戶您什么時(shí)候有空呢?這樣你得到的回答幾乎都會(huì)是：沒(méi)空!

2客戶：我已經(jīng)有社保和醫(yī)保了

1、你也知道中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)。社會(huì)保障體系的特點(diǎn)呢就是廣覆蓋，低保障，保而不包，如果真得了個(gè)大病的話，這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。況且現(xiàn)在很多好點(diǎn)的或者說(shuō)進(jìn)口藥品都是自費(fèi)藥物醫(yī)保是不報(bào)銷(xiāo)的，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險(xiǎn)做一個(gè)很好的補(bǔ)充，讓我們更加生活無(wú)憂。

2、對(duì)，社保和醫(yī)保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障，不過(guò)也有一個(gè)漏洞，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時(shí)候是不被保障的，何況還有我們的家人，也不會(huì)幫我們照顧的，這一塊的缺口就需要用咱們這個(gè)計(jì)劃來(lái)做一個(gè)很好的補(bǔ)充。這樣人身保障才能更加完備。才能讓你沒(méi)有后顧之憂。

3客戶：我有親戚朋友在保險(xiǎn)公司

嗯，雖然你有朋友在保險(xiǎn)公司上班，這并不重要，重要的是你擁有保障了沒(méi)有。我相信你也有朋友在賣(mài)房子，賣(mài)車(chē)子，賣(mài)衣服，但是我相信你所有的東西并不完全都是向你朋友購(gòu)買(mǎi)的吧?

你一定會(huì)選擇適合自己的房子，性能好的車(chē)子，自己喜歡的衣服，是嗎?買(mǎi)保險(xiǎn)也是同樣的道理。重要的是選擇適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為你服務(wù)，你是我的客戶，我是銷(xiāo)售人員，你有什么問(wèn)題盡管問(wèn)我，千萬(wàn)別客氣。

4客戶：沒(méi)有錢(qián)

1、我能夠體諒你的立場(chǎng)，我相信每個(gè)月為自己存儲(chǔ)蓄幾百塊也不會(huì)影響到你的生活品質(zhì)吧，再說(shuō)這個(gè)錢(qián)也不是讓你消費(fèi)掉。也不是拿不回去的。讓自己養(yǎng)成一個(gè)節(jié)約錢(qián)的好習(xí)慣的同時(shí)，還額外多了一份高額保障，是兩全其美的事情，我們通知到的客戶都參加進(jìn)來(lái)了的。

2、你真會(huì)開(kāi)玩笑。如果我們現(xiàn)在真沒(méi)有錢(qián)，我想你也不希望自己將來(lái)也沒(méi)有錢(qián)吧。所以從現(xiàn)在開(kāi)始，每天為自己節(jié)約一點(diǎn)點(diǎn)零花錢(qián)。想想當(dāng)時(shí)發(fā)行股票認(rèn)購(gòu)的時(shí)候大部分人都說(shuō)沒(méi)錢(qián)?，F(xiàn)在看。當(dāng)時(shí)買(mǎi)的人全部發(fā)財(cái)了。如果大家那時(shí)就有先見(jiàn)之明，當(dāng)時(shí)借錢(qián)也要買(mǎi)。

3、你太客氣了。不過(guò)我可以理解你的問(wèn)題和擔(dān)憂，我們領(lǐng)一般固定薪水，每個(gè)月也有一定的支出。例如，房貸，車(chē)貸，生活費(fèi)，現(xiàn)代人真實(shí)蠻幸苦的。但是我們必須正視沒(méi)有錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，正是因?yàn)闆](méi)有錢(qián)。我們才更需要保障。因?yàn)樽约汉图胰烁荒艹惺芡蝗缙鋪?lái)的大病而造成的龐大的損失啊。

5客戶：我公司福利好，已經(jīng)幫我買(mǎi)了各種保險(xiǎn)

