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第1篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

商務(wù)禮儀知識(shí)的詳細(xì)講解

一、商務(wù)禮儀的定義

所謂商務(wù)禮儀，嚴(yán)格的說(shuō)，就是商務(wù)人員在商務(wù)交往中，應(yīng)該遵守的商務(wù)交往的規(guī)矩。

從商務(wù)的定義中我們看到商務(wù)禮儀的場(chǎng)合適用于商務(wù)場(chǎng)合，而適用對(duì)象被界定在商務(wù)人員，既然是人和人打交道，就要講交往藝術(shù)和溝通技巧。

那么商務(wù)禮儀適用的場(chǎng)合有哪些?應(yīng)注意什么?

二、商務(wù)禮儀適用的場(chǎng)合

總的來(lái)說(shuō)商務(wù)禮儀的適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其它場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀：

1、初次交往中，主要表現(xiàn)在人際距離。

私人距離，又叫親密距離，針對(duì)的對(duì)象是家人、夫妻、戀人，距離小于半米以至無(wú)窮接近;

常規(guī)距離，又叫交際距離，適用于一般情況下與客人保持的距離，大于半米且小于一米五;

禮儀距離，又叫尊重距離，針對(duì)的是長(zhǎng)輩、上司、尊長(zhǎng)，距離一般在一米半到三米半之間;

公共距離，又叫有距離的距離，適用于公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離，一般大于等于三米半。

2、公務(wù)交往中

公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：(1)劃清界限，公事公辦;(2)維護(hù)企業(yè)形象

值得關(guān)注的五個(gè)方面：(1)慶典;(2)儀式;(3)商務(wù)會(huì)議;(4)商務(wù)活動(dòng);(5)商務(wù)接待

從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問(wèn)題：(1)談判者的著裝;(2)談判策略(3)會(huì)務(wù)安排

3、涉外交往，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”

1.握手只握右手。

2.送花不要送(歐美人眼中為死人專(zhuān)用)。

3.忌諱豬的民族會(huì)不喜歡熊貓等類(lèi)似豬的禮品。

三、商務(wù)禮儀適用的對(duì)象

商務(wù)禮儀適用的對(duì)象主要針對(duì)于商務(wù)人員，而商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該由兩部分組成：

一是業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)能力為現(xiàn)代商務(wù)人員的基本工作能力。

二是交際能力，交際能力才是商務(wù)人員的可持續(xù)發(fā)展的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力。在管理學(xué)派中，泰勒提出的科學(xué)管理學(xué)，重視了物的管理。梅奧提出了行為關(guān)系學(xué)，他倡導(dǎo)既要重視物，又要重視人。梅奧的行為管理學(xué)給我們一個(gè)理念：無(wú)論是企業(yè)發(fā)展還人個(gè)人交往，不重視人際關(guān)系是沒(méi)有發(fā)展之道的。

商務(wù)禮儀的主要作用

商務(wù)禮儀的作用具體表述為三個(gè)方面：

1、提高個(gè)人素質(zhì)：商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。

2、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象：商務(wù)禮儀最基本作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系。如果遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。

3、有助于建立良好的人際溝通：例如，拜訪(fǎng)別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜;又如秘書(shū)接聽(tīng)找老總的電話(huà)，先告對(duì)方要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、有何事情。

總的來(lái)說(shuō)，其作用在于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象。

商務(wù)禮儀的基本理念

商務(wù)禮儀最重要的就是四個(gè)字：尊重為本。從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)講，有兩個(gè)層面：自尊與尊重他人。

第一層面——出發(fā)點(diǎn)：自尊自愛(ài)。

自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，在人際交往中，沒(méi)有自尊自愛(ài)的的人是沒(méi)有尊嚴(yán)和地位的人，是沒(méi)有形象可談的。商務(wù)交往中的自尊是通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來(lái)的。

男女性在商務(wù)場(chǎng)的基本要求：

在高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合：

男性看表，女性看包。男性知正式場(chǎng)合的表，是實(shí)力和財(cái)力的象征。女人看包是女人在正式場(chǎng)合露面時(shí)，除了首飾之外，量值錢(qián)的就應(yīng)該是包了，包是女性的行為符號(hào)。

普通商務(wù)場(chǎng)合：

男性看腰，女性看頭。女性看頭是看她的發(fā)型是否符合身份，高級(jí)正規(guī)場(chǎng)合女性不要染彩色發(fā)，有喧賓奪主之嫌。在這種場(chǎng)合下，女性的頭發(fā)不要太長(zhǎng)，超過(guò)肩部的要盤(pán)起、束起、挽起。

商務(wù)交往中男性頭發(fā)最短有要求，不能剃光頭。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式場(chǎng)合出場(chǎng)時(shí)，腰上不要掛任何東西。他身上掛的東西越多，證明他的社會(huì)地位和商務(wù)經(jīng)驗(yàn)越低。有地位、有身份、見(jiàn)多識(shí)廣的商務(wù)男性，一般把要帶的東西放在手袋里(皮包里)。

在商務(wù)交往中，自尊、自愛(ài)是出發(fā)點(diǎn)。沒(méi)有自尊、自愛(ài)就不能贏(yíng)得交往對(duì)象的尊重。

第二層面——基本要求：尊重他人

自尊是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，尊重別人是我們的基本要求。尊重別人有三個(gè)注意事項(xiàng)：

對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。

尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之間的共性和個(gè)性。具體方面，你要明白他是什么身份，什么社會(huì)地位，什么職業(yè)，什么見(jiàn)識(shí)什么閱歷，受過(guò)什么教育程度，這樣便于你對(duì)他的尊重能讓他了解和知道、能接受。

共同遵守規(guī)則

遵守規(guī)則的目的是：我對(duì)你好要讓你知道，如果我對(duì)你好你不知道這就不叫規(guī)矩了。

尊重他人具體的做法就是遵循3A 定律

美國(guó)布吉尼提出，不能只見(jiàn)到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng)重視三方面即3A，金教授將其稱(chēng)為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑”：

1、Accept 接受對(duì)方

寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

交談時(shí)的三不準(zhǔn)：(1)不要打斷別人;(2)不要輕易補(bǔ)充對(duì)方;(3)不要隨意更正對(duì)方。

一般，得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。

2、Appreciate 重視對(duì)方

(1)不提缺點(diǎn)

(2)善于使用尊稱(chēng)：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱(chēng)應(yīng)稱(chēng)呼其職務(wù);夫人、先生等泛尊稱(chēng);

(3)記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。

3、Admire 贊美對(duì)方

要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處。

注意要點(diǎn)：(1)實(shí)事求是;(2)懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上。

 

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第2篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

1.明確培訓(xùn)目標(biāo)。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標(biāo)以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來(lái)最大經(jīng)濟(jì)效益，但是酒店的發(fā)展與員工的發(fā)展并無(wú)沖突，而是相輔相成，互相促進(jìn)的。員工的發(fā)展能夠促進(jìn)酒店的發(fā)展，酒店的發(fā)展又為員工提供了發(fā)展平臺(tái)和空間。因此在制定培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，要以雙贏(yíng)為目的，以培訓(xùn)促進(jìn)員工發(fā)展和酒店發(fā)展的良性循環(huán)，而不應(yīng)只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動(dòng)力而非一個(gè)發(fā)展的人，具有能動(dòng)性的人。在對(duì)新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既要有近期目標(biāo)又要有遠(yuǎn)期目標(biāo)。培訓(xùn)跟著人走，人越成長(zhǎng)培訓(xùn)越要深化，才能使員工不斷成長(zhǎng)不斷發(fā)展，從而促進(jìn)酒店的不斷發(fā)展。當(dāng)酒店能夠?yàn)閱T工提供充足的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間時(shí)，留住人才自然不會(huì)是難題了。

2.豐富培訓(xùn)內(nèi)容。

要使培訓(xùn)能夠真正促進(jìn)人的發(fā)展，培訓(xùn)的內(nèi)容就應(yīng)是系統(tǒng)的全面的，而不是只做崗位技能的培訓(xùn)。有關(guān)調(diào)查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓(xùn)，他們更渴望得到能夠促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)文化、語(yǔ)言溝通、禮儀、計(jì)算機(jī)知識(shí)等都是員工在職業(yè)發(fā)展中必需的職業(yè)能力。下文將從這五方面論述酒店培訓(xùn)的內(nèi)容。

2.1企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體成員共同認(rèn)可和接受的、可以傳承的價(jià)值觀(guān)、道德規(guī)范、行為規(guī)范和企業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的總稱(chēng)，是物質(zhì)文化和精神文化的總和。其物質(zhì)文化外顯為企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)以及企業(yè)的品牌、商標(biāo)等；而精神文化內(nèi)隱為價(jià)值觀(guān)、信念、作風(fēng)、習(xí)俗、行為等。價(jià)值觀(guān)則是企業(yè)文化建設(shè)的核心。培訓(xùn)的過(guò)程就是灌輸企業(yè)文化的過(guò)程，好的企業(yè)文化如同無(wú)形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業(yè)和員工提供方向和方法，讓員工自發(fā)的去遵從，從而把企業(yè)與個(gè)人的意愿和遠(yuǎn)景統(tǒng)一起來(lái)，促使企業(yè)發(fā)展壯大。因此酒店培訓(xùn)中，不可忽略企業(yè)文化的培訓(xùn)，更要重視打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，發(fā)揮其激勵(lì)和鼓舞的作用，以穩(wěn)定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓(xùn)，針對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn)，是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧及如何開(kāi)展情感服務(wù)等內(nèi)容。酒店員工通過(guò)不斷的培訓(xùn)，技能就會(huì)有新的提高，在工作中的操作得到了進(jìn)一步規(guī)范，工作效率也進(jìn)一步提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高，能夠?yàn)閱T工帶來(lái)更多的成功機(jī)會(huì)，帶來(lái)心理上的滿(mǎn)足，這種滿(mǎn)足感能夠促使員工努力爭(zhēng)取更大的成功。因此，應(yīng)重視對(duì)員工的業(yè)務(wù)與技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)進(jìn)取精神，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

2.3語(yǔ)言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中也少不了通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行溝通，以便更好的滿(mǎn)足客人的需求。較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通技巧綜合體現(xiàn)了一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言溝通技巧的培訓(xùn)是十分必要的。酒店服務(wù)工作不僅要求員工有較強(qiáng)的溝通能力，還要具有一定的外語(yǔ)語(yǔ)言能力，以便為來(lái)自五湖四海的賓客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。在進(jìn)行外語(yǔ)培訓(xùn)時(shí)，要注意語(yǔ)言培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，一次兩次是無(wú)法使員工具備外語(yǔ)語(yǔ)言能力的，并且語(yǔ)言學(xué)習(xí)不僅僅是學(xué)習(xí)某種語(yǔ)言，還要學(xué)習(xí)這種語(yǔ)言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話(huà)。

2.4計(jì)算機(jī)知識(shí)。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，酒店的不斷智能化，計(jì)算機(jī)已不僅僅用于前臺(tái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，而逐漸向后勤保障系統(tǒng)和樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)發(fā)展。普及網(wǎng)絡(luò)化管理，才能使管理全面升級(jí)到智能化管理階段。網(wǎng)絡(luò)給酒店業(yè)制造了新的競(jìng)爭(zhēng)載體，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳企業(yè)形象，開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)訂客房，最終為酒店帶來(lái)更多的客源。這一趨勢(shì)也向酒店從業(yè)人員提出了新要求。因此向員工提供計(jì)算機(jī)知識(shí)和操作的培訓(xùn)也是十分必要的。

2.5服務(wù)禮儀。

構(gòu)建和諧社會(huì)需要我們學(xué)禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務(wù)性的行業(yè)——酒店，更應(yīng)該知禮懂禮，因此，酒店從業(yè)人員欠缺禮儀知識(shí)無(wú)疑會(huì)成為酒店服務(wù)的硬傷。尤其是隨著我國(guó)對(duì)外改革開(kāi)放的不斷深入，商務(wù)活動(dòng)與日俱增，賓客對(duì)酒店業(yè)的商務(wù)接待服務(wù)能力也有了更高標(biāo)準(zhǔn)和要求。因而，不僅要對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，從個(gè)人形象、舉止言談、對(duì)客服務(wù)等禮儀方面提升員工職業(yè)素質(zhì)，還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使其掌握商務(wù)社交禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務(wù)禮儀，并達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合酒店的形象，滿(mǎn)足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效應(yīng)及經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)展現(xiàn)酒店的精神風(fēng)貌和管理水平。

