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第1篇：物業(yè)管理服務論文范文

隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務的意識已經(jīng)越來越強。物業(yè)管理是一種不同于其他任何一種服務類型的服務。不同有三，其一就是服務和管理合二為一；其二，服務對象非常廣泛，服務內(nèi)容不斷豐富；其三，服務標準千差萬別，具有自生性。

一、服務和管理合二為一

沒有任何一個行業(yè)像物業(yè)管理這樣把管理和服務結(jié)合得這樣緊。沒有好的服務的物業(yè)管理也不成為物業(yè)管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務和收費問題。對業(yè)主來說，交了費就要享受個性化的服務，物業(yè)公司應該滿足我的要求，對物業(yè)公司來說，繳納的物業(yè)管理費必須和服務水平相匹配，住戶對服務的需要也千差萬別，歸結(jié)起來物業(yè)本意是管理，實際是服務。兩者是合二為一的關系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過，物業(yè)公司在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務，同時，重要職責就是管理，由此可見，物業(yè)公司就必須把服務作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為有效手段。

二、服務對象非常廣泛，服務內(nèi)容不斷豐富

物業(yè)管理是有形管理無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標招標工作，雙方不會發(fā)生太大爭議。無形服務不能定價，比如說電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運行付出費用，對于不同的服務，并沒有想到它的價格區(qū)分問題。(在美國，服務是單收費。)對于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費情況，也很難對服務水平給出合理的定位。這緣于物業(yè)管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。

物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，也就具有了差別性。張三喜歡你每天早上打掃衛(wèi)生，李四則喜歡你夜里悄悄打掃；又如電梯里不讓運自行車的問題，現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見，趕上高峰期，矛盾就會產(chǎn)生。與此同時，普遍形成的收費難現(xiàn)象，也會進一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業(yè)公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費義務。供暖問題，就是一個眾人皆知的問題。

其實，服務對象的廣泛性在造成困難時也帶來機遇。物業(yè)管理公司的綜合實力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在我們物業(yè)管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會有不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務水平也自然提高了。管理是前提，服務是目標。兩者缺一不可。

三、服務標準千差萬別，具有自生性

第2篇：物業(yè)管理服務論文范文

1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究

大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機關單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務供給方式不盡相同。第一類，老舊社區(qū)。因為基礎設施不能夠滿足物業(yè)供給需求，且低收入人群對于物業(yè)服務收費有抵觸心理，因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自治。這種街道辦事處或居委會組織引導下的物業(yè)服務居民自治管理模式又可分為公司治理模式（如孔娜娜和陳偉東于2011年對武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務站的調(diào)研）、工作站式治理模式（如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準物業(yè)管理”）。第二類，保障性住房社區(qū)（保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟適用房），是國家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺的一項優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務供給仍處于萌芽階段，政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對這類社區(qū)的物業(yè)服務，比較有代表性的調(diào)研有康曦對廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研；吳鴻根認為，政府應該引入市場化機制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務企業(yè)，并予以相應的財政補貼和稅收減免，保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進保障性住房物業(yè)管理體制，實行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式，從而平衡物業(yè)服務水平和運行成本。第三類，單位社區(qū)，俗稱“家屬院”，是我國單位制度的副產(chǎn)品，是國家和單位對職工實行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認為當前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務供給類型：一是委托服務型，即企事業(yè)單位將物業(yè)服務工作委托給專門的物業(yè)服務企業(yè)；二是自主經(jīng)營型，即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負責提供物業(yè)服務。余華歆對李家沱社區(qū)的4個單位住宅小區(qū)進行的調(diào)查，吳濤對油田社區(qū)進行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務的現(xiàn)狀及困境。第四類，由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū)，其物業(yè)服務供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務水平較為成熟。不過，彭杏芳指出，當前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的，而未曾實行規(guī)范的招標制度；這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進行壟斷式管理，應該盡量避免出現(xiàn)，真正實行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務供給模式研究之外，物業(yè)公司的服務外包也是一大研究熱點。鄧鈞認為，物業(yè)公司應摒棄“小而全”的模式，通過業(yè)務外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務模式”，即物業(yè)公司應外包非核心的、低附加值的、勞動密集型的業(yè)務。

1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究

香港的社區(qū)物業(yè)供應實行“雙軌制”，即政府供應與市場供應相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進行物業(yè)服務供給，主要由房委會執(zhí)行機構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負責。其特點是管理方式靈活，機構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員，同時一些項目常常使用招標或承包等方式交由專業(yè)服務公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理條例》成立業(yè)主立案法團，法團代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜，其職權(quán)由法團管理委員會（簡稱管委會）執(zhí)行。業(yè)主立案法團還可以通過招標、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進行日常管理，物業(yè)管理公司的經(jīng)費來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費，其收支賬目必須定期公開，接受業(yè)主監(jiān)督。

1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究

新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理，其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負責。建屋發(fā)展局下設36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處負責管理2～3個小區(qū)，每個小區(qū)一般有4千到6千住戶，這樣一來，每個區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類：公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會負責，私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會負責。市鎮(zhèn)理事會和私人住宅管理理事會都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務。政府對私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設有專門的物業(yè)管理行政機構(gòu)，各級聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局，職責是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機構(gòu)，制定相關制度。美國部分社區(qū)還設置有居民社區(qū)協(xié)會（ResidentialCommunityAssociations，簡稱RCA），由政府批準開發(fā)商建立，負責提供獨戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務，資金來源是社區(qū)居民繳納的服務費用。美國有超過250000個居民社區(qū)協(xié)會，帶有居民社區(qū)協(xié)會的社區(qū)擁有超過4千萬的居民，平均每6個美國人中就有一個住在帶有該協(xié)會的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨立住宅和高層樓房兩類。獨立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設施均由政府部門負責維護管理，業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅；而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務公司負責。高層樓房物業(yè)管理服務內(nèi)容和標準通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護、清潔和安保之外，英國的物業(yè)管理服務已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預測、物業(yè)租售推廣、目標客戶群認定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務、專門性社會保障服務等。

2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務狀況調(diào)查

2.1問卷調(diào)研和實地訪談

2.1.1問卷調(diào)研

首先，我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對社區(qū)物業(yè)服務供給的滿意程度、對相關規(guī)定的認知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇，被試應為有固定收入并對社區(qū)物業(yè)服務有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示：大部分業(yè)主對于物業(yè)管理服務標準有一定的了解，對物業(yè)服務供給的滿意程度為中等，對物業(yè)費的收取標準較為認同。（如圖1）

