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第1篇：溝通的基本技巧范文

【關鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對象性；技巧性；核心競爭力

文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機構的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務人員服務這一最直接最基礎的事項，這也使得服務人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓上崗的服務或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務，而主題餐廳要求的是相對個性的服務，這是簡單的培訓上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎，對象性是關鍵，技巧性是核心。

一、基礎的規(guī)范性

規(guī)范性是對服務人員的最基本要求，是對員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個方面。

（一）踏實掌握服務知識。服務知識包括基礎知識和專業(yè)知識。基礎知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務和結帳服務等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標準等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關知識。這是餐飲服務人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務的基石。

（二）深諳服務禮儀。包括服務用語、衣著、服務時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機構都追求品質(zhì)服務，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務人員掌握服務知識和服務禮儀基礎上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機構在最基本的領域就已經(jīng)失去了競爭力。

二、對象性的明確是關鍵

所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機構，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務。

對消費者分類以及市場細分的明確2，有助于餐飲機構明確自己的位置，更有助于服務人員對自己服務對象的了解以及采取不同類別的服務方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務也相應有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結起來，如何能夠正確、準確識別自己的客戶群特點，提供相應的服務是服務人員的一項關鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。

三、把握技巧是核心

在把握對象的基礎上，采用合適的技巧是對員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對員工培訓，使其針對不同年齡、性別、消費動機不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機構采取現(xiàn)場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務質(zhì)量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學是相通的，其關鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關。在餐飲機構林立的今天，在服務產(chǎn)品基礎同質(zhì)的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經(jīng)過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎，是務必掌握和夯實的；對象性是關鍵，是提供有效服務，提升服務質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務水平，加深顧客與機構聯(lián)系的紐帶，也是把服務的規(guī)范性基礎向差異的對象輸出的途徑。

由此可見，整個服務人員素質(zhì)框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關系不但有利于提高服務人員整體素質(zhì)，并且對餐飲機構的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務人員素質(zhì)框架有其關鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機構失去了提升競爭力的方向，片面追求服務人員單方面素質(zhì)，卻不知服務人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關鍵。另一方面，服務人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍海，在競爭中生存。

參考文獻：

[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀寶成.《市場營銷學教程》.中國人民大學出版社2008

第2篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：護患溝通技巧手術室整體護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發(fā)展，人們的健康意識逐步提高，對醫(yī)療服務的要求也越來越高，整體護理觀念即是在此基礎上發(fā)展而來的，它是一種以人為本的，同時關注患者的身體健康和心理需求的全方面的護理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術的患者實施整體護理，應用護患溝通技巧，從而減輕手術患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據(jù)患者的手術通知單對其進行術前訪問，在手術的前1天參加到手術中，與巡回護士共同到患者病房內(nèi)進行病例的查閱，觀察患者的現(xiàn)狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術史、既往史、現(xiàn)病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗單。和病房的責任護士對患者進行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術產(chǎn)生的不安、焦慮，增強其安全感，使其更好的配合手術，應向患者及其家屬對術前及術中各項操作的目的，步驟，配合要點及要求耐心的進行解釋，使其盡可能的了解手術。注意觀察患者的心理狀態(tài)、身體狀況、肢體運動情況、患者的體型及血管的情況。患者如出現(xiàn)特殊病癥，護士應詢問醫(yī)師，并向患者及其家屬了解有關情況，有針對性的應用護患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進行疏導。向患者介紹手術工作人員，手術室的基本情況，術中可能出現(xiàn)的不適，麻醉方式和手術以及術中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在和患者進行交流時，要誠懇熱情、真誠關愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調(diào)、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護士進行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達到最佳狀態(tài)[2]。對患者的訪視結束以后回到手術室，器械護士與巡回護士根據(jù)所收集到的資料共同討論并制定處相應的護理計劃和護理措施，在手術的全過程中貫徹實施。②進入手術室以后，由于手術即將開始，并且周圍的環(huán)境很陌生，患者很容易出現(xiàn)恐懼不安及孤獨無助感[3]。而在進行術前訪視后，患者在手術室內(nèi)看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術過程中，在不影響患者手術的前提下，護理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進行簡單交流，向患者說明手術過程，安慰并鼓勵患者完成手術，促進手術的全過程的順利進行。

2結果

護理人員的術前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術更有信心?；颊咴谛g中心態(tài)平和，術中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現(xiàn)情緒緊張不安者占2%（2例），術中情況穩(wěn)定者占98%（88例）?？芍?，對患者進行術前訪視，可以使患者術前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術的耐受性提高，促進了麻醉的順利實施，手術的順利進行，并對患者術后康復有重要的意義。對手術及整體護理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護理人員的術前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護理方法，整體護理觀念符合人們對醫(yī)療服務的要求，既關注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術室整體護理的過程中應用護患溝通技巧，可以使患者及其家屬術前的不良情緒得到了有效緩解，促進了患者的恢復，使手術室整體護理的工作質(zhì)量顯著提高。手術室護士在與患者交流溝通時應隨著場合變化進入各種角色，合理的運用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護患關系。綜上所述，在手術室內(nèi)為患者開展術前訪視、心理護理，進行良好的護患溝通，可以使整體護理的工作質(zhì)量顯著提高，應在臨床加以推廣應用。參考文獻

[1]單鳳清.護患溝通技巧在手術室整體護理中的應用體會[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運用溝通技巧提高手術室護理工作質(zhì)量[J].中外健康文摘，8（7）：315

第3篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：商務談判；對外貿(mào)易；語言技巧

1商務談判概論

1.1商務談判的概念理解

商務談判是在商品經(jīng)濟條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會經(jīng)濟活動必不可少的組成部分?？梢哉f，沒有商務談判，經(jīng)濟活動便無法進行。小到生活中的購物還價，大到企業(yè)法人之間的合作、國家與國家之間的經(jīng)濟技術交流，都離不開商務談判。

