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第1篇：家政服務(wù)流程及方法范文

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者;家政服務(wù)業(yè);從業(yè)者培訓(xùn);機(jī)制

作者簡(jiǎn)介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽人，浙江樹人大學(xué)講師，研究方向?yàn)榧艺W(xué)與社會(huì)工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽土家族苗族自治縣人，華東師范大學(xué)職成所2012級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育經(jīng)濟(jì);蔣聯(lián)海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育與成人教育。

基金項(xiàng)目：浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“浙江家政教育模式創(chuàng)新研究：能力、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化間關(guān)系視角”（編號(hào)：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點(diǎn)基地研究課題“職業(yè)教育參與社會(huì)培訓(xùn)的路徑與機(jī)制研究”（編號(hào)：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題“浙江省高校社會(huì)工作人才職業(yè)化困境及推進(jìn)策略研究”（編號(hào)：2014SCG109），主持人：汪群龍。

中圖分類號(hào)：G720 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2015）18-0048-08

一、問題的提出

轉(zhuǎn)型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會(huì)對(duì)解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，其市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)充、領(lǐng)域也不斷拓寬、內(nèi)容日趨豐富，同時(shí)需求擴(kuò)張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關(guān)的服務(wù)需求成為增長(zhǎng)重點(diǎn)，不僅需要大量的從業(yè)人員，而且需要具有較高素質(zhì)涵養(yǎng)和技能水平的人才，而目前從業(yè)人員服務(wù)提供能力與需求差距巨大。從對(duì)杭州市的跟蹤研究來看，五年來家政從業(yè)人員的來源及知識(shí)結(jié)構(gòu)變化不大，一線家政從業(yè)人員中60%以上來自外地農(nóng)村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家政從業(yè)者對(duì)工作的勝任度較為自信，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)自己提供服務(wù)的評(píng)價(jià)表示滿意的占90%以上;而在2011年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有39.5%的消費(fèi)者曾經(jīng)對(duì)使用家政服務(wù)后進(jìn)行過投訴，投訴的最主要原因是服務(wù)質(zhì)量差。從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。

家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政從業(yè)人員服務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是其提升自我身份認(rèn)同，取得職業(yè)晉升的關(guān)鍵所在。近年來各地政府及主管部門、行業(yè)組織在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)過程中，紛紛出臺(tái)了一系列從業(yè)人員培訓(xùn)措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業(yè)管理辦法，僅具有指導(dǎo)性或參考性，而針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)特性的培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程設(shè)置安排、培訓(xùn)過程管理、培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)組織整合以及培訓(xùn)監(jiān)督評(píng)估等方面尚未形成系統(tǒng)化的機(jī)制，有些企業(yè)雖然每年開設(shè)培訓(xùn)課程并派員參與政府主導(dǎo)的職業(yè)資格培訓(xùn)，但往往走形式、走過場(chǎng)，實(shí)際效果并不明顯。這一問題不僅影響了消費(fèi)者使用家政服務(wù)的信心以及對(duì)家政企業(yè)的認(rèn)可度，甚至引發(fā)了社會(huì)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的擔(dān)憂，不利于家政服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。

本文主要研究家政服務(wù)領(lǐng)域中的從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)問題，通過對(duì)浙江省12個(gè)市家政從業(yè)者培訓(xùn)的實(shí)地調(diào)查，對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)存在的問題進(jìn)行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問題產(chǎn)生的原因及影響因素，并探索形成家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

二、理論框架

利益相關(guān)者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域中。近年來由于其內(nèi)涵與外延的擴(kuò)展，越來越多地被運(yùn)用到公共部門和非營(yíng)利組織的研究中[1]，在衛(wèi)生領(lǐng)域（醫(yī)院、康復(fù)組織、保健機(jī)構(gòu)）、環(huán)境政策[2]、非營(yíng)利組織研究[3]中得到了廣泛的應(yīng)用，也逐漸被應(yīng)用到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)[4]等生活行業(yè)，并形成了相對(duì)完整的分析框架。

Freeman提出利益相關(guān)者是“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程影響的任何個(gè)人和群體”，這個(gè)定義不僅將影響企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中所采取的行動(dòng)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，正式將當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府部門、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大大擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵[5]。學(xué)者Clarkson提出了利益相關(guān)者的分類，例如根據(jù)相關(guān)者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性，可以將利益相關(guān)者分為：首要的利益相關(guān)者和次要的利益相關(guān)者[6]。首要的利益相關(guān)者往往是指企業(yè)的股東、職員、產(chǎn)品銷售者、消費(fèi)者等與企業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的群體或個(gè)人，如若沒有他們的連續(xù)參與，企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力甚至走向破產(chǎn);次要的利益相關(guān)者指的是輿論媒體以及政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)校等特定利益集團(tuán)，他們影響企業(yè)的運(yùn)作或者受到企業(yè)運(yùn)作的間接影響，但對(duì)企業(yè)的生存沒有根本性的主導(dǎo)作用。Clarkson的分類方法進(jìn)一步深化了利益相關(guān)者的應(yīng)用領(lǐng)域。

家政從業(yè)者培訓(xùn)活動(dòng)的開展需要進(jìn)行需求調(diào)查、課程安排、師資提供、過程管理、監(jiān)督評(píng)估，在此過程中必然要和若干個(gè)體和社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系，由于“不同的利益相關(guān)者影響經(jīng)營(yíng)行為的主動(dòng)性存在差異”[7]，因而會(huì)出現(xiàn)多個(gè)利益相關(guān)主體和多種利益關(guān)系的交叉、互動(dòng)和整合，從而形成各種復(fù)雜的社會(huì)利益關(guān)系。因此，利益相關(guān)者理論同樣適用于家政企業(yè)某一經(jīng)營(yíng)行為的研究。家政從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為的首要利益相關(guān)者有：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者，因?yàn)槿绻麤]有他們的連續(xù)參與，特定的經(jīng)營(yíng)行為或?qū)⑹?，家政企業(yè)就不可能持續(xù)生存;次要利益相關(guān)者有：各級(jí)政府的職能部門（如商務(wù)部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等，因?yàn)樗麄冮g接地影響家政從業(yè)者培訓(xùn)的開展或者受到家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果的間接影響，但他們對(duì)家政企業(yè)的生存沒有根本性的作用。

三、家政從業(yè)者培訓(xùn)中的利益相關(guān)者作用分析

家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者有著不同的利益訴求，并且他們的特點(diǎn)和需求會(huì)通過利益相關(guān)體系產(chǎn)生作用影響著家政從業(yè)者培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而影響到家政從業(yè)者培訓(xùn)的質(zhì)量與效果。

（一）首要利益相關(guān)者

從家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來看，由于家政企業(yè)是社會(huì)效益明顯高于經(jīng)濟(jì)效益的微利性行業(yè)，在解決大量弱勢(shì)群體就業(yè)的同時(shí)，許多規(guī)模小、員工少的家政企業(yè)在市場(chǎng)中的存活期不超過三個(gè)月。作為投資者的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往將如何發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)份額作為重點(diǎn)與利益訴求，但要實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大與品牌效應(yīng)，離不開高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備和服務(wù)隊(duì)伍。然而，由于家政服務(wù)人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心花大成本去投資員工的素質(zhì)提升，只是為他人做嫁衣，員工職業(yè)技能培訓(xùn)往往被作為崗前培訓(xùn)的非必要項(xiàng)目，走形式、走過場(chǎng)的現(xiàn)象大量存在。因此，家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于從業(yè)者職業(yè)技能培訓(xùn)的戰(zhàn)略定位直接影響該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員對(duì)于從業(yè)者培訓(xùn)起著十分關(guān)鍵的作用。培訓(xùn)活動(dòng)管理規(guī)范化程度、管理制度是否健全、培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)過程的監(jiān)督以及應(yīng)急事件的反應(yīng)等無不與培訓(xùn)管理人員的能力有關(guān)。

受訓(xùn)者作為家政職業(yè)技能培訓(xùn)的主體，通過培訓(xùn)一方面可提升職業(yè)技能水平，同時(shí)獲得職業(yè)資格，取得職業(yè)晉升與相應(yīng)的工作報(bào)酬，某種程度上也是提高行業(yè)整體素質(zhì)的關(guān)鍵。然而，家政服務(wù)往往被認(rèn)為是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，只要憑經(jīng)驗(yàn)操作即可，有些家政從業(yè)人員在培訓(xùn)中既不重視理論學(xué)習(xí)，也不關(guān)注操作技能演練。由于培訓(xùn)時(shí)間與工作時(shí)間的沖突，頂包和缺課現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。因此，受訓(xùn)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的主觀態(tài)度、努力程度與專注度，是培訓(xùn)效果與質(zhì)量的重要性因素。

家政服務(wù)消費(fèi)者作為使用家政服務(wù)的直接體驗(yàn)者，這一群體對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)總是基于一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，消費(fèi)者在內(nèi)心中對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量作出的價(jià)值評(píng)判，其結(jié)果在很大程度上取決于服務(wù)提供者對(duì)其利益需求的滿足程度。因此，家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者而言是否具有價(jià)值，其價(jià)值是大是小，從本質(zhì)上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實(shí)際上，家政消費(fèi)者在利益相關(guān)體系中承擔(dān)著“培訓(xùn)需求來源”的角色，決定培訓(xùn)內(nèi)容的指向性。

（二）次要利益相關(guān)者

從近幾年家政人才的培養(yǎng)培訓(xùn)來看，是偏向“外生性”的，它的發(fā)展歷程不是一個(gè)自然發(fā)生、逐漸演進(jìn)的“內(nèi)生”過程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉(xiāng)嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創(chuàng)時(shí)期都是依靠政府行政性手段、行業(yè)協(xié)會(huì)助推、校企合作培養(yǎng)、媒體正面引導(dǎo)等系統(tǒng)外部因素的“催生”。在家政服務(wù)提供與需求對(duì)接的契合性方面，各級(jí)政府職能部門、其他資源提供者、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等也發(fā)揮著重要作用。

在家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展過程中，各級(jí)政府對(duì)整個(gè)家政行業(yè)的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，而且還通過政策導(dǎo)向、專項(xiàng)財(cái)政資金扶持、培訓(xùn)補(bǔ)貼、監(jiān)督評(píng)估等各種方式來保證家政職業(yè)技能水平與服務(wù)質(zhì)量。從某種程度上講，政府是家政從業(yè)者培訓(xùn)最主要的社會(huì)利益相關(guān)者。學(xué)校與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過人才培養(yǎng)模式改革、培訓(xùn)師資庫(kù)建設(shè)、課程資源整合、培訓(xùn)方式的研究，不僅是校企合作培訓(xùn)的主要支持者，也是家政培訓(xùn)師資、技能鑒定考評(píng)員等行業(yè)智力資源的提供者，是家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵提升的重要社會(huì)利益相關(guān)者。行業(yè)協(xié)會(huì)基于行業(yè)屬性，通過平臺(tái)構(gòu)建、信息互通、行業(yè)評(píng)估等途徑起到交流、溝通與促進(jìn)發(fā)展的作用。新聞媒體通過正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的了解和支持，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立正確的就業(yè)觀和道德觀，增強(qiáng)職業(yè)歸屬感，吸引更多優(yōu)秀人才從事家政服務(wù)業(yè)，輿論媒體對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者和社會(huì)公眾的認(rèn)知和行為將產(chǎn)生深刻的影響，媒體也是家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者體系中的重要組成部分。

四、調(diào)查方法與數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查方法與樣本情況

浙江是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國(guó)百?gòu)?qiáng)家庭服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)，處于全國(guó)領(lǐng)先地位。從上世紀(jì)80年代開始市場(chǎng)需求逐漸擴(kuò)充，同時(shí)對(duì)家政服務(wù)供給對(duì)市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力與應(yīng)變能力也較為關(guān)注。截止2013年10月，浙江省經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的從事家政服務(wù)的市場(chǎng)主體有7488家，年?duì)I業(yè)額在300萬元以上的有486家，占6.5%，超千萬元的有51家，有2家企業(yè)年?duì)I業(yè)額已過億元。居民家庭用于家庭服務(wù)的支出在320億元左右，占服務(wù)業(yè)增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務(wù)從業(yè)人員達(dá)30余萬，規(guī)模逐年增長(zhǎng)。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬人，占89.6%。從文化程度看，小學(xué)及以下文化程度的有13.22萬人，占43.8%;初高中學(xué)歷的有15.61萬人，占51.7%;?？萍耙陨蠈W(xué)歷的僅有1.37萬人，占4.6%，呈現(xiàn)出整體素質(zhì)不高、年齡偏大、文化程度低、專業(yè)訓(xùn)練缺乏、職業(yè)化水平不高等特點(diǎn)（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個(gè)家政服務(wù)人才培養(yǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟，重點(diǎn)關(guān)注家政專業(yè)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)質(zhì)量與機(jī)制問題，以期滿足不斷增長(zhǎng)的生活需求。

本研究調(diào)查范圍為浙江省的11個(gè)地級(jí)市與1個(gè)縣級(jí)市，依據(jù)利益相關(guān)者的分類方法，調(diào)查對(duì)象主要為家政從業(yè)者培訓(xùn)首要利益相關(guān)者：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員，家政服務(wù)消費(fèi)者。共設(shè)計(jì)了兩套問卷，企業(yè)部分問卷由家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員填寫，共發(fā)放問卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費(fèi)者部分問卷由所屬城市的家政服務(wù)消費(fèi)者填寫，共發(fā)放問卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時(shí)對(duì)相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性訪談?；厥盏膯柧硎褂肧PSS16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析與討論

1.對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的認(rèn)知與訴求。對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求進(jìn)行評(píng)估排序（見表2），結(jié)果表明：家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序一致性程度較高，均認(rèn)為月嫂、養(yǎng)老護(hù)理員是當(dāng)前最急需的職業(yè)工種，這一結(jié)果與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的政策導(dǎo)向也基本一致，反映出市場(chǎng)需求與培訓(xùn)定位具有一定的規(guī)律性。而家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)主體自然將最能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的職業(yè)工種如護(hù)工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，而對(duì)流動(dòng)性大的職業(yè)工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓(xùn)，相反，消費(fèi)者往往對(duì)能解決自身生活需求的職業(yè)工種如家務(wù)助理、維修維護(hù)等抱有強(qiáng)烈的培訓(xùn)訴求。這某種程度上是導(dǎo)致部分家政職業(yè)工種與消費(fèi)者需求契合性及滿意度不高的原因所在。