第7篇：客戶溝通的技巧與方法范文

關(guān)鍵詞　出版社　營(yíng)銷(xiāo)人員　勝任特征　研究

一、研究方法、設(shè)計(jì)與工具

本文通過(guò)多種渠道包括預(yù)試及文獻(xiàn)回顧、專(zhuān)家討論與訪談等對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員的勝任特征進(jìn)行收集，然后，對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式了解有關(guān)體會(huì)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)方面的特征進(jìn)行認(rèn)同研究。采用SPSS11.0處理問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1、收集項(xiàng)目和預(yù)試問(wèn)卷編制

對(duì)某大學(xué)出版社18名業(yè)績(jī)比較優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行30～60分鐘的一對(duì)一訪談。其中包括資深業(yè)務(wù)經(jīng)理和主管系列經(jīng)理各5人，8名組訓(xùn)系列專(zhuān)業(yè)，男女比為10：8。通過(guò)深度的訪談對(duì)得到內(nèi)容的歸類(lèi)和整理，得到項(xiàng)目共166個(gè)，其中144個(gè)事反應(yīng)頻次超過(guò)1次，通過(guò)隨機(jī)排列這144個(gè)項(xiàng)目，制成調(diào)查問(wèn)卷對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員勝任特征進(jìn)行研究。

2、預(yù)試

預(yù)試通過(guò)向兩個(gè)不同組營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷共48份，采用非常、基本、不好說(shuō)、不太符合、不符合五個(gè)層級(jí)的評(píng)價(jià)法進(jìn)行問(wèn)卷評(píng)價(jià)，問(wèn)卷最終回收率為83.3%。

通過(guò)SPSS11.0軟件包和獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)法的分析發(fā)現(xiàn)兩組人員在62個(gè)項(xiàng)目上的得分情況有比較明顯的差異，通過(guò)最終的修訂，將確定下來(lái)的80個(gè)項(xiàng)目分為23個(gè)有關(guān)態(tài)度項(xiàng)目和57個(gè)有關(guān)行為的項(xiàng)目。

二、數(shù)據(jù)和分析

對(duì)某大學(xué)出版社不同層級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行真實(shí)調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷以各種形發(fā)放，并且回收到有效的問(wèn)卷有147份，另外，本次調(diào)查還對(duì)其他出版社營(yíng)銷(xiāo)部各層級(jí)人員進(jìn)行了問(wèn)卷發(fā)放，有113份有效的問(wèn)卷被回收。最終采用李克特7點(diǎn)量表的調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷。

1、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)

通過(guò)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)方法對(duì)兩個(gè)組相關(guān)人員調(diào)查問(wèn)卷的分析得出：在47個(gè)項(xiàng)目?jī)山M有比較明顯的差異，因此，即確定了這47個(gè)項(xiàng)目為出版社營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力的基礎(chǔ)因素，進(jìn)行分析。

2、效度和信度分析

通過(guò)運(yùn)用目前比較流行的內(nèi)部一致信度的評(píng)定方法對(duì)收集到的260份出版社營(yíng)銷(xiāo)人員的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行計(jì)算得出，內(nèi)部總體信度為0.92，所以，依據(jù)Nunnany超過(guò)0.7為佳，所以這個(gè)數(shù)值表現(xiàn)比較優(yōu)秀。

通過(guò)對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員六個(gè)構(gòu)面信度的估算，包括成就導(dǎo)向及行業(yè)認(rèn)同感、營(yíng)銷(xiāo)技巧及顧客服務(wù)導(dǎo)向、人際了解及專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向這幾個(gè)方面，此外，刪除了與其相應(yīng)構(gòu)面總相關(guān)在0.4以下的10個(gè)項(xiàng)目，剩余37個(gè)項(xiàng)目。

本研究的調(diào)查問(wèn)卷經(jīng)過(guò)專(zhuān)家及資深人士的討論及意見(jiàn)，所以具有比較連良好的專(zhuān)家效度，通過(guò)因子分析法中的主成因子分析方法，而且正式調(diào)查問(wèn)卷KMO為0.942，因此，通過(guò)因子分析法對(duì)47個(gè)項(xiàng)目的分析，對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力特征的56.239%進(jìn)行了解釋。（如表1所示）

三、結(jié)論以討論

本研究通過(guò)一些列方法的運(yùn)用，在調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上運(yùn)用因子分析方對(duì)構(gòu)建的六方面因素的特征模型進(jìn)行了分析。