那么商務談判有哪些具體特點值得我們學習注意呢？

1.2商務談判的個性特點

商務談判是一項集政策性、技術性、藝術性于一體的社會經(jīng)濟活動，除了具有一般談判的共性外，還有其個性特點，表現(xiàn)在：

（1）商務談判以經(jīng)濟利益為目的。

（2）商務談判以價格談判為核心。

1.3商務談判的重要性

商務談判的重要性具體表現(xiàn)在：

（1）商務談判是商業(yè)交易活動中的橋梁和紐帶。

（2）商務談判有利于企業(yè)獲取市場信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。

（3）商務談判是企業(yè)樹立形象的重要手段。

（4）商務談判是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟目標、取得經(jīng)濟效益的重要途徑。

（5）商務談判能夠提高管理水平。

2商務談判的語言技巧

2.1商務談判的溝通藝術

商務談判的語言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應，有效的溝通是商務談判成功的前提?？陬^語言、書面文字和行為動作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進了解、加強認識。口頭溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會議紀要等基本方法來完成。

2.2商務談判中的有聲語言

商務談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發(fā)聲器官表達的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準確性、表述清楚、注意用詞。

2.3談判中有聲語言的溝通技巧

商務談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1聽的技巧

聽的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對方的發(fā)言，不要急于表達自己的觀點，闡述自己的情況，反駁對方的不同意見。其實成功的談判者50%以上的時間是用來聽的，他們仔細傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2問的技巧

“問”是商務談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發(fā)現(xiàn)對方的需求，掌握對方的心理。在商務談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復。通常在談判開始時使用，引導對方多說，進而獲取相關信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內(nèi)，在特定的領域得出特定的答復。一般用“是”或“否”即可予以答復。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實現(xiàn)記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個挑剔的角色去對問題作出聯(lián)想表演，準備如何回答那些難對付的問題。你考慮的時間越長，想出的回答會越完美。但是，我們無法預知對方可能提出的所有問題，更多的時候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負有責任，都將被對方看作是一種承諾?；卮鸩划斠资辜悍较萦诒粍?，這都要求談判者回答問題時要有藝術性和技巧性。

2.2.4敘述的技巧

商務談判中的敘述就是基于己方的觀點、立場和方案等，通過闡述來表達關于參加本次談判的基本觀點和意見，使對方有所了解。從內(nèi)容上可分為開場闡述和總結陳述兩種。開場闡述是各方對己方談判觀點的第一次陳述，通過對談判觀點的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求?？偨Y陳述則是在談判的各個階段或全部談判結束前作的陳述。一方面它要對取得的成果進行肯定性總結，另一面還要為接下來的談判打好基礎。

2.2.5辯的技巧

在商務談判中，由于利益、立場的差別，會不可避免地出現(xiàn)觀點的對立，辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現(xiàn)在辯上。

2.2.6說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復雜，同時也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應當如何說服對方，順利達成協(xié)議呢？下面我們從兩個方面論述這個問題。

（1）創(chuàng)造說服對方的條件。

①要說服對方改變初衷，應當首先改善與對方的人際關系。

②在進行說服時，還要注意向對方將你之所以選擇他為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。

③把握說服的時機。

（2）說服的一般技巧。

取得對方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的良好氛圍，而不要形成一個“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點。

強調(diào)彼此利益的一致性。

不要直接批評、責怪、抱怨對方。

要誠摯地向對方說明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運用經(jīng)驗和事實說服對方。

2.2.7協(xié)調(diào)的技巧

成功的商務談判都是談判雙方出色地協(xié)調(diào)的結果。對于成功的談判，人們常常用這樣一個例子來描述：某一家庭有兩個男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個孩子則擁有優(yōu)先挑選的權力。兩個孩子都覺得這個建議挺公正，就接受了，結果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護了雙方的關系，同時又不毫不費事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3商務談判的語言特性

第4篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：醫(yī)務禮儀；醫(yī)患溝通；教學體系

1課程背景

2009年出臺的《本科醫(yī)學教育標準--臨床醫(yī)學專業(yè)（試行）》中明確指出醫(yī)學本科生技能目標須具有與患者及其家屬進行有效交流的能力以及與醫(yī)生、護士及其他醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員交流的能力。此項規(guī)定為我國今后醫(yī)學教育的發(fā)展指明了方向：將醫(yī)學人文知識與醫(yī)學專業(yè)技能有機結合起來，將醫(yī)患溝通作為醫(yī)學實踐的基本思維方式與行為準則，并在此基礎上幫助醫(yī)學生學習并掌握醫(yī)患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學人文精神，改善醫(yī)患關系，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

在疾病的診療過程中，醫(yī)護人員必須要與患者進行溝通，醫(yī)生和患者之間是一對默契的同疾病作斗爭的戰(zhàn)友關系。但在"看病難，看病貴"的醫(yī)療大環(huán)境下，出現(xiàn)了越來越多的不和諧音符：醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫(yī)療糾紛增加等，直接影響了醫(yī)患關系的和諧，進而影響醫(yī)療服務的質(zhì)量。而出現(xiàn)上述問題的原因中，醫(yī)患溝通不暢是一個重要的因素。

出現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢的原因，除了醫(yī)生缺乏溝通技巧與溝通意識之外，也反映出傳統(tǒng)醫(yī)學教育模式的不足與缺陷。在醫(yī)學體系中，生物醫(yī)學與人文醫(yī)學均是其重要組成部分，而傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式忽視了對醫(yī)學生人文實踐能力的培養(yǎng)。因此，要積極改善傳統(tǒng)的醫(yī)學教育體系，重視醫(yī)學人文教育，加強醫(yī)學生醫(yī)學人文實踐能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)其多角度感受患者需求的質(zhì)素，使患者在接受良好醫(yī)療技術的同時感受良好的人文服務，構建和諧的新型醫(yī)患關系[1]。在此背景下，醫(yī)患溝通學逐步走上醫(yī)學歷史的舞臺。目前，醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)在世界各國醫(yī)學院校都處于醫(yī)學教育的重要地位，美國醫(yī)學院校將醫(yī)學生的溝通技能作為應當具備的重要能力之一進行積極培養(yǎng)與訓練，在入學早期醫(yī)學生即可實際接觸患者，除了讓學生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓練其與患者的溝通的思維和能力，同時通過角色扮演、小組活動等啟發(fā)式教學方法培養(yǎng)學生的交流能力；而英國醫(yī)學會不但重視醫(yī)學生溝通能力的培養(yǎng)，而且在1987年就將醫(yī)患溝通技能評估納入醫(yī)生資格考試[2]。