3.拓寬培訓(xùn)方式。

由于培訓(xùn)方法陳舊，大部分培訓(xùn)都是采取課堂講學(xué)的方式，單調(diào)，泛泛而談，缺乏針對(duì)性和實(shí)用性，加上培訓(xùn)往往需要占用休息時(shí)間，導(dǎo)致員工參與度較低，缺少積極主動(dòng)學(xué)習(xí)的興趣，難以達(dá)到預(yù)期效果，有的培訓(xùn)甚至成了走過(guò)場(chǎng)。因此，要改變以往單一、個(gè)體的學(xué)習(xí)方式，采用頭腦風(fēng)暴法、情景模擬、案例研究等方法進(jìn)行廣泛而深入的交流、研討，激活創(chuàng)新思維，在團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式中相互切蹉、取長(zhǎng)補(bǔ)短，來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和智慧共享，使團(tuán)隊(duì)中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會(huì)也是最佳的培訓(xùn)時(shí)間，利用例會(huì)的5-10分鐘對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行糾正，并進(jìn)行規(guī)范操作的講解示范，既不會(huì)因?yàn)檎加脝T工休息時(shí)間和培訓(xùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對(duì)性的將實(shí)際工作中的問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，形成日積月累式的培訓(xùn)方法。也可借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展培訓(xùn)，方便員工自行安排學(xué)習(xí)時(shí)間，并根據(jù)自己的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)習(xí)慣和興趣進(jìn)行選擇性的學(xué)習(xí)。

二、結(jié)語(yǔ)

第3篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：模擬談判教學(xué)法應(yīng)用

模擬談判是課堂教學(xué)的延伸，是將課堂理論知識(shí)與應(yīng)用實(shí)踐能力融為一體的特殊課堂。它可以幫助學(xué)生把課堂上所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于模擬談判的現(xiàn)場(chǎng)，把單純枯燥的理論知識(shí)變?yōu)樯鷦?dòng)、有趣的實(shí)踐過(guò)程，使其熟悉和了解商務(wù)談判的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的談判能力、溝通技巧、掌握談判的策略和技巧方面都有重要作用。本文就模擬談判教學(xué)法組織實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)和提高的措施。

一、模擬談判教學(xué)法的組織實(shí)施過(guò)程：

一場(chǎng)完整的模擬談判的組織實(shí)施過(guò)程一般都有四個(gè)階段，即學(xué)生分組和確定模擬情景、模擬談判準(zhǔn)備、模擬談判和教師點(diǎn)評(píng)、模擬談判總結(jié)和資料整理提交。

1、模擬談判案例任務(wù)布置及談判小組成立。在情景模擬中選擇學(xué)生日常生活中能接觸到的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，讓學(xué)生容易進(jìn)入“角色”。談判小組成立時(shí)，學(xué)生最好根據(jù)興趣愛(ài)好、知識(shí)結(jié)構(gòu)自由組合，每組3-7人為宜。談判雙方要共同確定談判議題，但具體的談判條件和談判策略等不能事先進(jìn)行交流溝通。

2、模擬談判的準(zhǔn)備。成立后的談判小組成員要對(duì)商務(wù)談判中所涉及的公司和產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，為模擬談判做好信息準(zhǔn)備；根據(jù)所獲得的信息和有關(guān)資料，準(zhǔn)備商務(wù)談判計(jì)劃書(shū)，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告、技術(shù)分析報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、擬定合同書(shū)、應(yīng)急方案等相關(guān)的資料，此外還要有良好的心態(tài)準(zhǔn)備，“雙贏(yíng)”的心態(tài)是談判成功的前提。

3、模擬談判和教師點(diǎn)評(píng)。談判雙方根據(jù)商務(wù)談判的流程，對(duì)談判的開(kāi)局、磋商和結(jié)束分別進(jìn)行模擬，此外還要模擬涉及的商務(wù)禮儀、談判策略、書(shū)面合同的簽訂等過(guò)程；外加其他組員對(duì)談判程序、商務(wù)禮儀、語(yǔ)言技巧、談判策略、談判內(nèi)容、談判人員配合情況及談判結(jié)果等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后，教師作總體點(diǎn)評(píng)，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，達(dá)到不斷提高談判水平的目的。

4、模擬談判的總結(jié)和資料的整理提交。模擬談判的總結(jié)包括小組總結(jié)和個(gè)人總結(jié)。各模擬小組的總結(jié)要站在公司的角度對(duì)整個(gè)談判過(guò)程及結(jié)果做綜合性的書(shū)面總結(jié)；個(gè)人總結(jié)則包括書(shū)面總結(jié)和口頭總結(jié)。提交全部的書(shū)面談判材料，包括公司基本情況、談判方案、技術(shù)報(bào)告、財(cái)務(wù)分析報(bào)告、商務(wù)合同、談判評(píng)價(jià)記錄等。

二、模擬談判存在的問(wèn)題：

通過(guò)開(kāi)展多場(chǎng)次的模擬談判，基本達(dá)到了預(yù)期的教學(xué)效果。學(xué)生不僅能樹(shù)立正確的談判觀(guān)念，正確操作商務(wù)禮儀，而且能迅速了解商務(wù)談判的基本程序，對(duì)談判各個(gè)階段的策略和技巧的運(yùn)用掌握嫻熟，甚至在觀(guān)察能力、表達(dá)能力、交際能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面都能得到提升。但是，仍然有不盡如人意的地方，總結(jié)如下：

1、談判前的準(zhǔn)備不夠充分。

第一，體現(xiàn)在調(diào)查研究不夠系統(tǒng)，信息準(zhǔn)備不夠深入。由于缺乏實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，事前對(duì)實(shí)際談判中可能遇到的問(wèn)題難以預(yù)測(cè)，談判策劃書(shū)會(huì)出現(xiàn)較多的漏洞。例如在以?xún)r(jià)格為議題的商貿(mào)談判中，雙方多數(shù)只考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以及關(guān)注國(guó)內(nèi)外商品價(jià)格行情和與之有關(guān)的消費(fèi)者需求和產(chǎn)品銷(xiāo)售方面的信息，而對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息的關(guān)注度不高或調(diào)查較少。甚至難以達(dá)到實(shí)際談判中對(duì)談判對(duì)手的資信情況、商業(yè)信譽(yù)情況等進(jìn)行系統(tǒng)的了解。

第二，學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)不夠全面。談判中需要經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、財(cái)會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、心理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)。由于學(xué)生受自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)的限制，相關(guān)學(xué)科的知識(shí)較為欠缺，短時(shí)間內(nèi)又難以融會(huì)貫通，會(huì)阻礙雙方對(duì)實(shí)質(zhì)問(wèn)題的溝通。

2、談判中教學(xué)環(huán)境仿真度較低。教師在組織學(xué)生進(jìn)行模擬談判時(shí)，大多時(shí)候只能把教室當(dāng)作談判場(chǎng)所，難以形成逼真的商務(wù)氛圍。學(xué)生難以切實(shí)地站在自己所代表的公司或企業(yè)的立場(chǎng)上考慮或處理相關(guān)的問(wèn)題。

3、教師缺乏實(shí)戰(zhàn)操作性。模擬談判主要強(qiáng)調(diào)操作性和應(yīng)用性，對(duì)教師的要求非常高，教師不僅要有談判的理論知識(shí)，更要有豐富的談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。目前，我國(guó)高校的教師大多對(duì)商務(wù)談判領(lǐng)域涉獵較少，無(wú)法親身感受談判的風(fēng)云變幻，在談判結(jié)束后的點(diǎn)評(píng)中大多只停留在理論上，缺乏信服力，影響點(diǎn)評(píng)的作用和效果的發(fā)揮。

4、談判小組的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)缺乏。一般談判的組成員都在己方的總體目標(biāo)下?lián)胃髯缘娜蝿?wù)，分工較為明確。但是，談判成員的協(xié)作意識(shí)不強(qiáng)，“主談人員”和“輔談人員”的配合不夠，容易使一些學(xué)生急于表現(xiàn)個(gè)人的口才，讓談判陷入無(wú)序狀態(tài)。

三、改進(jìn)和提高措施

為了全方位培養(yǎng)學(xué)生的談判能力，提高和檢驗(yàn)?zāi)M教學(xué)法的教學(xué)效果，就上述模擬談判中存在的問(wèn)題，還有改進(jìn)和提高的空間。

1、引導(dǎo)學(xué)生做好充分準(zhǔn)備。教師要提前模擬談判所需的案例素材或相關(guān)業(yè)務(wù)布置給學(xué)生，引導(dǎo)學(xué)生按照談判的要求準(zhǔn)備和補(bǔ)充相關(guān)的知識(shí)。讓學(xué)生學(xué)會(huì)搜集談判中各種可能的信息，從而提高模擬談判的效果。

2、建立校內(nèi)模擬實(shí)踐基地。利用實(shí)驗(yàn)室平臺(tái)為學(xué)生提供一個(gè)仿真的實(shí)訓(xùn)環(huán)境：內(nèi)容可包括談判桌椅、席卡，按照程序擺放的資料樣例等，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。

3、提高教師的實(shí)戰(zhàn)能力。為了增強(qiáng)自己的教育教學(xué)能力，任課教師一方面要積極主動(dòng)參加企業(yè)的談判實(shí)踐活動(dòng)，最好能到企業(yè)進(jìn)行為期一年到兩年的掛職鍛煉，豐富自己的商戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和提高自己的實(shí)戰(zhàn)能力。在實(shí)際授課過(guò)程中，才能更靈活地組織和實(shí)施模擬談判。另外一方面還可以定期聘請(qǐng)談判專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，通過(guò)舉辦講座或與之建立長(zhǎng)期的交流機(jī)制。因?yàn)槠髽I(yè)界知名談判高手在各種場(chǎng)合的談判經(jīng)驗(yàn)豐富，思維敏銳。他們可以憑借鮮活的事例、實(shí)務(wù)的講解，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐認(rèn)識(shí)。

第4篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：跨境電商；高職人員；培養(yǎng)

本文通過(guò)對(duì)跨境電商崗位工作任務(wù)分析，論述了跨境電商崗位對(duì)人才工作能力和素質(zhì)要求，提出了高校跨境電商專(zhuān)業(yè)的課程體系設(shè)計(jì)方案、教師隊(duì)伍的培養(yǎng)和校企合作的教學(xué)模式。

一、跨境電商專(zhuān)員崗位工作任務(wù)分析

跨境電商的業(yè)務(wù)與技術(shù)崗位一般稱(chēng)為跨境電商專(zhuān)員，概括起來(lái)有三大工作任務(wù)：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)和網(wǎng)店維護(hù)與管理。

（一）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。包括網(wǎng)店注冊(cè)、選品、成本核算和定價(jià)、鋪貨上架、產(chǎn)品的優(yōu)化、推廣、采購(gòu)、安排物流等。

（二）客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)與客戶(hù)溝通，建立良好合作關(guān)系，解決問(wèn)題，完成銷(xiāo)售。具體包括：在線(xiàn)客服咨詢(xún)，處理客戶(hù)反饋，售前、售中和售后服務(wù)，上傳訂單物流狀態(tài)，訂單處理，及時(shí)回款等。

（三）網(wǎng)店維護(hù)與管理。包括店面布置、產(chǎn)品圖像處理、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)的制作、網(wǎng)站網(wǎng)店建設(shè)與維護(hù)、數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)和采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)等。