1、人際了解共同及專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)向特征

人際了解溝通特征是出版社營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)尋找適合的客戶，根據(jù)自己實(shí)際情況及對(duì)客戶資料的了解開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，同時(shí)為客戶提供必要的幫助，理智、冷靜的與客戶進(jìn)行溝通交流，給客戶一個(gè)良好的感覺(jué)，通過(guò)真誠(chéng)的感染，得到客戶的尊重和理解；同時(shí)，利用現(xiàn)代化技術(shù)或者信息資源平臺(tái)或者電話的方式與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，良好的運(yùn)用相關(guān)工具給客戶專(zhuān)業(yè)人士的導(dǎo)向。

2、行業(yè)認(rèn)同感及營(yíng)銷(xiāo)技巧勝任力特征

首先，出版社營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作感到非常樂(lè)意，能在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中找到滿足感，認(rèn)為從事出版社營(yíng)銷(xiāo)工作能夠快樂(lè)。同時(shí)，出版社營(yíng)銷(xiāo)人員在與不同類(lèi)型的客戶交流和溝通的時(shí)候，能通過(guò)合理的裝束及言談舉止給客戶良好的印象。通過(guò)不斷的適應(yīng)客戶、調(diào)整自我獲得更多客戶的信賴(lài)及認(rèn)可，進(jìn)而對(duì)于出版社及自身的形象進(jìn)行推銷(xiāo)。

3、顧客服務(wù)及成就導(dǎo)向?qū)騽偃翁卣?/p>

對(duì)客戶要保持良好的服務(wù)意識(shí)和言出必行的誠(chéng)信，用實(shí)際行動(dòng)博得客戶的認(rèn)同和信賴(lài)，通過(guò)對(duì)待客戶的用心和努力維持關(guān)心，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，通過(guò)各種渠道拓寬客戶資源并獲取認(rèn)同。同時(shí)，在工作中建立起成就的導(dǎo)向意識(shí)，通過(guò)不懈的努力和堅(jiān)持，對(duì)于既定的目標(biāo)要盡全力完成，通過(guò)逐步的提升目標(biāo)，提高自身能力，而且經(jīng)常對(duì)自身的缺點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)。居安思危，獲取不斷向上的成就。

總結(jié)：本研究通過(guò)文獻(xiàn)的回顧及專(zhuān)家訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和主要影響勝任力的因素模型構(gòu)建，通過(guò)相關(guān)的分析，在六個(gè)方面進(jìn)行了對(duì)出版社營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力的分析。

（作者單位：上海外語(yǔ)教育出版社）

參考文獻(xiàn)：

[1]張楊.出版社整體營(yíng)銷(xiāo)策劃的價(jià)值和所建立的條件[J].華章，2007（11）.

第8篇：客戶溝通的技巧與方法范文

關(guān)鍵詞：就業(yè)為導(dǎo)向；職業(yè)教育；培養(yǎng)方式

引言：

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，又名汽車(chē)維修接待，顧名思義就是汽車(chē)維修時(shí)接待客戶的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，需要懂基本的汽車(chē)知識(shí)和常見(jiàn)的汽車(chē)故障，技術(shù)性的要求雖不是很高，但也需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，并且相當(dāng)依賴(lài)于4S店的存在。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)從業(yè)人員有相當(dāng)一部分來(lái)自于中職或高職，基本確立在以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)和汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)為專(zhuān)業(yè)依托的培養(yǎng)模式下。