當前，我國醫(yī)學院校的課程設置仍然以自然科學為主，忽視人文科學知識的培養(yǎng)，臨床帶教時偏重專業(yè)知識的傳授而忽視非技術性醫(yī)患關系，考核重點也放在操作技術上，忽視了溝通技能評估。部分醫(yī)學院校雖然設置了醫(yī)患溝通相關課程，但是在教學過程中仍然以理論教學為主，缺乏實際的溝通能力的培養(yǎng)與指導，更缺乏必要的醫(yī)患溝通實踐，使得醫(yī)學生在進入真正的臨床工作后，面對患者時普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態(tài)，加之對當今醫(yī)患關系的現(xiàn)狀認識不深，缺乏法律意識與風險意識，進而缺少醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題時的應對策略。

2課程性質(zhì)與定位

課程的性質(zhì)與定位對課程的設置至關重要，教學目標的確定、教學體系的構建、教學深度的掌控等環(huán)節(jié)都是以此為基礎。對于醫(yī)務禮儀與醫(yī)患溝通學，課程的性質(zhì)可以從以下方面認識。

2.1醫(yī)患關系 醫(yī)患關系實際上是一個以醫(yī)務人員為主的群體同一個以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關系，是醫(yī)務人員與患者以醫(yī)療活動為中心，以目前社會經(jīng)濟和思想意識為背景而形成的一種反映現(xiàn)代經(jīng)濟、文化、道德、倫理、法律等內(nèi)容的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵。建立良好的醫(yī)患關系不僅能使醫(yī)生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務質(zhì)量，而且還能維護社會穩(wěn)定，促進醫(yī)德醫(yī)風建設和社會主義精神文明建設的進步與發(fā)展。

2.2醫(yī)患溝通學 醫(yī)患溝通學是研究醫(yī)患溝通的過程、溝通行為以及醫(yī)患關系等諸多因素，探索如何以溝通醫(yī)患雙方相關信息來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關系，研究如何將心理和社會因素轉化為積極有效的手段與方法，推進現(xiàn)代醫(yī)學診治傷病和維護健康的一門學科，即向醫(yī)學填充人文和社會科學的要素，豐富醫(yī)學的科學內(nèi)涵，既相對獨立又相互融合為醫(yī)學的有機組成部分，是探究實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式的一門新的應用型邊緣學科。

3課程體系構建

3.1課程目標 醫(yī)患溝通課程是一門融合醫(yī)學倫理學、醫(yī)學禮儀學、心理學、倫理學及臨床醫(yī)學學科相關知識的臨床實踐性課程。課程需從醫(yī)患關系入手，將心理學、倫理學、醫(yī)務禮儀各個方面與醫(yī)患溝通整合，了解醫(yī)患溝通存在障礙的普遍原因及誤區(qū)；同時將不同人際風格的溝通技巧及不同專業(yè)的溝通技巧和醫(yī)學的溝通技能等內(nèi)容整合為"溝通技巧"模塊，培養(yǎng)醫(yī)務人員在進行醫(yī)患溝通時應把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的現(xiàn)狀及其產(chǎn)生的原因，使醫(yī)學生深刻認識到醫(yī)患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫(yī)患溝通體系。

3.2課程任務 本課程屬于醫(yī)學人文類公共課程。通過本課程的教學，幫助學生了解國內(nèi)外醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，提升對醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的重要性的認識；培養(yǎng)以人為本的工作服務理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫(yī)患溝通中基本的心理學原理，掌握醫(yī)患溝通中的倫理學原則：了解醫(yī)患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫(yī)患糾紛中的媒體危機公關：學習臨床路徑及醫(yī)院數(shù)字化建設模式下的醫(yī)患溝通模式：明確價值觀對個人行為及人際關系的影響，了解醫(yī)德修養(yǎng)對從醫(yī)道路的重要意義，樹立"仁心仁術、至精至微"的從醫(yī)理念。

3.3學時分配 醫(yī)患溝通學課程首先開設18課時，包括理論課時及實踐課時，具體教學內(nèi)容及課時分配，見表1。

3.4教學方法 理論課程注重啟發(fā)式教學與師生互動：采取啟發(fā)式教學方法，激發(fā)學生的學習興趣，把要求我思考變?yōu)槲乙伎迹缬^看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫(yī)務人員掌握并運用了醫(yī)患溝通中的哪些技巧及媒體公關，醫(yī)務人員在日常診療活動中容易忽視的醫(yī)務禮儀有哪些進行討論；盡管同一問題很難得出統(tǒng)一、正確的答案，但對于學生見仁見智的回答通過辯論、師生互動等，可調(diào)動學生積極思考，培養(yǎng)學生的興趣，為學生在進行醫(yī)患溝通時充分調(diào)動思維能力和分析能力奠定基礎，同時也可實現(xiàn)教學相長的效果。

實踐課程采用角色扮演。在手術談話、危重患者談話時應該注意什么，怎么傳達壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫(yī)患溝通場景中，安排學生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學生明白良好的溝通態(tài)度和技巧在醫(yī)患關系中的重要性及、好的溝通效果對治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學生換位思考并切實了解患者的需求，學習如何切實運用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養(yǎng)其主動、有效的醫(yī)患溝通能力。

引入標準化患者教學方法。"標準化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進行專業(yè)的規(guī)范化訓練，用于醫(yī)學技能培訓中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫(yī)學生的技能培訓。在醫(yī)患溝通學教學中，可設置不同的醫(yī)患溝通不暢情境，由"標準化患者"模擬由缺乏溝通而引發(fā)沖突場景的患者或患者家屬，讓醫(yī)學生在模擬情境中反復與患者或家屬進行溝通，直到其滿意為止。有實踐研究表明通過標準化患者教學方法，可明顯提升醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當前國內(nèi)對醫(yī)患溝通能力的考評缺乏系統(tǒng)完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識為主，不能完全真實的反映學生的實際溝通能力。綜合醫(yī)患溝通學本身授課特點及學校安排、學生負擔情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫(yī)患溝通學》課程的實踐性都較強，決定了該課程考核更加側重理論應用能力，能力測試為考核的中心環(huán)節(jié)。本課程考核由形成性考核和終結性考試兩部分組成，分別占到總成績的40%和60%。兩者合計即為課程學習成績，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學習內(nèi)容考核和學習方式考核兩個方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實踐中檢查學生的日常學習情況，科學測評學習效果，反饋學習信息，促進自主學習，提高綜合素質(zhì)與能力。涵蓋了能力培養(yǎng)、思維培養(yǎng)和習慣養(yǎng)成等方面。

