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第1篇：服務質量管理范文

關鍵詞：服務質量管理

隨著社會主義市場經濟體制的不斷發(fā)展，律師法律服務業(yè)也在不斷的發(fā)展，客戶對律師法律服務的質量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業(yè)、高效、優(yōu)質，就必須有一套行之有效的、持續(xù)穩(wěn)定的法律服務質量管理體制。

一、法律服務質量的現(xiàn)狀及問題

（一）律師業(yè)務水平不精

律師隊伍的整體執(zhí)業(yè)水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業(yè)的也瘳瘳無幾，大多是通過網(wǎng)絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業(yè)務水平不高，知識不扎實，承接的案件業(yè)務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質量，引起了當事人的不滿。再者，在多數(shù)律師平時不善于政治理論和業(yè)務知識學習，把自己來束縛“老框框”內，盡憑老經驗和老的做法處理事情，思想和業(yè)務素質不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優(yōu)質高效的法律服務。

（二）律師缺乏質量意識

很多律師重經濟輕質量，不愿意受理小案件、經濟標的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業(yè)的年輕的律師承辦，對案件的辦理結果毫不關心或根本沒有考慮辦案質量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經濟效益為目標，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統(tǒng)組織的學習、考察機會。

（三）服務質量管理滯后

目前，在我國依據(jù)現(xiàn)行《律師法》建立的律師事務所絕大多數(shù)都是合伙制的律師事務所，律師事務所的合伙人就是律師事務所的管理者。事務所的主任律師或者名律師往往以習慣的操作方式來指導律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨立進行，服務提供的全過程都由律師自行操作。律師事務所的內部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務管理職責。再者，“兩結合”管理體制不成熟，有權的管不著，管得著的沒權管，律師辦案的質量問題就變得無人問津了。

二、加強對律師法律服務質量監(jiān)管的重要性和必要性

我國明確提出要大力發(fā)展包括法律服務在內的現(xiàn)代服務業(yè)，將發(fā)展法律服務業(yè)納入黨和國家的工作大局，進一步提升了律師法律服務業(yè)的地位和作用。律師努力為社會和當事人提供優(yōu)質高效的法律服務，是律師業(yè)發(fā)展的根本。

（一）加強對律師法律服務質量監(jiān)管是社會各方面的迫切要求

律師提供的專業(yè)法律服務承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務的滿意與否是衡量律師服務質量的重要指標。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現(xiàn)律師個體專業(yè)勝任與否的關鍵。有來自律師事務所的層面，律師的服務質量代表著事務所的形象。有來自社會公眾和管理機關的層面，作為專業(yè)服務提供者的律師事務所和律師都必須受到司法行政機關和律師行業(yè)管理的特別監(jiān)督，這已為我國律師制度恢復建設28年來的實踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計民生和社會生活中的敏感案件的關注也對律師服務質量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務質量評價與其他行業(yè)服務質量評價最有區(qū)別的一個層面。因此，對律師法律服務質量的監(jiān)管是包括律師本身在內的社會各方面的迫切要求。

（二）加強對律師法律服務質量監(jiān)管是對法律服務合格“產品”監(jiān)督的需要

我國正在建設社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務屬于市場法律服務。市場法律服務則是具有商品屬性的選擇，服務對象須支付對價方能獲得。擁有市場準入條件獲得執(zhí)業(yè)許可的法律服務者享有報酬權，但是當服務有瑕疵或過失時，有可能報酬權歸于消滅，造成損害的還應賠償，違法違紀的，還有可能受到行政處罰和行業(yè)處分。再說，服務質量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務質量監(jiān)管是對律師法律服務“產品”生產過程的一個監(jiān)督。

（三）加強對律師法律服務質量監(jiān)管是促進律師法律服務質量提升的需要

我國律師制度恢復建立和發(fā)展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務質量在管理機關層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統(tǒng)的評價機制。一方面我國社會經濟生活中的質量監(jiān)督和評價體系發(fā)展很快，社會公眾層面對商品和服務質量是否滿足消費者要求的維權意識的逐漸增強，極大地促進了商品和服務質量的提升。另一方面，對律師的法律服務質量從國家對律師行業(yè)和律師職能管理機關看，已經頒布和制定的有關律師服務質量的監(jiān)督和管理規(guī)章缺乏，在司法部轉發(fā)的《律師事務所內部管理規(guī)則》（試行）的通知（司發(fā)通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務所應當建立服務質量管理制度，對律師的服務質量進行跟蹤監(jiān)督”。而2004年3月20日五屆全國律協(xié)第九次常務理事會通過的《律師執(zhí)業(yè)行為規(guī)范》中竟沒有涉及律師服務質量的規(guī)范性條款，只是在第八章，業(yè)務推廣的第115條中提到一句“律師應通過努力提高自身綜合素質，提高法律服務質量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》中也沒有直接提到服務質量管理的條款，因此，在其他行業(yè)服務質量已經成為服務提供者和消費者最為重視的要素時，對律師的法律服務質量也急需完善評價標準和方法，切實加強監(jiān)管，促進法律服務質量的提升。

三、加強對律師法律服務質量管理的思考

通過以上對律師法律服務質量現(xiàn)狀及問題的分析，并指出法律服務質量管理的重要性。筆者就加強律師法律服務質量管理有以下幾點思考。

（一）建立服務質量管理體系，明確律師事務所管理者在服務質量體系中的職責：

1、建立良好的服務質量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務所的質量管理方針和管理目標，引導律師進行規(guī)范服務，以質量取勝。事實上，不同的律師事務所因規(guī)模、人員和定位的不同，其質量方針也是不同的。律師事務所應當結合自己的實際情況，在質量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達到的質量形象和信譽以及與之相對應的措施等內容。

2、任何質量目標的實現(xiàn)都是以確定質量活動為基礎的，管理者的質量管理活動需要通過建立、健全，并實施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業(yè)的服務質量管理，主要有以下幾個方面：

（1）律師收費及業(yè)務合同管理制度

律師事務所應當根據(jù)國家法律、法規(guī)的規(guī)定，參照當?shù)芈蓭煒I(yè)收費情況，制定收費的基本標準，并建立統(tǒng)一收費制度。律師代表律師事務所接受當事人委托辦理法律事務，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續(xù)。律師事務所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領用、簽訂及歸還都應當加以明確規(guī)定，并要求律師遵照執(zhí)行。對于委托人要求在格式合同以外增加風險條款，必須經律師事務所管理者同意并確認，以避免擴大律師事務所風險責任。

（2）確立執(zhí)業(yè)規(guī)范制度

律師事務所可以通過編制一系列的執(zhí)業(yè)規(guī)范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業(yè)務活動中，具有明確的操作規(guī)程。并可以通過規(guī)范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協(xié)辦律師制度

主、協(xié)辦律師制度要求每一法律事務的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應當有1名主辦律師。主辦律師對案件質量和法律文書的質量負責，承擔與客戶進行及時溝通、研究案情、通報進展情況的責任，并應當在訴訟中主導庭審，及時與相關部門取得聯(lián)系和溝通。協(xié)辦律師則主要承擔法律服務過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務性的工作。主、協(xié)辦律師制度可以有效地控制案件質量和執(zhí)業(yè)風險，并可以通過相互協(xié)作，提高律師的服務效率。最重要的是，主、協(xié)辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務所建立合理的人才梯隊。

（4）工作日志及案件通報制度

要求律師養(yǎng)成記錄工作日志的習慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數(shù)，促進律師提高工作效率，還便于事務所了解律師的工作內容，加強對律師的監(jiān)督和管理。同時，經確認的工作日志，對于防范和化解律師執(zhí)業(yè)風險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對于重大和疑難的案件，建立事務所的案件討論制度尤為重要。通過事務所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業(yè)部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業(yè)務判斷，指導客戶修正其不合理的預期。

（6）隱含執(zhí)業(yè)風險類法律文書管理制度

律師事務所執(zhí)業(yè)風險責任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應當充分考慮其必要性和可能承擔的風險，更要求律師事務所建立相關審查制度，對其質量加以控制，以避免律師事務所因律師的執(zhí)業(yè)過錯而發(fā)生賠付。

（7）業(yè)務檔案管理制度

律師事務所應當確立相應的規(guī)范確保律師在接受委托承辦具體法律事務時，注意收集和保存相關證據(jù)和資料，并在法律事務辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務所應當建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現(xiàn)基本的服務問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現(xiàn)問題的，事務所應當根據(jù)客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現(xiàn)出律師事務所對于投訴的重視和積極態(tài)度?？蛻敉对V如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務所留下惡劣的印象。

3、建立質量管理體系后，管理者還應當定期進行評審，根據(jù)客戶反饋意見，不斷調整質量目標和落實質量管理的執(zhí)行情況，保障科學的質量管理體系正常運行。

（二）建立法律服務質量評價體系，明確律師提供優(yōu)質法律服務的評價方法

律師法律服務質量的高低是一個多方面因素綜合形成的結果，因此，對律師法律服務質量的監(jiān)管必定也是一個全方位，多方面的系統(tǒng)工作。需要從隊伍建設、所務管理、違紀查處諸方面，綜合運用行政監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督等手段，實現(xiàn)對法律服務質量的有效監(jiān)控。具體做法應當把好“三關”、建立三個機制。

1、加強從業(yè)教育，把好人員進口關。思想是行動的先導，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業(yè)觀作為廣大律師從業(yè)的指導，在市場經濟的條件下，就難免會發(fā)生少數(shù)律師為追求經濟利益而不顧職業(yè)道德的現(xiàn)象發(fā)生。因此，在加強律師隊伍建設的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業(yè)道德教育。要在律師隊伍中深入開展“大學習，大討論”活動，積極組織律師隊伍教育整頓活動，堅持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業(yè)道德規(guī)范律師行為。在律師事務所，可以通過面試、筆試和職業(yè)能力測試對新招聘律師進行考查。事務所對新律師的要求，決不僅僅是學歷和專業(yè)能力上的。更重要的是，新招聘的律師應當認同事務所發(fā)展的理念，并具有敬業(yè)精神和良好的個性。

2、加強所務建設，把好規(guī)范管理關。律師事務所是律師的執(zhí)業(yè)機構，直接承擔著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費、案卷歸檔等。事務所管理的規(guī)范與否，對每個律師規(guī)范辦案程序、防范執(zhí)業(yè)風險、提高辦案質量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務所對律師辦案的每個環(huán)節(jié)實行有效監(jiān)控。通過對過程的每一個環(huán)節(jié)進行控制，使其達到標準的要求，避免和排除破壞辦案質量的因素，從而將影響案件質量的不合格及時消除，并總結、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質量和效率，進而使法律服務的質量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規(guī)查處關。要認真貫徹落實修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務所管理辦法》、《律師執(zhí)業(yè)管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機關行政處罰程序規(guī)定》，進一步加強律師懲戒制度建設，規(guī)范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅決遏制亂收費、低價競爭、服務質量差等現(xiàn)象，提高律師法律服務質量。

4、從委托人的層面建立質量評價反饋機制。律師直接的服務對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務質量的核心要素，在律師提供法律服務的實踐中，委托人對服務質量的評價是律師十分關心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業(yè)判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導對律師服務滿意度的評價。委托人也許在法律服務消費中積累的評價經驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務時的豐富，但他委托的法律服務終結時，委托人也必然會就受托律師的服務滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質量監(jiān)督卡，對律師辦案質量由當事人填寫后附卷。事實上，質量監(jiān)督卡的使用沒有落到實處，如何有效使用質量監(jiān)督卡有待進一步研究。

