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第1篇：客戶服務(wù)心得范文

給客戶的五一祝福短信

1. 勞動(dòng)節(jié)，來得好，忙活多日該歇腳。勞動(dòng)節(jié)，來的妙，累的包袱該放掉。發(fā)短信，湊熱鬧，我祝朋友步步高。

2. 五一勞動(dòng)節(jié)，短信祝福到，愿朋友們愛情如糖甜甜蜜蜜，心情如花快樂繽紛，事業(yè)如樹四季常青，生活如夢(mèng)幸福美滿。

3. 失意時(shí)，有你在我身邊，我就不擔(dān)心;孤單時(shí)，有你在我身邊，我就不寂寞;你是我最大的依靠，祝你五一節(jié)日快樂!

4. 上級(jí)指示：五一你要放輕松，工作不要太用功，好生活八面玲瓏，把朋友放在心中，美麗就像天上彩虹，每天開心樂無窮!

5. 生活，因勞動(dòng)而富裕;生命，因勞動(dòng)而精彩;心靈，因勞動(dòng)而美麗;愛情，因勞動(dòng)而甜蜜;人生，因勞動(dòng)而有價(jià)值;五一節(jié)，因勞動(dòng)而設(shè)立;祝勞動(dòng)節(jié)快樂!

6. 勞動(dòng)節(jié)快到了，想為你加油吧，油價(jià)漲了，太貴;想為你給力吧，力氣小了，太費(fèi);還是提前祝你開心吧，開心開薪，快樂成功都加倍，幸福生活更陶醉。

7. 勞動(dòng)節(jié)快到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會(huì)干，就會(huì)瞎嚷嚷。特頒發(fā)個(gè)最不會(huì)勞動(dòng)獎(jiǎng)給你，祝你五一快樂。

8. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運(yùn);把天空中的每一朵云，都轉(zhuǎn)成你的成功;把手機(jī)里的每一句話，都變成對(duì)你的祝福，提前祝你勞動(dòng)節(jié)快樂幸福。

9. 踏上平安的旅途，收獲快樂的心情;欣賞如畫風(fēng)景，收獲多彩生活;按下相機(jī)快門，定格永遠(yuǎn)的幸福;發(fā)出問候短信，送上真心祝福;祝五一快樂!

10. 手機(jī)嗡嗡一響，短信隨之流淌，一字一個(gè)問候，一句一份念想，每條都是祝福，條條皆是希望，讀完心里舒暢，看后念念不忘：五一快樂

11. 事業(yè)順順利利，出入平平安安，家庭和和睦睦，天天開開心心，月月獎(jiǎng)金多多，年年業(yè)績(jī)高高，生生財(cái)源廣進(jìn)，世世幸福安康。祝你五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

12. 時(shí)間，讓人品味等待的魅力!空間，使人倍感牽掛的美麗!有時(shí)人與人之間的祝福，不需言語體現(xiàn)，就如此刻你靜靜體味我誠(chéng)摯的問候：祝勞動(dòng)節(jié)快樂!

13. 時(shí)工作太忙碌，累得感覺向誰訴，為了今生別無撼，累點(diǎn)苦點(diǎn)自己受。五一期間來放松，趁這幾天狂購物，兩手不空滿而歸，慰勞自己不能誤!勞動(dòng)節(jié)快樂!

14. 十份幸福，久久幸運(yùn)，八面來風(fēng)，七愿放松，六六逛逛，五一開心，四時(shí)平安，三花爛漫，兩只蝴蝶，送你一份溫馨，勞動(dòng)節(jié)，祝百事可樂，千千闕歌，萬事順意。

15. 深深地祝福，濃濃地情誼，沒有浪漫的詩句，沒有珍貴的禮物，沒有五彩的鮮花，只有深深的祝福和問候。愿幸福在你身邊，微笑在你心間。祝勞動(dòng)節(jié)開心快樂!

16. 上帝說，想你幸福就送百合，想你開心就送玫瑰，想你富貴就送牡丹，想你平安就送月季。我什么都想，就送你一個(gè)花園，你自己看著采吧!五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

17. 我的關(guān)懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動(dòng)節(jié)到了，開心如意!

18. 春光無限好，人美景相映，平常工作忙，身心真疲憊，五一假期到，百花為你開，青山為你笑，綠水為你鬧，山美人也美，你樂萬物樂，幸福你最多，快樂永不盡。

19. 五一節(jié)的短信，給你五個(gè)第一：快樂數(shù)第一，運(yùn)道行第一，健康為第一，平安是第一，祝福我第一。請(qǐng)你盡享一切美好在這個(gè)節(jié)日!

20. 勞動(dòng)節(jié)來了，開始勞動(dòng)吧!把桌子椅子都擦一遍，把盤子碗子都洗一遍，把親朋好友都念一遍，把快樂喜悅都記一遍，把祝福短信都轉(zhuǎn)發(fā)一遍!

21. 五一勞動(dòng)節(jié)到了，你心情一定要開心一點(diǎn)，生活一定要快樂一點(diǎn)，情緒一定要放松一點(diǎn)，身體一定要健康一點(diǎn)，旅行一定要自在一點(diǎn)!總之要一定要幸福一點(diǎn)!