2.1.2實地調(diào)研

隨后，我們通過了實地調(diào)研的形式，側(cè)重了解居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務各相關方的具體情況。本次實地調(diào)研的31個社區(qū)，分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性，盡可能使樣本具有均衡性和代表性，照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。（1）社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主，有19個，占61.3%；20～40萬平方米有5個，占18.5%；40萬平方米以上有3個，占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個社區(qū)，其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000～3000戶，占66.7%；3000戶以上的社區(qū)占13.3%；1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個社區(qū)，其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000～8000人的規(guī)模，占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動人口數(shù)字的14個社區(qū)中流動人口占比的差別較大——從近50%到1%不等，大致可分為兩檔：流動人口多的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比>10%的）有8個，占57.1%；流動人口少的社區(qū)（即社區(qū)流動人口占比=<10%的）有6個，占42.9%。（2）社區(qū)綠化及公共設施綠化率最高的可達55%，最低的不超過5%，而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2～3戶就有1輛車；絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個車位，超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個車位，個別社區(qū)甚至7輛車搶1個車位；逾四成的社區(qū)實際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。（3）居委會方面各社區(qū)均有居委會管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會有28名工作人員之外，其余社區(qū)居委會人數(shù)都在5～9人，平均每個社區(qū)居委會有6名成員。居委會面積在200～700平方米之間。除1家社區(qū)居委會的工作人員對網(wǎng)格化管理的定義不清晰，其他的小區(qū)均實現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。（4）物業(yè)服務單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一，多者可達100人，最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200～600平方米之間，200～300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費標準，收費集中在1～2.5元/平方米；其中一些提供了明確的價格，另一些則表示會依照具體合同收費。（5）業(yè)主委員會方面有11個社區(qū)設立了業(yè)主委員會，占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會人數(shù)多集中在5～7人，均有固定的辦公地點。11家業(yè)主委員會中有10家采用的是民主選舉，占91%；剩余1家為自薦。

2.2供給制度比較

我們按大陸常見社區(qū)類型，分類研究實地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務供給模式。（表1）因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似，將二者合并為老舊社區(qū)進行研究。

2.2.1相關方

社區(qū)物業(yè)服務供給制度主要涉及服務供給方、居委會代表的協(xié)調(diào)指導方、業(yè)主委員會代表的服務消費方（如圖2）。居委會全稱居民委員會，是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，其職責是維護全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務供給方類型之一，是經(jīng)營性企業(yè)法人，它和業(yè)主委員會在法律上是委托和被委托關系、是聘用和受聘關系。這三個機構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色，共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務的任務。調(diào)研結(jié)果顯示，對供給方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)在物業(yè)服務人數(shù)和收費水平等方面都是依次遞增。對協(xié)調(diào)指導方評測，居委會基本覆蓋了各社區(qū)，而在各類型社區(qū)中的居委會工作人數(shù)無明顯差異。對服務消費方評測，老舊社區(qū)、機關單位社區(qū)、開發(fā)商建設小區(qū)中成立了業(yè)主委員會的比例依次下降，而業(yè)主委員會的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設小區(qū)已成立業(yè)主委員會的比例最低的可能原因：開發(fā)商建設小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關系明確的業(yè)主數(shù)量較多，可能導致籌備業(yè)主委員會的時間較長、難度較大；并且因建成時間相對較晚，很多業(yè)主委員會尚未來得及成立。另外，在實地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)，相較于老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)，開發(fā)商建設的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會，自治性更強。

2.2.2供給模式

社區(qū)物業(yè)服務有多種形式的供給模式，但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務；二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司，物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務（如治安、清潔、綠化維護等）。統(tǒng)計分析調(diào)研記錄，在三種社區(qū)類型中，后者所占比例都列第一位，前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設的小區(qū)，采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高，產(chǎn)權(quán)關系越明確的社區(qū)，采用更經(jīng)濟、更專業(yè)的服務外包模式的越多。個別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務、居民自行提供物業(yè)服務等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機關單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關系相對“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主，住戶多為低收入人群，對于物業(yè)服務收費較為抵觸，所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務，而是由街道辦事處或居委會組織引導居民自行提供物業(yè)服務的情況。

2.2.3服務水平

總體而言，由于承擔社區(qū)物業(yè)服務的主體比較復雜，老舊社區(qū)的物業(yè)服務處于中下水平，業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務管理較嚴，收費較低，業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司，其服務模式較固定，服務較成熟。居委會、業(yè)主委員會對物業(yè)服務的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。

2.3存在問題

在問卷調(diào)研和實地調(diào)研中，在社區(qū)物業(yè)服務，特別是供給方面，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

2.3.1居委會“雙重人”身份存在弊端、職責重疊

妨礙監(jiān)督居委會的“雙重人”身份，使居委會在名義上是居民的自治組織，但實際上卻更多地扮演了國家人角色，成了準政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展，也加重了城市基層政府的財政負擔，更削減了居民對居委會的認同度和參與居委會的熱情。同時在調(diào)查訪談中我們了解到，一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會往往承擔了物業(yè)公司的部分責任。這樣的職能重疊不但給居委會帶來負擔，也容易給住戶帶來困擾和不便。

2.3.2業(yè)主委員會定位較模糊

部分訪談對象反映業(yè)主委員會存在以下四大問題。（1）業(yè)主委員會的法律定位不清，由于其身份非法人實體，業(yè)主委員會在維權(quán)時面臨重重阻礙。（2）業(yè)主委員會的群眾認同度不高。其部分職能和居委會的職能重疊是重要原因，而更深層次的原因在于業(yè)主委員會的定位模糊，發(fā)展未成型。（3）部分業(yè)主委員會成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。（4）部分業(yè)主委員會的不恰當作為損害了其威信和形象。因此，對業(yè)主委員會明確而合理地定位與分工是改進社區(qū)物業(yè)服務供給模式的重要方面。

2.3.3人才、服務意識、溝通、物業(yè)費等方面難題阻礙物業(yè)公司

由于從業(yè)人員素質(zhì)不高，服務意識不足，物業(yè)公司和服務組織與居委會、業(yè)主委員會乃至個人時有摩擦發(fā)生。對物業(yè)公司而言，最大的困難是物業(yè)費水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務。

3社區(qū)物業(yè)服務供給制度創(chuàng)新

現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務體制中，居委會、物業(yè)服務機構(gòu)、業(yè)主委員會三者的職能存在重疊或錯位的現(xiàn)象。因此，需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務高效的物業(yè)服務機制。

3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實踐基礎

3.1.1公共服務屬性

社區(qū)基本物業(yè)服務屬于公共服務，在供給上存在著難以計量、計價和分裝出售（提供）等難題。這就導致服務的安排者和提供者很難確定它的合理供應量，也無法估計它的成本；服務的消費者（業(yè)主個人或住戶）在消費時幾乎無可選擇，只能接受服務安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量，而且支付的成本與需求及消費可能沒有關系。上述特點決定了政府和社會非政府機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務供給中所扮演的角色，決定了消費者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。

3.1.2供給制度設計

對于政府來說，在現(xiàn)階段財政較為充裕的情況下，為了改善民生，推出了越來越多的公共服務，如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財政包攬公共服務不是長久之計，應盡早作好制度設計，應該吸收社會的力量和資源來發(fā)展多種服務模式。在考慮制度創(chuàng)新的時候不能完全脫離政府的管理，同時還需要社區(qū)業(yè)主承擔部分責任。西方國家大多依靠市場化供給機制提供社區(qū)物業(yè)服務。對于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務的物業(yè)公司來說，收取物業(yè)費一般沒有問題，其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言，最大的困難在于物業(yè)費低、收費難，這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務。

3.1.3實踐基礎

本次調(diào)研顯示，目前大陸社區(qū)物業(yè)服務模式主要有：政府主導型、機關單位主導型、開發(fā)商主導型、業(yè)主自治組織主導型和物業(yè)服務機構(gòu)主導型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排，在滿足社區(qū)居民服務需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務較好的社區(qū)，居民委員會、物業(yè)服務機構(gòu)、業(yè)主委員會三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務，并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關系。居民委員會是居民委員會監(jiān)督業(yè)主委員會的產(chǎn)生及運作，反過來也要接受業(yè)委會的監(jiān)督；居委會和業(yè)委會監(jiān)督物業(yè)公司的運作，但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2新供給制度模型