第2篇：服務質量管理范文

自從中國大陸執(zhí)行改革開放政策至今，中國大陸賓館業(yè)獲得了迅速發(fā)展。在市場競爭日趨激烈的過程中，賓館管理人員已經愈發(fā)明確地認識到：若欲不斷提高其經濟效率、對競爭優(yōu)勢加以取得并保持，就應動態(tài)地對顧客的滿意程度、服務質量加以提升。其中服務質量稱得上旅游企業(yè)競爭實力、經濟效益、營銷效果的一個最重要的決定因素。為數(shù)不少的賓館也都對服務質量高度重視，以一系列形式提升服務質量管理措施，在經濟、社會效果層面成績斐然。

然而，直至如今，對一系列服務質量管理措施影響賓館服務質量的情況這一領域，學術界實證研究卻顯得頗少。本文認為：在此領域的理論研究方面予以加強，可以很好地幫助賓館管理人員將服務質量管理方面的活動進一步“升級”，有效提升賓館的競爭實力、經濟效益之類。

一、研究過程

在對一系列文獻研究等活動這一研究基礎上，本文結合上述九個研究角度，開展了初步設計問卷的活動。隨后在某賓館向服務、管理人員了解：問卷所涉及的一系列服務質量管理措施是否被賓館采用；問卷中各問題涵義能否被服務人員正確理解。從其意見出發(fā)修改問卷并最終確定包括24問題（囊括10方面）的正式問卷。其10個方面分別為：

（一）服務過程――即具體的服務質量標準、服務程序是否為管理者所制定。

（二）人力資源開發(fā)與管理：主要包括指導、培訓、招聘員工等活動。

（三）顧客導向：即以顧客的具體要求作為出發(fā)點，管理人員鼓勵員工對顧客提供“定制化”的靈活服務。

（四）授權：即管理人員的一個重要的發(fā)動員工參與管理的辦法，即將一些服務工作決策權力中必要者授予員工，其中主要有允許員工將服務方法加以靈活決定，對其判斷能力予以信任，允許員工再碰上服務工作中問題時以自己的判斷加以解決。

（五）關心員工生活：即作為管理者，是否對員工福利待遇、生活等方面有所關心。

（六）重視服務質量：即管理者重視服務質量的程度情況。

（七）行為考核方法：即在考核員工工作實績方面以員工的服務行為、態(tài)度作為標準。本研究主要涉及管理人員是否對員工服務顧客能力的靈活性和解決顧客投訴的能力加以考核。

（八）員工敬業(yè)愛崗精神：即員工是否愿意為賓館盡力作出更大貢獻和關心賓館。

（九）員工合作精神：即職能部門間、員工間是否相互配合、支持、協(xié)作。

（十）服務質量：本研究主要涉及員工評估賓館和自身服務質量情況。

筆者于2016年初委托賓館管理人員發(fā)放150份問卷于員工處。共收回137份問卷有效回收率96.35%（132份），其樣本概況與研究內容無關且不具備統(tǒng)計學意義，故解說從略。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）可靠性分析

以SPSS軟件對一系列計量尺度可靠性加以相應分析，數(shù)據(jù)可靠的表現(xiàn)為α值>0.7。同時也對問卷中各個指標的標準差、平均值加以計算，其評分和服務質量或服務質量管理措施所起到的作用產業(yè)能夠正比關系。其變量包括服務程序控制、人力資源開發(fā)與管理、顧客導向、授權、管理人員關心員工、管理人員重視服務、員工行為考核辦法、員工合作精神、員工愛崗敬業(yè)精神、員工評估的服務質量等，衡量指標數(shù)量均為2-3個，其α值最小0.69，最大0.86――由此可見，其具備較高的可靠性。

（二）因果關系分析

對各變量以LISREL軟件加以相應的因果關系分析，其標準化估值最小0.15，最大0.41，T值在2.00-4.45之間，其中諸內容包括：X1――服務程序控制；X2――人力資源開發(fā)與管理；X3――顧客導向；X4――授權；X5――關心員工；X6――重視服務質量；Y1――行為考核方法；Y2――員工合作精神；Y3――員工敬業(yè)愛崗精神；Y4――員工對服務質量的評估

按照其結果，形成了模型1中一系列回歸公式和與之配套的測定系數(shù)如，由于篇幅所限，具體公式解說從略，Y1、Y2、Y3、Y4測定系數(shù)（R2）分別為0.36、0.71、0.53、0.52。

就數(shù)據(jù)和模型的擬合程度：方面而言，其自由度為17，卡方值為20.66，P為0.24（目標值>0.10），擬合優(yōu)度為0.97（目標值>0.90），調整后擬合優(yōu)度為0.90（目標值>0.90），均方根殘差為0.02（目標值≤0.04），R2為0.83。

三、結論

在本次研究的結果表明：

（一）九個服務質量管理措施均為賓館服務質量的有效提升措施。

（二）授權、人力資源開發(fā)與管理、員工的敬業(yè)愛崗精神這三個服務質量管理措施都可以很大程度上影響服務質量。

第3篇：服務質量管理范文

1、研究背景

國際上對服務管理的集中研究大體始于20世紀70年代，當時，西方國家對服務業(yè)的放松管制促進了服務業(yè)從壟斷性行業(yè)轉變?yōu)楦偁幮孕袠I(yè)。由于服務質量與成本、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客保留度、獲利能力等具有直接或間接的聯(lián)系，是企業(yè)營銷效果和經濟效益的最重要決定因素,服務質量研究是服務管理研究者關注的重點領域之一。大部分研究者以傳統(tǒng)服務行業(yè)為背景,從服務營銷角度對服務質量的內涵、評價及管理進行探索,但系統(tǒng)性闡述服務質量管理研究的文章還較為少見。特別的,服務經濟時代的到來推動了服務科學的興起和發(fā)展,服務質量管理研究面臨著新的問題和新的機會。鑒于此,本文嘗試構建服務質量管理模型,并以此為基礎探索服務質量管理的研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。

在正式的文獻回顧之前，我們有必要對本研究文獻整理思路進行說明。根據(jù)研究目的的需要,本研究著重搜集服務質量形成機制、評價方法以及管理與改進三個領域的文獻，其來源主要是ISIWebofKnowledge數(shù)據(jù)庫（國外文獻和CNKI數(shù)據(jù)庫（國內文獻。文獻的搜集整理主要包括三個階段首先,搜集并閱讀中文核心期刊文獻及相關專著；其次，廣泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在內的管理類國際權威刊物十多年來服務質量文章，還包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服務質量專業(yè)性國際刊物近三年的文章(見表D;最后，以系列關鍵詞作為二級檢索詞搜集整理典型文獻(見表2,并在Emerald、EBSCO等數(shù)據(jù)庫補充搜集服務質量研究的經典文獻。

    2、研究思路

與實體產品相比,服務具有無形性(intangibility)、易逝性(perishability)、異質性(heterogeneit))、不可分離性(inseparability)等特征,這些特征導致其不可能像實體產品那樣依據(jù)產品外觀、壽命周期等客觀指標進行質量判斷。Gronroos依此提出了基于顧客感知的服務質量概念,并對其構成進行了詳細研究[2，],認為服務質量包括功能質量和技術質量：功能質量（How,服務過程）是消費者在服務交互中感受到的服務水平，技術質量(What,服務結果是顧客在服務結束后得到的服務結果[2]。因此,服務質量管理應包括功能質量管理和技術質量管理。前者主要是通過服務接觸管理實現(xiàn),后者則更多依賴于服務質量系統(tǒng)改進。此外,服務質量的主觀性、

差異性、互動性及過程性等特征[4]決定其管理應包括兩個前提條件：一是深刻理解感知服務質量主觀形成機制，探索服務質量差異化的重要影響因素；二是進行顧客感知的服務質量評價,為服務接觸管理和服務質量系統(tǒng)改進提供信息基礎。兩部分管理內容和兩個前提條件構成了服務質量管理的簡要模型(如圖D。

基于此,本文結構如下:第二部分分析服務質量形成機制，包括服務質量差距模型和相關影響因素;第三部分介紹服務質量評價方法的研究與應用現(xiàn)狀,包括量表測量法和綜合評價法第四部分梳理了服務質量管理要素與改進方法的相關文獻;第五部分針對服務運作管理的新特點,歸納了網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量管理研究現(xiàn)狀第六部分進行討論并指出未來服務質量管理研究的重點方向。

  服務質量形成機制

服務質量形成的核心機制是顧客感知與期望的差距,而顧客特征因素則可以通過影響顧客的期望和感知,進而影響服務質量。

1、服務質量差距模型

服務質量形成機制的研究主要集中在服務質量差距模型，較有影響的是顧客感知服務質量模型和PZB五差距及容忍區(qū)域模型。

(1）顧客感知服務質量模型

1984年,Gronroos指出服務質量可以分解為功能質量和技術質量,并在此基礎上提出顧客感知服務質量模型之后經過1988年和2000年兩次修改,形成較為完善的顧客感知服務質量模型。該模型認為總體感知服務質量是顧客期望質量與實際感知質量的差距，其中，顧客期望質量受市場溝通、形象、口碑和顧客需要等因素的影響,企業(yè)的技術質量和功能質量通過企業(yè)形象決定了實際感知質量，同時，總體感知服務質量反過來影響企業(yè)形象。

基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顧客感知服務質量綜合模型,將顧客感知服務質量差距細分為技術質量差距和功能質量差距,并認為人力資源和有形要素、企業(yè)形象以及企業(yè)使命也是服務質量影響因素氣Bolton和Drew考慮了組織特性和工程特性等要素對服務期望和感知的影響,強調了顧客滿意的特殊性:不僅是期望與感知差距的影響結果，同時也是顧客總體感知服務質量的決定因素[6]。Gummesson將顧客感知服務質量模型和工業(yè)品質量概念加以綜合,以期望和感知的差距為基礎,提出4Q產品/服務質量模型,強調形象和品牌要素的影響作用[7]?？梢?學者普遍認為服務質量形成機制的核心是感知差距。

(2）PZB五差距及容忍區(qū)域模型

1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(簡稱PZB沿著Gronroos的思路構建了服務質量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)將顧客感知與期望差距(Gap5細分為四種差距(Gap1-4進而形成PZB五差距模型[8],展示了服務質量形成過程。

1993年,PZB對差距模型進行修正,將顧客期望分為理想期望和適當期望，其間差異便是顧客容忍區(qū)間。在此基礎上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望與感知之間的感知服務優(yōu)異差距；(2適當期望與感知之間的感知服務適當差距。另外,PZB將顧客期望影響因素分為可控因素（如服務承諾)和不可控因素(如顧客自我認知和經歷）。

在PZB模型基礎上,一些學者提出了新的觀點。Lovelock對PZB服務質量模型進行修正,把Gap4分成服務承諾和顧客對承諾信息的理解，由此產生了Gap6即顧客對企業(yè)市場宣傳信息的理解偏差，且增加了Gap7即顧客感知、顧客對市場溝通的理解兩者與服務經歷的比較。Liljander等把顧客對服務質量的感知分成情節(jié)感知和關系感知,提出關系質量模型,指出在關系層面上同樣存在容忍區(qū)間。這些觀點對PZB的五差距及容忍區(qū)間模型做出有益的補充,助于理解服務質量的內涵。