22. 五一到，送禮送鈔票，多了沒有少了不好，還是不送為好;送禮送禮包，大的太貴小的不妙，還是省省為好;送禮就送好心情，便宜實(shí)惠又實(shí)用，愿你事事都輕松，五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

23. 恭喜你，被評(píng)為五一優(yōu)秀勞動(dòng)者，你將獲得五一勞動(dòng)全新體驗(yàn)旅行一次，旅行內(nèi)容帶好勞動(dòng)工具來我家親自體驗(yàn)，并附贈(zèng)一條價(jià)值一毛的短信：五一勞動(dòng)節(jié)快樂，快來領(lǐng)取吧。

24. 五一勞動(dòng)節(jié)，送你五個(gè)一，你的愛情是一心一意，你的事業(yè)是一帆風(fēng)順，你的未來是一馬平川，你的生活是一生精彩，你的朋友是一世忠誠(chéng)，朋友，五一快樂。

25. 恭喜你中獎(jiǎng)了，中獎(jiǎng)內(nèi)容人民幣不限量，為了突出五一勞動(dòng)主題，請(qǐng)帶好錘子或斧子，到銀行自動(dòng)取款機(jī)處砸取，多勞多得喲，呵呵五一勞動(dòng)節(jié)快樂。

26. 五一，勞動(dòng)節(jié)來到，愿你放下忙碌的工作，讓快樂為你開道，愿你放下疲憊的身體，讓輕松把你圍繞，出來轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，聽一聽音樂，呼吸新鮮空氣。

27. 您好，我們是快遞公司的，有您的一個(gè)包裹，內(nèi)有：一包甜蜜，一袋幸福，一桶快樂，一箱平安，一份祝福，請(qǐng)您查收，五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

28. 快樂在飛舞，合著輕松的節(jié)拍，邀你來共舞。趁著陽光明媚的時(shí)節(jié)，郊游踏青舒緩心情。朋友相思濃濃，五一來到，祝你快樂幸福!

29. 活，總是干不完，錢，總是掙不完，日子總是一天又一天。活，總是很辛苦，錢，總是能花出，生活總是一幕又一幕。五一來到，短信通報(bào)，人生歇腳。

30. 生命中有你，感覺很精彩;回憶中有你，感覺溫馨;旅途中有你，感覺驕傲;沉默中有你，感覺燦爛;朋友中有你，我不再感到孤單。五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

31. 生命的色彩，用汗水涂抹;執(zhí)著的追求，耐得住寂寞;花開花落間，將種子撒播;風(fēng)雨洗滌后，去收獲碩果;記憶中有你，感動(dòng)不曾消磨。五一臨近祝你快樂!

32. 淡淡雨中情，思念為你開，細(xì)雨迎面來，澆滅我心傷。晴空萬里云，掛念在心間，五月紅日照，念你放不下。五一到，想你無邊。

33. 勞動(dòng)節(jié)到，愿你勞有所獲，愛情，一勞就獲;事業(yè)，少勞多獲;生活，多勞多獲，越勞越獲，最好還能不勞而獲。請(qǐng)回短信，別讓我勞而無獲哦，勞動(dòng)節(jié)快樂!

34. 五月是勞動(dòng)的季節(jié)，五月是青春的季節(jié)，五月是山花爛漫的季節(jié)。歲月因勞動(dòng)而充實(shí)，因青春而夢(mèng)幻，因山花爛漫而心情舒暢!祝勞動(dòng)節(jié)開心，青年節(jié)快樂!

35. 生命誠(chéng)可貴，勞動(dòng)價(jià)更高，若為友誼故，祝福短信道：愿勞動(dòng)節(jié)給你帶來運(yùn)氣更好一點(diǎn)，心情更樂一點(diǎn)，工作更順一點(diǎn)，愛情更甜一點(diǎn)!

36. 生活有動(dòng)有靜，處處順暢得意。工作有勞有逸，事事隨心所欲。心情有好有壞，日子過得不賴。進(jìn)退有張有弛，生活更加精彩!祝朋友勞動(dòng)節(jié)快樂!

37. 五一在眼前，愿你天天五憂煩，幸福一線牽;送你五湖四海錢，一生有財(cái)源。愿你五福臨門好運(yùn)連，一句問候情萬千：五一勞動(dòng)節(jié)快樂!

38. 趁著五一節(jié)春風(fēng)，為愛情勞動(dòng)勞動(dòng)。發(fā)一條甜蜜短信，打一個(gè)溫情電話，度一個(gè)纏綿時(shí)光，吃一桌燭光晚餐。愿我們的愛情茁壯成長(zhǎng)。

39. 五一勞動(dòng)節(jié)到，請(qǐng)遵守四項(xiàng)基本原則：將財(cái)神看守到底，將幸福緊握到底，將好運(yùn)懷抱到底、將愛情進(jìn)行到底!請(qǐng)嚴(yán)格遵守，直至革命勝利!

40. 勞動(dòng)，創(chuàng)造了價(jià)值，創(chuàng)造了未來，創(chuàng)造了人類，創(chuàng)造了世界，創(chuàng)造了財(cái)富，創(chuàng)造了一切。勞動(dòng)節(jié)，愿你快樂吉祥，開心歡暢，幸福安康!

41. 喜迎五一勞動(dòng)節(jié)，舒展眉頭度五一，繁忙工作終得歇，勞累之余開心些，出外走走散散心，在家休息換心情，我用短信祝福你，天天快樂好心情!

42. 快樂不是飛得高，五一健康才重要：少喝奶茶，不吃剛烤的面包，遠(yuǎn)離充電電源，一天最多兩杯咖啡，養(yǎng)成午睡習(xí)慣。轉(zhuǎn)發(fā)每個(gè)你珍惜的人，共度歡樂勞動(dòng)節(jié)!

43. 勞動(dòng)節(jié)，開心過，放下工作歇一歇;爬爬山，過過河，好友聚聚樂一樂;游游園，唱唱歌，發(fā)發(fā)短信說一說;物價(jià)漲，瑣事多，生活包袱擱一擱。五一快樂!

