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第1篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

各位領(lǐng)導(dǎo)、與會同仁大家好：

服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務(wù)的競爭，誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。

__分公司自去年以來，深入實施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點和幫助。

強(qiáng)化窗口服務(wù)　提升企業(yè)整體形象

營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個，合作營業(yè)廳60個，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業(yè)員時時進(jìn)行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員，淘汰了12名不和格的營業(yè)員，保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理，堅持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。

第三，實行首問負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，偶爾出現(xiàn)繳費卡短缺，為方便用戶，營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。

第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費，在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

第五，開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話，主動向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級營業(yè)員考試成績。

第六，聘請了社會監(jiān)督員，讓社會監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

二、心系大客戶

贏得客戶信賴

我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤區(qū)，保住大客戶就是保住收入。

首先，打破用人機(jī)制，在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競爭意識，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實行績效獎金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。

第二，建立大客戶檔案。詳實、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會議布置工作，集中力量打一個殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢，錄入大客戶運營系統(tǒng)，同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。

第三，用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時啟動零話費客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大

客戶。第四，個性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對長期出門在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費不停機(jī)，贈送備卡。對時尚的客戶免費試用新業(yè)務(wù)。對即將欠費的客戶在發(fā)送短信的同時由客戶經(jīng)理語音通知。對鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶欠費200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動，不僅將原卡欠費全部繳納，又預(yù)存500元話費，重新恢復(fù)使用了原卡。

三、傾情服務(wù)　穩(wěn)定集團(tuán)客戶

穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶830個，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號滲透率達(dá)到95以上。

首先，我們在去年大力發(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運營系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時時跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動態(tài)。市公司于4月中旬對全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開展。

第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動聯(lián)系人的積極性，對確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈送50元話務(wù)量，同時定期召開聯(lián)系人座談會，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場動態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個市場信息反饋的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對原有集團(tuán)客戶免費印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時，對全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。

第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實行雙領(lǐng)先。針對不同客戶群體有重點、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點推廣了智能網(wǎng)小號、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號集團(tuán)803個用戶75854戶、企業(yè)短信14個用戶580戶、租機(jī)920臺、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。

總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點體會：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識，樹立服務(wù)就是經(jīng)營，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國__的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場份額始終保持在66以上。

服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。

第2篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

本協(xié)議當(dāng)事人：

甲方： （物業(yè)管理企業(yè)）

乙方： （購房人）前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽定的《物業(yè)管理合同》生效時止的物業(yè)管理。

乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同編號：

乙方所購房屋基本情況：類型座落位置 建筑面積　 平方米根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂《房屋買賣（預(yù)售）合同》時，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議：

第一條　雙方的權(quán)利和義務(wù)

一、甲方的權(quán)利義務(wù)

l、對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、交通等項目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度并書面告知乙方；

3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料；

4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度的行為；

5、物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、依據(jù)本協(xié)議向乙方收取物業(yè)管理費用；

7、編制物業(yè)管理服務(wù)及財務(wù)年度計劃；

8、每 個月向乙方公布物業(yè)管理費用收支帳目；

9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

10、不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能；

11、向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

12、自本協(xié)議終止時起5日內(nèi)，與業(yè)主委員會或其選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管理移交手續(xù)；

13、 。

二、乙方的權(quán)利義務(wù)

1、參加業(yè)主（代表）大會，享有選舉權(quán)、被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

2、監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見和建議；

3、遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度；

4、依據(jù)本協(xié)議向甲方交納物業(yè)管理費用；

5、裝飾裝修房屋時，保證遵守相關(guān)法律、法規(guī)，與甲方簽定并遵守《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》；

6、不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知甲方，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，給予賠償；

7、轉(zhuǎn)讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議；

8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任；

9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。

10、 。

第二條　物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第3篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

論文摘要：醫(yī)療設(shè)備檔案管理是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容，其管理水平的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和社會、經(jīng)濟(jì)效益的高低，所以加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備檔案管理是極其重要的。要根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的特點，加強(qiáng)制度化、規(guī)范化管理，多形式、多途徑開發(fā)利用醫(yī)療設(shè)備檔案資源。

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實踐活動中;擁有大批先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強(qiáng)設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請材料、可行性論證報告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標(biāo)記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報廢申請及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當(dāng)大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進(jìn)提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價格不菲，在引進(jìn)時領(lǐng)導(dǎo)和專家將會進(jìn)行詳細(xì)的論證，包括設(shè)備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機(jī)器設(shè)備在運轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護(hù)和檢修，要維護(hù)和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進(jìn)口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強(qiáng)化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會議，明確工作目標(biāo)，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制的一部分，納入院部對科室的目標(biāo)考核，及時與有關(guān)人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)的同時，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認(rèn)真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設(shè)備科負(fù)責(zé)人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機(jī)技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財務(wù)檔案中）、裝箱單、運輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗收報告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機(jī)技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標(biāo)的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進(jìn)口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟(jì)效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當(dāng)今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進(jìn)有關(guān)工作的進(jìn)行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進(jìn)醫(yī)療各項建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學(xué)院學(xué)報，2000（6），340.

[2]鄭新敏.醫(yī)療設(shè)備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.

第4篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；客戶；客戶服務(wù)管理

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）08-25 -02

一、客戶服務(wù)管理中存在的問題

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度，最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷服務(wù)、部門服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)等幾乎所有的服務(wù)內(nèi)容。其核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？v觀現(xiàn)有市場中的中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，或多或少在客戶服務(wù)管理中存在以下幾個方面的問題：

（一）管理層的重視程度不夠

公司員工都應(yīng)有自己的崗位職責(zé)。管理者應(yīng)盡的職責(zé)就是管理自己部門內(nèi)的大小事務(wù)，包括員工的工作內(nèi)容及工作狀態(tài)等。對于中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，公司整體規(guī)模比較小，組織機(jī)構(gòu)相對簡單，管理者需要管理若干個部門，凡事做不了親力親為，只有通過每天的報表總結(jié)來了解公司整體概況。對于公司工作人員的工作態(tài)度存在如敷衍了事等的現(xiàn)象，管理者卻不能完全了解，這是管理者管理上的一個弊端。加上事務(wù)繁雜，導(dǎo)致管理層對每天報表的重要性不能詳細(xì)的講解，沒有對員工完成該項工作的必須性和重要性進(jìn)行詳細(xì)闡述。由此帶來的客戶投訴、不滿意售后服務(wù)、失去了同行業(yè)的競爭優(yōu)勢、最終導(dǎo)致客戶的流失等負(fù)面影響的不斷涌現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)員的工作積極性較差

第一、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對員工的提成經(jīng)常要扣押一個月，有的時候，即使到了第二個月，也未向員工及時發(fā)放提成，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的積極性變低，工作效率自然就變差。第二、公司業(yè)務(wù)員沒有進(jìn)行自我激勵，每天和不同的客戶打交道，可能每天都被客戶拒絕多次，工作中不免會碰到各種各樣的挫折和失敗，很多時候員工甚至?xí)ψ陨淼哪芰Ξa(chǎn)生質(zhì)疑，員工有時不會及時的對自我進(jìn)行鼓勵，導(dǎo)致工作質(zhì)量明顯降低。第三、公司同事間可能會存在的不和諧的關(guān)系，人們做事，看重最多的就是“天時” “地利” “人和” ，而“人和”是這三者里最重要的原因。中國的傳統(tǒng)文化和幾十年的“單位制”制度使公司職員很注重工作中的人際交往，希望自己能夠被人喜愛。公司的老員工經(jīng)常欺負(fù)打壓新員工，工作中無法構(gòu)造良好的人際互動和工作氛圍。