常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設施設備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先，以市場機制為基礎的前提下，需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會和物業(yè)公司三方的關系。因此，本研究認為，在以市場機制為基礎的同時，需要通過集體干預（或集體行動）來保障其供給。（圖3）圖3社區(qū)物業(yè)服務供給制度模型集體干預（行動）的主體就是基層政府組織（街道辦、社區(qū)居委會）、社區(qū)自治組織（業(yè)主大會及業(yè)主委員會）、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預的形式可以是政府命令（規(guī)定居委會、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務機構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務方面的權(quán)力和職責）、自愿捐助（包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會組織捐助、業(yè)主個人捐助等）或者強制性捐助（如通過法律要求在房屋交易合同中注明：所涉區(qū)域房地產(chǎn)購買者必須加入合作組織并支付相應的費用，或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔相應的義務等）。本研究提出的方案同時依靠市場機制和集體干預（或政治過程）來決定生產(chǎn)（提供）多少服務和每個使用者應當支付多少服務費用。此外，由于有些物業(yè)服務不是純共同消費品（如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務、某些文化娛樂設施等），容許某種程度的個人消費，故如何分配這樣的物業(yè)服務，也要同時依靠集體干預和市場機制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應當是社區(qū)居委會和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中，社區(qū)居委會應當承擔物業(yè)服務制度設計的指導者和主導者，以及該制度的協(xié)同實施者和監(jiān)督評估者等多重角色；業(yè)主（代表）大會及其執(zhí)行機構(gòu)業(yè)主委員會應當是該制度的共同設計者、指導實施者和監(jiān)督評估者；物業(yè)服務機構(gòu)則是該制度具體實施者和制度設計的參與者；社區(qū)內(nèi)外的利益相關方和志愿組織也是該制度設計和實施的參與者。

3.3供給制度策略創(chuàng)新措施

在新制度的推行過程中，最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎設施、業(yè)主收入較低，物業(yè)服務多為政府提供或居民自治，當物業(yè)服務需要收費時會受到業(yè)主的抵觸。機關單位社區(qū)的物業(yè)服務由本單位或政府機構(gòu)提供，物業(yè)費收取標準較低，但對收費的物業(yè)服務已有思想準備。即使如此，仍可能對幾乎翻倍的物業(yè)費和物業(yè)服務人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對上述兩類社區(qū)，可以在做到位思想宣傳工作的同時，考慮政府補償部分物業(yè)費用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎勵等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設的小區(qū)物業(yè)服務較成熟，收費較高、服務人員較多；均設有居委會、業(yè)委會來監(jiān)督物業(yè)服務；但是相比其他社區(qū)，此類社區(qū)更傾向于建立自治性強的業(yè)委會。因此，在新制度的推行中，針對此類社區(qū)需要加強居委會的建設和管理，物業(yè)服務公司、業(yè)委會、居委會三者要共同協(xié)作，不能有所偏倚。除了上述問題，三類社區(qū)的物業(yè)服務供給創(chuàng)新具體策略是：社區(qū)基本物業(yè)服務是一種公共服務，應嘗試適用于我國城市社區(qū)當前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務的供給制度（模式）：市場供給+集體干預。社區(qū)基本物業(yè)服務的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中，在組織保障方面，提出社區(qū)居委會在社區(qū)基本物業(yè)服務供給方面要承擔主導和指導監(jiān)督作用，業(yè)主委員會承擔。具體而言如下。

3.3.1針對共性問題

3.3.1.1居委會和物業(yè)服務需要清楚的職責分工物業(yè)服務的提供者需要更公平地向所有居民提供服務，物業(yè)服務機構(gòu)應該承擔所有的物業(yè)服務，而不應該讓居委會或政府組織涉入其中。

3.3.1.2廣泛設立業(yè)主委員會，完善物業(yè)服務供給制度業(yè)主委員會代表業(yè)主提出意見，監(jiān)督物業(yè)公司的服務。因此需要在居委會和物業(yè)服務機構(gòu)清楚分工的基礎上，設立業(yè)委會監(jiān)督二者的工作，同時更好地幫助業(yè)主解決困難。

3.3.1.3物業(yè)服務企業(yè)獨立發(fā)展，并實現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭，即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，需要用政治、經(jīng)濟的手段去調(diào)控多方面的關系，以市場化為基礎的物業(yè)服務機制需要讓物業(yè)服務機構(gòu)進入市場，依托市場的力量發(fā)展。

3.3.1.4物業(yè)服務收費政策要從細制定，對某些群體政府給予一定的補給具體、細致地制定物業(yè)服務收費政策，針對經(jīng)濟水平較低的社區(qū)，應該設立低標準的物業(yè)服務價格，并且應輔以集體干預，例如超出低標準的部分政府給予補給。

3.3.2針對個性問題

3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的，因此應是政策的重點。征求居民意見以戶為單位（一個獨立產(chǎn)權(quán)單位為一戶），采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務內(nèi)容和相應收費標準。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)居委會在兩個月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)；選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）委托社區(qū)公共服務工作站在兩個月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機制

3.3.2.2機關單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會制度由于社區(qū)物業(yè)服務相對到位，機關單位社區(qū)需要業(yè)主委員會自發(fā)維權(quán)的情況較少，很容易忽視業(yè)主委員會制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務供給制度的重要組成部分，業(yè)主委員會對于社區(qū)物業(yè)服務具有一定的作用，機關單位社區(qū)也應該予以足夠的重視，緊跟社區(qū)物業(yè)服務供給制度的改進步伐。

3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設的小區(qū)要明確居委會職責在房地產(chǎn)開發(fā)商建設的小區(qū)中，居委會要監(jiān)督物業(yè)公司的服務，又要與業(yè)主委員會一起，協(xié)助居民進行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務公司和居民的重要橋梁，居委會的責任和工作內(nèi)容需要進行明確地規(guī)范，以便處理具體糾紛時有據(jù)可循，提升管理效率，也能盡量避免管理不當?shù)那闆r發(fā)生。

4結(jié)論

第3篇：物業(yè)管理服務論文范文

“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因為人力資源管理事實上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。

從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓、基本技能的培訓、工資的計算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無法從本質(zhì)上對企業(yè)的核心價值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達國家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會上的專業(yè)服務公司或顧問人員。

從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競爭能力的重要推動力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進行改組和業(yè)務流程的設計、提供公司合并和收購方面的建議、參與提供業(yè)務信息與企業(yè)競爭、制訂人才保留計劃、幫助業(yè)務人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。

人力資源管理部門的價值，是通過提升員工的效率和組織的效率來實現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務中去，才能創(chuàng)造自身工作的價值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務，為直接創(chuàng)造價值的部門努力創(chuàng)造達成目標的條件，才能贏得相應的尊敬。下面我把自己在這方面的一點兒體會與大家分享。

我所服務的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)為主體業(yè)務的高科技企業(yè)，在保險領域享有較高的知名度。在業(yè)務方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強化優(yōu)質(zhì)服務”。但是，在快速成長過程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務輕管理等問題所困擾，也曾出現(xiàn)過員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過去幾年的經(jīng)驗和失敗教訓，公司管理層在去年的總結(jié)會上達成共識：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機制是企業(yè)發(fā)展的根本動力，人力資本的增值必須高于財務資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個增值，三個滿意”這一核心思想進行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。

