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第1篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系；人性化管理；溝通技巧；護(hù)患糾紛

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4949（2013）03-0-01

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的護(hù)患糾紛問(wèn)題不斷增多，患者與醫(yī)院的關(guān)系緊張，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的信任度降低，由于護(hù)患溝通不到位造成的糾紛占據(jù)較大比例，嚴(yán)重影響了醫(yī)院在公眾心中的形象，本院為改善護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)士進(jìn)行溝通交流的培訓(xùn)，并在實(shí)踐中取得顯著效果，現(xiàn)將具體結(jié)果報(bào)告如下。

1 方法

1.1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

護(hù)理人員是醫(yī)院與患者之間的橋梁，是患者治療時(shí)接觸的主要醫(yī)務(wù)人員，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者有著重要的影響，所以，本院將對(duì)護(hù)理人員溝通技巧的培訓(xùn)作為改善護(hù)患關(guān)系的準(zhǔn)備工作。在對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要從以下方面進(jìn)行：（1）注重說(shuō)話的藝術(shù)，加強(qiáng)溝通技巧的鍛煉，本院選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通能力較強(qiáng)的優(yōu)秀人員對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的能力。（2）培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，醫(yī)院的護(hù)理人員呈現(xiàn)出年輕化的趨勢(shì)，他們工作經(jīng)驗(yàn)稍微欠缺，服務(wù)患者的意識(shí)不強(qiáng)，性格易沖動(dòng)，針對(duì)年輕人的特點(diǎn)，本院對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行了服務(wù)意識(shí)的宣傳，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感，護(hù)士之間進(jìn)行場(chǎng)景模擬，針對(duì)不同的患者采用不同的溝通方式，減少護(hù)理人員與患者的沖突，要求護(hù)理人員微笑對(duì)待患者。（3）提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，護(hù)理人員照管患者的日常護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的專業(yè)技能能夠使患者受到更好的服務(wù)，有效的減輕患者的病痛，減少護(hù)患糾紛。

1.2 護(hù)患溝通的實(shí)踐

1.2.1 醫(yī)護(hù)人員在患者邁入醫(yī)院的時(shí)候，主動(dòng)上前微笑接待，減輕患者的緊張心理，化解患者的心理防備，首先獲得患者的信任感，護(hù)理人員對(duì)患者的具體情況進(jìn)行了解，并帶領(lǐng)患者到相應(yīng)的科室進(jìn)行治療，節(jié)省患者的時(shí)間。需要住院治療的患者，醫(yī)院為患者準(zhǔn)備干凈舒適的修養(yǎng)環(huán)境，保證患者良好的休息和睡眠，針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的排斥心理，本院在病房?jī)?nèi)擺放鮮花和粘貼貼花，以此減少患者的緊張情緒。

1.2.2 針對(duì)住院患者的心理情況，醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行積極的溝通交流，了解患者的病情，對(duì)患者進(jìn)行知識(shí)的宣傳和講解，幫助患者樹(shù)立康復(fù)的定信心，減輕患者的心理壓力，獲得患者治療過(guò)程中的積極配合。護(hù)理人員定時(shí)對(duì)患者的病房進(jìn)行巡視，對(duì)患者情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，了解患者的需求，并及時(shí)解決，獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員為患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要語(yǔ)言輕柔并提前告知患者，護(hù)理動(dòng)作恰當(dāng)輕柔，對(duì)患者進(jìn)行靜脈滴射時(shí)要準(zhǔn)確，減少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不滿。在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，要將患者的情況告知家屬，對(duì)家屬進(jìn)行護(hù)理知識(shí)的宣傳，將患者的療養(yǎng)中需要注意的問(wèn)題進(jìn)行講解，引導(dǎo)家屬鼓勵(lì)患者，從心理上獲得與家屬的溝通，獲得家屬信任的同時(shí)提高患者治療的欲望。醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遵守高尚的職業(yè)道德，尊重患者，保護(hù)患者的隱私權(quán)，不得對(duì)患者造成侵犯，保護(hù)患者的合法權(quán)益，如果需要將患者的情況告知他人，必須獲得患者的認(rèn)可，否則不得泄露。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)遇到很多由于重病入院治療或者對(duì)病情不了解的患者，這些患者大多思想比較消極，脾氣比較暴躁，醫(yī)院在護(hù)理人員的挑選上，選取性格溫和的護(hù)士進(jìn)行護(hù)理，對(duì)患者保持耐心，傾聽(tīng)患者的意愿，對(duì)患者進(jìn)行安撫和引導(dǎo)，減少患者的心理壓力，保持患者平緩愉悅的心情，獲得患者在治療中的積極配合。

1.3 對(duì)于康復(fù)的患者

醫(yī)護(hù)人員要表示真摯的祝福，并將出院后需要注意的事項(xiàng)告知患者和患者家屬，顯示出醫(yī)院的人文關(guān)懷，對(duì)患者進(jìn)行定期的隨訪，對(duì)患者的康復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)，獲得患者和家屬的信任，進(jìn)一步改善護(hù)患關(guān)系。

2 結(jié)果

醫(yī)院對(duì)住院患者及康復(fù)出院的200例患者進(jìn)行調(diào)查，其中對(duì)護(hù)理非常滿意的103例，比較滿意71例，滿意22例，滿意率達(dá)到98%，護(hù)患關(guān)系明顯改善，人們對(duì)醫(yī)院的滿意程度提高。

3 討論

護(hù)理人員是服務(wù)患者健康的人員，護(hù)理人員在與患者溝通時(shí)，滿足患者的需要，可以愉悅患者心情，獲得患者在治療中的主動(dòng)配合，良好的情緒對(duì)患者病情的恢復(fù)有著積極的作用，通過(guò)本院的實(shí)踐可以看出，有效的溝通是改善護(hù)患關(guān)系的有力工具，護(hù)患關(guān)系的改善不僅有利于患者病情的提高，對(duì)護(hù)理人員也是一種鼓勵(lì)，護(hù)理人員通過(guò)與患者的溝通，工作積極性有效提高，有助于醫(yī)院形象的樹(shù)立。

參考文獻(xiàn)

[1] 張麗香，宋修愛(ài)，馬兆強(qiáng).淺談護(hù)患關(guān)系的溝通技巧[J].健康必讀，2011.