一、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的素質(zhì)和能力

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)的主體是在汽車(chē)維修企業(yè)中，一般以4S店為主，稱(chēng)之為汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，在一般的維修企業(yè)中被默認(rèn)為維修接待，只要涉及到汽車(chē)維修，就必然有維修接待人員，而非狹義上4S店中對(duì)維修接待人員的稱(chēng)呼。由于維修接待涉及業(yè)務(wù)內(nèi)容多，知識(shí)技能需求全，從職業(yè)教育對(duì)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)人才的培養(yǎng)上來(lái)講，這就對(duì)接待人員提出了更高的要求，否則無(wú)法使學(xué)生完全適應(yīng)并勝任企業(yè)用人崗位的需要。（一）溝通能力。從職業(yè)崗位上來(lái)說(shuō)，服務(wù)顧問(wèn)大多數(shù)的工作時(shí)間實(shí)在與客戶溝通，所面對(duì)的也是客戶，在完成接車(chē)與交車(chē)的整個(gè)流程中也需要和客戶進(jìn)行交流，所以良好的溝通能力是這項(xiàng)工作的重點(diǎn)之一。于是這就需要服務(wù)顧問(wèn)在接待客戶的時(shí)候需要擁有眾多對(duì)待客戶的技巧與話術(shù)去專(zhuān)業(yè)全面的了解客戶的問(wèn)題，收集好客戶的相關(guān)信息，并及時(shí)的反饋。這種溝通不僅僅是語(yǔ)言，還包含例如傾聽(tīng)在類(lèi)的多種接待技巧。（二）專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與動(dòng)手實(shí)踐能力。要能夠完全勝任服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位，必須要具備非常全面的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。汽車(chē)各部件、總成等名稱(chēng)、操縱方法、特性、原理、功能，以及保修政策，各項(xiàng)檢查的步驟知識(shí)。通過(guò)這些知識(shí)結(jié)合客戶的問(wèn)題、需求及檢查之后，有效、正確的為客戶做出引導(dǎo)，為后臺(tái)機(jī)修提供維修方案和思路。（三）客戶對(duì)話技巧。服務(wù)顧問(wèn)在與客戶對(duì)話的過(guò)程中，需要懂得豐富的對(duì)話技巧，在對(duì)不同客戶的不同意見(jiàn)的時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)完客戶的需求，用最簡(jiǎn)單、清晰、簡(jiǎn)短、有效的話術(shù)去傳遞信息（四）抗壓能力。作為服務(wù)顧問(wèn)需要面對(duì)各種各樣的客戶，與各種各樣的人打交道，每個(gè)客戶的問(wèn)題也很多并且非常繁瑣。面對(duì)眾多問(wèn)題需要解決，面對(duì)客戶與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，壓力很大。這就需要服務(wù)顧問(wèn)有很好的抗壓能力。（五）計(jì)算機(jī)能力。計(jì)算機(jī)技能在當(dāng)今已經(jīng)是每個(gè)工作者的基礎(chǔ)性工作技能之一了。服務(wù)顧問(wèn)需要將收集到的客戶相關(guān)信息、需求等及時(shí)記錄并反饋，通過(guò)CRM管理軟件建立客戶檔案、派工、報(bào)表等等都需要使用計(jì)算機(jī)軟件。因此服務(wù)顧問(wèn)乣有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，準(zhǔn)確快速的使用計(jì)算機(jī)軟件。

二、當(dāng)今國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)從大的方面來(lái)講包含很多內(nèi)容，比如維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保險(xiǎn)、二手車(chē)交易等，當(dāng)今國(guó)內(nèi)主要還是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，客戶投訴處理。其核心工作流程包含有預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車(chē)/落單-修理/進(jìn)行工作-質(zhì)檢-交車(chē)/結(jié)賬-跟蹤。從預(yù)約開(kāi)始就需要溝通，目前4S店服務(wù)顧問(wèn)都有多年的工作經(jīng)歷，當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但作為職業(yè)教育剛?cè)胄械男氯藖?lái)說(shuō)，僅預(yù)約溝通就不是一件容易的事情。準(zhǔn)備工作又需要有相關(guān)的配件知識(shí)，哪些屬于易損件、常用件，這就需要有相當(dāng)豐富的配件知識(shí)，而很多高職院校并未開(kāi)設(shè)相關(guān)課程。接待的環(huán)境、設(shè)施、客戶的資料，內(nèi)部的溝通每一樣都需要按照公司的要求和規(guī)定來(lái)進(jìn)行。接車(chē)派單過(guò)程需要專(zhuān)業(yè)的接待，對(duì)車(chē)輛故障的判斷，同時(shí)還要求懂得維修的計(jì)費(fèi)方法，汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格，維修合同的簽訂方式，客戶的檔案管理，汽車(chē)收費(fèi)后服務(wù)軟件的基礎(chǔ)，服務(wù)接待的技巧。交車(chē)結(jié)賬又需掌握財(cái)務(wù)結(jié)算的知識(shí)，保修索賠的政策程序，以及處理客戶投訴的方法。單只看這幾項(xiàng)所包含的內(nèi)容不僅多，而且廣。而當(dāng)前汽車(chē)職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)設(shè)置中，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)和汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)雖然都有開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，確并沒(méi)有對(duì)兩種專(zhuān)業(yè)學(xué)生知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，課程學(xué)習(xí)也沒(méi)有針對(duì)性，無(wú)法將兩種專(zhuān)業(yè)學(xué)生知識(shí)能力優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，而對(duì)這兩種專(zhuān)業(yè)學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)缺陷卻無(wú)法很好的進(jìn)行彌補(bǔ)，造成培養(yǎng)出來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)在工作中時(shí)常會(huì)遇到一些問(wèn)題不容易處理，使之不能獨(dú)立、完整、出色的完成服務(wù)顧問(wèn)所有工作[1]。這種不經(jīng)細(xì)分，不量而做的培養(yǎng)方式，當(dāng)然也就談不上將職業(yè)教育做到以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)的人才也就不符合企業(yè)用人的要求，不僅降低高職畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)力，也使企業(yè)逐步失去信心。