表2 家政企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序

對(duì)家政從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估排序（見表3），結(jié)果表明：經(jīng)培訓(xùn)后且具備職業(yè)資格證的從業(yè)人員市場(chǎng)認(rèn)可度最高，達(dá)到86.4%，同時(shí)在家政行業(yè)中從業(yè)人員文化程度與職業(yè)資格認(rèn)定、理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，后者往往顯得更重要。這也符合當(dāng)前普遍要求從業(yè)人員持證上崗和職業(yè)等級(jí)評(píng)定的發(fā)展趨勢(shì)。但對(duì)“經(jīng)過培訓(xùn)的人員”這一群體，市場(chǎng)認(rèn)可度并未達(dá)到預(yù)期的效果，這也反映出當(dāng)前職業(yè)資格培訓(xùn)、企業(yè)上崗培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、行業(yè)協(xié)會(huì)公益性培訓(xùn)等不同利益相關(guān)者安排的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)過程及培訓(xùn)效果的評(píng)估監(jiān)督方面差異性較大。從目前家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)的分類與占比來看，50%以上的人員是經(jīng)過培訓(xùn)的，但如何在利益相關(guān)者體系中保證培訓(xùn)質(zhì)量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關(guān)鍵性問題。

表3 家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)認(rèn)可度評(píng)估排序及所占比

對(duì)家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在的問題從服務(wù)使用者與受訓(xùn)者兩個(gè)層面進(jìn)行雙向評(píng)估排序（見表4），結(jié)果表明：（1）在整個(gè)利益相關(guān)者體系中，服務(wù)使用方（消費(fèi)者）認(rèn)為最大的問題是培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊與培訓(xùn)效果不佳，這一結(jié)果在市場(chǎng)中的表現(xiàn)就是，消費(fèi)者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時(shí)找不到與之配對(duì)的從業(yè)人員，不能解決自己的生活問題，另外由于部分從業(yè)人員理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員服務(wù)水平整體滿意度不高。同時(shí)，我們?cè)趯?shí)地訪談家政企業(yè)時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人明確表示家政從業(yè)人員數(shù)量越來越少，第一代農(nóng)民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續(xù)返鄉(xiāng)，或者回家養(yǎng)老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經(jīng)濟(jì)效益，不能將培訓(xùn)活動(dòng)在家政職業(yè)工種中實(shí)現(xiàn)全覆蓋。而第二代農(nóng)民工由于文化素質(zhì)、生活環(huán)境的影響大多不愿意從事家政服務(wù)，寧可在一般的工廠、小企業(yè)呆著。對(duì)于家政服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍的后勁不足以及培訓(xùn)主體資源不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示十分擔(dān)憂。（2）受訓(xùn)者對(duì)于職業(yè)培訓(xùn)的組織安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式甚至對(duì)于自己所參與的相關(guān)工種培訓(xùn)也提出質(zhì)疑。調(diào)查顯示，85.3%的從業(yè)人員普遍認(rèn)為現(xiàn)有的職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)安排不合理，將近有60%的從業(yè)人員感覺培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際工作有差異。我們?cè)谠L談中發(fā)現(xiàn)，許多從業(yè)人員認(rèn)為由于工作時(shí)間與培訓(xùn)時(shí)間的沖突，自己往往是參加“走場(chǎng)式”的培訓(xùn)，有時(shí)因?yàn)槊τ诠ぷ鞑坏貌徽?qǐng)同事幫忙去應(yīng)付聽課，在技能提升上沒有實(shí)際效果。另外，有些從業(yè)人員表示，自進(jìn)入家政行業(yè)以來至少參加3次以上不同部門組織的相關(guān)培訓(xùn)，所涉及的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式都不一樣，感覺無所適從。

表4 家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在問題雙向評(píng)估排序

2.家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的影響因素分析。通過對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度與可能的影響因素進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備量、培訓(xùn)管理人員數(shù)與能力、從業(yè)者工作年限和培訓(xùn)師資數(shù)及能力等與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度之間具有一定的相關(guān)性，均通過P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗(yàn)（見表5），具體來看：

（1）家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度具有較大的相關(guān)性。企業(yè)規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)者具有一定的戰(zhàn)略眼光和市場(chǎng)需求的評(píng)估能力，對(duì)于人才隊(duì)伍素質(zhì)的關(guān)注度高，家政職業(yè)工種培訓(xùn)的覆蓋面就越寬，從而滿足消費(fèi)者生活需求的能力就越強(qiáng)，符合消費(fèi)者對(duì)家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，企業(yè)人力資源的儲(chǔ)備需要花費(fèi)大量資本，一般規(guī)模較小的家政企業(yè)對(duì)人力儲(chǔ)備的意識(shí)與能力都較弱，調(diào)查顯示，以員工制家政從業(yè)人員為例，每人每月繳納各類社會(huì)保險(xiǎn)平均為500元，一定程度上解決了從業(yè)者的后顧之憂，增強(qiáng)了職業(yè)歸屬感、保證了從業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性、緩解了培訓(xùn)主體資源的不足。

（2）培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資的數(shù)量和能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也存在高度相關(guān)性，數(shù)據(jù)顯示隨著培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資數(shù)量和能力的提高，家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度也隨之增高。從業(yè)者培訓(xùn)管理人員的能力，尤其是培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)師資的選擇與整合、培訓(xùn)過程監(jiān)督與培訓(xùn)效果的后續(xù)跟蹤等會(huì)影響到培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度。目前，無論從家政企業(yè)培訓(xùn)管理崗位的設(shè)置還是從行業(yè)、政府部門對(duì)于家政培訓(xùn)管理的制度化、系統(tǒng)化建設(shè)來看都是有所欠缺的，培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)效果的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作也還處于空白。從培訓(xùn)師資來看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問題，很多教師均非專職從事家政教學(xué)，“雙師型”教師更是難尋。實(shí)際上兼職教師也比較難找，養(yǎng)老護(hù)理、護(hù)工、月嫂一般請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員來講課;家務(wù)助理中日常保潔一般請(qǐng)兼職教師進(jìn)行理論性的講解，另外請(qǐng)烹飪教師傳授基本烹飪及營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)?？傮w來看，由于缺乏專業(yè)專職師資隊(duì)伍，培訓(xùn)效果不夠理想。

（3）參與培訓(xùn)的從業(yè)者工作年限與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也有一定的相關(guān)性，尤其是工作三年以上的從業(yè)人員數(shù)量與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間相關(guān)性較強(qiáng)。從業(yè)者進(jìn)入家政行業(yè)一定年限后，對(duì)于家政職業(yè)的工作特性也有所認(rèn)知，家政職業(yè)培訓(xùn)的自我利益化趨向較明顯，培訓(xùn)的專注度、努力程度也相應(yīng)提高，通過培訓(xùn)獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費(fèi)者認(rèn)可度也自然增加。相反，新進(jìn)家政行業(yè)的從業(yè)者對(duì)于職業(yè)的歸屬感較弱，職業(yè)流動(dòng)的自我合理化傾向明顯。我們?cè)趯?duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校的相關(guān)教師進(jìn)行訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)教師普遍認(rèn)為在每期的職業(yè)培訓(xùn)中，家政老員工的互動(dòng)性較強(qiáng)，甚至在進(jìn)行實(shí)操演練時(shí)能主動(dòng)對(duì)新員工進(jìn)行幫扶與指導(dǎo)。目前，家政行業(yè)中工作不滿一年的從業(yè)人員占到27.1%，通過社會(huì)保險(xiǎn)的政策支持、媒體的正面引導(dǎo)，加強(qiáng)從業(yè)者對(duì)職業(yè)屬性的認(rèn)知與歸屬感，這將大大提升從業(yè)者參與職業(yè)培訓(xùn)的熱情與培訓(xùn)質(zhì)量。

五、研究結(jié)論與政策建議

家政從業(yè)者培訓(xùn)與多個(gè)利益相關(guān)者有關(guān)。家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者可以分為首要利益相關(guān)者和次要利益相關(guān)者，首要利益相關(guān)者對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，包括：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者。本研究通過對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的首要利益相關(guān)者的問卷調(diào)查，結(jié)合對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者的訪談分析，發(fā)現(xiàn)：目前主要存在培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、培訓(xùn)效果不佳以及培訓(xùn)的組織安排不合理、培訓(xùn)方式差異性較大等問題。這些問題的存在既有家政企業(yè)的規(guī)?；蛔恪⑴嘤?xùn)管理制度化、培訓(xùn)過程標(biāo)準(zhǔn)化缺失，也有受訓(xùn)從業(yè)者自身對(duì)職業(yè)屬性與培訓(xùn)認(rèn)知問題。同時(shí)，職能部門的政策支持、行業(yè)協(xié)會(huì)的培訓(xùn)整合、培訓(xùn)學(xué)校的師資提供也在家政從業(yè)者培訓(xùn)中起著重要的作用。建立家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，需要企業(yè)、政府、行業(yè)組織、培訓(xùn)學(xué)校與從業(yè)者的共同努力。

本研究根據(jù)浙江省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展與從業(yè)者培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，為建立符合消費(fèi)者需求的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制提供了決策依據(jù)。建議如下：

（一）加快公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提高培訓(xùn)供需契合度與戰(zhàn)略定位的有效性

一是構(gòu)建三位一體的“家政服務(wù)供需平臺(tái)”。加快建設(shè)以家政從業(yè)人員、消費(fèi)者、家政企業(yè)三個(gè)市場(chǎng)主體為重點(diǎn)的服務(wù)供需平臺(tái)，通過該平臺(tái)提供的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、供需對(duì)話與誠(chéng)信監(jiān)督等結(jié)點(diǎn)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求，克服家政從業(yè)者培訓(xùn)的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業(yè)人員的職業(yè)工種需求介紹、職業(yè)服務(wù)技能咨詢、求職指導(dǎo)等服務(wù);面向消費(fèi)者的需求定制、需求對(duì)接等功能;面向家政企業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)共享、服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信監(jiān)督等服務(wù)。將家政消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求作為從業(yè)者培訓(xùn)職業(yè)工種定位與確定培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)，提高培訓(xùn)供需契合度。二是建設(shè)家政經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)平臺(tái)。家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的重視程度，決定從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為在整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位及有效性。加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)員工培訓(xùn)典型的輿論宣傳，強(qiáng)化與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，組織實(shí)施經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)計(jì)劃;搭建經(jīng)營(yíng)者經(jīng)驗(yàn)交流和聯(lián)誼合作平臺(tái)，完善經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者將企業(yè)一線從業(yè)人員的素質(zhì)提升與服務(wù)技能培訓(xùn)作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施。如將專職培訓(xùn)管理人員崗位設(shè)置、從業(yè)者培訓(xùn)相關(guān)制度及評(píng)價(jià)體系建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)等作為考核家政企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者的指標(biāo)。三是提升家政行業(yè)協(xié)會(huì)公共服務(wù)能力。加大對(duì)家政行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展的資金扶持力度，完善協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)專職化發(fā)展;重點(diǎn)加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)在家政從業(yè)者培訓(xùn)中的整合引導(dǎo)功能。如將商務(wù)部門組織的家政職業(yè)崗前培訓(xùn)、人力社保部門組織的家政職業(yè)資格培訓(xùn)、教育部門組織的家政職業(yè)能力培訓(xùn)以及民政、農(nóng)會(huì)等部門組織的家政職業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)的培訓(xùn)方式及內(nèi)容進(jìn)行整合，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)部選拔一批建有實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所、配有標(biāo)準(zhǔn)教具的規(guī)模型企業(yè)作為培訓(xùn)基地;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外交流，與國(guó)內(nèi)外其它家政協(xié)會(huì)聯(lián)合和合作，傳播促進(jìn)家政從業(yè)者培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與模式;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)公共服務(wù)的方式與內(nèi)容的研究、不斷提升服務(wù)能力。

（二）加強(qiáng)政策支持與媒體正面引導(dǎo)，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度

一是進(jìn)一步完善激勵(lì)舉措，深化細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)政策的執(zhí)行與落實(shí)。根據(jù)行業(yè)發(fā)展變化與消費(fèi)者需求重點(diǎn)領(lǐng)域，在入職獎(jiǎng)補(bǔ)、減免稅費(fèi)、保險(xiǎn)補(bǔ)貼、就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、政府購(gòu)買服務(wù)、專項(xiàng)資金扶持以及獎(jiǎng)勵(lì)等政策實(shí)施的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)研究制訂鼓勵(lì)措施，重點(diǎn)要通過政策的傾斜，增強(qiáng)家政企業(yè)人力資源儲(chǔ)備能力與勞動(dòng)力進(jìn)入家政行業(yè)的吸引力，緩解培訓(xùn)主體資源不足的現(xiàn)狀。同時(shí)，要進(jìn)一步研究對(duì)策，拓展家政類專職培訓(xùn)師資的培養(yǎng)、引進(jìn)、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問題。二是加強(qiáng)媒體正面引導(dǎo)，注重標(biāo)兵示范，提高從業(yè)者培訓(xùn)參與度。重視從業(yè)者培訓(xùn)后的帶動(dòng)效應(yīng)，在培訓(xùn)學(xué)員中開展家政服務(wù)技術(shù)能手、優(yōu)秀員工等標(biāo)兵示范活動(dòng)，對(duì)各類標(biāo)兵示范提供必要的榮譽(yù)支持和獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是在住房、落戶、子女入學(xué)等方面給予相應(yīng)回報(bào)。同時(shí)，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)等媒介的正面引導(dǎo)作用，宣傳典型，增強(qiáng)家政職業(yè)歸屬感，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度。

（三）建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制與質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提升消費(fèi)者培訓(xùn)認(rèn)可度