3.5.1.1學習內(nèi)容考核，主要觀察學生掌握并運用基本理論、基本知識解決實際問題的能力，通過課程實踐來進行測評考核。

3.5.1.2學習方式考核，觀察學生在日常課程中參加討論情況及進行小組討論學習時反映出來的思維能力，在進行角色扮演及面對標準化患者時處理問題的應變能力等。

3.5.2終結性考試 嚴格遵照教學大綱所規(guī)定的教學內(nèi)容和教學要求，命題覆蓋全部學習章節(jié)，既重視學生對基礎知識與基本理論的掌握情況，也重點考核其進行醫(yī)患溝通時的分析、解決能力。

4體會

4.1創(chuàng)新醫(yī)學教育模式，加強學生能力培養(yǎng)是當前教育的核心 長期生物醫(yī)學模式的限制和影響，使得高等醫(yī)學院校在培養(yǎng)人才時更注重單純的醫(yī)學知識和技能，當前醫(yī)學生普遍存在基礎知識基礎理論掌握與單項技能操作能力較好、聯(lián)系實際的能力和臨床思維分析能力較差的現(xiàn)狀，在臨床面對患者時往往束手無策。作為一門實踐性強的專業(yè)，這種"灌輸式"模式培養(yǎng)的醫(yī)學生醫(yī)學人文實踐能力較弱，難以適應臨床醫(yī)療工作的需求。創(chuàng)新醫(yī)學教育模式，注重醫(yī)學人文實踐成為當務之急。醫(yī)患溝通學著意培養(yǎng)醫(yī)學生運用醫(yī)學知識指導臨床實踐能力、獨立思考分析問題的能力、人際交往與社會適應能力，彌補醫(yī)學生人文知識結構及社會應用能力培養(yǎng)的不足的現(xiàn)狀，填補醫(yī)學技術與人文實踐相結合的課程的空白。同時輔以真實案例和有針對性的問題，激發(fā)學生的學習興趣和參與積極性，逐步提高醫(yī)學生人文素質(zhì)，增強溝通能力。

4.3醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)需全社會共同努力 目前我國醫(yī)學人才培養(yǎng)模式的基本現(xiàn)狀是臨床教師在學校與醫(yī)院里進行嚴格的知識理論教授與訓練，醫(yī)患溝通學課程的授課、醫(yī)學人才溝通技能的培養(yǎng)同樣在學校與醫(yī)院完成，因此高等醫(yī)學院校中教師的知識結構和人文素養(yǎng)對培養(yǎng)現(xiàn)代高級醫(yī)學人才至關重要。但目前我國醫(yī)學教育的現(xiàn)狀是大批臨床教師的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)一時難以適應醫(yī)學人文課程的教學任務。所以醫(yī)學生醫(yī)患溝通技能的養(yǎng)成，不僅需要課程的引導，還需要全社會的努力。而醫(yī)患溝通學課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學組織教學內(nèi)容，幫助醫(yī)學生及早樹立醫(yī)患溝通的理念。

參考文獻：

[1]杜淑英，李作兵.案例教學法指導醫(yī)患溝通學見習實踐的思考[J].中國醫(yī)院，2010，14（5）：52-53.

第5篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：護患溝通；兒科護理工作；臨床應用效果

隨著社會形態(tài)的不斷變化，獨生子女成為當今家庭的主要家庭成員組成模式，這就導致家長對子女的關愛和保護意識逐漸增強，對兒科護理工作提出了更高的要求[1]。因此，護理人員在兒科護理工作中應掌握更多的溝通和護理技巧，本文選取我院兒科收治的132例患兒為研究資料，并對加強護患溝通在兒科護理工作中的臨床價值進行評價，獲得較好的臨床效果，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年5月～2014年10月我院兒科收治的132例患兒為研究資料，將其隨機分為對照組和觀察組，每組66例。對照組中，男性患兒36例，女性患兒30例；患兒的年齡區(qū)間為3.5～11.5歲，平均年齡為（6.34±0.35）歲；住院時間為7～25 d，平均住院為（15.69±2.33）d。觀察組中，男性患兒35例，女性患兒31例；患兒的年齡區(qū)間為3.6～11.6歲，平均年齡為（6.41±0.36）歲；住院時間為8～26d，平均住院為（16.11±2.08）d。兩組患兒在性別、年齡以及住院時間等基本資料方面差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

病例納入標準[2]：①所有患兒均有一定的表達能力，且能夠與醫(yī)護人員進行基本的信息交流和溝通；②所有患兒的住院時間均在5 d以上；③所有患兒意識和認知均處于清醒狀態(tài)，且無重癥疾?。坏谒?，所有患兒家屬均同意參與本次研究，在參與前均簽署知情同意書。

1.2方法 對照組患兒給予常規(guī)護理，具體如下：①向患者家屬介紹兒科病房區(qū)的規(guī)章制度，保持患兒病房內(nèi)的環(huán)境清潔，并定期進行消毒和通風。②定期對患兒測量體溫，并記錄和觀察患兒的體溫變化情況。③密切觀察患兒的呼吸功能、面部癥狀以及哭鬧原因等，發(fā)現(xiàn)異常立即通知主治醫(yī)生。

