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第1篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

醫(yī)院后勤管理工作存在的問題

后勤工作的少數(shù)同志素質偏低，醫(yī)學知識欠缺，服務技能貧乏，與醫(yī)院建設發(fā)展不相適應，弱化后勤服務保障。特別是近幾年來，缺少規(guī)范系統(tǒng)的教育培訓，知識更新滯后，后勤管理普遍存在著醫(yī)療設備維修技術低下，相關的醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術水平相對的不足，影響服務質量和醫(yī)療設備正常運行。

思想政治教育對整個醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務水平提高起不到應有的作用。當前我國醫(yī)院后勤管理工作改革動力不足，服務發(fā)展落后，眾多表現(xiàn)在對思想教育工作重視程度不夠。在醫(yī)院的整體改革中，精神文明教育、職業(yè)道德教育，醫(yī)德醫(yī)風教育等方面，方法不對路，水平提不高，達不到社會滿意度，人民群眾有意見。尤其是思想教育偏重于一線醫(yī)務人員，而忽視教育后勤人員的片面性，弱化了后勤醫(yī)療服務質量。

以行政手段為主的后勤管理制度，引發(fā)統(tǒng)得過死，管得太細的弊端，致使后勤服務缺乏生機與活力，凸顯服務“供”不應“求”的矛盾。后勤管理制度改革不力，平均主義和“大鍋飯”負面又死灰復然，造成一些職工服務意識不端正，工作無進展，崗位無危機感。出現(xiàn)干多干少一個樣，干好干壞一個樣；不求有功，但求無過的局面。設備維修寧可花錢外面請，不可自已流血汗，最終增加了后勤管理成本。

醫(yī)院后勤管理工作改進的舉措

為保征后勤管理工作者服務滿足病患者的需求，在具備良好的工作作風和熱情的工作態(tài)度的同時，掌握后勤保障服務的基本技能，了解相關的基本醫(yī)學知識，熟悉基本的后勤行政管理程序，并將其靈活運用于醫(yī)療管理工作實踐當中，成為偉大復興醫(yī)療大環(huán)境下所需要的人才。隨著醫(yī)療水平的提升，要配備大量的專業(yè)化工程技術人員，把先進的醫(yī)療設備應用于疾病治療中，為醫(yī)院第一線提供強有力的服務保障。后勤管理還要著眼于未來，結合國家政策要求，聯(lián)系醫(yī)院實際，培養(yǎng)一批具有思想好、技術強、服務質量高的后勤職工隊伍。

第2篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

【關鍵詞】醫(yī)院管理 財務管理 全成本核算

1.全成本核算重要性闡釋

首先，全成本核算能夠幫助醫(yī)院適應市場發(fā)展客觀要求，能夠提升醫(yī)院經(jīng)濟效益及醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，能夠減少不必要的人力物力及財力支出，集中資金和精力發(fā)展主要業(yè)務，讓有限資金發(fā)揮最大經(jīng)濟效益。

其次，能夠更好的服務于群眾和病患。近年來隨著物價飛漲，醫(yī)院各項經(jīng)營成本也迅速提升，如藥品成本、人工成本、日常消耗品成本以及管理成本等等，這些費用的增加必然讓醫(yī)院面臨更大經(jīng)濟壓力。且醫(yī)院屬于社會公益性質機構，其收費標準與藥品售價都必須遵循國家統(tǒng)一定價標準，因此醫(yī)院所承受的高額成本無法通過提升醫(yī)療費用與藥價來得到緩和，從而影響醫(yī)院有效運轉及醫(yī)療服務總體水平提升。全成本核算能夠幫助醫(yī)院有效降低各種成本費用支出，能夠讓更多資金從成本費用中解放出來而投入到更需要資金的環(huán)節(jié)上，從而提升醫(yī)院的服務質量，更好的發(fā)揮醫(yī)院作為社會公益福利機構的社會效益，讓更多的病患得到更好的救治，從而推動我國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的建立與完善。

2.加強醫(yī)院全成本核算工作質量的思考

2.1加強全員參與

全成本核算就是要對醫(yī)院所有成本支出都進行會計核算，所以全成本核算工作不僅是財務管理部門的分內工作，同時也需要醫(yī)院全體人員的積極參與和配合。全員參與首先要重視領導干部的帶頭作用，要加強成本核算的組織性與科學性，其實要進行全成本核算專職人員設置，專職人員不僅要負責統(tǒng)一協(xié)調工作，同時還要負責對全體人員的全成本核算重要性及相關知識的教育宣傳工作。只有積極呼吁全體人員共同參與，才能讓全成本核算工作更細更精，實現(xiàn)有效成本控制。

2.2加強基礎工作建設

全成本核算工作有序開展離不開積極有效的基礎性工作建設，基礎工作包括加強醫(yī)院資產(chǎn)的核查清算，如產(chǎn)權登記、價值合適以及資產(chǎn)質量及數(shù)量核查。加強對各種建筑物的重新測量，尤其是仔細進行公攤面積有效分攤，確保測量數(shù)據(jù)準確無誤。再次要加強對各科室、部門工作人員及用工成本的核查確認，堅持按崗定員，按需定崗。最后是對醫(yī)院各種原始記錄的管理手段完善，健全各種程序制度，如物資領發(fā)、物資盤存等，從而為有效開展全成本核算奠定堅實基礎。

2.3加強全成本核算信息化建設

現(xiàn)代醫(yī)院管理水平提升離不開有效的信息化建設，全成本核算工作更需要建立與之相配套的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，需要具有全成本核算功能、各科室部門及非醫(yī)療部門全面聯(lián)網(wǎng)，加強對數(shù)據(jù)的收集整理速度及效率，提升成本核算數(shù)據(jù)傳輸匯總的及時性、有效性及精確性，為全成本核算工作順利開展提供數(shù)據(jù)保障。

2.4加強配套獎金制度建設

全成本核算工作不僅需要制度上的嚴格控制，同時也需要進行相配套的獎金制度建設，從而提升醫(yī)院工作人員的工作積極性與全成本核算工作的參與熱情。具體而言，要加強對全成本核算中每一個環(huán)節(jié)的考核評估機制建設，加強醫(yī)院成本控制與服務質量提升結合力度，讓醫(yī)療服務質量提升轉化為具體可量的經(jīng)濟數(shù)據(jù)。在獎懲機制建設方面，要重視對醫(yī)德醫(yī)風的評價監(jiān)督力度，獎金分配方面要綜合勞動強度、技術水平、風險防控成效及醫(yī)療服務質量等多方面指標，堅持按勞分配為主體，多種分配方式并存的積極分配制度。此外要將全成本核算執(zhí)行結果與各科室經(jīng)濟效益直接掛鉤，加強科室負責人及具體工作人員在責任、權力及利益方面的有效劃分，一方面通過制度對職工進行約束，另一方面通過激勵制度激發(fā)起內在工作動力，從而實現(xiàn)全成本核算的有序開展。

2.5加強物資供應管理

物資是醫(yī)院經(jīng)營服務的最重要物質保障，物資供應也是醫(yī)院成本支出中的重要部分，對物資供應工作的嚴格管控能夠大大提升成本控制及全成本核算工作的質量提升。物資供應有效控制需要建立在招標采購制度基礎之上，招標采購首先需要建立專業(yè)化的招標采購小組，小組成員應包括醫(yī)院物資主管院長、內部審計管理人員、財務管理人員、醫(yī)院采購部門負責人以及專家成員等各方面人員。招標采購制度的原則應堅持公平、公正、公開，其推行目的是為了在確保物資質量的基礎之上最大限度降低采購成本，實現(xiàn)成本有效控制。招標范圍應圈定在常規(guī)大宗物資方面，如常規(guī)藥品、常規(guī)醫(yī)療器械、消耗性一次性衛(wèi)生材料、各種日常辦公用品以及常規(guī)檢驗試劑等。從而通過批量采購與單價控制等方法實現(xiàn)成本有效控制。