一是要制定科學(xué)性與操作性統(tǒng)一的家政從業(yè)者培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。按照家政從業(yè)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展要求，依據(jù)家政職業(yè)工種的不同，充分考慮職業(yè)工作狀況與特性，分類別科學(xué)設(shè)計(jì)家政從業(yè)者培訓(xùn)方案、課程設(shè)置、課時(shí)要求以及教學(xué)大綱等規(guī)范。二是要建立具備專業(yè)能力、實(shí)踐能力、教學(xué)能力與職業(yè)素養(yǎng)一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)師資庫(kù)。家政服務(wù)業(yè)有其行業(yè)屬性特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象是家庭與家庭成員，如果簡(jiǎn)單地從其他職業(yè)諸如醫(yī)護(hù)人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業(yè)者在專業(yè)性接受能力方面還是服務(wù)對(duì)象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業(yè)者隊(duì)伍的長(zhǎng)期建設(shè)來看，最恰當(dāng)?shù)倪€是應(yīng)選擇專職的師資力量。家政從業(yè)者培訓(xùn)師資的建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注教師的專業(yè)能力即教師對(duì)家政服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的熟悉程度;教師的實(shí)踐能力即對(duì)家政行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的關(guān)注與操作能力;教師的教學(xué)能力即家政教學(xué)過程中教學(xué)方案的設(shè)計(jì)、教學(xué)計(jì)劃的編寫、教學(xué)方法的選擇與實(shí)施、教學(xué)效果的監(jiān)控與反思能力;教師的職業(yè)素養(yǎng)即在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)特點(diǎn)的了解與相關(guān)教育法規(guī)的熟悉程度。三是要建立統(tǒng)一的、規(guī)范化的家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于培訓(xùn)方案的評(píng)估要考察其培訓(xùn)需求的調(diào)研情況、培訓(xùn)目標(biāo)定位的準(zhǔn)確性、培訓(xùn)模式與方法的適切性、培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的吻合性等;對(duì)于培訓(xùn)條件的評(píng)估要考察其師資素質(zhì)與構(gòu)成情況、教學(xué)設(shè)施與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件等;對(duì)于培訓(xùn)管理要從管理隊(duì)伍的專業(yè)化水平、培訓(xùn)管理制度的建設(shè)、培訓(xùn)方案的執(zhí)行力、培訓(xùn)臺(tái)賬與反饋制度的建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估;對(duì)于培訓(xùn)效果的監(jiān)督方面則需要從培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)學(xué)員的取證率、學(xué)員自身與消費(fèi)者的滿意度以及培訓(xùn)創(chuàng)新方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)職業(yè)化水平的重要途徑，某種程度上決定未來家政從業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)和技能水平。在利益相關(guān)者利益訴求統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，構(gòu)建需求―過程管理―監(jiān)督評(píng)估一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制的最終目標(biāo)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不斷增長(zhǎng)的生活性消費(fèi)需求。

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[5]賈生華，陳宏輝.利益相關(guān)者的界定方法述評(píng)[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002（5）：13-19.

第2篇：家政服務(wù)流程及方法范文

 

關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃1

 

保安部針對(duì)20xx年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅(jiān)持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實(shí)為中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財(cái)、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。

 

工作目標(biāo)

 

住客及公司綜合滿意度 95%；

 

無因管理責(zé)任事故率 0；

 

新員工崗前培訓(xùn)率 100%；

 

不合格項(xiàng)整改率 100%；

 

員工流動(dòng)率≤20%（不包括非正常流動(dòng)率）；

 

突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%；

 

非正常投訴率低于 2%。

 

1、 做好《百日安全無事故評(píng)比活動(dòng)》方案的實(shí)施，并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項(xiàng)的接管，同時(shí)全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安隊(duì)伍的形象。

 

2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項(xiàng)安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；同時(shí)落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班；明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度；組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動(dòng)。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場(chǎng)地的修復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊(duì)，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比 賽做好準(zhǔn)備。

 

3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，體現(xiàn)保安隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)熱情，同時(shí)建立良好的口碑。

 

4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時(shí)進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn)，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時(shí)設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū)24小時(shí)的監(jiān)督和管理，提高安防標(biāo)準(zhǔn)。

 

5、 針對(duì)一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運(yùn)作培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實(shí)際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項(xiàng)、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識(shí)制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識(shí)的宣傳和群防群治工作。

 

6、 做好人員的培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。對(duì)保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強(qiáng)有力綜合型的隊(duì)伍。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動(dòng)高峰期前做好人員安撫工作，加強(qiáng)與人才市場(chǎng)和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲(chǔ)備工作。全年退伍軍人占總 人數(shù)比例為75%，其它占比例為25%（保安學(xué)校、警校、武校人員）。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價(jià)值，做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

 

7、 加強(qiáng)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，拓寬員工知識(shí)面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí)，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次，（骨干隊(duì)伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評(píng)，部門上半年工作總結(jié)時(shí)工作述職。

 

關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃2

 

一、xx項(xiàng)目

 

1、跟進(jìn)第7幢破裂玻璃門扇的安裝。

 

2、督促整理好第12—15幢房屋檔案資料。

 

3、跟進(jìn)部分綠化植物的補(bǔ)種和改造。

 

4、做好外圍紅線報(bào)警的使用與維護(hù)，包括內(nèi)外圍兩側(cè)綠化植物遮擋的修剪等工作。

 

5、制定安全警報(bào)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤與核實(shí)，明確解除警報(bào)及記錄操作相關(guān)要求，避免作業(yè)疏忽。

 

6、督促做好12—15幢相關(guān)附屬工程，包括架空層車位地面欄桿的安裝、車位產(chǎn)權(quán)面積的明確、園林綠化、保安室、監(jiān)控室、倉(cāng)庫(kù)等工作的完善。

 

7、跟進(jìn)落實(shí)好會(huì)所泳池的開張營(yíng)業(yè)，并做好相應(yīng)的管理與維護(hù)工作，包括門票發(fā)售、泳池水質(zhì)處理等。

 

8、跟進(jìn)做好小區(qū)健身器材的安裝。

 

9、督促做好各種費(fèi)用的追收。

 

二、三個(gè)小區(qū)公共事務(wù)方面

 

1、回顧三個(gè)小區(qū)從去年7月份以來各方面情況，以對(duì)比分析、尋找差距，為下一步工作提高作出更可行的具體措施。

 

2、制定，包括對(duì)講機(jī)、巡更棒、門崗電腦等，并認(rèn)真貫徹實(shí)施，明確責(zé)任關(guān)系，誰損壞誰負(fù)責(zé)，杜絕各種不合理使用現(xiàn)象。

 

3、全面推行租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，召開全體工作人員總動(dòng)員會(huì)，明確租賃服務(wù)意義目的，統(tǒng)一思想，集體學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)推廣內(nèi)容和業(yè)務(wù)辦理操作流程，確保工作正常進(jìn)展。

 

4、為提高費(fèi)用收繳率，確保財(cái)務(wù)良性循環(huán)，以專題會(huì)議形式組織各物業(yè)助理、前臺(tái)人員、領(lǐng)班級(jí)以上人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

 

5、以專題會(huì)議形式，組織三個(gè)小區(qū)管理骨干及相關(guān)工作人員集體學(xué)習(xí)、及相關(guān)作業(yè)表格，明確責(zé)任關(guān)系，杜絕各種同類負(fù)面案例再次發(fā)生，全面提高管理服務(wù)質(zhì)量。

 

三、xx華庭項(xiàng)目

 

1、擬定"xx華庭首屆業(yè)主委員會(huì)成立方案"及籌備會(huì)一系列工作措施，為創(chuàng)建"市優(yōu)"工作打好基礎(chǔ)。

 

2、做好個(gè)別崗位人員調(diào)整和招聘工作，確保項(xiàng)目工作正常運(yùn)行。

 

3、全力抓好30—35幢物業(yè)移交工作，確保業(yè)主滿意。

 

4、督促管理處及時(shí)做好26—29幢摩托車位車牌的制作及安裝；并督促管理處及時(shí)頒發(fā)通知，要求業(yè)主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續(xù)，該區(qū)域摩托車從6月1日起全面執(zhí)行收費(fèi)。執(zhí)行前協(xié)調(diào)保安做好落實(shí)工作。

 

5、督促及時(shí)做好部份綠化帶殘缺空白補(bǔ)種工作。

 

6、督促工程部做好30—35幢相關(guān)附屬工程，如：道路、園林綠化、監(jiān)控中心、倉(cāng)庫(kù)、車位規(guī)劃等。

 

7、繼續(xù)跟進(jìn)26—29幢綠化種植工作。

 

四、xx居項(xiàng)目

 

1、督促做好第五期共7幢對(duì)講機(jī)故障檢修。

 

2、督促做好第一期、第二期部分樓梯個(gè)別部位的朽木處理，維護(hù)物業(yè)的完好。

 

3、對(duì)第三期部分摩托車不配合管理工作進(jìn)行加強(qiáng)，發(fā)揮標(biāo)識(shí)識(shí)別作用，強(qiáng)化憑辦理租（車間工作計(jì)劃）賃手續(xù)方可停放，加強(qiáng)收費(fèi)工作。

 

4、加強(qiáng)第四、五期摩托車租賃辦理管理工作，杜絕各種長(zhǎng)期免費(fèi)停車現(xiàn)象，維護(hù)秩序正常。

 

5、督促全面檢測(cè)該項(xiàng)目紅外報(bào)警系統(tǒng)情況，找出問題所在，并做好相應(yīng)改善，確保系統(tǒng)的靈敏度和正常運(yùn)行。

 

6、對(duì)個(gè)別業(yè)主在私家花園內(nèi)亂搭亂建的屋棚動(dòng)員拆除，以免影響整體觀容。

 

7、督促完善該項(xiàng)目小區(qū)商鋪的資料管理。

 

8、與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)做好壞帳處理。

 

五、其它事項(xiàng)

 

1、協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。

 

2、xx"士多"招商登記等工作配合。

 

3、按公司要求開展各項(xiàng)日常工作。

 

關(guān)于物業(yè)工作計(jì)劃3

 

20xx年，保潔部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、物業(yè)公司經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，秉承公司"您的滿意是我們永恒的追求"的宗旨，不斷壯大，努力工作，圓滿完成了工作任務(wù)。20xx年，除了要一如既往地作好本職工作，堅(jiān)定"服務(wù)"的`理念外，還要開拓工作思路，今年我部門工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

 

1、完善各項(xiàng)管理制度，形成配套的考核、監(jiān)督機(jī)制。17年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項(xiàng)管理制度，改變以前"人管人"的被動(dòng)狀態(tài)，從而走向"制度管人，制度約束人"的良性軌跡。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人的管理，并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便主管人員的考核、監(jiān)督，減少個(gè)人的主觀因素。工作中，堅(jiān)持"定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)"的"五定"方針，對(duì)具體的工作采取有效的措施，加強(qiáng)對(duì)操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后工作的開展。

 

2、樹立服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的樹立，有利于企業(yè)的知名度，對(duì)一個(gè)部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強(qiáng)部門的凝聚力，目前，我們本著"清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶"的原則，為業(yè)主提供家政服務(wù)，得到業(yè)主的好評(píng)，在業(yè)主心中樹立了良好的形象。

 

3、確定兩個(gè)工作目標(biāo)。即達(dá)到青島市A類物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到經(jīng)濟(jì)效率最大化的目標(biāo)。根據(jù)小區(qū)定位及物業(yè)服務(wù)定位，我們保潔部會(huì)為業(yè)主創(chuàng)造一流的生活環(huán)境而不懈努力，工作嚴(yán)格執(zhí)行A類物業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并能力爭(zhēng)創(chuàng)青島市十佳物業(yè)公司。在做好保潔工作的同時(shí)，我們會(huì)做好廢品收購(gòu)及家政服務(wù)工作，最大限度地減員增效，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率。

 

4、一個(gè)家政服務(wù)公司。一方面，由于我們保潔人員素質(zhì)不同，工作質(zhì)量有所差異，所做的家政服務(wù)的效果也不同;另一方面，目前輪流作業(yè)的形式，也不便于人員的管理。家政公司，在保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范內(nèi)部管理的同時(shí)，我們還可以提取一定的服務(wù)費(fèi)用。

 

5、建立一個(gè)垃圾中轉(zhuǎn)站。隨著業(yè)主入住的不斷增加，小區(qū)垃圾不斷增加，垃圾的清運(yùn)、中轉(zhuǎn)、處理，是保潔工作的一個(gè)重要內(nèi)容。希望在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，盡快建立一個(gè)中轉(zhuǎn)站。

 

6、保潔與綠化的統(tǒng)一整體性與不可分隔性。保潔、綠化都是小區(qū)環(huán)境管理的一部分，小區(qū)離開了保潔，就會(huì)出現(xiàn)臟、亂、差的現(xiàn)象;小區(qū)離開了綠化，就不會(huì)有花草樹木。如果兩者屬于不同的部門，就會(huì)出現(xiàn)年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現(xiàn)象。建議把兩者合并為環(huán)境部。

 

第3篇：家政服務(wù)流程及方法范文

家庭建設(shè)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的系統(tǒng)工程，我們通過建立科學(xué)的工作機(jī)制，力爭(zhēng)使家庭建設(shè)工作持久長(zhǎng)效、富有實(shí)效。

1.建立社會(huì)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制

主抓“合并同類項(xiàng)，彰顯特色項(xiàng)”，優(yōu)化資源配置，將各部門家庭領(lǐng)域工作串珠成鏈。一是領(lǐng)導(dǎo)決策聯(lián)動(dòng)。成立了由市委常委任組長(zhǎng)，多部門（單位）領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，完善了聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制，明確了聯(lián)動(dòng)部門職責(zé)。以協(xié)調(diào)會(huì)方式確定工作重點(diǎn)，統(tǒng)籌資源，解決難題，使我市家庭領(lǐng)域的工作實(shí)現(xiàn)了高位統(tǒng)籌，高效發(fā)展。二是經(jīng)費(fèi)保障聯(lián)動(dòng)。根據(jù)不同工作的側(cè)重點(diǎn)，由不同的聯(lián)動(dòng)單位分別承擔(dān)主要經(jīng)費(fèi)；各個(gè)聯(lián)動(dòng)單位分別多途徑積極爭(zhēng)取在經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、人員等方面的大力支持。三是考評(píng)激勵(lì)聯(lián)動(dòng)。各聯(lián)動(dòng)部門就聯(lián)合開展的工作進(jìn)行聯(lián)合考評(píng)、聯(lián)合表彰。