2、交互過程中服務質量的影響因素

(1）顧客特征的影響

不同的顧客特征導致了服務質量差異性。首先,新老顧客的服務質量感知顯著不同[12]。其次,不同文化背景的顧客對服務質量的期望與感知有所差異。例如,在SERVQUAL評價量表的5個維度中，中國消費者對安全性、可靠性和移情性等的期望較高[13];在權力距離高的文化背景下,顧客的關系質量感知較低[14]。此外,性別、年齡、受教育程度、收入水平等人口統(tǒng)計特征對服務質量的形成也有一定的影響,但系統(tǒng)性研究較少。

(2）交互環(huán)境中服務質量的心理影響機制

A.服務前一顧客期望和信息的影響作用

首先,不同類型期望導致顧客感知服務質量差異的形成：預期式(wil)期望提高服務質量感知，規(guī)范式(should)期望降低服務質量感知[氣其次,服務企業(yè)外顯信息廣告、公司年齡以及價樹影響了顧客對服務質量的預期，且該影響機制受到顧客對公司內在屬性了解程度的調節(jié)：那些對產品內在較為滿意的顧客,若是收到適當夸大質量的廣告會有較高的感知服務質量[16];普通顧客認為老公司的服務質量較高，不過隨著其對公司內在屬性的了解,這種感知會逐漸減弱[17];服務企業(yè)通過價格標識服務水平,價格傳遞信息的準確度會在后續(xù)消費中影響顧客的感知服務質量[18]。此外,服務經歷影響顧客期望從而動態(tài)地影響感知服務質量,這種動態(tài)影響機制仍待探討。

B. 服務中一顧客與員工的心理交互作用

服務中員工與顧客的互動使兩者期望與感知協(xié)同進化,其感知、態(tài)度和意圖互有很強正相關,“員工所表現(xiàn)出的諸如熱情、友好、有責任心等特性將積極影響顧客對服務消費經歷的整體評價及服務質量感知”[19]。雖然顧客與員工之間的心理感受會互相影響,但這些影響機制在不同接觸度的服務業(yè)、不同文化環(huán)境間的差異以及服務中的變動仍待研究。

C. 服務后一顧客心理調適機制

服務結束后,顧客心理調適方式的不同將影響他們感知到的服務質量。早在上世紀七十年代,“認知不和諧理論”認為顧客感知服務質量時存在驗證性偏好[20]“反差理論”認為當顧客感覺到在期望與實際服務之間存在距離時，總是放大差距[21]。之后,Bitner將歸因模式正式引入服務質量管理領域,提出消費者在遭受服務結果和服務期望不一致時,會自發(fā)探究原因并調適感知與期望之間的心理狀態(tài),從而形成最終感知服務質量'由于顧客歸因難以把握,心理調適機制研究較少,未來研究的方向之一可以探尋不同類型顧客的歸因模式。

基于顧客感知的服務質量評價方法

1、量表測量法

PZB通過對銀行、信用卡、證券和維修業(yè)調查分析,提出SERVQUAL模型,包括5個測量維度有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，從22個方面衡量客戶期望與感知差距氣之后，PZB在1994年擴展了SERVQUAL模型,把感知質量與理想質量的差異、感知質量與適當質量的差異考慮進來[24]。

自從SERVQUAL評價方法誕生后，爭議就一直沒間斷過:有學者質疑其對不同行業(yè)的適用性并質疑其可靠性和合理性,有的認為它容易誤導被訪者氣然而，目前絕大多數(shù)服務質量評價研究,仍采用這5個維度,研究行業(yè)涉及口腔診所、電話、保險、銀行、計算機、零售、汽車、醫(yī)院、會計、旅行社、建筑、房地產、圖書館、零售藥店等。

Cronin和Taylor提出的SERVPERF評價方法，摒棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，只是利用一個變量（即服務績効來度量顧客感知服務質量氣SERVPERF雖然創(chuàng)新性不大,但比SERVQUAL簡單實用，曾被應用于餐飲等服務質量評價中。

Brown等認為SERVQUAL方法會導致顧客將以前服務經歷的影響帶入期望中，從而削弱差異比較法的說服力?；诖?他們提出Non-difference評價方法，雖然運用SERVQUAL量表中的22個數(shù)據(jù),但只直接測量顧客期望與感知的契合度[27]。

2、綜合評價法

在服務質量改進中，尤其是涉及服務質量維度重要性的評價,需要結合其他工具，比如有的學者運用層次分析法構建一個多維度的層次量表來衡量醫(yī)療服務質量,并分析該量表預測重要服務輸出的能力[28]。與量表測量法結合運用較多的有模糊推理和DEMATEL法。

(1基于模糊推理的評價方法

模糊推理符合服務質量評估者主觀判斷模糊性的特點，與量表測量法結合被廣泛運用到服務質量評價。比如,研究表明，通過使用改善的P-I分析,可以把有效改善服務質量的資源和方法集中在高重要性但低質量的屬性上,并且可定期跟蹤調查服務質量。國內學者陸續(xù)采用動態(tài)模糊集理論,提出快遞業(yè)以及旅游業(yè)、服務型制造、物流業(yè)等的服務質量模糊評價法,不過主要停留在應用層面,方法開發(fā)與實證檢驗還比較少。

(2）DEMATEL方法的應用

決策實驗和評估實驗法（DEMATEI)也是服務質量評價的常用方法['DEMATEL適合在不確定環(huán)境下進行多標準決策,可以根據(jù)專家判斷,分析指標之間的相互關系，通過矩陣轉換計算得出指標的影響力和屬性源因性指標或是效果性指標,并確定核心指標,為服務質量提高和改善提供建議。近幾年,一些學者將該方法運用于房地產、酒店、醫(yī)療等的服務質量與改進分析。不過隨著樣本擴大、數(shù)據(jù)增大,該方法運用難度將不斷提高。

服務質量管理與改進

1、服務質量管理要素

服務接觸包括顧客與員工的接觸以及顧客與實物的接觸。這兩類接觸決定了服務接觸管理的重要要素包括組織文化、員工行為、顧客心理、服務設施及技術。

(1）組織文化

組織文化是企業(yè)的軟實力，對服務質量具有積極影響:組織效力對顧客感知的服務質量有很強的正面影響[31];團隊共識是重要的調節(jié)因素:組織氛圍對服務質量管理也具有重要的意義,如醫(yī)療行業(yè)管理者通過影響力形成組織內部安全優(yōu)先意識,讓員工時刻意識到合適的安全流程和清晰的安全信息可減少醫(yī)療事故[32]。除了內部作用，組織文化具有對外滲透作用。在高顧客參與度的行業(yè),理解文化滲透對顧客感知服務質量的影響具有重要意義。

(2）員工行為管理

顧客接觸是多維和復雜的,員工行為是影響顧客服務感知的最重要因素,相關學者探索了有利于提高服務質量的員工行為：清晰地了解服務接觸[33]、了解顧客需求知識(cnK)并迅速判斷其需求_。此外,關于如何讓員工履行積極的行為，有包括以自愿小費為代表的買方監(jiān)測機制[35],漸為企業(yè)采納的神秘人機制，漸成熱點的內部服務質量管理。事實上,在服務質量管理中,員工積極行為的發(fā)現(xiàn)和鼓勵一樣重要。

(3)顧客心理管理

服務質量的主觀特征決定了顧客心理管理在服務接觸管理中的重要性。顧客心理管理的重要內容之一是顧客期望管理,包括顧客期望的靜態(tài)識別和動態(tài)管理。Teas認為期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想點特性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者滿足的越多，感知服務質量越高；后者在達到最佳期望水平時感知服務質量會降低[25]。Ojasalo則認為顧客期望包括模糊期望、顯性期望和隱性期望,服務提供者一方面要善于發(fā)現(xiàn)模糊和隱性的顧客預期，并使其顯性化;另一方面要善于辨別顯,幫顧客將非現(xiàn)實期望轉化為現(xiàn)實期望[36]。此外,顧客期望的動態(tài)變化既受到之前服務經歷影響,還受到當次服務中感知動態(tài)變化影響,不過當前相關研究較少。

另外,顧客心理管理的手段也受到了國內外學者的關注：為消費者建立學習機會,包括量的學習和質的學習[S]；根據(jù)服務能力水平和顧客對傳遞時間期望的敏感度,合理承諾服務傳遞時間[38]盡量提供準確的延遲信息[39];適度的顧客心理授權,包括消費自主權和消費影響力[40]。這些研究為服務企業(yè)在服務交互中提高服務質量感知提供了大量細節(jié)性建議,而對于長期性的并從情感層面對顧客心理管理的研究相對較少。

(4)服務設施及技術管理

服務設施是判斷搜尋質量(searchquality)的重要因素之影響了顧客對服務提供者的選擇。眾多學者對服務設施管理進行大量的實證研究并取得了不少成果,不過以應用性結論為多，比如根據(jù)行業(yè)特征,進行空間感受、色彩、聲音、溫度、氣味、燈光等的設計。雖然有學者以酒店為例，分析服務設施與員工行為共同對顧客感知服務質量的影響[41],但分析服務設施管理與服務質量之間規(guī)律性關系的文獻相對較少。

隨著自助服務技術（SST的推廣使用，顧客與技術交互變得愈加頻繁和重要，自助技術服務質量（SSTservicequality)也漸受重視。國內外學者研究了顧客對各類SST屬性(可用性、易用性、績效、愉悅、風險的態(tài)度以及使用意愿,發(fā)現(xiàn)了顧客特性與人口統(tǒng)計變量會影響顧客對SST的態(tài)度[42],建立了各類自助技術服務質量評價體系，為自助技術服務質量管理提供有益參考。此外,還有學者提出技術焦慮會降低顧客的自助技術感知服務質量[43],技術準備則有利于提高顧客的自助技術感知服務質量[41]。但總體上，自助技術管理的研究大部分集中在互聯(lián)網(wǎng)的自助技術,對基于線下的自助技術管理研究不多見。

2、服務質量系統(tǒng)改進方法

參考產品質量改進方法，國內外學者充分探討了全面質量管理體系、仿真分析以及QFD在服務質量改進中的應用，并提出服務業(yè)特有的關鍵事件技術法。

(1)全面質量管理體系

無論生產企業(yè)還是服務企業(yè),全面質量管理體系(tqM)的執(zhí)行程度越高,質量改進效果越好。相關學者努力探索如何把TQM運用于服務質量改進中：有的學者從人員角度考慮,認為高層、中層和基層三個層面管理者的需求一致性對服務質量具有積極作用[44],服務行業(yè)的全面質量管理不僅要健全設計系統(tǒng),培訓和人力資源政策同等重要[45];有的學者從流程角度研究,發(fā)現(xiàn)精益生產改進技術在提高服務質量的同時還降低了服務成本％;還有學者從產能角度,探討解決短暫服務供求失衡問題的同時如何減少服務質量侵蝕。國內學者運用TQM思想提出整體質量管理觀念[1],并運用其構建整合商品和服務質量的零售業(yè)全面質量管理框架?？傮w上,服務質量管理中TQM的系統(tǒng)性研究還較少。