2.6加強后勤建設

后勤是醫(yī)院成本費用支出的另一個重要環(huán)節(jié)，后勤也是醫(yī)院管理工作中的重點與難點。為了有效集中管理力量提升醫(yī)院服務質量方面的水平并實現(xiàn)成本合理化控制，醫(yī)院可以實行后勤服務外包管理，將常規(guī)清潔、日常安保以及衣服清洗等技術含量不高且工作量巨大的后勤保障項目外包給專門化的物業(yè)服務公司，外包公司按照醫(yī)院的標準要求提供服務，醫(yī)院只進行日常監(jiān)督管理和全面控制，從而將后勤人員成本、人員管理成本、日常開支成本等轉嫁給外包公司，這樣能夠大力縮減成本支出，遏制物資浪費，且通過專業(yè)化服務來提升醫(yī)院總體服務水平。

參考文獻

[1]陸燦明、雷權.以全成本核算強化醫(yī)院經(jīng)濟管理[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2011，4（6）：53-55

第3篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

一、醫(yī)院流動人員人事檔案管理存在的問題

首先，管理意識較為淡薄。就目前情況來看，很多醫(yī)院注意力集中于醫(yī)療，忽視了檔案的建立、管理及服務。在管理流動人員人事檔案時，常出現(xiàn)輕視、簡化政審程序、思想滯后、檔案材料不完整、更新不及時等問題，給流動人員留下不被重視的印象。而流動人員自身對人事檔案的認識也不足，對人事檔案的歸檔、整理配合度不高，往往在提拔、調動、離職等人動時才會意識到人事檔案的重要性。

其次，管理機構尚未健全。就醫(yī)院檔案管理機構還不夠健全，換句話說，不少醫(yī)院并未設立專門管理流動人員的檔案資料。此外，與流動人員檔案存有聯(lián)系的部門并未落實好檔案完善、轉移和交接工作，導致出現(xiàn)檔案沒有連貫性、檔案材料過于粗略等問題。

再者，管理規(guī)范化有待提高。流動人員的存在，在一定程度上加大了醫(yī)院人事檔案建立、管理的工作量。不規(guī)范的工作方式、模糊的管理目標、界定不清的管理制度等皆會引發(fā)一系列問題：檔案缺失材料、檔案建立及管理工作較為被動等。此外，落后的設施與經(jīng)費投入不足皆會阻礙檔案服務質量的提高。

第四，管理信息化程度不夠全面。在實際調查中，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代信息技術在醫(yī)院分類、排序、歸檔保存流動人員檔案中并未得到充分利用，盡管耗費了大量人力物力，檔案建立及管理工作質量無法得到有效提升。與此同時，醫(yī)院對流動人員檔案持漠視態(tài)度，弱化了其的功能，以致自存檔、死檔、棄檔現(xiàn)象層出不窮。

最后，管理人員素質不高。毋庸置疑，管理人員在流動人員檔案管理中發(fā)揮著重要的作用。由于培訓機制尚未建立及完善，很多管理人員管理知識與技能較為匱乏，對檔案管理工作成效具有嚴重的負面影響。

二、加強醫(yī)院流動人員人事檔案管理的相關建議

其一，強化流動人員人事檔案管理意識。對流動人員人事檔案管理意識加以強化，通過宣傳，創(chuàng)設良好的檔案管理氛圍。此外，提供大量交流、開會、培訓等機會，以促使檔案建立及管理所有環(huán)節(jié)更好地銜接，進而加強醫(yī)院各部門、人員之間的交流、溝通。同時，也要提高流動人員對人事檔案重要性的認識，配合檔案管理部門做好材料的收集、整理。

其二，完善管理機構。施行權責統(tǒng)一制度，對檔案管理機構加以建立及完善。在此過程中，須落實好各方面的工作，例如：經(jīng)費籌措、人員配置、安全保密等。注重監(jiān)督、管理非在編人員的人事檔案，當其離職時，應做好檔案交接、轉移等工作。同時，重視檔案在公共服務方面所具有的利用價值，通過合理收費，以避免檔案被閑置。

其三，加強檔案管理的規(guī)范化。將醫(yī)院檔案工作特點及國家現(xiàn)行的法律法規(guī)相結合，對醫(yī)院檔案管理實施辦法加以編制。醫(yī)院建立流動人員人事檔案時，所有與之牽涉的人員、部門須嚴格遵循有關規(guī)定及標準，以為檔案管理提供有力保障。另外，在填寫檔案材料過程中，流動人員及院方須依照相關審核程序及規(guī)范。

其四，充分利用現(xiàn)代信息技術。通過現(xiàn)代信息技術，分類、排序、歸檔保存流動人員人事檔案，為查詢及應用提供便利，以促使檔案管理工作質量得以提升，提高應用效率。根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，積極鼓勵檔案管理技術人員對管理思路進行拓展。與此同時，將各方面資料安納入檔案，主要包括醫(yī)德醫(yī)風考評、服務質量、技術水平等，不斷對其內容進行更新。

第4篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

隨著我國衛(wèi)生醫(yī)療體制改革的進一步深化，正確引導醫(yī)務人員的思想觀念和價值取向，規(guī)范醫(yī)務人員的道德準則和行為走向，成為醫(yī)院發(fā)展建設中當務之急必須解決的問題，因此，重視醫(yī)院文化建設，培育醫(yī)院精神，成為新形勢下加強和改進醫(yī)院思想政治工作的重要任務。思想政治工作是保證醫(yī)院建設方向不偏離為人民服務的宗旨，是醫(yī)院文化建設的生命線，決定著醫(yī)院文化建設的性質和方向。而醫(yī)院文化建設則是以人為本，以調動職工積極性為目標，運用文化的方式對醫(yī)院進行管理的一種形式，可以為思想政治工作創(chuàng)造相應的文化氛圍。

醫(yī)院文化是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境，以及與此相適應的行為方式的總和。醫(yī)院文化建設推動作用表現(xiàn)在：一是醫(yī)院文化強調的是通過文化塑造來引導職工行為，使人們在文化作用下接受共同的價值觀念，自覺將醫(yī)院總體目標與個人目標相結合，使個體行為符合醫(yī)院的整體目標和長遠利益；二是醫(yī)院文化對每個職工的思想和行為具有約束和規(guī)范作用，這種規(guī)范和約束，來自于醫(yī)院內部的習慣、傳統(tǒng)、觀念和外部環(huán)境因素，是醫(yī)院制度的升華；三是醫(yī)院文化的價值觀念一旦被職工認同，達成一致共識后，就會從各個方面把職工團結起來，形成凝聚力和向心力，使每個職工形成高度的責任感、使命感和主人翁精神。因此，醫(yī)院應當以強烈的緊迫感和深邃的洞察力來認識發(fā)展現(xiàn)代文化的極端重要性，努力加強醫(yī)院文化建設，以醫(yī)院文化建設推動醫(yī)院思想政治工作。

醫(yī)院文化建設的穩(wěn)步提高應從以下幾方面做起：

1 塑造理念文化，培育積極進取的的群體意識

1.1 弘揚醫(yī)院精神為根本，奠定醫(yī)院文化建設的基石。

醫(yī)院精神是醫(yī)院文化發(fā)展的核心與靈魂，搞好醫(yī)院文化建設，將團結和激勵全院職工，提高思想美德素質和科學文化素質，從而推進醫(yī)院文明進程，為醫(yī)院改革發(fā)展穩(wěn)定提供強有力的思想保證、精神動力和智力支持。深厚的文化底蘊可以在醫(yī)院發(fā)展實踐中形成了一種積極向上、團結拼搏、勇攀高峰的精神，這種精神作為醫(yī)院的優(yōu)良傳統(tǒng)不斷發(fā)揚光大，能夠使得醫(yī)院職工的精神面貌得到進一步升華，職工的凝聚力、向心力得到進一步提高，團隊精神得以充分發(fā)揮，愛崗敬業(yè)、愛院如家的人本觀念充分展現(xiàn)出來。