（三）服務(wù)質(zhì)量有待提高

服務(wù)質(zhì)量是在企業(yè)與消費者之間能否相互信任的重要因素，是消費者能直接感知到的，也是消費者對企業(yè)及產(chǎn)品的第一認(rèn)知。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往對員工沒有進(jìn)行過系統(tǒng)的培訓(xùn)，工作期間客服人員可以做自己的私事，比如看視頻、玩游戲等；公司的業(yè)務(wù)員對自己的拓展業(yè)務(wù)沒有熟練的掌握，銷售過程中不能解答顧客的疑慮；有些員工的素質(zhì)水平較低下，背地里討論貶低客戶的現(xiàn)象時有發(fā)生；員工的服務(wù)意識薄弱，做不到面帶微笑、語氣平和的和客戶溝通，導(dǎo)致中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。

（四）部門分工不明確

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)主要由管理層、客服部門、業(yè)務(wù)部門、接待部門等部門組成，有的業(yè)務(wù)部門分為口碑部門和外賣部門。部門設(shè)立是存在問題，缺少財務(wù)部門和售后服務(wù)部門，受公司本身規(guī)模的限制，售后服務(wù)部門可臨時成立，售后服務(wù)職責(zé)沒有進(jìn)行合理的分工，導(dǎo)致部門間相互推脫責(zé)任；沒有財務(wù)部門的設(shè)置，導(dǎo)致公司賬目成本管理無法正常進(jìn)行，財務(wù)管理混亂。在各部門的職責(zé)分工上，也有許多不合理的現(xiàn)象，就業(yè)務(wù)部門來說，口碑和外賣是網(wǎng)絡(luò)推廣的兩大業(yè)務(wù)，問題是口碑業(yè)務(wù)員不能做外賣業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，但外賣業(yè)務(wù)員可以做口碑業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)，部門分工的不明確，導(dǎo)致口碑和外賣兩個部門在合作期間，產(chǎn)生種種不愉快現(xiàn)象。

（五）售后服務(wù)意識淡薄

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沒有設(shè)立售后服務(wù)部門，很多售后服務(wù)工作都是由公司業(yè)務(wù)員來完成，但是業(yè)務(wù)員的工作重點不在這里，也沒有樹立正確的售后服務(wù)意識，簽訂完合同后就不去跟蹤客戶，有時經(jīng)常出現(xiàn)送貨不及時的現(xiàn)象。在客戶向業(yè)務(wù)員反映業(yè)務(wù)方面的問題的時候，或者客戶要終止合同的時候，業(yè)務(wù)員的處理方法又是不理睬，或者在與客戶糾纏不清的時候給主管的電話，就不管了。最終導(dǎo)致客戶投訴事件頻發(fā)，客戶滿意度較低。

二、優(yōu)化客戶服務(wù)管理的方案

（一）提升管理層的重視度

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層應(yīng)了解客戶服務(wù)管理是以了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的的管理方式。公司創(chuàng)造客戶的價值體現(xiàn)在客戶服務(wù)管理中。公司管理層對員工的工作質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有明確的要求，從員工的角度去設(shè)立合理的要求，盡量做到親力親為，可以對優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，才能讓企業(yè)在激烈競爭的市場中擁有主動權(quán)。

（二）提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性

1.讓職員參與討論

這樣做可以勉勵員工，也能表明公司非常在意職員的想法，能讓職員感受到公司的尊重，和自身的價值的存在。在公司職員工作態(tài)度消極時，通過開會討論等多種形式消除阻礙，提高職員工作的積極性，實現(xiàn)雙贏。

2.明確賞罰

部門任務(wù)的時候，一定要明確此次任務(wù)的具體要求、負(fù)責(zé)人和任務(wù)完成時間。領(lǐng)導(dǎo)需要經(jīng)常和職員溝通，肯定并表揚(yáng)他們做出的成績和取得的成果，激發(fā)職員的工作熱情。

3.培養(yǎng)職員全局觀念，形成多米諾效應(yīng)

創(chuàng)造一種和諧的工作氛圍，能夠充分提升職員的工作積極性。讓員工認(rèn)識到自己的存在對公司的發(fā)展是至關(guān)重要的，從而提高工作效率。

（三）重視銷售細(xì)節(jié)

1.業(yè)務(wù)員的著裝

做業(yè)務(wù)拓展的人員，在工作中能夠西裝革履不僅能體現(xiàn)公司良好的形象，也能夠讓自己足夠自信。

2.對業(yè)務(wù)員定期進(jìn)行培訓(xùn)

業(yè)務(wù)員對新業(yè)務(wù)項目的真正了解需要一定的時間，前提是在接受培訓(xùn)的前提下，業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)的了解程度，也關(guān)系到業(yè)務(wù)的成敗，如果在銷售過程中，客戶提出問題，業(yè)務(wù)員不能及時正確解答客戶的疑慮，會讓客戶覺得業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)。

3.隨身攜帶記事本

初次訪問客戶時，認(rèn)真記下客戶的語言，不僅會促使客戶更多地說出他的需求，也能讓客戶感受到自己在溝通過程中受到的重視和尊重。在業(yè)務(wù)員整理客戶資料的時候，記事本也是一個提供客戶信息的重要工具。這樣下來，銷售工作開展起來就比較順利。

（四）明確各部門的職責(zé)

公司的每個部門都應(yīng)有明確的崗位職責(zé)，要使企業(yè)正常的運行，明確各部門的職責(zé)顯得尤為重要。各部門的職責(zé)主要包括責(zé)任、權(quán)利、利益三方面的內(nèi)容。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要設(shè)立獨立的財務(wù)部門，確保資金的正常流通和運轉(zhuǎn)，保證企業(yè)正常經(jīng)營。口碑部門和外賣部門的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)該明確規(guī)定，避免搶業(yè)務(wù)的事情發(fā)生。為了避免部門矛盾、責(zé)任推脫、利益沖突等現(xiàn)象，公司要明確各部門的崗位職責(zé)，否則公司就會沒有組織動力，職員就會失去工作激情，企業(yè)便無法正常開展業(yè)務(wù)。

（五）完善售后服務(wù)

1.設(shè)立公司售后部門，完善客戶服務(wù)體系

公司只有把服務(wù)質(zhì)量提高到一個高度，形成獨特的售后管理體系，才能得到客戶的信任。客服人員及時處理客戶反饋，售后部準(zhǔn)確解決客戶問題，最后把問題的處理結(jié)果反饋給客戶，盡量使客戶滿意。在整個售后管理體系里，需要注意的兩點有：一、客服部和售后部的信息傳達(dá)一定要保持暢通。二、公司的售后服務(wù)人員必須用最短的時間解決客戶的問題，要根據(jù)客戶反饋問題的不同類型進(jìn)行分類，以便于各部門可以隨時查看問題的處理狀況，提升客戶服務(wù)滿意度。

2.增加客戶問題的受理途徑

科學(xué)技術(shù)在高速發(fā)展，客戶電話投訴已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的需求。中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在公司網(wǎng)站用發(fā)送郵件等方式來滿足客戶反饋問題的途徑，提升客戶服務(wù)體驗，提高公司形象。

3.建立客戶資料檔案

中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的售后部門需要根據(jù)客戶等級的差別，給每個客戶建立獨立的檔案，目的是為了拓展新的業(yè)務(wù)，以此來完善公司售后服務(wù)工作。在大數(shù)據(jù)化時代下，通過對每個客戶提出的問題經(jīng)過分析整理，建立客戶資料檔案，來幫助公司適時優(yōu)化產(chǎn)品及一系列服務(wù)，保證公司更快地適應(yīng)變幻莫測的市場。

三、結(jié)論

經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，使得人們的消費需求層次也在不斷提升。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，新型技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，不但方便人們的生活，同時也給予互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)前社會狀況下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能夠使客戶滿意度最大化，提升公司整體的競爭態(tài)勢，保證公司在激烈的市場競爭中獲取優(yōu)勢地位。

作者簡介：

[1]陳祝平.服務(wù)營銷管理[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.