為實現(xiàn)上述職能和目標，公司加大了對人力資源開發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓經(jīng)費、咨詢費用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責，開始從發(fā)工資、收集簡歷、選擇培訓課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點轉(zhuǎn)移到人力資源開發(fā)、提升公司業(yè)務價值和核心競爭力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗到了工作中所蘊藏著的高彈性、高含量的業(yè)務增值潛力。其主要思想是，通過員工個人的優(yōu)化工作和組織團隊的優(yōu)化工作，來改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動效率（勞動生產(chǎn)率）。

所謂員工個人的優(yōu)化，是指通過吸引、保留、激勵、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績效管理、職位分析與評估、個人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報酬和獎勵）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設（EmployeeRelationandMotivation，員工關系和員工激勵）。

而組織團隊的優(yōu)化，是指通過參與企業(yè)的業(yè)務決策、組織決策，企業(yè)文化設計和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績效組織建設（High-PerformingOrganization）、工作流程改進（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務伙伴、提供市場信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會，許多著名的電子商務公司負責人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風險、促進有序競爭做出了自己的貢獻，同時也有效地防止了軟件開發(fā)人員盲目跳槽。

新的人力資源管理戰(zhàn)略實施一段時間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓內(nèi)容。人力資源部立即將相關材料整理給這位老總，并就他所提的問題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶?！?/p>

第4篇：物業(yè)管理服務論文范文

關健詞：服務；服務品牌；服務管理

隨著市場機制的逐步完善，服務竟爭的時代已經(jīng)到來，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價值，增加更多的服務內(nèi)容和服務項目。企業(yè)市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。做好服務管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

一、服務與服務品牌

在當代經(jīng)濟活動中，服務已成為人們關心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費者支付復雜的服務的開支包括倉儲、運輸、保險、關稅、費等，已經(jīng)達到產(chǎn)品最終售價的70%到80%以上。許多發(fā)達國家服務業(yè)迅速崛起，服務部門的地位愈來愈高，其產(chǎn)生的影響也越來越大。在過去的30年，服務部門已經(jīng)為美國社會提供了4400萬個就業(yè)機會，服務業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來經(jīng)濟衰退所帶來的負面影響，促進了美國各種經(jīng)濟的復蘇。不僅美國經(jīng)濟如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務部門所創(chuàng)造的價值也已分別達到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡單的重復建立在有形產(chǎn)品基礎上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務或服務性因素來加強與顧客之間的關系，加強服務管理，制定服務導向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時代的服務活動圍繞著生產(chǎn)進行組織和管理一樣，在今天的服務競爭時代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須圍繞著服務進行組織和管理。

工業(yè)企業(yè)采用服務戰(zhàn)略并不意味著對產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關注，或認為產(chǎn)品價值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營決策的關鍵集中于服務。運用服務管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場。服務是抽象的過程或活動，這些活動的本質(zhì)是無形的。對于絕大多數(shù)服務提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務有形化；服務不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務提供者和購買者雙方相互作用具有相當重要的意義。服務的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對服務進行管理和控制是較為困難的。

把服務理解為產(chǎn)品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營銷、開發(fā)到服務品牌的塑造，以服務為核心系統(tǒng)進行管理的企業(yè)卻是少有的。這說明多數(shù)企業(yè)把服務理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對服務開發(fā)的全面領悟和把握。其實，服務的生產(chǎn)過程和交易過程都是服務產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務產(chǎn)品應該包含有三層含義：其一是核心服務。這是企業(yè)滿足目標市場需要的服務。為了使消費者能夠享用核心服務，通常需要一些附加服務，提供便利條件等。如果缺少便利服務(有時還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務。支持服務并不為核心服務的消費或使用提供便利，而是為了增加服務的價值和競爭力。便利服務和支持服務之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務在一種場合用來為核心服務提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務。即使如此，從服務產(chǎn)品的整體概念來講，分清便利服務和支持服務之間的差別仍是非常重要的。便利服務是強制的，缺少了便利服務則整個服務項目就會失敗。然而，支持服務則是僅僅用作服務競爭工具，若缺少了支持服務，核心服務仍然能夠被消費或享用，但是整個服務項目會減弱吸引力和競爭力。

企業(yè)以勞務形式出現(xiàn)的服務提供給顧客，并得到清晰的辨認，說明服務已具有了產(chǎn)品的屬性，服務也就具有了品牌的基礎；服務的不可分割性說明顧客參與了服務的生產(chǎn)和消費過程，實現(xiàn)了服務產(chǎn)品的交換，服務產(chǎn)品就在交換過程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務個性和特色，凝結(jié)服務產(chǎn)品的品牌價值，在競爭過程中理應是企業(yè)服務管理的題中之意。

二、推廣服務品牌的基本環(huán)節(jié)

服務品牌推廣是為適應發(fā)展變化了的市場消費新需求，經(jīng)過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務競爭手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。

(一)重視服務設計

在實施服務管理之前，必須事先做好服務設計，而不是當錯誤出現(xiàn)之后才把服務設計當作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向消費者提供核心服務時，應首先考慮向顧客提供那些便利服務，如何提供支持服務、系統(tǒng)設計服務產(chǎn)品。這種經(jīng)過規(guī)劃設計的服務產(chǎn)品稱為“預期服務”。預期服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計是保證服務特色和質(zhì)量的重要指標。在掌握了充足的市場調(diào)研信息后，列出目標顧客的期望以及相關因素，明確目標顧客的期望和期望特點，進一步確定所提供服務與目標顧客期望之間的差距，使服務水準高于顧客期望水平，將提供的服務予以承諾。

(二)可感服務是服務品牌的主要內(nèi)容

在服務產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預先對服務進行控制。預期服務與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步的，因此服務的優(yōu)劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務。也就是說好的服務產(chǎn)品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務產(chǎn)品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務”。最為理想的是預期服務和顧客體驗服務的統(tǒng)一。顧客對服務產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務設計時難以預見、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務的生產(chǎn)過程是看不見的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動的有形部分，評估那些看得見活動的細節(jié)，這一事實說明，“顧客體驗服務”同樣存在偶然性。當然顧客在對企業(yè)預期服務產(chǎn)品的體驗時，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導向推廣服務，把服務提升為服務品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務中的地位，讓顧客全面感知服務產(chǎn)品。

(三)個性特色服務是服務品牌樹立的基本要求

服務品牌是個性特色服務和消費者利益得到滿足的集合。服務產(chǎn)品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務也隨著有形產(chǎn)品差別化、個性化的特征越來越要求出新；顧客的認識越來越傾向于服務產(chǎn)品文化、個性、品位的情感內(nèi)容。為適應這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應設法從服務產(chǎn)品設計、服務作業(yè)標準、顧客抱怨和投訴處理等服務規(guī)范體系方面進行情感設計，使產(chǎn)品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務創(chuàng)新形象，從而達到凸顯服務品牌的目的。

三、整體推進培育品牌

企業(yè)在決定向社會公眾提供服務之前，必須考慮如何確定恰當?shù)姆枕椖?、服務水?怎樣滿足顧客的服務期望?服務渠道如何選擇等等。明確的服務目標是謀劃服務的基本要求，目標不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經(jīng)營特征、以服務質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結(jié)提煉。關鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結(jié)，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現(xiàn)既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業(yè)要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質(zhì)量作為目標，強調(diào)企業(yè)設置適合服務職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。