2.建立共建共享機(jī)制

我們力促讓全市家庭共同參與家庭建設(shè)，形成共建氛圍；同時(shí)，注重關(guān)注民生，讓家庭分享建設(shè)成果。如在啟動(dòng)“最美家庭”尋訪活動(dòng)后，市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)婦聯(lián)組織緊密配合，結(jié)合實(shí)際，靈活推進(jìn)，依托群眾身邊的“婦女兒童之家”，集中開展尋訪、點(diǎn)評(píng)、推薦“最美家庭”、學(xué)習(xí)“最美家庭”等活動(dòng)，從而引導(dǎo)基層家庭和群眾共建“最美家庭”。

3.建立示范帶動(dòng)機(jī)制

我們始終注重先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，把創(chuàng)評(píng)“最美家庭”“五好文明家庭”、“和諧家庭”、“平安家庭”、“低碳家庭”等作為推動(dòng)家庭建設(shè)工作的內(nèi)動(dòng)力，在評(píng)選過程中讓群眾推薦、公眾投票，在媒體大力宣傳，放大評(píng)比表彰的效應(yīng)，并且做到“三個(gè)逐步”：評(píng)選領(lǐng)域逐步拓展，從家庭到社會(huì)、企業(yè)、機(jī)關(guān)；評(píng)選內(nèi)涵逐步豐富，細(xì)化到“好婆媳、好兒女、好妯娌”等優(yōu)秀家庭角色的評(píng)選；表彰檔次逐步提高，由單一婦聯(lián)表彰發(fā)展到與黨政部門聯(lián)合表彰。

1.弘揚(yáng)家庭文化

我們秉承“順應(yīng)主流、服務(wù)大局、群眾為先、婦聯(lián)所長(zhǎng)”的原則，在開展“五好文明家庭”創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)“孝老愛親、崇文尚學(xué)、廉潔誠(chéng)信、自強(qiáng)奮進(jìn)、互助奉獻(xiàn)”五大文化進(jìn)家庭，通過文化的力量來提升素質(zhì)、凝聚人心、鼓舞精神?！拔宕笪幕备淖兞诉^去家庭文化建設(shè)側(cè)重于文體娛樂的現(xiàn)象，突出家庭責(zé)任，拓展了家庭文化建設(shè)的內(nèi)涵。

在孝老愛親文化中，重點(diǎn)在農(nóng)村60歲以上老人家庭中開展“簽訂家庭贍養(yǎng)協(xié)議”工作，目前簽訂率達(dá)95%。在此基礎(chǔ)上，我市各級(jí)婦聯(lián)組織開展了相應(yīng)的張榜公布、跟蹤回訪和評(píng)議活動(dòng)，組織了“孝敬好兒女”、“和諧好婆媳”等優(yōu)秀家庭角色評(píng)選活動(dòng)。我市海安縣開展了“四像敬老”教育活動(dòng)（敬老人像愛幼，敬公婆像兒女，待岳父母像雙親，對(duì)待社會(huì)老人像長(zhǎng)輩），有力推動(dòng)融洽和諧家庭關(guān)系的形成。目前“簽訂家庭贍養(yǎng)協(xié)議”工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新拓展協(xié)議內(nèi)容、加大協(xié)議履行情況督查等方面；在崇文尚學(xué)文化中，20__年度與電臺(tái)開辦“幸福家庭大講堂”欄目，開設(shè)家庭關(guān)系、家庭法治、家庭理財(cái)、家庭教育、家庭健康等5大板塊，每月一期，空中講堂已成為家庭成員的學(xué)習(xí)知音；在廉潔誠(chéng)信文化中，聯(lián)合紀(jì)委、組織部等面向機(jī)關(guān)黨員干部家庭開展“十佳和諧家庭”、“十佳清廉家庭”、“十佳書香家庭”、“十佳愛心家庭”、“十佳敬業(yè)家庭”等“五十佳”特色家庭評(píng)選，提高黨員素質(zhì)，優(yōu)化干部家庭形象；在自強(qiáng)奮進(jìn)文化中，挖掘培樹一批“最可敬母親”、“十大巾幗創(chuàng)業(yè)明星”、“自強(qiáng)不息好少年”等典型，用身邊可信、可親、可學(xué)的典型，使廣大家庭成員普遍認(rèn)同、自覺效仿。在互助奉獻(xiàn)文化中，堅(jiān)持以人為本，充分調(diào)動(dòng)家庭中蘊(yùn)藏的志愿服務(wù)熱情，重點(diǎn)倡導(dǎo)家庭開展“愛心敲門”、“愛心陪伴”、“愛心代辦”等十大愛心微行動(dòng)，以小見大，日常傳美德，培育向善向上文化。

2.做實(shí)家庭服務(wù)

隨著老齡化社會(huì)的到來，為家庭提供服務(wù)，顯得尤為重要，我們主要從四個(gè)方面實(shí)化家庭服務(wù)。一是注重轉(zhuǎn)變理念，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作。我們以群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，深入社區(qū)、農(nóng)村，和婦女面對(duì)面談心，適時(shí)宣傳家庭服務(wù)的理念，引導(dǎo)、鼓勵(lì)她們從事家庭服務(wù)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)登記備案，免費(fèi)為她們培訓(xùn)并推薦上崗。二是全面進(jìn)行培訓(xùn)，提升家庭服務(wù)能力。我們注重在培訓(xùn)模式上創(chuàng)新，突出提質(zhì)擴(kuò)量，縣市聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)常態(tài)化、制度化。一方面開展“送教下鄉(xiāng)”培訓(xùn)模式，篩選并組織資深教師下鄉(xiāng)，通過“縣縣舉辦培訓(xùn)班”，宣傳普及正確的家庭服務(wù)理念和家庭服務(wù)技能。同時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容緊貼實(shí)際，有科學(xué)家居保潔新理念、家政服務(wù)新技巧、孕產(chǎn)婦及新生兒護(hù)理、家庭插花技巧等，既有理論知識(shí)，又有實(shí)操訓(xùn)練，培訓(xùn)效果突出。另一方面，縣（市、區(qū)）各級(jí)婦聯(lián)也通過自辦或聯(lián)辦的形式開展了相應(yīng)的家政培訓(xùn)工作。三是加大政策扶持力度，用好用足政策。__市出臺(tái)了一系列扶持家庭服務(wù)人員及家政企業(yè)的政策規(guī)定。市婦聯(lián)協(xié)調(diào)聯(lián)合人社部門，一方面利用“三八”咨詢及有關(guān)培訓(xùn)等契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)政策的宣傳；另一方面，幫助實(shí)行員工制的企業(yè)和家庭服務(wù)人員順利享受每月200元的家政補(bǔ)貼，幫助技能考試合格拿到資質(zhì)證書的家庭服務(wù)人員享受全額培訓(xùn)補(bǔ)貼，全額免費(fèi)開展家政培訓(xùn)“送教下鄉(xiāng)”。四是加強(qiáng)督導(dǎo)，強(qiáng)化好蘇嫂家政實(shí)體的規(guī)范管理。市婦聯(lián)先后對(duì)市“好蘇嫂”家政服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)研，開展談心談話活動(dòng)，并對(duì)“好蘇嫂”負(fù)責(zé)人提出了規(guī)范化建設(shè)的具體要求，下發(fā)“好蘇嫂”家政門店規(guī)范管理意見，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升“好蘇嫂”門店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地為全市家庭提供服務(wù)。

3.強(qiáng)化家庭育人

家庭是人生成長(zhǎng)的第一課堂，我們一是緊扣

科學(xué)家教主題，立體式開展服務(wù)。呼應(yīng)社會(huì)對(duì)家庭教育的強(qiáng)烈需求，著力在品格教育、習(xí)慣養(yǎng)成、協(xié)調(diào)親子關(guān)系等方面為家庭提供指導(dǎo)和服務(wù)，推動(dòng)家長(zhǎng)從自然父母到合格父母的轉(zhuǎn)化。建立966個(gè)學(xué)校（幼兒園）家長(zhǎng)學(xué)校，1677個(gè)村居（社區(qū)）家長(zhǎng)學(xué)校。在全市廣泛征集“優(yōu)秀治家格言”、“文明家訓(xùn)”、“教子有方良策”等，擇優(yōu)結(jié)集發(fā)行。以“責(zé)任”、“未來”為主題，開辦每月一期的“家庭教育公益大講壇”，并在__女性網(wǎng)、__網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校視頻播出。每年組織家庭教育講師團(tuán)成員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)，把科學(xué)家教知識(shí)、成功家教方法送進(jìn)千家萬戶。二是緊扣特殊家庭兒童關(guān)愛，項(xiàng)目化開展工作。單親家庭、離異家庭、留守流動(dòng)家庭、經(jīng)濟(jì)困難家庭的孩子，在身心健康上會(huì)受到一定的影響。針對(duì)這一情況，我們以項(xiàng)目帶動(dòng)，重點(diǎn)實(shí)施了“特殊兒童心靈滋養(yǎng)行動(dòng)”、“愛心助孤工程”、“留守流動(dòng)兒童安全守護(hù)行動(dòng)”?！疤厥鈨和撵`滋養(yǎng)行動(dòng)”主要是聘請(qǐng)專家巡回到縣（市）區(qū)、鎮(zhèn)集中對(duì)受助兒童進(jìn)行情感、心理方面的輔導(dǎo)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的兒童開展干預(yù)性輔導(dǎo)等，培養(yǎng)孩子良好心理品質(zhì)和陽光心態(tài)?！皭坌闹鹿こ獭敝饕峭ㄟ^社會(huì)結(jié)對(duì)和慈善基金扶助相結(jié)合的方法，使全市935名貧困孤兒全部得到結(jié)對(duì)扶助。在此基礎(chǔ)上，對(duì)孤兒實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、跟蹤服務(wù)，形成“三個(gè)全覆蓋”的特色：即幫扶對(duì)象全市貧困孤兒全覆蓋，幫扶內(nèi)容物質(zhì)精神全覆蓋，幫扶時(shí)間在未成年期間全覆蓋?！傲羰亓鲃?dòng)兒童安全守護(hù)行動(dòng)”重點(diǎn)是建立關(guān)愛留守流動(dòng)兒童工作聯(lián)席會(huì)議制度，實(shí)施“護(hù)校安園”行動(dòng)、“網(wǎng)絡(luò)文化安全治理”行動(dòng)、“假期安全自護(hù)關(guān)愛”行動(dòng)、“女童健康自護(hù)關(guān)愛”行動(dòng)和“蒲公英志愿服務(wù)”行動(dòng)，確定一批試點(diǎn)，建立一個(gè)信息登記系統(tǒng)，創(chuàng)建一批特色活動(dòng)陣地，招募一批安全守護(hù)志愿者，編印一套安全守護(hù)宣傳手冊(cè)，培養(yǎng)一群勵(lì)志陽光的兒童典型等。我們注重傳承創(chuàng)新，努力打造品牌，使其社會(huì)效應(yīng)輻射到更多家庭，推動(dòng)__的家庭建設(shè)工作步步深入。

1.__家庭文化節(jié)

我市以家庭文化節(jié)的形式，將分散的家庭文化活動(dòng)整合起來，為家庭展示個(gè)性文化提供舞臺(tái)。__家庭文化節(jié)迄今已經(jīng)歷了20個(gè)年頭，成功舉辦了十屆，吸引群眾廣泛參與。在市級(jí)家庭文化節(jié)的帶動(dòng)下，各縣市（區(qū)）掀起了一股“家庭文化熱”。到目前為止，我市有37戶才藝家庭45次榮登央視舞臺(tái)，在風(fēng)采展示中傳頌社會(huì)公德和家庭美德，參加戶數(shù)之多名列全國(guó)地級(jí)市榜首。2007年，__市與《神州大舞臺(tái)》成功聯(lián)辦了魅力家庭秀“江海明珠——__”展示月活動(dòng)，2010年5月，第五屆中國(guó)家庭文化藝術(shù)節(jié)在我市隆重開幕，極大提高了__的知名度、美譽(yù)度。__市被央視確定為優(yōu)秀才藝家庭選拔基地。今年，是__市第十一屆家庭文化節(jié)，各項(xiàng)活動(dòng)正如火如荼開展。

2.最美家庭尋訪

今年3月，__啟動(dòng)了“最美家庭”尋訪活動(dòng)，先后舉辦了__市“最美家庭”集中尋訪會(huì)、“最美家庭”之金婚風(fēng)采展示會(huì)、百姓“最美家訓(xùn)”征集匯編、“五大文化”典型家庭評(píng)選等一系列精彩紛呈的活動(dòng)。8月24日，“家和萬事興——‘最美家庭’風(fēng)采頌”主題活動(dòng)將在市環(huán)西文化廣場(chǎng)“濠濱夏夜”舞臺(tái)為市民激情呈現(xiàn)。市婦聯(lián)擬在市級(jí)層面組建“最美家庭”事跡宣講報(bào)告團(tuán)，擬發(fā)動(dòng)村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣（市、區(qū)）三級(jí)婦聯(lián)組織，層層開展“最美家庭”主題演講比賽，引導(dǎo)廣大家庭學(xué)習(xí)、感悟這些“最美事跡”中所蘊(yùn)含的傳統(tǒng)美德和時(shí)代精神。同時(shí)，擬繼續(xù)組織全市廣大巾幗志愿者、社會(huì)愛心力量結(jié)對(duì)幫扶處于特殊困境的“最美家庭”，用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)社會(huì)各界對(duì)“最美精神”的肯定與崇尚，來學(xué)習(xí)“最美家庭”、踐行“最美品質(zhì)”。