第2篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診輸液；護(hù)患溝通技巧；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R826.2+6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急診輸液室是各醫(yī)院工作的前沿陣地，具有病種復(fù)雜、患者停留時(shí)間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點(diǎn)，所以急診輸液室成為各個(gè)醫(yī)院中最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時(shí)從根本上提高急診輸液室的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使其在急診輸液的治療過(guò)程中能夠與患者進(jìn)行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進(jìn)行常規(guī)靜脈輸液治療。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，具體方法如下：護(hù)士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護(hù)理人員個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，同時(shí)也是保持良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)；醫(yī)護(hù)人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動(dòng)地配合治療，降低注射后疼痛；護(hù)士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語(yǔ)[3]，對(duì)患者進(jìn)行呼喚時(shí)要使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如果護(hù)士態(tài)度生硬會(huì)使患者有被輕視的不良感覺(jué)，對(duì)于連續(xù)到科室進(jìn)行輸液治療的患者，護(hù)士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應(yīng)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，要根據(jù)患者的性格特征選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，盡量多采用鼓勵(lì)性和安慰性的語(yǔ)言，提高語(yǔ)言的藝術(shù)性；要重視非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，在與患者的溝通過(guò)程中，要多采用坦蕩、鼓勵(lì)性的眼神，恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)性的安撫動(dòng)作，要耐心傾聽(tīng)患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對(duì)于產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)面情緒的患者，護(hù)士要積極主動(dòng)地進(jìn)行接待并給予正確的心理疏導(dǎo)[4-5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①采用癥狀自評(píng)量表SCL-90測(cè)評(píng)焦慮因子和人際關(guān)系敏感因子得分，人際關(guān)系敏感因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者與護(hù)理人員溝通的過(guò)程中，是否是由于護(hù)理人員的溝通方式問(wèn)題，而使患者出現(xiàn)退縮、心神不安等問(wèn)題，其得分越高，說(shuō)明患者與護(hù)理人員溝通的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題就越多；焦慮因子主要用來(lái)評(píng)價(jià)患者在進(jìn)行治療時(shí)，是否出現(xiàn)煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說(shuō)明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者癥狀自評(píng)量表SCL-90評(píng)價(jià)結(jié)果的比較

對(duì)照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實(shí)驗(yàn)組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率與患者滿意率的比較

實(shí)驗(yàn)組患者護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，而患者滿意率顯著高于對(duì)照組（P

3 討論

護(hù)患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時(shí)能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優(yōu)劣與醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧有密切的關(guān)系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎(chǔ)上，既能在治療時(shí)分散患者的注意力，又能給予患者有針對(duì)性的健康指導(dǎo)，對(duì)疾病的控制和預(yù)防有重要的作用[6]。醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過(guò)程中必須注意語(yǔ)言藝術(shù)與肢體語(yǔ)言，以增加患者的滿意度。

本研究?jī)山M患者人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分比較的結(jié)果顯示，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧后，護(hù)患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護(hù)患溝通技巧后，患者沒(méi)有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經(jīng)驗(yàn)較少，所以治療前心理負(fù)擔(dān)比較重，會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)面情緒，因此在治療前與患者進(jìn)行有效溝通能夠降低患者由于過(guò)度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組護(hù)患糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組，同時(shí)患者的滿意率顯著高于對(duì)照組，說(shuō)明護(hù)患之間的溝通技巧對(duì)于急診輸液工作至關(guān)重要，值得臨床推廣。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 游丹麗.護(hù)患關(guān)系分析及改善護(hù)患關(guān)系的建議[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20（10）：956-957.

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第3篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：門診注射室；護(hù)患關(guān)糸；溝通方法；心理素質(zhì)

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系較為緊張，門診注射室尤甚，容易發(fā)生護(hù)患沖突，溝通不到位，穿刺不過(guò)硬是護(hù)患沖突的主要原因。所以護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握同患者的溝通技巧和方法，用良好的外在形象、和藹的語(yǔ)、溫柔的微笑、熟練的技術(shù)及培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)來(lái)進(jìn)行護(hù)患溝通，現(xiàn)將護(hù)患溝通的技巧和方法介紹如下。

1良好的外在形象

護(hù)士良好的外在形象代表著醫(yī)院整體的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者時(shí)護(hù)士要精神飽滿，儀容、儀表穩(wěn)重大方，處事得體和積極的工作態(tài)度常能得到患者的尊重，同時(shí)也能減輕患者的恐懼心理。這樣能使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感及是易于接受治療的良好的先決條件。

2用語(yǔ)言溝通

要善于抓住患者交談的契機(jī)在患者做任何治療前護(hù)士都以主動(dòng)熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度與患者進(jìn)行交談，取得其配合。護(hù)士每天與不同的患者打交道，要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法[1]，對(duì)精力充沛、感情語(yǔ)言豐富、動(dòng)作迅速的患者，談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格固執(zhí)己見(jiàn)做事憂柔寡斷的患者談話要有耐心、措辭委婉；對(duì)年輕人交談注意避免說(shuō)教的語(yǔ)言，以免引起反感。對(duì)患兒要采用鼓勵(lì)夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言；對(duì)老年人則采用通俗易懂、簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，給患者留下良好的第一印象。則更能讓患者倍感受到尊重和關(guān)注，有利于患者消除緊張情緒。而在治療時(shí)（肌肉注射、靜脈注射）與患者交談即可分散患者注意力又能了解病情。語(yǔ)速恰當(dāng)可使溝通更融洽，易于被患者接受。在與患者交談時(shí)要有針對(duì)性，有主題，不能漫無(wú)邊際。將談話限制在自己所需的信息范圍內(nèi)，這樣不僅可以獲得患者信任配合，還可以獲得臨床資料。

要善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)過(guò)程包括了接受口語(yǔ)和體語(yǔ)這兩種信息[2]。護(hù)士在與患者溝交談中先盡量全神貫注地傾聽(tīng)，等其述說(shuō)完后再解釋，同時(shí)要注意保持眼神的正面交流，恰當(dāng)給予反映，如"點(diǎn)頭表示贊同對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容，或"嗯""對(duì)""是"等，表示希望其繼續(xù)講下去。不要隨意打斷其說(shuō)話，以示尊重，又能使患者充分表達(dá)自己的心聲，使溝通更加和諧。

3用愛(ài)心、微笑、情感來(lái)溝通

在與患者打交道時(shí)，要有關(guān)心、愛(ài)心、責(zé)任心、同情心，對(duì)老年人可以攙扶一把，對(duì)小孩可以用激勵(lì)和撫摸的方式，護(hù)士也要充分理解對(duì)方的心情，使之發(fā)泄后再解釋，不要頂撞而激化矛盾。和藹可親，平易近人是溝通的先決條件[3]。在治療過(guò)程中，如出現(xiàn)某些失誤要露出歉意的笑容，說(shuō)聲"對(duì)不起！"，請(qǐng)求患者寬容和諒解。情感溝通最易感化患者及家屬。有些細(xì)微動(dòng)作如：用手觸摸發(fā)燒患者的額頭；在為患者靜脈穿刺后幫患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一個(gè)暖手袋，遞一杯熱水，掖一下被子；送上一份健康手冊(cè)，幫助患者掌握更多的健康知識(shí)，都能使患者感受到醫(yī)院的溫暖、護(hù)士的關(guān)懷和體貼，留下對(duì)護(hù)士的美好印象，提高患者的滿意度，可化解或減少誤會(huì)。

4用熟練的技巧來(lái)溝通

熟練的注射技術(shù)是溝通效果最重要的體現(xiàn)，"無(wú)痛注射"和"一針見(jiàn)血"容易贏得患者的信任，熟練掌握穿刺技術(shù)和技巧，使自己注射技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確。扎實(shí)的注射技術(shù)才使患者和家屬心里上接受。所以在平時(shí)的護(hù)理工作中，應(yīng)盡量做到少失誤或不失誤，這樣才可以得到患者的信任，促進(jìn)護(hù)患和諧。