[2]李海芹.客戶關(guān)系管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2013.

[3]魏朝金.管理學(xué)的故事[M].北京：中國法制出版社，2016.

[4]董金祥.客戶關(guān)系管理CRM[M].浙江：浙江大學(xué)出版社，2002.

[5]梁新弘.服務(wù)營銷[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2014.

[6]蘇朝暉.客戶關(guān)系的建立與維護(hù)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2007.

第5篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

為促進(jìn)上述各項培訓(xùn)目標(biāo)任務(wù)和措施的落實，各縣（市、區(qū)）、各有關(guān)部門要按政發(fā)\[\]26號、辦發(fā)\[\]28號文件規(guī)定，從城市教育費附加用于職業(yè)教育的比例不低于30%的部分中，拿出不少于20%部分，用于本地企業(yè)急需的高技能人才的教育培訓(xùn)；對用工企業(yè)接受職業(yè)院校學(xué)生定位實習(xí)和崗位實踐而支付的有關(guān)報酬，為定向培訓(xùn)學(xué)生支付的培訓(xùn)費，以及為定向培訓(xùn)學(xué)生的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的教學(xué)設(shè)備、贊助資金等，按規(guī)定在所得稅征收前列支。職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)根據(jù)本地企業(yè)要求定向培訓(xùn)學(xué)生（學(xué)員），學(xué)生（學(xué)員）畢（結(jié)）業(yè)后取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，進(jìn)入市內(nèi)企業(yè)就業(yè)并簽訂一年以上勞動合同的，按每培訓(xùn)輸送1人給予培訓(xùn)機(jī)構(gòu)30-50元的獎勵，所需資金從再就業(yè)資金中列支。參加6個月以內(nèi)短期培訓(xùn)，且培訓(xùn)結(jié)業(yè)后到市內(nèi)企業(yè)就業(yè)的城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員和下崗職工由當(dāng)?shù)貏趧颖Ｕ喜块T提供培訓(xùn)補(bǔ)貼，農(nóng)村勞動力由各地統(tǒng)籌使用的農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)資金提供培訓(xùn)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)與輸出培訓(xùn)補(bǔ)貼相同。要通過設(shè)立獎學(xué)金、助學(xué)金等措施，鼓勵本地城鄉(xiāng)新生勞動力參加定向培訓(xùn)，培訓(xùn)畢（結(jié)）業(yè)后按協(xié)議為本地企業(yè)服務(wù)。

二、建立面向企業(yè)用工的服務(wù)平臺。建立健全為企業(yè)用工的服務(wù)平臺，對密切企業(yè)用工和勞動者求職之間的聯(lián)系，具有十分重要的作用。當(dāng)前，各地要以現(xiàn)有公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托，按照“專業(yè)化、制度化、社會化”的要求，通過媒體宣傳、定期舉辦用工招聘活動、正常開辦勞務(wù)集市等，形成比較穩(wěn)固的有較強(qiáng)針對性的企業(yè)用工服務(wù)平臺。各地要進(jìn)一步加大投入，加快推進(jìn)勞動力市場建設(shè)，年內(nèi)力爭全市縣（市、區(qū)）級以上公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)按照省勞動保障廳的規(guī)定全部達(dá)到“三星級”標(biāo)準(zhǔn)，并以“四星級”以上的標(biāo)準(zhǔn)籌建市級勞動力市場，為企業(yè)和勞動者免費提供一流的洽談交流平臺。要在鞏固市、縣（市、區(qū)）、街道、社區(qū)四級聯(lián)網(wǎng)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)信息與轄區(qū)內(nèi)的規(guī)模企業(yè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，建立健全轄區(qū)范圍內(nèi)的城鄉(xiāng)勞動力資源和企業(yè)用工需求信息庫，進(jìn)一步完善勞動力市場信息網(wǎng)站，積極搭建用工企業(yè)與求職者直接交流的平臺，做到一點登錄、多點查詢、信息互通、資源共享。并為通過在勞動力市場注冊的企業(yè)直接在網(wǎng)站上招聘信息、查詢求職人員資源庫以及在網(wǎng)上直接錄用求職人員提供相關(guān)服務(wù)。重點企業(yè)可申請與公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)，享受零距離、全方位的就業(yè)服務(wù)。要積極探索建立勞動力市場會員制度，增強(qiáng)勞動力市場的吸引力和凝聚力，切實按照企業(yè)要求提供更為便捷優(yōu)惠的服務(wù)。市、縣（市、區(qū)）勞動保障部門要建立為定報企業(yè)服務(wù)的聯(lián)絡(luò)員制度，采取年初同掛鉤企業(yè)簽訂服務(wù)承諾協(xié)議、發(fā)放跟蹤了解卡，年終由掛鉤企業(yè)主要負(fù)責(zé)人在卡上簽署意見等措施，促進(jìn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作的落實；要從減輕企業(yè)對招聘用人員服務(wù)方面的事務(wù)性負(fù)擔(dān)出發(fā)，主動承辦委托企業(yè)的勞動保障事務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)費按物價部門核定標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠50%收取。

三、充分發(fā)揮職業(yè)中介機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣組織的作用。規(guī)范發(fā)展各級各類職業(yè)中介機(jī)構(gòu)，引導(dǎo)和鼓勵民辦職業(yè)中介機(jī)構(gòu)為市內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)急需的中、高級技能人才提供中介服務(wù)。鼓勵和扶持發(fā)展勞務(wù)派遣組織，為本地企業(yè)派遣勞務(wù)、提供用工服務(wù)。對中、高級技能人才中介或派遣成功的，按每人20元、50元的標(biāo)準(zhǔn)獎勵職業(yè)中介機(jī)構(gòu)或勞務(wù)派遣企業(yè)（獎勵資金從當(dāng)?shù)卦倬蜆I(yè)資金中列支）。加強(qiáng)與市外勞務(wù)中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)系與協(xié)作，鼓勵其為本地企業(yè)用工提供中介服務(wù)。