3. __家庭教育公益大講壇

__家庭教育公益大講壇是由__市委宣傳部、文明辦、教育局、婦聯(lián)、關(guān)工委聯(lián)合舉辦、家教研究會(huì)協(xié)辦的，通過邀請(qǐng)全國(guó)知名的家庭教育專家來通授課，為廣大家長(zhǎng)答疑解惑，并形成名人、品牌轟動(dòng)效應(yīng)。__家庭教育公益大講壇，是從黨政所急、家庭所需、婦聯(lián)所能的基礎(chǔ)上，推出的“黨政支持、部門聯(lián)動(dòng)、點(diǎn)面結(jié)合、上下同步”的家庭教育宣傳普及模式，達(dá)到了專家授課、權(quán)威引領(lǐng)，積累資料、提升研究，營(yíng)造氛圍、共同成長(zhǎng)的良好效果。大講壇于20__年10月開辦，每月1期，先后邀請(qǐng)了俞敏洪、王晶、劉燕芳、趙凱、關(guān)梅林、陳默、曹萍、王人平等知名專家來大講壇講課。通過家校通短息平臺(tái)，向廣大中小學(xué)生家長(zhǎng)每期大講壇相關(guān)信息，10000多人次領(lǐng)取入場(chǎng)券現(xiàn)場(chǎng)聽講，并將大講壇視頻上傳至__女性網(wǎng)和市網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校視頻課堂，一年多來，視頻點(diǎn)擊破100萬次；得到了黨政認(rèn)可和支持，每年撥?？铋_展活動(dòng)；得到了學(xué)校及廣大家長(zhǎng)的稱贊和歡迎，擴(kuò)大了家庭教育工作及婦聯(lián)的公信力和美譽(yù)度。

4.__愛家講堂

20__年1月，由全國(guó)婦聯(lián)中國(guó)婦女活動(dòng)中心聯(lián)合北京市民政局、北京人民廣播電臺(tái)愛家廣播共同發(fā)起的大型公益項(xiàng)目“愛家講堂”在我們的努力下，正式落戶__。我們依托“愛家講堂”這一平臺(tái)，大力關(guān)注家庭健康，特別是女性健康，圍繞健康主題每季度舉辦一期講座，目前已舉辦三期。第一期特邀全球知名營(yíng)養(yǎng)免疫學(xué)專家__博士從營(yíng)養(yǎng)免疫學(xué)角度為大家“破譯健康密碼”；第二期邀請(qǐng)?jiān)袊?guó)中醫(yī)科學(xué)院西苑醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)科主任、__《健康之路》、__《養(yǎng)生堂》、__衛(wèi)視《萬家燈火》等節(jié)目主講嘉賓耿引循老師為大家講述“飲食起居的健康學(xué)問”，第三期邀請(qǐng)“中國(guó)26位民間名中醫(yī)”之一、北京航領(lǐng)生物系統(tǒng)科學(xué)研究所所長(zhǎng)、全國(guó)婦聯(lián)“健康與我同行”特聘專家組成員汪杭玲講述“中醫(yī)保健與女性健康”，均取得良好反響。我們致力于把“愛家講堂”打造成為幫助__女性、廣大家庭共建美麗家園、追求幸福人生的有效載體。除此之外，我還將健康講堂送到基層，邀請(qǐng)__市著名的婦產(chǎn)科專家，分赴基層專題傳授婦女健康知識(shí)和常見婦女疾患的防治，深受基層?jì)D女干群的歡迎。今年以來，已在基層舉辦了5場(chǎng)。

在家庭建設(shè)體系中，廣大家庭是核心主體，但實(shí)踐中，部分家庭主動(dòng)參與的積極性還不高。在組織層面，如何調(diào)動(dòng)廣大家庭的參與積極性，使更多的家庭從單純的受益者向直接的參與者轉(zhuǎn)化，還值得進(jìn)一步探討。

城鎮(zhèn)居民相對(duì)文化程度高一些，視野更廣一些，對(duì)家庭建設(shè)的接受度、支持度和參與度相對(duì)都要高一些，因此，城鎮(zhèn)家庭建設(shè)的成效也相對(duì)明顯。而在農(nóng)村，大量青壯年勞動(dòng)力或外出務(wù)工，或疲于生計(jì)，家

中留下老人和兒童，對(duì)家庭建設(shè)的意識(shí)淡薄，成效有限。雖然，我們?cè)诩彝ソㄔO(shè)工作中進(jìn)行了一些積極的探索、嘗試，但離系統(tǒng)、穩(wěn)定、長(zhǎng)效的保障還有一定的差距。家庭建設(shè)工作中，制度不連續(xù)、不完整、經(jīng)費(fèi)缺口、人員匱乏等原因，是家庭建設(shè)系列工作在進(jìn)一步深入的過程中遭遇到不少瓶頸問題。

要以“潤(rùn)物細(xì)無聲”的方式逐步提升家庭的意識(shí)，借助新聞媒體大力宣傳家庭建設(shè)工程中家庭的主體地位，積極營(yíng)造氛圍，加深人們對(duì)于家庭建設(shè)的認(rèn)識(shí)。通過不斷地加強(qiáng)引導(dǎo)，影響家庭的生產(chǎn)、生活模式，家庭教育方式，轉(zhuǎn)變家庭就業(yè)觀念，化被動(dòng)為主動(dòng)，幫助家庭認(rèn)識(shí)家庭建設(shè)的重要性，幫助其在家庭生活方式上有所改變，在家庭文化建設(shè)上有所突破。

第4篇：家政服務(wù)流程及方法范文

落實(shí)了覆蓋海林城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員和為下崗職工提供免費(fèi)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。二是就業(yè)困難群體再就業(yè)援助制度。通過街道社區(qū)勞動(dòng)保障工作平臺(tái)，對(duì)就業(yè)困難對(duì)象提供個(gè)性化就業(yè)服務(wù)和即時(shí)公益性崗位援助。根據(jù)牡丹江就業(yè)局確定的再就業(yè)援助任務(wù)要求，制定專門就業(yè)計(jì)劃。開發(fā)公益性崗位，統(tǒng)籌管理政府有關(guān)部門開發(fā)的公益性崗位，通過園林、城市管理、環(huán)衛(wèi)等部門有針對(duì)性地開展崗位援助。上半年安置“40、50人員”就業(yè)991人，完成計(jì)劃的86％。三是針對(duì)海林“4050”人員就業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力弱勢(shì)群體按照國(guó)家政策給予政策上的支持。加緊小額擔(dān)保貸款工作實(shí)施。小額貸款工作已與牡市主管部門及相關(guān)商業(yè)銀行取得聯(lián)系，貸款擔(dān)保由牡丹江市就業(yè)局擔(dān)保中心統(tǒng)一擔(dān)保，為有創(chuàng)業(yè)條件而無資金的單位及下崗職工統(tǒng)一提供資金但保?！∷氖钦鲑Y免費(fèi)培訓(xùn)制度。完善職業(yè)介紹補(bǔ)貼和再就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。職業(yè)技能培訓(xùn)班已培訓(xùn)了812人，為下崗失業(yè)人員提供免費(fèi)服務(wù)和培訓(xùn)，形成政府購(gòu)買就業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)成果的機(jī)制。已開辦的培訓(xùn)班有治安員、園林管理員、家政服務(wù)員、保安員、收銀員、計(jì)算機(jī)、導(dǎo)游、交通協(xié)管員等。對(duì)下崗失業(yè)職工領(lǐng)取《再就業(yè)優(yōu)惠證》人員進(jìn)行就業(yè)前培訓(xùn)。培訓(xùn)工作一年以來得到了市局的充分肯定，獲得了XX年市局先進(jìn)單位?！《?、抓行業(yè)職能建設(shè)，全面推動(dòng)就業(yè)服務(wù)專業(yè)化　一是加大發(fā)證力度?！对倬蜆I(yè)優(yōu)惠證》關(guān)系到下崗失業(yè)職工切身利益和各項(xiàng)再就業(yè)扶持政策的落實(shí)，為了確保再就業(yè)優(yōu)惠政策的享受對(duì)象不錯(cuò)不漏，本著公開、公平、公正的原則，嚴(yán)格按政策發(fā)證，上半年對(duì)符合條件的886名下崗失業(yè)職工發(fā)放了優(yōu)惠證。

二是加大宣傳力度。將再就業(yè)優(yōu)惠政策和再就業(yè)優(yōu)惠證申報(bào)辦理程序等印制成宣傳材料，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)勞動(dòng)保障站，發(fā)放給每一位失業(yè)下崗職工；定期上街設(shè)立勞動(dòng)法規(guī)咨詢服務(wù)臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答失業(yè)下崗職工提出的問題；還通過電視、宣傳欄、咨詢服務(wù)等多種形式，進(jìn)行全方位宣傳，使下崗職工、失業(yè)人員了解政策，掌握政策，轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念，安心走自謀職業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)之路。

三是抓社區(qū)平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)就業(yè)服務(wù)社會(huì)化。社區(qū)平臺(tái)建設(shè)是實(shí)現(xiàn)就業(yè)服務(wù)社會(huì)化重要途徑之一，社保員的日常工作就是勞動(dòng)保障工作的延伸和具體體現(xiàn)，社保員的服務(wù)是就業(yè)服務(wù)社會(huì)化的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)自去年開展社區(qū)勞動(dòng)保障平臺(tái)建設(shè)工作以來，在工作中推行城區(qū)周例會(huì)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)月例會(huì)制度。對(duì)社保員開展工作中學(xué)習(xí)，實(shí)踐中進(jìn)步的工作方法，工作取得了較好的效果，社保員業(yè)務(wù)素質(zhì)有明顯的提高。對(duì)29個(gè)社區(qū)保障員按街道辦事處及鄉(xiāng)鎮(zhèn)分成七個(gè)區(qū)分片考核。制定并下發(fā)了《海林市社區(qū)勞動(dòng)保障員考核管理辦法（試用）》，并嚴(yán)格按“辦法”要求進(jìn)行考核。在七月份在上級(jí)部門的幫助下，組織社保員到牡丹江參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)及工作方法。通過學(xué)習(xí)交流增強(qiáng)了社保員工作的動(dòng)力及方向，明確了工作的職責(zé)和目標(biāo)。為加強(qiáng)社區(qū)辦公現(xiàn)代化建設(shè)，就業(yè)局為29個(gè)社區(qū)購(gòu)買了先進(jìn)的品牌電腦及打印機(jī)，將使我市社區(qū)平臺(tái)建設(shè)登上一個(gè)新臺(tái)階。也是加強(qiáng)社區(qū)平臺(tái)“新三化”建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。四、抓就業(yè)服務(wù)，促進(jìn)就業(yè)再就業(yè)工作全面開展。一是建立了全市下崗失業(yè)人員基本情況檔案和再就業(yè)情況數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)領(lǐng)取《再就業(yè)優(yōu)惠證》的下崗失業(yè)人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)掌握下崗失業(yè)人員就業(yè)和享受扶持政策的情況。二是積極協(xié)調(diào)各部門，做好1650名托管人員平穩(wěn)有序的出中心工作，截止6月21日，為已辦理解除托管關(guān)系的827人發(fā)放了三分之一補(bǔ)發(fā)工資。并協(xié)助他們順利地辦理好失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老關(guān)系的接續(xù)手續(xù)。目前，余下的577人也在積極辦理解除托管勞動(dòng)關(guān)系事宜。三是并軌工作經(jīng)過一年多的積極籌備，各項(xiàng)基礎(chǔ)資料已基本就緒。共有126戶企業(yè)，13436名下崗離崗人員。海林市并軌工作方案已出臺(tái)，各項(xiàng)工作正在進(jìn)一步開展。四是積極開展勞務(wù)輸出工作。勞務(wù)輸出工作已完成6230人，輸出人員范圍已覆蓋了全市各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅下崗失業(yè)人員得到了幫助，而且各類待業(yè)人員也得到了就業(yè)幫助。我局已與深圳、北京、大連等地的就業(yè)局或就業(yè)中心建立了勞務(wù)輸出基地或簽訂了勞務(wù)輸出協(xié)議，初步建立了勞務(wù)輸出網(wǎng)絡(luò)，為以后年度完成勞務(wù)輸出工作任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。下一步工作打算。就業(yè)是民生之本。解決就業(yè)問題，我們必須采取切實(shí)有效的措施，確保今年各項(xiàng)責(zé)任目標(biāo)的完成。下半年重點(diǎn)要抓好以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)建設(shè)，完善培訓(xùn)工作中急需的培訓(xùn)設(shè)施，落實(shí)培訓(xùn)基地建設(shè)。在保證我市基本培訓(xùn)內(nèi)容和基本技能的基礎(chǔ)上，利用培訓(xùn)基地，加大培訓(xùn)力度，一是把創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)作為下半年培訓(xùn)工作新的突破口，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒外地的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市實(shí)際，把再就業(yè)培訓(xùn)工作抓好、抓出成效。二是加強(qiáng)對(duì)勞務(wù)輸出人員的培訓(xùn)。針對(duì)我市勞務(wù)輸出的實(shí)際，下半年將增加培訓(xùn)的內(nèi)容，進(jìn)一步提高輸出人員的素質(zhì)，打造我市勞務(wù)輸出的品牌。（二）、進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳，努力營(yíng)造關(guān)心、支持就業(yè)和再就業(yè)工作的社會(huì)氛圍。要大力宣傳今年出臺(tái)的再就業(yè)優(yōu)惠政策，特別是下崗失業(yè)人員組織起來就業(yè)的優(yōu)惠政策。（三）、進(jìn)一步加大政策落實(shí)力度，扶持幫助下崗失業(yè)人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)。加強(qiáng)與稅務(wù)、工商、城管、銀行等部門協(xié)調(diào)配合，把再就業(yè)優(yōu)惠政策的落實(shí)到位。

第5篇：家政服務(wù)流程及方法范文

關(guān)鍵詞：廊坊市；社區(qū)養(yǎng)老；養(yǎng)老服務(wù)

收稿日期：2013-10-14

基金項(xiàng)目：2012年度廊坊市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究課題（2012090），課題組成員：孟建鋒、靳薇、曹憲娜、徐寧，孫赟

作者簡(jiǎn)介：孟建鋒（1978-），男，碩士，廊坊師范學(xué)院管理學(xué)院講師，研究方向：人力資源、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。