5掌握護(hù)患交流技巧與方法

護(hù)患溝通障礙是造成醫(yī)療糾紛的直接或間接的原因[4]，而不能正確認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象的權(quán)力是引起護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因[5]。護(hù)士要學(xué)會(huì)"換位"思考，將心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立場(chǎng)去看待自己的工作，就知道我該怎樣為患者服務(wù)。而為患者耐心細(xì)致的做講解和和不厭其煩地解釋患者題出的問(wèn)題是與患者溝通最直接最有效的方法。所以一個(gè)好的護(hù)士即要有過(guò)硬和扎實(shí)的護(hù)理技術(shù)，又要有和患者溝通的能力，這樣就可和患者建立和保持融洽的護(hù)患關(guān)系。

6培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

護(hù)士要加強(qiáng)法律意識(shí)，了解各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)，做到知法、懂法、守法，同時(shí)練就過(guò)硬的操作技能，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及向他人學(xué)習(xí)，一旦穿上工作服，就進(jìn)入了單獨(dú)的護(hù)士角色，遇事冷靜而有條理，忙而不亂，做事才會(huì)得心應(yīng)手，護(hù)患關(guān)系自然和諧。

總之，門診注射室護(hù)士要努力探索護(hù)患溝通的技巧，提高自己的護(hù)理操作技能和溝通能力，使自己的素質(zhì)全面提升，從而促進(jìn)護(hù)患間的心理溝通，使得糾紛明顯下降。

參考文獻(xiàn)：

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第4篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護(hù)士；滿意度

溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，有利于護(hù)患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護(hù)士正承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于低年資護(hù)士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡(jiǎn)稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問(wèn)-回答-離開(kāi)的英文首字母縮寫(xiě)，它是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護(hù)士的培訓(xùn)中，提高了低年資護(hù)士的溝通能力，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護(hù)士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護(hù)士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽(tīng)力、視力、語(yǔ)言功能、肢體活動(dòng)、自理能力下降，護(hù)患溝通存在一定的困難。低年資護(hù)士雖然進(jìn)行過(guò)溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實(shí)踐工作中普遍存在著溝通不良和無(wú)效溝通。12名護(hù)士認(rèn)為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進(jìn)行有效溝通，對(duì)護(hù)患溝通的效果不滿意占80%；8名護(hù)士認(rèn)為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護(hù)士認(rèn)為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進(jìn)行主動(dòng)溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護(hù)士的溝通能力，進(jìn)行了CICARE培訓(xùn) 由護(hù)士長(zhǎng)組織，1次/w，持續(xù)2個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點(diǎn)、不同類型患者的心理特點(diǎn)、護(hù)士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護(hù)患溝通案例分析等。進(jìn)行理論培訓(xùn)的同時(shí)，并請(qǐng)?jiān)杭?jí)明星護(hù)士到科室與低年資護(hù)士進(jìn)行溝通互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)示范和講解護(hù)患溝通中存在的難點(diǎn)，用身邊的實(shí)際案例進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點(diǎn)，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰(shuí)"。C：告訴患者"我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問(wèn)患者有什么需求。R：對(duì)患者的問(wèn)題及要求即時(shí)回應(yīng)。E：有禮貌的離開(kāi)。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計(jì)患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護(hù)患溝通場(chǎng)景，先分配給每名低年資護(hù)士，由護(hù)士制訂一項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護(hù)士為一組進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)上進(jìn)行分組情景表演，全科護(hù)士觀看后進(jìn)行討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)，全科護(hù)士認(rèn)同通過(guò)，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護(hù)士按照流程根據(jù)實(shí)際溝通情況進(jìn)行運(yùn)用。如：護(hù)士為1例準(zhǔn)備行冠狀動(dòng)脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護(hù)士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護(hù)士："您還記得我嗎？我是您的管床護(hù)士小廖。"患者點(diǎn)頭。（C、A）護(hù)士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項(xiàng)檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來(lái)看您準(zhǔn)備好了沒(méi)有？"患者："是不是要打麻醉呀？會(huì)不會(huì)很痛？"（R）護(hù)士（耐心）："冠狀動(dòng)脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無(wú)痛苦，您不必?fù)?dān)心，我會(huì)為您做好術(shù)前準(zhǔn)備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護(hù)士（微笑）："那您先好好休息，我待會(huì)再來(lái)看您。"

1.3效果評(píng)價(jià) 采用本院設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，對(duì)15名低年資護(hù)士進(jìn)行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

低年資護(hù)士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見(jiàn)表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護(hù)士的溝通能力 護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員在護(hù)患溝通情境中體現(xiàn)出來(lái)的溝通知識(shí)、技能和態(tài)度的整合。低年資護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性有一定認(rèn)識(shí)，但缺乏評(píng)判性思維能力，低年資護(hù)士雖然參加過(guò)護(hù)患溝通知識(shí)及技巧理論知識(shí)的培訓(xùn)，但是在護(hù)理實(shí)踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過(guò)程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無(wú)效溝通，則不利于患者對(duì)治療、護(hù)理的配合。CICARE將護(hù)士的語(yǔ)言、溝通的步驟給予規(guī)范，護(hù)士可以隨時(shí)參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護(hù)士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進(jìn)行溝通，主動(dòng)適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護(hù)士樂(lè)意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護(hù)患溝通的主動(dòng)性和低年資護(hù)士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。CICARE從第一步接觸：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂，征求患者的意見(jiàn)，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護(hù)士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進(jìn)行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長(zhǎng)、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護(hù)士在與患者第一次見(jiàn)面恰如其分的的稱呼縮短了護(hù)患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰(shuí)和我要做什么，讓患者清楚護(hù)士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問(wèn)：詢問(wèn)患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語(yǔ)言，如詢問(wèn)語(yǔ)、安慰語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、提示語(yǔ)等，讓低年資護(hù)士在實(shí)踐工作中靈活運(yùn)用。低年資護(hù)士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對(duì)患者提出的需求護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧即時(shí)回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵(lì)，使患者感覺(jué)舒暢。護(hù)士在與患者溝通時(shí)要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語(yǔ)言溝通的技巧，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開(kāi)，向患者解釋下一步安排，并告知患者護(hù)士的去向，尤其是交班、換班、休息時(shí)要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時(shí)刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。從表1可見(jiàn)，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

第5篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 和諧護(hù)患關(guān)系，護(hù)理人員素質(zhì)，關(guān)系，探討

