前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的銀行微笑服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：銀行微笑服務(wù)范文

在金融危機(jī)之后，商業(yè)銀行加大了對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)的重視程度，在一定程度上解決了小微企業(yè)融資困難的問題。但是，由于當(dāng)前我國商業(yè)銀行中關(guān)于小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展機(jī)制尚未成熟，配套機(jī)制還未到位，與小微企業(yè)的融資特點(diǎn)存在著較大差距。因此，商業(yè)銀行如何創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務(wù)，幫扶小微企業(yè)發(fā)展壯大已經(jīng)成為其必須要解決的重要任務(wù)。

一、小微企業(yè)的基本理論概述

小微企業(yè)是小型企業(yè)、微型企業(yè)、個(gè)體工商戶以及家庭式作坊的統(tǒng)稱。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國已經(jīng)有超過4200萬戶的中小企業(yè)，約占企業(yè)總數(shù)的95%以上，為國家和社會(huì)解決了超過85%以上的城市人口就業(yè)問題，貢獻(xiàn)了國家財(cái)政收入的50%。其中，小型企?I和微型企業(yè)的數(shù)量約占我國中小型企業(yè)總數(shù)的97%，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)方面發(fā)揮了重要作用。

（一）投資主體多元化和組織形式多樣化

當(dāng)前我國對(duì)小微企業(yè)的投資主體沒有特別的準(zhǔn)入要求與身份限制。此外，投資人在創(chuàng)建小微企業(yè)時(shí)既可以選擇申辦個(gè)體戶、獨(dú)資企業(yè)，也可以申請(qǐng)合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司等。

（二）融資渠道形式廣泛

小微企業(yè)的資金來源主要依托自身積累和民間借貸，在金融機(jī)構(gòu)中的融資比例尚不超過20%。此外，小微企業(yè)的融資主要是為滿足日常經(jīng)營支出，而投資支出較少。同時(shí)，小微企業(yè)對(duì)經(jīng)營所需要的機(jī)器設(shè)備等要求程度較低。

（三）小微企業(yè)組織形式簡單，規(guī)模較小

當(dāng)前我國的小微企業(yè)組織形式相對(duì)簡單，經(jīng)營管理決策層次少且效率快速。此外，在生產(chǎn)銷售中更多采用直銷方式且主要服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求。我國大多數(shù)的小微企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，對(duì)員工的技術(shù)能力要求不高，創(chuàng)新程度較低。

（四）小微企業(yè)經(jīng)營管理靈活多變

目前我國的小微企業(yè)普遍采用家族式管理模式，員工更多的是家庭成員，財(cái)務(wù)制度和薪酬制度等相對(duì)不健全。另外，小微企業(yè)存在著抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、融資貸款額度小等困難，導(dǎo)致其在經(jīng)營過程中存在著許多的不確定性。

二、商業(yè)銀行中小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

基于小微企業(yè)的發(fā)展階段以及自身特點(diǎn)等，我國大部分小微企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)與商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營理念存在著較大的矛盾，其金融服務(wù)需求特點(diǎn)對(duì)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運(yùn)營模式提出了新的挑戰(zhàn)。

（一）小微企業(yè)金融服務(wù)需求的特點(diǎn)

小微企業(yè)的金融服務(wù)需求不僅與傳統(tǒng)意義上的中小企業(yè)存在差異，同時(shí)與個(gè)體戶的小額信貸融資也存在著較大的區(qū)別。目前，我國小微企業(yè)的金融服務(wù)需求特點(diǎn)比較明顯，具有“急、短、頻”的特點(diǎn)，雖然融資貸款業(yè)務(wù)量較大，但是每筆業(yè)務(wù)金額相對(duì)較小。隨著小微企業(yè)的發(fā)展規(guī)模以及數(shù)量不斷壯大，其對(duì)金融服務(wù)的需求也表現(xiàn)出了明顯的變化態(tài)勢(shì)，對(duì)資金的需求更為迫切，金融服務(wù)產(chǎn)品日益多元化，由單一的金融服務(wù)需求向多層次、多元化、多方位的融資需求發(fā)展。

（二）商業(yè)銀行關(guān)于小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（1）商業(yè)銀行滿足小微企業(yè)金融服務(wù)需求的動(dòng)力不足

小微企業(yè)由于更多采用家族式經(jīng)營模式，導(dǎo)致其內(nèi)部經(jīng)營管理機(jī)制不健全、管理透明度較低，抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱，以追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益為經(jīng)營理念。小微企業(yè)的上述特點(diǎn)決定了其存在著較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，難以滿足我國商業(yè)銀行對(duì)投資的流動(dòng)性、盈利性和安全性的基本標(biāo)準(zhǔn)。此外，商業(yè)銀行在進(jìn)行投資需求配置時(shí)更多投放到安全性高的投資領(lǐng)域，容易放棄風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高的小微企業(yè)。隨著小微企業(yè)的逐步發(fā)展成熟以及國家的政策支持，商業(yè)銀行日益加大了對(duì)小微企業(yè)的重視程度，但是由于形成的固有顧慮以及外部金融市場(chǎng)環(huán)境的影響，小微企業(yè)的金融服務(wù)仍然處于商業(yè)銀行中的邊緣業(yè)務(wù)，與小微企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用不成比例關(guān)系。

（2）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理理念相對(duì)保守，考核機(jī)制尚需完善

我國商業(yè)銀行將資產(chǎn)主要投放于低風(fēng)險(xiǎn)低收益的領(lǐng)域，風(fēng)險(xiǎn)管理理念相對(duì)保守，此外貸款風(fēng)險(xiǎn)管控模式還有待成熟。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行主要是以擔(dān)保和抵押的方式發(fā)放貸款，沒有制定與小微企業(yè)相適應(yīng)的金融定價(jià)機(jī)制，更多的是采用基準(zhǔn)利率上浮等傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的報(bào)價(jià)方式確定價(jià)格成本。與此同時(shí)，目前我國對(duì)小微企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制仍然與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相同，一線業(yè)務(wù)人員遵循著“終身責(zé)任制”原則，并沒有制定獨(dú)立完整的考核制度，嚴(yán)重影響了一線業(yè)務(wù)人員拓展小微企業(yè)市場(chǎng)的動(dòng)力和士氣。

（3）商業(yè)銀行的金融服務(wù)模式尚需專業(yè)化發(fā)展

當(dāng)前我國商業(yè)銀行對(duì)所有企業(yè)的經(jīng)營管理模式均推行統(tǒng)一管理模式，沒有針對(duì)小微企業(yè)建立專業(yè)化的金融服務(wù)需求策略，導(dǎo)致商業(yè)銀行關(guān)于小微企業(yè)的業(yè)務(wù)不能發(fā)揮專業(yè)化的效率優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使其面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)，不利于小微企業(yè)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展。此外，我國關(guān)于小微企業(yè)的貸后服務(wù)機(jī)制仍然沒有建立，需要加強(qiáng)資產(chǎn)管理手段和方式。

三、提高商業(yè)銀行小微企業(yè)金融服務(wù)的策略研究

小微企業(yè)的金融服務(wù)業(yè)務(wù)不僅是商業(yè)銀行拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶群，而且是一種營銷模式的創(chuàng)新。因此，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合小微企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，不斷優(yōu)化和完善小微企業(yè)的金融服務(wù)機(jī)制，滿足小微企業(yè)的實(shí)際需求，管控小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)和提升其金融服務(wù)水平和能力。

（一）構(gòu)建小微企業(yè)放貸機(jī)制

我國商業(yè)銀行應(yīng)該對(duì)小微企業(yè)實(shí)行獨(dú)立的資金規(guī)模、用途管控機(jī)制，保證其貸款優(yōu)先投放、足額投放。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該簡化小微企業(yè)的貸款授信和審批流程，壓縮貸款的投放周期，提高小微企業(yè)的放貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。

（二）商業(yè)銀行精確定位小微企業(yè)，將金融服務(wù)業(yè)務(wù)專業(yè)化

我國商業(yè)銀行要精確定位小微企業(yè)，按照專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)建立一套詳細(xì)的組織體系。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該將負(fù)責(zé)小微企業(yè)的一線業(yè)務(wù)人員按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和管理，明確和清晰個(gè)人權(quán)責(zé)。商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)先選擇優(yōu)勢(shì)行業(yè)進(jìn)行深度挖掘。

（三）商業(yè)銀行應(yīng)該完善小微企業(yè)貸后監(jiān)管制度

基于小微企業(yè)的成本較高，導(dǎo)致其單筆業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很大。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該綜合考慮小微企業(yè)的自身特點(diǎn)、行業(yè)需求、經(jīng)濟(jì)周期等因素，在基準(zhǔn)利率上附加其他風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償因素，在保證較高的資產(chǎn)收益率基礎(chǔ)上降低風(fēng)險(xiǎn)可能性。商業(yè)銀行應(yīng)該充分利用定價(jià)主導(dǎo)權(quán)，建立差異化的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)體系。

（四）商業(yè)銀行應(yīng)該完善金融服務(wù)產(chǎn)品配套制度創(chuàng)新

商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合小微企業(yè)的多樣化特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開發(fā)模型，通過統(tǒng)計(jì)分析和定量分析提高小微企業(yè)的授信業(yè)務(wù)和貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和計(jì)量能力。此外，商業(yè)銀行應(yīng)該加大力度建設(shè)小微企業(yè)金融貸后服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，按照類別不同管理不同的原則開展貸后業(yè)務(wù)管理，建立新型的金融服務(wù)產(chǎn)品配套機(jī)制。

第2篇：銀行微笑服務(wù)范文

小微企業(yè)成千上萬，多數(shù)面臨融資難、融資貴問題。在很多小企業(yè)的印象中，工農(nóng)中建等國有大行門檻高，中小企業(yè)很難獲得貸款服務(wù)。

但是近年來，國有大行紛紛改變服務(wù)方向，尤其是中國建設(shè)銀行，在小微企業(yè)服務(wù)方面已經(jīng)走到了同行前列。

《投資者報(bào)》記者了解到，建設(shè)銀行在全行上下明確了小微企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展思路和定位，力求實(shí)現(xiàn)與小微企業(yè)共同成長。

公開數(shù)據(jù)顯示，截至2013年9月末，建設(shè)銀行小微企業(yè)客戶總數(shù)超過200萬戶，小企業(yè)授信客戶達(dá)到91512戶。累計(jì)向18萬戶小微企業(yè)發(fā)放貸款1.9萬億元，幾乎覆蓋了與民生相關(guān)的各類行業(yè)。

推出全新服務(wù)“信貸工廠”

相比其他銀行，建設(shè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)方面還打造了一個(gè)全新的服務(wù)——建立“信貸工廠”。這在同行業(yè)中屬于首創(chuàng)。

“信貸工廠”是工業(yè)化流水線生產(chǎn)模式在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域的運(yùn)用，區(qū)別于大中型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作，實(shí)行產(chǎn)品銷售和后臺(tái)作業(yè)相分離，信貸操作集中處理，在全行執(zhí)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作規(guī)范。通過流程之間的緊密銜接，“信貸工廠”大幅提高了業(yè)務(wù)流程效率；同時(shí)因?yàn)殛P(guān)鍵崗位分離，明顯提高了風(fēng)險(xiǎn)控制能力，有效滿足了客戶金融服務(wù)和銀行風(fēng)險(xiǎn)控制的雙重需要。