1.2 以培養(yǎng)市場意識為先導，引導職工轉變觀念

醫(yī)療市場競爭日趨激烈，用什么樣的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)職工所面對的最實際的問題，如何引導職工認清形勢、明確任務，是至關重要的，因此，必須注重引導職工樹立符合社會主義市場經(jīng)濟的共同理想，世界觀、價值觀，提高醫(yī)院文化的滲透力，一方面堅持系統(tǒng)教育，用黨的方針、政策和醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一職工思想；另一方面，堅持職業(yè)道德建設和教育，引導廣大職工愛崗敬業(yè)和奉獻精神，以良好的心態(tài)投入醫(yī)療服務之中，使廣大職工進一步認清形勢，明確任務，振奮精神。

1.3 以開展特色活動為載體，增強職工隊伍凝聚力

適時開展在豐富多彩的群體活動是醫(yī)院文化建設的重要內容。醫(yī)院經(jīng)常性組織各種文化娛樂活動，使廣大醫(yī)務工作者在繁忙的工作中，調整生活，變化生活方式，有利于激發(fā)工作熱情，充分反應出強烈集體榮譽感和團隊精神，極大豐富職工業(yè)余文化生活，陶冶了職工情操，提高職工素質，把醫(yī)院文化建設工作引向深入。

2 塑造行為文化，提高職工隊伍的綜合素質

2.1 規(guī)范職工行為，開展法制化教育。懂法、守法、合法執(zhí)業(yè)是醫(yī)務人員必須具備的基本條件，開展法制教育管理，增強法制觀念，是醫(yī)院各項管理工作順利開展的基礎保障。因此，醫(yī)院在管理上，嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)，定期為全院醫(yī)務人員進行法律、法規(guī)教育，全面提高醫(yī)務人員的法律意識，自覺地遵守法律法規(guī)，為醫(yī)療安全工作打下了堅實的基礎，真正做到合法行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)。

2.2 制度化管理是醫(yī)院現(xiàn)代化、科學化管理的關鍵

圍繞著醫(yī)院文化建設工作，強化醫(yī)院管理制度和各級各類人員工作職責，組織全員學習、考試，強化人員對規(guī)章制度和工作職責的掌握。細化考評細則，進一步明確醫(yī)德評分標準，建立醫(yī)德醫(yī)風電子檔案，進一步提高醫(yī)療護理質量，優(yōu)化改善經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境。

3 塑造形象文化，展現(xiàn)醫(yī)院風貌

3.1 確立院徽、院歌、服務理念等有關醫(yī)院精神文化形象，強化理念，指導形為，增強職工凝聚力，工作上的向心力，為患者服務的能動力，有力促進醫(yī)院職工的思想建設，提高為患者優(yōu)質服務水平。

3.2 確立廉潔行醫(yī)、開拓進取、關心群眾、民主決策的領導崗位形象，確立儀表端莊、語言文明、態(tài)度和藹、熱情服務的醫(yī)護人員崗位形象，以及確立工作規(guī)范的行政后勤人員崗位形象，使職工形象規(guī)范化、整體化，形成新的團隊式精神面貌，提高職工的綜合文化素質。

第5篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

[關鍵詞]鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室；現(xiàn)狀調查；標準化建設；數(shù)字化整體化驗室

醫(yī)學檢驗在臨床醫(yī)學中有著不可替代的作用。在二、三級醫(yī)院醫(yī)學檢驗的發(fā)展日新月異，基本上能滿足臨床的需要，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院特別是貧困落后的西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，化驗室的建設還相對滯后，80%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院都有化驗室，仍有20%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院沒有化驗室或者有化驗室根本沒有開展業(yè)務，形同虛設。近幾年來，隨著農(nóng)村合作醫(yī)療的實施和上級衛(wèi)生部門加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的扶持力度，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室的情況才有所改現(xiàn)。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室現(xiàn)狀調查及分析

1、化驗室人員資質、學歷和職稱，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院有專業(yè)化驗人員，而且多分配在中心衛(wèi)生院，文化程度都是中專和大專，沒有一個高級職稱人員，最高職稱是主管檢驗師，還有50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院根本沒有專業(yè)的化驗人員，他們都是臨床醫(yī)生和護士或藥劑人員，有的甚至是后勤人員經(jīng)過上級醫(yī)院培訓幾個月臨時兼職做化驗員，這些人員沒有專業(yè)的檢驗知識，對檢驗試劑的保管、檢驗方法的選擇和標本的要求根本不了解，更不用說對檢驗結果進行分析。

2、房屋布局與儀器設備。全縣除了二、三個比較大的中心衛(wèi)生院，化驗室有二間至三間房子外，其余的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院都只有一間房屋，面積為20m2左右，三大常規(guī)化驗和生化免疫化驗都擠在一間屋內，儀器設備有電子顯微鏡、尿液分析儀、三分類血球分析儀、半自動生化分析儀、電熱恒溫水溫箱、冰箱等，而且多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院只使用顯微鏡、尿液分析儀、血球分析儀，因為它們操作簡單，半自動生化分析儀操作稍為復雜，一般擺在化驗室或庫房內閑置未用，幾年過后受潮報廢。

3、開展的項目與進修學習：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室開展的項目有血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、白帶常規(guī)、血型檢驗、肝功能、腎功能、淀粉酶、血糖化驗、乙肝表現(xiàn)抗原、乙肝五項、抗“O”、類風濕、血沉等，電解質一般不檢測，因為電解質分析儀上級沒配送，而且電極容易老化，價格比較貴，換一套電極要幾千元，不劃算?；鶎踊炇胰藛T很少有機會到上級醫(yī)院進修學習和各種培訓，一般上級機構發(fā)出的培訓通知根本沒有通知到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，只通知到二級醫(yī)院，加上院長不太重視化驗這一塊，只重視臨床，等院長得通知再想起，培訓已經(jīng)結束了。

4、質量控制與安全管理，除了比較大的中心衛(wèi)生院做室內質控外，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室都未做質控，有些化驗員根據(jù)不知道質控是什么意見，象SD、CV代表什么根本不知道，更何況質控物比較昂貴，效期又短，且不穩(wěn)定，參加室內質控還要交費，化驗室一個月的收入只有2000～4000元，除去成本，連化驗員自己的工資都付不出，所以領導越發(fā)不重視，化驗員自己上班過混，人心渙散?；炇覂x器擺放凌亂、擁擠，室內衛(wèi)生不清潔、不整齊，自我保護意識不強，做化驗不帶手套，標本的處理根本沒有經(jīng)過浸泡消毒，這是很危險的。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗的標準化建設及管理

1、制定一套符合鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室的標準并督促實施。根據(jù)衛(wèi)生部制定的一級醫(yī)院管理標準要求，結合實際情況，制定《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院化驗室建設評價標準》，此標準針對化驗室的組織建制，人員配備、房屋設施、儀器設備、規(guī)章制度、人員職責、醫(yī)德醫(yī)風、開展項目、檢驗質量等方面都作出明確具體的規(guī)定，并且明文規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院必須進行全面整頓，凡驗收評價不合格單位不得評為文明衛(wèi)生院，把全縣善于管理、基礎條件好，工作開展情況好的化驗室作為試點單位，召集院長和化驗室負責人座談會，幫助試點單位對照標準找差距，制定達標計劃和整改措施，再就是在試點單位召開現(xiàn)場會，推動全面工作。

2、在人員資質、分配和硬性建設上狠抓落實，要求每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院必須有一至二名檢驗專業(yè)畢業(yè)的職工從事化驗室工作，業(yè)務用房必須達到40m2以上，并做到常規(guī)檢驗、生化、精密儀器三室分開，必備的檢驗設備、儀器也全部裝備。