四、建設(shè)市內(nèi)外勞動力資源基地。根據(jù)勞動力流動市場供求規(guī)律和我市農(nóng)村勞動力結(jié)構(gòu)的實際情況，有必要在市內(nèi)外建立一批較為穩(wěn)定的勞動力資源基地，為企業(yè)各類用工需求提供有效服務(wù)。全市各地要組織對轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)勞動力資源進(jìn)行一次全面的調(diào)查摸底，根據(jù)調(diào)查掌握的情況，確定一批鄉(xiāng)鎮(zhèn)為服務(wù)市內(nèi)企業(yè)用工的勞動力資源基地，其中市直和區(qū)、亭湖區(qū)、市開發(fā)區(qū)在全市選擇確定10個以上，各縣（市）分別選擇確定5個以上，并建立用工企業(yè)與資源基地之間的正常聯(lián)絡(luò)和對接機(jī)制，加強(qiáng)勞動力資源的深度開發(fā)，使資源基地的優(yōu)質(zhì)勞動力資源能夠及時優(yōu)先向市內(nèi)企業(yè)輸送。同時，要積極運用市場機(jī)制，加強(qiáng)我市與省外勞動力資源較為豐富的地區(qū)政府之間、職能部門之間、工作實體之間的信息溝通、政策協(xié)調(diào)和工作配合，建立雙向?qū)拥那篮蜋C(jī)制，組織開展多形式的勞務(wù)協(xié)作，為我市企業(yè)引入急需的勞動力。今后3年，全市力爭在外省的有關(guān)地級市或縣（市、區(qū)）建立省外勞動力輸入基地15-20個，以保證相對穩(wěn)定的勞動力資源供應(yīng)。

第6篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀及存在問題“九五”以來，中小企業(yè)在**經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中扮演的角色越來越重要，不僅是拉動經(jīng)濟(jì)增長、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)體制改革、擴(kuò)大出口、發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)以及促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主要力量之一，而且還是增加就業(yè)崗位、安置城鄉(xiāng)勞動力就業(yè)和培養(yǎng)企業(yè)家的主要渠道和基本場所。截止**年末，**共有獨立核算工業(yè)企業(yè)38270家，其中中型企業(yè)362家，小型企業(yè)37663家，占總數(shù)的99.36%；國內(nèi)貿(mào)易業(yè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)27635家，其中限額以下企業(yè)27029家，占總數(shù)的97.8%；餐飲業(yè)1936家，其中限額以下企業(yè)1758家，占總數(shù)的90.8%；私營企業(yè)37436家，個體工商戶221724家。另據(jù)市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局統(tǒng)計，至**年12月，全市共有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)98557家，從業(yè)人數(shù)達(dá)1195207人，預(yù)計全年總產(chǎn)值達(dá)1576億元，實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值351.7億元，工業(yè)增加值249.2億元，實交稅金26.5億元。這些企業(yè)按所有制結(jié)構(gòu)、行業(yè)分布和屬地范圍，分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、城市工業(yè)企業(yè)、城市第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)、外資和港澳臺資企業(yè)、個體私營企業(yè)以及各集團(tuán)、股份公司屬下中小企業(yè)等6種相互交叉的類型。與之相對應(yīng)，市一級政府行政機(jī)構(gòu)承擔(dān)行政管理職能的有：市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、市經(jīng)委區(qū)街工業(yè)辦公室、市商委企業(yè)指導(dǎo)處、市外經(jīng)貿(mào)委企業(yè)管理處、市工商局個體私營經(jīng)濟(jì)處等。市科委、教委、民政局有關(guān)處室還相應(yīng)承擔(dān)高新技術(shù)型中小企業(yè)、校辦產(chǎn)業(yè)企業(yè)和民政福利企業(yè)的行政管理工作。這種管理體制存在的主要問題有：一是機(jī)構(gòu)重疊、職能重復(fù)，導(dǎo)致政出多門、效率不高，各部門只管各自系統(tǒng)內(nèi)的中小企業(yè)，政策缺乏統(tǒng)一性。二是當(dāng)前中小企業(yè)發(fā)展所遇到的問題越來越明顯地表現(xiàn)為一些超越所有制形式、行業(yè)分布和屬地范圍的帶有共性的問題，單個行政機(jī)構(gòu)所提供的管理、服務(wù)不能全面滿足中小企業(yè)發(fā)展的需要。三是政府職能定位不盡合理，宏觀管理不足，微觀干預(yù)過多。從**年開始，我市將原各行業(yè)的政府主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行職能劃分，通過資產(chǎn)分割和重新授權(quán)分別成立了具有行業(yè)管理職能的集團(tuán)公司和9個行業(yè)協(xié)會。此外，我市設(shè)有生產(chǎn)力促進(jìn)中心、中小企業(yè)信用擔(dān)保中心、產(chǎn)權(quán)交易所、軟件園、科學(xué)城等一系列社會中介機(jī)構(gòu)或服務(wù)企業(yè)。目前這種管理體系也存在著以下問題：一是行業(yè)協(xié)會力量較弱，采取掛靠的形式依附于本行業(yè)集團(tuán)公司，職責(zé)沒有完全落實，工作開展困難較大。二是資金總量不足且分散使用，沒有發(fā)揮出應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)、社會效益，特別是投資引導(dǎo)作用不明顯。三是社會中介機(jī)構(gòu)服務(wù)范圍局限于本系統(tǒng)企業(yè)，缺乏市場競爭，服務(wù)意識不強(qiáng)。四是缺乏專業(yè)人才，服務(wù)質(zhì)量不高。這些因素延緩了中介市場的發(fā)育，反過來又影響了中介機(jī)構(gòu)的生存。

二、建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的必要性

1．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于各種所有制類型的中小企業(yè)取得平等的發(fā)展機(jī)會，符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本要求。黨的十五大突破了所有制的限制，肯定了民營經(jīng)濟(jì)在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的地位和作用，以中小企業(yè)為主體的民營經(jīng)濟(jì)獲得了寬松的發(fā)展環(huán)境。長期以來，國家、省、市出臺了不少扶持中小企業(yè)發(fā)展的政策措施，但囿于所有制形式、行業(yè)和屬地范圍的局限，受惠面比較窄，客觀上造成了中小企業(yè)間的“不平等”，與市場經(jīng)濟(jì)要求“公平、公開、公正”的原則相悖。對中小企業(yè)實行統(tǒng)一管理服務(wù)，政府對各種類別的中小企業(yè)在管理和服務(wù)上一視同仁，有助于從整體上加強(qiáng)政策引導(dǎo)和綜合服務(wù)，保持政策措施的統(tǒng)一性、連續(xù)性和完整性，進(jìn)一步打破經(jīng)濟(jì)的“唯成分論”，不僅會激發(fā)民營經(jīng)濟(jì)參與國有中小企業(yè)改革的熱情，進(jìn)而推動國有中小企業(yè)改革轉(zhuǎn)制的進(jìn)程，而且還會有效克服“無主管”企業(yè)在市場準(zhǔn)入方面的困難，使政府的服務(wù)全面到位。

2．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于加快**經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，促進(jìn)城市綜合競爭力的提升。區(qū)域性中心城市的競爭力取決于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這三個方面都有中小企業(yè)發(fā)展的無限空間，三者能否實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展很大程度將依賴于中小企業(yè)的發(fā)展。與其它城市相比，**在這方面具有相對優(yōu)勢。要將優(yōu)勢繼續(xù)保持下去，并在城市綜合實力競爭中轉(zhuǎn)化為勝勢，就必須從戰(zhàn)略的高度重視中小企業(yè)問題，盡快建立統(tǒng)一高效的中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和功能強(qiáng)大的中小企業(yè)社會化服務(wù)體系，引導(dǎo)中小企業(yè)按城市產(chǎn)業(yè)方向發(fā)展，籍以調(diào)整城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)力布局，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，積極發(fā)展都市型工業(yè)，大力促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，全面提升第三產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)。