觀察組患兒在常規(guī)護理基礎上給予護患溝通護理，具體如下：①加強語言交流：兒科的護理工作中，語言溝通是效果最為顯著的常用技巧。由于患兒的年齡偏小，對語言的敏感性較強，因此，在護理工作中護理人員要用溫柔的語氣和患兒能夠理解的語言與患兒交流。同時，護理人員要及時向患兒家屬介紹患兒的疾病情況、治療和護理方案等。②加強非語言溝通：護理人員使用肢體語言和面部表情拉近護患間的關系，并鼓勵患兒將自身的感受和想法表達出來。在打針時，可通過觸摸患兒的面部緩解患兒的緊張情緒，鼓勵患兒積極配合治療。③娛樂溝通：娛樂溝通時投其所好的一種溝通方式，在臨床護理中，與患兒一起娛樂和游戲，并為患兒講故事、演故事，以此拉近護患距離。

1.3觀察指標及評價標準 觀察指標：對兩組患者的護理糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率進行統(tǒng)計和對比。采用本院自制的患者滿意度調(diào)查問卷進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者對就醫(yī)程序、醫(yī)護人員服務態(tài)度、病房環(huán)境的滿意度等。問卷的滿分為100分，80～100分表示非常滿意，60～79分表示滿意，0～59分表示不滿意。

1.4統(tǒng)計學方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，計量資料用（x±s）進行表示，采用t進行檢驗，技術資料用%表示，采用χ2進行檢驗，P

2 結果

2.1兩組患兒及患兒家屬滿意度比較 觀察組患兒及患兒家屬滿意度為96.97%，對照組患兒及患兒家屬滿意度為77.27%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組護理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 經(jīng)護理后，觀察組的護理糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對照組，具有統(tǒng)計學意義（P

3討論

在兒科護理工作中，護理人員不僅需要具備高超的專業(yè)素養(yǎng)，同時還要掌握必要的護患溝通技巧，例如，語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧。在兒科的臨床工作中，將上述溝通技巧應用到實際的護理工作中，可有效降低護理糾紛和投訴的發(fā)生率，不僅可提升護理人員的工作效率，同時，也可促進護患關系的和諧發(fā)展。

本次研究結果顯示，觀察組患兒及患兒家屬滿意度、糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P

綜上所述，在兒科工作中加強護患溝通，掌握并運用合理的溝通技巧可降低糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率，提升患兒及患兒家屬的滿意度，值得在臨床上進一步推廣和應用。

參考文獻：

[1]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護理操作中加強護患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2013，34（18）：2795-2796.

第6篇：溝通的基本技巧范文

【關鍵詞】汽車維修接待禮儀技巧淺析

一、 汽車維修接待概述

在汽車維修服務行業(yè)中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務中心。客戶服務中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時的向維修部門反應。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務信息，為顧客提供顧客滿意的服務，從而爭取更多的忠實用戶。

二、 汽車維修接待人員應具備的禮儀

汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關系著是否能服務好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務態(tài)度，當客戶來到服務中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關于市場營銷策略，心理學等方面的知識。

三、 汽車維修接待人員應具備的技巧

4.1表達技巧。當接待員和顧客交流時，其語言應表現(xiàn)的出其“專業(yè)性“，既需要個性化的表達暢通，有需要掌握具有共性的表達方式和技巧。具體為以下幾個方面。

（1）寒暄

用真誠，鼓勵，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產(chǎn)生一種心靈的感應。鼓勵：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵能夠使人產(chǎn)生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時，也要適度。

（1）選擇合適的用詞進行溝通

在與客戶進行溝通的過程中，要選擇一些恰當?shù)脑~語。如果選擇不恰當或選詞不合適，可能會給客戶留下一種不好的印象。特別是對于這些關鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產(chǎn)生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當汽車第二次出現(xiàn)同樣的故障時，要使用恰當?shù)脑~語說服客戶相信這次一定會維修妥善的。

（2）與客戶進行溝通時，合理的運用表達技巧。

在與服務客戶進行溝通時，要避免使用一些負面語言。這同樣也是與客戶進行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務人員可能會隨口說出一些負面語言。這些負面語言過于直白。如果客戶服務人員使用負面與客戶進行溝通，那么客戶就會認為服務人員不是再真心實意的解決這些問題。同時，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務人員要知道客戶所想，同時也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環(huán)境。顧客服務人員應當與客戶積極的進行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達的內(nèi)容。同時，避免使用一些直白型的語句。同時，也要注意，使用恰當?shù)恼Z言表達動作。

2.2提問技巧

在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個方面。故障出現(xiàn)的原因，地點，當時情形，故障后汽車的基本情況。同時，也可能會問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對不對等詞語。同時，也需要注意以下幾點，與客戶友善的進行交流，使客戶能夠表達出自己心中的想法。語言表達要完整，語言表達語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個信息的完整性。

2.3傾聽技巧

傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務人員要學會傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達的內(nèi)容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個顧客信息的完整性。將主動傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個方面提升客戶服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動傾聽也是服務人員應當一項基本素質(zhì)?？蛻舸藛T也應當注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達的內(nèi)容不僅可以從語言中得到反映，同時從其臉部與面部表情中都可以反映出來。

2.4顧客應對技巧

如何與顧客進行溝通，是汽車服務中心長期以來較為重視的內(nèi)容。要增強顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對顧客反饋的意見進行處理，那么就意味著在將來將失去一個會員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動的接受客戶的預約，妥善處理客戶提出的意見。從細節(jié)抓起，認真做好每個環(huán)節(jié)的工作。在處理意見時，要站在客戶的角度進行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優(yōu)雅的溝通方式?？梢赃x擇不同的溝通方式，創(chuàng)新現(xiàn)有的溝通思路，及時的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當?shù)臅r間與客戶進行溝通，如果客戶在此段時間內(nèi)較為繁忙，客戶服務人員可以選擇另外一個時間與客戶進行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實際溝通的內(nèi)容等也有著密切的聯(lián)系。

2.5電話溝通技巧

在電話中，您和顧客都無法看到對方，只能從對方的聲音、談話速度及談話內(nèi)容來了解對方的狀況，通電話的內(nèi)容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務人員應注意以下幾點：

（1）選好時間。首先要選擇恰當?shù)臏贤〞r間，最好不要在用餐時間電話訪問客戶。

端正姿勢。語言是與客戶進行溝通的重要的方式，同時也要注重與用戶進行交流時的動作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對胳膊肘要靠在椅背上。打電話時，坐姿要端正，同時也要挺直腰板。

（2）理解對方處境。在與客戶進行溝通時，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時間與客戶進行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時就需要掛斷電話，或再次連接。這時需要花費較多的時間，這樣就使整個聯(lián)系方式能夠順利進行，并充分考慮對方的基本情況。

（3）說話的內(nèi)容要簡單明了。在與客戶進行交流時，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進而營造一種良好的交談氛圍。

三、結束語

在接待過程中，客戶與企業(yè)之間應當合理的交流與溝通。同時，也可以使服務行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進行工作，就可以保證整個服務體系更為完善，使顧客對汽修服務中心更為充滿信心。正因為接待員的專業(yè)，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實質(zhì)的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻

[1] 陳明香.試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進方法[J].現(xiàn)代物業(yè)，2013（10）：44-45.