3、堅持進修和培訓相結合，并定期巡回指導與檢查，不少衛(wèi)生院化驗室檢驗人員對檢驗工作管理標準不熟悉，不知如何抓、怎么管，可以聘請市、區(qū)檢驗學組織專業(yè)人員舉辦“鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院檢驗質量管理培訓班”，詳細介紹標準化管理的具體內容和方法，剖析實際工作中容易發(fā)生的問題，講解室內、室間質控的要求，并組織參觀地市級醫(yī)院檢驗科。經(jīng)過半年時間的整改建設進入評價驗收階段，在考核驗收過程中，必須堅持做到三條：一是堅持標準，不搞照顧。凡必備的條件、標準，缺一項則驗收不合格；二是突出重點，保證質量，主要抓“軟件”指標，抓檢驗質量；三是現(xiàn)場考核，不走過場，由檢查組負責考核的人員帶質檢標準及進行現(xiàn)場實踐操作考核，并對操作卡、原始記錄、各種標準液、試劑、化驗結果記錄、儀器合格證、儀器維修使用檔案，參加生化室間質控工作情況一一考核，并要求三年內選派化驗人員到上級醫(yī)院進修學習一次。

4、建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院數(shù)字化整體化驗室。整體化驗室儀器包括血球分析儀、血凝分析儀、生化分析儀、電解質分析儀和尿液分析儀5件組合，按照檢驗室質量控制，生物安全管理規(guī)范合理布局。由提供設備的公司進行集中培訓和一對一培訓，直到化驗人員能熟練操作，并由公司在衛(wèi)生局設立工作站，與各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的設備聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)測每個衛(wèi)生院的設備運行狀況，遇到設備故障，工程師立刻前往設備所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行維修校正。

第6篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

關鍵字：開闊思路；醫(yī)院宣傳 ；工作心得

為了使醫(yī)院新技術和醫(yī)療改革的深入落實，為了在經(jīng)濟激烈競爭的市場環(huán)境下適應市場需要，每家醫(yī)院都認識到醫(yī)院宣傳工作的重要性。作為醫(yī)院行政工作中重要的組成部分，宣傳工作方法和技巧的選擇，直接影響著傳播出去的內容和大眾的接納程度。正確有效的醫(yī)院宣傳可以增強凝聚力、提升醫(yī)院知名度、塑造醫(yī)院的良好形象、為患者樹立正確的就醫(yī)模式等等，也可為醫(yī)院擴大影響爭取更大的市場份額。下文就從醫(yī)院宣傳工作的重要作用表現(xiàn)論述，如何開闊思路采取更好的醫(yī)院宣傳措施。

1醫(yī)院宣傳工作的重要作用

1.1 增強醫(yī)院內部革新和內部的凝聚力

通過宣傳醫(yī)院的各方面信息，內部職員會受到思想上的感化，會領悟和把握職工在醫(yī)院中所發(fā)揮和起到的光輝作用，進而增強醫(yī)院內部職工的凝聚力。同時，通過宣傳調研所反饋回來的信息，醫(yī)院的管理層領導可以冷靜、認真、科學地進行市場調研和分析，全面客觀地掌握社會需求，并針對其走向預見潛在市場，，從而積極為醫(yī)院決策和內部更好的改革進言獻策。

1.2提升知名度，塑造醫(yī)院的良好外部形象

樹立醫(yī)院的社會形象，提高聲譽和知名度。宣傳醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中涌現(xiàn)出來的先進人物、先進集體和典型事例，向社會報道醫(yī)院的學科發(fā)展建設，讓社會認識醫(yī)院、了解醫(yī)院的特色服務，弘揚白衣天使救死扶傷的精神。通過宣傳，可以向社會傳播醫(yī)院先進的設備、精湛的技術、周到的服務、合理的收費等民生最關注最想了知道的方面，從而樹立起良好的品牌和形象，擴大醫(yī)院的知名度、提高病人對醫(yī)院的信任度，增強醫(yī)院的競爭力。

1.3為患者樹立正確的就醫(yī)模式

醫(yī)院的宣傳工作就是一種廣告效應，通過這種有組織、有計劃地宣傳醫(yī)院的方方面面，尤其是醫(yī)院新的治療方法、新的醫(yī)學技術和良好的治療效果，能夠使廣大患者對醫(yī)院有更好的認同和接納，在就醫(yī)方面更愿意更相信更具有吸引力。通過宣傳醫(yī)院良好的醫(yī)德醫(yī)風、文明的服務態(tài)度不僅可以在院內樹正氣，還會在社會上樹立良好形象。2醫(yī)院宣傳工作的措施方法

首先，領導重視是發(fā)揮好宣傳工作作用的關鍵。醫(yī)院管理者對醫(yī)院宣傳作用的認識及觀點將直接影響醫(yī)院宣傳工作作用的發(fā)揮。明確宣傳重點和宣傳內容，例如針對那些規(guī)模小、影響力和社會認可度低的醫(yī)院，宣傳的重點就應圍繞?？萍夹g和特色項目方面；而針對那些在社會上已經(jīng)有一定的認知度以及醫(yī)院實力和規(guī)模都較完善的醫(yī)院，就要再加大醫(yī)院品牌形象的宣傳。在宣傳內容上，一定要圍繞群眾最關心最想了解到的醫(yī)療服務為宣傳重點，以此吸引更多的患者，達到宣傳的目的。

其次，建設一支有素質、專業(yè)性強和效率高的宣傳團隊。在競爭和信息時代，醫(yī)院的生存和發(fā)展離不開積極、客觀的自我宣傳。面對紛繁復雜的醫(yī)療市場，如何將自己的醫(yī)療技術特色乃至醫(yī)院發(fā)展建設的新舉措、新成就、新經(jīng)驗加以傳播，讓社會認識醫(yī)院、了解醫(yī)院，有賴于醫(yī)院全方位、多視角的宣傳。所以，為了推進醫(yī)院宣傳工作的科學化，保證宣傳工作的順利有效開展，就離不開專業(yè)精、業(yè)務強、作風硬、效率高的宣傳干部隊伍。

第三，擴大宣傳范圍，樹立醫(yī)院形象。最好的宣傳技巧和方法就是人際傳播，這是一種個人對個人，或者是個人對團體的面對面直接傳播。它的宣傳模式更直接更快速也更有直觀效果。其一，我們要做好醫(yī)院職工和患者間的直接傳播，這種傳播方式每天都發(fā)生，在日常工作中醫(yī)院內部職工包括醫(yī)生、護士甚至后勤人員通過語言、形體和業(yè)務技能都每時每刻在傳達著醫(yī)院信息；其二，患者與家屬朋友的直接傳播。這是一種間接的傳播，患者通過親身體會醫(yī)院的良好環(huán)境和治療技術，有意識地將醫(yī)院的信息傳遞給朋友，在某種程度上就是對醫(yī)院的宣傳，而這種傳播模式不但更有說服力，而且也不消耗醫(yī)院的宣傳資金。雖然，這種宣傳比較有效直接，但是這種宣傳也難以控制?；颊叩男麄魍耆菑淖陨眢w會或者是有意識的傳播，避免不了會有一些負面的輿論傳遞。因此，為了保證此種模式對醫(yī)院的宣傳工作產(chǎn)生最大的效應，就要求醫(yī)院加強對職工的教育，充分提高全員素質，使醫(yī)院職工認識到自己的一言一行、一舉一動都展示著醫(yī)院的形象，來保證人際傳播模式發(fā)揮最大的作用。

3小結

總而言之，在醫(yī)學技術不斷革新和醫(yī)療改革不斷變化的市場經(jīng)濟形式下，醫(yī)院的宣傳工作變得愈加地重要，它是整個醫(yī)院工作中的重要組成部分，直接影響著醫(yī)院聲譽和效益。而面對如今形形的宣傳途徑，我們一定要開闊思維，不能把思想禁錮在傳統(tǒng)的宣傳模式上，要跟得上時代的發(fā)展，拓寬對外宣傳的途徑，全方位做好對外宣傳工作，使社會了解和理解醫(yī)院，促使醫(yī)院健康和諧發(fā)展。

參考文獻

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事業(yè)管理, 2010, (05)