二、跨境電子商務(wù)的職業(yè)要求

（一）跨境電子商務(wù)職業(yè)能力。從事跨境電子商務(wù)職業(yè)需要具備以下核心職業(yè)能力：1、市場(chǎng)分析能力：收集分析市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，制定銷(xiāo)售計(jì)劃；2、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、策劃促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣方案；3、外語(yǔ)溝通能力：運(yùn)用外語(yǔ)和跨境電商知識(shí)與國(guó)外客戶(hù)溝通、處理訂單問(wèn)題；4、計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力：辦公軟件操作，使用軟件上傳產(chǎn)品信息、處理圖片。5、跨境電商平臺(tái)操作能力：跨境電商運(yùn)營(yíng)6、跨境國(guó)際物流運(yùn)作能力：物流模板選擇、制作和物流運(yùn)作7、傳統(tǒng)外貿(mào)業(yè)務(wù)能力：一般外貿(mào)業(yè)務(wù)下貿(mào)易磋商和履行8、學(xué)習(xí)和發(fā)展能力：能自主學(xué)習(xí)跨境電子商務(wù)新知識(shí)、新技術(shù)等。

（二）跨境電子商務(wù)職業(yè)的知識(shí)要求。1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：市場(chǎng)分析、市場(chǎng)策略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合等相關(guān)知識(shí)；消費(fèi)者心理與行為、營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)技巧；2、外貿(mào)英語(yǔ)知識(shí)：外貿(mào)英語(yǔ)對(duì)話(huà)、外貿(mào)函電、商務(wù)英語(yǔ)等知識(shí)3、電子商務(wù)知識(shí)：熟悉電商平臺(tái)規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)知識(shí)；4、物流管理知識(shí)：發(fā)貨流程、倉(cāng)庫(kù)管理、采購(gòu)管理等相關(guān)知識(shí)；5、國(guó)際貿(mào)易知識(shí)：外貿(mào)流程、商檢、海關(guān)等相關(guān)知識(shí)；6、商品知識(shí)：主要商品的規(guī)格、性能、用途、商品編碼等。7、商務(wù)禮儀知識(shí)：商務(wù)形象、舉止、接待、溝通、會(huì)談、交往、餐飲等國(guó)際商務(wù)禮儀。 8、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)：計(jì)算機(jī)辦公軟件操作、圖片處理、互聯(lián)網(wǎng)信息搜尋和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)。

（三）跨境電子商務(wù)職業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。1、良好的職業(yè)道德：遵紀(jì)守法、恪守信用、不售假貨或偽劣商品，不侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)；2、吃苦耐勞的精神：腳踏實(shí)地、埋頭苦干、任勞任怨； 3、服務(wù)客戶(hù)的精神：客戶(hù)至上，積極主動(dòng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、跨境電子商務(wù)的專(zhuān)業(yè)課程體系設(shè)計(jì)

根據(jù)以上跨境電子商務(wù)的職業(yè)要求，所需的24門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程體系設(shè)計(jì)如下（以高職3年院校為例）：

國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)72學(xué)時(shí)，含實(shí)操30學(xué)時(shí)

跨境電子商務(wù)概論32學(xué)時(shí)，含實(shí)操10學(xué)時(shí)

電子商務(wù)32學(xué)時(shí)，含實(shí)操12學(xué)時(shí)

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)64學(xué)時(shí)，含實(shí)操32學(xué)時(shí)

跨境電子商務(wù)實(shí)務(wù)與操作80學(xué)時(shí)，含實(shí)操54學(xué)時(shí)

跨境物流64學(xué)時(shí)，含實(shí)操32學(xué)時(shí)

國(guó)際商務(wù)文化與禮儀48學(xué)時(shí)，含實(shí)操18學(xué)時(shí)

外貿(mào)函電64學(xué)時(shí)，含實(shí)操34學(xué)時(shí)

外貿(mào)英語(yǔ)對(duì)話(huà)64學(xué)時(shí)，含實(shí)操34學(xué)時(shí)

跨境電商英語(yǔ)30學(xué)時(shí)，含實(shí)操20學(xué)時(shí)

商務(wù)英語(yǔ)48學(xué)時(shí)，含實(shí)操34學(xué)時(shí)

職業(yè)能力與發(fā)展48學(xué)時(shí)，含實(shí)操28學(xué)時(shí)

國(guó)際貿(mào)易地理32學(xué)時(shí)，含實(shí)操10學(xué)時(shí)

報(bào)關(guān)報(bào)檢實(shí)務(wù)32學(xué)時(shí)，含實(shí)操16學(xué)時(shí)

計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)48學(xué)時(shí)，含實(shí)操24學(xué)時(shí)

計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用48學(xué)時(shí)，含實(shí)操24學(xué)時(shí)

網(wǎng)店平臺(tái)設(shè)計(jì)64，學(xué)時(shí)，含實(shí)操50學(xué)時(shí)

攝影技術(shù)32學(xué)時(shí)，實(shí)操20學(xué)時(shí)

溝通技巧32學(xué)時(shí)，含實(shí)操22學(xué)時(shí)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)32學(xué)時(shí)，含實(shí)操12學(xué)時(shí)

客戶(hù)服務(wù)管理64學(xué)時(shí)，含實(shí)操34學(xué)時(shí)

職業(yè)技能綜合實(shí)訓(xùn)40學(xué)時(shí)，含實(shí)操40學(xué)時(shí)

跟崗實(shí)習(xí)80學(xué)時(shí)，含實(shí)操80學(xué)時(shí)

企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)750學(xué)時(shí)，含實(shí)操750學(xué)時(shí)

當(dāng)然，除上述24門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程外，根據(jù)有關(guān)國(guó)家教育部門(mén)的相關(guān)規(guī)定和學(xué)校的特色需要，還應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的公共必須課、公共選修課、專(zhuān)業(yè)選修課及生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)等課程。

四、以校企合作為基礎(chǔ)創(chuàng)新教學(xué)模式

與跨境電商企業(yè)合作辦學(xué)。主要采用項(xiàng)目教學(xué)的設(shè)計(jì)思路，努力以跨境電商崗位典型工作任務(wù)為載體，實(shí)施項(xiàng)目教學(xué)，融合理論知與實(shí)踐為一體，以更好地培養(yǎng)學(xué)生綜合職業(yè)能力。與企業(yè)密切合作，實(shí)行合作教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等多種形式的“做中學(xué)、做中教” 教學(xué)模式，保證跨境電商學(xué)習(xí)過(guò)程中有更為廣闊的實(shí)踐空間，更為真實(shí)的實(shí)踐平臺(tái)。在校企合作過(guò)程中，校企雙方聯(lián)合制定人才培養(yǎng)方案。根據(jù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需要，在不同的時(shí)間段安排學(xué)生開(kāi)展專(zhuān)業(yè)課程“工學(xué)結(jié)合”教學(xué)組織形式，進(jìn)行課程和綜合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、頂崗實(shí)習(xí)等各項(xiàng)實(shí)踐教學(xué)，全面提高學(xué)生實(shí)際操作能力和水平。

第5篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

［關(guān)鍵詞］課程項(xiàng)目化 國(guó)際商務(wù) 談判 教學(xué)

《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》即目前高校商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)普遍開(kāi)設(shè)的《國(guó)際商務(wù)談判》課程。任何的商務(wù)談判，都是以談判雙方的有效溝通為前提。在商務(wù)活動(dòng)中，談判與溝通無(wú)處不在。有學(xué)者認(rèn)為，非正式的談判即是溝通，正式的溝通即是談判；兩者之間，相輔相成，缺一不可。所以，筆者認(rèn)為《國(guó)際商務(wù)談判》更名為《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》，具有更大的現(xiàn)實(shí)意義，更加有助于學(xué)生的談判能力和溝通能力的培養(yǎng)與強(qiáng)化。為了行文方便，下文提到的《國(guó)際商務(wù)談判》和《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》為同一概念、同一課程。

我國(guó)的高等職業(yè)教育近年來(lái)雖然獲得蓬勃發(fā)展，但是真正適合高職培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生特點(diǎn)的教材開(kāi)發(fā)和教學(xué)理論的探索，還比較滯后；這是一個(gè)普遍的問(wèn)題?！叭胧馈焙螅袊?guó)越來(lái)越緊密地融入了經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中。伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和高等教育的大眾化，“瓶頸”問(wèn)題日益突出，這就是高職教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會(huì)需求之間的矛盾。產(chǎn)生這一矛盾的主要原因是課程問(wèn)題，從更深層次看，是由高素質(zhì)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)與具有明顯學(xué)科化傾向的課程模式不協(xié)調(diào)造成的。高職教育作為高等教育的一個(gè)類(lèi)型，其人才培養(yǎng)規(guī)律不同于學(xué)術(shù)人才培養(yǎng)規(guī)律。當(dāng)前高職教育所面臨的核心任務(wù)就是課程的改革，課程項(xiàng)目化是突出高職辦學(xué)特色、促使課程改革走向優(yōu)質(zhì)的一條有效途徑。

在此，筆者結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)歷，借鑒目前較為先進(jìn)的“課程項(xiàng)目化”理論，嘗試運(yùn)用工學(xué)結(jié)合的模式，探討適合高職高專(zhuān)商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》課程教學(xué)的新思路、新方法。

一、《國(guó)際商務(wù)談判》課程的現(xiàn)狀

國(guó)際商務(wù)談判是一門(mén)新興的、融多學(xué)科的、實(shí)務(wù)性強(qiáng)的邊緣學(xué)科，該課程旨在研究國(guó)際商務(wù)談判具體過(guò)程及實(shí)務(wù)，是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性應(yīng)用課程，是國(guó)際商務(wù)學(xué)科體系中的一門(mén)基礎(chǔ)課，也是商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的骨干支撐課程。

1.教材存在的問(wèn)題

目前我國(guó)《國(guó)際商務(wù)談判》的教材主要分為三大類(lèi)型。第一類(lèi)為商務(wù)談判英語(yǔ)口語(yǔ)教材。該類(lèi)教材根據(jù)各類(lèi)商務(wù)談判內(nèi)容，將其分解成具體的商務(wù)談判英語(yǔ)對(duì)話(huà)，很容易導(dǎo)致該門(mén)課程變成典型的商務(wù)英語(yǔ)口語(yǔ)課。第二類(lèi)為理論型的全英商務(wù)談判教材。該類(lèi)教材以介紹商務(wù)談判的學(xué)科性知識(shí)為對(duì)象，專(zhuān)業(yè)詞匯眾多，超越了高職商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的理解和應(yīng)用能力，容易導(dǎo)致該門(mén)課程變成典型的商務(wù)英語(yǔ)閱讀課程。第三類(lèi)是談判英語(yǔ)對(duì)話(huà)和理論知識(shí)相結(jié)合的教材。該類(lèi)教材把商務(wù)談判內(nèi)容具體分解為各項(xiàng)主題，每項(xiàng)主題在進(jìn)行了簡(jiǎn)單的、必要的商務(wù)談判知識(shí)介紹后附有與此內(nèi)容相關(guān)的商務(wù)談判英語(yǔ)對(duì)話(huà)。這類(lèi)教材將商務(wù)談判知識(shí)和談判英語(yǔ)巧妙地結(jié)合。但是目前該類(lèi)教材有關(guān)商務(wù)談判知識(shí)的介紹還是著重學(xué)科性知識(shí)的介紹，而非商務(wù)談判語(yǔ)言知識(shí)與技巧的講解。

以上三類(lèi)教材，都沒(méi)有擺脫明顯的學(xué)科化傾向，依舊依照學(xué)術(shù)人才培養(yǎng)的軌跡，不能滿(mǎn)足現(xiàn)階段高職高專(zhuān)商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)對(duì)高技能型國(guó)際商務(wù)談判人才培養(yǎng)的要求，亟需改進(jìn)和完善。

2. 教學(xué)存在的問(wèn)題

許多從事一線(xiàn)教學(xué)工作的同仁，都對(duì)《國(guó)際商務(wù)談判》的教學(xué)進(jìn)行過(guò)探討。趙東（2006）提倡在教學(xué)過(guò)程中，引進(jìn)案例與情景教學(xué)法；任大廷（2008）認(rèn)為對(duì)學(xué)生開(kāi)展模擬涉外商務(wù)談判實(shí)踐環(huán)節(jié)的鍛煉很重要；范新民（2010）強(qiáng)調(diào)在教學(xué)中對(duì)學(xué)生進(jìn)行跨文化能力的培養(yǎng)。這些都為我們繼續(xù)完善這門(mén)課程的教學(xué)和科研工作，提供了很有價(jià)值的借鑒成果。