護(hù)患關(guān)系是在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境中，護(hù)士與患者及其家屬在治療和護(hù)理等過(guò)程中交感互動(dòng)而形成的短暫人際關(guān)系，貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程，是醫(yī)療過(guò)程中重要的人際關(guān)系[1]。護(hù)患雙方由于各自的社會(huì)經(jīng)濟(jì)及思想意識(shí)的背景不同，在雙方交往過(guò)程中形成這種人際關(guān)系可以反映時(shí)代的經(jīng)濟(jì)、文化、道德、倫理、法律等的特點(diǎn)[2]。故研究護(hù)患關(guān)系具有重要意義。如今，社會(huì)上看病難、看病貴、不合理用藥、亂收費(fèi)等醫(yī)療問(wèn)題的普遍存在，使得護(hù)患關(guān)系的建立有很多不和諧的因素[3]。護(hù)理人員和護(hù)患關(guān)系的主要參與者及主導(dǎo)者，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，除解決好費(fèi)用和技術(shù)等客觀問(wèn)題外，護(hù)理人員的自身素質(zhì)建設(shè)也是很重要的一個(gè)方面，隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的健康需求越來(lái)越多，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，也為和諧護(hù)患關(guān)系建設(shè)提出了新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。護(hù)理人員的素質(zhì)給患者的印象是最直觀的，提高護(hù)理人員的素質(zhì)可以有效促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建設(shè)。

1 影響護(hù)患關(guān)系的因素

1.1護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

受經(jīng)濟(jì)因素及社會(huì)偏見(jiàn)的影響，普遍存在著護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)和工作積極性不高的現(xiàn)狀，在護(hù)理過(guò)程中沒(méi)有做到對(duì)病人應(yīng)有的關(guān)心與尊重。如護(hù)士對(duì)患者提出的疑問(wèn)不耐心解釋，表現(xiàn)出不耐煩地態(tài)度，可使患者產(chǎn)生焦慮及厭煩心理；護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中責(zé)任心不足，未盡到密切觀察病情等責(zé)任，患者病情變化時(shí)未得到相應(yīng)的處理；對(duì)工作疏忽大意，使醫(yī)囑錯(cuò)誤或遺漏執(zhí)行；巡視病房不及時(shí)，使患者發(fā)生墜床、摔傷、燙傷等意外，等。以上各種問(wèn)題都會(huì)引起醫(yī)療事故，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系惡化。

1.2護(hù)理人員的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力

護(hù)士與病人接觸較多，當(dāng)患者會(huì)病情或治療有疑問(wèn)時(shí)一般先向護(hù)士提出，護(hù)理人員的專業(yè)水平及業(yè)務(wù)能力，很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。病情觀察是護(hù)理人員的主要工作，如護(hù)士專業(yè)水平不高，對(duì)病人潛在的危險(xiǎn)缺乏預(yù)見(jiàn)性，則會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)病情的惡化，影響治療效果，使患者對(duì)服務(wù)不滿意而影響護(hù)患關(guān)系。

1.3護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用

就診患者的經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)背景不同，對(duì)護(hù)理工作的需求不同，護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)患者的特點(diǎn)及需求不同，有針對(duì)性進(jìn)行護(hù)理，與病人談話時(shí)注意語(yǔ)言及溝通技巧的應(yīng)用，取得患者的信任，初步建立護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

2.1全面過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)

護(hù)士應(yīng)在提高操作技能的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握?？瞥Ｒ?jiàn)病、多發(fā)病的主要臨床表現(xiàn)、治療方法、護(hù)理措施等，不斷拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.2掌握溝通技巧

病人是一個(gè)特殊的人群，其心理和生理具有特征性，護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通技巧和一定的心理學(xué)知識(shí)。當(dāng)病人出現(xiàn)生理上的不適或心理比較脆弱時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)把握患者的心理，給予適當(dāng)?shù)臏贤ê鸵龑?dǎo)，解決患者的問(wèn)題。主要的溝通方法有：（1）換位思考：護(hù)士應(yīng)盡量站在患者的角度考慮問(wèn)題，體諒患者的難處。與患者進(jìn)行交流時(shí)，根據(jù)患者的文化程度、性格特點(diǎn)等采用不同的語(yǔ)言及說(shuō)話方法，如患者文化程度較低，對(duì)專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)不能完全理解，則護(hù)士應(yīng)該用較為通俗易懂的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)，不可不耐煩或嫌棄患者；患者醫(yī)療費(fèi)用不足，需要催款時(shí)，不可在病房里大喊大叫或批評(píng)患者，應(yīng)當(dāng)盡量溫和周到地與病人溝通；注意尊重病人；②積極互動(dòng)：護(hù)士在與患者交往過(guò)程中，應(yīng)注意互動(dòng)的應(yīng)用，不可單方面“告知”病人應(yīng)當(dāng)做什么，應(yīng)該用心體會(huì)患者的病情和心情。了解病人的心理需求，采取適合病人的護(hù)理措施。

2.3認(rèn)真的工作態(tài)度

認(rèn)真的工作態(tài)度是對(duì)護(hù)理人員最基本的要求，護(hù)士應(yīng)具有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心，關(guān)心愛(ài)護(hù)病人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人病情變化，配合醫(yī)師給予正確有效的處理措施；嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作規(guī)章制度，按照規(guī)范進(jìn)行操作，不可憑經(jīng)驗(yàn)辦事。對(duì)待患者應(yīng)耐心、細(xì)心，工作中控制自己的情緒，端正工作態(tài)度，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)操作并進(jìn)行詳細(xì)的病程記錄，正確執(zhí)行醫(yī)囑，確?；颊叩闹委煷胧┌踩行У剡M(jìn)行。

2.4優(yōu)雅的儀表儀態(tài)

護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，穿著整潔，工作期間不可大聲喧嘩，要隨時(shí)保持熱情的微笑和優(yōu)雅的氣質(zhì)，增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任感。

3 討論

護(hù)士的上述素質(zhì)要求都與和諧護(hù)患關(guān)系的建立具有密切的關(guān)系，提高護(hù)理人員素質(zhì)，可有效改善護(hù)患關(guān)系。應(yīng)通過(guò)以下幾個(gè)方面提高護(hù)士的自身素質(zhì)：

3.1加強(qiáng)文化藝術(shù)修養(yǎng)

護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)自己的興趣愛(ài)好，廣泛閱讀有關(guān)醫(yī)學(xué)、文學(xué)、哲學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，拓寬知識(shí)面，可以幫助護(hù)士增加與患者交流的話題，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

3.2加強(qiáng)在職培訓(xùn)

創(chuàng)造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)知識(shí)及素質(zhì)教育的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，組織護(hù)士定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，開(kāi)展多種形式和渠道的培訓(xùn)內(nèi)容，可包括政治思想教育、職業(yè)素質(zhì)教育、專業(yè)理論知識(shí)及臨床操作技能，提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)。

3.3加強(qiáng)監(jiān)督和考核

建立完善的監(jiān)督和考核制度，定期對(duì)護(hù)士的儀表儀態(tài)、專業(yè)知識(shí)、與患者溝通情況、服務(wù)態(tài)度等各個(gè)方面進(jìn)行考核，對(duì)表現(xiàn)好者給予獎(jiǎng)勵(lì)，而表現(xiàn)差者給予一定的懲罰措施，增加護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造愉悅、人性化的工作環(huán)境，為建立和諧護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

總之，護(hù)士是護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)者和主要參與者，其自身素質(zhì)的好壞對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立起著舉足輕重的作用，應(yīng)從多個(gè)方面加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)建設(shè)，促護(hù)患關(guān)系的改善。

參考資料：

[1]肖翠云.護(hù)士的情商與護(hù)患關(guān)系的探討[J].當(dāng)代護(hù)士，2008.（1）：103-104.