第7篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

中國醫(yī)學科學院皮膚病醫(yī)院，江蘇南京 210042

[摘要] 依據(jù)皮膚病專科醫(yī)院的特點，從突發(fā)事件的分類、預防、應急反應、善后處理等方面，探討皮膚病?？漆t(yī)院院內突發(fā)事件的應急管理模式，認為強化法律意識、保障醫(yī)療質量與安全，是?？漆t(yī)院生存與發(fā)展的基本要求與條件，加強細節(jié)管理是立足防范的重要舉措，構建和諧醫(yī)患關系需要醫(yī)患雙方的共同努力。

[

關鍵詞 ] ?？漆t(yī)院；突發(fā)事件；應急管理

[中圖分類號] R197.3　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）08（a）-0068-02

院內突發(fā)事件是指在醫(yī)院內突然發(fā)生的威脅生命健康與安全，需要院方立即采取干預措施的緊急事件。院內突發(fā)事件的應急管理是指圍繞突發(fā)事件展開的預防、處置、恢復等活動。某皮膚病專科醫(yī)院采用“立足防范、有錯必糾、快速反應”的院內突發(fā)事件應急管理模式，收到了明顯的效果。

1 皮膚病?？漆t(yī)院院內突發(fā)事件常見類型

根據(jù)某皮膚病醫(yī)院近20年來遭遇的院內突發(fā)事件，歸類如下。

1.1 突發(fā)內科急癥

門診患者在門診就診過程中突然癲癇發(fā)作、注射得寶松注射液后突發(fā)過敏性休克各1例；住院患者在住院過程中突發(fā)急性心肌梗死1例。

1.2 外傷

門診患者跌倒后導致骨折、高空墜落物墜落傷人事件各1例；老年住院患者墜床后導致骨折、熱水使用操作不當導致局部輕度燙傷各1例。

1.3 離院出走或院內自殺

住院患者住院期間因家庭及個人原因，在夜班交接班之際突然離院出走失去聯(lián)系及突然跳樓自殺事件各1例。

1.4 醫(yī)療糾紛

近年來，患者因對醫(yī)療服務不滿或為了獲取更多補償采取在醫(yī)院吵鬧，或以粗暴語言辱罵醫(yī)務人員，或以暴力毀壞公物，或阻礙醫(yī)務人員正常工作擾亂醫(yī)療秩序，甚至暴力襲醫(yī)事件時有發(fā)生。

2 院內突發(fā)事件的預防

加強醫(yī)院應急管理，把應急管理作為醫(yī)院管理的重要內容，成立醫(yī)院應急管理領導小組與工作小組，組織制訂與落實院內突發(fā)事件應急預案，包括員工培訓、應急流程、組織分工等，做到職責明確、責任到人。

2.1 加強細節(jié)管理，防范于未然

對80歲以上的老年患者及一般情況較差的門診候診患者，根據(jù)情況給予提前優(yōu)先就診，并做好其他候診患者的解釋工作。對空腹抽血的患者，注意觀察其精神狀態(tài)，如有精神緊張即給予適當安慰與鼓勵，幫助其消除緊張心理?；颊叱檠笕绯霈F(xiàn)頭暈、心慌等不適，立即給予平臥、吸氧，空腹者及時給予進食糖果、葡糖糖注射液，必要時靜脈推注葡糖糖注射液，以防發(fā)生暈厥。青霉素類藥物注射前必須做皮膚敏感試驗，得寶松類藥物注射前需詢問有無同類藥物過敏史，并在注射后觀察20 min方可離院。

醫(yī)院定期聘請專家對醫(yī)務人員進行常見內科急癥現(xiàn)場急救知識培訓，組織模擬病例現(xiàn)場急救技能演練及急救技術操作考核，成立由醫(yī)師、麻醉師、護士等專業(yè)技術人員及科主任、護士長等專業(yè)管理人員為成員的醫(yī)療急救小組，隨時做好現(xiàn)場急救的應急準備。

2.2 加強制度建設，消除安全隱患

病區(qū)、門診大廳由物業(yè)指派專人定時巡視與打掃，及時清理地面水漬，要求保持地面干燥、過道通暢；廁所、樓梯等有臺階的地段設立“小心臺階”等醒目字樣的警示標志，以防患者跌倒。病區(qū)病床配備床邊護欄，對老年、兒童、重癥患者養(yǎng)成使用床邊護欄的習慣，以防患者墜床。開水器設在開水房內，并標有“開水房”等醒目標志，病區(qū)淋浴器冷、熱水龍頭標明“熱水”與“冷水”，淋浴器的使用指導列為病區(qū)入院宣教內容之一，并對老年及文化水平低的住院患者給予重點指導，患兒淋浴規(guī)定需有家長監(jiān)護，以防發(fā)生燙傷事件。

室內裝潢盡量使用新型輕質裝飾材料，后勤人員每日巡查診療區(qū)墻面及天花板的完好情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告與記錄，并立即給予地面圍擋、安全警示，督促施工方盡快做好修復工作，以防發(fā)生高空墜落物墜落傷人事件。

2.3 加強人文關懷，做好安全防范

病區(qū)安裝視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)，醫(yī)務人員經(jīng)常巡視病房，對病重、病情反復或親情缺失的住院患者給予重點關注。注意觀察患者的心理動態(tài)，主動與患者進行交流與溝通，傳播積極的生活理念，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，如發(fā)現(xiàn)患者情緒低落，及時給予心理干預并立即聯(lián)系家屬，要求家屬陪護，告知家屬親情關懷的重要性，督促家屬積極配合，防止發(fā)生離院出走、自殺等意外事件。

2.4 提供優(yōu)質服務，防范醫(yī)療糾紛

加強專業(yè)人才梯隊建設，認真做好傳幫帶工作，對新入職的執(zhí)業(yè)醫(yī)師進行規(guī)范化住院醫(yī)師培訓，定期組織院內學術講座、病例討論、疑難病例會診等學術活動，提高學術氛圍，保證醫(yī)療質量，避免發(fā)生誤診誤治。加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)與提高醫(yī)務人員的工作責任心和醫(yī)患溝通能力，以適當?shù)恼Z言幫助患者調整心態(tài)，建立醫(yī)患誠信。嚴格遵守診療規(guī)范，在診療過程中認真做好查對工作，堅決杜絕醫(yī)療差錯和事故的發(fā)生。認真履行告知義務，手術、激光等特殊治療的患者常規(guī)簽署書面治療知情同意書，藥物治療的患者告知用藥方法及劑量、用藥注意事項及復診時間等健教內容。對發(fā)生藥物不良反應的患者提供免費咨詢綠色通道，根據(jù)引起不良反應的原因及反應程度，指導患者及時進行相應處理或提供優(yōu)先復診，對情緒波動的患者耐心給予解釋與安慰，以增進醫(yī)患之間的理解，防止矛盾激化。

醫(yī)院定期聘請專家開展法律知識講座，對典型醫(yī)療糾紛進行案例分析，幫助醫(yī)務人員提高法律意識和自我保護意識，自覺做到依法行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)。建立立足防范、有錯必糾的良性循環(huán)，醫(yī)院通過接待投訴、行政查房、醫(yī)療質量檢查等多種途徑，及時發(fā)現(xiàn)和查找醫(yī)療安全隱患，以周會及郵件的形式及時向科室與個人進行反饋，并督促整改。

3 突發(fā)事件的應急反應

緊急啟動應急預案，按照應急流程與組織分工，由相關責任人負責緊急牽頭組織實施。

3.1 現(xiàn)場評估與緊急報告

根據(jù)患者的病情或鬧事方的人數(shù)、態(tài)度、要求等情況，對患者的病情或事態(tài)的嚴重程度迅速作出初步評估，并據(jù)此立即進行逐級報告。發(fā)現(xiàn)急癥病例逐級報告當班醫(yī)師、護士長、上級醫(yī)師、護理部、醫(yī)務處及應急管理領導小組。發(fā)生醫(yī)療糾紛，立即報告醫(yī)務處和保衛(wèi)處。發(fā)生暴力傾向及傷醫(yī)事件立即報請110，情節(jié)嚴重者及時報告相關衛(wèi)生行政主管部門。