(2)基于仿真分析的服務質量改進

仿真分析被廣泛運用到服務質量分析中，為服務質量改進提供決策支持和管理建議。有的學者運用仿真分析建立了醫(yī)院急診決策支持系統(tǒng)和以SERVQUAL為基礎的服務質量動態(tài)決策支持系統(tǒng)(SQDDSS)[48]。有研究表明，通過仿真分析可以幫助管理者解決服務系統(tǒng)中不完全信息、變量混淆、運營與心理緊密聯(lián)系等管理挑戰(zhàn),有利于開發(fā)新的服務戰(zhàn)略[40],設計新的服務流程[5°]池有學者通過仿真法分析消費者的選擇過程,開發(fā)了敘述性偏好（S0實驗法,驗證了SERVQUAL差距模型并進行服務質量評價[51]。仿真分析法可以與服務系統(tǒng)設計較好結合,但由于服務質量的主觀性和差異性,其有效性往往受到質疑。

(3)基于QFD的服務質量改進

QFD的一大特色是辨識消費者需求并把它們轉化為合適的技術需求,20世紀九十年代初，QFD開始被廣泛運用到服務部門中的質量改進。在服務質量管理中，經常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理與卡諾模型[52],其中Fuzzy-QFD模型可被應用于決策選擇,如第三方物流供應商選擇。QFD應用也面臨著一些問題,質量矩陣的制作是最大的困難[53]。

(4)關鍵事件技術

關鍵事件技術(ciT通過記錄服務過程中成功或失敗的事件與行為，從而發(fā)現(xiàn)服務質量問題,并采取措施對服務質量加以改進。有學者以呼叫中心為例,運用關鍵事件技術,發(fā)現(xiàn)服務態(tài)度、員工社會性、對顧客的關注度、響應速度是影響顧客離開的主要因素[54],國內學者通過對國內四家銀行網(wǎng)上銀行論壇中的評論進行了甄別和比較,提煉出影響我國個人網(wǎng)上銀行服務質量的關鍵因素氣價值曲線法是關鍵事件技術法的補充,通過評價一個公司關鍵要素在同行業(yè)的相對業(yè)績表現(xiàn),來評價顧客總體感知服務質量,發(fā)現(xiàn)影響服務質量的關鍵要素[56]?？傮w上,關鍵事件技術雖然操作可行度較高,但難以完全客觀反映服務質量。

網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量管理研究

隨著全球化趨勢的加快和信息技術的推廣，網(wǎng)絡成為現(xiàn)代服務的重要特征：一方面,眾多服務企業(yè)進行跨地域網(wǎng)絡經營；另_方面,很多服務交互行為直接在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)。服務質量管理研究需要結合實體網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡兩個新的環(huán)境特征。

1、網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量形成機制

目前，網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量形成機制的研究主要集中在信息網(wǎng)絡環(huán)境下。較有影響的是美國馬里蘭大學Rust教授,他提出了電子服務質量模型,認為顧客感知服務質量的差距包括設計差距、溝通差距、質量傳遞差距和信息差距[57]。該質量模型與前面所提質量模型的最大區(qū)別是決定因素發(fā)生了很大變化，“人”的重要性下降,科技的重要性上升。

由于網(wǎng)絡環(huán)境改變了顧客與員工面對面的交互行為,傳統(tǒng)服務質量維度比如有形性、響應性和移情性在虛擬環(huán)境中不再重要,信任成為核心要素,而信任的形成主要是由感知到的環(huán)境安全和業(yè)務能力所決定[58]?？梢?網(wǎng)絡環(huán)境下技術使服務質量形成的影響因素發(fā)生了變化，其會不會進一步改變服務質量差異性與交互性特征,使其更加標準化,將是今后重要的研究方向。

2、網(wǎng)絡環(huán)境的服務質量評價

當前,由于網(wǎng)絡服務尤其是電子商務的迅速發(fā)展,在線服務質量評價的研究較為豐富。在線服務質量(e-S磅是網(wǎng)站提供有效信息的便利程度[氣國外學者開發(fā)了各種評價工具:側重易用性、美感設計、處理速度和安全

四維度的評價工具SITEQUAL油核心服務和補救服務維度組成的電子服務質量模型新工具E-S-QUAL[61]；包括個性需求、網(wǎng)站組織、用戶友好、有效性的網(wǎng)上零售銀行E-SERVQUAL量表[ffi]。在線服務質量測評維度取決于網(wǎng)站性質,例如，普通網(wǎng)站服務質量的關鍵因素包括外觀、隱私和安全;而商業(yè)網(wǎng)站的關鍵因素則包括及時信息、完整的產品描述、產品價值、詳細聯(lián)系信息'目前，國內學者對網(wǎng)站的評價也提出一系列指標體系，但科學性研究較少。

3、網(wǎng)絡環(huán)境下服務系統(tǒng)質量改進

網(wǎng)絡環(huán)境下,服務企業(yè)的組織結構具有網(wǎng)絡化、虛擬化等特征，消費者分布于不同的地理區(qū)域,既要考慮多狀態(tài)節(jié)點服務的可獲性,又要考慮不同區(qū)域顧客服務質量感知的差異性。因此,有學者從虛擬組織的角度探討質量管理體系的設計[64]池有學者研究了復雜網(wǎng)絡環(huán)境中公司服務質量的重要影響因素,提出媒介豐富性(面對面、電話、網(wǎng)站)有利于提高服務質量㈣。另外,還有研究建議網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量的改進需要實現(xiàn)集中與分散的統(tǒng)一。集中的核心在于實現(xiàn)規(guī)模效率,服務質量的改進需要系統(tǒng)性考慮等待時間、流失率、阻塞率等,規(guī)劃“一大多小”的網(wǎng)絡格局[氣運用合成服務質量的新概念[67]。分散的核心在于兼顧消費者的差異性,地理加權回歸(GWR)模型可以被用來估計空間格局樣本,探尋不同地方顧客對服務質量維度側重點的差異_。網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量改進需要權衡集中化與分散化,該領域研究還處于起步階段。

結論與討論

以Gronroos顧客感知服務質量模型為起點,本文對服務質量管理研究情況進行回顧與分析,包括形成機制、評價方法、服務質量管理及改進等內容,尤其是探索了網(wǎng)絡環(huán)境下服務質量管理的研究現(xiàn)狀。基于此,一方面可進一步完善服務質量管理模型，另一方面力求從學科視角和研究內容為服務質量管理的研究現(xiàn)狀及未來方向提供一個綜合性的認識。

1、服務質量管理模型

在服務質量管理簡要模型(如圖D的基礎上,通過對相關研究內容的梳理,可進一步構造較為完整的服務質量管理研究模型(如圖2),為未來服務質量管理研究提供思路借鑒。

首先,對形成機制的理解是服務質量管理的首要條件。顧客的總體服務質量感知是實際感知的服務質量和期望的服務質量兩者之間的差距,功能質量和技術質量共同決定了實際感知的服務質量,顧客特征及心理機制影響服務質量期望的同時,也影響了顧客在服務過程的功能質量感知。

其次,服務質量的評價是服務質量管理的第二條件,是服務質量管理的信息基礎。服務質量評價方法的開發(fā)主要是以服務質量形成機制為理論基礎,如SERVQUAL評價模型等。

最后，服務質量管理與改進包括面向服務接觸改善的服務質量要素管理和內部支持及優(yōu)化的服務質量系統(tǒng)改進。服務接觸過程是由服務提供者和消費者共同實現(xiàn)的，服務接觸中的相關要素包括顧客心理、員工行為、組織文化以及服務設施等。服務質量的要素管理可以改善服務接觸,是功能質量的主要影響因素,還通過顧客特征及心理機制等影響期望質量,并且一定程度上影響了技術質量。服務質量系統(tǒng)改進主要是實現(xiàn)內部系統(tǒng)的支持和優(yōu)化,是技術質量的主要影響因素,一定程度上也會影響到功能質量。目前,服務質量系統(tǒng)改進所運用的方法主要包括全面質量管理體系(tqM)、系統(tǒng)仿真、質量功能展開(Qfd)和關鍵事件技術(ciT。

2、從學科視角理解服務質量管理研究現(xiàn)狀及趨勢

研究范疇從服務營銷擴展到服務運作,不斷豐富服務科學知識體系。起源于上世紀服務管理研究熱潮的服務質量管理研究充分關注了服務特征,取得了一些有別于傳統(tǒng)產品質量管理的成果。但總體上，由于當時亟需解決的是如何幫助服務企業(yè)適應從壟斷市場環(huán)境向競爭市場環(huán)境轉型,研究主要集中于服務營銷領域：如Gronroos和PZB的差距質量模型、服務質量影響因素、SERVQUAL評價方法、顧客心理管理等。隨著服務經濟時代的到來,服務科學漸成為一門新興學科,這為服務質量管理研究帶來新的機會,越來越多的學者運用服務科學的知識體系,在服務運作領域研究服務質量。根據(jù)ISIWebofKnowledge數(shù)據(jù)庫,在運作管理及管理科學類期刊（OperationalResearch&ManagementScience)發(fā)表的服務質量文章從2003年的10篇/年迅速發(fā)展到2009年的94篇/年。當前該領域學者的主要興趣是運用系統(tǒng)仿真等科學方法,探討服務流程設計及系統(tǒng)優(yōu)化在服務質量改進中的意義。

研究方法創(chuàng)新不斷,漸用服務科學研究方法。服務質量管理研究中，大部分文獻是在服務營銷框架下,實證調查與統(tǒng)計分析成為最受歡迎的研究工具：其中，結構方程運用最為廣泛，多層線性回歸方法的運用也漸受重視；由于服務質量的主觀性特征,心理實驗法一直都是服務質量研究的重要方法。此外,隨著服務科學的興起,模糊數(shù)學、系統(tǒng)仿真、DEA等系統(tǒng)工程方法漸受推崇。鑒于調查的方便性,大部分研究主要是截面數(shù)據(jù)分析,以靜態(tài)研究為主，時間序列特征的動態(tài)研究較少,該方法在服務質量管理中的運用仍需進一步探索。

研究立場以傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)為主，開始關注新興服務業(yè)。根據(jù)掌握的文獻,大部分研究集中在酒店、餐飲、旅游、零售等傳統(tǒng)行業(yè),也不乏金融、電子商務、物流等行業(yè),對于航空、快遞、服務型制造等網(wǎng)絡特征明顯的服務行業(yè)及會展、創(chuàng)意、辦公外包等新興服務產業(yè)研究漸有涉及,并正逐步擴大。與競爭性行業(yè)相比,對公共交通、醫(yī)療、教育等公用事業(yè)的關注更多的是在服務質量評價方面。不管是競爭性行業(yè)還是公用事業(yè),其研究立場大部分以微觀單位為主,鮮見站在行業(yè)角度或城市角度研究服務質量管理。事實上,不同行業(yè)不同城市往往存在整體質量差異,這有待進一步探索。