3．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于解決**中小企業(yè)發(fā)展“瓶頸”，促進(jìn)中小企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。與大型企業(yè)相比，中小企業(yè)是市場競爭的弱者，有著自身難以克服的缺陷，歸納起來有：一是企業(yè)規(guī)模小，技術(shù)裝備水平不高，產(chǎn)品質(zhì)量檔次較低；二是信用能力低，籌資融資困難較大，尤其是發(fā)展高科技企業(yè)存在著技術(shù)風(fēng)險和資金風(fēng)險，單憑企業(yè)自身的力量是很難承擔(dān)的；三是獲取信息的能力較弱；四是企業(yè)管理較為粗放，資源浪費和生產(chǎn)安全問題突出；五是缺乏高素質(zhì)的管理人才和高水平的技術(shù)人才；六是開發(fā)設(shè)計能力、自主創(chuàng)新能力較低；七是對政策、法規(guī)缺乏了解。中小企業(yè)的“先天不足”，迫切需要一個統(tǒng)一的管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，為創(chuàng)業(yè)和企業(yè)發(fā)展提供規(guī)范的政策引導(dǎo)、資金融通、信息獲取、人力支持、法律支援、管理咨詢、科技開發(fā)、市場準(zhǔn)入、教育培訓(xùn)等一系列的綜合配套服務(wù)。

4．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于市政府中小企業(yè)管理資源和服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化和合理配置，實現(xiàn)政府職能的根本轉(zhuǎn)變。目前，我市從事中小企業(yè)管理、服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位雖然不少，但都自成一體、各自為政，缺乏一個能夠承擔(dān)中小企業(yè)管理和扶持責(zé)任的統(tǒng)一的專職機(jī)構(gòu)，缺少能夠肩負(fù)起整合**科學(xué)園區(qū)資源、研發(fā)資源、資金資源、咨詢輔導(dǎo)資源、信息資源等中小企業(yè)發(fā)展重要資源責(zé)任的社會化綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，造成了政府管理資源的重復(fù)配置及人力、物力、財力的浪費。因此，按“精簡、統(tǒng)一、效能”原則，組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，歸并分散在政府職能部門對中小企業(yè)管理的行政職能，是建立高效、廉潔政府的必然要求，是推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，深化政府審批制度改革和企業(yè)管理制度改革的有效途徑，也是政府機(jī)構(gòu)改革的題中應(yīng)有之義。

5．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，有助于我市中小企業(yè)從容應(yīng)對加入世界貿(mào)易組織，在經(jīng)濟(jì)全球化步伐加快的形勢下贏得先機(jī)。我國加入世界貿(mào)易組織已近在眼前，對外開放將邁進(jìn)一個新的階段，國民經(jīng)濟(jì)將在更大范圍內(nèi)和更深程度上融入世界經(jīng)濟(jì)，競爭將是全方位的和更加激烈的。這對中小企業(yè)來說，既是新的發(fā)展機(jī)遇又是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。世界貿(mào)易組織所帶來的挑戰(zhàn)主要是在產(chǎn)業(yè)組織、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、引入現(xiàn)代管理和政府宏觀管理等方面，這恰恰又是當(dāng)前我市中小企業(yè)發(fā)展所面臨的突出的難點問題。因此，統(tǒng)建一個以服務(wù)于中小企業(yè)為基本宗旨的政府管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)和改進(jìn)政府對中小企業(yè)的宏觀管理，建立和完善以中小企業(yè)為主要服務(wù)對象的社會化服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，幫助中小企業(yè)擴(kuò)大優(yōu)勢，彌補(bǔ)不足，是我們的企事業(yè)和政府從容應(yīng)對經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的壓力的迫切需要。

6．組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，國務(wù)院和許多省、市在政府機(jī)構(gòu)改革中已進(jìn)行了成功的實踐。**年，國家經(jīng)貿(mào)委設(shè)立了中小企業(yè)司，主要承擔(dān)中小企業(yè)政策制定中的協(xié)調(diào)工作，指導(dǎo)中小企業(yè)的改革和發(fā)展，促進(jìn)和健全中小企業(yè)報務(wù)體系，落實“制定扶持政策、指導(dǎo)企業(yè)改革，組織對外交流、建立服務(wù)體系”的職能。從中央已批準(zhǔn)的省級改革方案看，各地都結(jié)合國家對機(jī)構(gòu)改革的統(tǒng)一要求，理順了中小企業(yè)工作管理體制。到目前為止，全國31個省(自治區(qū)、直轄市)已有21個建立了中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，如浙江、江蘇、山東設(shè)立了中小企業(yè)局（辦），同時掛鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局（辦）牌子，上海單獨設(shè)立了促進(jìn)小企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)辦公室，工作都在有效地開展。**年下半年，國家明顯加大了中小企業(yè)工作力度。10月，國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了國家經(jīng)貿(mào)委《關(guān)于鼓勵和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》，《意見》第二十三條明確指出：“為促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展，由國家經(jīng)貿(mào)委牽頭，科技部、財政部、人民銀行、稅務(wù)總局等部門參加，成立全國推動中小企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在國家經(jīng)貿(mào)委。各地要結(jié)合地方機(jī)構(gòu)改革，理順中小企業(yè)管理體制，盡快明確中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)，推動本地區(qū)中小企業(yè)的發(fā)展。”12月，國務(wù)院正式成立推動中小企業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開了改革開放20年來第一個全國性的中小企業(yè)工作會議。會上，國家經(jīng)貿(mào)委李榮融副主任肯定了理順中小企業(yè)管理體制所取得的成績，指出，“中小企業(yè)誰都管，誰都不管的局面已得到扭轉(zhuǎn)”，中小企業(yè)必將獲得更好的發(fā)展。這次會議提出了近期中小企業(yè)工作的指導(dǎo)思想：以黨的五中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于鼓勵和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，在規(guī)范企業(yè)改制、完善信用擔(dān)保體系、拓寬融資渠道、開通信息網(wǎng)絡(luò)、推進(jìn)信用制度建立及加強(qiáng)企業(yè)管理等方面邁出實質(zhì)性步伐，加快社會化服務(wù)體系建設(shè)，為城鄉(xiāng)各類中小企業(yè)創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，不斷加強(qiáng)中小企業(yè)的整體活力。并具體提出了近期中小企業(yè)工作要突出的5個重點。目前，我市中小企業(yè)熱切盼望建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，以利于自身的發(fā)展。在**年機(jī)構(gòu)改革時，白云區(qū)和芳村區(qū)把鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局和工業(yè)局合并，一套人馬兩塊牌，管理運作就比較順。最近,芳村區(qū)又在研究如何進(jìn)一步理順中小企業(yè)管理體制，建立中小企業(yè)發(fā)展局和服務(wù)中心的問題。其他區(qū)(縣級市)則觀望等待市里的統(tǒng)一部署。由此看來，我市建立統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的條件已基本具備，時機(jī)逐步成熟。

三、組建統(tǒng)一的中小企業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的建議根據(jù)國家經(jīng)貿(mào)委《關(guān)于鼓勵和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干政策意見》，從我市中小企業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中具有的重要地位和作用的實際出發(fā),為認(rèn)真應(yīng)對我國加入世界貿(mào)易組織和經(jīng)濟(jì)一體化趨勢帶來的影響，建議盡快考慮和及早抓好我市中小企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與服務(wù)組織的建設(shè)，切實加大對中小企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)，通過加強(qiáng)財稅、融資、擔(dān)保、信息、技術(shù)等服務(wù)手段，創(chuàng)造有利于中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的公平競爭環(huán)境，促進(jìn)**中小企業(yè)持續(xù)快速健康地發(fā)展。