但是，筆者認(rèn)為高職院校要真正培養(yǎng)出高素質(zhì)的國(guó)際商務(wù)談判專(zhuān)門(mén)人才，就必須借鑒“課程項(xiàng)目化”理論，對(duì)現(xiàn)階段《國(guó)際商務(wù)談判》課程的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行大膽的增刪和全新的整合。

二、“課程項(xiàng)目化”理論

1.課程項(xiàng)目化是高職院校課程改革的必然選擇

課程項(xiàng)目化是指根據(jù)職業(yè)能力培養(yǎng)需要和地方產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，將專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程和專(zhuān)業(yè)課程的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)成訓(xùn)練具體技能的項(xiàng)目，并根據(jù)項(xiàng)目組織原則實(shí)施教學(xué)與考核以培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力的課程設(shè)計(jì)。課程項(xiàng)目化立足職業(yè)崗位要求，把現(xiàn)實(shí)職業(yè)領(lǐng)域的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等實(shí)際工作內(nèi)容和過(guò)程作為課程的核心，把典型的職業(yè)工作任務(wù)或工作項(xiàng)目作為課程的主體內(nèi)容，并與國(guó)家相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)要求相銜接，若干個(gè)項(xiàng)目課程組成課程模塊，進(jìn)而有機(jī)地構(gòu)成與職業(yè)崗位實(shí)際業(yè)務(wù)密切對(duì)接的課程體系。

課程項(xiàng)目化的核心任務(wù)是要在知識(shí)與任務(wù)之間建立聯(lián)系，以職業(yè)情境中的實(shí)際問(wèn)題為中心，以知識(shí)與行動(dòng)的產(chǎn)生式表征方式來(lái)組織課程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中主動(dòng)建構(gòu)理論知識(shí)和實(shí)踐技能，從而有利于培養(yǎng)和提升學(xué)生的職業(yè)能力。

2.高職課程項(xiàng)目化的設(shè)計(jì)要求

高職課程項(xiàng)目化的設(shè)計(jì)應(yīng)該符合以下三項(xiàng)原則：其一是實(shí)踐性原則，就是項(xiàng)目的出現(xiàn)必須源自實(shí)踐領(lǐng)域，是與學(xué)生未來(lái)的職業(yè)實(shí)踐相關(guān)聯(lián)的，這樣的項(xiàng)目才具有驅(qū)動(dòng)性，學(xué)生探究的興趣和解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度才大。其二是相關(guān)性原則，是指可以把工作內(nèi)容相關(guān)程度比較高的任務(wù)模塊合并在一起。根據(jù)這個(gè)原則，既可以把同一個(gè)任務(wù)領(lǐng)域的幾個(gè)單項(xiàng)任務(wù)模塊合并在一起，也可以把幾個(gè)不同任務(wù)領(lǐng)域的模塊合并在一起，從而實(shí)現(xiàn)按照工作體系進(jìn)行課程項(xiàng)目化門(mén)類(lèi)的劃分。其三是思考性原則，是指項(xiàng)目的設(shè)計(jì)必須有一定的智力含量，有一定的難度和思考空間，是“智慧+技能”的智能化項(xiàng)目，而不是純粹動(dòng)作技能方面的項(xiàng)目。只有這樣的項(xiàng)目，才能達(dá)到促使學(xué)生將理論和實(shí)踐整合起來(lái)的目的。

三、《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》的項(xiàng)目化課程設(shè)計(jì)

若干個(gè)項(xiàng)目課程組成課程模塊，若干個(gè)課程模塊有機(jī)地構(gòu)成的一門(mén)學(xué)科的課程體系，這樣就形成了一門(mén)新的課程。

傳統(tǒng)《國(guó)際商務(wù)談判》課程的教學(xué)內(nèi)容基本按照先理論、后案例的框架安排，雖然也貫徹了實(shí)踐性原則，但是相關(guān)性不強(qiáng)，不利于學(xué)生構(gòu)建自己的知識(shí)體系。案例的引入，如果不能很好地貫徹啟發(fā)性原則，就不能激起學(xué)生學(xué)習(xí)和思考的興趣。

為了解決上述問(wèn)題，筆者依據(jù)“課程項(xiàng)目化”理論，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，構(gòu)建《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》的課程新體系。

1.根據(jù)典型的工作任務(wù)，劃分為四大模塊

首先引入兩條分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，一條以典型的工作任務(wù)為導(dǎo)向，確定四大談判類(lèi)型，它們是銷(xiāo)售談判、投資談判，技術(shù)貿(mào)易談判和國(guó)際商務(wù)合同談判，即四大課程模塊。然后根據(jù)談判的具體程序，分為談判前的準(zhǔn)備，談判中的語(yǔ)言運(yùn)用和溝通技巧、談判后的簽約等其他事項(xiàng)。

2.聯(lián)系工作實(shí)際，劃分課程項(xiàng)目

國(guó)際商務(wù)談判的內(nèi)容紛繁復(fù)雜，容易掛一漏萬(wàn)。而就目前我國(guó)高職院校的辦學(xué)條件和培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)看，要做到面面俱到，不可能也不現(xiàn)實(shí)。如何利用有限的課堂時(shí)間，向?qū)W生展示課程的精華所在，如何指導(dǎo)學(xué)生具備國(guó)際商務(wù)談判的基本能力和技巧，以便應(yīng)對(duì)今后的日常工作，是擺在教師面前的難題，也是一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。

在與外貿(mào)企業(yè)的有關(guān)專(zhuān)家座談后，我們發(fā)現(xiàn)：銷(xiāo)售談判在商務(wù)交往中很常見(jiàn)，也是商務(wù)人士日常接觸最多的業(yè)務(wù)；國(guó)際商務(wù)合同的談判是外貿(mào)工作中典型的談判，里面也包括銷(xiāo)售合同的談判，非常適合商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)課程的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，我們決定將這兩類(lèi)談判加以整合，形成“國(guó)際銷(xiāo)售談判”重點(diǎn)模塊，組織教學(xué)。下面是圖表說(shuō)明：

圖表最后一欄，標(biāo)有數(shù)字1-13的部分，是若干個(gè)具體的項(xiàng)目課程，它們組成“國(guó)際銷(xiāo)售談判”的課程模塊。

3.項(xiàng)目課程的教學(xué)案例

項(xiàng)目課程被分析出來(lái)以后，就要考慮具體的教學(xué)步驟。在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，教師至始至終要考慮如何巧妙地將國(guó)際商務(wù)談判的原則、過(guò)程、策略與技巧、談判程序與談判結(jié)構(gòu)、雙贏(yíng)理念、談判力及相關(guān)因素、談判者性格類(lèi)型與談判模式、文化模式等知識(shí)恰如其分地嵌入其中，不求面面俱到，但求重點(diǎn)突出；如何引導(dǎo)學(xué)生積極主動(dòng)地思考并總結(jié)這些理論知識(shí)，而不采用灌輸?shù)姆椒?。只有這樣，才能很好地貫徹“課程項(xiàng)目化”理論的實(shí)踐性、相關(guān)性和思考性原則。下面對(duì)項(xiàng)目5“歡迎詞”（Welcoming Speech）的教學(xué)步驟進(jìn)行闡述。

教學(xué)內(nèi)容（2課時(shí)：90分鐘） 教學(xué)方法

輔助手段 講授法、演示法、角色扮演法、案例法、練習(xí)法（教法）；寫(xiě)作實(shí)訓(xùn)、演說(shuō)實(shí)訓(xùn)、自主學(xué)習(xí)（學(xué)法）；黑板、多媒體（教學(xué)輔助手段）

本課的教學(xué)目標(biāo)是：

知識(shí)目標(biāo)：掌握歡迎詞的格式和常用表達(dá)法；明確禮儀性演說(shuō)是以人際關(guān)系為中心的溝通行為，演說(shuō)的表達(dá)方式及演說(shuō)時(shí)的氣氛也是關(guān)鍵所在；了解一些相關(guān)的商務(wù)禮儀。

能力目標(biāo)：能根據(jù)商務(wù)溝通的原則和具體情境的要求，寫(xiě)出帶有禮貌和熱情口吻的英文歡迎詞，并當(dāng)眾演說(shuō)；嘗試將相關(guān)的商務(wù)禮儀固化到自己的個(gè)人行為中。

情感目標(biāo)：通過(guò)例行的商務(wù)活動(dòng)和歡迎詞的演說(shuō)，促進(jìn)與員工和客戶(hù)的感情，維系好人際之間的關(guān)系；增強(qiáng)與人溝通的信心，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神以及熱情、沉穩(wěn)、堅(jiān)定的職業(yè)風(fēng)范與素養(yǎng)。

課程設(shè)計(jì)的獨(dú)到之處是：先實(shí)踐、后理論。要求學(xué)生在寫(xiě)作和演說(shuō)之后，獨(dú)立歸納總結(jié)學(xué)習(xí)成果。課堂的設(shè)計(jì)，針對(duì)禮儀性演說(shuō)―歡迎詞“簡(jiǎn)短、清晰、誠(chéng)懇”的特點(diǎn)，堅(jiān)持教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的原則，通過(guò)教師的講解和示范，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。采用創(chuàng)設(shè)新情境，獨(dú)立寫(xiě)作、獨(dú)立演說(shuō)、相互評(píng)價(jià)等方法，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，使他們能夠積極主動(dòng)地獲取知識(shí)，形成主動(dòng)探索、主動(dòng)求知的學(xué)習(xí)品德。這種學(xué)習(xí)品德的養(yǎng)成，會(huì)使學(xué)生受益終生。

四、結(jié)語(yǔ)

利用“課程項(xiàng)目化”理論設(shè)計(jì)《國(guó)際商務(wù)談判與溝通》的課程新體系，關(guān)鍵點(diǎn)在于分析出符合國(guó)際商務(wù)活動(dòng)實(shí)際需要的項(xiàng)目，然后依據(jù)相關(guān)原則，安排教學(xué)環(huán)節(jié)?！罢n程項(xiàng)目化”理論目前多被理工類(lèi)的高職院校采用，并收到了很好的教學(xué)效果?，F(xiàn)在，它正在被廣泛推廣和普及。筆者認(rèn)為，這樣的理論也可以被文科類(lèi)專(zhuān)業(yè)采用，于是借鑒它，對(duì)自己的教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行了一定程度的探索，希望可以開(kāi)辟出商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)教學(xué)的一片新天地。

參考文獻(xiàn)：

[1] 路海萍：課程項(xiàng)目化：高職院校課程改革走向的選擇[J]. 職業(yè)技術(shù)教育 人大復(fù)印資料，2009，8

第6篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：非語(yǔ)言溝通形式 非語(yǔ)言溝通禁忌

中國(guó)高等職業(yè)技術(shù)教育研究會(huì)“十二五”規(guī)劃課題《高職院校職業(yè)素質(zhì)教育研究 ——商務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生商務(wù)溝通能力培養(yǎng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)研究》立項(xiàng)批號(hào)：GZYLX2011344 立項(xiàng)課題主持人 李曉霞。

非語(yǔ)言溝通是指使用除語(yǔ)言和文字溝通以外的其他傳遞信息和溝通的方式。非語(yǔ)言溝通是人們交流思想和感情的重要手段。美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾提出的一個(gè)公式：在信息傳遞的全部效果中，語(yǔ)言占7%，聲音占38%，而非語(yǔ)言溝通占到了55%。[1]人們總會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地運(yùn)用一些非語(yǔ)言溝通形式，通過(guò)一些動(dòng)作表情流露出內(nèi)心活動(dòng)，真實(shí)地表明了人的情感和態(tài)度。傳遞著信息，成為影響溝通的要素。非語(yǔ)言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語(yǔ)言所提供的信息，比語(yǔ)言表述本身更有意義。但非語(yǔ)言溝通的形式作為溝通中的必要一環(huán)卻常常由于其內(nèi)隱性而被人們所忽略。作為商務(wù)工作人員，需要掌握一些常用的非語(yǔ)言溝通技巧：

一、掌握肢體語(yǔ)言溝通

肢體語(yǔ)言是所有非語(yǔ)言溝通形式中內(nèi)容最豐富、最復(fù)雜、使用最頻繁的形式。人類(lèi)的肢體語(yǔ)言是思想的真實(shí)反映，比口頭語(yǔ)言更具有可信度。