3、從研究內容理解服務質量管理研究現(xiàn)狀及趨勢

服務質量形成機制方面，由于服務質量是顧客期望與感知差距的主觀感受，其研究主要是從顧客心理角度切入,差距模型的研究自從上世紀八十年代提出后基本穩(wěn)定,突破性較少;而對于影響因素的研究則根據(jù)行業(yè)以及文化環(huán)境的變遷而不斷拓展,但還未形成一個完整的體系。因此,未來對該領域的研究可集中在系統(tǒng)性深入性地研究服務質量形成的影響因素：文化差異、服務行業(yè)類型(如高接觸和低接觸服務業(yè)）、顧客期望、信息作用、顧客與員工的交互關系、心理調適機制、人口統(tǒng)計特征(性別、年齡、受教育程度、收入水平等）。這些影響因素既可單獨研究,也可交叉考慮,為服務企業(yè)的實踐提供理論借鑒。特別地，由于服務質量的交互性特征,上述各因素的影響作用是動態(tài)而非穩(wěn)定的，由此而形成的服務質量也是動態(tài)變化_:服務過程內部感知和期望的互相影響;服務經驗推移的影響。因此,有必要對服務質量動態(tài)規(guī)律進一步分析:新老顧客對客觀服務質量波動的感知差異;新老顧客對服務質量維度重要性的感知差異;服務質量期望和服務質量感知的交替影響規(guī)律。

服務質量評價方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的評價方法,尤其是國內研究主要停留在應用層面,方法開發(fā)與實證檢驗還比較少。雖然模糊數(shù)學法、DEMATEL法等系統(tǒng)工程方法被結合使用，但對其進一步開發(fā)使用受到大樣本數(shù)據(jù)容量的制約。未來對服務質量評價的關注點可包括:通過實證方法開發(fā)不同服務行業(yè)的SERVQUAL評價法進一步規(guī)范SERVQUAL的使用方法，比如明確服務質量期望是在消費前填寫或是消費后填寫；進_步開發(fā)適用性強的系統(tǒng)工程方法于SERVQUAL應用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的評價方法，比如有的學者通過實證研究發(fā)現(xiàn)服務質量模型結構更是合并模型結構，而非SERVQUAL模型的潛因子模型結構?,那么是否可以通過建立函數(shù)直接運用企業(yè)常規(guī)性指標評價服務質量水平？

服務質量管理與改進方面,服務接觸管理長期以來得到較多關注,而服務系統(tǒng)改進則是較新的課題。服務接觸管理和服務質量形成機制相關研究成果互相融合，已有成果較為豐碩,但體系性仍較弱，未來重點研究方向可參考服務質量形成機制的研究趨勢:在顧客參與度逐漸提高的背景下,組織文化對顧客感知服務質量的影響機制；立足長期的基于顧客情感關系的心理管理[71]:探索激勵員工履行積極行為的相關機制基于線下的自主技術管理;服務質量動態(tài)監(jiān)測管理。服務系統(tǒng)改進則進一步關注新的研究分析方法:如何提高仿真分析的有效性；QFD質量矩陣的科學合理制作。

第4篇：服務質量管理范文

衛(wèi)生服務質量指衛(wèi)生事業(yè)滿足人們健康需要和需求能力的總和。評價衛(wèi)生服務質量不僅指醫(yī)療服務的安全性、有效性和適宜性，還包括患者的滿意度，醫(yī)療服務的經濟性、可及性。

衛(wèi)生服務質量管理是在醫(yī)療質量方面指揮和控制的協(xié)調活動，是衛(wèi)生管理工作的眾中之重，是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，是減少醫(yī)患糾紛，預防醫(yī)療事故的重要途徑，也是衛(wèi)生管理研究的重點內容。近年來，關于衛(wèi)生服務質量管理方法研究的熱點有：全面質量管理、臨床路徑法、ISO9000質量體系認證、循證醫(yī)學、單病種質量管理、標桿管理等。

一、臨床路徑（Clinical Pathway，簡稱CP）

路徑分析法是運籌學的一種方法，常用于工程項目中計算最佳路線，確定完成項目的最短工期，以提高工程效率。該方法在二十世紀八十年代開始應用于臨床服務。臨床路徑指由臨床治療團隊制定的針對某一病種的醫(yī)療、護理、康復的標準化診療模式與治療程序，其目的在于規(guī)范醫(yī)療行為，降低醫(yī)療成本，使患者獲得最佳的醫(yī)療服務。1985年為了應對醫(yī)療費用的上漲，美國波士頓新英格蘭醫(yī)療中心首次提出臨床路徑法，由于其良好的臨床效果，以及節(jié)省了醫(yī)療費用，隨后其他醫(yī)院競相采用。

傳統(tǒng)的治療中對于同一疾病， 不同醫(yī)院的醫(yī)生會采取不同的治療方案，臨床路徑則避免了治療的隨意性，對于同一病種采用標準化診療模式和程序，能夠保證醫(yī)療質量，保證用藥的規(guī)范性。當然這個診療標準并不是絕對的，不同層次的醫(yī)院可以根據(jù)自身的實際情況作調整，以更好的滿足患者的需求，縮短平均住院日，降低醫(yī)療成本，從而提高醫(yī)療服務質量和效益。

我國從2009年開始臨床路徑試點，2011年底，全國3467家醫(yī)院開展了臨床路徑管理，共制定了22個專業(yè)331個病種臨床路徑，通過實施臨床路徑，有效控制了醫(yī)療質量，規(guī)范了醫(yī)療行為，醫(yī)療效率和患者滿意度進一步提高。實踐證明該方法是提高醫(yī)療質量，控制醫(yī)療費用不合理增長的有效途徑。

二、全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）

全面質量管理指實施科學的質量管理方法， 持續(xù)不斷的改善和提高產品質量，滿足顧客的期望與需求。戴明和朱蘭被譽為質量管理之父，全面質量管理雖然起源于美國，卻在日本首先得到推廣。二十世紀七十年代，日本在工業(yè)管理中采用TQM取得了驚人的業(yè)績，由此TQM引起了西方的重視并得以廣泛應用。我國1978年引入全面質量管理，目前已成為質量管理的主要方法。

全面質量管理適用于各行各業(yè)，其實施要點如下：（1）關注顧客，顧客不僅包括組織外部服務的客戶，也包括內部顧客，如員工、供應商。在醫(yī)療衛(wèi)生領域就是一切以病人為中心，管理上以人為本。（2）持續(xù)改善。對于醫(yī)療服務質量要精益求精，沒有最好，只有更好。（3）注重流程。質量管理水平的提高要從流程重組和再造著手，精簡流程，避免資源浪費，降低醫(yī)療服務成本。（4）精確測量。運用統(tǒng)計指標對醫(yī)療質量進行測量，不僅關注醫(yī)療質量效率和效果，還應包括對病人滿意度，醫(yī)療服務的反應性、可及性、安全性的測量。用量化指標進行統(tǒng)計分析，將結果與標準比較，找出問題，及時糾正。（5）全員參與。授權于員工，注重每一質量環(huán)節(jié)，層層把關，讓醫(yī)務人員在質量管理中充分發(fā)揮主觀能動作用，將全面質量管理廣泛應用于衛(wèi)生服務工作。

TQM的實施通常采用PDCA循環(huán)。也稱為“戴明環(huán)”。P- Plan 計劃；D- Do執(zhí)行；C-Check 檢查；A- Action 處理問題。TQM經過上述四個階段，首先制定醫(yī)療質量管理計劃，然后付諸實施，實施中定期檢查，對存在的問題采取糾偏措施。這樣循環(huán)往復，呈現(xiàn)階梯狀上升，總結出標準化模式，達到醫(yī)療服務質量的提高。

全面質量管理對于衛(wèi)生服務質量的改善是永無止境的。體現(xiàn)了以患者滿意為中心，動員全員參與，實施全過程管理，運用統(tǒng)計分析進行科學管理，預防為主，持續(xù)改進的管理思想。通過事先和過程控制，有效防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，提高衛(wèi)生服務質量。

三、ISO9000標準管理

ISO9000是國際標準化組織制定的質量管理標準，為了與國際市場接軌，很多企業(yè)采用ISO9000質量管理，通過科學管理和質量體系認證評估，提高市場競爭力，提高產品和服務質量。醫(yī)療服務行業(yè)同樣需要引入企業(yè)先進管理思想，建立質量保證體系，獲得社會的信任，確保醫(yī)療質量，同時提高醫(yī)院社會和經濟效益。

ISO9000醫(yī)療質量管理采用國際統(tǒng)一標準。醫(yī)療質量管理有8條原則：一切以患者滿意為中心；發(fā)揮領導作用，確定醫(yī)院未來愿景和方向；動員全員參與，進行全方位質量管理；實施系統(tǒng)管理；持續(xù)改進醫(yī)療質量；決策科學化， 以數(shù)據(jù)和信息為基礎等，這些原則體現(xiàn)了ISO9000質量管理的計劃性、科學性、制度化和規(guī)范化。

目前醫(yī)院質量管理已進入ISO9001：2008標準，實施步驟包括，第一步，制定標準，建立體系，形成文件。首先醫(yī)療機構依據(jù)ISO準則確立質量管理目標和標準，制定各層次人員職責，建立質量管理體系并形成文件。第二步，通過全員動員，進行標準體系質量管理宣傳與培訓；第三步，實施ISO標準管理，自我審核與外部評審相結合，內部由組織領導小組自我評定，外部由ISO質量評估專家小組進行評審。通過PDCA循環(huán)，達到醫(yī)療質量的提高。

ISO9000在衛(wèi)生系統(tǒng)的應用，促進了衛(wèi)生質量管理從終末控制轉向事先和過程控制，有效預防醫(yī)療服務隱患問題發(fā)生。通過標準質量管理增強了衛(wèi)生技術人員責任感和質量觀，促進各項規(guī)章制度的落實，同時注重患者的反饋和參與，提高醫(yī)療服務的質量和效益。

四、循證醫(yī)學（Evidence-based Medicine，簡稱EBM）

循證醫(yī)學指利用科學的最好的研究證據(jù)，結合臨床醫(yī)生的經驗和技能，決定病人的診治方案。其目的是把最新的研究成果與臨床實踐相結合，更好的為病人服務。循證醫(yī)學作為新興的學科，最近十多年在臨床領域得到迅速發(fā)展。

循證醫(yī)學方法論通常包括醫(yī)學文獻系統(tǒng)評價和Meta分析， 系統(tǒng)評價指圍繞某一具體衛(wèi)生問題，對國內外文獻篩選并進行分析評價；Meta分析是一種統(tǒng)計學定量分析方法，通過對某一病種臨床診治收集的數(shù)據(jù)進行Meta分析，從而得出科學結論。

近年來循證醫(yī)學在衛(wèi)生管理領域也廣為應用，任何一項衛(wèi)生決策必須基于已有的科學的研究證據(jù)作出，以避免衛(wèi)生資源的浪費，有效提高衛(wèi)生服務質量，提高管理決策的科學性。

衛(wèi)生質量管理除了以上4種方法外，還包括單病種質量管理和標桿管理等方法。單病種管理法以病種為單元的質量管理，能有效控制醫(yī)療費用，規(guī)范診療行為。標桿管理指選擇行業(yè)領先單位為標準，將本單位質量管理方法和結果與標桿單位進行比較，找出差距，改進不足。

以上方法可綜合應用。作為衛(wèi)生管理者應該對質量管理給以足夠的重視，并根據(jù)實際的情況選擇行之有效的方法提高醫(yī)療服務質量。

[參考文獻]

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[2]李魯?shù)?，衛(wèi)生事業(yè)管理[M]，第1版，2006年3月

