快手開戶聯(lián)系客服
第一章 適用范圍
為維護賣家與買家的合法權(quán)益及快手小店經(jīng)營秩序，特制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于快手小店非虛擬類商品、服務(wù)等評價信息管理。
第二章 定義
2.1評價：指買家在訂單交易完成后，可以對交易的訂單進行公正、客觀、真實的評價，為其他買家在購物決策和賣家經(jīng)營決策提供參考；評價包括買家對交易訂單中的商品評價、服務(wù)評價和賣家的回復(fù)內(nèi)容。
2.2整體評價：指買家針對訂單商品給出的評分、心得兩部分內(nèi)容；評分有好評（4~5星）、中評（3星）和差評（1～2星）三個等級；心得是買家根據(jù)購物體驗、商品描述等填寫的內(nèi)容，通過文字、圖片、視頻的形式評價。買家可以在訂單完成后15天內(nèi)進行評價。
2.3單項評價：指買家針對店鋪及商品等服務(wù)內(nèi)容給出的評價。包括“商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流速度”三個指標，買家可以在訂單完成后15天內(nèi)進行評價。
2.4 追加評價：自交易成功之日起180天（含）內(nèi)，買家可在作出評價后追加評價，追加評價的內(nèi)容不得修改，也不影響賣家的店鋪評分。
2.5 惡意評價：指買家使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實的內(nèi)容進行的評價或者其他違反法律規(guī)定的評價。
2.6 虛假評價：指通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實、規(guī)避或惡意利用規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品評價的行為。
2.7 評價回復(fù)：賣家可在買家作出評價內(nèi)容和/或追評內(nèi)容之時起的30天內(nèi)作出回復(fù)。
2.8 店鋪動態(tài)評分：指快手小店系統(tǒng)結(jié)合買家評價數(shù)據(jù)（計算周期為近90天內(nèi)），客觀地計算出店鋪綜合服務(wù)指標，幫助買家判斷出更優(yōu)質(zhì)的店鋪。同時，店鋪動態(tài)評分會影響活動提報、服務(wù)認證等。
第三章 評價管理及要求
3.1評價發(fā)布
買家可對15天內(nèi)購買的商品進行評價，同一商品買家最多可上傳5張圖片和一段視頻。
3.2評價及回復(fù)內(nèi)容要求
3.2.1賣家發(fā)布的評價內(nèi)容、曬圖和回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于：
涉及違反廣告法、憲法或其他法律法規(guī)要求的內(nèi)容的。
涉及政治、淫穢色情、暴力、反政府言論、賭博、毒品等內(nèi)容的。
辱罵或污言穢語。
泄漏他人信息。
非快手小店的其他商品、賣家信息，包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯(lián)系信息等。
圖片非本產(chǎn)品、圖片為截屏或圖片不清晰的。
店鋪鏈接、二維碼等廣告宣傳信息內(nèi)容的。
未經(jīng)他人同意，涉及使用他人圖片并編輯后發(fā)布的；
盜用他人圖片或未經(jīng)他人同意使用他人圖片并編輯后發(fā)布的。
以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、引導(dǎo)買家進行“好評”的營銷內(nèi)容，包括但不限于：全五星返現(xiàn)、好評返現(xiàn)、好評免單、好評返紅包、好評返優(yōu)惠券等。
其他違反法律法規(guī)、快手平臺社區(qū)管理規(guī)范或快手小店等相關(guān)管理規(guī)則的。
3.3 差評回復(fù)
對于買家發(fā)布含有文字、圖片、視頻內(nèi)容的差評，建議賣家在24小時內(nèi)進行回復(fù)處理。
3.4 虛假評價處理
經(jīng)快手小店判定為虛假交易產(chǎn)生的評價為虛假評價，按照《快手小店商品推廣管理規(guī)則》4.11虛假交易 執(zhí)行處理。
第四章 惡意評價投訴處理
4.1 惡意評價投訴路徑
如果買家存在惡意評價行為的，賣家可以對評價發(fā)起投訴（路徑：我的小店-評價管理-投訴），快手小店將根據(jù)商戶提供的證明材料進行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權(quán)屏蔽該評價。
4.2 惡意評價投訴條件
4.2.1 賣家僅可針對店鋪訂單產(chǎn)生的評價申請?zhí)幚怼?/span>
4.2.2 投訴時間應(yīng)為評價產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，如超過30天，賣家將無法發(fā)起投訴；
4.2.3 針對同一個評價內(nèi)容，賣家僅能發(fā)起一次申請，如證據(jù)不全或無法證明為惡意評價的，快手小店將駁回該申請，且不支持再次發(fā)起申請。
4.3 惡意評價投訴有效憑證
4.3.1 符合受理范圍的投訴理由；
4.3.2 完整清晰的聊天歷史記錄截圖；
4.3.3手機短信照片（需提供手機短信照片和官方明細單）；
4.3.4其他可以證實被投訴方存在惡意行為的憑證。
4.4 惡意評價投訴受理范圍
4.4.1 評價內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的言論。
4.4.2 買家和賣家溝通過程中，買家主動利用中差評要求賣家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券等利益以及其他不當利益或?qū)u家提出不合理的要求。
4.4.3 同行惡意競爭
同行競爭者交易后故意給予與事實不符的負面評價的不正當競爭行為。
4.4.4 泄露他人信息
評價中出現(xiàn)賣家或買家的手機號、住址等個人信息。
4.4.5 廣告類
評價內(nèi)容為純廣告，與商品無任何關(guān)系，包含但不限于QQ、微信號、微信公眾號、微博、頭條號、二維碼、手機號、電話號、外部鏈接、帶有不正當競爭關(guān)系的評論等廣告信息。
4.4.6 辱罵或污言穢語
涉及帶有侮辱性的辱罵他人的評價內(nèi)容或圖片。
4.4.7 與實際不符的虛假評價
賣家能夠舉證評價內(nèi)容與實際情況不符。
第五章 違規(guī)處理
5.1 快手小店會對評價、回復(fù)進行不定時的抽查審核，對于涉及第3.2項的違反平臺管理要求的內(nèi)容，快手小店會進行違規(guī)處理，處理方式包括但不限于商品下架、商品刪除、關(guān)閉購物車功能等市場管理措施。
5.2 賣家舉證惡意評價需按照快手小店的要求提供完整、真實、有效的證明材料，包括但不僅限于：聊天記錄、圖片、鏈接等。
如賣家提供虛假證明材料的，快手小店將按照《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中的4.10不配合提交材料進行違規(guī)處理。
第六章 附則
6.1快手小店賣家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。
6.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。
6.3商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
6.4本規(guī)則于2019年6月14日首次發(fā)布，于2019年6月21日生效。本次修訂于2020年8月7日發(fā)布。