自2007年第一家“信貸工廠”模式的小企業(yè)經(jīng)營中心在蘇州成立以來，“信貸工廠”模式已成為建設(shè)銀行小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的核心載體。全行已組建286家“信貸工廠”，基本實(shí)現(xiàn)了所有地區(qū)全覆蓋，與全行1萬多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、1.3萬多個(gè)專、兼職客戶經(jīng)理一起為小微企業(yè)提供全流程的信貸支持。目前建設(shè)銀行約有80%的小微企業(yè)業(yè)務(wù)由“信貸工廠”加工完成。

過去，國有大行少有涉獵小微企業(yè)，除了它們規(guī)模小外，更重要的一個(gè)原因是數(shù)量太龐大，一對(duì)一服務(wù)成本太高。

建設(shè)銀行為了解決這個(gè)問題，提出了圍繞“一圈一鏈一平臺(tái)”（即商圈、產(chǎn)業(yè)鏈和政府、擔(dān)保公司等增信平臺(tái)）的批量營銷模式。

通過先行規(guī)劃，找到圈內(nèi)、鏈內(nèi)、平臺(tái)內(nèi)小企業(yè)客戶群體的融資需求共性和共同風(fēng)險(xiǎn)特征，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的小微金融服務(wù)方案；然后以商圈管理方、產(chǎn)業(yè)鏈核心企業(yè)、第三方平臺(tái)等為批量營銷切入點(diǎn)，利用這些合作方的資金及信息為小微企業(yè)融資增信，并合作對(duì)客戶群采用統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)控制方式，從而實(shí)現(xiàn)批量式、標(biāo)準(zhǔn)化地為小微企業(yè)辦理信貸業(yè)務(wù)。這種以點(diǎn)帶面的一對(duì)多營銷大大提高了服務(wù)效率。

量體打造專屬小微企業(yè)產(chǎn)品

《投資者報(bào)》也注意到，針對(duì)小企業(yè)缺乏有效抵押物的特點(diǎn)，建設(shè)銀行相繼開發(fā)了小微企業(yè)“善融貸”、“助保貸”、“供應(yīng)貸”等專屬產(chǎn)品，改變了過去銀行貸款必須全部提供抵押擔(dān)保的傳統(tǒng)做法。

湖北省中百集團(tuán)主要從事百貨銷售業(yè)務(wù)，擁有近3000家供應(yīng)商，主要是小微企業(yè)。由于缺乏足夠的抵押物，很難獲得銀行傳統(tǒng)信貸的支持。一些大好商機(jī)因資金不足白白錯(cuò)過，有的企業(yè)甚至不得不依靠成本高昂的民間借貸資金維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

記者了解到，建設(shè)銀行湖北省分行根據(jù)小微企業(yè)在中百集團(tuán)的銷售業(yè)績等各類數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)了專門的融資服務(wù)產(chǎn)品“中百易貸”，為小微企業(yè)發(fā)放信用貸款。目前已有59家中百的小微供應(yīng)商獲得貸款1.2億元。

事實(shí)上，建設(shè)銀行在為小微企業(yè)量體裁衣方面已經(jīng)走在了行業(yè)前列。目前，建設(shè)銀行已形成“成長之路”、“速貸通”、“小額貸”、“信用貸”四大產(chǎn)品體系，基本覆蓋了客戶的各類信貸需求。

截至2013年9月末，“成長之路”貸款余額4958.68億元，客戶數(shù)51853戶；“速貸通”貸款余額1007.3億元，客戶數(shù)26472戶；“助保貸”貸款余額143.02億元，客戶數(shù)2719戶；“信用貸”貸款余額65.63 億元，客戶數(shù)9541 戶。其中“善融貸”貸款余額44.40億元，客戶數(shù)8189戶。

在上述四大體系之內(nèi)，建設(shè)銀行又設(shè)計(jì)了40余項(xiàng)小微企業(yè)產(chǎn)品，為不同類型的客戶提供差異化的解決方案。

第3篇：銀行微笑服務(wù)范文

小微企業(yè)的運(yùn)營特征決定了間接融資是小微企業(yè)生存和發(fā)展的重要要素保障，而商業(yè)銀行作為最重要的間接融資渠道，在小微企業(yè)的融資服務(wù)中扮演著至關(guān)重要的作用。小微企業(yè)融資難既有自身特征和結(jié)構(gòu)方面的原因[1]，也有銀行體系內(nèi)供給和偏好的原因，而從根源上來看，信息供給不足，即信息不完備和不對(duì)稱是阻礙商業(yè)銀行為小微企業(yè)提供信貸服務(wù)的根本原因。小微企業(yè)由于信息極為分散且居于非標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)，商業(yè)銀行在信貸供給時(shí)偏好于將資金投入具有優(yōu)勢(shì)信息的大企業(yè)，而對(duì)于信息不完全和不對(duì)稱程度更高的小微企業(yè)則會(huì)縮減信貸供給，進(jìn)而導(dǎo)致小微企業(yè)融資困難。從信息的供給來看，更發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、更完善的市場(chǎng)體系有利于市場(chǎng)形成并輸出更完全、對(duì)稱的信息，促進(jìn)商業(yè)銀行和小微企業(yè)建立更加互信和穩(wěn)定的交易關(guān)系，進(jìn)而有利于商業(yè)銀行為小微企業(yè)提供金融服務(wù)，促進(jìn)小微企業(yè)融資難問題的解決。本文以不同發(fā)展水平的四家商業(yè)銀行為例，從信息供給的視角比較分析不同市場(chǎng)發(fā)育程度對(duì)應(yīng)的信息供給差異以及不同商業(yè)銀行在小微金融產(chǎn)品上的差異，分析市場(chǎng)發(fā)育、信息供給以及商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品的內(nèi)在邏輯。

一、文獻(xiàn)回顧

從信息的視角來看，市場(chǎng)是由參與者按照交易規(guī)則（制度）將分散化信息加總并最終確定交易對(duì)象價(jià)格和數(shù)量的過程，市場(chǎng)的發(fā)展本身就是信息不斷加總并產(chǎn)生影響的過程。然而，信息不是獨(dú)立存在的，它依賴于特定的市場(chǎng)環(huán)境，并源于不同的市場(chǎng)參與者的活動(dòng)（孔東民和龐立讓，2014）。信息不完全是現(xiàn)實(shí)的常態(tài)（Akerlof，1970[2]；Spence，1973[3]；Stiglitz，1974[4]），不同區(qū)域和同一區(qū)域不同歷史發(fā)展階段的信息完全性存在較大的區(qū)別，不同市場(chǎng)主體的信息質(zhì)量也存在較大的差異。隨著市場(chǎng)的發(fā)育，市場(chǎng)主體的信息質(zhì)量會(huì)逐步改善，特定的市場(chǎng)發(fā)育程度對(duì)應(yīng)著不同數(shù)量和質(zhì)量的信息，信息的完備性反映了市場(chǎng)的發(fā)育程度，市場(chǎng)發(fā)育和信息供給呈現(xiàn)一種共同演進(jìn)的發(fā)展趨勢(shì)。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展伊始就對(duì)于信貸市場(chǎng)給予了高度的關(guān)注（Stiglitz，1974）[4]，信息就成為解釋信貸配給不均衡的重要工具。隨著演化經(jīng)濟(jì)學(xué)以及比較學(xué)派的發(fā)展，對(duì)不同國家（地區(qū)）市場(chǎng)模式的研究（左偉，2014）[5]不斷增多，相關(guān)學(xué)者在研究過程中也認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)發(fā)育程度與信息供給表現(xiàn)出高度的一致性，更高的市場(chǎng)發(fā)育水平對(duì)應(yīng)著更充分的信息供給，而更加完全對(duì)稱的信息有利于商業(yè)銀行在信貸配給時(shí)關(guān)注小微企業(yè)，強(qiáng)化對(duì)小微企業(yè)的金融支持。

基于對(duì)現(xiàn)實(shí)中小微企業(yè)融資困難的普遍關(guān)注，林毅夫、李永軍（2001）[6]認(rèn)為，導(dǎo)致我國中小企業(yè)融資困難的主要原因在于大銀行體制與中小企業(yè)發(fā)展不匹配，要解決中小企業(yè)的融資問題應(yīng)該建立和發(fā)展中小金融機(jī)構(gòu)以專門服務(wù)于中小企業(yè)。羅仲偉等（2012）[7]針對(duì)轉(zhuǎn)型期特點(diǎn)的研究指出，我國金融體系呈現(xiàn)以大型國有控股銀行為主、中小銀行為輔的倒金字塔銀行結(jié)構(gòu)，這與金字塔型的實(shí)體經(jīng)濟(jì)之間產(chǎn)生明顯的反向配置，致使金融資本結(jié)構(gòu)性錯(cuò)位，信貸配給與需求矛盾加劇，小微企業(yè)融資越來越困難，“麥克米倫缺口”在擴(kuò)大。此外，黃陽華，羅仲偉（2014）[8]的研究表明，在當(dāng)前發(fā)展階段，中小企業(yè)融資的特點(diǎn)是常規(guī)融資和轉(zhuǎn)型融資的疊加，從而加劇了融資難程度，因此需要加快商業(yè)銀行的中小企業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。

改革開放后我國的經(jīng)濟(jì)體制是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)不斷弱化而市場(chǎng)體制不斷強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，從總體來看是市場(chǎng)不斷發(fā)展和完善的過程。在市場(chǎng)發(fā)展的過程中，大企業(yè)由于經(jīng)營管理相對(duì)較為規(guī)范，企業(yè)釋放的信息信號(hào)可以迅速為銀行所獲取，有利于商業(yè)銀行對(duì)大企業(yè)提供信貸服務(wù)，而小微企業(yè)則由于相對(duì)較為粗放，企業(yè)信息的加工、傳遞存在諸多誤區(qū)和問題，商業(yè)銀行也就不愿意為其提供信貸服務(wù)，這是市場(chǎng)競(jìng)爭的必然結(jié)果。隨著信息革命的到來，小微企業(yè)利用信息技術(shù)處理、傳遞自身信息的水平得到改善，商業(yè)銀行利用信息技術(shù)收集、分析以及處理小微企業(yè)經(jīng)營管理績效的能力也得到提高，商業(yè)銀行與小微企業(yè)的信息契合度得到極大地改善，這為商業(yè)銀行為小微企業(yè)提供信貸服務(wù)創(chuàng)造了可能。在不同的市場(chǎng)發(fā)育水平上，商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)自身的成長會(huì)采用恰當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品以滿足小微企業(yè)的需求，這種產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是適應(yīng)特定的市場(chǎng)環(huán)境，也是對(duì)特定信息水平適應(yīng)的結(jié)果。