一、社區(qū)養(yǎng)老的必要性

我國(guó)人口老齡化進(jìn)入新的快速發(fā)展時(shí)期。加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，夯實(shí)應(yīng)對(duì)人口老齡化的物質(zhì)、技術(shù)和制度政策基礎(chǔ)，既是實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”戰(zhàn)略目標(biāo)的必然選擇，也是政府履行公共服務(wù)職能、保障和改善民生的客觀要求。推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化，加快發(fā)展服務(wù)業(yè)、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、培育老年消費(fèi)市場(chǎng)，都具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。廊坊市也不例外，根據(jù)2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，廊坊市現(xiàn)有常住人口435.88萬人。其中，60歲以上人口達(dá)62萬人，占全市總?cè)丝跀?shù)的14.2%。65歲以上人口達(dá)33.8萬人，占全市總?cè)丝跀?shù)的7.75%，老齡化傾向凸顯。根據(jù)“十二五”社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，“社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐，著眼于老年人的實(shí)際需求，優(yōu)先保障孤老優(yōu)撫對(duì)象及低收入的高齡、獨(dú)居、失能等困難老年人的服務(wù)需求，兼顧全體老年人改善和提高養(yǎng)老服務(wù)條件的要求?！笨梢姡蛹?、社區(qū)和機(jī)構(gòu)三者互為補(bǔ)充，缺一不可。而社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是居家養(yǎng)老服務(wù)的重要支撐，具有社區(qū)日間照料和居家養(yǎng)老支持兩類功能，主要面向家庭日間暫時(shí)無人或者無力照護(hù)的社區(qū)老年人提供服務(wù)。這在獨(dú)生子女家庭以及老齡化、高齡化、空巢化同時(shí)發(fā)生的情況下，更使社區(qū)養(yǎng)老面臨前所未有的挑戰(zhàn)。因此，必須全方位加大社區(qū)養(yǎng)老在養(yǎng)老服務(wù)體系中的作用。

二、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的制約因素

1.體制因素

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)廊坊市的養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展起到了推動(dòng)作用，但目前仍缺少健全的管理體制，并沒有充分利用養(yǎng)老服務(wù)資源。首先是民政部門牽頭社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作，婦聯(lián)、老齡委、人力資源和社會(huì)保障部門、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等多部門條塊劃分、各自為政，很難協(xié)調(diào)各部門力量，提升工作效率，再加上民政系統(tǒng)內(nèi)職責(zé)劃分不明確，內(nèi)部效率低下。其次是志愿者管理存在一定問題。沒有相關(guān)制度約束，難以保證服務(wù)質(zhì)量，一方面是有意加入志愿者隊(duì)伍的專業(yè)人員，另一方面沒有很好的渠道接受這些專業(yè)人員加入志愿者隊(duì)伍。最后由于社區(qū)組織機(jī)制不完善，承擔(dān)了過多行政職能，難以自我發(fā)展與完善。此外受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、居民綜合素質(zhì)等多因素制約，導(dǎo)致社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展水平不均衡。

2.資金因素

資金匱乏已經(jīng)成為當(dāng)前制約社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的“瓶頸”。由于地方財(cái)政收支差額大和對(duì)社會(huì)事業(yè)的財(cái)政投入滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廊坊市的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的財(cái)政投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，尤其是設(shè)施建設(shè)投入。再加上缺少社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展的系統(tǒng)規(guī)劃，缺少系統(tǒng)的、規(guī)范的制度約束，政府管錢、管項(xiàng)目的做法仍然存在，導(dǎo)致城市社區(qū)養(yǎng)老工作缺少公平、順暢的工作機(jī)制。另一方面，廊坊市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要依靠政府興辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和服務(wù)部門，社會(huì)力量投入很少。由于缺少自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)秩序，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中很多民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)處在負(fù)債運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，急需政策和資金支持。

3.隊(duì)伍專業(yè)化水平低

廊坊市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作人員包括專職工作人員和志愿者兩部分，專職工作人員多為下崗職工和臨時(shí)聘用人員，專業(yè)技術(shù)能力不高，志愿者多為低齡老年人和大學(xué)生等，缺乏基本養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)，流動(dòng)性強(qiáng)，只能作為補(bǔ)充。這就導(dǎo)致服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平低、穩(wěn)定性差。因此，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化程度成為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展的瓶頸。

4.服務(wù)因素

隨著生活水平的不斷提高，城市老年人對(duì)專業(yè)化程度高的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)呈現(xiàn)高需求態(tài)勢(shì)，城市老年人不僅對(duì)諸如老年餐的配餐、小時(shí)工服務(wù)、送奶服務(wù)、室內(nèi)保潔服務(wù)、家電修理服務(wù)、老年人專用器械服務(wù)等需求旺盛，而且對(duì)專業(yè)護(hù)理、醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、安全知識(shí)教育，以及陪聊、讀報(bào)、單身老年人聯(lián)誼活動(dòng)等精神服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出強(qiáng)烈需求。老年人的養(yǎng)老需求多樣化與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的不全面的矛盾突出，主要體現(xiàn)在服務(wù)項(xiàng)目少、服務(wù)對(duì)象范圍小、服務(wù)方式單一等。同時(shí)城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作人員對(duì)老年人生活情況的關(guān)心、了解不夠，引導(dǎo)、溝通還不到位。很多社區(qū)工作者因工作繁忙，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)難度大，對(duì)老年人的需求未能做到細(xì)致考察和有效溝通。

5.對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)識(shí)不足

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式是新興的養(yǎng)老服務(wù)模式，但由于缺乏宣傳，導(dǎo)致社會(huì)力量認(rèn)知度不高。一方面，大部分社區(qū)都把主要精力放在社區(qū)管理上，重視環(huán)境的建設(shè)問題和人員的管理問題，而對(duì)老年人的養(yǎng)老服務(wù)不夠重視。既不根據(jù)老年人的需求主動(dòng)開展一些養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，也沒有展開宣傳。另一方面，有些家庭根本不清楚社區(qū)有老年人服務(wù)的項(xiàng)目，或是老年人自己對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目也不了解，這樣難以吸引社會(huì)資源投資養(yǎng)老工作，不利于城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)多元化，也不利于服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化建設(shè)。

三、廊坊市完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)策

1.出臺(tái)配套政策，完善政府主導(dǎo)下的市場(chǎng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)制

廊坊市政府在養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展中要發(fā)揮主導(dǎo)作用。政府應(yīng)當(dāng)從理念、形式、方法上轉(zhuǎn)變?cè)谏鐓^(qū)服務(wù)中的職能角色，變“具體指導(dǎo)”為“宏觀管理”，合理配置社區(qū)資源，有效協(xié)調(diào)各種利益關(guān)系，完善社區(qū)自治功能?，F(xiàn)有政策屬于原則性、倡導(dǎo)性規(guī)定，剛性不足，更缺少相應(yīng)的配套實(shí)施機(jī)制，不利于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作的整體規(guī)劃和統(tǒng)籌發(fā)展。因此，政府應(yīng)全面貫徹落實(shí)建設(shè)、土地、稅收、用水、用電、用氣等優(yōu)惠政策，有針對(duì)性地研究制定社會(huì)融資、費(fèi)用減免、護(hù)理保險(xiǎn)等新的扶持政策，完善養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入、監(jiān)管、退出制度。

2.加強(qiáng)政府資金支持，形成多渠道籌資機(jī)制

社區(qū)建設(shè)離不開政府支持和投入，因此政府一方面應(yīng)盡可能對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)給予資金支持，另一方面必須調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，形成多渠道籌資機(jī)制。首先政府投入，政府部門可以通過財(cái)政補(bǔ)貼或是減免稅收為社區(qū)養(yǎng)老提供資金上的補(bǔ)貼，體現(xiàn)出社區(qū)養(yǎng)老的政府行為。其次，積極爭(zhēng)取社會(huì)捐助，鼓勵(lì)社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人向社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)捐資、捐物或提供無償服務(wù)，補(bǔ)充社區(qū)養(yǎng)老資金的不足。最后，個(gè)人出資，即社區(qū)養(yǎng)老的受益者出資，對(duì)服務(wù)進(jìn)行購(gòu)買，體現(xiàn)出社區(qū)養(yǎng)老的個(gè)人行為或市場(chǎng)行為，確保養(yǎng)老資金的正常來源及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的正常運(yùn)作。

3.加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量

為了更好地規(guī)范社區(qū)工作者的隊(duì)伍，加強(qiáng)社區(qū)工作者的職業(yè)技能水平和職業(yè)道德水準(zhǔn)，要積極推行社區(qū)服務(wù)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度，使社區(qū)工作更加專業(yè)化，職業(yè)化，成為一門獨(dú)立的社會(huì)工種。有了資格認(rèn)證制度，才能提高社區(qū)工作者職業(yè)聲望，使社區(qū)工作者在工作時(shí)能更加有責(zé)任心，愛崗敬業(yè)。目前，我國(guó)上海、廣東等地已推行社會(huì)工作者資格認(rèn)證制度，廊坊市政府應(yīng)該借鑒這一制度，使大批有從業(yè)資格證書的專業(yè)社區(qū)工作者進(jìn)入社區(qū)為居民提供專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)應(yīng)大力倡導(dǎo)具有專業(yè)知識(shí)和技能的志愿者加入到公益事業(yè)中，鼓勵(lì)他們利用自己閑暇的時(shí)間積極投入到社區(qū)養(yǎng)老志愿服務(wù)活動(dòng)中，大力發(fā)揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，這樣既能在社會(huì)上形成愛老敬老之風(fēng)，也能更好地實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”。

4.拓寬社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，滿足老年人多樣化的養(yǎng)老需求

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)不僅僅是滿足老年人的基本生活，而且要撫慰老年人的精神，是一個(gè)涉及到老年人生活各個(gè)方面的服務(wù)。因此，社區(qū)養(yǎng)老必須不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)設(shè)施，完善工作方法。首先，強(qiáng)化社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，努力完善社區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)功能，提高醫(yī)療服務(wù)水平。根據(jù)老年人多病的情況，在社區(qū)內(nèi)多建立醫(yī)療保健室，增加醫(yī)療保健人員，盡快設(shè)立社區(qū)全科大夫，建立巡視門診制度。其次，提供交流與溝通的平臺(tái)，開展豐富多彩的老年文化娛樂活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)老人的心靈慰藉。比如建立老年人活動(dòng)交流中心，老年人心理咨詢室，并配置專門的服務(wù)人員，隨時(shí)對(duì)老人進(jìn)行心理疏導(dǎo)；積極倡導(dǎo)老年人參與社會(huì)活動(dòng)，組織豐富多彩的文娛活動(dòng)，成立各種文體興趣小組，創(chuàng)建社區(qū)老年學(xué)校，如文學(xué)、書法、醫(yī)療保健、音樂、繪畫、攝影、計(jì)算機(jī)等課程，促進(jìn)老人與社會(huì)的緊密接觸，使老有所樂。第三，細(xì)化餐飲及家政服務(wù)活動(dòng)。強(qiáng)化社區(qū)的餐飲服務(wù)功能，合理配餐，做到營(yíng)養(yǎng)均衡而美味、干凈衛(wèi)生和物美價(jià)廉。另一方面提供社區(qū)家政服務(wù)，為特殊老人提供保姆服務(wù)、家務(wù)服務(wù)和維修服務(wù)等。具體可以細(xì)化到日間保姆服務(wù)和全天保姆服務(wù)，家庭清潔及洗衣做飯服務(wù)，修理電器及上下水修理等。最后，增加日常照料服務(wù)，建立社區(qū)托老所，滿足老人養(yǎng)老的實(shí)際需求。除了建立社區(qū)養(yǎng)老日常登門巡視制度，還可針對(duì)老年人的需求，建立日托中心，專門接受白天無人照顧的老人。日托中心設(shè)立休息室、活動(dòng)室，白天由社區(qū)專業(yè)服務(wù)人員照顧，中午提供飯食，晚上各自回家，既使老人得到了很好的照料，又滿足了老人們的居家需求，也減輕了青年人的后顧之憂。

5.加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老宣傳，不斷創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式

利用已有的宣傳渠道和相關(guān)社會(huì)媒體對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)加強(qiáng)宣傳，對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行宣傳，幫助老年人了解社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的總體構(gòu)成和服務(wù)流程，提高城市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的針對(duì)性和及時(shí)性。同時(shí)為了更好地整合資源，滿足廣大老年人的實(shí)際需求，充分發(fā)揮社區(qū)的依托作用，以居家養(yǎng)老服務(wù)為切入點(diǎn)，把社區(qū)服務(wù)和專業(yè)化機(jī)構(gòu)服務(wù)引入家庭，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)與居家、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的密切結(jié)合。通過社區(qū)這一服務(wù)平臺(tái)，整合政府、企業(yè)、非營(yíng)利組織、個(gè)人等多方面的力量，在資金、人才、政策和機(jī)制四個(gè)方面對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行援助，促進(jìn)資金主體多元化、人才培養(yǎng)常態(tài)化、監(jiān)督管理制度化、運(yùn)營(yíng)發(fā)展模式化，創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，推進(jìn)廊坊市養(yǎng)老服務(wù)健康發(fā)展。

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Research on the Countermeasures to Improve the Service

of Community Aged Care in Langfang City

MENG Jian-feng

第6篇：家政服務(wù)流程及方法范文

在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。這里給大家分享一些關(guān)于2021客服主管工作計(jì)劃，供大家參考。

客服主管工作計(jì)劃1一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理;

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告;

五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。

十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。

客服主管工作計(jì)劃2自今年--月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐

鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。

同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)。

1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對(duì)住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的`學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè)，“加油!!!”。

客服主管工作計(jì)劃3(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?0--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20--年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服主管工作計(jì)劃4一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺(tái)數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒有誠(chéng)意，無潛在購(gòu)買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會(huì)帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時(shí)，我也會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)

二、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服主管工作計(jì)劃5(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。

建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。

第7篇：家政服務(wù)流程及方法范文

那么，究竟怎么判斷一家企業(yè)的管理水平好不好呢？主要可以從三個(gè)方面判斷，第一是能力，第二是動(dòng)力，第三是合力。

能力，指的是企業(yè)團(tuán)隊(duì)整體上具備的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)模式的專業(yè)知識(shí)、技能以及心理素質(zhì)