第6篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】 人際交往；護(hù)患關(guān)系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.312 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3121-01

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步以及人們健康意識(shí)的提高，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷深入，有效的護(hù)患溝通在對(duì)病人實(shí)施全身心護(hù)理，使病人在接受治療和護(hù)理服務(wù)中盡快得到康復(fù)起到了十分重要的作用。那么在實(shí)施有效的護(hù)理溝通中，準(zhǔn)確的評(píng)估，良好的溝通技巧及和諧的溝通氛圍都是重要的環(huán)節(jié)。我們社區(qū)中心于2010年實(shí)施國(guó)家基本藥物制度后，就診患者量劇增，病人需經(jīng)過(guò)掛號(hào)、看診、輔助檢查、交費(fèi)等程序后常常身心疲憊，經(jīng)常把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上，因此，正確的溝通技巧能幫助護(hù)士與患者建立良好的護(hù)患溝通，對(duì)治療起到積極的促進(jìn)作用，最大限度滿足病人心理需求。

1 人際溝通、護(hù)患關(guān)系的概念

人際溝通是指人們之間的信息交流和傳遞過(guò)程，包括人與人面對(duì)面的（交談、討論等）和非面對(duì)面的（打電話、傳真、電子信箱等）兩種信息交流活動(dòng)。

護(hù)患關(guān)系是在護(hù)理過(guò)程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。

2 護(hù)患關(guān)系的特征

2.1 護(hù)患關(guān)系是一種專業(yè)性及幫關(guān)系 護(hù)士是幫助者，患者是被幫助者，護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序幫助患者分析、確認(rèn)并滿足他們自己無(wú)法滿足的健康需要，從而達(dá)到最佳的健康狀態(tài)。

2.2 護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系 出于對(duì)護(hù)理工作的需要，護(hù)士都必須與患者建立并保持良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士平等對(duì)待每一個(gè)患者，竭盡全力為患者提供其所需要的幫助，滿足他們的健康需要。

2.3 護(hù)患關(guān)系是一種多向的人際關(guān)系 護(hù)士不僅僅與患者之間溝通交流，還需要與患者家屬、朋友、同事等交流，故這些關(guān)系從不同的角度、方式也影響著護(hù)患關(guān)系。

2.4 護(hù)患關(guān)系同時(shí)也是一種短暫的人際關(guān)系 因護(hù)理服務(wù)是護(hù)患關(guān)系的前提，一旦護(hù)理服務(wù)結(jié)束，護(hù)患關(guān)系也就隨之結(jié)束。

3 護(hù)患溝通的技巧

3.1 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，是開(kāi)展有效護(hù)患溝通的前提 由于護(hù)理人員在護(hù)患溝通中處于主導(dǎo)地位，護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低決定著護(hù)患溝通的成功與否。因此加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)、職業(yè)道德的培訓(xùn)，就成為開(kāi)展護(hù)患溝通、發(fā)揮護(hù)患溝通在整個(gè)治療和康復(fù)過(guò)程中的積極作用的必要前提。要通過(guò)培訓(xùn)、再教育，開(kāi)闊護(hù)理人員的視野、豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，使護(hù)理人員具備泰然的風(fēng)度、穩(wěn)重的性情、敏銳的觀察力，充滿愛(ài)心、同情心，提高護(hù)患間的親和力，言行舉止做到得體大方，從護(hù)理本質(zhì)上做到尊重人的生命、尊嚴(yán)和權(quán)利，從而達(dá)到通心、通情、通理的護(hù)理目標(biāo)。

3.2 準(zhǔn)確的評(píng)估，是能否進(jìn)一步護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 在病人入院開(kāi)始，就對(duì)其一般情況、社會(huì)情況及經(jīng)濟(jì)情況等各方面進(jìn)行全面有效的評(píng)估，為進(jìn)一步實(shí)施對(duì)病人全身心的護(hù)理提供可靠的依據(jù)，在收集資料過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：

3.2.1 要建立良好的第一印象，使用禮貌用語(yǔ)自我介紹 以友善的方式開(kāi)始，并用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)、柔和、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，清楚的語(yǔ)言表達(dá)向病人自我介紹，達(dá)到拉近護(hù)患距離的目的。醫(yī)院環(huán)境的介紹，對(duì)病人恰當(dāng)?shù)姆Q呼，護(hù)士良好的外在形象，都是護(hù)士拉近與病人陌生感，滿足病人的基本需求，使病人體會(huì)到受人尊敬，得到關(guān)心和體貼，從而消除心理顧慮，增強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的信任，融洽護(hù)患關(guān)系，獲得更多的信息。

3.2.2 良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑 在與病人溝通時(shí)，嫻熟的技術(shù)、全面的醫(yī)學(xué)常識(shí)、良好的心理觀察能力，是贏得護(hù)患溝通成功的捷徑，是取得病人信任的關(guān)鍵，同時(shí)掌握病人的最需要和想了解的是建立良好溝通氛圍的捷徑。一位患有腦梗塞的低保戶婦女，因經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，已多次住院治療，護(hù)理人員在與其溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)她煩躁、焦慮，悶悶不樂(lè)，在隨后的溝通中護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)配偶，兒女工作忙，護(hù)士將此情況反映到院里，院里根據(jù)相關(guān)政策減免了病人的部分費(fèi)用，病人非常感激，表示積極主動(dòng)配合治療。因此，在溝通中護(hù)理人員對(duì)觀察到的表象予以剖析，追究根源，這樣才能達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

3.2.3 溝通中講究禮儀，掌握與人交流規(guī)則，注意使用非語(yǔ)言交流 在與病人交流時(shí)，要保持良好的形體語(yǔ)言，選擇合適的交流距離，適當(dāng)使用觸摸、沉默、傾聽(tīng)等非語(yǔ)言交流。在溝通中要注意掌握人際溝通的五個(gè)層次，即一般談、陳述事實(shí)、交流各自的意見(jiàn)和判斷、交流感情、溝通高峰。適時(shí)、適地、適人、適度地進(jìn)行護(hù)患溝通，做到一把鑰匙開(kāi)一把鎖。

3.3 掌握良好的溝通技巧，是達(dá)到目的的保證 在獲取一般資料時(shí)，宜采用閉合式提問(wèn)方法，能夠有效地控制問(wèn)題與回答，服務(wù)對(duì)象不需要做太多的主觀努力，隨著交流的進(jìn)一步深入，在了解病人及家屬的文化背景，對(duì)疾病的態(tài)度等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)采用開(kāi)放式交流的方式，以服務(wù)對(duì)象為主體、使他表達(dá)出其認(rèn)為重要的問(wèn)題，并可獲得沒(méi)有問(wèn)到的信息，為今后制度護(hù)理計(jì)劃提供更多的內(nèi)容，在交流過(guò)程中，服務(wù)者注意訓(xùn)練自己的眼神、眼力，當(dāng)患者痛苦時(shí)，與病人化為一體，共同感受他的痛苦，并給予他凝視，會(huì)給人以安慰、鼓勵(lì)。當(dāng)病人高興時(shí)，給予悅視，勝過(guò)千萬(wàn)聲祝愿。