1、面部表情。表情是所有非語(yǔ)言溝通形式中表現(xiàn)力最強(qiáng)的。面部的表情是比從嘴里講的更復(fù)雜到千百倍的語(yǔ)言，大多數(shù)人會(huì)公開(kāi)展露自己的表情。所以，在商務(wù)場(chǎng)合，要學(xué)會(huì)察言觀(guān)色，細(xì)心把握對(duì)方面部表情中傳遞的信息。同時(shí)要觀(guān)察對(duì)方的肢體語(yǔ)言，識(shí)別偽裝，準(zhǔn)確地了解對(duì)方的真實(shí)感情和態(tài)度。另一方面，作為商務(wù)人士在職場(chǎng)還要善于把控自己，面帶微笑，給對(duì)方留下好印象。

2、眼神。一個(gè)人的心理狀態(tài)、欲望和感情都會(huì)通過(guò)眼睛反映出來(lái)。一個(gè)人的目光專(zhuān)注程度表達(dá)著對(duì)方的內(nèi)心。在商務(wù)場(chǎng)合，要學(xué)會(huì)觀(guān)察對(duì)方的眼神變化，判斷對(duì)方的內(nèi)心狀況。同時(shí)，對(duì)商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，要心懷坦蕩，用專(zhuān)注的目光與人交談，表示對(duì)對(duì)方的尊重和重視；用冷靜的目光表示沉穩(wěn)；用睿智的目光表示機(jī)制；用柔和的目光表可親可敬。

3、手勢(shì)。人類(lèi)很早就運(yùn)用手勢(shì)來(lái)表達(dá)信息，并形成了復(fù)雜的手語(yǔ)符號(hào)。不同的手勢(shì)表達(dá)著不同的信息。同樣的手勢(shì)在不同地區(qū)所表達(dá)的意思也不同。手勢(shì)與聲音相比，有一定的隱蔽性，但他同樣可以表達(dá)某種意念和感情。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以表達(dá)某種情意，增強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)力和感染力。商務(wù)人士在商務(wù)交往中，為了體現(xiàn)對(duì)別人的尊重和表達(dá)情意，需要了解和掌握一些手勢(shì)的運(yùn)用和禁忌。

4、姿態(tài)。姿態(tài)是指人們身體語(yǔ)言不斷變化所呈現(xiàn)的狀態(tài)。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿態(tài)是人們心理活動(dòng)的晴雨表，反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，透露著個(gè)人的自信度和個(gè)性偏好，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力。人們的姿態(tài)能給人很多感受。保持優(yōu)雅得體的姿態(tài)，大方、沉穩(wěn)，冷靜，不拘謹(jǐn)，會(huì)給人留下良好的印象，有利于溝通交往。

5、儀表。儀表指人的外表，主要包括容貌和服飾。也是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它傳示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。做為商務(wù)人士在職場(chǎng)中，注重儀表是對(duì)別人的尊重。所以，穿著應(yīng)大方得體，以職業(yè)裝為佳。莊重、整潔、干練。不可奇裝異服，不能穿太薄、太透、太露的服裝。飾品佩戴要簡(jiǎn)單而不粗俗雜亂。穿戴應(yīng)與所處的環(huán)境、身份相協(xié)調(diào)。女士可以適當(dāng)?shù)幕瓓y?；瘖y要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀(guān)的原則。通過(guò)適當(dāng)?shù)男揎?，揚(yáng)長(zhǎng)避短，矯正不足。在商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，女士忌濃妝艷抹。男士則要剃須，保持面部清潔，頭發(fā)梳洗干凈。總之，穿著打扮要符合商務(wù)禮儀規(guī)范。

二、正確把握空間語(yǔ)言溝通

空間語(yǔ)言也稱(chēng)空間距離或界域。是指人與人相處時(shí)應(yīng)保持的距離和位置。屬溝通的非語(yǔ)言形式，同樣影響交際溝通。在商務(wù)場(chǎng)合，距離、位置、排序是有地位等級(jí)之分的，需要把握遵從。與客戶(hù)交往，要考慮對(duì)方的身份、地位、性格喜好、所談事宜、、民族習(xí)俗以及熟知程度和個(gè)人安全感等，不可冒犯?？臻g距離的把握尺度，一要體現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，二要使交往雙方感覺(jué)輕松，創(chuàng)造和諧交往氛圍。

三、使用好輔助語(yǔ)言溝通

輔助語(yǔ)言也稱(chēng)副語(yǔ)言或音調(diào)語(yǔ)言。主要指聲音的高低、語(yǔ)調(diào)的強(qiáng)弱、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)氣的急緩變化等。在商務(wù)活動(dòng)中，一些如嘆息、停頓、嘟囔、冷笑、聲音的變化等細(xì)微的輔助語(yǔ)言變化都有著一定的含義，透露出一個(gè)人內(nèi)心深層心理變化。是暗自歡喜，還是吃驚失望；是憤怒恐懼，還是得意忘形；是據(jù)理力爭(zhēng)還是殷勤諂媚都可以從其輔助語(yǔ)言中感受到。當(dāng)一個(gè)人激動(dòng)時(shí)，聲音高，語(yǔ)速快；當(dāng)想引起注意或壓制對(duì)方時(shí)，語(yǔ)氣強(qiáng)烈，情緒高亢；當(dāng)思考時(shí)，語(yǔ)速緩慢，聲音平和；當(dāng)心懷不滿(mǎn)或充滿(mǎn)敵意時(shí)，說(shuō)話(huà)速度遲緩；當(dāng)心懷企圖，說(shuō)話(huà)會(huì)抑揚(yáng)頓挫。在商務(wù)場(chǎng)合，面對(duì)形形的人，一定要學(xué)會(huì)通過(guò)人的聲調(diào)、音量、語(yǔ)速、口氣、笑聲、嘆息、、嘟囔、停頓、沉默等副語(yǔ)言判斷對(duì)方內(nèi)心真實(shí)感受。

四、環(huán)境語(yǔ)言溝通

溝通與環(huán)境是密不可分的。環(huán)境是溝通的必要條件，又是溝通的重要工具。[2]他不僅包括環(huán)境布置，如建筑設(shè)計(jì)、辦公場(chǎng)所、房間布置、家居擺設(shè)、色彩搭配、光線(xiàn)明暗、噪音大小等，而且包括空間環(huán)境，如空間利用方式、座位布置、空間距離、時(shí)間環(huán)境等。這些環(huán)境因素都影響著溝通。比如，商務(wù)溝通中選擇的場(chǎng)所周?chē)胍舸螅赡苡绊懶畔⒔邮苷邿o(wú)法獲得完整、準(zhǔn)確的信息。如果做為商務(wù)接待方，對(duì)于環(huán)境要做適當(dāng)?shù)牟贾煤吞暨x，創(chuàng)造干凈整潔、空氣流通，溫度適中，噪音小，光線(xiàn)好的舒適環(huán)境，排除影響溝通的環(huán)境障礙。在時(shí)間環(huán)境上，商務(wù)溝通的時(shí)間確定要選擇雙方都方便的時(shí)間。同時(shí)，要有時(shí)間觀(guān)念。商務(wù)約定要守時(shí)，即表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重，也體現(xiàn)對(duì)商務(wù)活動(dòng)的重視，還容易與別人時(shí)間節(jié)奏合拍，有利于實(shí)現(xiàn)溝通。

五、克服非語(yǔ)言溝通的禁忌

一個(gè)有效的溝通，必然包含著諸多的要素。每一個(gè)要素都有可能成為影響溝通的障礙。許多容易被忽略的細(xì)節(jié)，都有可能妨礙溝通的實(shí)現(xiàn)。只有通過(guò)努力不斷客服自身缺點(diǎn)，掌握溝通技巧，才能輕松實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

1、忌不良的身體姿態(tài)。無(wú)論站坐行走，都要大方得體。站立時(shí)，忌手插衣袋，無(wú)精打采，彎腰駝背，東張西望，腿不停地抖動(dòng)，東依西靠，雙手做無(wú)意的小動(dòng)作等；忌入座時(shí)不能穩(wěn)坐，左搖右晃。

2、忌交談中手舞足蹈。商務(wù)場(chǎng)合，交談時(shí)不宜手勢(shì)動(dòng)作幅度過(guò)大過(guò)頻，更不要隨意打響指、拍桌子等。忌用手指點(diǎn)著對(duì)方說(shuō)話(huà)。與女士交流應(yīng)注意手勢(shì)運(yùn)用的分寸。比如，握手用力不能太大，時(shí)間不能太長(zhǎng)。女士在社交活動(dòng)場(chǎng)合更應(yīng)注重手勢(shì)的優(yōu)雅性。

3、忌面無(wú)表情，目光呆滯。人的面部表情是非常有效的溝通工具。傳遞著特殊的感情、想法和目的。與人交往應(yīng)面帶微笑，落落大方，目光專(zhuān)注，眼睛有神，不回避目光的接觸和視線(xiàn)的交流。避免掃視、斜視和不敢正視。

4、忌著裝容貌不得體。在商務(wù)場(chǎng)合，商務(wù)人士應(yīng)顯得干練、整潔。穿著打扮應(yīng)大方得體，符合環(huán)境、身份、年齡和職業(yè)。忌蓬頭垢面，不修邊幅。

5、忌沉默不語(yǔ)。沉默本身傳遞著某種重要的信息。不同場(chǎng)合的沉默具有不同的含義。可能表示默認(rèn)、厭倦、異議、抵制、不滿(mǎn)、蔑視等。沉默的含義是很難猜測(cè)的。沉默不利于與客戶(hù)的溝通。

6、忌不守時(shí)。時(shí)間作為一種客觀(guān)現(xiàn)象，其本身在溝通中不具備特殊的含義。但由于人們的交往、約定、合作等總是在一定的時(shí)間中完成。而每個(gè)人的時(shí)間觀(guān)念不同，往往造成時(shí)間節(jié)奏不合拍，因而產(chǎn)生誤會(huì)，是溝通中的一大忌。在商務(wù)溝通中，一定要守時(shí)，這既體現(xiàn)了對(duì)別人的尊重，也表現(xiàn)出對(duì)事情的重視。

總之，影響商務(wù)溝通的因素很多，為了實(shí)現(xiàn)商務(wù)組織或個(gè)人預(yù)訂工作目標(biāo)，使經(jīng)營(yíng)取得成功，在商務(wù)活動(dòng)中要做好溝通。人類(lèi)進(jìn)入 21 世紀(jì)后，貿(mào)易往來(lái)發(fā)生了翻天覆地的變化，商務(wù)交際和溝通正進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展階段。沒(méi)有溝通，就不可能有真正意義上的人類(lèi)社會(huì)；沒(méi)有高效的現(xiàn)代商務(wù)溝通，就不可能有現(xiàn)代文明發(fā)達(dá)的商業(yè)景象。

參考文獻(xiàn)：

[1]張秋筠主編《商務(wù)溝通技巧》，第2頁(yè)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2010年6月北京第一版

第7篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

一、每月舉辦一次青年人工作交流會(huì)

繼續(xù)以201x年“青年技能交換”活動(dòng)的形式舉辦青年交流會(huì)，請(qǐng)本公司或外司的青年業(yè)務(wù)骨干和專(zhuān)家與青年同事交流經(jīng)驗(yàn)，分享成長(zhǎng)成才經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)有目標(biāo)，工作有干勁的激勵(lì)作用。

技能交換活動(dòng)的意義大，成本小，每次活動(dòng)只需要準(zhǔn)備一些水果點(diǎn)心，反響好的話(huà)可以長(zhǎng)期開(kāi)展。

二、創(chuàng)建圖書(shū)角

讀書(shū)活動(dòng)是上屆團(tuán)支部的不定期活動(dòng)，在青年中間的反響比較好，新一屆團(tuán)支部要?jiǎng)?chuàng)新形式，讓讀書(shū)活動(dòng)更有吸引力。

去年年底器材團(tuán)委曾提出希望我團(tuán)支部學(xué)習(xí)團(tuán)委經(jīng)驗(yàn)，在公司建立圖書(shū)角，在公司創(chuàng)造良好的讀書(shū)氛圍。