團(tuán)隊(duì)能力在管理者身上如何體現(xiàn)？實(shí)際上，團(tuán)隊(duì)的整體能力正是反映出管理者的選人育人的綜合能力。

人的能力（知識(shí)、技能）甄別，或者是說人才甄別的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)（Demographics）為標(biāo)準(zhǔn)，即性別、年齡、教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)這些硬指標(biāo)，比如找家政服務(wù)人員，就是根據(jù)這類標(biāo)準(zhǔn)，“已婚、四十歲以上、以前做過保姆的優(yōu)先”。這是手工作坊找?guī)凸さ娜瞬艠?biāo)準(zhǔn)，今天仍有企業(yè)以此為選人用人的核心。第二個(gè)階段是工業(yè)化時(shí)代的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即在硬指標(biāo)符合基本條件之后，還要從四個(gè)方面的軟指標(biāo)看人才：知識(shí)（Knowledge）、技能（Skills）、基本能力（Ability），以及其他（Other，包括價(jià)值觀和性格等）。這個(gè)階段的用人標(biāo)準(zhǔn)是注重人和崗位之間的匹配，也是測(cè)評(píng)開始盛行的時(shí)代。20世紀(jì)70年代美國(guó)心理學(xué)家麥克里蘭（David McClelland）進(jìn)行了優(yōu)秀人才心理素質(zhì)研究，標(biāo)志著人才甄別演進(jìn)到第三個(gè)階段。這個(gè)階段的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅考慮人與崗位的匹配，同時(shí)也要考慮人與企業(yè)（企業(yè)文化）的匹配。

從團(tuán)隊(duì)整體能力就能知道管理者對(duì)人才的選用及培養(yǎng)的能力，管理者的能力體現(xiàn)，就是能否確保團(tuán)隊(duì)整體的能力，把控人才準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并形成團(tuán)隊(duì)人才培育提升機(jī)制和氛圍。

動(dòng)力，是指團(tuán)隊(duì)整體上盡職盡責(zé)的意愿

團(tuán)隊(duì)動(dòng)力體現(xiàn)在管理者身上，就是他如何使員工對(duì)工作更認(rèn)同，更有努力工作的意愿?；蛘哒f他具備的維護(hù)員工工作動(dòng)力的能力。如果管理者能讓60%的員工愛上工作，那么他的管理水平就是值得贊許的。

管理者必須面對(duì)的一個(gè)殘酷現(xiàn)實(shí)是：并不是所有員工都是敬業(yè)的，他們有的出工不出力。企業(yè)與員工簽約，最希望得到員工的能力、激情和創(chuàng)造力，但是有時(shí)候企業(yè)簽到的只是員工的時(shí)間而已。更甚者，他們的工作動(dòng)力常常是不穩(wěn)定的，會(huì)隨著時(shí)間的推移或者是事件的誘發(fā)而改變。蓋洛普（The Gallup Organization）的研究發(fā)現(xiàn)，敬業(yè)員工平均只占30%左右，而在優(yōu)秀企業(yè)中，這個(gè)比例高達(dá)63%。蓋洛普對(duì)敬業(yè)（Engagement）的定義是“充滿激情地工作”，也就是說，真正發(fā)自內(nèi)心熱愛工作的人是比較少的，因此，維護(hù)員工的動(dòng)力，讓他們愛上自己的工作，是管理者最重要的工作目標(biāo)。

合力，是指團(tuán)隊(duì)整體上的努力方向與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致

合力很難從表面上看出來，通常需要從員工的言行和神態(tài)中觀察，最簡(jiǎn)單的方法是問問題。如：你們公司是做什么的？跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么不同？你覺得你們公司十年之后跟現(xiàn)在會(huì)有什么不一樣？最后一個(gè)問題很重要，能夠從中了解員工是否知道公司往何處去。如果員工連了解公司的意愿都沒有，那肯定談不上熱愛工作。

管理者如何體現(xiàn)合力？需要厘清下面三個(gè)關(guān)系：

1.（工作方向的）明確性。實(shí)際上指的是企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，如何將這些戰(zhàn)略目標(biāo)分解并與員工的個(gè)體目標(biāo)統(tǒng)一起來，是管理者的重要任務(wù)。然而很多企業(yè)沒有戰(zhàn)略，或者戰(zhàn)略不清晰，股東和CEO都不清楚公司未來要怎么走，朝令夕改員工更不可能清楚，因此根本談不上合力。有些企業(yè)有戰(zhàn)略，但是戰(zhàn)略溝通不力，高層不能分解戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)果也等于沒有戰(zhàn)略。因此戰(zhàn)略是團(tuán)隊(duì)合力的先決條件，有了戰(zhàn)略的明確性，才有合力。

2.（組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和崗位設(shè)置的）合理性。合理性比較容易理解，就是為了達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織所設(shè)置的流程和設(shè)計(jì)必須有效、崗位設(shè)計(jì)要合理、責(zé)權(quán)利要明確、架構(gòu)和流程要合理，大家使的勁兒才能往一個(gè)方向推進(jìn)，不然再多牛人進(jìn)來，怎么使力都徒勞無功。

3.（管理體系和文化的）兼容性。企業(yè)的軟件和硬件必須兼容，利益相關(guān)方的利益必須高度一致。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、價(jià)值觀、組織文化、工作氛圍等看不見摸不著的但確實(shí)存在的東西，必須與規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、考核和激勵(lì)方式等兼容。

比如有些企業(yè)提倡的文化和實(shí)際上存在的企業(yè)文化是有沖突的。提倡狼性，但是公司里存在的卻是羊性文化。創(chuàng)始人非常有激情，信誓旦旦，渴望把企業(yè)迅速做到世界第一，但在文化上卻溫情脈脈，在對(duì)待已經(jīng)落伍跟不上市場(chǎng)發(fā)展的創(chuàng)業(yè)元老們持婦人之仁，讓他們留在關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位上，成為企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。還有獎(jiǎng)懲機(jī)制與其所倡導(dǎo)的理念不一致。比如倡導(dǎo)守時(shí)，但在開會(huì)的時(shí)候，卻要等遲到的人。這實(shí)際上是在懲罰守時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)遲到。

第8篇：家政服務(wù)流程及方法范文

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會(huì)員“藍(lán)齊兒”為你整理了這篇2021年人力資源和社會(huì)保障局工作總結(jié)和2022年工作計(jì)劃范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、2021年工作總結(jié)

1.強(qiáng)化政策落實(shí)，全力做好穩(wěn)就業(yè)工作。一是不斷完善就業(yè)服務(wù)體系。今年以來結(jié)合全市企業(yè)用工實(shí)際，提請(qǐng)市政府出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)招工及用工服務(wù)若干意見》《加強(qiáng)企業(yè)招工及用工服務(wù)實(shí)施細(xì)則》。組建4個(gè)外出招工小組和外出招工協(xié)調(diào)工作小組，持續(xù)開展以工引工、外出招工、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)引進(jìn)活動(dòng)，目前招引外來員工27人。充分利用人社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作用，扎實(shí)推進(jìn)專場(chǎng)招聘、“2+N”招聘和網(wǎng)絡(luò)招聘等各類活動(dòng)。截至目前，共組織“2+N”各類招聘會(huì)92場(chǎng)，500余家企業(yè)提供2.56萬個(gè)崗位，累計(jì)17136人參加招聘活動(dòng)，達(dá)成就業(yè)意向11385人，主園區(qū)用工凈增3787人，增幅9.3%。二是持續(xù)加大創(chuàng)業(yè)扶持力度。穩(wěn)步推進(jìn)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，本年度共開展23期創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)學(xué)員690人，圓滿完成市級(jí)下達(dá)的年度工作任務(wù)。進(jìn)一步簡(jiǎn)化辦理流程，對(duì)符合條件的個(gè)人和小微企業(yè)及時(shí)審批發(fā)放創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款。預(yù)計(jì)到2021年底，發(fā)放創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款不少于7000萬元，其中小微企業(yè)貸款不少于3000萬元。三是兌現(xiàn)招工獎(jiǎng)勵(lì)政策。兌現(xiàn)以工引工及返鄉(xiāng)就業(yè)人員獎(jiǎng)勵(lì)資金，鼓勵(lì)企業(yè)老員工通過親帶親、友帶友、老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)等方式引進(jìn)新員工，對(duì)成功介紹外鄉(xiāng)或返鄉(xiāng)人員來廣穩(wěn)定就業(yè)的單位或個(gè)人，在企業(yè)自主獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，再給予1000元/人獎(jiǎng)勵(lì)。截止目前2021年度已兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)資金174.7萬元，補(bǔ)貼人數(shù)2821人。同時(shí)積極向企業(yè)宣傳《人才興企二十條》，鼓勵(lì)企業(yè)引才引智、鼓勵(lì)企業(yè)培優(yōu)育強(qiáng)、鼓勵(lì)人才扎根興業(yè)。四是精準(zhǔn)宣傳就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持政策。通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、利用廣播電臺(tái)、微信公眾號(hào)等新媒體以及舉辦現(xiàn)場(chǎng)宣傳會(huì)等形式廣泛宣傳創(chuàng)業(yè)扶持政策。深入黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公開征集就業(yè)見習(xí)崗位、公益性崗位。建立新投產(chǎn)企業(yè)“人社服務(wù)專員”幫扶聯(lián)絡(luò)機(jī)制。定期入企走訪調(diào)研，開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)政策宣講等服務(wù)。五是有序推進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)幫扶。根據(jù)戶籍地將幫扶對(duì)象分解到鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，層層壓實(shí)幫扶責(zé)任，對(duì)離校未就業(yè)高校畢業(yè)生就業(yè)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將有就業(yè)意愿的人員全部納入就業(yè)創(chuàng)業(yè)促進(jìn)計(jì)劃，開展分類幫扶，做到登記一人，服務(wù)一人。六是大力開展職業(yè)技能培訓(xùn)。今年以來企業(yè)新錄用人員崗前技能培訓(xùn)共開展39個(gè)班次，結(jié)業(yè)合格2284人；企業(yè)職工崗位技能提升培訓(xùn)開班62個(gè)，培訓(xùn)系統(tǒng)上線2305人；普通勞動(dòng)者就業(yè)技能培訓(xùn)開班18個(gè)，培訓(xùn)系統(tǒng)上線855人，碭山縣技能扶貧培訓(xùn)150人；2021年度企業(yè)新型學(xué)徒制培養(yǎng)開展11個(gè)班次，參訓(xùn)學(xué)員542人。

2.深化制度改革，社會(huì)保障體系不斷完善。一是強(qiáng)化征繳擴(kuò)面和優(yōu)化轉(zhuǎn)移接續(xù)。企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)參保10萬人，同比增長(zhǎng)14.94%；機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)參保8277人，同比增長(zhǎng)4.19%；失業(yè)保險(xiǎn)參保3.96萬人，同比增長(zhǎng)36.55%；工傷保險(xiǎn)參保8.22萬人，同比增長(zhǎng)1.48%。城鄉(xiāng)居民參保人數(shù)達(dá)到27.85萬人，當(dāng)年繳費(fèi)人數(shù)為17.56萬人，為符合領(lǐng)取條件的8.69萬人發(fā)放了養(yǎng)老金，月發(fā)放率100%。長(zhǎng)三角社保轉(zhuǎn)移接續(xù)實(shí)現(xiàn)全流程線上辦理。二是規(guī)范參保。自2021年4月起，逐步規(guī)范社會(huì)保險(xiǎn)參保，實(shí)行企業(yè)養(yǎng)老、失業(yè)、工傷三險(xiǎn)統(tǒng)一繳費(fèi)基數(shù)并同時(shí)參保，使得職工社保全覆蓋，保障了職工的合法權(quán)益，將逐步實(shí)現(xiàn)職工退休生活有保障、失業(yè)求職無擔(dān)憂；大力推進(jìn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)參保，并推進(jìn)保險(xiǎn)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，保障了機(jī)關(guān)事業(yè)單位在編人員的工傷保險(xiǎn)待遇等合法權(quán)益；在用人單位為職工參加工傷保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，探索實(shí)施實(shí)施補(bǔ)充工傷保險(xiǎn)，減輕用人單位工傷賠償負(fù)擔(dān)，化解用人單位工傷風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)工傷預(yù)防。三是建設(shè)基金風(fēng)險(xiǎn)防控體系。成立了社保數(shù)據(jù)對(duì)比領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各級(jí)疑點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行排查，聯(lián)合公安、法院、民政、衛(wèi)健四部門定期進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)問題進(jìn)行及時(shí)處理；建立了完善的內(nèi)控制度，并順利迎接了省市多次檢查，總體情況良好，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足之處進(jìn)行了及時(shí)整改。四是調(diào)整職業(yè)年金記賬方式。根據(jù)省市要求，將職業(yè)年金繳費(fèi)由記賬方式調(diào)整為實(shí)賬積累，計(jì)劃從2022年起對(duì)職業(yè)年金記賬方式調(diào)整期歷年形成的記賬金額安排3年分批進(jìn)行消化。

3.加大推薦評(píng)選，提升人事人才工作水平。一是完成2021年全市事業(yè)單位公開招聘工作。今年我市事業(yè)單位計(jì)劃招聘124人，涉及衛(wèi)生、教育、農(nóng)林水專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域以及行政管理等88個(gè)崗位。經(jīng)過公告、資格審查、筆試、面試等程序，目前116人進(jìn)入體檢環(huán)節(jié)。二是加大技能人才培養(yǎng)力度。今年新增技能人才3537人次，占任務(wù)數(shù)（2500人）的149.4%，其中新增高技能人才771人次，占任務(wù)數(shù)（1090人）的70.73%，新增取得職業(yè)資格證書、職業(yè)技能等級(jí)證書1690人次，占任務(wù)數(shù)（1800人）的93.89%，其中高級(jí)工271人次，占任務(wù)數(shù)（400人）的67.75%，技師27人次，占任務(wù)數(shù)（30人）的90%，新技工系統(tǒng)培養(yǎng)705人，占任務(wù)數(shù)（700人）的100.7%。三是組織參加各類技能競(jìng)賽活動(dòng)。成功舉辦我市第二屆職工職業(yè)技能競(jìng)賽，推進(jìn)1名選手參加全國(guó)新職業(yè)技術(shù)技能大賽安徽省選拔賽；組織參加宣城市“皖廚宣味·徽菜名城”首屆烹飪技能大賽，共7名選手參賽，其中1名選手獲得中式面點(diǎn)一等獎(jiǎng)、3名選手獲中式烹調(diào)優(yōu)秀獎(jiǎng)；4名選手參加首屆長(zhǎng)三角家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能競(jìng)賽安徽選拔賽；3名選手參加安徽省第三屆農(nóng)民工職業(yè)技能競(jìng)賽。四是穩(wěn)妥有序開展網(wǎng)上申報(bào)職稱評(píng)審工作。今年首次使用網(wǎng)上職稱申報(bào)系統(tǒng)，為保障申報(bào)人員順利上傳資料，指導(dǎo)用人單位經(jīng)辦人員認(rèn)真學(xué)習(xí)網(wǎng)上職稱申報(bào)系統(tǒng)操作流程。目前共審核通過并上報(bào)了13名申報(bào)人員的申報(bào)材料。五是多措并舉開展博士后科研工作站工作。進(jìn)一步規(guī)范博士后科研工作站管理流程，積極組織工作站申報(bào)參與省廳開展的各種項(xiàng)目和活動(dòng)。今年有三家工作站申報(bào)了科研活動(dòng)資助經(jīng)費(fèi)項(xiàng)目，有四家工作站參加了全國(guó)博士后創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新大賽，其中有兩家工作站進(jìn)入了復(fù)賽，有一家工作站進(jìn)入了決賽。