44. 勞動(dòng)節(jié)到了，鑒于你的良好表現(xiàn)：早晨不起床，天天不洗腳，鞋襪隨處放，是活不會(huì)干，就會(huì)瞎嚷嚷。特頒發(fā)個(gè)最不會(huì)勞動(dòng)獎(jiǎng)給你，祝你五一快樂。

45. 總是想到你忙碌的身影，總是看到你辛苦的背影，總是不小心打擾你平靜。勞動(dòng)節(jié)，請(qǐng)放松，休息是為了今后更加精彩的人生。

46. 五一來到暢歡笑，緩解壓力朋友邀。帶著家人外出游，怡情滿懷攝像照。留住人生幸福笑，放唱歌謠多美好。添增雅興無煩惱，朋友齊歡好熱鬧。五一勞動(dòng)節(jié)：朋友一起來聚會(huì)，天南海北游一回。

47. 五一到，熱天到，出門記得要戴帽，五一到，假期到，放下工作，出門游玩心情好，呼朋喚友，大家一起鬧一鬧，五一勞動(dòng)節(jié)，快樂非你莫屬!

48. 勞動(dòng)節(jié)到了，祝你勞有所獲：收獲一鳴驚人的業(yè)績(jī)，獲得一飛沖天的拔提，經(jīng)營(yíng)一本萬利的收益，享受一勞永逸的安逸，具有一錘定音的魄力。五一節(jié)快樂!

49. 日防夜防，煩惱難防;真心關(guān)心，愿你開心;休閑悠閑，忙里偷閑;東走西走，平安跟著走;勞動(dòng)運(yùn)動(dòng)，幸福陪你動(dòng);早發(fā)晚發(fā)，短信總得發(fā)：勞動(dòng)節(jié)快樂!

50. 五一宣言：不當(dāng)苦力，釋放活力，清除壓力，好運(yùn)給力，快樂有力，成功發(fā)力，綻放想象力，添彩生命力，愿你越過越有動(dòng)力，越來越有魅力!

51. 勞動(dòng)節(jié)到了，祝你這個(gè)工作的打樁機(jī)，家庭的取款機(jī)，兼職的洗衣機(jī)，勤奮的掃地機(jī)，人見人愛的不勞動(dòng)不舒服斯基節(jié)日快樂!再忙再累也要注意身體哦。

52. 思念的路，漫漫無邊;雨后的虹，美麗瞬間;空中的云，隨風(fēng)飄散，心中的舟，以愛為帆;沒見到你，心中思念!祝勞動(dòng)節(jié)快樂。

53. 把大海中的每一滴水，都換成你的好運(yùn);把天空中的每一朵云，都轉(zhuǎn)成你的成功;把手機(jī)里的每一句話，都變成對(duì)你的祝福，提前祝你勞動(dòng)節(jié)快樂幸福。

54. 春風(fēng)飄動(dòng)的，是勞動(dòng)的希望;春雨滋潤(rùn)的，是勞動(dòng)的夢(mèng)想;春光照耀的是，勞動(dòng)的歡笑。春天策劃，我所導(dǎo)演的，是勞動(dòng)節(jié)的祝愿，祝你輕松快樂，五一開心!

55. 我的關(guān)懷停在你的身旁，讓溫暖籠罩你;我的真情縈繞在你的心間，讓幸福陪伴你;我的祝福送到你的眼前，讓快樂擁抱你;勞動(dòng)節(jié)到了，開心如意!

56. 思考時(shí)你喜歡摸腦袋，逛街時(shí)你喜歡摸錢袋，戀愛時(shí)你喜歡摸腰帶，手機(jī)響時(shí)你喜歡摸口袋。五一到來之際，特授予你老摸榮譽(yù)稱號(hào)，并祝節(jié)日快樂。

57. 好朋友，切勿拋棄;好家庭，切莫攀比;好情誼，加倍珍惜;好心境，平衡自己;好機(jī)會(huì)，不懈爭(zhēng)取;好前程，全靠努力;好短信，祝福你。勞動(dòng)節(jié)快樂!

58. 生活需要拼搏的激情，歲月需要努力的夢(mèng)想，日子需要堅(jiān)定的信念，朋友需要真心的共勉，生活不會(huì)因什么而改變，但勤奮拼搏會(huì)贏得生活!祝你勞動(dòng)節(jié)快樂!

第2篇：客戶服務(wù)心得范文

不斷創(chuàng)新和完善市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施

（一）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)專業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場(chǎng)的大局出發(fā)，充分利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國(guó)債券信息網(wǎng)，通過網(wǎng)站第一時(shí)間將主管部門的市場(chǎng)政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場(chǎng)進(jìn)行傳遞，令市場(chǎng)效率、市場(chǎng)透明度得到極大提高。

（二）率先啟動(dòng)客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實(shí)維護(hù)客戶資產(chǎn)的獨(dú)立、完整。2005年，在銀行間債券市場(chǎng)率先啟動(dòng)《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場(chǎng)各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場(chǎng)法律風(fēng)險(xiǎn)，為市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認(rèn)證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項(xiàng)制度，率先將中國(guó)金融認(rèn)證中心的國(guó)產(chǎn)證書體系，將經(jīng)過國(guó)家密碼管理部門加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護(hù)客戶金融資產(chǎn)的安全，維護(hù)中央托管機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)結(jié)算成員評(píng)價(jià)機(jī)制