1.成立中小企業(yè)協(xié)調(diào)管理部門?；痉桨福涸O(shè)立**市中小企業(yè)發(fā)展局，同時保留**市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局的牌子。中小企業(yè)發(fā)展局作為市政府的組成部門，代表政府統(tǒng)一管理全市各類行業(yè)、各種經(jīng)濟(jì)成分的中小企業(yè)，行使相關(guān)的行政職能。在新的機(jī)構(gòu)改革中，可把分散于市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、市經(jīng)委區(qū)街工業(yè)辦、市商委企業(yè)指導(dǎo)處、市外經(jīng)委企業(yè)管理處、市工商管理局個體私營經(jīng)濟(jì)處以及各集團(tuán)、股份公司等單位承擔(dān)的行政管理職能剝離出來，劃歸中小企業(yè)發(fā)展局統(tǒng)一管理。中小企業(yè)發(fā)展局對中小企業(yè)的關(guān)系，是一種以加強(qiáng)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)為主要內(nèi)容的新型關(guān)系，其主要職能是:制定中小企業(yè)發(fā)展政策，維護(hù)中小企業(yè)合法權(quán)益；協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)于中小企業(yè)計劃的行動，組織和調(diào)動社會各方面的力量，共同促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展；防止大企業(yè)的不正當(dāng)兼并排擠，保護(hù)中小企業(yè)的生存和發(fā)展；推動企業(yè)合作，提高中小企業(yè)的競爭能力；幫助中小企業(yè)提高素質(zhì)，促進(jìn)中小企業(yè)現(xiàn)代化；組織中小企業(yè)的產(chǎn)品展銷和促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易與技術(shù)合作等。這不僅能最大限度地保護(hù)中小企業(yè)的利益，而且能更好地推動中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，擴(kuò)大出口，公平競爭，最終推動我市經(jīng)濟(jì)社會的穩(wěn)步發(fā)展。保留鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局的牌子確有必要。一是我市鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局有管理中小企業(yè)的成功經(jīng)驗。多年來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局管理著我市9.8萬家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，管理的企業(yè)數(shù)量占我市中小企業(yè)總量的78.4%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展一直都是我市中小企業(yè)的佼佼者。多年的服務(wù)管理實踐，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局探索積累了一套指導(dǎo)中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的行之有效的方法，這是統(tǒng)一管理全市中小企業(yè)不可或缺的基本條件。二是有利于貫徹落實國家有關(guān)發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的法律與政策。保留鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局牌子，不僅保持了與設(shè)在國家農(nóng)業(yè)部的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局上下對接，有利于相關(guān)工作的開展，而且可以幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)繼續(xù)享受從中央到地方的政策扶持，有利于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展壯大。參考方案：如果在機(jī)構(gòu)編制上難以解決，可考慮設(shè)立中小企業(yè)發(fā)展局，由市經(jīng)委管理。同時加掛鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局牌子，接受農(nóng)業(yè)部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、省農(nóng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

第7篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

一、電網(wǎng)企業(yè)職工福利費稅前扣除的范圍稅法與會計的差異分析

（一）企業(yè)所得稅方面的規(guī)定

《企業(yè)會計準(zhǔn)則講解2008》對職工福利費范圍的解釋是：“職工福利費，主要包括職工因公負(fù)傷赴外地就醫(yī)路費、職工生活困難補(bǔ)助、未實行醫(yī)療統(tǒng)籌企業(yè)職工醫(yī)療費用，以及按規(guī)定發(fā)生的其他職工福利支出?！倍斊螅?009］242號文對企業(yè)職工福利費的解釋是：“企業(yè)職工福利費是指企業(yè)為職工提供的除職工工資、獎金、津貼、納入工資總額管理的補(bǔ)貼、職工教育經(jīng)費、社會保險費和補(bǔ)充養(yǎng)老保險費（年金）、補(bǔ)充醫(yī)療保險費及住房公積金以外的福利待遇支出，包括發(fā)放給職工或為職工支付的以下各項現(xiàn)金補(bǔ)貼和非貨幣性集體福利……”。該文同時還從五個方面對職工福利費做了較為具體的解釋。從表面上看，《企業(yè)會計準(zhǔn)則講解2008》與財企［2009］242號文對職工福利費的文字解釋不同，實際上并不矛盾，僅是從不同角度或口徑對同一問題的描述，本質(zhì)完全一致。

（二）會計制度方面的規(guī)定

國稅函［2009］3號文對《企業(yè)所得稅法實施條例》第四十條規(guī)定的企業(yè)職工福利費包含的內(nèi)容從三個方面分別做了較為詳細(xì)的解釋：（一）尚未實行分離辦社會職能的企業(yè)，其內(nèi)設(shè)福利部門所發(fā)生的設(shè)備、設(shè)施和人員費用，包括職工食堂、職工浴室、理發(fā)室等。（二）為職工衛(wèi)生保健、生活、住房、交通等所發(fā)放的各項補(bǔ)貼和非貨幣利，包括企業(yè)向職工發(fā)放的因公外地就醫(yī)費用、未實行醫(yī)療統(tǒng)籌企業(yè)職工醫(yī)療費用等。（三）按照其他規(guī)定發(fā)生的其他職工福利費，包括喪葬補(bǔ)助費、撫恤費、安家費、探親假路費等。由此可見，國稅函［2009］3號文規(guī)定的職工福利費稅前扣除范圍與《企業(yè)會計準(zhǔn)則講解2008》和財企［2009］242號文界定的會計核算范圍存在明顯差異，且稅法界定的范圍比會計角度界定的范圍要明確和具體。

所以，電網(wǎng)企業(yè)涉及到職工福利費稅前扣除問題時，只要是實際發(fā)生的符合國稅函［2009］3號文規(guī)定范圍且不超過工資薪金總額14%的應(yīng)直接列作職工福利費支出，用足稅收政策。但必須指出的是，國稅函［2009］3號文所列舉的職工福利費的內(nèi)容究竟是全列舉還是非全列舉的問題未能明確。如果是全列舉，則該文沒有列舉的但按會計準(zhǔn)則、制度及財政部文件規(guī)定應(yīng)該作為職工福利費核算的支出，或者即使從情理上分析可以作為職工福利費支出，且為超過工資總額14%的部分也都不能在稅前扣除。如國稅函［2009］3號文沒有列舉許多企業(yè)都存在逢年過節(jié)給職工發(fā)放各種貨幣利和非貨幣利，或者平時以各種名目為職工提供的衣、食、住、行、玩樂、健康等福利待遇。而如果是非全列舉，則沒有列舉的但按會計準(zhǔn)則、制度及財政部文件規(guī)定應(yīng)該作為職工福利費的支出，以及從情理上分析應(yīng)該作為職工福利費的其它相關(guān)支出是否可以稅前扣除？具體又該如何把握？對此，還有待稅務(wù)部門予以明確。筆者認(rèn)為，在沒有明確之前，一般情況下，電網(wǎng)企業(yè)涉及到職工福利費稅前扣除時，只能按國稅函［2009］3號文規(guī)定的列支范圍和標(biāo)準(zhǔn)判斷是否應(yīng)屬于稅法口徑的職工福利費，避免產(chǎn)生不必要的矛盾。