對(duì)于團(tuán)員青年而言，無(wú)論是初入職場(chǎng)還是職業(yè)發(fā)展到一定階段，都需要“進(jìn)補(bǔ)”更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)方式，在這種時(shí)候書(shū)籍總是良師益友。

創(chuàng)建圖書(shū)角，硬件上只需要一次性投入或每月投入一定的經(jīng)費(fèi)購(gòu)置對(duì)青年工作有幫助的圖書(shū)，重要的是利用公司的信息化網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，采用約稿和投稿形式請(qǐng)公司里的和愛(ài)書(shū)一族寫(xiě)書(shū)評(píng)，創(chuàng)造不斷學(xué)習(xí)的公司氛圍，提高青年的讀書(shū)積極性，積極投稿的青年可以在年底給予購(gòu)書(shū)卡獎(jiǎng)勵(lì)，針對(duì)比較受歡迎、對(duì)員工幫助大的圖書(shū)，可以不定期舉辦衍生活動(dòng)，如根據(jù)提高辦公效率、改善個(gè)人辦公習(xí)慣的書(shū)籍，開(kāi)展辦公桌大比拼活動(dòng)，評(píng)比“辦公桌”和“最亂辦公桌”，提出整改意見(jiàn)；或者根據(jù)暢銷(xiāo)的財(cái)務(wù)入門(mén)趣味讀物，分組進(jìn)行非財(cái)務(wù)人的財(cái)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等，打造高效的辦公環(huán)境，營(yíng)造人人學(xué)習(xí)的氛圍。

借閱體系可以利用OA現(xiàn)有的“圖書(shū)借閱”板塊，請(qǐng)信息部的青年幫助維護(hù)；如果維護(hù)起來(lái)十分麻煩，需耗費(fèi)大量精力，也可以用傳統(tǒng)紙質(zhì)登記表形式進(jìn)行借閱。

三、與人力資源部一起組織培訓(xùn)

如果有可能，希望與人力資源部合作，組織公司青年迫切需要的培訓(xùn)，如商務(wù)禮儀、談判溝通技巧等。

四、配合工會(huì)、上級(jí)團(tuán)委定期組織好體育活動(dòng)

號(hào)召青年人積極參加公司定期的和上級(jí)團(tuán)委組織的體育活動(dòng)，有比賽的時(shí)候可以組織啦啦隊(duì)參加助威。

五、主題拓展活動(dòng)

第8篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

【關(guān)鍵詞】金融客戶(hù)信息服務(wù) 課程體系

【中圖分類(lèi)號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）12B-0043-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的進(jìn)程加快，工業(yè) 4.0 時(shí)代的開(kāi)啟，國(guó)內(nèi)金融業(yè)務(wù)也迎來(lái)了日新月異的發(fā)展。其中，金融信息服務(wù)利用其較為常見(jiàn)的服務(wù)外包形式優(yōu)勢(shì)，發(fā)展迅猛，成為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的朝陽(yáng)行業(yè)。但其在發(fā)展過(guò)程中面臨著人才結(jié)構(gòu)、人才培養(yǎng)、人才供給等各方面的問(wèn)題，具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)人才的培養(yǎng)更適應(yīng)金融行業(yè)的需求。

本文以金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)（又稱(chēng)為呼叫中心專(zhuān)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)專(zhuān)業(yè)等）職業(yè)發(fā)展為依托，根據(jù)金融客戶(hù)信息服務(wù)外包對(duì)人才的能力要求，對(duì)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系進(jìn)行規(guī)劃。

一、金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員知識(shí)及能力要求

（一）多元復(fù)合的知識(shí)背景。金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)是客戶(hù)信息專(zhuān)業(yè)和金融專(zhuān)業(yè)的交叉學(xué)科，這意味著金融信息服務(wù)的從業(yè)人員要求其具備有多學(xué)科復(fù)合交叉的知識(shí)背景。

因此，金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)要開(kāi)設(shè)的學(xué)科要包括金融學(xué)類(lèi)、管理學(xué)類(lèi)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、心理學(xué)類(lèi)等相關(guān)課程。其中，金融學(xué)類(lèi)教育側(cè)重于傳統(tǒng)金融行業(yè)和新興金融行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，管理學(xué)類(lèi)則側(cè)重于基層管理、團(tuán)隊(duì)管理的知識(shí)，計(jì)算機(jī)技術(shù)則偏向于應(yīng)用軟件的使用、維護(hù)等方面，心理學(xué)類(lèi)課程則側(cè)重客戶(hù)心理。

（二）專(zhuān)業(yè)化的技能。隨著我國(guó)國(guó)際化趨勢(shì)發(fā)展，外語(yǔ)也將成為金融信息服務(wù)技術(shù)人員必備的能力要求之一。外語(yǔ)課程的開(kāi)設(shè)對(duì)其也十分必要。

金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員業(yè)務(wù)能力除了常客戶(hù)信息服務(wù)技術(shù)人員所應(yīng)具備的能力之外，還要求其特別熟悉金融系統(tǒng)、金融業(yè)務(wù)，了解業(yè)務(wù)流程，擅長(zhǎng)金融軟件的使用和維護(hù)，能夠熟練指導(dǎo)客戶(hù)使用金融軟件的同時(shí)，自身也能夠使用信息工具分析和處理金融業(yè)務(wù)，具備跨區(qū)域的語(yǔ)言溝通能力，具備與團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)溝通的協(xié)調(diào)能力。

（三）理解與表達(dá)能力。金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員其本質(zhì)還是無(wú)法脫離客戶(hù)信息服務(wù)，故其工作中的第一要素就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確、快速理解客戶(hù)的需求，抓住客戶(hù)話(huà)語(yǔ)中的關(guān)鍵詞，準(zhǔn)確切入話(huà)題，對(duì)客戶(hù)的需求做出恰當(dāng)?shù)睦斫狻Ｔ跍贤ㄟ^(guò)程中，不僅要注意到客戶(hù)的年齡、文化等，以便交流，而且還要在表達(dá)過(guò)程中注意自己的態(tài)度，注意話(huà)語(yǔ)中的情緒，具有良好的語(yǔ)言感染力。

（四）情緒管理能力。電話(huà)交流在看不到對(duì)方面部表情和肢體語(yǔ)言的情況下進(jìn)行，使得金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員在對(duì)客戶(hù)的情緒、態(tài)度等認(rèn)知存在一定的障礙，只能通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行了解，造成了雙方交流溝通的感受差異、理解差異，容易使得客戶(hù)產(chǎn)生焦躁的情緒，也容易使得金融客戶(hù)信息服務(wù)從業(yè)人員產(chǎn)生沮喪、退縮、不耐煩等消極情緒，最終破壞雙方關(guān)系，招致投訴。因此，在人才培養(yǎng)中，注重情緒管理是十分必要的。

二、課程體系構(gòu)架與組成

（一）基礎(chǔ)課程?；A(chǔ)課程是對(duì)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的綜合能力構(gòu)建的基石，它主要鍛煉的是學(xué)生非專(zhuān)業(yè)能力，但卻對(duì)學(xué)生后續(xù)能力構(gòu)建起到了不可或缺的作用，比如語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)用文寫(xiě)作、計(jì)算機(jī)技術(shù)、團(tuán)隊(duì)管理、職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（二）專(zhuān)業(yè)課程。鑒于金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的特殊性，專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建中需要充分體現(xiàn)金融客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的多學(xué)科復(fù)合型特點(diǎn)，注意各門(mén)類(lèi)學(xué)科交叉融合。其專(zhuān)業(yè)課程體系需要結(jié)合金融學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)能力、管理學(xué)、語(yǔ)言類(lèi)等多門(mén)類(lèi)綜合學(xué)科的特點(diǎn)，需要培養(yǎng)學(xué)生市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理能力等。

因此，在該專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建中，計(jì)算機(jī)類(lèi)基本應(yīng)包括 Office 軟件的使用、金融信息系統(tǒng)等，金融類(lèi)則包括金融學(xué)、金融市場(chǎng)學(xué)、國(guó)際金融、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)、證券經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際結(jié)算、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)學(xué)等，語(yǔ)言類(lèi)則以英語(yǔ)為主，其他類(lèi)則包括商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)管理、客戶(hù)心理學(xué)等課程，如表 1 所示。

課程設(shè)置中，要注意培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力，包括以下幾個(gè)方面：

1.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力?？蛻?hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)能力方面?zhèn)戎赜趯W(xué)生的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理、消費(fèi)者心理學(xué)，以及呼叫中心銷(xiāo)售技巧等課程。主要在普及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這一方式，對(duì)學(xué)生在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的心態(tài)、傾聽(tīng)技巧、溝通技巧、產(chǎn)品介紹和答疑、銷(xiāo)售方法等方面進(jìn)行系統(tǒng)塑造，提高銷(xiāo)售能力。

2.呼叫中心建設(shè)。呼叫中心建設(shè)包括了中心設(shè)備的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、呼叫中心系統(tǒng)，可歸納進(jìn)入計(jì)算機(jī)類(lèi)的學(xué)習(xí)。要求學(xué)生在掌握基礎(chǔ)計(jì)算機(jī)知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)呼叫中心設(shè)備使用和維護(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)，包括呼叫中心運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，如簡(jiǎn)單的故障處理、更新升級(jí)、信息記錄查詢(xún)、辦公系統(tǒng)、通訊軟件、臺(tái)席分部管理、資源分配等。

3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理以及人員管理。其中，呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理主要包括呼叫中心戰(zhàn)略建設(shè)、數(shù)據(jù)、指標(biāo)、呼叫中心績(jī)效等相關(guān)知識(shí)。人員管理，則主要是針對(duì)客戶(hù)信息服務(wù)人員的人力資源管理。包括人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理、組織行為學(xué)、如何降低員工流失率、銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)、人員培訓(xùn)、壓力管理等。

4.金融知識(shí)。具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)和普通客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一個(gè)重要區(qū)別就在于，對(duì)學(xué)生進(jìn)行金融知識(shí)和能力的培養(yǎng)、鍛煉，可以更加有針對(duì)性地滿(mǎn)足金融行業(yè)的客戶(hù)信息服務(wù)人才需求。

（三）實(shí)訓(xùn)課程。具有金融特色的客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程的主要目的是提升學(xué)生的應(yīng)用技能，課程主要包括：溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、提問(wèn)練習(xí)、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧、發(fā)聲控制訓(xùn)練、績(jī)效管理、話(huà)術(shù)等。類(lèi)型上主要可分為客服類(lèi)和運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)實(shí)訓(xùn)。

1.客服類(lèi)實(shí)訓(xùn)?？头?lèi)實(shí)訓(xùn)主要針對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表、客戶(hù)服務(wù)等崗位。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容主要包括呼叫中心服務(wù)技巧、電話(huà)溝通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服務(wù)技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)讓學(xué)生練習(xí)問(wèn)答、傾聽(tīng)、溝通、陳述、提問(wèn)技巧，來(lái)探知客戶(hù)需求，為解決客戶(hù)問(wèn)題提供良好基礎(chǔ)，與客戶(hù)在一開(kāi)始建立良好關(guān)系；電話(huà)溝通技巧實(shí)訓(xùn)是通過(guò)電話(huà)禮儀練習(xí)，提升學(xué)生傾聽(tīng)技巧，如何在非面對(duì)面的情況下，和客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，獲取客戶(hù)需求，降低電話(huà)溝通的傳達(dá)信息流失率，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和反饋信息；呼入操作實(shí)訓(xùn)則是為了讓學(xué)生明白呼叫中心的呼入步驟，讓學(xué)生在訓(xùn)過(guò)程中，掌握呼入的工作流程；呼出訓(xùn)練則是讓學(xué)生明白呼出流程，通過(guò)語(yǔ)言判斷客戶(hù)情緒，針對(duì)客戶(hù)態(tài)度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧實(shí)訓(xùn)，側(cè)重在情景模擬的情況下，學(xué)生在掌握呼出流程的基礎(chǔ)上，對(duì)溝通技巧加以熟悉的過(guò)程，涉及電話(huà)溝通技巧、傾聽(tīng)訓(xùn)練、情緒管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、突發(fā)事件管理等。