3.4 和諧的氛圍是獲取準(zhǔn)確護(hù)理信息的必要條件 和諧的氛圍是病人愿意與你交流的必要條件，因此護(hù)理人員選擇合適的時(shí)機(jī)也很重要。在為其進(jìn)行護(hù)理時(shí)，一句得體的稱謂、一句禮貌的話語(yǔ)，溫柔、細(xì)致的操作都可以使病人感受到溫暖與感動(dòng)，產(chǎn)生與你交流的沖動(dòng)。進(jìn)行語(yǔ)言流溝通時(shí)，語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來(lái)確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

4 體 會(huì)

恩格斯說(shuō)過(guò)，“地球上最神奇的花朵是語(yǔ)言”。無(wú)論護(hù)理學(xué)科如何發(fā)展，高科技對(duì)護(hù)理有何深刻的影響，也不能替代護(hù)患之間人與人的交流，心與心的對(duì)話。護(hù)理人員只有不斷學(xué)習(xí)，提高自我，迅速掌握和提高護(hù)患溝通的能力，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展，滿足病人需求，滿意而歸的病人是醫(yī)院流動(dòng)的業(yè)務(wù)宣傳員，他們同其親友、同事、鄰居，現(xiàn)身說(shuō)法，傳遞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使醫(yī)院在公眾中樹(shù)立良好的形象和信譽(yù)，將會(huì)提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

第7篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：急診護(hù)理；溝通技巧；護(hù)理體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）10-0435-01

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑[1]。急診科作為醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護(hù)患關(guān)系存在建立時(shí)間短，要求高，矛盾多的特點(diǎn)，容易引起護(hù)患糾紛。因此，急診護(hù)士在臨床護(hù)理工作中一定要充分運(yùn)用溝通的技巧，來(lái)處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心為患者提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1臨床資料

我院是一所三甲綜合醫(yī)院，急診就診量可達(dá)400-650人次/日，節(jié)假日時(shí)段可達(dá)800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫(yī)護(hù)人員的工作量，也給護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2引發(fā)急診護(hù)患糾紛的原因分析

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺：急診就診患者數(shù)量多，流動(dòng)性大，急、危、重癥搶救多，致使護(hù)理人員長(zhǎng)期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，從而導(dǎo)致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)減弱。為患者治療護(hù)理過(guò)程中，解釋工作不到位，不注意說(shuō)話方式，態(tài)度生硬，造成患者和家屬對(duì)護(hù)理工作不理解而引發(fā)糾紛。

護(hù)理人力資源流失：長(zhǎng)期緊張而繁重的護(hù)理工作，頻繁的重復(fù)性夜班，使少數(shù)護(hù)士產(chǎn)生厭煩心理，技術(shù)熟練的護(hù)士流失嚴(yán)重。新入職的低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變觀察能力不足，專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平不扎實(shí)，造成因操作失敗而引發(fā)糾紛。

患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對(duì)突發(fā)疾病或創(chuàng)傷意外沒(méi)有心理準(zhǔn)備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認(rèn)為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)注，積極地進(jìn)行治療護(hù)理工作[2]。但急診護(hù)理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護(hù)理人員和患者產(chǎn)生對(duì)抗情緒而引發(fā)糾紛。

患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作期望值過(guò)高：隨著社會(huì)上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)的普遍開(kāi)展，使患者在認(rèn)識(shí)上牢固樹(shù)立了“病人是上帝”、“花錢買服務(wù)”的思想偏差，當(dāng)治療護(hù)理效果不佳時(shí)，就會(huì)對(duì)引發(fā)不良情緒。

文化經(jīng)濟(jì)因素差異：部分患者和家屬對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)正常的工作程序不理解而對(duì)護(hù)理人員的工作加以干涉；由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的不良狀況，經(jīng)濟(jì)困難引發(fā)部分患者認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員亂收費(fèi)而引發(fā)不滿。

3運(yùn)用溝通技巧的護(hù)理體會(huì)

3.1言行和舉止

3.1.1耐心詢問(wèn)、準(zhǔn)確分診：面帶微笑，熱情接待每位來(lái)診患者，耐心反復(fù)詢問(wèn)病情，按輕、重、緩、急快速預(yù)檢分診。對(duì)急重患者立即送入搶救室，并通知醫(yī)生和搶救班護(hù)士作緊急處理，然后補(bǔ)辦掛號(hào)手續(xù)及費(fèi)用。

3.1.2尊重患者、人文關(guān)懷：為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時(shí)，應(yīng)注意使用床簾或屏風(fēng)做好保護(hù)措施，減少患者的不安情緒。

3.1.3利用時(shí)機(jī)，充分宣教：因急診工作繁忙，護(hù)理人員應(yīng)該充分利用查房和操：作的時(shí)機(jī)，主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)的關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵(lì)，隨時(shí)隨地向患者和家屬講解疾病知識(shí)、用藥情況、注意事項(xiàng)等等，使患者和家屬有充分的知情權(quán)，能正確客觀地對(duì)待病情，積極配合治療護(hù)理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。

3.1.4工作欠缺，及時(shí)道歉：由于工作繁忙，未能及時(shí)為患者處理解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)先向患者道歉，等適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)再解釋遲到的原因，取得患者對(duì)護(hù)理工作的支持和配合；當(dāng)由于操作技術(shù)原因?qū)е禄颊咴俅纬惺芡纯鄷r(shí)，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度表示歉意，取得患者的諒解。

3.1.5換位思考，同情理解：當(dāng)患者和家屬對(duì)我們護(hù)理工作表示不滿時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“我要為病人服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，常換位思考、感同身受，為患者的治療護(hù)理盡己所能，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員良好的道德情操和責(zé)任感。

3.2嫻熟的操作技術(shù)和合理的人員搭配：熟練的業(yè)務(wù)技能為有效護(hù)患溝通奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[3]。根據(jù)不同層次的護(hù)理人員，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”和?？浦R(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的理論、操作、心理素質(zhì)和溝通能力。在人力資源方面，排班時(shí)注重老、中、青的合理搭配，以高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)預(yù)防和杜絕護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)化、規(guī)范化：對(duì)患者的醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題，實(shí)行公開(kāi)、公平、公正原則，不錯(cuò)收重收，每日由電腦班護(hù)士專人負(fù)責(zé)檢查核對(duì)收費(fèi)情況，杜絕收費(fèi)錯(cuò)誤的發(fā)生。遇到患者對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)給予耐心的解釋，并且可以到收費(fèi)處打印清單明細(xì)表。發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予退費(fèi)和道歉。

4小結(jié)

總之，在急診臨床護(hù)理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)和健康教育等知識(shí)的學(xué)習(xí)，重視與患者溝通的技巧。在護(hù)理工作中充分運(yùn)用溝通技巧，在救死扶傷、對(duì)病人高度負(fù)責(zé)、同情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護(hù)患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護(hù)理收到良好的效果，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663-664