還需特別說明的是，對于國稅函［2009］3號文已經(jīng)明確規(guī)定應(yīng)屬于職工福利費范圍的支出，在進(jìn)行涉稅處理時必須列入職工福利費的范疇，而不應(yīng)再按照會計處理方法或以往的習(xí)慣方法列入其他范圍。如對國稅函［2009］3號文已經(jīng)明確規(guī)定的“供暖費補(bǔ)貼”、“職工防暑降溫費”等，即使電網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)按照會計準(zhǔn)則或會計制度的規(guī)定將這兩項費用直接計入了生產(chǎn)成本或管理費用，但在電網(wǎng)企業(yè)所得稅匯算清繳時，應(yīng)按照稅法規(guī)定調(diào)整到職工福利費中列支（即納稅調(diào)整），與發(fā)生的其它職工福利費合計數(shù)受不超過工資薪金總額14%的總額控制。另外，盡管國稅函［2009］3號文規(guī)定了福利部門發(fā)生的福利費包括了“內(nèi)設(shè)福利部門所發(fā)生的設(shè)備、設(shè)施和人員費用”，但對“設(shè)備、設(shè)施”所發(fā)生費用的范圍究竟如何理解該文未作詳細(xì)解釋。如對福利部門所使用房屋計提的折舊、發(fā)生的清理損失等是否屬于福利費范圍問題，實務(wù)中也存在理解和執(zhí)行不一的問題，國稅函［2009］3號文未予以明確。而財企［2009］242號文明確職工福利費包括“計提福利部門設(shè)備、設(shè)施的折舊”。所以筆者認(rèn)為，在稅法對該問題沒有明確之前，電網(wǎng)企業(yè)可先按照財企［2009］242號文規(guī)定的范圍理解并執(zhí)行，還需稅務(wù)部門盡快予以明確，免得日常實務(wù)中執(zhí)行出現(xiàn)差異。

第8篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

關(guān)鍵詞：精益管理；老年養(yǎng)護(hù)；服務(wù)企業(yè)

中圖分類號：C939；F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）35-0186-02

從國內(nèi)外服務(wù)企業(yè)實施精益管理的實踐來看，精益管理對降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率有著重要的作用，同時對提高服務(wù)企業(yè)人員素質(zhì)和顧客滿意等方面都產(chǎn)生了良好的效果。精益管理的思想、方法和工具在服務(wù)企業(yè)中能很好地發(fā)揮其效能，為服務(wù)企業(yè)提高管理水平產(chǎn)生積極作用。

一、精益管理理論及工具

（一） 精益管理理論

精益管理來源于日本豐田公司發(fā)明的豐田生產(chǎn)方式。1978年，大野耐一在其著作《豐田生產(chǎn)方式》中詳細(xì)介紹了豐田生產(chǎn)方式。1990年，麻省理工學(xué)院沃麥克教授等撰寫了《精益生產(chǎn)方式——改變世界的機(jī)器》一書，總結(jié)了豐田的生產(chǎn)方式，將其稱為精益生產(chǎn)。精益管理的基本理念，即從顧客的角度出發(fā)，消除在生產(chǎn)與服務(wù)過程中一切無價值的流程，以提高質(zhì)量和效率，減少浪費，降低成本。

精益管理理論的核心總結(jié)起來就是豐田屋模型，如圖1所示，其包含一大目標(biāo)、兩大支柱和一大基礎(chǔ)。一大目標(biāo)即通

過消除浪費降低成本，繼而提高企業(yè)效益。兩大支柱是準(zhǔn)時化和自動化。準(zhǔn)時化是在必要的時刻，生產(chǎn)必要數(shù)量的必要產(chǎn)品（或者提供必要的服務(wù)）；自動化包括人和機(jī)器的自動化。防止不合格品從前工序流入后工序，從而保證準(zhǔn)時生產(chǎn)的方式。一大基礎(chǔ)即是改善與連續(xù)改善，是精益管理的精髓和最有效管理手段。

（二） 精益管理工具

1.5S管理、目視管理和定置管理。通過實施5S現(xiàn)場管理，整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)，目的是為了實現(xiàn)現(xiàn)場的整潔、規(guī)范、有序，以及促進(jìn)現(xiàn)場的規(guī)范化、目視化和節(jié)約化，從而促進(jìn)員工素養(yǎng)的提升，為企業(yè)其他管理的改進(jìn)打下良好的基礎(chǔ)。

目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現(xiàn)場生產(chǎn)活動，達(dá)到提高勞動生產(chǎn)率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進(jìn)行管理的科學(xué)方法。它以視覺信號顯示為基本手段，讓所有員工都能夠看得見。以公開化，透明化的原則，將管理與作業(yè)的要求和方法讓員工看得見，從而實現(xiàn)員工自主管理。員工同樣可以通過目視的方式將自己的建議、成果、感想展示出來，并與領(lǐng)導(dǎo)及同事交流。

定置管理是對生產(chǎn)和服務(wù)現(xiàn)場中的人、物、場所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)的分析研究，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)的一門科學(xué)管理方法。它不僅是 “把物品固定地放置”，而是根據(jù)生產(chǎn)活動的目的，考慮生產(chǎn)活動的效率，質(zhì)量等制約條件和物品自身的特殊的要求，劃分出適當(dāng)?shù)姆胖脠鏊?，確定物品在場所中的放置狀態(tài)，作為生產(chǎn)活動主體人與物品聯(lián)系的信息媒介，從而有利于人、物的結(jié)合，有效地進(jìn)行生產(chǎn)活動。

三種管理方法經(jīng)常組合使用，提高員工素質(zhì)，實現(xiàn)自主管理和管理改善，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.工業(yè)工程IE。工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）起源于20世紀(jì)初的美國，它以現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)為背景，在發(fā)達(dá)國家得到了廣泛應(yīng)用?，F(xiàn)代工業(yè)工程是以大規(guī)模工業(yè)生產(chǎn)及社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)為研究對象，在制造工程學(xué)、管理科學(xué)和系統(tǒng)工程學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上逐步形成和發(fā)展起來的一門交叉的工程學(xué)科。它是將人、設(shè)備、物料、信息和環(huán)境等生產(chǎn)系統(tǒng)要素進(jìn)行優(yōu)化配置，對工業(yè)等生產(chǎn)過程進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計、評價與創(chuàng)新，從而提高工業(yè)生產(chǎn)率和社會經(jīng)濟(jì)效益專門化的綜合技術(shù)，且內(nèi)容日益廣泛。

通過工業(yè)工程技術(shù)和方法的應(yīng)用，優(yōu)化作業(yè)流程、作業(yè)工序、作業(yè)動作等，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，目的是確保生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)量和效率，為精益生產(chǎn)深入應(yīng)用提供專業(yè)基礎(chǔ)支持。

3.PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出來的，它們是P計劃、D執(zhí)行、C檢查和A行動，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)運用的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是按照PDCA循環(huán)周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)從而達(dá)到質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)。PDCA是一種從實踐過程中發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的方法。

二、精益管理在某老年養(yǎng)護(hù)服務(wù)中實施方法

（一） 松浦博愛養(yǎng)護(hù)中心現(xiàn)狀

中國的絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在著服務(wù)質(zhì)量差、管理效率低、人力及財力投入多，并且不能完全滿足老年人的需要，在經(jīng)濟(jì)全球化和中國第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展背景下，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，以工業(yè)工程（IE）為代表的國外先進(jìn)管理思想被中國引進(jìn)并逐步發(fā)展來。而這種科學(xué)的管理方法直接地體現(xiàn)形式就是精益思想，并具有較好的可操作性。松浦博愛養(yǎng)護(hù)中心是民營企業(yè)。隨著企業(yè)不斷成長，管理成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，松浦博愛通過精益管理來提高企業(yè)管理水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來可以通過運用現(xiàn)場管理、定置管理、目視管理及5S管理法來優(yōu)化管理模式，使服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理競爭力。