二、不同市場(chǎng)發(fā)育程度商業(yè)銀行小微金融實(shí)踐

縱觀國際銀行業(yè)開展小微金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐歷程，既有成功的大型商業(yè)銀行，也有發(fā)展迅速的小型商業(yè)銀行，既有發(fā)達(dá)國家的銀行，也有發(fā)展中國家的銀行。本文選擇四家在國際上開展小微金融業(yè)務(wù)有代表性的商業(yè)銀行進(jìn)行比較分析，分別是欠發(fā)達(dá)國家的孟加拉國格萊珉銀行和泰國開泰銀行以及發(fā)達(dá)市場(chǎng)國家的德國商業(yè)銀行和美國富國銀行，比較不同市場(chǎng)發(fā)育程度下不同商業(yè)銀行采用的小微金融業(yè)務(wù)模式，分析在不同的市場(chǎng)發(fā)育水平上它們是如何形成相對(duì)信息優(yōu)勢(shì)的，進(jìn)而為我國商業(yè)銀行開展小微金融活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

1.格萊珉銀行――欠發(fā)達(dá)地區(qū)自治微型金融的楷模

孟加拉國格萊珉銀行（Grameen Bank，簡稱GB）創(chuàng)建于1983年，是由穆罕默德?尤努斯教授在喬不拉村的一個(gè)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目發(fā)展而來，服務(wù)宗旨是通過為農(nóng)村窮人提供貸款、存款服務(wù)來擺脫其對(duì)農(nóng)村高利貸的依賴，最終達(dá)到脫貧致富的目標(biāo)。從1985年開始，格萊珉銀行的客戶數(shù)量開始穩(wěn)步增長，截至2013年末，格萊珉銀行的資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到1 789.37億塔卡，擁有854萬客戶和超過2萬名員工，在8萬多個(gè)村莊開設(shè)2 500多家分支機(jī)構(gòu)，并已成長為持續(xù)盈利的中型銀行。

格萊珉銀行的放貸資金全部來自存款，不接受捐贈(zèng)和其他金融機(jī)構(gòu)的貸款，發(fā)放貸款的回收率高達(dá)97%。而存款在銀行成立之初只來自格萊珉銀行成員，1985年后增加了其他存款來源，但仍以GB成員的存款為主，不過隨著格萊珉的不斷發(fā)展，GB成員的存款占比也在逐漸降低，社會(huì)成員存款不斷增加。格萊珉銀行的貸款群體主要是農(nóng)村窮人，支持其從事農(nóng)、林、牧、漁等行業(yè)，以及農(nóng)村小商店等貿(mào)易活動(dòng)，覆蓋范圍相當(dāng)廣泛，擁有854萬客戶，其中女性客戶占比持續(xù)上升并在1990年超過90%，2002年之后各年的女性客戶占比均在95%以上，這一比例在2006年接近97%。2002年起，格萊珉將乞丐納為客戶群體，并為乞丐發(fā)放免息貸款，這類貸款的回收率達(dá)到80%以上①。

格萊珉銀行獲得成功的重要原因是其形成了一個(gè)具有自身特點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu)和獨(dú)特的銀行管理模式。組織機(jī)構(gòu)包括由銀行自身員工和貸款成員分別組成的組織體系，擁有最高決策權(quán)的是董事會(huì)。自身組織系統(tǒng)實(shí)行垂直化管理，最基本的單元是分行，這是主要業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，也是利潤責(zé)任單位，通常包括1名分行經(jīng)理，1名高級(jí)助理和8至10名銀行員工。會(huì)員組織系統(tǒng)中小組是基本單位，一般包括5名會(huì)員，6至8個(gè)小組構(gòu)成1個(gè)中心。小額貸款業(yè)務(wù)的借貸模式如下：到潛在客戶中去發(fā)掘貸款需求；放貸對(duì)象多為自我雇傭婦女；貸款利率低于高利貸，無需抵押品；整借零還，按周還貸；采用2-2-1順序放貸，小組長最后得到貸款，借款人參與中心活動(dòng)，定期開會(huì)；借款人每人買價(jià)值3美元的股份成為銀行的股東。格萊珉銀行實(shí)質(zhì)上是以連帶責(zé)任為核心的團(tuán)體激勵(lì)模式（陳??，2010）[9]，以內(nèi)生性的激勵(lì)機(jī)制代替一般意義的抵押擔(dān)?；蛘咄獠勘O(jiān)管制度，保證了在信息匱乏條件下信貸配給不足的問題。此外，為避免因會(huì)員死亡給會(huì)員家屬留下巨額貸款的負(fù)擔(dān)，同時(shí)造成銀行貸款的損失，格萊珉銀行從剛開始建立初期就為會(huì)員購買身故保險(xiǎn)，所有會(huì)員無論年限長短均可獲得數(shù)額為1 500塔卡的身故保險(xiǎn)金，這筆款項(xiàng)可以為會(huì)員提供一個(gè)體面的葬禮，免除家屬負(fù)擔(dān)。同時(shí)，身故保險(xiǎn)還可以抵消會(huì)員所欠貸款，這樣就成功?D嫁了銀行因?yàn)闀?huì)員死亡帶來的貸款損失風(fēng)險(xiǎn)。

2.開泰銀行――發(fā)展中國家金融國際化的典型代表

泰國銀行業(yè)目前是四大銀行為寡頭的壟斷市場(chǎng)，分別是盤古銀行（BBL）、泰京銀行（KTB）、開泰銀行（KBANK）和泰國商業(yè)銀行（SCB），覆蓋全國所有地區(qū)和世界主要金融中心。截至2015年3月31日，開泰銀行的注冊(cè)資本為304.86億泰銖，總資產(chǎn)24 748.71 億泰銖，存款總額16 533.91億泰銖，貸款總額15 482.38億泰銖；在全泰國擁有1 128家分行及營業(yè)處，包括曼谷及周邊地區(qū)326家、外府802家；在海外設(shè)有14家分支機(jī)構(gòu)②。開泰銀行定位在為小微企業(yè)提供綜合金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，目前是泰國第四大商業(yè)銀行，2013年，開泰銀行以30%的市場(chǎng)份額繼續(xù)領(lǐng)跑泰國的中小微企業(yè)貸款領(lǐng)域，并連續(xù)多年蟬聯(lián)“泰國小微企業(yè)的銀行”的稱號(hào)。

股東治理方面，開泰的大股東分別是泰國NVDR公司（持股26.75%的最大股東）、道富集團(tuán)、摩根大通集團(tuán)、匯豐集團(tuán)、NORTRUST集團(tuán)、紐銀梅隆銀行。開泰銀行的股東有資產(chǎn)管理最為先進(jìn)的道富銀行，全球領(lǐng)先的大型銀行集團(tuán)匯豐和摩根大通，以及優(yōu)秀商業(yè)銀行的代表紐銀梅隆。外資銀行大股東為開泰銀行帶來了國際較為先進(jìn)的資產(chǎn)管理能力和小額信貸經(jīng)營技術(shù)，并通過提供先進(jìn)的銀行經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品模式來獲得盈利。

總體經(jīng)營思路方面，開泰銀行對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分，致力成為小微企業(yè)的主辦銀行，借此將小微企業(yè)的資金流循環(huán)完整地納入到銀行經(jīng)營中，也通過這種方式實(shí)現(xiàn)與小微企業(yè)更加緊密的業(yè)務(wù)往來，有助于對(duì)其更加深入的了解，降低信息不對(duì)稱程度。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，開泰銀行在不同的小微企業(yè)發(fā)展的不同階段會(huì)根據(jù)需求提供特定的金融或者非金融產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷進(jìn)行相應(yīng)創(chuàng)新，以滿足小微企業(yè)主不斷變化的需求。針對(duì)小微企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點(diǎn)，開泰銀行將小微企業(yè)主的貸款需求審批時(shí)間縮短到3個(gè)工作日，并針對(duì)固定資產(chǎn)貸款提供還款期限達(dá)到10年的貸款，為小微企業(yè)主爭取比其他銀行多20%的信用額度，成立K-Klean Credit、K-Trade Plus、K-Privilege Trade Solution、K-Max 150%，并允許小微企業(yè)將投資研究（Research Paper）作為抵押品。針對(duì)小微企業(yè)的非資金類金融需求，開泰銀行提出了針對(duì)小企業(yè)資本、建議、研究以及教育的K-CARE計(jì)劃。此外，為方便小微企業(yè)主與專家學(xué)者進(jìn)行交流，構(gòu)建商業(yè)交流網(wǎng)絡(luò)，開泰銀行搭建了豐富多樣的交流平臺(tái)，如知識(shí)中心（Knowledge Center）、培訓(xùn)會(huì)，與成功人士交流經(jīng)驗(yàn)等；商業(yè)咨詢會(huì)（Business Advisor），與資深咨詢師進(jìn)行一對(duì)一有效交流，深度專題研討會(huì)等；商業(yè)網(wǎng)絡(luò)（Business Network），搭建小微企業(yè)與其他企業(yè)交流平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等。通過這些手段，開泰銀行贏得了客戶忠誠度，同時(shí)也保持了良好的客戶滿意度。

為降低小微金融服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，開泰銀行不斷改善自身的內(nèi)部信貸機(jī)制和信貸審批流程，實(shí)現(xiàn)了中小微企業(yè)貸款占據(jù)35%以上的開泰銀行卻在同業(yè)中始終保持最低不良率。與其他銀行不同的是，開泰銀行在公司銀行和零售銀行之外單獨(dú)設(shè)立了中小、小微銀行，保證對(duì)小微業(yè)務(wù)運(yùn)作的科學(xué)化和全流程的監(jiān)控。當(dāng)小微客戶向開泰銀行申請(qǐng)貸款時(shí)，銀行會(huì)向國家信用局索取該客戶的信用評(píng)級(jí)報(bào)告，以此作為小微銀行發(fā)放貸款的信用標(biāo)準(zhǔn)，純系統(tǒng)性的信用評(píng)價(jià)體系保障了信貸審批流程的高效性，同時(shí)又避免了客戶經(jīng)理的操作風(fēng)險(xiǎn)，很好地適應(yīng)了小微客戶的用款需求。貸款發(fā)放后對(duì)企業(yè)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤和評(píng)估，并將多渠道的消息匯總后，再對(duì)該企業(yè)的后續(xù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。開泰銀行還專門設(shè)置小微企業(yè)貸款回收和不良資產(chǎn)處置部門，系統(tǒng)將自動(dòng)收集逾期信息，并作為日后企業(yè)信貸評(píng)分的參考依據(jù)記錄在系統(tǒng)中。

在泰國政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)相當(dāng)不穩(wěn)定的情況下，開泰銀行借助外資銀行大股東提高了治理水平及市場(chǎng)能力，充分利用現(xiàn)有信用信息，并積極通過全方位的金融服務(wù)將自身發(fā)展成為小微企業(yè)全面信息獲取的開拓者，并通過高效的風(fēng)險(xiǎn)管控手段實(shí)現(xiàn)了對(duì)中小微企業(yè)的有力支持。

3.德國商業(yè)銀行――發(fā)達(dá)國家大型商業(yè)銀行定制化和全方位金融服務(wù)提供商

德國商業(yè)銀行（簡稱德商行）成立于1870年，從資產(chǎn)規(guī)模來看是德國僅次于德意志銀行的第二大銀行。2008年8月，德商行并購歐洲頂尖投資銀行之一的德累斯頓銀行，合并之后，新德商行在客戶數(shù)量和國內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上均超過德意志銀行。德商行的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)是貿(mào)易融資，并連續(xù)多年在業(yè)內(nèi)被評(píng)為“最優(yōu)秀中小微企業(yè)銀行”。