為了積極引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開始，組織開展優(yōu)秀成員評(píng)選表彰工作，堅(jiān)持評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評(píng)價(jià)已經(jīng)成為銀行間債券市場(chǎng)參與熱情高、公正性強(qiáng)、市場(chǎng)影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實(shí)好主管部門市場(chǎng)政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實(shí)好對(duì)主管部門的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場(chǎng)自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導(dǎo)下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場(chǎng)《銀行間債券市場(chǎng)債券交易監(jiān)測(cè)工作方案》，具體執(zhí)行市場(chǎng)一線監(jiān)測(cè)職能。另外，主動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況和變化趨勢(shì)，配合進(jìn)行各項(xiàng)制度的創(chuàng)新研究，完成多項(xiàng)研究成果。

（二）實(shí)現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場(chǎng)結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文形式對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行“不落地式”傳輸，實(shí)現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺(tái)一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計(jì)，直聯(lián)機(jī)構(gòu)債券托管量占全市場(chǎng)比重超過60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作模式帶來重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個(gè)市場(chǎng)參與者中，境內(nèi)非法人機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量達(dá)到11118戶，成為市場(chǎng)參與者持續(xù)增長(zhǎng)的重要來源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實(shí)施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強(qiáng)化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費(fèi)用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時(shí)，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場(chǎng)推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非法人投資者開戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開戶流程，降低了開戶成本，提高了開戶效率。

（四）持續(xù)開展境外機(jī)構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場(chǎng)占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機(jī)構(gòu)的開戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場(chǎng)成員一道，分別在中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、俄羅斯等國(guó)家和地區(qū)舉辦多場(chǎng)市場(chǎng)推介和投資者交流會(huì)議，參與機(jī)構(gòu)達(dá)到350余家，參會(huì)人員超過600人次。近年來，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場(chǎng)針對(duì)不同類型境外投資者專題討論會(huì)，對(duì)銀行間債券市場(chǎng)進(jìn)行宣傳。中央結(jié)算公司還立項(xiàng)完成了《國(guó)際客戶專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制研究報(bào)告》，與市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合境外機(jī)構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國(guó)際貨幣基金組織和世界銀行開立債券賬戶的過程中，被贊譽(yù)為亞洲速度。

（五）多項(xiàng)措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

中央結(jié)算公司自2003年起建立信息調(diào)研員制度，建立區(qū)域重點(diǎn)客戶座談走訪制度，建立客戶服務(wù)聯(lián)席會(huì)議制度、行業(yè)經(jīng)理制度，近年來，還陸續(xù)建立了客戶服務(wù)微信群、中債價(jià)格指標(biāo)用戶交流、地方政府債服務(wù)等多個(gè)微信群，多渠道、多手段密切同市場(chǎng)成員的聯(lián)系，深入了解客戶需求，使公司與市場(chǎng)始終保持著近距離的溝通。陸續(xù)《債券賬戶業(yè)務(wù)指引》、《CA證書使用協(xié)議（資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人適用）》等，簡(jiǎn)化投資者入市手續(xù)和材料，便利資產(chǎn)管理人及資產(chǎn)托管人對(duì)非法人投資者債券賬戶的管理。

第3篇：客戶服務(wù)心得范文

【關(guān)鍵詞】 無痛人流術(shù)；心理護(hù)理干預(yù)；療效

心理護(hù)理干預(yù)在臨床醫(yī)學(xué)中越來越受到關(guān)注， 現(xiàn)選取120例無痛人流手術(shù)患者， 觀察心理護(hù)理干預(yù)效果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取河南省許昌市中心醫(yī)院2010年1月至2012年12月120例無痛人流手術(shù)患者， 將其隨機(jī)分成研究組和對(duì)照組， 每組60例， 所有患者均符合無痛人流手術(shù)指標(biāo)。SASI級(jí)， 年齡24～46歲， 平均（27.5±3.2）歲， 體質(zhì)量（52.2±6. 52）公斤， 停經(jīng)時(shí)間有（52.7±13.2） d。兩組患者在麻醉方法和手術(shù)應(yīng)用方案均保持一致性， 患者年齡、性別等基本情況差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1. 2 方法 對(duì)照組患者應(yīng)用常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)理， 主要有手術(shù)時(shí)間、麻醉法、術(shù)前準(zhǔn)備、術(shù)后注意事項(xiàng)等。研究組在對(duì)照組基礎(chǔ)予以心理護(hù)理干預(yù)， 實(shí)施心理干預(yù)工作人員需具有相對(duì)固定性。

在患者確診早孕要實(shí)施無痛人流前1 d即展開心理護(hù)理干預(yù)。診斷患者類型不同給予針對(duì)性心理干預(yù)方法。若是初次實(shí)施人流手術(shù)， 通常患者都會(huì)害怕手術(shù)產(chǎn)生疼痛從而出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒。護(hù)理人員需詳細(xì)講解無痛人流麻醉法， 并使其了解手術(shù)的安全性， 無痛性， 手術(shù)全程須有護(hù)士相伴， 如手術(shù)過程中發(fā)生不適情況等可以及時(shí)提出， 盡可能滿足患者合理需求。若患者多次實(shí)施人流手術(shù)， 她們往往會(huì)擔(dān)心手術(shù)影響到正常生育， 且對(duì)身體健康造成一定的影響， 所以會(huì)對(duì)手術(shù)技術(shù)具有較高要求。此情況下要使其了解手術(shù)操作醫(yī)師以及師具有較高技術(shù)水平， 避免其過度焦慮， 保持平靜心態(tài)進(jìn)行手術(shù)。若患者為婚外受孕情況， 手術(shù)中也需一視同仁， 并保守秘密， 獲得患者信任， 保持最佳心理狀態(tài)進(jìn)行手術(shù)。心理護(hù)理干預(yù)通常都會(huì)和患者進(jìn)行積極溝通交流， 通過圖片知識(shí)， 手術(shù)麻醉須知宣傳單等方式進(jìn)行， 一般所需時(shí)間為30～45 min。