三、汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)人才培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐

武漢軟件工程職業(yè)學(xué)院汽車(chē)工程學(xué)院堅(jiān)持走校企合作，工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)路子，針對(duì)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位能力培養(yǎng)，為解決當(dāng)今國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位人才培養(yǎng)的問(wèn)題，提出五點(diǎn)人才特色培養(yǎng)模式。（一）十分的企業(yè)忠誠(chéng)度。（1）學(xué)院文化。學(xué)院文化作為企業(yè)文化在學(xué)校的同類(lèi)類(lèi)比，是全體學(xué)生認(rèn)同的共同的價(jià)值觀，在企業(yè)被認(rèn)為是企業(yè)活的靈魂，它具有較強(qiáng)的凝聚功能，因此，對(duì)穩(wěn)定員工起著重要的作用。世界上所有的優(yōu)秀企業(yè)都有自己特色的企業(yè)文化，其中，他們都有一個(gè)核心的價(jià)值觀，使員工都在一個(gè)共同的信念下工作。只有員工有了共同的信念，努力追求與企業(yè)共同成長(zhǎng)的目標(biāo)，共同發(fā)展的理念，有了統(tǒng)一的思想，才能積極地創(chuàng)造性地完成工作。而在校園創(chuàng)建與之匹配的學(xué)院文化成為培養(yǎng)企業(yè)忠誠(chéng)度的第一步。（2）重視個(gè)體，職業(yè)規(guī)劃。學(xué)生在入學(xué)就配以職業(yè)生涯規(guī)劃課程，依據(jù)學(xué)生才能、素質(zhì)的不同，合理地規(guī)劃適合學(xué)生學(xué)習(xí)的課程，將來(lái)適合的工作崗位，結(jié)合學(xué)科專(zhuān)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，幫助學(xué)生有步驟、有計(jì)劃地制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃[2]。這種方式在學(xué)生進(jìn)入企業(yè)后就能實(shí)現(xiàn)公司為自己設(shè)計(jì)的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，得到相應(yīng)的報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)或升遷的機(jī)會(huì)。（3）情感管理。將師生之間的情感進(jìn)行聯(lián)系，思想進(jìn)行溝通。滿足學(xué)生的心理需求，形成和諧融洽學(xué)習(xí)氛圍的一種管理方式。情感管理在學(xué)校中進(jìn)行在企業(yè)中體現(xiàn)，可以將企業(yè)目標(biāo)與學(xué)生個(gè)人心理目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，學(xué)生個(gè)人心理目標(biāo)也得到實(shí)現(xiàn)。情感管理最能體現(xiàn)管理的親和力，其核心是激發(fā)學(xué)生的積極性，消除學(xué)生的消極情緒。（二）專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。從學(xué)生入學(xué)起，指導(dǎo)學(xué)生更廣泛的了解所學(xué)專(zhuān)業(yè)和社會(huì)用人需求，了解該專(zhuān)業(yè)下的崗位需要及職業(yè)特點(diǎn)，灌輸職業(yè)思想，增加往屆或是高年級(jí)優(yōu)秀學(xué)生交流機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)相關(guān)人士講座，參觀校外實(shí)訓(xùn)基地等。此外在專(zhuān)業(yè)課的課堂上引入企業(yè)管理模式，以企業(yè)規(guī)范要求學(xué)生，學(xué)校即是企業(yè)，學(xué)生即是員工，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前就已經(jīng)進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。（三）不同專(zhuān)業(yè)，不同對(duì)待。目前中高職開(kāi)設(shè)服務(wù)顧問(wèn)課程的專(zhuān)業(yè)多數(shù)為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)和汽車(chē)維修與檢測(cè)專(zhuān)業(yè)。