(二)服務關鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應向外部效應轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務產(chǎn)品的性質(zhì)和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關系的關鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關鍵時刻有權(quán)做出服務決策。對服務雇員進行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標準偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質(zhì)量的標尺。抓住顧客與企業(yè)的服務發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業(yè)與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務目標創(chuàng)造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業(yè)要制定服務語言標準、服務態(tài)度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務雇員的重要依據(jù)。

(四)服務質(zhì)量控制

首先企業(yè)服務機構(gòu)的設置一定要適應服務新時代的要求。服務競爭時代的企業(yè)服務組織將是網(wǎng)絡式的，不是層級式的。網(wǎng)絡服務結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應對消費者可感服務做出貢獻，因為在服務過程中服務的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務負有責任。

服務質(zhì)量控制的關鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務雇員并進行有效訓練。服務質(zhì)量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費來訓練服務雇員。受過嚴格訓練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務的目標、內(nèi)容和標準，形成一套內(nèi)在的行為準則，把服務工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關懷顧客。

服務管理要在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務產(chǎn)品可以通過可靠的服務人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設計一種特別的程序來造成服務差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務，滿足或超過目標顧客對服務質(zhì)量的期望。然而服務創(chuàng)新很少長期保持領先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽。

使企業(yè)提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經(jīng)營特征、以服務質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結(jié)提煉。關鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結(jié)，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設計和識別。在具備了品牌所應包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現(xiàn)既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業(yè)要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質(zhì)量作為目標，強調(diào)企業(yè)設置適合服務職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。

(二)服務關鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應向外部效應轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務產(chǎn)品的性質(zhì)和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關系的關鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關鍵時刻有權(quán)做出服務決策。對服務雇員進行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標準偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質(zhì)量的標尺。抓住顧客與企業(yè)的服務發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。:

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業(yè)與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務目標創(chuàng)造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業(yè)要制定服務語言標準、服務態(tài)度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務雇員的重要依據(jù)。

(四)服務質(zhì)量控制

首先企業(yè)服務機構(gòu)的設置一定要適應服務新時代的要求。服務競爭時代的企業(yè)服務組織將是網(wǎng)絡式的，不是層級式的。網(wǎng)絡服務結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應對消費者可感服務做出貢獻，因為在服務過程中服務的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務負有責任。

第5篇：物業(yè)管理服務論文范文

1.1技術先進性。計算機技術的快速發(fā)展為信息化提供了廣闊的發(fā)展空間，因此，沈信該項目選型時在滿足使用要求的前提下，要充分考慮軟件技術的先進性，如大型數(shù)據(jù)庫技術，面向?qū)ο蠹夹g等，以保證短期內(nèi)系統(tǒng)不會被淘汰。1.2系統(tǒng)的可擴展性。沈信要適應環(huán)境的變化，就要不斷的調(diào)整組織機構(gòu)和業(yè)務流程。因此，技術服務管理軟件要盡量適應企業(yè)的變化，使沈信的工作流程能夠按照業(yè)務的要求進行組織。1.3系統(tǒng)的兼容性。軟件選型要盡量考慮和沈信產(chǎn)品檔案系統(tǒng)連接與數(shù)據(jù)交換，一方面充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，減少重復投資；另一方面，使原始數(shù)據(jù)一次錄入，保證信息的真實有效。1.4系統(tǒng)的適應性。軟件系統(tǒng)在具有先進性、可擴展性、兼容性的基礎上，要充分考慮沈信現(xiàn)狀，先進而實用，規(guī)范而靈活。1.5系統(tǒng)的標準化。系統(tǒng)的標準化有兩方面的含義，一是軟件本身的標準化，如軟件開發(fā)工具，軟件的結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫、接口協(xié)議等；另一方面，是指軟件實施的標準化。

2項目調(diào)研與解決方案設計

2.1通過對公司技術工程師的走訪調(diào)研，該系統(tǒng)分為現(xiàn)場技術服務和返廠產(chǎn)品技術服務，具體系統(tǒng)軟件需求如下：（1）現(xiàn)場技術服務管理需求。a.系統(tǒng)將在國內(nèi)各地使用，要求可以定時通過公司公網(wǎng)服務器，將數(shù)據(jù)傳回入公司服務器數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖?、完整。b.存儲內(nèi)容：維修地點、設備條碼、質(zhì)量問題（以上內(nèi)容都編制成條碼）、維修人員（登陸者）、掃描時間（系統(tǒng)默認）。c.軟件要求：登陸后，掃描維修地點，然后掃描設備條碼、質(zhì)量問題條碼，直到這個地點的設備完成掃描，數(shù)據(jù)提交，再進行下一個維修地點的掃描。數(shù)據(jù)提交時存在現(xiàn)場信號弱的問題，允許在找到信號強的地點再上傳。掃描時將掃描內(nèi)容列表顯示，對于未上傳的數(shù)據(jù)允許刪除。按產(chǎn)品的條碼編碼規(guī)則對掃描的條碼進行校驗，預防產(chǎn)生亂碼。d.掃描設備要求工業(yè)級別產(chǎn)品，可掃描一維或二維碼，設備運行穩(wěn)定，電池可持續(xù)使用8小時，防水，防震，防摔，屏幕3.5英寸以上，支持2G及以上傳輸模式，具有高速處理能力，支持擴展卡。（2）返廠技術服務管理需求。a.系統(tǒng)在公司庫房使用，要求通過局域網(wǎng)絡傳輸數(shù)據(jù)到公司服務器數(shù)據(jù)庫，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)目焖佟⑼暾?。b.存儲內(nèi)容：維修人員（登陸者），掃描時間（系統(tǒng)默認），用戶單位名稱（輸入），產(chǎn)品條碼（掃描），返廠日期（默認當天，可修改）。c.軟件要求：登陸后，輸入用戶單位名稱，確認返廠日期，然后掃描產(chǎn)品條碼，直到這個用戶單位的產(chǎn)品完成掃描，提交掃描數(shù)據(jù)。提交時每17條記錄賦予一個編號，少于17條也賦予編號，編號規(guī)則可按軟件情況編制，未上傳的數(shù)據(jù)允許刪除，掃描內(nèi)容列表顯示。d.掃描設備要求工業(yè)級別產(chǎn)品，可掃描一維或二維碼，設備運行穩(wěn)定，電池可持續(xù)使用8小時，防水，防震，防摔，屏幕3.5英寸以上，具有高速處理能力，支持擴展卡。2.2系統(tǒng)項目解決方案技術服務管理系統(tǒng)采用VB+SQL的設計語言及數(shù)據(jù)庫，編制C/S架構(gòu)的系統(tǒng)軟件。（1）項目采用掃描條碼技術，實現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的收集。（2）項目采用聯(lián)通2G網(wǎng)絡傳輸模式進行數(shù)據(jù)的實時上傳。（3）系統(tǒng)采用用戶登陸方式，限制用戶的操作權(quán)限，以確保數(shù)據(jù)的完整性，業(yè)務流程的規(guī)范性。（4）利用SQL語言的inster，update等技術實現(xiàn)與產(chǎn)品檔案系統(tǒng)數(shù)據(jù)的接口。