第8篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診科；安全隱患；護(hù)理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號(hào)：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫(yī)院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，病人流動(dòng)快，病種不一，具有突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)、病情難辨多變的特點(diǎn)，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，患者法律意識(shí)、維權(quán)觀念的增強(qiáng)，醫(yī)院安全問(wèn)題關(guān)乎患者的生命安全更不容忽視。醫(yī)療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導(dǎo)致醫(yī)院社會(huì)信譽(yù)下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，是醫(yī)療糾紛的易發(fā)地。急診科護(hù)理安全自然愈來(lái)愈受到人們的重視，加強(qiáng)急診科護(hù)理安全的管理，防范安全隱患，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對(duì)本科2010年1月――2012年1月上報(bào)的24例護(hù)理不良事件登記、分類，并進(jìn)行回顧性分析。

2 護(hù)理不良事件原因分析

護(hù)理不良事件原因有：護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)、溝通不到位、查對(duì)制度未執(zhí)行、護(hù)理技術(shù)問(wèn)題。

2.1 護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)6例 護(hù)士不嚴(yán)于職守，低年資護(hù)士缺乏責(zé)任心，理論基礎(chǔ)差，業(yè)務(wù)水平較低，此類護(hù)士往往會(huì)根據(jù)自己的主觀判斷進(jìn)行護(hù)理操作，她們過(guò)于相信自己的感覺(jué)和第一印象，對(duì)病人的病情掌握不夠。此外，此類護(hù)士還常會(huì)出現(xiàn)不按時(shí)巡視病房、工作思想不集中、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力差、與同事之間的協(xié)作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發(fā)生低級(jí)護(hù)理差錯(cuò)。

2.2 缺乏認(rèn)真執(zhí)行核心制度的嚴(yán)謹(jǐn)精神5例 護(hù)理核心制度是指導(dǎo)護(hù)理人員工作的準(zhǔn)則[1]不認(rèn)真學(xué)制度，不能嚴(yán)格按照護(hù)理核心制度去工作。在實(shí)際工作中，護(hù)理人員往往會(huì)因工作忙亂、情緒不穩(wěn)定、在執(zhí)行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對(duì)不認(rèn)真的情況。如：不能做到三查八對(duì)、隨意執(zhí)行口頭醫(yī)囑、巡視不到位、交接班不徹底、對(duì)患者病情未能充分評(píng)估等[2]這些都給護(hù)理安全留下隱患。

2.3 護(hù)理技術(shù)問(wèn)題3例 急診科急危重癥患者多，病情進(jìn)展快、預(yù)后差，時(shí)限緊迫，需爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)化時(shí)間觀念，趕在“時(shí)間窗”實(shí)施救治目標(biāo)。由于急診專業(yè)的迅速發(fā)展使護(hù)理工作需要不斷地適應(yīng)變化，護(hù)理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、新知識(shí)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，使護(hù)士感到所學(xué)的知識(shí)不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫(yī)院是一個(gè)跨各臨床專業(yè)的科室，一些護(hù)士由于未能不斷擴(kuò)充新技術(shù)、新知識(shí)，難以勝任日益更新的臨床護(hù)理.而低年資護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，專業(yè)技能不高，對(duì)危重患者的預(yù)判能力差，使用搶救儀器生疏對(duì)“五機(jī)”的操作不熟練，在搶救患者時(shí)會(huì)手忙腳亂、達(dá)不到爭(zhēng)分奪秒、延誤了搶救時(shí)機(jī)，易造成醫(yī)療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護(hù)患溝通技巧，據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前醫(yī)患糾紛中，有80%的醫(yī)患糾紛與溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)[4]護(hù)士往往忙于各種治療和護(hù)理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒(méi)有認(rèn)真履行告之義務(wù)，各種護(hù)理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應(yīng)。如在搶救患者時(shí)言行太隨意，同時(shí)缺乏耐心，對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題解答簡(jiǎn)單、生硬，或者主觀地使用“沒(méi)事”、“挺好的”等語(yǔ)句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態(tài)有差距，很容易產(chǎn)生反感而發(fā)生護(hù)理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會(huì)嫌液體滴速過(guò)慢就擅自調(diào)快輸液滴數(shù)，人為的加重心肺的，負(fù)擔(dān)而造成護(hù)理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫(yī)療場(chǎng)所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動(dòng)，難以配合治療，甚至故意借機(jī)謾罵、毆打醫(yī)護(hù)人員；另外有些酗酒患者的無(wú)理取鬧；極易產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

2.6 其他因素護(hù)理人員編制不足1例 由于護(hù)理人力資源的相對(duì)匱乏目前大多數(shù)醫(yī)院的急診護(hù)理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時(shí)，無(wú)法保證在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到人員足夠充足，這勢(shì)必影響急救質(zhì)量和速度。如心肺復(fù)蘇患者的搶救，醫(yī)生會(huì)同時(shí)下達(dá)多個(gè)口頭醫(yī)囑，護(hù)士的每一項(xiàng)操作都需要一定時(shí)間，此時(shí)在場(chǎng)的患者家屬就會(huì)認(rèn)為護(hù)理人員數(shù)量不夠，從而易產(chǎn)生糾紛。

3 管理對(duì)策

3.1 加強(qiáng)責(zé)任心，定期進(jìn)行安全教育 對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)造成差錯(cuò)的護(hù)士，給予教育，在日常工作中追蹤監(jiān)督。學(xué)習(xí)相關(guān)護(hù)理法規(guī)增強(qiáng)法律意識(shí)，了解護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題如自我護(hù)理的指導(dǎo)失誤、疏忽大意、侵權(quán)行為、瀆職護(hù)理文件等。了解病人和自己的權(quán)利，有據(jù)可依，有法可循。規(guī)范護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái)后，明確了護(hù)理記錄的法律效應(yīng)，急診護(hù)理文件是護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑實(shí)施搶救治療的主要依據(jù)。護(hù)士在記錄過(guò)程中一定要體現(xiàn)出及時(shí)性、客觀性、準(zhǔn)確性，并存檔[5]

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn) 對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)要注意語(yǔ)速、表情、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，談話時(shí)言辭要得當(dāng)。建立護(hù)患溝通制度，維護(hù)護(hù)患雙方利益。醫(yī)學(xué)是高科技、高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)科，在疾病防治過(guò)程中，存在著不確定性、不可預(yù)測(cè)性。醫(yī)護(hù)人員必須履行告知義務(wù)，建立護(hù)理告知簽名制。向病人或家屬說(shuō)明護(hù)理過(guò)程中可能發(fā)生的意外、注意事項(xiàng)、處理技巧，使他們明白各項(xiàng)操作、檢查等護(hù)理工作均存在已知或未知的風(fēng)險(xiǎn)因素，讓病人明白既然要求接受醫(yī)療服務(wù)，就有可能受到損害的風(fēng)險(xiǎn)。為防病人輸液時(shí)求快心情，我們采取不是醫(yī)囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時(shí)加強(qiáng)巡視、加強(qiáng)溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強(qiáng)核心制度的落實(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的指南，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行正常護(hù)理工作的保證。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度是預(yù)防差錯(cuò)事故的重要因素是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵[6]。