3.2 應急處理

患者突發(fā)內科急癥或意外受傷，首先由所在科室的當班醫(yī)師、主治及主任醫(yī)師（含副主任醫(yī)師）、科主任等組成的科室團隊先行緊急現(xiàn)場救治，護理人員積極參與配合。如科室處理不了，由醫(yī)務處及時抽調醫(yī)療搶救工作小組進行緊急現(xiàn)場救援。突發(fā)內科急癥者，現(xiàn)場救治同時緊急報請120援救；意外受傷者現(xiàn)場救治后如需后續(xù)治療，立即報請120，及時送往綜合醫(yī)院或對口?？漆t(yī)院進行后續(xù)治療。

發(fā)生醫(yī)療糾紛，根據(jù)事態(tài)由醫(yī)務處負責接待處理，或由醫(yī)務處會同保衛(wèi)處及警民辦公室駐院民警一起協(xié)同處理，或請求警方共同協(xié)調解決。

3.3 善后處理

轉院患者無家屬在場時，醫(yī)院派遣醫(yī)務人員參與患者的轉院護送，將患者安全移交至救治醫(yī)院，并幫助患者聯(lián)系家屬。外傷患者注意做好安撫工作，幫助其解決外院就診過程中遇到的困難，增進醫(yī)患之間的相互理解，使患者及其家屬能夠理性對待和解決突然發(fā)生的意外事件。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，相關部門及時召開案例分析會，對事件發(fā)生的原因、經(jīng)過及處理過程與結果等相關因素進行多視角的分析與總結，并整理記錄歸檔，從中吸取經(jīng)驗教訓，加強針對性的防范措施，防止同類事件的再次發(fā)生。如有醫(yī)務人員在糾紛中受到暴力傷害，醫(yī)院及時給予傷情處理及精神安慰，并利用法律武器維護受害人員的正當權利。

4討論

4.1強化法律意識

加強法制教育[1] ，建立健全醫(yī)院各項規(guī)章制度，用制度來約束工作，用法律來規(guī)范醫(yī)務人員的行為，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障醫(yī)務人員自身安全的需要，是專科醫(yī)院生存與發(fā)展的基本要求。

4.2 保障醫(yī)療質量與安全

醫(yī)療安全是保障醫(yī)療工作正常有序進行的前提[2]，醫(yī)療質量是醫(yī)療服務的靈魂和基礎[3],，保障醫(yī)療質量與安全是專科醫(yī)院生存與發(fā)展的基本條件。專科醫(yī)院在某一學科領域內具有其優(yōu)勢，但缺乏綜合醫(yī)院跨科會診及轉診的便利條件則是其局限所在。

4.3 細節(jié)決定成敗

健全應急管理制度及組織管理體系，加強醫(yī)務人員的應急知識培訓與演練，加強人文關懷與細節(jié)管理，規(guī)范診療行為，提高診療效果，是立足防范的重要舉措。舒適的就診環(huán)境[4]、合理的就診流程、明確的指示路標、周到的便民設施、便捷的醫(yī)療咨詢與投訴通道等細節(jié)服務，是構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。

4.4 醫(yī)患和諧需要社會的理解與支持

醫(yī)患關系的改善僅僅依靠醫(yī)療主體加大自身完善是遠遠不夠的[5]，同時依賴于輿論導向、社會法治、醫(yī)療體制改革、國家衛(wèi)生資源投入等多措并舉，需要醫(yī)患雙方的共同努力。

[

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第8篇：后勤人員醫(yī)德醫(yī)風工作范文

[關鍵詞] 醫(yī)患關系；現(xiàn)狀分析；應對策略

[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-119-03

衛(wèi)生部副部長、黨組書記高強曾在2007年全國衛(wèi)生工作會議上所作的題為《努力保證人民公平享有基本衛(wèi)生保健》的講話中，提到醫(yī)療衛(wèi)生服務中存在的一些突出矛盾和問題時指出：“醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛增多，成為影響社會和諧的一個突出問題。”在關系全中國近13億人口切身利益的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中，醫(yī)患關系是涉及最廣泛、處理最繁瑣的一種人際關系。加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系，合理解決醫(yī)患矛盾，是促進醫(yī)院發(fā)展的一個重要方面。

1 我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀剖析

1.1 醫(yī)患關系的涵義

所謂醫(yī)患關系就是指在醫(yī)學實踐活動中產(chǎn)生的人際關系，有狹義和廣義之分。狹義的醫(yī)患關系是指醫(yī)生與患者之間一對一的關系；廣義的醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員以及醫(yī)院行政、后勤人員）與患者一方（包括患者本人、家屬、監(jiān)護人或其單位組織）之間的關系[1]。我們在現(xiàn)實工作中更重視廣義的醫(yī)患關系。

醫(yī)患關系的內容主要表現(xiàn)為兩個方面：一是醫(yī)患關系的非技術方面，即由醫(yī)務人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風的表現(xiàn)而引發(fā)的醫(yī)患關系現(xiàn)象，是醫(yī)患關系的主要方面。二是醫(yī)患關系的技術方面，即在診療過程中，醫(yī)務人員與患者方圍繞診療技術性的問題建立的關系，是醫(yī)患關系的組成部分。

1.2 傳統(tǒng)醫(yī)患關系模式的轉變

傳統(tǒng)醫(yī)患關系是自醫(yī)學產(chǎn)生以來形成的生物醫(yī)學模式下的醫(yī)患關系。生物醫(yī)學模式的特征是，醫(yī)學對人的生命體的科學認識達到很高水平，醫(yī)學本身越來越專業(yè)和高深，醫(yī)療技術越來越復雜，醫(yī)患關系在客觀上形成了患者尋求醫(yī)生幫助的基礎模式。此特征決定了醫(yī)患關系的特征，即醫(yī)生處于主動地位、患者處于被動地位；醫(yī)生屬權威者，患者屬服從者的一種“家長”主義。

但在經(jīng)濟發(fā)展、科學普及、教育提高、人的觀念不斷更新的現(xiàn)代社會中，人們已不愿像過去那樣被“家長”“擺布”了，都希望能或多或少地參與對自己疾病的診治。人們的自我意識、自主人權在覺醒，這就與傳統(tǒng)醫(yī)患關系模式產(chǎn)生了很大的摩擦。

1.3 我國醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

近年來，我國醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患矛盾日益激化,達到了前所未有的程度。據(jù)中國消協(xié)的資料顯示，1996年醫(yī)療投訴月均發(fā)生數(shù)為2.64件，1997年為10.17件，1998年為11.75件，1999年為22.25件，在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。據(jù)中國衛(wèi)生法學會統(tǒng)計，從1997年開始，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率以平均每年翻一番的速度上升。中華醫(yī)院管理學會2000年對全國326家醫(yī)院的調查顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為98.47%，在醫(yī)療糾紛中病人和家屬采取激化矛盾、擾亂醫(yī)院正常工作秩序的達到73.5%，醫(yī)務人員受傷的為34.46%。另外，據(jù)統(tǒng)計，1998～2001年僅北京市71 家二級以上醫(yī)院，就發(fā)生患者影響醫(yī)院診療秩序的事件有1 567 起，醫(yī)務人員被打事件502起，其中被打傷致殘者90 人?！缎戮﹫蟆?004年6 月29 日報道，中國醫(yī)師協(xié)會最近一次統(tǒng)計的“醫(yī)患關系調研報告”顯示：74.29% 的醫(yī)師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。近3 年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300 萬元，平均每起賠付額為10.81 萬元。2005年有關部門對全國270家醫(yī)院的調查結果顯示：三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員現(xiàn)象；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況；76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用現(xiàn)象；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設花圈、設置靈堂等現(xiàn)象。福建、湖南、江西等地曾發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件。據(jù)深圳市醫(yī)學會的統(tǒng)計，2005年受理醫(yī)療技術鑒定的案例比上年增長72.5％，2006年又比2005年增長71.1％，一般醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛七八宗，大型醫(yī)院達幾十宗。去年有關部門對深圳10家公立醫(yī)院、6家民營醫(yī)院進行調查后發(fā)現(xiàn)，16家醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)療糾紛后都不同程度遭遇毆打、辱罵醫(yī)務人員的事件。由此可見，醫(yī)患關系、醫(yī)療糾紛的嚴重狀態(tài)已不容忽視，及時剖析其成因，尋找改善醫(yī)患關系的有效途徑已刻不容緩。