第5篇：服務質量管理范文

一、高等教育服務過程的產品定位研究

在高等教育的成本支出中，學生或家庭自費部分已占有相當?shù)谋壤?。換言之，計劃經濟時期是國家出錢委托高校培養(yǎng)大學生，而現(xiàn)在則是學生或家庭自己出錢接受高等教育，高等教育產品的購買主體已由國家轉變?yōu)閷W生或者其家庭。高等教育的費用從性質上來說可以分為兩類，小部分屬于消費部分的支出；大部分則屬于投資性質的支出。從消費性支出來說，大學生作為消費者自然有權要求高校為其消費效用的最大化提供合乎標準的高等教育產品；作為投資性支出來說，大學生同樣有權要求高校為其投資行為或人力資本的積累活動提供必要的條件和保障。對于高校，其向求學者提供的是一種旨在改善和提高求學者人力資本價值的無形商品，高等學校的產出就是高等教育服務；而對于求學者而言，求學者交納求學費用，并消耗一定的時間和精力消費教育服務。

質量是相對產品而言的，沒有產品也就談不上質量。高等教育的產品是高等教育服務，人才不是高等教育的產品。教育行為是教育工作者向學生提供用于提高或改善人的智力素質和思想觀念素養(yǎng)的非實物社會成果，它與演員、醫(yī)生、導游、售貨員一樣，提供的是一種服務消費品。高等教育產品（高等教育服務）具有提高購買者(學生)的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學生及其家長（還包括國家、社會等）才愿意花錢來購買。求學者之所以犧牲提前就業(yè)的潛在收益，是因為作為一種人力資本投資，學生通過消費這種服務而逐漸內化為自身的能力和素質，使得自身勞動力商品的質量不斷提高，在未來獲得較高的勞動報酬和較高的社會地位。教育活動的結果不是改造或制造出了新的學生，而是提高了學生的認知技能，改進了學生的態(tài)度等，從而提高了勞動能力與勞動效率，學生勞動能力的提高是學生購買(接受)高等教育服務的結果。

高等教育過程的服務產品觀認為學生是直接顧客，是教育服務消費的主體，他們有權選擇學校、專業(yè)、課程及任課教師等。在近年的高等教育教學改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地接受。高校招生就業(yè)制度的改革，高校辦學自主權的逐步擴大，學分制和彈性學制的試行等一系列措施，一定程度上體現(xiàn)了高等教育服務的思想理念。高等教育的產品是高校向學生提供的高等教育服務，并且通過學生的理解消化而被接受和使用，以滿足學生本人及其家庭的需要，進而滿足社會和國家的需要。高等教育服務的生產者是教育工作者，他們通過消耗智力和體力而生產出適合不同教育對象需求、具有多方面性能的教育服務，處于生產領域；學生則是高等教育服務的主要消費者，處在消費領域。高等教育服務的生產與消費具有同時性與共生性，高等教育的產品就是高等教育服務，它是一種特殊形式的產品。

在世界貿易組織規(guī)則的框架下，高等教育正在走向具有投資和消費屬性的服務領域。世界貿易組織將服務貿易分為12大類，教育服務是其中的一類，除了由各國政府徹底資助的教育活動以外，任何收取學費、帶有商業(yè)性的教育活動，都屬教育服務貿易的范圍。

高等教育服務產品既可以是公共產品，也可以是準公共產品，還可以是私人產品。公共產品的價格是壟斷的，即由產品的供給者決定，沒有討價還價的余地，一律按照規(guī)定收費。私人產品的價格可能是壟斷的，也可以是競爭性的，如果是競爭性的價格，既可以隨著產品的供求變動而上下波動，也可以討價還價。私人產品按照單位產品收費，誰享用誰付費。準公共產品的價格介于兩者之間，它們既不象公共產品的價格那樣具有壟斷性，也不象私人產品價格那樣可以討價還價，另外準公共產品的價格既可以像公共產品那樣不按照享用數(shù)量多少而一律按照規(guī)定收費，又可以像私人產品那樣按照單位產品收費。

從效率角度分析，高等教育服務產品應該按照私人產品的方式供給；若從公平性的角度考慮，高等教育服務產品應該按照公共產品的方式供給。教育服務是新興的第三產業(yè)，是高層次的社會文明服務性勞動，是整個社會大生產鏈條中不可缺少的環(huán)節(jié)，對教育服務的投入也應該是一種生產性投資。高等教育過程的服務產品定位研究告訴我們，研究高等教育過程的質量管理問題其實質就是研究高等教育服務過程的質量管理問題，高等教育過程的質量就是高等教育過程的服務質量。

二、高等教育服務過程的基本特征分析

按照ISO9000國際標準，“服務”就是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。它包括以下幾方面的涵義：第一，服務是產品的一種，也是活動或過程的結果；第二，服務是服務者與被服務者雙方接觸活動及服務者內部活動(或過程)的結果；第三，服務必須以顧客為核心而展開；第四，服務一般說來是無形產品，有時也會形成一些有形產品。相對于有形產品而言，服務是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他產品和服務的出售聯(lián)系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權也不涉及轉移的問題”。服務是以無形的方式，在顧客和服務職員，有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。

從服務的定義來看，它的本質就是滿足他人的需要，以服務對象作為中心和出發(fā)點。具體到高等教育來講，體現(xiàn)的是“以學生為中心”和“教育是一種服務”的教育理念。因此，高校的各項工作就構成了一種服務鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務提供給學生。

根據(jù)以上理解，我們認為高等教育服務主要是指高校利用教育設施設備、教育技術為滿足學習者(更準確地說應當叫做顧客或用戶)的需要，為教育消費者提供的用于提高或改善受教育者智力素質和思想觀念素質，促進教育需求者人力資本增值的非實物形態(tài)的產品。

以上定義表明，在高等教育服務產品的質量中，交互是最重要、最核心的概念，服務的生產價值的形成及最終提供物的交付，都離不開交互，特別是服務質量的各種問題，皆源于組織同顧客的交互之中。服務質量不容易控制和管理也是交互中的復雜因素造成的。因此，必須從交互的觀點去理解教育服務質量，分析教育服務質量的特性。

第一，準確測度和評價高等教育服務產品的質量比較困難。

一方面，由于高等教育服務的非實體性，高等教育服務質量同實體性產品的質量存在著很大的不同，無法制定明確的質量標準來衡量高等教育服務的質量；另一方面，由于高等教育服務的生產與消費過程同時進行，高等教育服務產品又具有較大的差異性，很難通過在線控制高等教育服務的生產過程來減少高等教育服務過程中的失誤，以保證高等教育服務質量符合既定的質量標準；另外高等教育服務產品的生產者通常具有比較高的對于教育服務過程的自主控制性，這對于高等教育服務產品確立共同的質量標準帶來了一定的困難，高等教育服務質量的高低以及教育服務消費者所獲效用的大小難以測度和準確評價。

第二，高等教育服務產品的質量管理和質量控制具有自己的特殊性。

高等教育服務質量的質量管理和質量控制與有形產品是不一樣的，有自己的特殊性。有形產品的質量管理和質量控制可以通過十分精確的質量指標來衡量和控制，而高等教育服務質量卻缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標。高等教育服務的質量概念、標準以及質量控制的方法等與有形產品的質量管理和質量控制有著顯著的不同，不能完全照搬有形產品的質量管理和質量控制方法。

第三，高等教育服務產品的質量與受教育者的主觀判斷有關，不僅要考慮高等教育服務的結果，而且還要考慮高等教育服務的過程。

高等教育服務質量由預期服務質量與感知服務質量所決定。預期服務質量即顧客(主要指學生)對高等教育服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對高等教育服務實際感知的水平。如果顧客對高等教育服務的實際感知水平符合或高于其預期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認為高等教育服務具有較高的服務質量，反之，則會認為高等教育服務的服務質量較低。不論是預期服務質量，還是感知服務質量都與受教育者的主觀判斷有關，因此，高等教育服務產品的質量不僅要考慮高等教育服務的結果，而且還要考慮高等教育服務的過程。

三、高等教育服務過程的顧客滿意度分析

顧客滿意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服務組織競爭優(yōu)勢的主要標志，它反映了顧客對服務過程的認可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費者對于高等教育的個性化的教育消費需求。

ISO9000：2000中“顧客滿意”的概念是：“顧客對其要求被滿足程度的感受”。美國摩托羅拉公司負責質量的副總裁戴爾先生曾這樣說：“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的愛好，并著手為滿足顧客需要做出相應努力的結果”。這個從生產企業(yè)角度出發(fā)的定義指出“顧客滿意”有兩個關鍵內容：首先要成功地理解顧客的需求，然后是努力滿足顧客的需求，這同樣適用于高等教育服務過程。

顧客滿意的主體是顧客，這里的“顧客”不僅包括教育服務產品的現(xiàn)實或潛在的消費者（如學生、家長及國家等），而且還包括教育服務組織的各種利益相關者，如高校內部的教職員工、輸送生源的有關中學、學生未來的就業(yè)單位、高校的投資者等構成的價值鏈條中每個關鍵環(huán)節(jié)的所有成員。顧客滿意與否會引發(fā)一系列連鎖反應，涉及整個價值鏈讓渡系統(tǒng)中的所有成員。因此，要實現(xiàn)顧客滿意的最終目標，就必須從教育服務活動的起點做起，確保價值鏈讓渡系統(tǒng)中的每一個環(huán)節(jié)、每一類顧客的滿意，這是理解顧客滿意內涵的真正意義所在。

顧客滿意的客體是一個教育服務組織所提供的全部產品?！叭慨a品”是指顧客所能感知到的所有東西，既包括教育服務本身的性能質量與適用質量，也包括顧客從接受教育服務過程開始到教育服務消費過程結束所涉及到的與滿足其該項需要有關的一切事物，甚至還包括其他人對所接受的教育服務的態(tài)度與評價等。因此，顧客滿意的客體是一個包括很多因素在內的動態(tài)整體，要實現(xiàn)顧客滿意，必須涵蓋其中的所有因素。

當然，高等教育服務過程中的顧客滿意首先是要滿足受教育者對高等教育的個性化的教育消費需求，但是絕不能僅僅局限于直接顧客（受教育者）個人，而是應該將社會滿意作為最高層次的顧客滿意目標，將顧客滿意擴大到社會和全體公眾的層面，突出高校的社會價值，使高校的教育服務過程更有助于維護社會穩(wěn)定、社會生態(tài)平衡、社會道德與科技進步等的協(xié)調發(fā)展，這是高等教育承擔的歷史使命。

高等教育服務過程顧客滿意度的衡量標準是顧客對高等教育服務產品質量的預期期望。而顧客的預期期望值是在接受高等教育服務前已經形成或在接受高等教育服務過程中逐步形成的。而顧客是否滿意取決于高等教育提供的“全部產品”滿足顧客需要的程度，顧客對高等教育服務產品質量的好壞是以這些預期期望作為衡量標準的。由此可見，在研究顧客滿意度時，必須了解顧客對高等教育服務產品質量的期望是如何形成的，預期期望質量形成的各種影響因素決定了顧客預期期望值的高低。顧客對高等教育服務產品質量的預期期望的形成一般主要取決于自己對高等教育服務質量預期的主觀判斷、高校的對外宣傳（包括招生廣告宣傳）和非正式媒體如親戚、朋友、同學、老師等有關人員意見的傳播和影響等。