4 小 結(jié)

急診科作為醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，醫(yī)療糾紛的易發(fā)地，通過(guò)增強(qiáng)全科護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通，加強(qiáng)法律意識(shí)，全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，提升了急救護(hù)理質(zhì)量，從而有效地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：護(hù)患溝通技巧和方法培訓(xùn)范文

[關(guān)鍵詞] 急診科； 護(hù)患溝通； 應(yīng)用

[中圖分類號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-08-001-02

急診科是醫(yī)療護(hù)理工作的最前線，是接受患者就診及搶救危重患者的場(chǎng)所。擔(dān)負(fù)著急、危、重患者的診療與急救任務(wù)。急診科人流量大，層次參差不齊，病情變化快，節(jié)奏快，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者期望大，護(hù)患之間磋商、協(xié)調(diào)、交流機(jī)會(huì)少，常常使得護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾，引起醫(yī)療糾紛。因此，急診科的護(hù)士一定要把握住護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，在短時(shí)間內(nèi)與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，通過(guò)溝通，相互尊重，盡可能的發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

1 優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù) 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)患溝通技巧是現(xiàn)代護(hù)理所必需的，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)才能滿足醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，良好的護(hù)患溝通技巧更能增加患者對(duì)護(hù)理工作及對(duì)醫(yī)院的信任，密切了護(hù)患關(guān)系。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度欠佳或溝通技巧不當(dāng)是被投訴的重要原因。由于護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)欠佳，被動(dòng)服務(wù)不能及時(shí)，會(huì)增加患者的痛苦延緩疾病的恢復(fù)，增加患者的不滿意及投訴甚至?xí)黾幼o(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，導(dǎo)致護(hù)理服務(wù)缺陷的發(fā)生及護(hù)理質(zhì)量下降?？梢?jiàn)護(hù)患溝通，誠(chéng)信服務(wù)需要持續(xù)不斷的改進(jìn)，以提高護(hù)理質(zhì)量，從而變被動(dòng)服務(wù)為根據(jù)患者所需提供增值服務(wù)。

2 強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)是護(hù)患溝通的基礎(chǔ) 急診科工作量龐大，加上患者病情危重，人際關(guān)系復(fù)雜；要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者，我們要從根本上改變我們的服務(wù)態(tài)度；采取一些便民措施，將以患者為中心作為護(hù)士的工作宗旨，適時(shí)地傳遞給患者，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性和整體配合效能。尊重是護(hù)患溝通的前提，在工作中，最大限度地滿足患者的需要，從根本上體現(xiàn)以病人為中心。急診科工作量大,患者病情危重,人際關(guān)系復(fù)雜。要解決護(hù)患溝通矛盾，首先要以患者的利益為準(zhǔn)則，一切方便患者。

3 加強(qiáng)急診科護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn) 對(duì)急診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，使其掌握各種儀器的使用方法，常見(jiàn)疾病的觀察要點(diǎn)與方法及危重患者搶救技術(shù)等，并提高護(hù)士的法律意識(shí)。高年資的護(hù)士做好傳、帶工作，護(hù)士長(zhǎng)督促低年資護(hù)士加強(qiáng)專業(yè)理論和基礎(chǔ)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，要求她們苦練基本功，不斷組織護(hù)士學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，定期對(duì)她們進(jìn)行理論操作、應(yīng)急能力的考核。

4 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì) 在長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐中自覺(jué)地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，養(yǎng)成對(duì)急診工作的特殊敏感性，培養(yǎng)良好的急診護(hù)理常識(shí)，熟練掌握急救技能，把緊張的搶救變成有序的工作，不僅注重生命的搶救，也要注重護(hù)患溝通。護(hù)士在緊張的搶救過(guò)程中，還應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)病人，和藹進(jìn)行交談，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言向家屬解釋和精神安慰，避免使用刺激性或沖突性的語(yǔ)言，不使用肯定或絕對(duì)性的語(yǔ)言，萬(wàn)一搶救不成功，也能取得家屬的理解，這樣既使病人及其家屬主動(dòng)配合治療，又能保護(hù)醫(yī)護(hù)自尊。

5 不同的患者采取不同的溝通方式 急診危及生命的患者，生命第一，時(shí)間就是生命，要有高度的急救意識(shí)，沉著、冷靜、充滿信心，配合醫(yī)生搶救病人有條不紊，忙而不亂；對(duì)于有知識(shí)有學(xué)問(wèn)又是領(lǐng)導(dǎo)者要多次反復(fù)與病人家屬溝通，直到認(rèn)可救治的效果及預(yù)后，否則還要繼續(xù)溝通，對(duì)于相對(duì)文化水平較低者，要采用通俗語(yǔ)言、方言，甚至有時(shí)用大白話與其家屬溝通，便以理解后認(rèn)可；需急診手術(shù)者，對(duì)患者進(jìn)行積極有效的治療護(hù)理，抓住搶救時(shí)間，搶救生命，緩解心理壓力，信任醫(yī)護(hù)人員，配合治療；普通門診患者，一般患者都是受到意外傷害，如砸傷、打架、車禍等患者，護(hù)理人員應(yīng)抓住患者的心態(tài)，對(duì)他們做好衛(wèi)生知識(shí)宣教工作。有的是受到別人的故意傷害，有些是自殘患者，在護(hù)理工作中，若我們稍有不慎，有時(shí)矛盾就針對(duì)我們醫(yī)護(hù)人員。而作為一名護(hù)理工作者，首先不和患者發(fā)生正面沖突，耐心、細(xì)心地做好解釋工作，用熟練的技術(shù)贏得患者的信任，用和藹的態(tài)度，真誠(chéng)地和患者交流，消除患者的不良情緒，用愛(ài)心和真誠(chéng)化解矛盾

6 對(duì)患者家屬采取心理護(hù)理 急診科是搶救危重病人的重要場(chǎng)所，也是最易產(chǎn)生矛盾的地方。病人的病情較重，有的處于瀕死狀態(tài)。作為患者家屬，心情擔(dān)憂、焦慮不安、情緒較激動(dòng)、不冷靜、不能接受,希望醫(yī)護(hù)人員立即處理。醫(yī)護(hù)人員忙于其他更重病人的搶救而無(wú)暇解釋，這可能造成護(hù)士與患者家屬的糾紛。作為護(hù)士，我們應(yīng)用溫和的語(yǔ)言勸說(shuō)他們離開(kāi)病人，為了穩(wěn)定病人的情緒，給病人帶來(lái)較大的心理負(fù)擔(dān)，不利于治療。要充分理解患者的心情，首先讓他們信任醫(yī)院，配合醫(yī)護(hù)人員的工作，保持搶救工作有良好的安靜環(huán)境，使搶救工作順利進(jìn)行。

護(hù)患交流與溝通是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)良好的護(hù)患交流，護(hù)士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社會(huì)及家庭方面的信息，患者通過(guò)交流從護(hù)士那里獲得治療信心，更好地配合完成整個(gè)醫(yī)療過(guò)程。通過(guò)溝通，相互尊重，盡可能的發(fā)揮雙方的積極性，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)