2.運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)。運(yùn)營(yíng)管理實(shí)訓(xùn)主要包括團(tuán)隊(duì)管理實(shí)訓(xùn)、呼叫中心信息管理和維護(hù)實(shí)訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容。目的是通過(guò)工作、崗位、角色三方面來(lái)讓學(xué)生感知管理人員和員工之間的不同角色，具備基本的管理素質(zhì)，能夠進(jìn)一步完善自身的職業(yè)勝任能力。

3.金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)。金融業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)主要是讓學(xué)生熟悉銀行、保險(xiǎn)、基金等各類(lèi)金融公司的主要業(yè)務(wù)流程，讓學(xué)生在掌握客戶(hù)信息服務(wù)的同時(shí)，更具有專(zhuān)業(yè)針對(duì)性。

三、金融特色與客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)結(jié)合發(fā)展展望

呼叫中心的主要職能在于，以計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)為支撐，通過(guò)客服人員，為組織的用戶(hù)提供有效服務(wù)，密切組織和用戶(hù)之間的關(guān)聯(lián)?？头藛T主要是通過(guò)呼入、呼出等手段，為客戶(hù)提供包括售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、活動(dòng)推廣等業(yè)務(wù)，兼具有數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支持、市場(chǎng)調(diào)研、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)功能，多采用業(yè)務(wù)外包。

金融業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員有著龐大的缺口，和傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)人員相比，它要求服務(wù)人員具有一定的金融基礎(chǔ)。金融客戶(hù)信息服務(wù)是基于金融專(zhuān)業(yè)特色，以及在客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上開(kāi)設(shè)的學(xué)科。從基礎(chǔ)課程到專(zhuān)業(yè)課、實(shí)訓(xùn)課，均融入金融相關(guān)方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，其目的是有效針對(duì)金融行業(yè)培養(yǎng)信息服務(wù)人員。金融客戶(hù)信息服務(wù)中心人員的職業(yè)發(fā)展基本為基層客戶(hù)服務(wù)代表、基層管理人員、高級(jí)管理人員。

企業(yè)需求、市場(chǎng)缺口、學(xué)校培養(yǎng)是職業(yè)院校培養(yǎng)人才的依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)需求，將金融特色融入客戶(hù)信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)，使學(xué)生就業(yè)更有方向，盡快匹配到適合的崗位，并勝任工作。

【參考文獻(xiàn)】

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[7]汪芳.高職呼叫中心服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)“校企合作、工學(xué)融合、半工半讀”人才培養(yǎng)模式研究與實(shí)踐[J].新校園（上旬），2015（10）

第9篇：商務(wù)禮儀與溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：跨境電商；國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)；商務(wù)英語(yǔ)；口頭溝通能力

中圖分類(lèi)號(hào)： G423.07 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，新型外貿(mào)交易模式層出不窮，進(jìn)軍跨境電商已成為越來(lái)越多外貿(mào)企業(yè)升級(jí)的路徑選擇。一般認(rèn)為，跨境電商是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成交易、進(jìn)行支付結(jié)算，并通過(guò)跨境物流送達(dá)商品、完成交易的一種國(guó)際商業(yè)活動(dòng)。傳統(tǒng)的國(guó)際貿(mào)易如有涉及使用電子商務(wù)工具或應(yīng)用的，都可視作跨境電商活動(dòng)。作為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)一體化、貿(mào)易全球化的技術(shù)基礎(chǔ)，跨境電子商務(wù)不僅沖破了國(guó)家間的障礙，使國(guó)際貿(mào)易走向無(wú)國(guó)界貿(mào)易，同時(shí)它也正在引起世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的巨大變革，具有非常重要的戰(zhàn)略意義。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，跨境電子商務(wù)構(gòu)建的開(kāi)放、多維、立體的多邊經(jīng)貿(mào)合作模式，極大地拓寬了進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的路徑，大大促進(jìn)了多邊資源的優(yōu)化配置與企業(yè)間的互利共贏(yíng)，是未來(lái)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的新動(dòng)力。隨著我國(guó)跨境電商進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，其占中國(guó)電商的比重以及占中國(guó)進(jìn)出口總額的比重逐年提升，2014年跨境電商占電商的比重達(dá)30%，占進(jìn)出口總額的比重約15%?？缇畴娚痰呐畈l(fā)展，急需大量復(fù)合型跨境電商外貿(mào)人才，從市場(chǎng)需求情況看，懂國(guó)際貿(mào)易、商務(wù)英語(yǔ)以及平臺(tái)操作等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的新型外貿(mào)人才缺口巨大。目前，在跨境電商領(lǐng)域，畢業(yè)生主要來(lái)自于國(guó)際貿(mào)易、電子商務(wù)、外語(yǔ)以及國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)。

一、 商務(wù)溝通能力的重要性

良好的商務(wù)溝通能力是外貿(mào)人員必須具備的一種職業(yè)技能，可大幅提升國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)人才在跨境電商領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。邢麗榮（2014）采用調(diào)查問(wèn)卷的形式，對(duì)青島和威海57家外貿(mào)企業(yè)進(jìn)行了人才需求方面的調(diào)研，結(jié)果顯示：外貿(mào)類(lèi)企業(yè)對(duì)國(guó)際商務(wù)人才需求量較大，主要是業(yè)務(wù)員、跟單員和單證員三個(gè)崗位；但是對(duì)能夠與外商進(jìn)行無(wú)障礙業(yè)務(wù)交流的技能性人才需求尤為迫切。該研究進(jìn)一步分析了英語(yǔ)溝通能力的需求，發(fā)現(xiàn)外貿(mào)企業(yè)對(duì)國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)人才的英語(yǔ)水平要求較高。在很多崗位上，如果畢業(yè)生英語(yǔ)水平達(dá)不到企業(yè)的要求，企業(yè)情愿調(diào)整需求的專(zhuān)業(yè)，轉(zhuǎn)為招聘外語(yǔ)類(lèi)畢業(yè)生，對(duì)他們進(jìn)行國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)，使之能適應(yīng)崗位需求。而極少的外貿(mào)企業(yè)愿意對(duì)國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)，原因在于從事外貿(mào)工作所需的專(zhuān)業(yè)技能，如接單、跟單、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)調(diào)研方面的技能，業(yè)務(wù)流程與操作相對(duì)固定，可通過(guò)反復(fù)操作迅速掌握，而語(yǔ)言的學(xué)習(xí)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，要想取得理想的效果，耗時(shí)長(zhǎng)，成本高；另外，如果在校學(xué)了十多年英語(yǔ)并未學(xué)好，企業(yè)并不認(rèn)為國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生能在短時(shí)間提高英語(yǔ)水平，達(dá)到企業(yè)的要求。

此外，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《中國(guó)跨境電商人才研究報(bào)告》顯示：雖然跨境電商兼具國(guó)際貿(mào)易和電子商務(wù)的特點(diǎn)，但跨境電商發(fā)展的核心是國(guó)際貿(mào)易，只是隨著時(shí)代的發(fā)展，與電子商務(wù)結(jié)合出現(xiàn)了新特征，所以國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)的學(xué)生更能滿(mǎn)足企業(yè)的要求，70%的現(xiàn)有企業(yè)在招聘跨境電商人才時(shí)仍?xún)A向選擇國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。在復(fù)合型人才與專(zhuān)業(yè)型人才選擇上，跨境電商企業(yè)更傾向于前者?？缇畴娚趟枰膹?fù)合型人才是指精通外語(yǔ)、熟知各大平臺(tái)操作運(yùn)營(yíng)規(guī)則，掌握對(duì)外貿(mào)易政策動(dòng)態(tài)、了解知識(shí)產(chǎn)權(quán)與區(qū)域風(fēng)俗習(xí)慣等知識(shí)的這類(lèi)人才，絕大多數(shù)企業(yè)更青睞于具備綜合能力、有一定技巧和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、能夠解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)崗位人才，并非高級(jí)管理人才和純技術(shù)性人才。具體來(lái)說(shuō)，跨境電商人才的核心能力可分為電子商務(wù)技能、國(guó)際貿(mào)易技能、國(guó)際物流技能、國(guó)際商務(wù)談判技能、國(guó)際網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技能和綜合職業(yè)素養(yǎng)（王錦，2015）。

綜上所述，從外貿(mào)領(lǐng)域，尤其是跨境電商領(lǐng)域，外貿(mào)人才需要具備的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)可以看出，國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生仍然處于有利地位。與外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)和電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生相比，國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的優(yōu)勢(shì)在于熟悉國(guó)際規(guī)則和貿(mào)易流程，對(duì)商務(wù)知識(shí)有一定的了解，但要成為復(fù)合型人才，關(guān)鍵在于利用原有優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高商務(wù)溝通能力，能熟練運(yùn)用語(yǔ)言技能解決實(shí)際問(wèn)題，否則在面對(duì)來(lái)自外語(yǔ)專(zhuān)業(yè)和電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，難以脫穎而出。

因此，跨境電商背景下，如何利用相關(guān)課程的教學(xué)提高國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)人才的商務(wù)溝通能力，讓他們掌握與外商進(jìn)行高效、無(wú)障礙交流的技能，進(jìn)一步提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是值得研究的課題。

二、 英語(yǔ)口頭溝通與書(shū)面溝通的比較

商務(wù)溝通能力分為書(shū)面和口頭兩種溝通。書(shū)面的商務(wù)溝通包括信函和報(bào)告的寫(xiě)作；口頭國(guó)際商務(wù)溝通包括電話(huà)、社交、演說(shuō)、開(kāi)會(huì)、談判等多種技能，書(shū)面和口頭的溝通能力覆蓋了商務(wù)場(chǎng)所大多數(shù)常規(guī)的、傳統(tǒng)的商務(wù)溝通。在商務(wù)溝通能力中，外貿(mào)企業(yè)對(duì)英語(yǔ)溝通交際能力、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力和英語(yǔ)商務(wù)談判能力等口頭溝通能力顯示出較強(qiáng)的偏好，而對(duì)書(shū)面交際和筆譯等并不作要求（邢麗榮，2014）。原因在于多數(shù)外貿(mào)企業(yè)都有一個(gè)認(rèn)識(shí)：口頭英語(yǔ)溝通與交際能力良好，書(shū)面交際時(shí)借助查閱資料也不會(huì)差；反之則不成立。因此，外貿(mào)企業(yè)更看重的是口頭國(guó)際商務(wù)溝通能力，因此在招聘面試中，會(huì)采用英語(yǔ)交流、即時(shí)翻譯商務(wù)文件等方式，判斷應(yīng)聘者的口頭商務(wù)溝通能力是否達(dá)到企業(yè)的要求，對(duì)應(yīng)聘者的商務(wù)英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力要求較高。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外貿(mào)企業(yè)普遍認(rèn)為國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)學(xué)生英語(yǔ)能力最薄弱的環(huán)節(jié)在于聽(tīng)說(shuō)能力，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培養(yǎng)其口頭溝通技能，包括擴(kuò)大國(guó)際商務(wù)知識(shí)和提高商務(wù)英語(yǔ)談判能力。

在培養(yǎng)國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的國(guó)際商務(wù)溝通能力中，筆者所在單位的國(guó)貿(mào)人才培養(yǎng)方案中，在大一和大二開(kāi)設(shè)兩學(xué)年的大學(xué)英語(yǔ)課程，奠定和鞏固一般英語(yǔ)基礎(chǔ)，大三開(kāi)設(shè)一個(gè)學(xué)年的商務(wù)英語(yǔ)課程，主要培養(yǎng)學(xué)生的口頭國(guó)際商務(wù)溝通技能，也就是能在適當(dāng)?shù)纳虅?wù)場(chǎng)合熟練應(yīng)用如電話(huà)、會(huì)議、演說(shuō)、社交和談判等技能，并利用所積累的商務(wù)知識(shí)，解決實(shí)際問(wèn)題，達(dá)到順利溝通的目的。

三、 跨境電商背景下英語(yǔ)口頭商務(wù)溝通能力的培養(yǎng)