第7篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：護患溝通；神經(jīng)外科；護理

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)護人員的“語言藝術”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術后導致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會帶來較大的壓力。護患溝通是護理服務中最基本的技能、最重要的藝術表現(xiàn)，護士與患者接觸的時間較多，護士的言談舉止都會對患者產(chǎn)生影響，所以護患溝通在整體護理中越來越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導致。在護理活動中，應講究語言和非語言溝通藝術，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎，充分認識到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護患溝通的應用情況，提高護理質(zhì)量，2011年1～6月我們對住院時間≥6d的患者進行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問卷，包括性別、年齡、護理情況、護患溝通情況、滿意度等。對我院神經(jīng)外科住院的患者進行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結果和患者反饋，對神經(jīng)外科護士進行針對性的護患溝通培訓，在患者出院時進行滿意度調(diào)查，了解護患溝通的改善情況。護患溝通培訓內(nèi)容包括護士的服務態(tài)度、操作熟練程度、護士對患者的關懷（如護士操作時充分尊重患者隱私、主動巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護士的語言溝通技巧（如語言表達、語氣語調(diào)、專業(yè)術語的使用、禮貌性用語的使用等）、護士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結果

護患溝通存在的問題。培訓前，我院神經(jīng)外科護患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運用不當、專業(yè)術語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓后效果明顯好轉。

3 討論

3.1 加強學習，提高素質(zhì)，強化技能操練。護理人員的自身素質(zhì)對護患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過培訓，護士的專業(yè)知識和操作技能明顯改善。因此，護士應在工作之余注重基本理論、基本技能及多學科知識的學習，拓展自己的知識面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗的同事學習，尊重患者人格，做到守時、說話通情達理、隨叫隨到、認真負責等，給患者以良好的印象，從而加深對護士的信任感。另外，護士還需要做到得體大方，提高護士在患者中的親和力。

3.2 加強護患間知識、技能交流。護患之間知識、技能的交流是指實施護理錯施的決定和實施過程中護士和患者的相互關系以及對技術本身的認識和態(tài)度[3]。護士應善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護理計劃，盡可能多地讓患者參與到護理中來，從而促進康復。

3.3 正確運用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運用是有效護患溝通的關鍵。由于患者缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，對疾病的認識不足，與醫(yī)護人員的想法會有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓后護士運用語言溝通的能力明顯提高。因此，護士應盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達方式，勿用訓斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術語和醫(yī)學常用縮略語，應緊密圍繞治療目標進行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語言形式，避免護患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時，還應根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當?shù)姆Q呼，經(jīng)常使用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準備地與患者進行溝通，語言委婉、關切，以減輕患者及其家屬的心里負擔。

3.4 正確運用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進行信息傳遞，據(jù)有關資料[4]顯示，在面對面的溝通過程中，那些具有社會意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓后護士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應做到以下幾點：（1）保持良好的形態(tài)語言。護士的形體、儀表是一種無聲的語言，對護患關系的建立能起到事半功倍的作用。所以護士在工作中，應衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護理人員在與患者談話時應全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語調(diào)、面部表情、身體姿勢及動作，目光平視對方，使患者感受到被尊重，解答問題時可伴以相應手勢。（3）正確運用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對待患者是溝通的基礎，工作中應發(fā)自內(nèi)心的對患者表示友善，操作時應用柔和的目光觀察患者的反應，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護理效果。必要時可使用善意、得當?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關愛和被尊重。護士在與患者身體接觸時應考慮對象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應保持敏感和謹慎的態(tài)度，注意觀察對方的反應并及時調(diào)整，不要讓對方感到受威脅或難堪。

總之，護患溝通是護理人員應該掌握的一門非常重要的服務藝術，是加強信任、構建和諧護患關系的橋梁。護理人員應當努力探索護患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護患之間的交流障礙，增進彼此間的信任和理解，提高護理質(zhì)量，使患者早日康復。

參考文獻

[1] 葉雪花，葉雪英，葉小娜.淺談護患溝通的藝術.中國醫(yī)學工程，2010,18（3）:161-162

[2] 楊豐慧.護患溝通684例分析.中國誤診學雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護患溝通障礙的原因分析及應對.齊齊哈爾醫(yī)學院學報， 2007,28（23）：2922-2923

第8篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞： 現(xiàn)代護理 醫(yī)患關系 心理護理 溝通技巧

護理人員的溝通目的是使護理對象能夠以生理、心理雙健康的標準結束護理過程，因此除了在乎過程外，更要注意與護理對象關系的維護。

一、在溝通的過程中護理人員要有明確的目標

1.控制護理對象的行為。

有時候護理對象由于受年齡、經(jīng)驗、醫(yī)學知識和病痛的影響往往不能夠按照護理人員的指示和要求去做，這很容易理解，這就要求我們的護理人員要負起責任，在任何接觸護理對象的過程中通過溝通的方式控制護理對象的行為。蘇州有家喜來登酒店，經(jīng)理是位外國人，經(jīng)常許多顧客看到他樓上樓下每天跑幾十次，原因就是他需要從這一過程中看到每個人在做些什么，只有知道每個人在做些什么才能夠更好地控制員工的行為，從而使該酒店常年顧客盈門。試作對比，護理人員每天除了固定的技術上的護理外，往返病房多少次？能夠控制護理對象的行為嗎？