針對(duì)汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)崗位特點(diǎn)和就業(yè)市場(chǎng)用工單位對(duì)學(xué)生的要求，我院汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)在湖北省高等職業(yè)教育品牌專(zhuān)業(yè)，以及汽車(chē)檢車(chē)與維修專(zhuān)業(yè)在湖北省重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)兩大專(zhuān)業(yè)建設(shè)期中充分考慮到不同專(zhuān)業(yè)同崗位的實(shí)際工作情況以及用人單位需求制定了不同路線，不同方式的人才培養(yǎng)方案?？紤]到營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生溝通能力較強(qiáng)，而汽車(chē)相關(guān)故障診斷知識(shí)較弱的狀況進(jìn)行剖析，營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生在其核心專(zhuān)業(yè)課中已將溝通的技巧運(yùn)用的比較熟練，在汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)課程中將重點(diǎn)放在車(chē)輛的故障診斷上，配以汽車(chē)故障診斷實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，診斷內(nèi)容不必過(guò)深，能滿足正常工作需要，以能初步判斷或能判斷出故障大致部位或故障原因?yàn)橐?，使得學(xué)生成為具備診斷技能的接待人員。汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)學(xué)生，溝通能力較弱，而汽車(chē)相關(guān)故障診斷知識(shí)較強(qiáng)，則汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)學(xué)生將汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)課程的重點(diǎn)放在客戶接待上，配以客戶接待實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，以客戶滿意為宗旨，使得學(xué)生成為具備熟練接待能力的診斷人員。（四）課程設(shè)置合理，符合崗位需求。職業(yè)教育以就業(yè)為導(dǎo)向針對(duì)崗位所需的溝通能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和動(dòng)手能力、對(duì)話能力、抗壓能力和計(jì)算機(jī)能力開(kāi)設(shè)《大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃》、《心理健康教育》、《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》、《汽車(chē)商務(wù)禮儀》、《汽車(chē)構(gòu)造與性能》等課程依據(jù)循序漸進(jìn)，能力遞進(jìn)的關(guān)系開(kāi)設(shè)，從易到難層層推進(jìn)職業(yè)能力，滿足崗位需求知識(shí)和能力。（五）以賽代訓(xùn)，提升技能。將行業(yè)職業(yè)技能大賽與課堂的教學(xué)相結(jié)合，將大賽的要求、標(biāo)準(zhǔn)、精神融入專(zhuān)業(yè)課程體系，從教材到課程根據(jù)大賽的要求、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，為其服務(wù)，并且每年組織學(xué)生參加省級(jí)、國(guó)家級(jí)、行業(yè)內(nèi)的比賽，學(xué)校也會(huì)每年組織學(xué)生進(jìn)行技能大比拼，為學(xué)生提升技能提供良好的平臺(tái)[3]。同時(shí)在教學(xué)的過(guò)程中也加入了競(jìng)賽的設(shè)計(jì)元素，尤其是在實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)體現(xiàn)競(jìng)賽性和競(jìng)技性。以這樣一些方式進(jìn)行考核，并逐步代替考試功能，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)中也在考核，避免學(xué)生實(shí)訓(xùn)不認(rèn)真不積極的情緒，更提升學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)力。