為積極開展小微企業(yè)金融服務(wù)，德商行首先調(diào)整企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)，以適應(yīng)小微企業(yè)的金融服務(wù)需求。2004年，德商行將原來的對(duì)公業(yè)務(wù)部拆分為中小微企業(yè)業(yè)務(wù)部和國際企業(yè)/投行部，前者負(fù)責(zé)德國國內(nèi)和中東歐地區(qū)的中小微企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，包括提供信貸、支付、現(xiàn)金和流動(dòng)性管理、國際跟單、外匯交易等服務(wù)；后者負(fù)責(zé)西歐、北美和非洲地區(qū)的企業(yè)業(yè)務(wù)，主要面向海外跨國公司和本土大型對(duì)公客戶。由此，德商行成為同業(yè)中首家專門成立中小微企業(yè)業(yè)務(wù)部門的商業(yè)銀行。同時(shí)，德商行還專門辟出180個(gè)分支機(jī)構(gòu)，用以服務(wù)5.1萬個(gè)營業(yè)收入在250萬至2.5億歐元的中小微企業(yè)客戶，并將對(duì)公業(yè)務(wù)收縮至5個(gè)對(duì)公業(yè)務(wù)中心集中處理③，從而使網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造更加適應(yīng)中小微企業(yè)的需求。

由于在本土及歐洲地區(qū)具有網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以及業(yè)務(wù)上的定制化服務(wù)（如借助德累斯頓銀行的投行部門向中小微企業(yè)提供更多的金融產(chǎn)品等），在相當(dāng)程度上能滿足小微企業(yè)多元化的金融服務(wù)需求，德商行成為中小微企業(yè)，尤其是出口依賴型的企業(yè)客戶的首選。截至2010年，公司的中小微企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率達(dá)到18%，外貿(mào)相關(guān)業(yè)務(wù)的占有率達(dá)到23%。截至2012年，德商行中小微企業(yè)以客戶數(shù)量計(jì)算的市場(chǎng)占有率達(dá)到9%，在德國1 000 強(qiáng)中小微企業(yè)客戶中的占比達(dá)到20%，該行的中小微業(yè)務(wù)已成為歐洲行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)來看，除了為中小微企業(yè)提供傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)外，德商行也積極開發(fā)面向中小微企業(yè)的金融工具，拓展中間業(yè)務(wù)收入。投資銀行業(yè)務(wù)方面，德商行為中小微企業(yè)提供間接融資以外的融資渠道，并在金融咨詢、資產(chǎn)證券化、并購重組、結(jié)構(gòu)化免稅等方面開發(fā)針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)方面，德商行專門為出口類中小微企業(yè)提供較其他銀行門檻更低的利率和匯率對(duì)沖產(chǎn)品，從而滿足那些企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理需求，針對(duì)中小微企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)已經(jīng)成為德商行重要且穩(wěn)定的收入來源之一。融資租賃業(yè)務(wù)方面，該業(yè)務(wù)在2005至2010年間高速增長，特別是在全球金融危機(jī)期間，選擇使用“融資租賃”替代“直接購買”的中小微企業(yè)增加，從而幫助全行業(yè)務(wù)規(guī)模在危機(jī)期間逆勢(shì)擴(kuò)張，表現(xiàn)出良好的成長性。

德商行依靠本土和歐洲地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，以及業(yè)務(wù)上的定制化服務(wù)，成為中小微企業(yè)客戶的首選，其中，較為成熟的市場(chǎng)條件為德商行獲取全面的信息創(chuàng)造了良好的條件。較高的議價(jià)能力、精簡的人員配置、較高的人均資產(chǎn)管理規(guī)模以及創(chuàng)新型中間業(yè)務(wù)使得德商行中小微業(yè)務(wù)在獲得高凈息差的同時(shí)，還能很好控制成本支出，具有較高的資產(chǎn)盈利能力。德商行的中小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)已經(jīng)成為歐洲銀行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿。

4.富國銀行――發(fā)達(dá)國家大型商業(yè)銀行批發(fā)型信貸的典型代表

富國銀行成立于1852年，目前是全球市值最高的商業(yè)銀行。富國為客戶提供全能服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍涵蓋社區(qū)銀行、住房抵押貸款、投資保險(xiǎn)、特殊貸款、批發(fā)銀行、商業(yè)地產(chǎn)、消費(fèi)信貸等。其中，社區(qū)銀行業(yè)務(wù)專為個(gè)人和年銷售額不超過2 000萬美元的小微企業(yè)提供包括投融資、保險(xiǎn)、信托等全方位金融服務(wù)，其資產(chǎn)和貸款規(guī)模以及收入和利潤占比等均超過全行整體的一半，是富國銀行最主要的業(yè)務(wù)④。自1998年起小微企業(yè)貸款發(fā)放額就連續(xù)位居美國各大銀行首位并保持相對(duì)較高的年均增長速度，成為全球大銀行支持小微企業(yè)發(fā)展的典范。

富國銀行在零售銀行業(yè)務(wù)下創(chuàng)建了小企業(yè)貸款部和業(yè)務(wù)集團(tuán)，分別運(yùn)營“企業(yè)通”（Business Direct）信貸產(chǎn)品和小企業(yè)銀行（Business Banking）服務(wù)，分別為年銷售額不超過200萬美元和2 000萬美元的小企業(yè)提供不超過10萬美元和100萬美元的貸款，并且針對(duì)不同的發(fā)展階段，富國銀行推出各類個(gè)性化的信貸服務(wù)，幫助不同發(fā)展階段的小微企業(yè)實(shí)現(xiàn)不同時(shí)期的目標(biāo)。

為獲取并留住客戶資源，富國銀行不斷拓寬營銷渠道，構(gòu)建多樣化的渠道資源。傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國，截至2011年末，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到6 300多家，遠(yuǎn)超花旗銀行的1 000多家，網(wǎng)點(diǎn)平均服務(wù)超過3 600家客戶，而行業(yè)平均在2 000家左右。此外，富??銀行還通過網(wǎng)絡(luò)、電話等不同渠道積聚客戶資源，截至2012年末，活躍在網(wǎng)上和電話客戶數(shù)量分別達(dá)到2 380萬和940萬，其中小微企業(yè)客戶數(shù)量占比接近10%，規(guī)模增長相當(dāng)迅速。多管齊下使得無論是覆蓋的小微企業(yè)客戶數(shù)量，還是發(fā)放的小微企業(yè)貸款金額，都保持著快速增長和行業(yè)領(lǐng)先。

圍繞解決信息問題以降低為小企業(yè)提供金融服務(wù)的運(yùn)營成本，富國銀行委托蓋普洛公司對(duì)美國的小微企業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，借此把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解小微企業(yè)貸款需求，提供更有針對(duì)性的信貸服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上針對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)流程，以“企業(yè)通”產(chǎn)品為例，客戶無需提供報(bào)稅表或財(cái)務(wù)報(bào)表即可通過電郵、電話或在分行申請(qǐng)，利用Fair Issac公司開發(fā)的FICO軟件實(shí)現(xiàn)2/3的申請(qǐng)自動(dòng)化審批，且無需定期審核、無擔(dān)保，貸款信息在個(gè)人貸款系統(tǒng)中簿記，且在美國小企業(yè)局（SBA）的擔(dān)保（擔(dān)保比例高達(dá)80%）下，允許較高的貸款損失。

為保證對(duì)小企業(yè)提供金融服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)可控，富國銀行擁有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理和信貸質(zhì)量控制，風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿于小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)?！捌髽I(yè)通”產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹到客戶選擇、數(shù)據(jù)錄入、預(yù)先篩選、信用評(píng)分、銀行審核、貸款定價(jià)、產(chǎn)品創(chuàng)新、貸后管理、反應(yīng)措施等各個(gè)環(huán)節(jié)。截至2013年末，小微企業(yè)貸款凈壞賬沖銷額為9.04億美元，凈壞賬沖銷率僅為1.02%。

富國銀行還利用政府支持支持小微企業(yè)的政策優(yōu)勢(shì)，積極拓展其小微金融業(yè)務(wù)。在美國政府主導(dǎo)的SBA（Small Business Administration）貸款項(xiàng)目里，富國銀行一直在行業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先，它是SBA在全美28個(gè)州以及哥倫比亞特區(qū)的優(yōu)先貸款提供商，2002年僅列全美SBA總貸款額前五的富國銀行，于2005年躍至第二，自2007年開始就一直處于首位。

三、基于市場(chǎng)發(fā)育程度和信息供給的商業(yè)銀行小微金融服務(wù)案例比較

1.小微金融服務(wù)模式比較

從分屬于不同市場(chǎng)發(fā)育程度的四家不同規(guī)模的商業(yè)銀行小微金融服務(wù)模式來看（見表1），格萊珉銀行創(chuàng)造性地將互助式組織引入到金融系統(tǒng)中，通過小組、中心以及分行的自治，為欠發(fā)達(dá)國家和地區(qū)開展小微金融提供了典范；開泰銀行充分發(fā)揮外資大股東的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)小企業(yè)的實(shí)際需求提供包括融資需求在內(nèi)的多種金融服務(wù)，促進(jìn)本國中小企業(yè)競(jìng)爭力的提升；德商行利用其在貿(mào)易融資方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)德國外向型中小企業(yè)提供定制化的金融服務(wù)，并積極拓展中間業(yè)務(wù)，保證了較高的盈利水平；富國銀行利用已有的社區(qū)銀行優(yōu)勢(shì)，通過大量的信用信息及市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)開展批發(fā)型信貸業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“軟性信息”的“硬化”，也保證了經(jīng)營成本和風(fēng)險(xiǎn)可控。

2.不同商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品特征及其原因分析

基于不同的市場(chǎng)發(fā)育程度和信息供給情況，不同商業(yè)銀行的小微金融產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和服務(wù)于小微企業(yè)的目的（見表2）。格萊珉銀行地處市場(chǎng)發(fā)育程度較低的落后地區(qū)，金融體系極不完善，有限的金融服務(wù)主要來源于高利貸提供者，而正規(guī)的金融服務(wù)主要依靠更加稠密的社會(huì)關(guān)系，并投入更多的員工盡可能獲取盡可能多的“軟性信息”來實(shí)現(xiàn)，互助式自治組織形態(tài)就是為了滿足這一需要的現(xiàn)實(shí)選擇，這是一種強(qiáng)關(guān)系型合作[10]。開泰銀行地處市場(chǎng)已經(jīng)得到一定程度開發(fā)但尚未進(jìn)入成熟階段的泰國，現(xiàn)代金融活動(dòng)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)體系中，銀行在開展小微金融活動(dòng)過程中，除了不斷提升“軟性信息”的數(shù)量與質(zhì)量之外，還需要成為信息“硬化”的開拓者和實(shí)踐者，銀行通過更加頻繁、深入地為企業(yè)開展咨詢和培訓(xùn)活動(dòng)。無論是交易性活動(dòng)還是義務(wù)性活動(dòng)，都有利于小微企業(yè)形成更加規(guī)范、統(tǒng)一的交易信息，在這個(gè)過程中利用國際化金融資本形成“學(xué)習(xí)效應(yīng)”，促進(jìn)泰國小微企業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和國際化，為商業(yè)銀行進(jìn)一步創(chuàng)新小微金融活動(dòng)創(chuàng)造了信息條件。德國的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度較高，小微企業(yè)也是本國的經(jīng)濟(jì)支柱尤其是參與全球競(jìng)爭的重要力量，企業(yè)發(fā)展水平整體較高，企業(yè)在經(jīng)營管理過程中形成了較為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的“硬性信息”，德商行發(fā)揮自身在貿(mào)易融資方面的優(yōu)勢(shì)為中小微企業(yè)提供專業(yè)化的小微金融業(yè)務(wù)，并在此基礎(chǔ)上利用全能銀行的優(yōu)勢(shì)開發(fā)各種中間業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。美國作為全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的典范，政府十分重視中小企業(yè)在促進(jìn)競(jìng)爭、防止壟斷和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)活力等方面的積極作用，在美國社會(huì)誠信體系比較健全的大背景下，小微企業(yè)的信用信息及交易信息容易獲取且較為規(guī)范，這為商業(yè)銀行采用自動(dòng)化分析和自動(dòng)化審批創(chuàng)造了條件。此外，結(jié)合社區(qū)銀行在拓展銷售渠道、更近接觸顧客等方面的優(yōu)勢(shì)，富國銀行實(shí)現(xiàn)了信貸業(yè)務(wù)的自動(dòng)化以及更高水平的金融服務(wù)。