2 我國醫(yī)患關系緊張的成因分析

2.1 社會因素

2.1.1 衛(wèi)生法律法規(guī)建設滯后醫(yī)學科學是專門研究人類健康的科學，但任何一種醫(yī)療措施在救人的同時亦可能傷害人。那些受到傷害的人可能終生留下后遺癥，甚至死亡，給其本人和家人帶來無盡的痛苦與經(jīng)濟困難，埋下了矛盾與沖突的禍根。但是，對于醫(yī)學這種高風險的職業(yè)活動，目前仍缺乏一些有針對性的法律法規(guī)，在出現(xiàn)問題時醫(yī)法兩家難以達成共識。對醫(yī)療行為中經(jīng)常面對的知情同意權的法定主體序位履行告知范圍、標準、要求、界定, 醫(yī)療特權的范圍、免責等問題都尚缺乏明確的法律條款或相關的司法解釋，以至于醫(yī)療主體在醫(yī)療行為與醫(yī)療糾紛的司法實踐中時常遇到困惑或尷尬。

2.1.2 醫(yī)療衛(wèi)生機構改革滯后雖然經(jīng)過10多年的努力，醫(yī)療衛(wèi)生改革取得了很大的成績，醫(yī)療衛(wèi)生機構的活力不斷增強，醫(yī)院的硬件建設、診療技術、服務能力、管理水平有了一定的改善和提高，但是醫(yī)療衛(wèi)生機構內部的改革始終沒有重大的突破和進展。到目前為止，大多數(shù)醫(yī)院還缺乏根據(jù)市場和社會需求去調整供給和內部結構的自覺性和主動性，還沒有形成有效的自我約束和自我激勵機制，醫(yī)療服務質量難以滿足人民群眾看病就醫(yī)的需要，而且還引發(fā)諸多醫(yī)患矛盾，造成醫(yī)患之間的關系惡化。

2.1.3 社會保障機制滯后衛(wèi)生部前不久公布的數(shù)據(jù)顯示：中國有約48.9%的居民有病不就醫(yī)，29.6%應住院而不住院，有70%以上的農(nóng)村人口是在家死亡的。其根本癥結在于社會保障機制的不完善。目前，醫(yī)療保險覆蓋的城鎮(zhèn)職工數(shù)為1.4億人，城市下崗職工、失業(yè)人員、低保人員、農(nóng)民工以及少年兒童等群體基本沒有參加，而有醫(yī)療保障的職工，自費部分也比較高。在農(nóng)村地區(qū)，參加新型合作醫(yī)療的人口為1.79億，尚不足農(nóng)民人口的1／4，而且保障水平不高，農(nóng)民看病報銷比例很低。同時，醫(yī)保機構的角色本應是擔當“病人的經(jīng)紀人”，代表參保者制約醫(yī)院的過度服務行為，但目前對不合理診療行為缺乏有效約束。政府把自身責任與義務轉嫁給廣大老百姓，產(chǎn)生了“看病難、看病貴”的突出問題。

2.2 經(jīng)濟因素

2.2.1 醫(yī)療服務補償不足醫(yī)療衛(wèi)生改革滯后，醫(yī)療服務收費標準未體現(xiàn)技術服務價值，醫(yī)療服務補償不足，導致高新儀器的過度配置和利用與藥品的不合理使用。根據(jù)有關資料統(tǒng)計，1999年我國縣以上綜合醫(yī)院平均急診人次醫(yī)療費用中藥費占59.9%，平均每名住院病人醫(yī)療費用中藥費占47.2%，遠遠超過了世界上多數(shù)國家藥費收入比例控制在總收入30%以內的水平。設備與藥品的不合理使用，不僅造成了醫(yī)生過分依賴儀器檢查的負性職業(yè)心理，也造成了衛(wèi)生資源的嚴重浪費，并伴生出醫(yī)療服務價格的增長。醫(yī)療服務價格的顯著提升，使單位和個人日感負擔加重,從而引發(fā)對醫(yī)療服務的怨憤。

2.2.2 衛(wèi)生資源分配不均國家對衛(wèi)生資源分配的不合理性及社會經(jīng)濟利益結構分化和收入差距迅速擴大已是不爭的事實。據(jù)了解，我國人口占世界的22%，但醫(yī)療衛(wèi)生資源僅占世界的2%。就這僅有的2%的醫(yī)療資源的80%都集中在城市，而在城市中又有80%的資源集中在大醫(yī)院。一方面不少人長途跋涉，異地就醫(yī)，既增加了就醫(yī)困難，又加大了經(jīng)濟負擔；另一方面造成大醫(yī)院人滿為患，服務質量下降。同時社會財富兩極分化及社會地位差異造成醫(yī)療消費的不均，這種差距超出了人們的心理承受能力，由此引發(fā)社會群體對社會公正信念的質疑。貧困階層和弱勢群體面對疾病、失業(yè)、貧困、腐敗等社會問題，加之醫(yī)療機構存在的體制、機制弊端或不良的經(jīng)營行為，價值趨向裂變，心態(tài)失衡，情緒處在一個負性狀態(tài)，成為醫(yī)患關系惡化的重要催化劑。

2.2.3 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的商業(yè)化發(fā)展我國目前處在新舊觀念更替的變革時期，各項政策措施沒有完全配套，市場經(jīng)濟不十分發(fā)達，社會風氣還有缺陷。置身于多元的經(jīng)濟利益交錯中，必然衍生出各種矛盾和沖突。反映在醫(yī)院方面，主要表現(xiàn)在下達任務時強化經(jīng)濟指標，弱化質量指標，導致濫檢查、亂收費等唯利是圖的不良行為，使整體醫(yī)療服務質量下降。反映在醫(yī)務人員身上，有些人被金錢和物質利益所誘惑，產(chǎn)生拜金主義思想，導致工作中不負責任，對病人冷漠，以職謀私，誘使病人送“紅包”，甚至勒索病人錢財?shù)取＿@些情況最終導致醫(yī)患關系的嚴重惡化，從而產(chǎn)生醫(yī)患矛盾與沖突。

2.3 個體因素

2.3.1 醫(yī)療對象的非人格化趨勢隨著科技的發(fā)展，醫(yī)學模式正朝向生物－心理－社會－環(huán)境模式轉化，其特征是醫(yī)療設備的現(xiàn)代化使大量物質性診療媒介介入醫(yī)療過程。醫(yī)生對高檔儀器檢查結果的依賴正在日趨多于對患者物理診斷的關注，形成醫(yī)生看病只針對疾病本身，忽視了患病的人。其負面效應是：人文關懷日趨缺失，醫(yī)患雙方情感交流日趨減少，醫(yī)患關系日趨冷漠，以致在一定條件下引發(fā)糾紛。