四、結(jié)束語(yǔ)

汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)是一項(xiàng)圍繞客戶滿意為目標(biāo)宗旨的工作，為達(dá)成工作崗位的需求，需要從業(yè)人員具備較強(qiáng)的售后服務(wù)接待等業(yè)務(wù)能力，同時(shí)也要具備汽車(chē)售后維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)診斷能力，既要懂得相應(yīng)技術(shù)流程方法又要能夠掌握客戶溝通方式，知識(shí)面廣，業(yè)務(wù)能力要求高[4]。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)在接待與維修、客戶與企業(yè)之間起著重要的橋梁作用，高度的客戶滿意度直接帶來(lái)的是企業(yè)的品牌形象。職業(yè)教育在以就業(yè)為導(dǎo)向的前提下，旨在針對(duì)崗位需求、崗位特點(diǎn)的情況下，建立合理的培養(yǎng)模式，提升學(xué)生就業(yè)技能，滿足企業(yè)用人需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]李歐紋,以就業(yè)為導(dǎo)向,工學(xué)結(jié)合的中職學(xué)校人才培養(yǎng)方式,2015[2]唐偉,汽修專(zhuān)業(yè)高職學(xué)生職業(yè)素養(yǎng).高教高職研究,2013.

[3]苑振柱,“以賽促學(xué)，以賽代訓(xùn)”課程教學(xué)模式研究,哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2012.

第9篇：客戶溝通的技巧與方法范文

趙紅英

《麥肯錫意識(shí)》是我讀的麥肯錫系列的第二本書(shū)，曾經(jīng)閱讀的《麥肯錫方法》是對(duì)麥肯錫咨詢公司以一個(gè)典型的項(xiàng)目為背景闡述了麥肯錫的咨詢方法，也就是麥肯錫做什么，《麥肯錫意識(shí)》則介紹如何在自己的職業(yè)發(fā)展和組織運(yùn)作中運(yùn)用麥肯錫的各種技術(shù)。

這本書(shū)的內(nèi)容從分析、溝通和管理三個(gè)層面展開(kāi)。其中分析，涉及問(wèn)題構(gòu)建、分析方法的設(shè)計(jì)和收據(jù)收集。溝通，包括結(jié)果的解釋和理念的闡明。管理，涉及團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理和自我管理。下面是我對(duì)這幾方面的理解：

一、分析方面，首先要構(gòu)建問(wèn)題，在構(gòu)建問(wèn)題的時(shí)候一定要學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的具體框架，也就是解決結(jié)構(gòu)問(wèn)題，因?yàn)闆](méi)有結(jié)構(gòu)，我們的觀點(diǎn)就站不住腳很容易被推翻。利用適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)框架將問(wèn)題簡(jiǎn)化細(xì)分之后就要建立可行的假設(shè)了，麥肯錫強(qiáng)調(diào)以假設(shè)為前提，這不僅可以節(jié)省時(shí)間，也可以更有效地進(jìn)行決策。接下來(lái)就要想辦法證明或證偽假設(shè)了，這個(gè)過(guò)程中既要收集數(shù)據(jù)又要設(shè)計(jì)可行的分析方法。收集數(shù)據(jù)方面，麥肯錫有一套自己的常用工具及嫻熟技巧，包括數(shù)據(jù)的搜索、結(jié)構(gòu)化訪談及知識(shí)管理工具的應(yīng)用，那么如何將海量的事實(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)用到結(jié)果分析當(dāng)中呢？麥肯錫注重關(guān)注畫(huà)面，始終朝著最終目標(biāo)前進(jìn)，即以始為終。同時(shí)不要做過(guò)多的無(wú)用功，即無(wú)論個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)，時(shí)刻都要明確哪些分析是絕對(duì)必要的，哪些分析是無(wú)足輕重的，要克服過(guò)分關(guān)注細(xì)枝末節(jié)和追求數(shù)據(jù)精度的沖動(dòng)，因?yàn)檫@不僅浪費(fèi)時(shí)間，也浪費(fèi)金錢(qián)人力，并且對(duì)闡明結(jié)果可能毫無(wú)幫助。