3.市場(chǎng)發(fā)育水平、信息供給與商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品的演進(jìn)

通過對(duì)上述處于不同市場(chǎng)發(fā)育程度四家商業(yè)銀行開展小微金融服務(wù)的比較看出，市場(chǎng)發(fā)育水平、小微企業(yè)信息供給以及商業(yè)銀行小微金融產(chǎn)品表現(xiàn)出共同演進(jìn)和發(fā)展的邏輯，市場(chǎng)的發(fā)育使得了小微企業(yè)的信息供給水平得以提高，進(jìn)而為商業(yè)銀行開展小微服務(wù)奠定了信息基礎(chǔ)，最終影響到商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的選擇（見圖1）。

從圖1可以看出，商業(yè)銀行的關(guān)系型信貸產(chǎn)品到交易型信貸產(chǎn)品是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一體，不同產(chǎn)品的選擇受信息供給的影響。在信息供給水平相對(duì)較低的情況下，中小商業(yè)銀行可以利用其距離優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)獲得在 “軟性信息”獲取和處理方面的優(yōu)勢(shì)，為小微企業(yè)提供關(guān)系型信貸產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及市場(chǎng)發(fā)育程度的改善，小微企業(yè)的信息供給發(fā)生顯著的變化，信息匱乏的局面得到改善，企業(yè)的交易信息和信用信息更容易被商業(yè)銀行所獲得，信息朝著不斷“硬化”的方向發(fā)展，這為大型商業(yè)銀行開展小微金融活動(dòng)提供了可能，大型商業(yè)銀行可以利用自身在技術(shù)、數(shù)據(jù)處理等方面的優(yōu)勢(shì)，將“‘軟性信息’‘硬化’”，使得交易朝著交易型信貸的方向發(fā)展。而在整個(gè)金融市場(chǎng)上，由于不同行業(yè)、地區(qū)、類型小微企業(yè)信息供給的差異，形成大型商業(yè)銀行和中小型商業(yè)銀行共同開展小微金融業(yè)務(wù)的局面。

四、對(duì)解決我國小微企業(yè)融資問題的啟示與借鑒

基于對(duì)市場(chǎng)發(fā)育水平、信息完善水平與商業(yè)銀行小微金融活動(dòng)的理論分析以及案例比較，為促進(jìn)我國小微企業(yè)融資問題的解決，可以得到如下幾個(gè)方面的啟示與借鑒：

1.進(jìn)一步完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和提高企業(yè)的信息供給能力

從不同市場(chǎng)發(fā)育水平形成的信息完備性以及進(jìn)而產(chǎn)生的信貸配給可以看出，更加完善和成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有利于形成更加完全、及時(shí)的信息，降低信息不對(duì)稱對(duì)商業(yè)銀行和小微企業(yè)金融合作的消極影響作用。具體來看，需要進(jìn)一步深化社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，減少政府的行政干預(yù)，以市場(chǎng)主體的自由競(jìng)爭和自助交易確定價(jià)格，形成競(jìng)爭創(chuàng)造信息、信息形成價(jià)格的自由市場(chǎng)體制。并在金融業(yè)與信息服務(wù)業(yè)的跨界融合趨勢(shì)的背景下，及時(shí)修改相關(guān)法律法規(guī)，積極探索混業(yè)模式，并積極促進(jìn)民間銀行、網(wǎng)上銀行以及全能銀行的?l展。此外，小微企業(yè)要重視信息的創(chuàng)造、收集、整理、傳播等工作，要利用信息革命的技術(shù)手段，將自身交易和經(jīng)營管理數(shù)據(jù)“云端化”，并利用“云計(jì)算”、“大數(shù)據(jù)”等技術(shù)實(shí)現(xiàn)自身數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成自身系統(tǒng)的交易及經(jīng)營管理信息，并積極打通與商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)接口，營造相互間更加透明和穩(wěn)定的信貸合作關(guān)系。

2.不同規(guī)模的商業(yè)銀行可以根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新小微金融模式

對(duì)于不同規(guī)模的商業(yè)銀行，在提供小微金融活動(dòng)時(shí)需要結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新產(chǎn)品，形成差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。在“云計(jì)算”、“大數(shù)據(jù)”、“移動(dòng)互聯(lián)”逐步普及應(yīng)用的今天，中小微企業(yè)及企業(yè)主的數(shù)據(jù)獲取十分便利，大型商業(yè)銀行可以利用其在用戶數(shù)、規(guī)模、技術(shù)等方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，將傳統(tǒng)受距離限制和關(guān)系限制的“軟信息”硬化，形成標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)，以線上業(yè)務(wù)受理、自動(dòng)化分析、自動(dòng)化審批和線上業(yè)務(wù)辦理等低成本、高效率的方式開展小微金融活動(dòng)，降低小微金融業(yè)務(wù)成本。與此同時(shí)，通過云計(jì)算[11]和線上操作的方式，重塑信貸工廠（富國銀行）的操作模式，提供小規(guī)模定制化（德商行）的金融服務(wù)，并將其他中間業(yè)務(wù)逐步由線下向線上轉(zhuǎn)移，增加產(chǎn)品種類并延伸產(chǎn)品鏈（德商行），提升對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)的附加值和總體收益。中小商業(yè)銀行可以利用其在社區(qū)、行業(yè)上的在位優(yōu)勢(shì)，結(jié)合當(dāng)前的通訊技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等，在關(guān)系型信貸的基礎(chǔ)上將自身打造成為極具特色的本地專業(yè)小微金融服務(wù)商，為小微企業(yè)提供資金服務(wù)、中間業(yè)務(wù)以及相關(guān)管理咨詢業(yè)務(wù)（開泰銀行），并在產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)營銷、組織結(jié)構(gòu)等方面創(chuàng)新，將自身打造成為本地或者行業(yè)內(nèi)的金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。

3.商業(yè)銀行可以根據(jù)我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡性促進(jìn)自身有序發(fā)展

由于我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展在空間上的非均衡性，不同地區(qū)小微企業(yè)的信息“硬度”存在較大的差異。對(duì)于東部以及沿海發(fā)達(dá)地區(qū)以及城市，市場(chǎng)發(fā)育較好，小微企業(yè)的信息可以在征信系統(tǒng)、“云端”大數(shù)據(jù)中獲取，且企業(yè)的密度較高，借鑒德商行和富國銀行的經(jīng)驗(yàn)，大型商業(yè)銀行可以利用其在資本實(shí)力、產(chǎn)品線、網(wǎng)點(diǎn)分布等方面的優(yōu)勢(shì)，積極鎖定這些小微企業(yè)，并積極探索新技術(shù)下自動(dòng)審批的信貸工廠模式，大型商業(yè)銀行則可利用“大市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)”實(shí)現(xiàn)自身在小微金融和大中型企業(yè)信貸服務(wù)的快速發(fā)展。而對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較滯后的中西部的三四線城市以及農(nóng)村地區(qū)，市場(chǎng)化發(fā)展程度較低，且企業(yè)分布較為分散，中小商業(yè)銀行以及地方金融機(jī)構(gòu)具備信息優(yōu)勢(shì)，它們可以發(fā)揮自身在區(qū)域、行業(yè)等方面的優(yōu)勢(shì)，為本地或者特定行業(yè)的小微企業(yè)提供定制化的金融服務(wù)，大型商業(yè)銀行可以通過并購、投資等方式設(shè)立專門的小微金融機(jī)構(gòu)獲取中小商業(yè)銀行的距離及信息優(yōu)勢(shì)。

[注 釋]

① 數(shù)據(jù)來源：格萊珉銀行網(wǎng)站，http：//grameen-info.org/。

② 數(shù)據(jù)來源：開泰銀行中文網(wǎng)站，http：//kasikornbank.com/ZH/Pages/Default.aspx。

第4篇：銀行微笑服務(wù)范文

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)開展宣傳月活動(dòng)

我行認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于深化小微企業(yè)金融服務(wù)的通知》精神（銀監(jiān)發(fā)20137號(hào)文），認(rèn)真學(xué)習(xí)州銀監(jiān)分局開展第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)的工作精神，提高了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，充分認(rèn)識(shí)到深化小微企業(yè)金融服務(wù)，對(duì)促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，加強(qiáng)人民群眾就業(yè)，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要意義。為此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立第二屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定宣傳月活動(dòng)方案，扎實(shí)開展宣傳月活動(dòng)，以取得宣傳月活動(dòng)的實(shí)際成效，促進(jìn)小微企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、精心組織，認(rèn)真搞好宣傳月活動(dòng)

我行根據(jù)州銀監(jiān)分局的工作精神，按照制定的宣傳月活動(dòng)方案，認(rèn)真開展宣傳月活動(dòng)，著重抓好五方面工作：一是在營業(yè)大廳門外懸掛醒目標(biāo)語，營造宣傳月活動(dòng)的濃厚氛圍，提高深化小微企業(yè)金融服務(wù)重要意義的認(rèn)識(shí)；二是通過電子顯示屏宣傳深化小微企業(yè)金融服務(wù)，鼓勵(lì)符合條件的小微企業(yè)積極到我行辦理相關(guān)金融服務(wù)，解決小微企業(yè)發(fā)展生產(chǎn)缺少資金的困難，促進(jìn)小微企業(yè)又好又快發(fā)展，增強(qiáng)我縣小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)力。三是在營業(yè)大廳設(shè)置宣傳展板，擺放宣傳資料，具體介紹我行深化小微企業(yè)金融服務(wù)的具體舉措和工作方法，讓小微企業(yè)了解金融貸款的申請(qǐng)方法和辦理過程，使小微企業(yè)熟悉政策方針和業(yè)務(wù)流程，能夠盡快辦理好金融業(yè)務(wù)。四是設(shè)立咨詢點(diǎn)，指定專人負(fù)責(zé)，詳細(xì)解答小微企業(yè)辦理金融業(yè)務(wù)提出的相關(guān)咨詢，幫助小微企業(yè)解決資金困難問題，指導(dǎo)小微企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。五是深入走訪小微企業(yè)，和小微企業(yè)負(fù)責(zé)人面對(duì)面交流，幫助解決困難問題，提出意見建議，促進(jìn)小微企業(yè)發(fā)展。