應(yīng)用Zung焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)患者手術(shù)前后焦慮程度進(jìn)行測(cè)量， 累計(jì)總分超過40分， 表明患者有焦慮癥狀。由專人發(fā)放調(diào)查問卷且對(duì)其中問題進(jìn)行講解， 接受手術(shù)患者自行填寫。總分越高， 說明焦慮程度越高。觀察統(tǒng)計(jì)患者并發(fā)癥出現(xiàn)狀況， 主要有呼吸抑制、躁動(dòng)、寒戰(zhàn)。

1. 3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本文所有數(shù)據(jù)應(yīng)用SPSS14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理， 計(jì)數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

研究組通過護(hù)理SAS評(píng)分明顯低于對(duì)照組（P

3 討論

心理護(hù)理需要在整個(gè)心理護(hù)理中應(yīng)用心理學(xué)理論及技能， 使用針對(duì)性護(hù)理措施， 避免所有不利影響， 使患者能夠具有最佳身體及心理狀態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)用心理學(xué)相關(guān)理論技術(shù)， 經(jīng)所設(shè)定語言及適宜行為對(duì)患者進(jìn)行準(zhǔn)確心理調(diào)整， 使其獲得心理支持及健康教育。心理護(hù)理干預(yù)應(yīng)用于無痛人流手術(shù)， 極大滿足特殊情況中患者的舒適度及安全性， 維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系， 提高護(hù)患間交流水平， 避免患者過度恐懼， 而且能夠獲得家屬理解及支持， 有效增加護(hù)理服務(wù)質(zhì)量， 而且對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)均具有較好體現(xiàn)， 使得醫(yī)院服務(wù)更具有人性化。在此過程總能夠使得患者了解疾病有關(guān)知識(shí)， 增加自我護(hù)理水平， 且確?；颊邼M意度增加[1]。

3. 1 術(shù)前護(hù)理 手術(shù)開始前患者通常都會(huì)對(duì)無痛人流手術(shù)缺乏一定了解， 而且醫(yī)院環(huán)境較為陌生， 會(huì)致使患者出現(xiàn)緊張、恐懼等不良情緒， 害怕手術(shù)出現(xiàn)失敗或是手術(shù)對(duì)身體造成較大影響， 妨礙以后正常生育。所以在患者初入院時(shí)護(hù)理人員就需對(duì)其詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境， 并使其了解有關(guān)診療方法， 設(shè)備以及醫(yī)護(hù)人員， 確?；颊呒皶r(shí)適應(yīng)陌生環(huán)境。手術(shù)實(shí)施前需讓患者詳細(xì)了解無痛人流手術(shù)操作過程和注意事項(xiàng)， 特別是應(yīng)使患者了解無痛人流所具有的安全性和優(yōu)勢(shì)， 了解相關(guān)成功病例， 避免較大思想顧慮， 樹立信心。護(hù)理人員需積極和患者溝通交流， 評(píng)估患者心理狀態(tài)， 耐心傾聽其心聲， 以熱情體貼語言給予安慰， 尊重其人格， 建立良好護(hù)患關(guān)系， 緩解其不良情緒， 以積極心態(tài)配合治療[2]。

3. 2 術(shù)中監(jiān)護(hù) 手術(shù)時(shí)需使患者學(xué)會(huì)深呼吸， 并讓其處于全身放松狀態(tài)下， 能夠相對(duì)緩解緊張、焦慮等情緒。選取較為適宜的物， 最好是見效快、作用時(shí)間短而且可以快速蘇醒。適當(dāng)和患者交流溝通， 轉(zhuǎn)移其關(guān)注點(diǎn)， 給予合理肢體語言安慰， 使其獲得心理安慰， 得到精神支持， 確保手術(shù)順利。護(hù)理人員手術(shù)過程中需確保操作輕柔準(zhǔn)確， 盡可能避免操作的重復(fù)性， 手術(shù)中不可有一些無關(guān)交談及噪聲， 確保手術(shù)環(huán)境的良好。手術(shù)完成后需把患者皮膚上存有的血跡擦拭干凈， 以床單將患者身體遮擋， 確?；颊唠[私， 防止患者清醒后產(chǎn)生不良心理情緒[3]。

3. 3 術(shù)后護(hù)理 手術(shù)完成后要告知患者相關(guān)注意事項(xiàng)， 及時(shí)臥床休息， 注意營(yíng)養(yǎng)搭配， 多食用肉類、雞肉、魚類和蛋類等食物， 手術(shù)后不可應(yīng)用西洋參， 阿膠等中藥活血藥物。每天清洗外陰， 一個(gè)月內(nèi)不可有性生活， 若出現(xiàn)不良癥狀， 需及時(shí)就醫(yī)。

參考文獻(xiàn)

[1] 毛金榮.心理干預(yù)對(duì)無痛人流術(shù)患者心理狀況的影響.西南軍醫(yī)， 2010， 12（3）：446-447.