高等教育服務產品質量顧客滿意度的衡量標準還取決于顧客對高等教育服務產品質量的主觀感受狀態(tài)，這種感受狀態(tài)表現(xiàn)為顧客對高等教育服務產品質量的認知。顧客對高等教育服務產品質量的主觀感受狀態(tài)或認知可以也可能不與高校提供的高等教育服務的實際情況相符。特別是高校面臨的顧客是許許多多的學生個體時，由于學生個體對高等教育服務產品質量的實際感受狀態(tài)更具有主觀色彩，就可能對高校提供的高等教育服務質量做出錯誤的主觀判斷，這是研究高等教育服務產品質量的顧客滿意問題時必須注意的問題。

從顧客滿意度的視角，高等教育服務質量可以分為三類：當然質量、期望質量和迷人質量。

當然質量是指教育服務應當具備的質量，顧客通常認為這類質量是教育服務必須提供的，一般不會主動表達對這類質量特性的要求。如果顧客認為這類質量特性很重要，服務過程也提供了高質量的這類服務，顧客的滿意度一般也不會顯著增加；相反，即使顧客認為這類質量特性不太重要，如果服務過程沒有提供當然質量的這類服務，顧客的滿意度仍然會顯著下降。

期望質量是指顧客對教育服務有具體要求的質量特性，這類質量特性的重要程度與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關的關系。顧客對于這類質量特性的期望以及教育服務組織提供的這類質量特性的狀況是比較容易衡量和評價的，期望質量及其實現(xiàn)程度是顧客滿意度評價的關鍵。

迷人質量是指教育服務所具有的超越顧客期望的質量特性，這類質量特性（即使重要程度不高）能夠極大程度地提高顧客的滿意度。

大眾化條件下高校尤其需要樹立并大力推行高等教育的服務理念，教育服務理念是社會經濟發(fā)展到一定階段對高等教育所提出的必然要求。長期以來，我們對學校教育是為學生服務這一帶有根本性的問題缺乏與時俱進的充分認識，在實踐中仍受著傳統(tǒng)觀念的束縛，居高臨下地以教育者自居。

從以上分析可知，高校所提供的教育服務必須保證當然質量，否則會引起顧客的嚴重不滿；不斷改進顧客的期望質量，它是提高顧客滿意度的關鍵；積極開發(fā)迷人質量，努力使教育服務質量不斷超越顧客的期望，這是教育服務提供者永恒的追求目標。在這三類質量特性中，期望質量和顧客滿意度之間呈線性正相關關系，這種關系是目前各種顧客滿意度評價方法和評價模型的理論基礎；而當然質量和迷人質量與顧客滿意度之間呈非線性正相關關系，目前各種顧客滿意度評價模型對這種非線性正相關關系都難以給出令人信服的數(shù)學解釋，統(tǒng)計工具中各種非線性回歸方法對于這種非線性關系的擬合效果也并不理想。隨著高等教育服務管理水平的提高以及顧客對高等教育個性化需求的變化，教育服務的顧客期望質量將會轉化為當然質量，迷人質量將會轉化為期望質量甚至當然質量。

本文為江蘇省社會科學研究基金資助項目“高等教育服務質量管理研究”（項目號04JYB008）的階段性研究成果。

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第6篇：服務質量管理范文

1 持續(xù)質量改進概述

1.1定義 持續(xù)質量改進（Continuous Quality Improvement， CQI ）是現(xiàn)代質量管理的精髓和核心，是在全面質量管理基礎上發(fā)展起來的，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質量控制的一種新的質量管理理論。CQI鼓勵醫(yī)務工作者通過持續(xù)反復地自我詢問“我們應當怎么做？”“我們是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及時？”，以不斷改進實踐過程，改善患者結局，減少醫(yī)療資源浪費，提高患者滿意度和群體健康水平。

1.2 特點 ①以服務對象為中心，②重視過程改進，③將測量標準作為最低起點，④通過層層領導授權，盡可能使全體人員充分發(fā)揮潛能提高質量，⑤注重預防而非監(jiān)督，⑥質量改進是循環(huán)的、持續(xù)向上的、永不停止的過程，是建立在新的基礎上的突破。

1.3 CQI的框架模型 醫(yī)療服務實踐的持續(xù)質量改進必須考慮3個重要因素：①結構--包括人、技術、資金等資源，②過程―主要指臨床實踐過程（如臨床路徑）和行政管理過程（管理的層級任務），這是持續(xù)質量改進的核心部分。③結局―患者接受醫(yī)護干預后的期望結果，也包括成本的節(jié)約和照護質量的提高。開始一個新的結構和過程改進，要考慮此改進是否能達到預期結果，若不能達到，是否有更好的方法；若達到了預期結果，則進一步考慮如何達到高效率低成本的最優(yōu)結果，見圖1。

圖1 CQI框架模型

2 CQI常用的的理論方法

精益管理和六西格瑪工具是持續(xù)質量改進常用的兩種理論工具。精益管理源自日本豐田汽車公司豐田生產體系的一整套現(xiàn)代科學管理模式，包括從顧客需求出發(fā)精確地確定產品價值，確認產品的價值流，優(yōu)化產品價值流讓其流暢無阻，并通過顧客需求形成拉動式生產，追求盡善盡美這五個精益原則。簡單來說，主要是通過消除流程中的浪費來增加產品和服務對客戶的價值。六西格瑪（Six Sigma）管理是美國企業(yè)為進一步提高產品質量進而改善企業(yè)業(yè)績而發(fā)明的一種質量管理新方法。其核心是將所有的工作視為一種流程，實現(xiàn)無缺陷的過程設計，并采用量化的方法分析現(xiàn)有流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的顧客滿意度。組織實施六西格瑪?shù)年P鍵是創(chuàng)建一支致力于流程改進的專家團隊，并確定團隊內各種角色及其責任，形成六西格瑪組織體系，其由高層領導、倡導者、資深黑帶、黑帶、綠帶組成。近年來，這兩種起源于汽車電子行業(yè)的管理理論，已廣泛應用于醫(yī)療行業(yè)質量管理并取得成效。

2.1 CQI在醫(yī)院感染管理中的應用 大多研究報道，運用持續(xù)質量改進，優(yōu)化工作流程，可使醫(yī)院感染質量控制達到一個較好的水平。具體方法包括：由醫(yī)院感染管理委員會成員組成CQI項目組，主管醫(yī)療副院長擔任項目組組長，醫(yī)院感染質量持續(xù)提高的CQI方案由院CQI項目組計劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評價，下設若干個醫(yī)院感染CQI小組-醫(yī)院感染制度CQI小組、消毒隔離CQI小組、傳染病預防控制CQI小組、抗菌藥物合理使用CQI小組及各個病區(qū)/科室醫(yī)院感染CQI小組。各小組按照PDCA循環(huán)實施10個步驟：（P）選擇課題現(xiàn)狀調查設定目標分析原因確定主要原因確定對策（D）按對策實施（C）檢查效果是否達到目標（A），若達到目標，鞏固措施，總結和下一步打算；若未達到目標，重新分析原因。院項目組及質量管理部按照質量驗收標準對整個項目進行評估?；蛐纬捎舍t(yī)院、感染管理科和臨床科室組成的三級監(jiān)控網(wǎng)，明確各級人員職責， 強調各職能、臨床、醫(yī)技科室的相互協(xié)調、配合和支持，改善工作流程，強化醫(yī)院感染知識培訓，做好常規(guī)性綜合監(jiān)測及衛(wèi)生學動態(tài)檢查的同時開展目標性監(jiān)測，條形碼監(jiān)測滅菌物品質量，加強醫(yī)療廢物管理等，從各個環(huán)節(jié)進行過程質量控制，以達到持續(xù)改進醫(yī)院感染管理質量， 真正降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

2.2 CQI在護理管理中的應用 自2010年開始，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動。為達此目標，全國各家單位陸續(xù)開展了優(yōu)質護理服務活動，采用持續(xù)質量改進的方式，設立有效監(jiān)管機制，對各項護理工作進行全面改進創(chuàng)新，并根據(jù)結果反饋信息持續(xù)跟進，提升護理服務水平， 提高患者滿意度， 取得良好的社會、經濟效益。實踐證明有效的管理辦法包括：首先建立完善三級護理質量管理體系，即“護理部、質量控制組、病區(qū)質控小組”三級護理質量管理體系， 促進護理質量管理機制的正常運行；護理部加強質量監(jiān)督措施的落實， 充分發(fā)揮護士長和質量監(jiān)控員在護理質量控制中的作用；根據(jù)護理工作類別，成立質量控制組及由護士長直接管理的病區(qū)質控小組[1]。創(chuàng)新護理管理各環(huán)節(jié)，改進排班模式，公平公正建立績效考核標準，系統(tǒng)網(wǎng)格式分組管理。研究發(fā)現(xiàn)保障優(yōu)質護理服務質量的核心因素仍然是“護士的專業(yè)能力”，因此，將護士專業(yè)能力和操作技能的培訓作為持續(xù)質量改進的重點[2]，夯實基礎護理的同時做“優(yōu)”康復護理[3]，運用六西格瑪方法提高患者出院健康教育知曉值[4]，可減少患者住院時間，降低再入院率提高患者滿意度。

2.3 CQI在各?？萍膊」芾碇械膽?近年來，將持續(xù)質量改進理念和方法用于臨床各科室的研究報道說明，CQI可以顯著改進醫(yī)療護理服務質量，減少醫(yī)療護理成本消耗，提高患者滿意度。林麗妍等人研究報道，通過持續(xù)質量改進急診科護理管理，暢通了反饋渠道，獲得了較高的患者滿意度。楊驊等人應用精益管理方法中5S、面條圖、可視化管理等工具和方法，針對重點問題，按照“總體規(guī)劃、分步實施”的原則，對綜合醫(yī)院門診進行流程改造，探索整合式預約服務，建立符合各科實際的普通門診個性化分時段預約掛號模式，有效縮短了預約患者和隨機就診患者的候診時間。尹海星指出通過護士積極參與持續(xù)質量改進，提高了門診輸液患者靜脈穿刺護理質量及患者滿意度。任軍紅等人通過開展導管相關性感染目標性監(jiān)測，采取綜合控制措施并持續(xù)質量改進，有效降低了導管相關性感染發(fā)生率。谷一梅指出ICU護士臨床給藥過程中的安全管理，將持續(xù)質量改進管理模式與優(yōu)化護理工作流程相結合， 可消除用藥護理差錯隱患，降低差錯發(fā)生率，保障患者用藥安全。

3 思考

持續(xù)質量改進的理念和管理方法目前已用于國內外醫(yī)療服務行業(yè)，并取得了一定成效。但筆者認為要全面貫徹、落實持續(xù)質量改進于醫(yī)院服務各個環(huán)節(jié)，必須首先創(chuàng)建持續(xù)質量改進文化氛圍，強化管理者、實踐者、研究者各級醫(yī)護工作人員CQI意識，通過定期開展培訓、國際交流學習，全院參與，增加對組織結構、實踐環(huán)節(jié)和組織內、外部環(huán)境的系統(tǒng)理解，因地制宜地建立科學有效的CQI機制。

此外，就目前CQI國內外研究現(xiàn)狀看，還存在一些問題：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指導；大多局限于預測因子的單一效應研究；測量指標不夠精準等，這些均需在今后研究中進一步探討。綜上，醫(yī)院服務質量持續(xù)質量改進的有效實施需要領導層的高度重視和支持，通過系統(tǒng)思維，將精益管理和六西格瑪方法巧妙結合，嚴格控制醫(yī)療環(huán)節(jié)各個過程，客觀分析數(shù)據(jù)，得出可靠結論并不斷反饋，才能不斷提高服務質量和患者滿意度。

參考文獻：

[1]徐蘊芳，萬蓉.持續(xù)質量改進在護理質量控制中的應用[J].醫(yī)院管理雜志，2011，（2）.