第5篇：銀行微笑服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】高校共青團(tuán)；青年；大學(xué)生

高校共青團(tuán)組織在大學(xué)生思想政治教育中具有重要作用，是黨聯(lián)系青年學(xué)生的橋梁和紐帶，承擔(dān)著培養(yǎng)中國特色社會(huì)主義合格建設(shè)者和可靠接班人的重要職責(zé)。共青團(tuán)肩負(fù)著完成黨交給的組織青年、引導(dǎo)青年、服務(wù)青年的使命。然而，伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新時(shí)期工作面對(duì)諸多挑戰(zhàn)。

一、背景與問題

新形勢(shì)下，教育體制改革試點(diǎn)全面啟動(dòng)，高校擴(kuò)招、后勤社會(huì)化管理、專業(yè)調(diào)整、大學(xué)生綜合素質(zhì)教育等措施的實(shí)施，導(dǎo)致高校共青團(tuán)工作出現(xiàn)了許多新情況新問題。

團(tuán)的基層組織建設(shè)面臨挑戰(zhàn)，基層團(tuán)組織建設(shè)滯后，無法實(shí)現(xiàn)對(duì)團(tuán)員青年的有效覆蓋，亟需加強(qiáng)組織建設(shè)創(chuàng)新力度。基層團(tuán)組織首先要承擔(dān)起組織動(dòng)員青年學(xué)生的功能，因基層團(tuán)組織未能充分發(fā)揮應(yīng)有的動(dòng)員組織作用，目前共青團(tuán)活動(dòng)在大學(xué)生中的熟知程度很低。

信息多元條件下高校團(tuán)員個(gè)性化特點(diǎn)突出，高校共青團(tuán)開展引領(lǐng)青年學(xué)生工作不能與時(shí)俱進(jìn)。我國社會(huì)正處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的轉(zhuǎn)型期，大學(xué)生的世界觀、價(jià)值觀、人生觀也普遍隨之產(chǎn)生了許多新的變化，共青團(tuán)組織不能根據(jù)青年學(xué)生的特點(diǎn)，采取適合青年學(xué)生特點(diǎn)的方法開展工作。

不同青年學(xué)生群體利益訴求多樣化，基層團(tuán)組織工作的實(shí)效性不足。在發(fā)展過程中青年學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、成長成才、就業(yè)等方面遇到的困難更多，面對(duì)的問題更加具體，迫切需要團(tuán)組織的引導(dǎo)與幫助，基層團(tuán)組織需要探索服務(wù)青年的有效渠道和途徑。

青年學(xué)生感恩意識(shí)服務(wù)精神欠缺，高校團(tuán)組織志愿服務(wù)、社會(huì)實(shí)踐工作待于進(jìn)一步加強(qiáng)。一定程度上青年學(xué)生出現(xiàn)拜金思想功利化思維，大學(xué)擴(kuò)招和國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)帶來的就業(yè)難強(qiáng)化了青年團(tuán)員的這種思維。

二、開展工作的思路

中國海洋大學(xué)海洋生命學(xué)院團(tuán)委牢牢把握黨的要求，主動(dòng)適應(yīng)時(shí)展要求和當(dāng)代青年特點(diǎn)，以服務(wù)大局和服務(wù)青年作為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近學(xué)生的原則，轉(zhuǎn)變思路，適應(yīng)社會(huì)的變化，學(xué)校的變化，學(xué)生的變化，建立擔(dān)負(fù)起引領(lǐng)青年思想、服務(wù)青年成長、凝聚青年力量重任的學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型服務(wù)型團(tuán)組織。

三、具體對(duì)策及措施

近年來，中國海洋大學(xué)海洋生命學(xué)院團(tuán)委以加強(qiáng)基層團(tuán)組織建設(shè)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持以黨建帶團(tuán)建，創(chuàng)新基層團(tuán)組織建設(shè)模式，大力實(shí)施團(tuán)員思想引領(lǐng)計(jì)劃、團(tuán)員意識(shí)教育計(jì)劃、團(tuán)員素質(zhì)提升計(jì)劃，以強(qiáng)化帶動(dòng)服務(wù)為核心，以立德樹人全員育人為目標(biāo)，著力構(gòu)建團(tuán)建新載體，夯實(shí)團(tuán)建工作陣地，創(chuàng)建組織生活新方法，發(fā)展團(tuán)建工作新格局，凝聚青年學(xué)生的向心力，激勵(lì)青年學(xué)生的爭先力，提升青年學(xué)生的發(fā)展力，激發(fā)團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，培育青年學(xué)生的服務(wù)力。

（一）加強(qiáng)基層團(tuán)組織建設(shè)，創(chuàng)新基層團(tuán)組織建設(shè)模式。學(xué)院團(tuán)委建立工作職能部門，拓展組建學(xué)生社團(tuán)等特色團(tuán)支部，并完善落實(shí)團(tuán)小組制度，構(gòu)建學(xué)院團(tuán)委―團(tuán)支部―團(tuán)小組的三級(jí)工作體系，制定學(xué)院團(tuán)委聯(lián)席工作會(huì)議制度，建立團(tuán)組織全員覆蓋全面影響的新框架格局。

1、發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì)，學(xué)院團(tuán)委框架設(shè)置合理。學(xué)院團(tuán)委設(shè)組織發(fā)展部、理論教育部、社會(huì)實(shí)踐部、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)部和綜合管理部等，由工作能力強(qiáng)、學(xué)生威信高的骨干團(tuán)支部書記兼任各部部長，既充分發(fā)揮了他們密切聯(lián)系學(xué)生的優(yōu)勢(shì)，精心謀劃設(shè)計(jì)出學(xué)生喜聞樂見的活動(dòng)形式，同時(shí)又能充分發(fā)揮骨干學(xué)生干部的橋梁紐帶作用，將團(tuán)委的各項(xiàng)精神落實(shí)到實(shí)處。

2、建立特色團(tuán)支部，落實(shí)團(tuán)小組制度，建立組織體系，實(shí)現(xiàn)有效覆蓋。根據(jù)學(xué)生喜歡參加社團(tuán)活動(dòng)的特點(diǎn)，建立學(xué)生社團(tuán)團(tuán)支部，還可以依托學(xué)生社區(qū)或?qū)W生公寓組建聯(lián)合團(tuán)支部，學(xué)院認(rèn)真落實(shí)團(tuán)小組制度，各基層團(tuán)支部按照要求設(shè)立團(tuán)小組。團(tuán)小組是團(tuán)支部的組成部分，在團(tuán)支部委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，大四畢業(yè)班根據(jù)考研、找工作、留學(xué)等類型進(jìn)行設(shè)置，大二、大三則主要根據(jù)個(gè)人興趣或愛好設(shè)置，組建起了“挑戰(zhàn)杯”、SRDP等特色團(tuán)小組，并取了一些如“Dream catcher”、“微臣有愛”、“青春律動(dòng)”等特色名稱，凸顯本小組特色。

3、嚴(yán)格制度落實(shí)，理順工作機(jī)制，組織高效合理。學(xué)院團(tuán)委督促各團(tuán)支部認(rèn)真貫徹落實(shí)“”制度，并建立學(xué)院團(tuán)委聯(lián)席工作會(huì)議制度，團(tuán)委老師、團(tuán)委各部門、各團(tuán)支部書記參加，通過工作聯(lián)席會(huì)研討團(tuán)支部建設(shè)工作，各支部間交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，形成團(tuán)組織建設(shè)工作合力。根據(jù)團(tuán)支部達(dá)標(biāo)升級(jí)、團(tuán)員教育評(píng)議制度，建立團(tuán)支部考核評(píng)價(jià)制度、團(tuán)小組評(píng)優(yōu)工作細(xì)則、團(tuán)員評(píng)優(yōu)辦法、團(tuán)員推優(yōu)入黨制度等，完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立了高效運(yùn)轉(zhuǎn)的組織體系框架，嚴(yán)格了各項(xiàng)工作制度，為各項(xiàng)工作開展奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）高舉團(tuán)旗跟黨走，實(shí)施三項(xiàng)計(jì)劃，助力青年“五力”工程

學(xué)院團(tuán)委堅(jiān)持黨建帶團(tuán)建，實(shí)施團(tuán)員思想引領(lǐng)計(jì)劃、團(tuán)員意識(shí)教育計(jì)劃、團(tuán)員素質(zhì)提升計(jì)劃，以立德樹人全員育人為目標(biāo)，構(gòu)建團(tuán)建工作新載體，夯實(shí)團(tuán)建工作陣地，以理想信念教育為核心，加強(qiáng)青年學(xué)生共青團(tuán)員意識(shí)，提高青年學(xué)生各項(xiàng)素質(zhì)，發(fā)展團(tuán)建工作新格局，凝聚青年學(xué)生的向心力，激勵(lì)青年學(xué)生的爭先力，提升青年學(xué)生的發(fā)展力，激發(fā)團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，提高青年學(xué)生的服務(wù)力。

1、以理想信念教育為核心，凝聚青年向心力。學(xué)院團(tuán)委開展了“青春正能量 拳拳愛國情”、“奮斗的青春最美麗” 等系列主題教育活動(dòng)，以“演繹中國夢(mèng) 講出我精彩”主題演講比賽和“刻印青春足跡”青春故事講述系列活動(dòng)激發(fā)廣大青年敢于有夢(mèng)，組織各團(tuán)支部開展“恰同學(xué)少年，風(fēng)華正茂”主題學(xué)習(xí)、“于書中暢游，與思想對(duì)話”圖書推介、“青春使命 由我做起”愛黨愛校知識(shí)競(jìng)賽，激勵(lì)青年學(xué)生勇于追夢(mèng)，以“充實(shí)一周，我的學(xué)習(xí)計(jì)劃”周記表發(fā)放和“我的夢(mèng)想，請(qǐng)你見證”團(tuán)員成長檔案發(fā)放活動(dòng)促進(jìn)團(tuán)員青年勤于圓夢(mèng)，志存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地，為偉大中國夢(mèng)的實(shí)現(xiàn)奉獻(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的青春力量。

2、以團(tuán)員意識(shí)教育為依托，激勵(lì)青年?duì)幭攘ΑＲ蚤_展“五四”表彰為契機(jī)大力開展增強(qiáng)團(tuán)員意識(shí)教育活動(dòng)，以學(xué)習(xí)宣傳黨的十精神和“我的中國夢(mèng)”為主要內(nèi)容，先后開展多次“奮斗青春 激揚(yáng)夢(mèng)想”青年講壇，通過學(xué)習(xí)討論會(huì)、小組討論、觀看視頻等多種方式，增強(qiáng)團(tuán)員們的共青團(tuán)意識(shí)，提高團(tuán)員們的思想認(rèn)識(shí)，樹立團(tuán)員青年積極向上的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)榜樣激勵(lì)措施，組織開展“榜樣力量 青想” 優(yōu)秀學(xué)生微訪談及中國大學(xué)生年度人物學(xué)習(xí)活動(dòng)，開展好優(yōu)秀團(tuán)員、學(xué)習(xí)標(biāo)兵、杰出青年志愿者等優(yōu)秀個(gè)人評(píng)選，融入紅旗團(tuán)支部、先進(jìn)團(tuán)小組等集體典型的評(píng)選和表彰工作，激勵(lì)青年學(xué)生奮發(fā)向上、奮勇爭先。