（一）教學(xué)目標(biāo)改革與創(chuàng)新

商務(wù)英語(yǔ)課程側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生在真實(shí)商務(wù)場(chǎng)景下的商務(wù)英語(yǔ)口頭溝通能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，進(jìn)一步提高學(xué)生對(duì)商務(wù)領(lǐng)域知識(shí)的批判分析和協(xié)作探究等高階思維能力。培養(yǎng)目標(biāo)可分為三個(gè)方面，即：語(yǔ)言知識(shí)、商務(wù)文化和交際能力。三個(gè)方面貫穿于不同主題的教學(xué)中，同步并行，螺旋提升，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生能夠運(yùn)用英語(yǔ)在商務(wù)背景下為完成特定任務(wù)而有效交流為最終目的。因此，在教學(xué)目標(biāo)的設(shè)計(jì)中，以商務(wù)活動(dòng)為主題，側(cè)重累積商務(wù)知識(shí)，更注重語(yǔ)言技能輸出能力的培養(yǎng)，以提高學(xué)生的語(yǔ)言交際能力。如在口語(yǔ)方面，通過(guò)各種口語(yǔ)活動(dòng)有效地提高學(xué)生的口頭輸出能力，使他們能夠?qū)β?tīng)覺(jué)信息做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，并運(yùn)用正確、得體的英語(yǔ)討論各種商務(wù)和日常生活的話(huà)題，進(jìn)行電話(huà)交談、客戶(hù)接待、商業(yè)談判，作簡(jiǎn)單的會(huì)議發(fā)言、商務(wù)報(bào)告、產(chǎn)品演示和介紹。要求學(xué)生能夠較好地使用專(zhuān)業(yè)詞匯，表達(dá)連貫、內(nèi)容充實(shí)、語(yǔ)篇條理清晰、觀(guān)點(diǎn)明確和重點(diǎn)突出。同時(shí)，注重在活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的交際能力、合作能力、提出建議和討論問(wèn)題的能力等。

（二）教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

為實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，在教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)中，筆者始終貫徹以下兩個(gè)理念：

1. 營(yíng)造逼真商務(wù)場(chǎng)景，按商務(wù)模塊教學(xué)，提高商務(wù)交際能力

根據(jù)企業(yè)的用人需求以及多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以選用的教材《新視野商務(wù)英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)》上下冊(cè)為例，商務(wù)英語(yǔ)一學(xué)年課程的口頭商務(wù)溝通模塊可以分為四大模塊：面談交流、商務(wù)談判、演講與演示以及商務(wù)禮儀。大模塊里面又包涵多個(gè)子模塊，具體如表1。

這四大模塊既覆蓋工作場(chǎng)所傳統(tǒng)和常規(guī)的商務(wù)溝通，也涉及國(guó)際貿(mào)易、國(guó)際合作等較高層次的溝通。它們之間密切聯(lián)系，相輔相成，常規(guī)交流、商務(wù)談判以及演講與演示都需要遵循商務(wù)禮儀，演講與演示又可服務(wù)于常規(guī)交流和商務(wù)談判。

在課程的設(shè)計(jì)中，以商務(wù)模塊為背景，以商務(wù)情景下的各種交際活動(dòng)為主線(xiàn)，將語(yǔ)言知識(shí)的習(xí)得和商務(wù)交際能力的提升放到各種仿真的工作場(chǎng)景中。在實(shí)踐中，通過(guò)目的明確、系統(tǒng)完成的內(nèi)容教學(xué)，使學(xué)生完成指定的學(xué)習(xí)、練習(xí)任務(wù)，同時(shí)，掌握主要商務(wù)模塊的專(zhuān)業(yè)表達(dá)、商務(wù)背景知識(shí)和多種溝通技巧，如電話(huà)、會(huì)議、正式發(fā)言、談判和社交技能。以“工作面試”模塊為例，語(yǔ)言知識(shí)是與工作面試相關(guān)的基本表達(dá)，包括面試開(kāi)始、進(jìn)行過(guò)程及結(jié)束，提問(wèn)與個(gè)人、教育背景、工作經(jīng)歷以及與職位相關(guān)的問(wèn)題及其相應(yīng)的回答；商務(wù)文化是熟悉工作面試的準(zhǔn)備、流程、以及回答問(wèn)題的技巧；交際訓(xùn)練任務(wù)包括：（1）以角色扮演的形式，模擬展示一次工作面試的全過(guò)程；（2）以編對(duì)話(huà)的形式，完成有關(guān)通知面試、接待面試者等情景對(duì)話(huà)。在經(jīng)過(guò)模塊訓(xùn)練，掌握傳統(tǒng)、常規(guī)性的國(guó)際商務(wù)溝通技能的基礎(chǔ)之上，再應(yīng)用這些技能到國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際合作的不同環(huán)節(jié)中，完成無(wú)障礙交流。比如國(guó)際貿(mào)易中一筆交易可能涉及如交易會(huì)、詢(xún)盤(pán)、工廠(chǎng)參觀(guān)、談判等環(huán)節(jié)才能最終達(dá)成交易。中間的每一個(gè)環(huán)節(jié)需要應(yīng)用到一種或多種國(guó)際商務(wù)溝通技能。如交易會(huì)，作為賣(mài)方需要在展位前歡迎、接待客商，并向客商介紹自己的公司和產(chǎn)品，還需要回答客商的詢(xún)盤(pán)。這就要求熟練掌握社交、正式發(fā)言和談判等模塊。

2. 堅(jiān)持教、學(xué)、練相結(jié)合，激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和自覺(jué)性

為培養(yǎng)學(xué)生“語(yǔ)言交際+商務(wù)運(yùn)作+國(guó)際文化理解”的三維能力，教學(xué)過(guò)程堅(jiān)持教、學(xué)、練相結(jié)合。讓學(xué)生先熟悉模塊的基本作用和功能，然后通過(guò)直觀(guān)生動(dòng)的音頻和視頻演播進(jìn)行學(xué)習(xí)和模仿，為之后完成特定的任務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。除常規(guī)課堂教學(xué)之外，每個(gè)模塊結(jié)束以后，以小組為單位在課后完成一定量的對(duì)話(huà)練習(xí)、小組討論、上臺(tái)表演等。學(xué)生演練后，有針對(duì)性地進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提出改進(jìn)建議，如此不斷反復(fù)演練以提高商務(wù)交際能力，增強(qiáng)學(xué)生的成就感，并把學(xué)生在課堂上的表現(xiàn)將作為形成性評(píng)估的指標(biāo)，以激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和自覺(jué)性

（三）教學(xué)方法改革與創(chuàng)新

在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，注意做到：教學(xué)形式的多樣化，達(dá)到專(zhuān)業(yè)性和趣味性相結(jié)合；突出知識(shí)性和實(shí)踐性的良好結(jié)合；在模擬商務(wù)場(chǎng)景中操練商務(wù)交際技能，了解相關(guān)知識(shí)。具體采用以下的教學(xué)方法：

1.理論講授法

針對(duì)商務(wù)英語(yǔ)課程的理論性強(qiáng)的特點(diǎn)，商務(wù)英語(yǔ)視聽(tīng)說(shuō)教程必須在其理論知識(shí)扎實(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上才能順利得以進(jìn)行。因此，本課程的理論教學(xué)尤其重要。理論課的教學(xué)以傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式為主，學(xué)生課堂互動(dòng)以及課后復(fù)習(xí)為輔。

2.案例分析法

在每個(gè)商務(wù)模塊理論課時(shí)結(jié)束后，根據(jù)不同的主題，組織課堂進(jìn)行相應(yīng)的案例討論，以掌握與該單元有關(guān)的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞組、句型，提高專(zhuān)業(yè)表達(dá)能力。另外，經(jīng)過(guò)深入分析和討論，找出解決問(wèn)題的辦法，可不斷提高學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

3.小組合作學(xué)習(xí)法

合作是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的學(xué)生，為達(dá)到共同目的而相互配合的過(guò)程。通過(guò)指導(dǎo)小組成員進(jìn)行合作，發(fā)揮群體的積極功能，提高個(gè)體的學(xué)習(xí)動(dòng)力和能力，從而完成特定的教學(xué)任務(wù)。商務(wù)英語(yǔ)課程提供很多機(jī)會(huì)讓學(xué)生進(jìn)行小組合作，完成各種課堂內(nèi)外的任務(wù)，如角色扮演、小組互助學(xué)習(xí)、新聞播報(bào)等。角色扮演指的是，在每一個(gè)商務(wù)溝通模塊學(xué)習(xí)結(jié)束后，均提供相應(yīng)的商務(wù)場(chǎng)景讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。小組互助學(xué)習(xí)是指導(dǎo)學(xué)生互練，在課堂內(nèi)外，學(xué)生根據(jù)自己的水平，相互之間開(kāi)展互相指導(dǎo)，互相啟發(fā)，互相練習(xí)聽(tīng)說(shuō)能力，提高和增強(qiáng)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的信心和積極性，達(dá)到提高教學(xué)效果的目的。新聞播報(bào)任務(wù)是在第二個(gè)學(xué)期分派給不同小組的課堂任務(wù)，先推薦引導(dǎo)學(xué)生利用地道權(quán)威的英文網(wǎng)站，示范如何進(jìn)行新聞播報(bào)，再讓學(xué)生小組在每次課堂輪流進(jìn)行新聞分享，旨在培養(yǎng)學(xué)生定期閱讀英語(yǔ)新聞的習(xí)慣，了解最新資訊，跟蹤時(shí)事熱點(diǎn)，擴(kuò)大國(guó)際視野。通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，小組合作法為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)充分表現(xiàn)自我的氛圍，每個(gè)人都有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)和條件，能在小組中相互交流和幫助，共享成功的喜悅，有利于培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性、自主性、獨(dú)立性，有利于增強(qiáng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

（四）考試形式改革與創(chuàng)新

考核是商務(wù)英語(yǔ)課程教學(xué)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在考試改革方面，筆者一直都在進(jìn)行探索和創(chuàng)新?？紤]到語(yǔ)言技能的學(xué)習(xí)是長(zhǎng)期積累的過(guò)程，口頭的國(guó)際商務(wù)溝通能力需要從多方面來(lái)考察，摒棄了傳統(tǒng)的閉卷筆試，采用了考核的形式，以便更真實(shí)地反映學(xué)生的實(shí)際溝通水平。

考核分為形成性評(píng)估和終結(jié)性評(píng)估。形成性評(píng)估的具體形式包括課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)評(píng)價(jià)，即對(duì)學(xué)生的平時(shí)課堂表現(xiàn)如發(fā)言、口頭報(bào)告、角色扮演、作業(yè)等做出評(píng)議，然后教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，還包括平時(shí)測(cè)驗(yàn)，就某個(gè)章節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行課堂測(cè)驗(yàn)，并分析測(cè)驗(yàn)結(jié)果，提出下一步的學(xué)習(xí)教學(xué)改革方案。終結(jié)性評(píng)估包括期末測(cè)試，重點(diǎn)考核語(yǔ)言和商務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)以及商務(wù)綜合應(yīng)用能力。形成性評(píng)估占最終成績(jī)的30%，終結(jié)性評(píng)估占70%。而期末測(cè)試主要是口頭表達(dá)為主，第一學(xué)期末采用口語(yǔ)考試，以小組為單位完成，包括個(gè)人一分鐘自我介紹和小組的商務(wù)場(chǎng)景活動(dòng)。第二學(xué)期末依然采用小組合作的形式，以國(guó)際貿(mào)易的交易流程為主線(xiàn)，將所學(xué)的多種商務(wù)溝通技能與國(guó)際貿(mào)易專(zhuān)業(yè)知識(shí)相結(jié)合，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，編寫(xiě)對(duì)話(huà)，進(jìn)行角色扮演，完成從交易會(huì)、詢(xún)盤(pán)、工廠(chǎng)參觀(guān)、談判到履行合同等一系列商務(wù)活動(dòng)，制作成視頻的形式上交。

跨境電商背景下，企業(yè)對(duì)人才的需求越來(lái)越高，具備良好商務(wù)溝通能力，尤其是良好口頭商務(wù)溝通能力的外貿(mào)人才備受青睞，國(guó)貿(mào)專(zhuān)業(yè)學(xué)生已具備扎實(shí)的國(guó)際商務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如能進(jìn)一步提升其口頭商務(wù)溝通能力，定能大幅提升其就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的人才市場(chǎng)上脫穎而出。

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