（二）精益管理實施方案

在學(xué)習(xí)先進(jìn)管理思想的基礎(chǔ)上，對松浦博愛進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研與分析，制定出合理現(xiàn)場管理方案，對松浦博愛線性作業(yè)方法進(jìn)行改進(jìn)制定出標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書，實施5S管理、目視管理、定置管理及看板管理，提升松浦博愛的管理水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和員工整體素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，建立具有松浦博愛特色的PDCA循環(huán)管理提升體系，持續(xù)提升松浦博愛的管理水平，最終形成具有松浦博愛特色新型社會養(yǎng)護(hù)中心管理模式和管理方法，具體實施方案如圖2所示。

第9篇：企業(yè)服務(wù)禮儀范文

[關(guān)鍵詞]電力營銷；售前服務(wù)；售后服務(wù)

中圖分類號：TM727 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）09-0330-01

引言

在電力體制改革的新形勢下，要保持并開拓新的電力市場，要做到讓客戶滿意，供電企業(yè)不僅要為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、穩(wěn)定的電能，而且還要以市場為導(dǎo)向，不斷更新營銷策略，創(chuàng)新服務(wù)營銷理念，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，完善服務(wù)體系，提高供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，占領(lǐng)市場，確保供電企業(yè)的可持續(xù)高速發(fā)展。供電企業(yè)在營銷過程中，應(yīng)不斷強(qiáng)化售前服務(wù)意識，采取各種措施，完善售后服務(wù)途徑，從而實現(xiàn)真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用電客戶的滿意度。

一、供電企業(yè)的售前服務(wù)

電是一種產(chǎn)、供、銷同時完成的特殊商品，作為銷售這一特殊商品的供電企業(yè)又如何將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程呢？

筆者認(rèn)為供電企業(yè)的售后服務(wù)，是指電力企業(yè)在客戶用電過程中出現(xiàn)故障，不能正常用電而需要供電企業(yè)提供的服務(wù)。

供電企業(yè)建立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)24小時向社會提供故障報修、政策法規(guī)、用電知識咨詢、電費電量查詢、停電信息查詢、投訴舉報等各類供電服務(wù)。建立客戶檔案，嚴(yán)格執(zhí)行供電合同，全面滿足客戶對電力商品的要求；以《電力法》為依據(jù)，對客戶竊電、違章用電、拖欠電費等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電；建立客戶服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，聘請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，定期召開客戶座談會，經(jīng)常聽取客戶的意見，吸取客戶的合理化建議等等，這些都是售后服務(wù)的范疇。

本文所指的售前服務(wù)，包括三大方面的內(nèi)容：

1.傳統(tǒng)的售前服務(wù)，即業(yè)擴(kuò)報裝階段的咨詢服務(wù)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息和電力營銷的信息。向廣大客戶公開推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度，電力企業(yè)提供服務(wù)的項目、程序、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾項目；采用各種形式對電力客戶開展安全用電、節(jié)約用電、合理用電的知識宣傳；向客戶宣傳電能安全、經(jīng)濟(jì)、可靠、潔凈、方便、高效的優(yōu)點，引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用電觀念；鼓勵賓館、飯店、居民小區(qū)使用電能制熱、制冷等設(shè)備。

3.為保證供電的優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)而預(yù)先為客戶提供的各項準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作總和。包括提高供電可靠性、健全和優(yōu)化供電網(wǎng)絡(luò)、主動為客戶普及電工技術(shù)等等。

供電企業(yè)可以通過上述三個途徑將售前服務(wù)意識引入到電力營銷過程中。

二?售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式

售前服務(wù)在電力營銷過程中的表現(xiàn)形式歸納起來，大致有以下7個方面：

1.主要指創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序

讓服務(wù)更加方便、快捷。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序、完善快速反應(yīng)的故障報修服務(wù)機(jī)制、發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機(jī)構(gòu)上、功能上、管理效率上、人員素質(zhì)上等入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計組織機(jī)構(gòu)和流程。重新審視和設(shè)計用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間，提高辦事效率。

2.主動式熱情服務(wù)，加強(qiáng)窗口服務(wù)考核

開展主動式熱情服務(wù)，及時做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案。并指定專人定時定期通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電。努力滿足孤、寡、獨和殘疾人等弱勢群體的用電需求，提供上門服務(wù)、延伸服務(wù)，方便客戶繳費服務(wù)等。特別要加強(qiáng)窗口服務(wù)考核，要從觀念上和行為上完全滲透“服務(wù)”理念。

3.嚴(yán)把“竣工驗收”關(guān)，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全

本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)對客戶的用電指導(dǎo)，對客戶配電工程嚴(yán)把“竣工驗收”關(guān)，實現(xiàn)工程驗收的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，嚴(yán)格測試，保證客戶配電工程的優(yōu)質(zhì)、安全，為日后的正常、連續(xù)、可靠用電提供保障，做到新建、改造工程零缺陷投運，爭取新投運的配電設(shè)備不出故障，從而避免傳統(tǒng)意義上的“售后服務(wù)”。

4.提供安全穩(wěn)定的供電網(wǎng)絡(luò)

一是加大電網(wǎng)改造力度，特別是要加大農(nóng)村高低壓線路的改造。合理劃分供電區(qū)域，均衡負(fù)載分布，優(yōu)化接線方式和走向，逐步消除“低電壓”、“卡脖子”、設(shè)備重載、超載等薄弱環(huán)節(jié)，只有建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，才能確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過程中，重點向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓電網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障頻次。

二是努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動化水平，提高供電可靠性。進(jìn)一步完善配網(wǎng)自動化系統(tǒng)，盡快實現(xiàn)系統(tǒng)升級，廣泛開展帶電作業(yè)。同時，也要嚴(yán)格控制減少預(yù)安排停電頻次，精心組織縮短檢修停電時間，減少客戶停電損失。

三是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質(zhì)量。在配網(wǎng)安裝電網(wǎng)運行實時監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時調(diào)控。

三、樹立現(xiàn)代營銷觀念，形成售前、售中、售后環(huán)環(huán)相扣的流程體系

隨著電力走向市場，政企分開后政府的嚴(yán)格管制，以及替代能源的市場競爭，都對電力企業(yè)提出了嚴(yán)峻的考驗。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)憂患意識，創(chuàng)新服務(wù)理念，成為我們適應(yīng)形勢的新舉措。我們營銷服務(wù)戰(zhàn)線應(yīng)開展 “電力走向市場，我們怎么辦”轉(zhuǎn)變觀念大討論，使廣大營銷人員自覺樹立起“以市場為導(dǎo)向，效益為中心”的經(jīng)營觀念，完成了變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)換，并全新引入 “為客戶創(chuàng)造價值，為自己贏得機(jī)會”和“你用電 我用心”的服務(wù)理念。

四、結(jié)論

供電企業(yè)作為一項社會公益性事業(yè)，服務(wù)是基本屬性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)始終追求的目標(biāo)。對供電企業(yè)而言，如果在電力營銷過程中強(qiáng)化售前服務(wù)意識，將文中提到的售前服務(wù)工作做得盡善盡美，那么不但可以保證客戶供電的連續(xù)性和可靠性、提高社會滿意度，大幅度降低售后的服務(wù)成本、確保供電企業(yè)的經(jīng)營效益，而且一些營銷人員提到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力過大問題將可以得到有效的解決。

參考文獻(xiàn)

1穆君，石海霞.負(fù)荷控制對電力營銷管理的意義[J].黑龍江科技信息，2010-01-15.