3沈信技術服務管理系統(tǒng)項目實施效果

第6篇：物業(yè)管理服務論文范文

關鍵詞:商業(yè)銀行 價格管理 問題與對策

最近“暴利高過石油和煙草等壟斷行業(yè)”的消息，再次將銀行業(yè)推向風口浪尖。2011年我國商業(yè)銀行凈利潤達10412億元，創(chuàng)歷史新高。其中，非利息收入占比19.3%。中國銀行業(yè)服務項目共計1076項，其中收費項目850項。在這些數(shù)據(jù)的支撐下，“政府監(jiān)管機構(gòu)應該站出來主持公道，使老百姓免受銀行盤剝”的呼聲日益高漲?！渡虡I(yè)銀行服務價格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）適時，是否落實了該辦法，問題就能解決了？

本文首先總結(jié)當前社會關于商業(yè)銀行服務價格問題的各類負面意見，對其飽受詬病的原因進行深入分析，然后提出解決問題的設想與建議。

一、輿論反映的主要問題

(一)定價不合理

社會普遍認為銀行是壟斷行業(yè)，服務收費價格是壟斷價格，漫天開價，想收多少收多少，消費者尤其是一般消費者沒有議價空間，“任人宰割”。

(二)定位有誤

中國的銀行大多是國有的，應該體現(xiàn)其公益性。監(jiān)管部門應盡到把關責任，最大程度壓縮銀行的收費自，確保國有銀行的公益性，避免銀行唯利是圖、嫌貧愛富欺負弱勢群體。

(三)社會分配不公

當前國內(nèi)經(jīng)濟增長放緩，中小企業(yè)生存愈發(fā)困難，貧富差距不斷擴大，低收入群體生活艱辛，銀行業(yè)利潤和中間業(yè)務卻連續(xù)多年快速增長，坐擁國家資本獲取暴利。

(四)缺乏知情權(quán)和選擇權(quán)

(1)收費前未被告知。

(2)銀行收費項目繁多，沒有專業(yè)知識的群眾無法做全面清晰了解；

(3)各銀行間收費差異大，難以進行全面收集比較和作出選擇。

(4)各行相同收費名稱所含內(nèi)容不一致，如對“異地”的定義也不盡相同，大多數(shù)情況下消費者對此并不知情，導致花“冤枉錢”。

(五)監(jiān)管部門“管不住”

銀監(jiān)會等三部委《關于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務收費的通知》后，仍有部分銀行將應免費服務的項目變換名目后繼續(xù)收費，如取消密碼重置費后，又增加密碼掛失費，上有政策下有對策。

二、原因分析

(一)歷史原因

2004年8月24日，央行正式公布中國銀行股份制有限公司成立的消息至今未滿十年，我國四大國有銀行股份制改造的時間尚短，社會對銀行的身份角色的轉(zhuǎn)變沒有完全適應。至今部分社會公眾仍然認為，即使已經(jīng)股份制改造完成，但是四大商業(yè)銀行是國有股份制銀行，仍然應該以為人民服務為己任，不應追逐利潤。這種觀點是唯心的，跟不上科學發(fā)展的步伐。商業(yè)銀行股份制改造對于我國社會發(fā)展的重要意義十年前已有充分論證，在此不再贅述。2004年至今的實踐也證明了通過股份制改造解決了原來存在的問題，并取得了舉世矚目的成績。既然確認股份制改造的方向和道路是正確的，我們應該支持銀行作為社會商業(yè)活動的一員，按照市場規(guī)則運作。只有這樣，我國銀行才能做大做強，為國家為人民做出更大貢獻。否則，銀行少收了一些費用，減輕了消費者的一些“負擔”，但是銀行將會被置于嚴重的不公平競爭的劣勢，國家和人民無法對其進行合理的有效考核，銀行將缺乏創(chuàng)新和競爭能力，缺乏盈利能力，損失的還是國家和人民。

我國地廣人多，信息傳遞效率不一，人民的金融知識推廣普及難度較大，而社會科技發(fā)展速度迅猛，金融產(chǎn)品更新速度快，在此過程中，有的客戶被銀行“趕著走”，有的客戶“跟不上”。拿銀行卡的推廣為例，部分社會輿論認為，銀行通過銀行卡可以帶來巨額費用收入，所以強迫客戶使用銀行卡，消極為客戶辦理存折業(yè)務。實際上推行銀行卡是符合現(xiàn)代科技發(fā)展需求和低碳金融要求的，而針對銀行卡的收費項目較多是意見的根源，但是銀行卡的多功能和使用便利性使得絕大部分使用過銀行卡的客戶不會再選擇存折。

(二)信息不對稱，導致理解偏差

在銀行股份制改革進程中，我國只重視專業(yè)領域的理論探索，忽視了對于另一重要參與者—銀行服務對象的觀念轉(zhuǎn)變需要，缺乏關于銀行服務價格的正面宣導。對于消費者的意見，因為多部門管理，缺乏統(tǒng)一的、中立或者權(quán)威的受理平臺，難免眾說紛紜。眾口鑠金，不當輿論導致了較嚴重的負面影響。下面幾個例子足以說明正面宣導的重要性：

第7篇：物業(yè)管理服務論文范文

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個遍及全國(包括?？凇⑷齺?、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會建成一個完整的電子商務系統(tǒng)。

二、中鐵運輸客戶服務中心網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網(wǎng)絡化的客戶服務中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務管理中心、業(yè)務中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務中心。

三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結(jié)合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡，開展服務質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網(wǎng)絡。

三、鐵路運輸客戶服務中心的功能

1咨詢業(yè)務

提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2托運辦理業(yè)務

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統(tǒng)實時通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務中心系統(tǒng)的服務質(zhì)量、快運公司的服務質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及分析，統(tǒng)計可以按照當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價值的參考依據(jù)。同時將相關信息定期上傳到全國客戶服務中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便為全國鐵路運輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實際的參考依據(jù)。

第8篇：物業(yè)管理服務論文范文

【關鍵詞】城中村；物業(yè)管理；模式

【中圖分類號】F299.27【文獻標志碼】A【文章編號】1673-1069（2019）05-0062-02

1引言

隨著呼和浩特市高速發(fā)展，城市面積不斷擴大，根據(jù)《呼和浩特市土地利用總體規(guī)劃2006—2020年》，呼和浩特中心城市建設用地規(guī)模為285平方公里，比原來的114平方公里增加了171平方公里。呼和浩特周邊的農(nóng)村村落在城市化進程中，由于全部或大部分耕地被征用，農(nóng)民轉(zhuǎn)為居民后仍在原村落居住而演變成若干個城中村。城中村缺乏整體規(guī)劃，導致這些區(qū)域房屋密度高、采光通風條件差，各種管線雜亂無章，成為城市的邊死角，村民和社會對于解決城中村問題的呼聲越來越高。為解決城中村環(huán)境和治安問題，政府協(xié)同環(huán)保、消防、街道等各部門實施了大量改造和政治措施。筆者認為，除了現(xiàn)有的行政手段外，可以通過引入現(xiàn)代化物業(yè)管理服務，來解決城中村社區(qū)存在環(huán)境、治安、房屋和設備設施的維修養(yǎng)護等的問題，這有利于城中村社區(qū)自身的經(jīng)濟和社會發(fā)展，提高城中村居民生活水平[1]。