第4篇：客戶服務(wù)心得范文

[關(guān)鍵詞] VOIP技術(shù) 客戶服務(wù)中心 外包

一、VOIP應(yīng)用理論分析

VOIP（Voice Over Internet Protocol）就是通過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸語音訊號(hào)的一種技術(shù)，首先采用ITU-T G.711語音編碼標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)話端的模擬語音訊號(hào)進(jìn)行編碼，然后將語音封包加以壓縮，同時(shí)添加地址及控制信息，并通過IP協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)包，到了目的端，IP封包進(jìn)行譯碼還原，并轉(zhuǎn)換成音頻播放器能支持的模擬音訊。

VOIP技術(shù)應(yīng)用的重心雖然是語音，但是藉由國(guó)際電信組織所擬定的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議可實(shí)現(xiàn)豐富功能:

1.語音功能:終端消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)撥打國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途，費(fèi)用比通過傳統(tǒng)方式便宜很多，目前主要有PC to PC、PC to Telephone、Telephone to Telephone三種形式。這三種形式對(duì)電腦的依賴性逐漸減少，PC to PC要求雙方都利用電腦，PC to Telephone要求一方利用電腦，Telephone to Telephone可以完全脫離電腦，通過專用的網(wǎng)絡(luò)電話機(jī)利用無線網(wǎng)絡(luò)通話。技術(shù)多樣性滿足了不同客戶的需求，技術(shù)的不斷改進(jìn)令客戶使用越來越方便。

2.視頻功能：VOIP軟件可以讓音像同步傳送，用戶通過它能進(jìn)行視頻聊天，開展視頻會(huì)議，傳送視頻文件，進(jìn)行遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)。

3.文字功能：利用VOIP軟件可以進(jìn)行文本對(duì)話、發(fā)送傳真、傳送電子文檔、收發(fā)短信等。VOIP技術(shù)能夠很好地實(shí)現(xiàn)三種信息表現(xiàn)形式在網(wǎng)絡(luò)中的收發(fā)與傳送，使它們?cè)谝粋€(gè)平臺(tái)中得到有效統(tǒng)一，這將有助于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

VOIP技術(shù)廣泛的應(yīng)用前景也可以帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展:

1.VOIP軟件開發(fā)商，他們利用自己的知識(shí)開發(fā)視頻會(huì)議軟件、實(shí)時(shí)通訊軟件等。

2.VOIP網(wǎng)絡(luò)電話生產(chǎn)商，包括USB接口電話、無線電話和耳機(jī)麥克風(fēng)的生產(chǎn)。

3.網(wǎng)關(guān)生產(chǎn)商，網(wǎng)關(guān)是傳統(tǒng)電話與網(wǎng)絡(luò)電話連接的接口，使得兩種不同線路上語音信號(hào)可以順利傳播。

4.VOIP PBX生產(chǎn)商，在網(wǎng)絡(luò)電話架構(gòu)中，IP PBX可促使語音流量順利傳至所指定的終端。

5.電信營(yíng)運(yùn)商:雖然VOIP的發(fā)展會(huì)減少電信部門的話費(fèi)收入，但是會(huì)增加他們?cè)趯拵Ы尤敕矫娴氖杖?，從而促使他們?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)提供更好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。VOIP技術(shù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展必將為VOIP技術(shù)的應(yīng)用提供有力的支撐。

二、VOIP應(yīng)用的市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

VOIP技術(shù)已經(jīng)出現(xiàn)十年有余，在我國(guó)的發(fā)展也有五六年，但是由于我國(guó)國(guó)情的特殊性，VOIP市場(chǎng)一直沒有得到健康有序的發(fā)展，呈現(xiàn)了以下特征:

1.VOIP營(yíng)運(yùn)商數(shù)目繁多，良莠不齊，經(jīng)營(yíng)分散。營(yíng)運(yùn)商們各自開發(fā)技術(shù)，沒有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，難以溶合；他們?cè)谀硞€(gè)區(qū)域內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，難以形成規(guī)模。

2.經(jīng)營(yíng)模式單一重復(fù)。太專注于語音的應(yīng)用，沒有將VOIP技術(shù)與其他技術(shù)或領(lǐng)域進(jìn)行復(fù)合，抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力薄弱。

3.VOIP營(yíng)運(yùn)商們一直處在政策的邊緣，國(guó)家管理部門暫時(shí)還沒有明確規(guī)定VOIP網(wǎng)絡(luò)電話的合法性。這使得VOIP營(yíng)運(yùn)商們不能放開發(fā)展。

4.VOIP技術(shù)最終會(huì)走上光明道路。VOIP在國(guó)外的發(fā)展?fàn)顩r非常好，據(jù)資料顯示，全球零售網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)用戶總數(shù)在2006年增長(zhǎng)了83%，而中國(guó)到2010年寬帶用戶將達(dá)到1.39億，這是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。

正是由于這些特征,使得VOIP營(yíng)運(yùn)商們目前的處境非常尷尬，即不甘心放棄已開發(fā)好的技術(shù)和辛苦建立的市場(chǎng),又不知道何時(shí)才是出頭之日。如果,VOIP營(yíng)運(yùn)商換個(gè)角度,比如利用VOIP技術(shù)建立外包客戶服務(wù)中心,那么就可以避開焦點(diǎn),尋找另一片市場(chǎng)。

三、外包客戶服務(wù)中心建立的可能性分析

客戶服務(wù)中心可以很好地推進(jìn)客戶與企業(yè)的聯(lián)系，是企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)，是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的中心，是企業(yè)流程再造的流程總管，更重要的，客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段。越來越多的企業(yè)意識(shí)到了建立客戶服務(wù)中心的重要性，但是建立客戶服務(wù)中心所耗費(fèi)的巨額資金成本、人力成本以及協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部門與其他部門關(guān)系的管理成本成了許多企業(yè)尤其是中小型企業(yè)的難題。