2.激勵護理對象，改善不良習慣。

溝通可以激勵護理對象，使護理對象對自己的病愈更有信心，對自己的健康狀況更清楚，避免護理對象陷入“無知無助”的境地，激勵也可以在一定程度上改變護理對象的一些不良習慣。

3.表達情感，分享挫折與滿足。

護理對象作為生理和心理的弱勢群體，在心理上更需要關心、關愛，更需要得到幫助和支持，除了家屬以外，這種支持和幫助及鼓勵和同情更需要從護理人員那里得到，護理人員需要與護理對象進行情感上的交流，包括自己的感受，從前病人的情況等，這些都可以表現(xiàn)出護理人員在情感深處對護理對象的理解，使護理對象更容易認同和獲得滿足。

4.流通信息。

只有溝通才能發(fā)現(xiàn)問題，只有溝通才能表達和傳遞信息，護理人員要多與護理對象接觸才能夠達到流通信息的目的，才能更好地給醫(yī)生以幫助，給護理對象以幫助。在這個過程中我們目前的護理人存在一個班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護理對象的各種表現(xiàn)、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進程。

二、溝通的基本問題

1.溝通的基本問題是心態(tài)。

護理人員往往由于專業(yè)上的優(yōu)勢而在與護理對象的溝通過程中采取強勢態(tài)度，基本包括三種態(tài)度。

（1）自私型。這種類型在社會上很多見，在中國的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護理人員與護理對象接觸過程中的自私往往表現(xiàn)為無論護理對象做什么，只要他不尋求護理人員的幫助，基本上護理人員就是無動于衷的，認為那是護理對象自己的事，作為專業(yè)人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現(xiàn)為：別人的問題與我無關，最典型的是中國人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護理人員中表現(xiàn)為無論護理對象的需求多么急迫，除非關乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護理對象有要求，而自己正好有事，多數(shù)護理人員會先做自己的事，再幫助護理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫(yī)護人員。由于專業(yè)優(yōu)勢，他們常會懷著我的想法就是答案的心理，有時候病人問問題，醫(yī)生會說：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？一些醫(yī)護人員對病人的疑義毫不關心，完全不當一回事，完全憑自己的經(jīng)驗做事且不準病人提意見或者無視這些意見建議，認為沒有價值和意義，這就是自大型。

上述三種心態(tài)都是萬萬要不得的，無論是在護理過程中還是在日常與人溝通過程中都應該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態(tài)：喜悅心、包容心和同理心。

溝通的基本原理是關心，要注意對方的狀況與難處，注意對方的需求與不便，注意對方的痛苦與問題。護理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號，這是應該檢討的地方。護理過程正是對護理對象的關心過程，有時候護理對象需要辦理一些手續(xù)，而家屬不在，耽誤了時間，就會遭到護理人員的“訓斥”，如果連最起碼的關心都做不到還談何護理。

在護理過程中，我們往往要求護理對象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會對病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進治療方案等。對于這些專業(yè)化的信息，醫(yī)護人員多以太專業(yè)病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態(tài)”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求――積極，不積極與患者溝通，而是以強勢的態(tài)度對待患者，這本身就是錯誤的。積極地與患者與護理對象溝通，即便對方不懂一些專業(yè)知識也可以通過解釋而獲得信賴和認可，從而最大限度地獲得患者和護理對象的信任。

2.在護理活動中有效溝通的方法。

首先要簡化語言，溝通中有時候由于表達技巧不夠，自己以為講清楚了而對方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點、善用比喻、學會提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點告知對方，因此講話要有重點，要講清楚重點，并且通過信息反饋弄清楚對方是否聽懂了重點?！懊献由票佟?，即說明這點。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當于聲音的洗衣機，把聲音中的雜質(zhì)去掉了，因此杜比音響的聲音效果會更好。護理人員在護理過程中也可以運用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現(xiàn)象，將復雜的病癥簡單清晰地告知對方，增強溝通效果。提問要有重點是不言而喻的，有時候醫(yī)生或者護理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護理過程中多提問，有效的提問也可以使護理人員更清楚護理的效果、過程是否需要改進等。

提問也有技巧，應該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護理人員在病人服藥一段時間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個提問轉變?yōu)殚_放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進而根據(jù)護理對象的回答再進一步提問，通過引導病人回答可以更確切地了解護理對象現(xiàn)在的真實狀況。同樣，在提問時如果明知對象不好回答，則應該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護理工作，病人由于受專業(yè)經(jīng)驗的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護理人員，這就需要我們通過提問的方式引導病人，從而全面地掌握護理對象的狀況。

其次要學會主動傾聽，如果說語言的使用還需要一個精煉、學習的過程的話，那么作為護理人員我們更要關注的一點就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對方的講話，提出自己的觀點，澄清自己的問題。有時候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對方的意思，真實的情況是你并不一定能夠完全理解對方所說的話，甚至你理解錯誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學會傾聽，明白對方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對方的本意，設身處地地聽。聽更重要的是態(tài)度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題―讓對方有興趣往下講；B.停止說話―不要發(fā)表意見；C.不要打斷――禮貌；D.不要批語――看不起對方，信息中斷；E.集中精神――避免干擾；F.站在對方立場――同理心。這些辦法都可以幫助我們學會聆聽，同時作為護理人員，能夠耐心地聆聽護理對象說話，表現(xiàn)同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環(huán)。

3.表達技巧。

有效的表達技巧可以幫助我們發(fā)揮個人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們在講到溝通技巧第一條時便講到要簡化語言，這也是表達中的一個技巧，那么在我們必須發(fā)言，且必須把事件講清楚的時候，簡化語言的同時要學會使自己的表達更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因為認知、經(jīng)驗等造成曲解。成功的表達不是要讓自己明白，也不是自己認為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。

第9篇：溝通的基本技巧范文

關鍵詞：高校輔導員；任課教師；溝通藝術

一、加強高校輔導員與任課教師的溝通的意義

“溝通”是人類交際的一種基本行為和過程，通過溝通，人們可以交流思想，聯(lián)絡感情和傳遞信息，有利于增進雙方的了解，尋求共識，消除隔閡，化解誤會，融洽溝通雙方的關系。