2呼和浩特城中村物業(yè)管理的模式

2.1委托專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)進行管理的模式

1981年，深圳誕生了第一家物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理在我國開始形成一種社會產(chǎn)業(yè)。目前，我國大部分城市住宅小區(qū)特別是新建住宅小區(qū)，都已委托專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)進行管理，業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)并與之簽訂物業(yè)服務合同，委托物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主共有的建筑物、設施、房屋及設備設施的維修養(yǎng)護，綠化管理等專業(yè)服務。但是，隨著村民居住范圍更靠近城市，城中村村民開始更多地接觸城市生活，有對物業(yè)服務的內(nèi)在需求，期待能夠接受規(guī)范化的物業(yè)服務。因此，在城中村地區(qū)，可以嘗試引導物業(yè)服務企業(yè)承接城中村物業(yè)服務，簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，業(yè)主按期繳納物業(yè)服務費，由物業(yè)服務企業(yè)提供包括環(huán)境管理、秩序維護、房屋維修養(yǎng)護等在內(nèi)的物業(yè)服務。

2.2政府購買物業(yè)服務模式

為解決城中村環(huán)境臟亂差的問題，政府部門主要從保潔工作入手，將市政環(huán)衛(wèi)保潔工作由城市向城中村延伸，整治環(huán)境，向村里派駐環(huán)衛(wèi)工人，負責農(nóng)村環(huán)境的清掃保潔。呼和浩特市農(nóng)村環(huán)衛(wèi)工作的人員都納入各個環(huán)衛(wèi)公司及物業(yè)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一培訓，配發(fā)服裝、清潔工具。各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立起行政村保潔制度，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立環(huán)衛(wèi)管理所，負責指導、監(jiān)督、管理各鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)工作，各鄉(xiāng)村設立環(huán)衛(wèi)清掃保潔隊伍，就地聘用保潔人員，負責做好村街巷道清掃保潔工作，確保農(nóng)村垃圾每天都有人清、有人掃、有人運。

2.3村民自我管理模式

對于經(jīng)濟欠發(fā)達的城中村，或村民對物業(yè)服務需求不高，只需要基本的物業(yè)服務，如秩序維護、公共區(qū)域保潔等，可由村集體組織建立村民自我管理模式，由村委會選聘本村村民，到正規(guī)物業(yè)服務企業(yè)或大中專院校培訓后，負責本村的基本物業(yè)服務工作[2]。這種模式，可以以較低的成本享受物業(yè)服務，減輕村民的經(jīng)濟負擔。但是這種村民自我管理模式，受到物業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)、村委會管理水平的影響，容易出現(xiàn)服務不規(guī)范、不專業(yè)的問題。

3呼和浩特城中村物業(yè)管理的內(nèi)容

3.1城中村秩序維護

由于大部分城中村位于城區(qū)的邊緣，大部分村民已脫離農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，有條件的進入城市主體區(qū)域買房，逐漸融入城市生活，剩余房屋用于出租，大量外地務工人員租住在其中，城中村由村民、市民和流動人口混合構(gòu)成，導致城中村地區(qū)治安問題突出。因此，城中村物業(yè)管理首先要做好管轄區(qū)域的秩序維護工作。首先，做好公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理，如發(fā)生刑事案件，要進行現(xiàn)場保護，維護秩序，并如實提供情況。其次，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的日常安全巡查服務。秩序維護人員要做好“三防”（防火、防盜、防水）工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患應及時匯報。最后，做好車輛管理工作。由于城中村街道狹窄，秩序維護人員要做好交通引導和車輛停放管理。

3.2房屋及設備設施的維修養(yǎng)護

第9篇：物業(yè)管理服務論文范文

“陸家嘴物業(yè)”就是通過品牌的打造，成為了此行業(yè)的“大哥大”。這個名字，對上海乃至全國來說，已是一個標志，一個物業(yè)管理企業(yè)向大型品牌發(fā)展的標志。

上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于1992年，創(chuàng)建10年來，該公司在物業(yè)管理領域里已形成一定規(guī)模，在社會上具有良好的聲譽和社會知名度。

該公司目前管理的物業(yè)面積已達到1300萬平方米，是上海市管理面積最大的物業(yè)管理企業(yè)。管理類型包括辦公樓、公眾物業(yè)、別墅、公寓、普通住宅小區(qū)、酒店公寓、商場、學校、廠房及交易市場等。公司同時通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全健康管理體系的認證，是我國唯一通過三項貫標的物業(yè)管理企業(yè)。并先后獲得國家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)、檔案管理一級企業(yè)、2002年全國用戶滿意服務、2001年和2002年上海市用戶滿意企業(yè)、上海市“質(zhì)量管理獎”等稱號。公司名列2001年上海物業(yè)管理“百強”企業(yè)第一位。

實施品牌戰(zhàn)略樹立正確的企業(yè)理念

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，正確的企業(yè)理念便是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，而企業(yè)理念更是企業(yè)領導和全體員工經(jīng)營企業(yè)的哲學、思想、觀念，它影響著企業(yè)的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略決策、行為規(guī)則和工作方法，是企業(yè)一切工作的思想基礎，也是企業(yè)文化建設的靈魂。

該公司在多年的實踐中逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”的服務理念，已成為企業(yè)理念的核心，具有深刻的內(nèi)涵：“讓”指嚴格管理、規(guī)范服務、心與心的交流；“您”指業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門和相關專業(yè)公司；“更”指管理服務優(yōu)于行業(yè)標準，優(yōu)于其他企業(yè)，100％業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；“滿意”指企業(yè)要成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友，成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友。該公司通過親情服務、一門式服務和承諾服務真正做到100％業(yè)主第一，教育了員工以“保姆”的身份來為業(yè)戶服務，通過服務來體現(xiàn)管理，于是便有了365天24小時服務的承諾；員工接聽業(yè)戶電話會按標準語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣來講話；接待服務會處處考慮業(yè)戶第一，員工到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，就會帶好一只箱子、一對鞋套、二塊布毯，同時還注意業(yè)戶潛在需求；員工安全巡視就會認真做好每一項記錄，日后有據(jù)可查；員工在進行保潔時就會佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等，人到哪里，保潔工作就做到哪里；每逢雨天，管理的小區(qū)門口就會出現(xiàn)公司為小區(qū)業(yè)戶提供的方便傘，為業(yè)主遮風擋雨，使業(yè)主有“家”的溫馨感覺……

企業(yè)理念象一根紐帶，把職工和企業(yè)的追求緊緊聯(lián)系在一起，使每個職工都產(chǎn)生歸屬感和榮譽感，最大限度地激發(fā)了他們的積極性和創(chuàng)造性。

實施品牌戰(zhàn)略塑造良好的企業(yè)形象

作為物業(yè)管理企業(yè)來講，加強先進的企業(yè)文化建設，可以為企業(yè)的自身發(fā)展凝聚強大的合力。陸家嘴物業(yè)公司積10年創(chuàng)業(yè)之心得認為，視誠信品牌為企業(yè)的生命，力圖締造無懈可擊的企業(yè)形象。陸家嘴物業(yè)公司在塑造企業(yè)形象中，注重通過各種形象載體，表現(xiàn)出統(tǒng)一和諧的視覺效果，在社會上和行業(yè)內(nèi)贏得了信譽，同時在員工內(nèi)部也建立了對企業(yè)的一種堅定的自信心和自豪感。