二、溝通方面，麥肯錫認(rèn)為咨詢并不僅僅是研究和分析，而是研究、分析和洞察的有機(jī)結(jié)合，不只是從客戶的角度去分析問(wèn)題，更重要的是如何將你的觀點(diǎn)、想法組織起來(lái)，通過(guò)分析打動(dòng)客戶、讓客戶認(rèn)可和接受。麥肯錫強(qiáng)調(diào)：如果你的數(shù)據(jù)分析結(jié)果連自己都不能打動(dòng)，那你如何要求客戶認(rèn)可？所以麥肯錫人將數(shù)據(jù)理解比喻為"稻殼里挑麥子"的過(guò)程，即想盡一切辦法做到去粗取精，剔除所有不相關(guān)的論據(jù)，嚴(yán)格堅(jiān)守 80/20 原則，即 80%的結(jié)論來(lái)源于20%的核心數(shù)據(jù)。另一方面，要想打動(dòng)客戶，也要有好的溝通技巧，時(shí)刻謹(jǐn)記哪些管理模式是適合客戶的，哪些經(jīng)營(yíng)方法是不可行的，只有這樣才能量體裁衣、對(duì)癥下藥，為客戶提出創(chuàng)造利潤(rùn)的好建議。對(duì)于陳述報(bào)告的組織和構(gòu)建，麥肯錫最看重結(jié)構(gòu)清晰、簡(jiǎn)單為妙。最有效的檢驗(yàn)方法為電梯測(cè)驗(yàn)，即正式報(bào)告前顧問(wèn)可以自己做個(gè)測(cè)驗(yàn)，能否在30秒內(nèi)將自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚，如果不能，那么就要進(jìn)一步跟客戶溝通從而修改報(bào)告。因?yàn)橐环葸B自己都思路不清的報(bào)告，客戶肯定也不會(huì)買(mǎi)賬的。

三、管理方面，包括團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理和自我管理。團(tuán)隊(duì)管理方面，麥肯錫有一條最明顯的經(jīng)驗(yàn)，就是把團(tuán)隊(duì)的管理看做一項(xiàng)獨(dú)立、明確而重要的工作，還有就是重視人才團(tuán)隊(duì)的選擇、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通、隊(duì)員聯(lián)系活動(dòng)和員工個(gè)人發(fā)展。麥肯錫每年都會(huì)投入巨額預(yù)算及大量專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)招聘，對(duì)應(yīng)聘者不僅考察外在表現(xiàn)出的能力，還要觀察其潛在能力，同時(shí)求職者專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷背景、人際交往能力及經(jīng)驗(yàn)等。麥肯錫同樣重視團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通，在內(nèi)部溝通方面麥肯錫有一條重要的原則就是"讓信息流動(dòng)起來(lái)",多舉辦工作之外的聯(lián)系活動(dòng)以保持團(tuán)隊(duì)的士氣和凝聚力。為提升員工的個(gè)人能力，麥肯錫針對(duì)不同職級(jí)員工有不同的考核評(píng)估方法，為員工提供良好的學(xué)習(xí)和發(fā)展平臺(tái)?？蛻艄芾矸矫?，麥肯錫主張首先通過(guò)已有的關(guān)系來(lái)贏得客戶新的商業(yè)機(jī)會(huì)，然后讓客戶參與到項(xiàng)目中來(lái)，項(xiàng)目結(jié)束后鞏固客戶關(guān)系，以贏取更多新的機(jī)會(huì)與客戶。自我管理方面，對(duì)不同的人有著不同的含義。眾多麥肯錫校友都認(rèn)為職業(yè)生活與個(gè)人生活其實(shí)并不矛盾，關(guān)鍵是如何去協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系。職業(yè)生活上，找到自己的導(dǎo)師，要一步一個(gè)腳印地走，先把該做的事做好，再做想做的事，積極進(jìn)取努力發(fā)展。個(gè)人生活方面，不要因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)而迷茫，如果還想要有自己的生活，就為自己定一些規(guī)矩，懂得為家庭分擔(dān)責(zé)任，該休息、該娛樂(lè)、該陪伴家人的時(shí)候一定要做到。