良好的溝通能力是我們適應時展、開展工作的基本技能。高校輔導員通過任課教師了解大學生思想、學習、生活狀況，從而使學生工作得以順利開展；化解任課教師與大學生的矛盾、沖突，促進任課教師贏得大學生的信任與尊重，和諧師生關系。實踐證明，輔導員與任課教師建立了良好的關系，就能形成一股教育合力，促進大學生全面、健康發(fā)展，將輔導員工作落到實處；反之，則會嚴重削弱教師群體的戰(zhàn)斗力，給班級建設和大學生成長帶來負面影響。因此，高校輔導員必須高度重視形成與任課教師之間良好關系的重要性，加強與任課教師的溝通與交流。

二、輔導員與任課教師溝通中存在的主要問題

當前，輔導員與任課教師溝通中主要存在的問題是：

（一）認識上，重視不足。

大學生思想政治教育和日常教育管理是輔導員指導大學生完善內(nèi)心世界、規(guī)范外在行為、提高能力素質(zhì)的系統(tǒng)工程，是一種師生雙向互動的教育活動。但長期以來，在對大學生思想政治教育和日常教育管理相關理論探討與實踐探索中，我們往往在強調(diào)高校輔導員的地位與作用的同時，忽略了任課教師在大學生教育與管理中的應有地位和獨特作用。任課教師是大學生教育與管理的旁觀者，只教書、不育人。而高校輔導員常常在大學生思想政治教育和日常教育管理工作中唱“獨角戲”，輔導員工作開展比較困難。

（二）在實踐上，缺乏有效的技巧。

溝通是一門藝術，必須講究一定的方式和技巧，否則，就難以實現(xiàn)有效的溝通。高校輔導員在任課教師與大學生之間起著重要的橋梁作用，承擔著化解任課教師與大學生的矛盾、融洽二者師生關系的重任。但在實踐中，一些輔導員由于未掌握好與任課教師溝通的技巧，而夾在他們之間左右為難，或是和其中一方貼得過緊，不知不覺中把另一方推向了自己的對立面，或是兩邊都不落好。這就必然使自己的工作陷入被動，難以很好地落實輔導員工作。

三、輔導員與任課教師溝通的藝術

針對以上問題，筆者認為加強和改善輔導員與任課教師的溝通與交流，可從以下幾個方面著手：

（一）在認識上，要高度重視加強與任課教師溝通的重要性。

充分認識任課教師在大學生思想政治教育和日常教育管理的作用，對促進輔導員與任課教師的良好協(xié)作，進而提高大學生管理的水平，意義相當重大。在觀念上，要充分認識到任課教師對大學生的重要影響，糾正以往“唯輔導員”的思想傾向。輔導員不應在大學生思想指導與日常管理中唱“獨角戲”，要切實開展與任課教師的良好溝通，融洽與之的協(xié)作關系，使任課教師積極參與到大學生思想指導和日常管理中來。

（二）在實踐上，要掌握和運用一定的溝通技巧。

溝通是一門藝術。在溝通過程中，不同的溝通方式來實現(xiàn)同樣的目的，往往會產(chǎn)生截然不同的結果。為了使溝通活動達到預期的最佳效果，輔導員必須掌握一定的溝通技巧：

1.認真傾聽。

一個好的溝通者，先必須是一個好的聆聽者。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。及時妥善地處理任課教師與學生之間的各種矛盾，消除師生之間的對立情緒，要求輔導員在與任課教師的溝通過程中，注意傾聽。在傾聽的過程中，輔導員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免打斷思路；適當?shù)臅r候，要輕聲附和或點頭、微笑以示贊同。

2.學會控制自我情緒，保持平和心態(tài)。

情緒是人對客觀事物的一種體驗，是人的需要和客觀事物之間的關系反映。任課教師在與大學生的接觸，實際上是一個情感體驗過程。當任課教師與大學生產(chǎn)生了矛盾和沖突，往往會令其產(chǎn)生不愉快的主觀情緒。面對他們的抱怨和批評，輔導員不要急于辯解，要虛心、耐心、誠心地聽取其批評和意見，事后，可以尋找合適的時機向其解釋和說明。

3.掌握必要的語言技巧

語言是人類溝通的最重要的工具和最基本的手段。良好的語言溝通能迅速、準確傳遞溝通雙方的思想、感情，能有效地幫助雙方形成對彼此的信任。在與任課教師的溝通過程中，要尤其注意語言的運用。用語要真誠、禮貌、委婉，切忌虛情假意、無理。語調(diào)要柔和，忌使用傷害性語言，絕不能講有損任課教師自尊心的話，話語中要處處體現(xiàn)出對他們的尊重和肯定。同時，可適度運用恰當?shù)捏w態(tài)語言。溝通時，要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細節(jié)。

4.搭建融洽任課教師與大學生關系的平臺。

任課教師與大學生的接觸大多僅限課堂，少有與學生談心、交流的機會。輔導員應努力創(chuàng)造機會，通過多途徑、多載體增進他們的師生情誼。如組織學生自制節(jié)日卡片，唱生日歌，邀請任課教師參加專題班會或節(jié)日活動，安排適合任課教師的節(jié)目，把任課教師分別安排在各學習小組中，讓師生一起開展活動。當任課教師有困難時，引導大學生向其提供適當?shù)年P心和幫助，如看望生病教師等。

結語

高校輔導員與任課教師之間的溝通是輔導員工作的的重要環(huán)節(jié)。輔導員應高度重視加強與任課教師溝通的重要性，掌握必要的溝通技巧，做到：認真傾聽；學會控制自我情緒，保持平和心態(tài)；掌握必要的語言技巧；搭建融洽任課教師與大學生關系的平臺。這有利于化解任課教師與大學生的矛盾、協(xié)調(diào)任課教師與大學生的師生關系，促進大學生全面、健康發(fā)展，從而將輔導員工作落到實處。

[參考文獻]

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[2]魏艷. [J].淺談師生溝通的技巧. 武漢市教育科學研究院學報.2006（9）：45-46.