3、以提升團(tuán)員素質(zhì)為目標(biāo)，提升青年發(fā)展力。依托團(tuán)小組建立學(xué)習(xí)小組，建立團(tuán)支部―團(tuán)小組―學(xué)習(xí)幫扶崗工作機(jī)制，主動(dòng)構(gòu)建與學(xué)生家長、任課老師配合的制度，助學(xué)公益崗主要由高年級(jí)學(xué)生黨員組成，實(shí)施黨員先鋒引領(lǐng)計(jì)劃，對(duì)學(xué)業(yè)困難學(xué)生提供思想、學(xué)業(yè)和實(shí)踐方面的指導(dǎo)，為學(xué)院良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣的形成提供切實(shí)有效地支撐。以大學(xué)生職業(yè)發(fā)展協(xié)會(huì)組織職業(yè)生涯規(guī)劃講座、職場(chǎng)能力拓展月等活動(dòng)，邀請(qǐng)校外導(dǎo)師和畢業(yè)生學(xué)長學(xué)姐講解工作經(jīng)歷，提高大學(xué)生自我定位和職業(yè)規(guī)劃意識(shí)，服務(wù)青年學(xué)生職業(yè)發(fā)展。大學(xué)生心理健康協(xié)會(huì)定期開展學(xué)生心理輔導(dǎo)講座，邀請(qǐng)學(xué)校心理咨詢中心專家授課，為團(tuán)員青年提供心理咨詢指導(dǎo)，提高青年學(xué)生的心理調(diào)適能力和排解憂慮能力。

4、以促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)為契機(jī)，激發(fā)青年創(chuàng)造力。學(xué)院著力營造濃厚的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍，提高團(tuán)員青年的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識(shí)。以“挑戰(zhàn)杯”、“大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)論壇”、國際基因工程機(jī)器競(jìng)賽等各類創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽為帶動(dòng)手段，鼓勵(lì)全員參與科研項(xiàng)目、學(xué)術(shù)論壇和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，積極搭建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系，確保實(shí)驗(yàn)有場(chǎng)所，創(chuàng)新有帶動(dòng)，交流有載體。

5、以推進(jìn)社會(huì)實(shí)踐為途徑，提高青年服務(wù)力。大力推動(dòng)學(xué)院暑期“三下鄉(xiāng)”、“四進(jìn)”社區(qū)等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，建立大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐基地四家，包括自閉癥兒童關(guān)愛機(jī)構(gòu)、關(guān)街道辦事處、青島市新市民之家、四方區(qū)康老護(hù)理院等機(jī)構(gòu)，培育青年志愿服務(wù)精神，做肯付出、勇?lián)?dāng)?shù)挠胸?zé)青年，做熱心腸、愿助人的有愛青年。

四、不足之處

今年“五四”座談會(huì)時(shí)深入闡述了青年一代的歷史責(zé)任，勉勵(lì)廣大青年堅(jiān)定理想信念、練就過硬本領(lǐng)、勇于創(chuàng)新創(chuàng)造、矢志艱苦奮斗、錘煉高尚品格，努力在實(shí)現(xiàn)中國夢(mèng)的生動(dòng)實(shí)踐中放飛青想。這為高?；鶎訄F(tuán)組織開展工作提出了新的更高要求，目前學(xué)院工作存在主要問題有：

第一，網(wǎng)絡(luò)等新媒體手段利用有待于進(jìn)一步拓展，以拓展思想教育手段，擴(kuò)大思想教育影響力和覆蓋面。

第二，青年學(xué)生民主評(píng)議制度有待于進(jìn)一步完善，為廣大團(tuán)員評(píng)優(yōu)考核提供一個(gè)更加公平合理的標(biāo)準(zhǔn)。

第三，學(xué)生因科研學(xué)習(xí)壓力大，導(dǎo)致參加活動(dòng)頻率和次數(shù)不統(tǒng)一，活動(dòng)效果有待于進(jìn)一步提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳相光.新時(shí)期高校共青團(tuán)工作的多維向度思考[J].思想政治教育研究，2011年2月第27卷第1期

[2]王斌.高校共青團(tuán)工作現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告――以東南大學(xué)為例[J].中國青少年研究，2011年2月

第6篇：銀行微笑服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；郵政儲(chǔ)蓄銀行；小微企業(yè)；金融服務(wù)發(fā)展策略

中圖分類號(hào)：F832.7；F61 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）025-000-01

前言

現(xiàn)階段，我國正處于社會(huì)主義改革的攻堅(jiān)階段，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，小微企業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，在促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)、提高人民群眾生活水平、營造更多就業(yè)空間具有積極的推動(dòng)與促進(jìn)作用。對(duì)此，本文以新常態(tài)為主要研究背景，對(duì)郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展策略進(jìn)行重點(diǎn)研究與探討，以期為相關(guān)研究人員提供一定的借鑒經(jīng)驗(yàn)。

一、新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行加強(qiáng)小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展的價(jià)值

（一）促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展206

新常態(tài)郵政儲(chǔ)蓄銀行加強(qiáng)小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展，對(duì)促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。在我國社會(huì)主義現(xiàn)代化事業(yè)的建設(shè)過程中，小微企業(yè)作為我國創(chuàng)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，為我國就業(yè)體系提供了眾多崗位，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)學(xué)官網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示截止到2015年年底，我國小微企業(yè)數(shù)量多達(dá)1100萬戶，其所占比例占我國企業(yè)數(shù)據(jù)綜述的三分之二，從小微企業(yè)的就業(yè)發(fā)展形勢(shì)來看，為我國就業(yè)人民提供了超過65%的就業(yè)崗位，極大程度上解決了我國現(xiàn)階段就業(yè)難的現(xiàn)實(shí)困境，為緩和我國社會(huì)發(fā)展矛盾做出巨大貢獻(xiàn)[1]。

（二）促進(jìn)銀行與企業(yè)的雙向發(fā)展

新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行加強(qiáng)小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展，對(duì)促進(jìn)銀行與小微企業(yè)的雙向發(fā)展具有至關(guān)重要的影響作用。郵政儲(chǔ)蓄銀行為小微企業(yè)提供重要的金融支持，通過科學(xué)、合理的金融服務(wù)方式為小微企業(yè)注入新的發(fā)展活力，以此來解決小微企業(yè)在發(fā)展過程中融資難的現(xiàn)實(shí)問題。同時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄銀行在為小微企業(yè)提供金融服務(wù)的過程中，可以根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形勢(shì)對(duì)自身的經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行有效調(diào)整，進(jìn)一步完善金融服務(wù)產(chǎn)品和體系，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中居于有利地位。

二、新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）加快小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐

新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展形勢(shì)較好，儲(chǔ)蓄銀行為小微企業(yè)的發(fā)展提供了重要的資金扶持，進(jìn)一步加快小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐。郵政儲(chǔ)蓄銀行在十二五發(fā)展期間，對(duì)自身的發(fā)展結(jié)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，將商業(yè)化發(fā)展作為自身發(fā)展的主要模式，通過網(wǎng)絡(luò)途徑實(shí)現(xiàn)了惠普金融的科學(xué)發(fā)展，并且將服務(wù)大眾的發(fā)展理念踐行于三農(nóng)、小微企業(yè)、社會(huì)等方面之中，為企業(yè)的發(fā)展提供了重要的資金扶持平臺(tái)，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，到2015年郵政儲(chǔ)蓄銀行為小微企業(yè)提供的貸款總額超過兩億元人民幣，成為小微企業(yè)發(fā)展的主要支持者[2]。

（二）小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)

新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)在實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)，也存在一定的發(fā)展困難，主要表現(xiàn)在小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)這一方面之中。就當(dāng)前小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體情況來說，仍處于下降滑坡階段，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2015年小微企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展指數(shù)與2014年同期相比下降3.7個(gè)百分點(diǎn)，發(fā)展形勢(shì)不容樂觀[3]。同時(shí)，以第一產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的小微企業(yè)在資金需求方面略有不足，受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的影響，小微企業(yè)還處于起步發(fā)展階段，技術(shù)、設(shè)備和資金的供給量不足，投入成本相對(duì)較高，極易受到市場(chǎng)、氣候等風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響。

三、新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展的策略

（一）高效整合各方資源

要高效整合各方資源，為新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展提供重要的資源扶持，進(jìn)一步促進(jìn)小微企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響之下，郵政儲(chǔ)蓄銀行要堅(jiān)持正確的服務(wù)發(fā)展理念，致力于小微企業(yè)的良性運(yùn)行，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的實(shí)效性和及時(shí)性特點(diǎn)，對(duì)自身的金融服務(wù)發(fā)展體系進(jìn)行有效整合和系統(tǒng)處理，不斷提升金融服務(wù)發(fā)展的水平和效率，為小微企業(yè)的發(fā)展提供更為廣闊的空間和平臺(tái)。

（二）創(chuàng)新電商服務(wù)發(fā)展模式

要?jiǎng)?chuàng)新電商服務(wù)發(fā)展模式，為新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展提供重要的模式框架，對(duì)小微企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行精準(zhǔn)定位。在信息全球化的時(shí)代背景之下，郵政儲(chǔ)蓄銀行應(yīng)牢牢抓住當(dāng)前的時(shí)展趨勢(shì)，迎合時(shí)展潮流，構(gòu)建以電商服務(wù)為主的發(fā)展模式，利用自身的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，積極拓寬金融服務(wù)的廣度和深度，引導(dǎo)電商服務(wù)發(fā)展平臺(tái)朝著服務(wù)化、綜合化和現(xiàn)代化的方向發(fā)展。此外，小微企業(yè)可以依托郵政儲(chǔ)蓄銀行的電商服務(wù)發(fā)展模式，創(chuàng)新產(chǎn)品營銷渠道，以此來實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）科學(xué)設(shè)置金融服務(wù)產(chǎn)品

要科學(xué)設(shè)置金融服務(wù)產(chǎn)品，為新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展提供重要的金融產(chǎn)品，提升金融服務(wù)的效率和水平，為小微企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定重要基礎(chǔ)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)和郵政儲(chǔ)蓄銀行的雙向發(fā)展。同時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄銀行要重視對(duì)農(nóng)村小微企業(yè)的發(fā)展建設(shè)，將物流、金融、信息流等內(nèi)容融為一體，構(gòu)建生態(tài)化的金融服務(wù)產(chǎn)品體系。

四、總結(jié)

綜上所述，新常態(tài)下郵政儲(chǔ)蓄銀行小微企業(yè)金融服務(wù)發(fā)展應(yīng)從資源整合、創(chuàng)新模式和配置產(chǎn)品三方面入手，不斷提升金融服務(wù)的效率和質(zhì)量，為小微企業(yè)的發(fā)展提供良好的服務(wù)保障，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)郵政儲(chǔ)蓄銀行的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張永春，尹麗春，公德華.郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)“三農(nóng)”金融業(yè)務(wù)發(fā)展研究[J].中外企業(yè)家，2016，19：263+265.