2.3.2 醫(yī)患雙方的角色意識差異由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工、專業(yè)知識背景差異及各自權益的不同，面對同一個有爭議的診療結果，存在歸因的認識性與動機性偏差。醫(yī)方的角色意識形成的主導思維是：是否符合專業(yè)的標準， 是否是疾病的演化趨勢，是否是技術水平與設備性能的問題。患方的角色意識產(chǎn)生的主導思維則首先考慮的是自己的權益是否受損，醫(yī)方是否有責任，怎樣才能獲得最佳補償。醫(yī)方從專業(yè)標準角度歸因為正常的診療結果，而患者可能歸因為醫(yī)方診療的失誤或事故，片面追究醫(yī)方責任。另外，由于醫(yī)患雙方觀念上的差異，即醫(yī)患雙方各自站在自己的立場上，維護各自的權利，過分強調對方應盡的義務，引致醫(yī)患關系的進一步惡化。例如，患者方面主要為求醫(yī)行為不良、健康期望值過高、不信任的就醫(yī)心理等；醫(yī)者方面主要為認為病人不懂裝懂、要求過分等。

3 改善我國醫(yī)患關系的應對策略

3.1 以政策制度建設為基礎平臺，規(guī)范醫(yī)患關系

一是制定并完善全民基本醫(yī)療保障的政策和體系。我國綜合國力增強，各級政府應加大醫(yī)療衛(wèi)生保障的投入，制定和完善適合不同層次需求的全民基本醫(yī)療保障制度，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，重點是建設好農(nóng)村和社區(qū)衛(wèi)生服務，切實維護醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)總體的公益性質。二是全面強制實施醫(yī)療責任保險制度。由于醫(yī)學的未知性、人體的差異性及醫(yī)療環(huán)節(jié)的復雜性，使醫(yī)療風險無處不在。政府、醫(yī)療機構、患者及保險機構要共同努力來分擔醫(yī)療風險，全面強制實施醫(yī)療責任保險制度，減少或降低由醫(yī)療風險帶來的各方利益損失，共建和諧社會。三是全面推進醫(yī)院體制和管理機制改革。醫(yī)院應抓住機遇，進一步深化體制、產(chǎn)權、人事、分配制度改革，為真正實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式，為新型醫(yī)患關系創(chuàng)造更好的環(huán)境。

3.2 以法律法規(guī)建設為根本保證，約束醫(yī)患關系

一是進一步加強和完善我國衛(wèi)生法律制度建設，自覺維護公民的身體健康與生命安全；二是進一步加強衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督體系建設，有效實施《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等，強化衛(wèi)生行政執(zhí)法和執(zhí)法監(jiān)督；三是研究制定《醫(yī)療合同法》，明確醫(yī)患雙方的權利、義務，既要規(guī)范、監(jiān)督醫(yī)生的職業(yè)行為，又要使極少數(shù)惡意鉆法律空子拒付醫(yī)療費用的患者得到制約。

以上兩點內容是以政府部門為主導，筆者不予詳細闡述，而重點探討下面的觀點。

3.3 以醫(yī)患溝通為主要途徑，建立和諧醫(yī)患關系

醫(yī)患溝通，就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的[1]。醫(yī)療衛(wèi)生工作者必須與患者和社會進行全面的溝通，這種溝通不僅是在醫(yī)療技術服務層面上，更重要的是觀念、心理、社會、經(jīng)濟、制度、法律等層面上的溝通。

3.3.1 語言和行為中的溝通言語溝通是建立良好醫(yī)患關系的一個重要載體，醫(yī)務人員必須善于運用語言藝術，如運用得體的稱呼，充分利用語言的幽默，多使用稱贊的語言，使病人有賓至如歸的感覺；在詢問病情時，語言表達要簡潔明確，講究提問的技巧；在解釋病情時，使用保護性語言，忌用傷害性語言，不評價他人的診斷與治療，避免糾紛的發(fā)生。同時應重視書面溝通，如重要檢查、輸血、手術等均應簽署相關協(xié)議書或知情同意書。行為溝通，首先通過醫(yī)務人員自身（如儀態(tài)、儀容、舉止）給病人留下好的第一印象，然后在與病人交流中，通過目光接觸、耐心傾聽以及微笑的面部表情、合適的肢體姿勢，使用這種超語言的方式，有時更能使病人感受到尊重。

3.3.2 機制和制度上的溝通要達到真正的醫(yī)患溝通，適應新型醫(yī)學模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務人員這一層面上是不夠的，必須從醫(yī)院管理機制和制度的改革入手，實現(xiàn)根本意義上的醫(yī)患溝通。隨著近兩年“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動的深入開展，“質量、安全、服務、費用”等管理制度正在得到加強，也出臺了許多服務舉措，如病人選醫(yī)生；開設“一站式”服務，實行門診導醫(yī)，專家門診的預約；為急救病人開通“綠色通道”；醫(yī)療費用進行公示，讓病人明明白白就醫(yī)；發(fā)放健康教育資料，使病人能有意識地自我保??；針對不同層次的人群開設特需VIP門診或建立公惠醫(yī)院；在診療過程中，進行全程溝通制度：入院談話制度、重要檢查告知、出院談話制、出院隨訪制等。在以上措施的基礎上，還應引進CRM系統(tǒng)（customer relationship management），即客戶管理系統(tǒng)，它是一種以客戶（即病人）為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，對相關業(yè)務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的[2]。它體現(xiàn)了一種增值服務的概念。通過這些制度和措施不僅提高了醫(yī)療服務水平，還能有效地進行醫(yī)患溝通。

3.3.3 環(huán)境和技術面的溝通廣義的醫(yī)院環(huán)境包括：病房、門診、庭院環(huán)境，設施和設備的配置等，以及醫(yī)院各類人員的舉止、語言、技術和醫(yī)德等行為，共同構成了醫(yī)院的整體形象。舒適的環(huán)境可以緩解醫(yī)務人員長期繁重的工作壓力，保持心情舒暢，提高工作效率和診療效果，減少了因服務態(tài)度引發(fā)的醫(yī)患矛盾。同時就病人的就診環(huán)境而言，合理的診療流程、優(yōu)雅的診室和病房設計、熱情的醫(yī)務人員，都使病人有了歸屬感，有助于他們安心治療、早日康復。醫(yī)療技術是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是建立良好醫(yī)患關系的基礎。不斷進行技術創(chuàng)新，將越來越多的先進科學技術直接運用于臨床，使醫(yī)院整體醫(yī)療水平不斷提高。醫(yī)療水平越高，病人對醫(yī)院的信任程度就越高。

3.3.4 醫(yī)方與社會方的溝通由于社會各界與醫(yī)療行業(yè)信息的不對稱性的矛盾日益凸現(xiàn)，且社會各方的維權意識日益增強，醫(yī)方若不主動加強與社會和新聞媒體的溝通，極易引起誤解和糾紛。隨著新聞傳媒和信息化的高速發(fā)展，病人申訴醫(yī)療糾紛的途徑拓寬，其中新聞媒體如電視臺、廣播電臺、報社、網(wǎng)站則承擔了一部分中間人的身份。作為醫(yī)院，不僅要與病人作好溝通工作，還要同新聞媒體加強溝通聯(lián)系，讓他們了解事情原委，能客觀、公正地進行報道。同時，將醫(yī)務人員的奉獻精神以及醫(yī)療知識和技術向新聞媒體通報，加強正面宣傳，使社會和公眾更加真實、及時地了解醫(yī)療工作的現(xiàn)狀及醫(yī)療的高風險性和局限性，縮小醫(yī)院與患者間的信息不對稱性，減少醫(yī)方同社會方的溝通障礙。

為改善醫(yī)患關系，醫(yī)院管理者們對完善溝通制度、優(yōu)化溝通方式、加強醫(yī)患溝通，提出了許多建設性的意見。江蘇省衛(wèi)生廳郭興華廳長在2007年2月3日全省醫(yī)院工作會議上提出：“構建和諧醫(yī)患關系是醫(yī)患雙方共同的責任。醫(yī)院和醫(yī)務人員要尊重患者，理解患者，為患者著想；廣大患者也要相信醫(yī)院，信任醫(yī)務人員，尊重醫(yī)生的辛勤勞動。”人們有理由相信，通過各方的努力，一定能夠營造出醫(yī)患之間相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的良好氛圍，建立起新型的、和諧的醫(yī)患關系。

[參考文獻]

[1]王錦帆.醫(yī)患溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.1，35.