4.規(guī)范行政執(zhí)法，勞動(dòng)關(guān)系和諧發(fā)展。一是勞動(dòng)保障監(jiān)察工作穩(wěn)步推進(jìn)。扎實(shí)開展保障農(nóng)民工工資支付工作，綜合運(yùn)用各種方法，用工管理趨于常態(tài)、保障制度逐步建立、勞資糾紛大幅下降，在大大改善根治欠薪工作局面的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)了我市廣大勞動(dòng)者的合法權(quán)益和社會(huì)和諧穩(wěn)定。二是是勞動(dòng)人事爭(zhēng)議處理效能穩(wěn)步提升。組織參加勞動(dòng)保障法律法規(guī)教育培訓(xùn)，開展勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解員仲裁員培訓(xùn)班，加強(qiáng)調(diào)解仲裁隊(duì)伍建設(shè)，打造政治素養(yǎng)高、綜合素質(zhì)高的調(diào)解仲裁隊(duì)伍。推進(jìn)信息化仲裁院建設(shè)，上線運(yùn)行全省統(tǒng)一的調(diào)解仲裁信息管理系統(tǒng)，落實(shí)案件受理、審理、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)等工作全流程信息化，推廣應(yīng)用全國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺(tái)，拓寬勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛調(diào)解仲裁申請(qǐng)多樣化渠道，為群眾提供便利。今年以來案件辦理成效顯著，截至目前，勞動(dòng)監(jiān)察受理投訴舉報(bào)案件153起，涉及農(nóng)民工1961人，涉及金額2607萬元；排查全市工程建設(shè)領(lǐng)域在建項(xiàng)目97個(gè)，排查存在拖欠支付隱患項(xiàng)目6個(gè)，及時(shí)責(zé)令限期整改項(xiàng)目5個(gè)，涉及農(nóng)民工389人，金額1265.3萬元。仲裁院已立案受理261件，調(diào)解結(jié)案173件，裁決結(jié)案73件，終局裁決5件，其他方式結(jié)案7件，仲裁結(jié)案率96.9%，仲裁調(diào)解率68.4%。全市農(nóng)民工工資支付工作平穩(wěn)，全年未發(fā)生因勞動(dòng)人事爭(zhēng)議案件引發(fā)的上訪或群體性事件。

二、2022年重點(diǎn)工作計(jì)劃

（一）招工引工方面。進(jìn)一步完善招工引工政策，制定全市招工引工考核辦法，完善招工獎(jiǎng)勵(lì)辦法，加大獎(jiǎng)勵(lì)力度；建立人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)重點(diǎn)臨時(shí)缺工企業(yè)以服務(wù)外包的方式解決用工困難。常態(tài)化開展線上線下多種形式的招聘會(huì)，2022年全年計(jì)劃開展136場(chǎng)“2+N”招聘會(huì)，其中80場(chǎng)周三、周六現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、18場(chǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)“夜市“招聘會(huì)，20場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)直播招聘（每月固定8號(hào)上午9點(diǎn)舉行直播帶崗），18場(chǎng)勞務(wù)基地及其他招聘會(huì)。突出春節(jié)等重要節(jié)假日招聘，春節(jié)期間開展10場(chǎng)春風(fēng)行動(dòng)系列招聘會(huì)（3場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)直播招聘會(huì)，3場(chǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、開發(fā)區(qū)子園區(qū)招聘會(huì)，4場(chǎng)人力資源市場(chǎng)大型招聘會(huì)）。

（二）就業(yè)創(chuàng)業(yè)方面。在開展好常規(guī)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)圍繞鄉(xiāng)村振興開展創(chuàng)業(yè)和就業(yè)技能培訓(xùn)，2022年計(jì)劃培訓(xùn)農(nóng)民工3000人以上，開展1-2期鄉(xiāng)村振興主題創(chuàng)業(yè)特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)學(xué)員不少于60人，開展鄉(xiāng)村旅游、品茶員等鄉(xiāng)村特色就業(yè)技能培訓(xùn)班不少于3期，培訓(xùn)學(xué)員不少于180人。繼續(xù)實(shí)施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略，統(tǒng)籌推進(jìn)高校畢業(yè)生、就業(yè)困難人員、退役軍人、農(nóng)民工等重點(diǎn)群體就業(yè)。2022年，計(jì)劃開發(fā)公益性崗位200個(gè)，上崗率不低于50%；新增實(shí)名制就業(yè)不少于1.1萬人；失業(yè)人員再就業(yè)率不低于60%；就業(yè)困難人員再就業(yè)率不低于70%；創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款計(jì)劃發(fā)放不少于7000萬。

（三）人才保障方面。圍繞廣德市開發(fā)區(qū)四大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，積極組織廣信農(nóng)化等不少于3家企業(yè)開展企業(yè)自主評(píng)價(jià)，為企業(yè)發(fā)展提供技能人才保障；籌備廣德市第三屆“廣德工匠”評(píng)選活動(dòng)，計(jì)劃表彰、提名獎(jiǎng)各10名。圍繞鄉(xiāng)村振興發(fā)展戰(zhàn)略，積極推薦優(yōu)秀的鄉(xiāng)土人才參加全國(guó)、省、市技能人才評(píng)選及技能人才競(jìng)賽，所有競(jìng)賽項(xiàng)目計(jì)劃各推薦2名選手參賽，加大鄉(xiāng)土人才在技能人才評(píng)比中的比例。組織榮達(dá)食品有限公司創(chuàng)建升格為國(guó)家級(jí)博士后科研工作站。

（四）社會(huì)保險(xiǎn)方面。扎實(shí)推進(jìn)征繳擴(kuò)面工作，企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)參保達(dá)到10.12萬人，機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)參保達(dá)到8450人；失業(yè)保險(xiǎn)參保達(dá)到5.00萬人；工傷保險(xiǎn)參保達(dá)到8.40萬人。針對(duì)目前我市社會(huì)保險(xiǎn)參保結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象（參加職工養(yǎng)老保險(xiǎn)人數(shù)明顯少于參加工傷保險(xiǎn)人數(shù)），從2022年起將積極推進(jìn)職工全險(xiǎn)種參保計(jì)劃，進(jìn)一步提高全市職工全險(xiǎn)種參保率。擴(kuò)大協(xié)議醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂范圍，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)院流程，為工傷職工和企業(yè)創(chuàng)造更大便利。

第9篇：家政服務(wù)流程及方法范文

關(guān)鍵詞：物業(yè)公司；管理；目標(biāo)；措施

Abstract: Entering a period of rapid growth in the property management; same time, the constant improvement of the relevant state laws and regulations, the market competition is becoming increasingly fierce, property management companies bring opportunities and challenges, and how to regulate the internal management, the establishment owners to serve rationalize the internal and external working relationship-oriented operation mechanism, expand service model, enhance core competitiveness, all property management companies are facing a major issue. This article made ​​some useful discussions on the current property management companies how to improve their management capabilities, the establishment of modern enterprise management mechanisms for market-oriented public welfare and enterprise customers.Key words: Property Company; management; objectives; measures

中圖分類號(hào): F570.6 文章標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):

一、制定發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

清晰而切實(shí)可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對(duì)宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身實(shí)力的充分理解基礎(chǔ)上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標(biāo)，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，制定相應(yīng)的提升服務(wù)質(zhì)量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展服務(wù)理念戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實(shí)施手段，進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)分解，為公司的內(nèi)部管理制定行動(dòng)綱領(lǐng)和理論基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再細(xì)化制定戰(zhàn)略實(shí)施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、健全組織結(jié)構(gòu)

物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理服務(wù)兩大業(yè)務(wù)內(nèi)容，因此，健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質(zhì)的前提下，對(duì)于管理社區(qū)，要根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，提升物業(yè)服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量；對(duì)于管理公司，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經(jīng)營(yíng)人員，這是因?yàn)椋瑳]有足夠的管理人員幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)起日常事務(wù)的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，必將導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)整天忙于應(yīng)付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國(guó)內(nèi)的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理，必須強(qiáng)化公司，加強(qiáng)集中管理能力，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)策劃、設(shè)施維修服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個(gè)新的高度。

三、開發(fā)業(yè)務(wù)項(xiàng)目

物業(yè)管理公司在提供房屋、設(shè)備設(shè)施的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務(wù)以外，還可進(jìn)行一些增值服務(wù)或綜合服務(wù)，以整合和充分利用社會(huì)資源和社會(huì)服務(wù)供應(yīng)來提高公司的服務(wù)能力和品牌效益，常見的一般包括：

①便民服務(wù):提供方便居民入住前裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售場(chǎng)所，建立超市、菜市場(chǎng)、幼兒園、社區(qū)醫(yī)療所、警務(wù)治安室等。

②文化娛樂：開辦特色老年學(xué)校、健身運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)、文化娛樂場(chǎng)所等。

③業(yè)主投訴協(xié)調(diào)：設(shè)立社區(qū)調(diào)度指揮中心，協(xié)調(diào)解決居民投訴問題。

④推出中介服務(wù)：如房屋出租、出賣中介，家政服務(wù)中介等；

四、創(chuàng)建品牌服務(wù)

物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)就是提供高效便捷的服務(wù)，品牌和口碑是物業(yè)公司服務(wù)的核心，因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該根據(jù)社區(qū)資源、小區(qū)特點(diǎn)、外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部提升的不同需要，提供有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，致力于提升品牌的社區(qū)美譽(yù)度和業(yè)主認(rèn)知度，具體方式可考慮以下幾項(xiàng)：

①政府與社區(qū)的銜接：建立與政府機(jī)關(guān)的良好關(guān)系，發(fā)展學(xué)校、銀行、商店、網(wǎng)絡(luò)通訊、飲食等公共服務(wù)部門，企業(yè)機(jī)關(guān)的外包后勤服務(wù)業(yè)務(wù)。

②未改造的舊小區(qū)服務(wù)：對(duì)現(xiàn)有的維持小區(qū)，可以大力宣傳物業(yè)公司作為誠(chéng)信企業(yè)，其企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不是以賺錢為目的地，而是以社區(qū)和業(yè)主為中心，樹立物業(yè)公司負(fù)責(zé)任的外部形象。

③新建小區(qū)服務(wù)：通過規(guī)范管理大力提高服務(wù)質(zhì)量，健全便民服務(wù)措施，建立良好社區(qū)文化，提升物業(yè)公司的品牌知名度。

④資質(zhì)注冊(cè)與質(zhì)量體系認(rèn)證方面：通過注冊(cè)高級(jí)別資質(zhì)和進(jìn)行iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證，增強(qiáng)公司的宣傳力量，提高業(yè)主的信任度，提升品牌認(rèn)知度。

五、成本控制體系

建立嚴(yán)格的成本控制體系加強(qiáng)成本控制，節(jié)省費(fèi)用支出，建立目標(biāo)成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務(wù)質(zhì)量的前提下，達(dá)到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內(nèi)部管理，降低消耗，增效節(jié)支的重要工作內(nèi)容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴(yán)格的成本控制和預(yù)算管理體系，通過對(duì)工作流程的精細(xì)梳理和權(quán)責(zé)體系的明確界定，對(duì)公司的采購(gòu)成本、營(yíng)銷成本、人力成本、管理成本以及財(cái)務(wù)成本等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)劃、評(píng)審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進(jìn)行全方位的成本管理，最終達(dá)到持續(xù)降低成本的目的。

六、規(guī)范業(yè)務(wù)流程

流程是公司創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，理順公司內(nèi)外關(guān)系和工作銜接，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)于物業(yè)管理公司這類服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要。

通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：

對(duì)于每一項(xiàng)工作流程，都應(yīng)該明確其工作目標(biāo)、適用范圍、相關(guān)術(shù)語與定義、涉及的部門與崗位以及其負(fù)有的權(quán)責(zé)、工作程序、關(guān)鍵控制點(diǎn)和核心重要輸入輸出，并配以相應(yīng)的操作性表單，保證工作內(nèi)容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

七、健全人力資源管理體系

物業(yè)管理公司必須建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃、嚴(yán)格的績(jī)效考核體系和市場(chǎng)化的薪酬管理體系為核心內(nèi)容的人力資源管理體系，充分調(diào)動(dòng)優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認(rèn)同感，為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)提供根本保障。

人力資源規(guī)劃——按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計(jì)劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲(chǔ)備計(jì)劃以及員工的培訓(xùn)與教育制度與計(jì)劃等。

績(jī)效考核——建立基于安全指標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)、綠化指標(biāo)、設(shè)備指標(biāo)、房管指標(biāo)、客服指標(biāo)、培訓(xùn)指標(biāo)、內(nèi)審指標(biāo)、滿意工程指標(biāo)等九大模塊的kpi指標(biāo)（KPI（Key Performance Indicators）意為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，來自美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大師戴維．諾頓(David P. Norton)的“平衡計(jì)分卡”（Balanced Scorecard）體系），設(shè)計(jì)考核制度和管理辦法，設(shè)計(jì)考核應(yīng)用表單，指導(dǎo)考核工作開展。

薪酬體系——規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競(jìng)爭(zhēng)力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對(duì)公司發(fā)展需要和不同層次的人員設(shè)計(jì)利益激勵(lì)機(jī)制。

八、建立服務(wù)質(zhì)量管理體系