[2]田華，李蓓，賀再清，等.分階段進行優(yōu)質護理服務質量改進的實踐[J].中國護理管理，2013，13（9）：72-73.

第7篇：服務質量管理范文

【關鍵詞】醫(yī)院；服務；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預測等因素，使得在醫(yī)療過程中經常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務質量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務質量的要求越來越高，醫(yī)療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構服務意識不強，醫(yī)療服務質量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務質量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務。醫(yī)護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療質量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務質量做為一切工作的生命線

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)患關系作為主要內容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務質量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（四）明確責任，落實監(jiān)督

健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫(yī)療質量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務質量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務質量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關系得到明顯好轉，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質控有關規(guī)定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網(wǎng)絡實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質量的辦法是轉變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務質量的要求中?？傊己玫娜宋年P懷﹑精湛的醫(yī)療技術以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務質量，是減少醫(yī)療糾正的關鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學雜志，2000，（4）．

第8篇：服務質量管理范文

關鍵詞：外包服務 質量管理 方法

一、引言

近年來，國內一些大型制造企業(yè)為集中精力發(fā)展核心產業(yè)，往往將非核心的后勤服務剝離，發(fā)包給專業(yè)型服務公司打理。這樣做的優(yōu)勢在于：一是獲得更為專業(yè)的服務；二是利用專業(yè)型公司規(guī)?；a減少成本；三是大幅減少非核心業(yè)務人員數(shù)量，降低本企業(yè)自身用工風險。

但因我國服務業(yè)整體起步較晚，從業(yè)人員文化素質水平普遍偏低，從業(yè)人員流失率相對較高，故難免會對外包服務質量的穩(wěn)定性產生不良影響；加之合作初期，服務供方人員隊伍穩(wěn)定性較差，管理欠規(guī)范，雙方溝通、任務傳達也不暢通，極易造成服務質量滑坡。

二、服務供方進場前的質量管理

（一）服務外包的決策

服務外包決策，離不開“5W2H”分析法，應針對以下7點展開自問：

1、Why：為什么進行服務外包？（目的？目標？優(yōu)勢與劣勢？）2、Who：選擇什么樣的服務供方？3、When：在什么時期提供服務？4、Where：服務提供的地點和輻射范圍？5、What：具體的服務內容？（服務項目、服務頻次、檢查標準？）6、How：如何組織與實施？7、How Much：各總、分項目的支付費用？

（二）服務供方的采購

1、服務供方的選擇

按照“同等價格看質量，同等質量看服務”的原則對備選的服務供方比質、比價，可參考以下幾點對備選供方的資質、能力、服務質量等進行書面驗證和現(xiàn)場驗證：

（1）具有營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)準入資格證等政府部門要求的文件，通過質量管理體系認證的企業(yè)可優(yōu)先考慮（具有質檢和質保能力）。

（2）盡量選擇專業(yè)生產廠家、直銷商、分銷商以及授權商指定的維保廠家。

（3）具有提供合格原料、配件、耗材的穩(wěn)定供貨渠道。

（4）具有良好的服務業(yè)績和口碑，價格合理，售后服務良好。

2、簽訂合同/協(xié)議

外包服務合同/協(xié)議是服務采購方（下文稱甲方）、服務提供方（下文稱乙方）合作的重要依據(jù)，因此，訂立合同條款務必謹慎、周密。雙方除了按照“5W2H”分析法在合同中明確服務提供的頻次（數(shù)量）、質量、收費金額與付款方式、履行期限、地點和提供形式外，還應規(guī)定雙方的權利與義務、違約責任和解決爭議的方式并簽訂必要的安全、保密協(xié)議等。

三、服務供方進場后的質量管理

（一）圍繞質量要素做好過程監(jiān)督和記錄

圍繞“人”、“機”、“料”、“法”、“環(huán)”、“測”質量管理六要素做好服務過程監(jiān)督和記錄，是開展服務供方評價的前提條件。

1、人：“人”的因素對服務質量影響最大，涉及：人員編制、從業(yè)資格、健康要求、儀容儀表、禮貌用語、行為規(guī)范；對人員流失率和出勤率的控制；對從業(yè)人員崗前培訓、轉崗培訓及在崗培訓的要求等。

2、機：涉及硬件方面，如設備設施與工器具。甲方應監(jiān)督：乙方所供設備設施品牌及新舊程度是否與合同約定相符？有無損環(huán)、挪用現(xiàn)象？乙方是否定期盤點與檢修？如發(fā)現(xiàn)設備設施不能達到服務效果，應要求乙方予以更新。

3、料：涉及原、輔材料。甲方應監(jiān)督：乙方自備使用的物料品牌、質量是否與合同約定相符并在有效期內？如發(fā)現(xiàn)以次充好或偷減用量，應按照合同約定予以經濟處罰。

4、法：涉及法律法規(guī)、操作規(guī)程。甲方應確認：乙方了解相關法律法規(guī)要求并制定了相應的操作規(guī)程。

5、環(huán)：指環(huán)境保護的要求。甲方應監(jiān)督：乙方使用的原、輔料是否符合環(huán)保要求？是否注意污染源控制（如噪聲、大氣、土壤、水質等）？

6、測：涉及測量與校驗方面的要求，也泛指過程中的監(jiān)督。

（二）對不合格項進行分級控制

為保證服務質量，甲方應視實際需要設置不同層級的質量監(jiān)督人員對乙方服務情況進行檢查，并視不合格的嚴重程度對乙方采取糾正、糾正措施或預防措施。

1、一般不符合：一般只對不合格項予以糾正。如該一般不符合項雖屢次糾正但仍屢次發(fā)生，就應采取糾正措施，對產生不符合項的深層次原因加以糾正。

2、嚴重不符合：必須立即糾正并采取糾正措施，從源頭杜絕同類問題再次發(fā)生，并由甲方質量監(jiān)督人員對整改情況進行最終驗證。

3、潛在質量事故隱患或潛在環(huán)境污染：根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，召集相關部門進行評審，分析原因，制定預防措施并加以落實。

4、如服務供方連續(xù)發(fā)生嚴重不符合事件，甲方有權依據(jù)合同約定，取消其合格服務供方資格。

（二）對服務供方予以定期評價

甲方可以根據(jù)雙方約定的付款周期對乙方展開定期評價，如月度評價、季度評價；也可以在合同期滿（合同期≤1年）或乙方服務滿一年后，由甲方高層管理者組織質量部門及相關業(yè)務部門展開年度復評。

月、季度評價應以乙方日常服務及專項服務的質量為主要依據(jù)，并結合人員出勤、物料與設備使用等情況進行綜合考評。年度復評應對乙方服務資質、服務質量、質量管理體系、交工期、服務業(yè)績、服務價格、服務態(tài)度、隊伍建設等進行全方位評價，評價結果最好能夠量化顯示，并對乙方提出改進建議/意見。

（四）將評價結果與經濟效益相聯(lián)系

將評價結果與經濟效益相聯(lián)系是激勵乙方提升服務質量的有效措施。

月、季度評價結果可與付款周期內的結算金額相掛鉤。年度復評結果可與下一年度服務采購量相掛鉤――甲方根據(jù)年度復評量化結果對服務供方進行定級，并視級別采取加大采購、維持采購、減少采購和取消采購的正、負激勵措施。

第9篇：服務質量管理范文

關鍵詞：中藥學；全面質量管理；合理用藥；探討

臨床中藥學的服務范疇較廣，其主要目的是在中醫(yī)理論指導下，以合理用藥為主旨，為臨床中藥應用提供指導，確保中藥在臨床應用中的合理性和安全性，在提升療效的同時，避免藥學性疾病的發(fā)生［1－2］。衛(wèi)生部提出的“健康中國”戰(zhàn)略計劃中，中醫(yī)藥的作用和能力已經得到了全社會的重視和認可，相應的臨床中藥學服務的重要性也被進一步提升［3］。為了提高臨床用藥的合理性和安全性，醫(yī)院自2019年1月起，構建了全面質量管理體系下的中藥學服務質量體系，取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

醫(yī)院自2019年1月起調整醫(yī)院臨床中藥學質量控制管理方案，2018年為實施前，2019年為實施后。研究期間共有90名醫(yī)師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫(yī)師17名，主治醫(yī)師35名，副主任醫(yī)師32名，主任醫(yī)師6名。研究期間醫(yī)師無變化（P＞0．05），結果具有可比性。

1．2方法

實施前應用常規(guī)管理方法。實施后醫(yī)院應用臨床中藥學質量控制管理方案。（1）加強臨床用藥過程控制。根據(jù)衛(wèi)生部的相關文件內容，制定醫(yī)院中藥臨床用藥的管理細則，針對中藥飲片、中藥成藥都進行了明確的使用規(guī)定。具體考核項目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預防性應用藥物記錄等，具體考核內容包括處方信息、藥物劑量、聯(lián)合用藥、適應證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項內容詳細明確扣分細則，并制定與個人績效相關的審核制度。通過院科兩級的聯(lián)合管控，實現(xiàn)臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對風險性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關文件及醫(yī)院的中藥注射劑實際使用情況，擬定《中藥注射劑應用管理規(guī)定》，明確指出中藥注射劑的使用規(guī)范和用藥基本原則，藥學服務內容主要包括適應癥、辨證施治、聯(lián)合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進行中藥應用質量培訓。充分拓展中藥學服務內容，針對中藥應用開展相關培訓。藥學部定期召開臨床合理用藥培訓，將中藥學相關內容設置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規(guī)范、中西藥聯(lián)合應用原則等。除藥學部專家參與培訓工作外，聘請院外專家到醫(yī)院開展學術講座，全面提升各級醫(yī)師對中藥應用的理解和認識。增加學術交流機會，鼓勵醫(yī)師、藥師不斷學習中藥應用的前沿知識，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。開展培訓相關的考核，以藥學部和醫(yī)務科的聯(lián)合考核為主，將考核成績納入到績效評定體系中，提升各級醫(yī)師、藥師對培訓工作的重視程度。（4）藥物不良反應質量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應情況。要重視中藥及復方制劑的應用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應的監(jiān)測難度。重視相關管理內容，成立藥物不良反應管理小組，以藥學部為主導單位，聯(lián)合醫(yī)務科、護理部進行共同管理，構建完善的藥物不良反應上報制度，確保藥學部在接到報告電話后能夠快速反應，對問題進行調查分析，減輕藥物不良反應造成的后果。

1．3觀察指標

比較實施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發(fā)生率，并比較實施前后臨床醫(yī)師對中藥學服務質量的滿意度。1．4統(tǒng)計學方法選擇SPSS23．0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2．1實施前后的質量管理效果比較

結果顯示，實施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發(fā)生率顯著下降，與實施前的數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。

2．2實施前后臨床醫(yī)師的滿意度比較

結果顯示，實施后醫(yī)師對中藥學服務質量的滿意度為97．78％，顯著高于實施前的84．44％（P＜0．05）。