在國(guó)內(nèi)，建立一個(gè)客戶服務(wù)中心，平均每座席的成本為10萬元人民幣，但在金融等行業(yè)，平均每座席達(dá)到了50萬元，前期投入非常大。而且，客戶服務(wù)中心的人員工作壓力比較大，比如在海爾，當(dāng)客服人員接到顧客的報(bào)修電話時(shí)，必須在15分鐘之內(nèi)發(fā)出派修單，否則，就會(huì)被認(rèn)為工作失誤；客服人員經(jīng)常要忍受顧客的抱怨或責(zé)備，要忍受其他人的誤解， 這導(dǎo)致了客戶服務(wù)工作人員的流動(dòng)性很大?？蛻舴?wù)部門不會(huì)給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)收益，這使得其他部門對(duì)這個(gè)部門不太重視，從而在公司決策、利益分配時(shí)會(huì)發(fā)生一些沖突。如果將客戶服務(wù)中心外包，一方面，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)會(huì)靈活很多，節(jié)約成本;另一方面，獨(dú)立的客戶服務(wù)中心可以培養(yǎng)專業(yè)的工作人員，提高服務(wù)水平。

在國(guó)外，客戶服務(wù)中心已形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，美國(guó)勞動(dòng)力人口的3%在客戶服務(wù)中心工作，歐洲是1%，而且電信部門的客戶服務(wù)中心只占整個(gè)市場(chǎng)的10%左右，但是在我國(guó)，從事這方面工作的人還不到0.1%，而且電信部門占有了將近三分之二的市場(chǎng)份額。可見，外包客戶服務(wù)中心在我國(guó)有很大的市場(chǎng)空間。

四、VOIP在外包客戶服務(wù)中心的應(yīng)用

將VOIP技術(shù)應(yīng)用于客戶服務(wù)中心，主要是改變了原有客戶服務(wù)中心的接入方式，主要布局如下圖所示：

工作過程為:用戶使用電腦、電話、傳真、文字等通過Internet 網(wǎng)絡(luò)向客戶服務(wù)中心發(fā)送請(qǐng)求，由人工座席或交互式語音應(yīng)答（IVR)接收請(qǐng)求，并向后臺(tái)服務(wù)器記錄、調(diào)用數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理完畢后將結(jié)果反饋給客戶。如果是客戶服務(wù)中心呼出時(shí)，則過程反之。

五、VOIP營(yíng)運(yùn)商建立外包客戶服務(wù)中心應(yīng)注意的問題

雖然，利用VOIP建立客戶服務(wù)中心具有一定的市場(chǎng)可行性，但是，由于VOIP技術(shù)本身目前還不是很成熟，再加上外包客戶服務(wù)中心在我國(guó)的發(fā)展還比較慢，因此，VOIP營(yíng)運(yùn)商在建立過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.提高VOIP的通話質(zhì)量。VOIP的服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)的性能有著直接的關(guān)系，要調(diào)整影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)性能參數(shù):端到端時(shí)延、時(shí)延抖動(dòng)、幀擦除和失序的包傳輸，保證服務(wù)品質(zhì)(QoS）達(dá)到語音傳輸?shù)淖畹脱舆t率(400毫秒)及封包遺失率(5%～8%），這樣才能與現(xiàn)今PSTN的基本要求及水準(zhǔn)一致。

2.保證網(wǎng)絡(luò)通話的高可用性。網(wǎng)絡(luò)由于帶寬及用戶流量等原因會(huì)造成信息擁塞，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)繁忙，用戶無法發(fā)送請(qǐng)求。VOIP營(yíng)運(yùn)商必須保證99.9999％的高可用性(High Available；HA）,才能解決這一問題。

3.實(shí)現(xiàn)各家廠商VOIP產(chǎn)品或建設(shè)的互通與兼容。這雖然很難，但是有利于客戶的方便使用。VOIP營(yíng)運(yùn)商必須根據(jù)國(guó)際電信組織不斷修改的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整自己的產(chǎn)品。

4.提高VOIP用戶的安全性。防止阻斷式攻擊、非法存取、竊聽等問題，使用戶放心使用。

5.建立某一個(gè)行業(yè)的客戶服務(wù)中心。因?yàn)榭蛻舴?wù)中心涉及到很多專業(yè)知識(shí)，如產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)等，因此，當(dāng)選擇某一個(gè)行業(yè)時(shí)，會(huì)有一定的知識(shí)相通性，實(shí)施起來比較容易。

6.設(shè)計(jì)出完整的客戶聯(lián)系過程，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的綜合和與其他信息系統(tǒng)的集成，分步驟有計(jì)劃地推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。

7.做好保密工作。一方面要為企業(yè)保密，不泄漏商業(yè)機(jī)密；另一方面，還要為客戶保密，不泄漏個(gè)人隱私。

VOIP營(yíng)運(yùn)商只有將VOIP技術(shù)與其他領(lǐng)域結(jié)合起來，才會(huì)有更廣闊的空間。但是，在結(jié)合過程中，應(yīng)注意及時(shí)吸取另一領(lǐng)域的知識(shí)，將二者進(jìn)行無縫結(jié)合，才能保證順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn):

[1]楊路明巫寧等編著:客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù).電子工業(yè)出版社，2004年5月

[2]MacLin, M. Kimberly, Calder and Judy Conger, “Interviewers' Ratings of Data Quality in Household Telephone Surveys，”North American Journal of Psychology, 2006,8

第5篇：客戶服務(wù)心得范文

根據(jù)“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)要求，并結(jié)合本科特點(diǎn),我科全體護(hù)理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極行動(dòng)起來，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 改變工作模式 實(shí)施責(zé)任制分工管理，將本科33張病床分成兩個(gè)護(hù)理責(zé)任組，每個(gè)組由兩個(gè)綜合工作能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組全面工作，并實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制，使責(zé)任護(hù)士為所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，既增添了護(hù)士的責(zé)任感，又密切了護(hù)患關(guān)系。