按照視覺識別系統(tǒng)導入的要求，該公司進行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設計。比如在各所屬管理處實施統(tǒng)一的形象管理：除了統(tǒng)一員工著裝、統(tǒng)一胸卡外，對公司管理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、標準色調(diào)作了統(tǒng)一的要求。在行為識別系統(tǒng)方面，公司對業(yè)戶接待、保安值勤、維修人員操作時的言行舉止也制定了統(tǒng)一的規(guī)定。該公司員工以全新的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前，使業(yè)主感受到溫馨、舒適和安全。

公司還根據(jù)自身工作特點，大力推進精神文明建設，向社會展示企業(yè)形象，比如公司與武警部隊第九支隊達成共建關系，開展一系列擁軍愛民活動；為云南、江西災區(qū)和貧困地區(qū)人民扶貧幫困送溫暖捐助活動中，公司有近500名職工參加了募捐。公司結(jié)合物業(yè)的特點積極開展形式多樣的社區(qū)文化活動，譬如，根據(jù)業(yè)戶的需求，在小區(qū)里開辦“金融學校”、“育兒學?！?、“老人學?！钡雀鞣N學校；組織醫(yī)療咨詢、理財咨詢、法律咨詢等活動；在辦公樓組織登樓比賽、消防演練；九九重陽節(jié)組織老人參加“浦東新貌一日游”，六一兒童節(jié)組織少兒“世紀公園一日游”等活動，夏天在小區(qū)里組織“誼聯(lián)晚會”、“納涼晚會”等活動，這些活動豐富了社區(qū)生活，還大大增加了公司與業(yè)戶之間的感情，受到社會各界的一致好評。

文藝活動更是該公司企業(yè)文化的一大亮點。每年，公司都會組織豐富多彩的文藝表演活動，并且多次受到各界好評。

為了占領物業(yè)管理理論研究的前沿陣地，實實在在地推動公司的企業(yè)文化建設，營造企業(yè)的服務品牌，該公司專門成立了物業(yè)理論研究與編輯室，負責研究、編著物業(yè)管理服務書籍。幾年來，公司先后出版了《物業(yè)管理運作實務》和《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標準》及《陸家嘴物業(yè)管理服務案例》等書籍；撰寫了7篇論文，分別發(fā)表于深圳、上海等各類專業(yè)論壇。這些理論研究和圖書編輯已成為公司的一筆無形資產(chǎn)，并對“陸家嘴物業(yè)”的品牌建設和行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響。

實施品牌戰(zhàn)略建立五大保障體系

陸家嘴物業(yè)公司始終堅持質(zhì)量第一、品牌為重、誠實守信的指導思想。所以，他們在打出品牌之后，仍然重視“守江山”的工作，構(gòu)筑了五大保證體系。

1、教育培訓體系：為使企業(yè)保持持久的競爭優(yōu)勢，促進公司的發(fā)展和人才的培養(yǎng)，公司加強了對員工的培訓，努力建設學習型的組織，把對全體員工的服務質(zhì)量教育培訓作為“第一道工序”來抓，公司培訓中心先后培訓員工2000多人次，共開辦了6期物業(yè)經(jīng)理培訓班，有88.88％的學員走上了經(jīng)理崗位，在公司中形成了一支職業(yè)經(jīng)理人隊伍，其中不少人作出了不凡的成績，得到業(yè)戶的好評，從而也為企業(yè)樹立了市場美譽度和滿意度。同時，公司還積極創(chuàng)造條件，先后派出了20余名員工赴美國、澳大利亞、日本、香港考察學習物業(yè)管理和房地產(chǎn)開發(fā)，開闊視野，提升了對物業(yè)管理的認識水平。

2、標準化管理體系：為規(guī)范員工的服務行為，公司不斷細化各項服務內(nèi)容，制定服務規(guī)范，形成服務操作質(zhì)量標準。自2002年起公司將管理、服務和作業(yè)中循環(huán)往復、行之有效的操作運行行為，歸納成76個管理內(nèi)容，用標準化的形式固定下來，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶接待、保安、綠化、保潔和設備維修等專業(yè)服務內(nèi)容進行了廣泛的討論和總結(jié)，形成了統(tǒng)一的服務標準和作業(yè)標準，從而為推進企業(yè)標準化管理奠定了扎實的基礎。

3、質(zhì)量保證體系：為強化服務質(zhì)量，有效地提高客戶滿意度，公司專門建立了質(zhì)量督導部，實現(xiàn)全公司范圍內(nèi)的服務質(zhì)量目標管理，加強服務全過程控制，用具體合理的服務質(zhì)量度量，明確規(guī)定了相關業(yè)戶的各種需要，并積極參加行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度指數(shù)”的考核測評，以真實反映在管理服務中存在的差距，任何環(huán)節(jié)、時間一旦發(fā)現(xiàn)問題，立即開具整改單，從嚴執(zhí)章，形成對現(xiàn)場管理結(jié)果的最終權(quán)威性結(jié)論。同時公司還定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準。

4、信息反饋體系：在企業(yè)內(nèi)部管理中，公司著力推行管理信息系統(tǒng)（MIS）的建設，加強計算機信息傳輸工作，及時反饋各類信息，處理各類突發(fā)事件。同時還強化了局域網(wǎng)絡管理，實施管理處日報的遠程登錄傳輸和信息處理，逐步推行無紙化辦公，極大地提高了辦公自動化程度和工作效率。

為了提高公司物業(yè)管理的科技化水平，公司還推出“96916”服務信息平臺，實施24小時全天候服務，至今已為市民提供了近4萬個服務要求，受到廣大業(yè)戶的好評，并對員工服務觀念的轉(zhuǎn)變和新的企業(yè)理念形成起到了重要的作用。

5、人力資源體系：充分發(fā)揮職工潛能，在企業(yè)中形成一種人盡其才，才盡其用，尊重知識，尊重人才的氛圍，也是加強企業(yè)文化建設的一個重要手段。公司首先加強對干部的管理和考核，努力形成合理有效的選撥、約束、激勵機制，在每年的考核評比中，以干部的職業(yè)道德、工作態(tài)度、領導能力、工作實績?yōu)橹饕獌?nèi)容，參照客戶滿意度指數(shù)考評的模式，采用群眾評議、打分評比、綜合分析的方法，實行“末位淘汰制”制度；其次是公司堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學的人擔當重任，大膽選拔創(chuàng)造型、開發(fā)型人才進入管理層，對在編和非在編員工實行動態(tài)管理，引入和強化競爭機制，在使用上堅持一視同仁，實行競爭上崗制度，因而最大限度地調(diào)動了職工的積極性和創(chuàng)造性，使公司的品牌建設和行業(yè)的發(fā)展有了保障。

實施品牌戰(zhàn)略開拓更大市場

公司決策者不滿足本品牌的影響力只局限于一市一地，因此，公司在穩(wěn)固本地市場開拓的前提下，提出了打破本市和外省市的界域概念，主攻“有規(guī)模、有品質(zhì)”的大項目的思路，爭取在江浙兩省乃至長江三角洲迅速突破。公司及時調(diào)整策略和定位，改變原有方式，按照區(qū)域?qū)I銷人員采取定人定向的方式，落實了具體目標和考核，加大開拓力度，宣傳公司的服務理念的管理業(yè)績，主動出擊，主動承接項目，收到了較好的效果。自2002年起公司先后開拓了無錫、紹興、溫州、臨平、江陰、濟南等物業(yè)管理市場，這些項目的取得為公司的對外開拓帶來了很好的輻射效應，同時也為公司的品牌輸出打下了基礎。