第7篇：銀行微笑服務(wù)范文

一、活動(dòng)主要內(nèi)容

（一）營造濃厚“微笑服務(wù)”氛圍

1、開展全員教育。各窗口行業(yè)單位結(jié)合崗位特點(diǎn)，在全體職工中集中開展一次“微笑服務(wù)”專題教育活動(dòng)，充分利用自辦的報(bào)刊、網(wǎng)站、簡報(bào)等載體，或通過印發(fā)“微笑服務(wù)”手冊(cè)、提示卡、倡議書、告知書等方式，讓“微笑服務(wù)”在窗口單位職工中，人人皆知，深入人心。

2、制作胸牌標(biāo)識(shí)。各窗口行業(yè)單位制作“微笑服務(wù)”胸牌標(biāo)識(shí)，做到窗口職工人手一個(gè)，在工作時(shí)間配戴，以增強(qiáng)窗口職工“微笑服務(wù)”意識(shí)。

3、完善宣傳標(biāo)志。各窗口行業(yè)單位在所有服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車廂）集中開展一次完善文明創(chuàng)建宣傳標(biāo)志的行動(dòng)，做到“四有”，即：有微笑服務(wù)標(biāo)識(shí)；有禁止吸煙標(biāo)識(shí)；有溫馨提示語；有創(chuàng)建文明城市宣傳標(biāo)語。

（二）優(yōu)化“微笑服務(wù)”環(huán)境

1、改善服務(wù)條件。各窗口單位積極改善公共服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)條件，努力做到“三有”，即：有“服務(wù)臺(tái)”或“咨詢臺(tái)”，安排專人開展咨詢（引導(dǎo)）服務(wù)；有健全的排隊(duì)（叫號(hào)）設(shè)施，保持良好的服務(wù)秩序；有完善的無障礙服務(wù)區(qū)（臺(tái)），為特殊客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

2、完善便民設(shè)施。各窗口單位積極完善公共服務(wù)場(chǎng)所的便民設(shè)施，做到進(jìn)出道口、公共廁所有無障礙設(shè)施（通道），并保持功能完好；有便民服務(wù)臺(tái)（處），提供開水、針線、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)。

3、整治環(huán)境衛(wèi)生。各窗口單位對(duì)所有公共服務(wù)場(chǎng)所（大廳、站點(diǎn)、車廂）開展一次環(huán)境衛(wèi)生的整治和優(yōu)化活動(dòng)，切實(shí)消除衛(wèi)生死角。嚴(yán)格落實(shí)門前“三包”制度，協(xié)同城市管理部門，實(shí)行門前劃線停車管理，保持門前車輛停放有序；開展即時(shí)保潔服務(wù)，保持門前廳內(nèi)衛(wèi)生整潔；清理更換破舊設(shè)施、宣傳物品，保持環(huán)境的優(yōu)美亮麗。

（三）規(guī)范“微笑服務(wù)”行為

1、塑造文明形象。窗口職工要統(tǒng)一著職業(yè)裝，配戴工作卡（工號(hào)卡、姓名卡等）、“微笑服務(wù)”標(biāo)識(shí)胸牌，儀容保持端莊得體，使用普通話。

2、規(guī)范言行舉止。在窗口單位服務(wù)大廳、站、點(diǎn)普遍開展“五顆心、五個(gè)一”活動(dòng)，即：在服務(wù)態(tài)度上做到“熱心、耐心、細(xì)心、虛心、誠心”；在服務(wù)行為上做到“一張笑臉相迎、一句問候暖心、一把椅子請(qǐng)坐、一杯開水相敬、一聲走好相送”。公交車、出租汽車駕駛員按照“微笑服務(wù)，文明交通”有關(guān)要求規(guī)范言行舉止，落實(shí)好系安全帶、文明開車、按章行駛等有關(guān)要求。

3、提高服務(wù)效率。各窗口單位在服務(wù)場(chǎng)所的醒目位置公開業(yè)務(wù)范圍、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，確定服務(wù)時(shí)限，嚴(yán)格落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制，提高效率，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4、完善監(jiān)督機(jī)制。各窗口單位公布投訴（監(jiān)督）電話，在公共服務(wù)場(chǎng)所醒目位置設(shè)置“顧客意見簿（意見箱）”，指定專人及時(shí)處理投訴意見，原則上對(duì)投訴意見在三日內(nèi)完成處理和回復(fù)。

（四）開展“微笑志愿者服務(wù)”活動(dòng)

交通、衛(wèi)生等窗口單位在公共服務(wù)場(chǎng)所開展志愿者服務(wù)活動(dòng)，做到“三個(gè)有”，即有個(gè)臺(tái)子、有個(gè)牌子（胸牌或綬帶）、有志愿者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并認(rèn)真做好志愿服務(wù)的登記和資料保存工作。

二、活動(dòng)初步成效

（一）全面進(jìn)行宣傳動(dòng)員

大多數(shù)窗口行業(yè)和執(zhí)法部門結(jié)合本行業(yè)本部門的實(shí)際，迅速召開動(dòng)員會(huì)，傳達(dá)縣里會(huì)議精神，成立組織，明確責(zé)任，掀起了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”活動(dòng)?？h國稅局、縣地稅局、縣揚(yáng)子銀行、縣房管局、縣醫(yī)院等15個(gè)單位制定了“微笑服務(wù)、溫馨繁昌”實(shí)施方案，明確工作內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為。

（二）推動(dòng)活動(dòng)深入開展

各窗口行業(yè)和執(zhí)法部門狠抓各項(xiàng)措施的落實(shí)，縣地稅局在營造服務(wù)氛圍上，每名職工都有一句微笑服務(wù)格言常記于心；在優(yōu)服務(wù)環(huán)境上，縣局在辦公經(jīng)費(fèi)必須上報(bào)上級(jí)主管部門審批的情況下，為征管分局服務(wù)大廳進(jìn)行重新裝璜，為服務(wù)對(duì)象提供溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境；在規(guī)范服務(wù)行為上，要求每位工作人員使用文明用語，堅(jiān)決落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和限時(shí)辦結(jié)制?？h交通局下轄的長途客運(yùn)站、公交公司和出租車公司，在鞏固“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，不斷挖掘職工內(nèi)在潛力，有2名工作人員獲市級(jí)“微笑服務(wù)”之星稱號(hào)，加大對(duì)出租車公司和公交公司的行業(yè)規(guī)范管理，行業(yè)風(fēng)氣不斷好轉(zhuǎn)?；丈蹄y行結(jié)合微笑服務(wù)活動(dòng)，開展每月微笑服務(wù)之星評(píng)選工作，產(chǎn)生良好效應(yīng)。

第8篇：銀行微笑服務(wù)范文

1、經(jīng)過大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在我的柜臺(tái)下存款有萬元。

2、不斷的努力加學(xué)習(xí)，我已經(jīng)掌握了技能、取得了第名，贏得了大家的贊許。

3、在大家的幫助下，我逐漸領(lǐng)會(huì)了和，這在我的實(shí)際工作中使我更能做好和，并且在上我已經(jīng)有了的成就。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶的信任。是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展擴(kuò)大的最重要的一年。對(duì)于第一線的前臺(tái)，不管是對(duì)個(gè)人，還是對(duì)企業(yè)。微笑服務(wù)是第一印象，其次才是快速準(zhǔn)確的辦理。進(jìn)行已經(jīng)有的時(shí)間了，微笑服務(wù)是工作的基本。如何微笑，決不是露三顆牙的簡單。特別是做對(duì)公業(yè)務(wù)，面對(duì)企業(yè)的代表，一不留心就是上百萬的流失。微笑服務(wù)的背后是如何快速準(zhǔn)確的辦理。這要掌握技巧。我總結(jié)的技。巧歸結(jié)起來就是19個(gè)字。就是：“熟悉交易碼，有條不紊操作，隨時(shí)微笑面對(duì)問題。”對(duì)交易碼倒背如流，操作起來穿插有度，面對(duì)問題既使一時(shí)解決不了，也是微笑的解釋。正因?yàn)檫@些，才能有萬元的存款。

在中，先后參加過比賽、活動(dòng)以及結(jié)交，這不僅是柜臺(tái)外的工作，而且更重要的是要做的和柜臺(tái)一樣好。在比賽中我取得了第名，是我職業(yè)中的最好名次。背后有著中行，盈利元。這樣算起來，一個(gè)月有元收入，一年能達(dá)到元。真是聚沙成塔，小帳不可細(xì)算。

第9篇：銀行微笑服務(wù)范文

大家好！

我是來自**銀行的**，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的信任，讓我今天能有機(jī)會(huì)站在這里，述說自己的業(yè)績，是幸運(yùn)，也是挑戰(zhàn)。跨進(jìn)銀行金融事業(yè)的隊(duì)伍，我的人生就交給了銀行事業(yè)，在我心中，最美麗的，永遠(yuǎn)是我那身銀行制服。選擇穿上它，就意味著一生必須具備奉獻(xiàn)，勇于堅(jiān)守崗位的精神。我今天演講的題目是“全力以赴共創(chuàng)佳績”。

夢(mèng)想是我們的希冀，我們每個(gè)人都懷揣著屬于自己的一個(gè)夢(mèng)想，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。**銀行的個(gè)人客戶經(jīng)理的是一支新生力量，銀行為我們個(gè)人客戶經(jīng)理提供了夢(mèng)想的平臺(tái)，天高任鳥飛，海闊憑魚躍，欣逢盛世，當(dāng)有所作為。當(dāng)我選擇這一崗位時(shí)，我的夢(mèng)想就是與*行一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次營銷中的困難和壓力，以堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還泥濘，只要熱愛工作，一切會(huì)在意料之中。通過自己的努力，也收獲了一些成績。

我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)常給我們說“高目標(biāo)帶動(dòng)大發(fā)展，一個(gè)人的潛能有多大連他自己都不知道”。因此，這高目標(biāo)與潛能促使我不斷去奮進(jìn)和努力。在工作中，我以高目標(biāo)為牽引，以挖據(jù)自身潛力為推動(dòng)，克服了地理位置遠(yuǎn)離繁華商業(yè)區(qū)、營業(yè)環(huán)境較差、客戶總量較少等困難，憑著自己對(duì)這份職業(yè)的熱愛，以真誠服務(wù)打動(dòng)客戶，以專業(yè)技巧贏得客戶，一次又一次向著新的目標(biāo)進(jìn)發(fā)，一次又一次的刷新與跨越既定的目標(biāo)。俗話說“一分耕耘一分收獲”，一年半下來結(jié)出了累累的碩果：**（個(gè)人工作業(yè)績請(qǐng)自填，因?yàn)槲也磺宄砀窭锏臉I(yè)績哪個(gè)是你的）。

銀行作為服務(wù)行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)。因此在工作中，我們一直秉著“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。同時(shí)我們還牢記危機(jī)與機(jī)遇同在，微笑和決心共存。我們要把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)客戶，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟單位。如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)?！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說：世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng)，那花朵遲早會(huì)有枯萎的一天。