2 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 科室添置了指甲剪、梳子、發(fā)繩、發(fā)夾、洗發(fā)劑、沭浴露、爽身粉等，對(duì)每位患者入院時(shí)進(jìn)行評(píng)估及衛(wèi)生處理。并設(shè)每周五為大護(hù)理日，協(xié)助或指導(dǎo)家長(zhǎng)給患兒洗頭、洗澡，剪指（趾）甲等。由原來的側(cè)重于治療護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理兩手抓。

3 加強(qiáng)健康教育 從患者入院、住院、出院各個(gè)時(shí)期利用各種形式進(jìn)行健康相關(guān)宣教，如制作本科常見疾病健康教育手冊(cè)掛在每個(gè)病房墻上，在病區(qū)走廊墻上粘貼各種宣教圖片，制作術(shù)前宣教PPT及術(shù)前健康宣教單。并于每周二下午開展健康宣教小講堂，內(nèi)容涉及兒童安全、飲食、衛(wèi)生及疾病相關(guān)知識(shí)等方面。并于課后發(fā)放調(diào)查問卷，征求患兒及家長(zhǎng)意見，根據(jù)家長(zhǎng)需求及意見，增加授課內(nèi)容并不斷提高講課水平。通過各種形式的宣教，不僅幫助了患者，同時(shí)，也拓展了護(hù)士的業(yè)務(wù)知識(shí)，提高了自身的綜合素質(zhì)。

4 簡(jiǎn)化護(hù)理書寫 采用表格化與電子病歷書寫，使每天護(hù)理書寫時(shí)間不超過半小時(shí)，使護(hù)士有更多的時(shí)間下病房巡視、觀察病情及做健康宣教，真正做到了還時(shí)間給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。

5 細(xì)節(jié)服務(wù) 根據(jù)兒科病區(qū)特色，在走廊墻上繪畫各種動(dòng)物、卡通人物圖像及兒歌等，開設(shè)兒童活動(dòng)室，為患兒提供滑滑梯、搖搖馬等游樂玩具，使患兒住院期間仿佛置身于一個(gè)游樂園，減輕其不安和吵鬧，促進(jìn)疾病的盡快愈合。病區(qū)配備有微波爐、飲水機(jī)、休息椅、推車床上小書桌等方便患者使用。每個(gè)病房設(shè)有電視機(jī)、中央空調(diào)、熱水器、貯物柜、報(bào)紙及手消毒液，制定陪人管理制度，創(chuàng)造了一個(gè)安靜、舒適的環(huán)境。并制作了各種標(biāo)識(shí)牌，溫馨提醒卡、安全小警示、復(fù)診預(yù)約單、科室聯(lián)系卡，方便了患者。在患兒生日時(shí)為其送上鮮花、賀卡祝福，溫暖了患者，極大的促進(jìn)了醫(yī)患和諧。

6設(shè)立患者住院滿意度調(diào)查 由每位患者在出院前填寫住院滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括對(duì)所接受的護(hù)理服務(wù)的滿意程度及意見建議，每月對(duì)滿意度進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，有針對(duì)性地進(jìn)行整改，使患者滿意度得到提高

第6篇：客戶服務(wù)心得范文

Q1：目前國(guó)內(nèi)類似的資產(chǎn)或財(cái)務(wù)管理公司很多，寶與其他同業(yè)公司的差異性在哪?

張植雄：首先，一般同業(yè)的資產(chǎn)管理與財(cái)務(wù)公司主要以產(chǎn)品推薦或產(chǎn)品銷售為主要目的，但寶強(qiáng)調(diào)的是投資工具的應(yīng)用，尤其在推薦投資工具之前，寶注重客戶的需求。并根據(jù)客戶的需求與屬性為客戶選擇適合的投資工具。其次，寶強(qiáng)調(diào)后續(xù)服務(wù)面的工作，而非單純的投資工具建議。我們是一家主要以客戶需求為導(dǎo)向及服務(wù)為主的顧問公司。

Q2：2008年的金融海嘯襲來，不少投資人損失慘重，重則六七成的虧損。剛才張董您談到，讓人震驚的是由寶管理服務(wù)的客戶，在歷經(jīng)空前的金融大災(zāi)難后，投資表現(xiàn)僅損失約1～2成。我非常好奇，是怎樣的操作策略或管理模式，能讓客戶受傷減輕?

張植雄：大多數(shù)經(jīng)理人幫助客戶投資管理時(shí)強(qiáng)調(diào)的是報(bào)酬率的追求，無形中就必須承受相當(dāng)大的投資風(fēng)險(xiǎn)，但寶投資管理首要強(qiáng)調(diào)的是風(fēng)險(xiǎn)控制。再去追求可達(dá)到的報(bào)酬率。像去年2008年的例子，我們?cè)陲L(fēng)險(xiǎn)管理的前提之下，盡量讓客戶的資產(chǎn)損失減少到最低，但像今年反彈時(shí)，我們一樣為客戶掌握并靈活調(diào)整投資組合，投資績(jī)效也有大幅回升。

Q3：投資人以后進(jìn)行投資時(shí)，應(yīng)該注意哪些?您有什么專業(yè)建議?

張植雄：首先，投資人應(yīng)先了解自己的屬性與需求、投資時(shí)間長(zhǎng)短、能承受多大的風(fēng)險(xiǎn)、是否追求高額的報(bào)酬率。其次，建議還是尋求比較專業(yè)的投資顧問來進(jìn)行投資評(píng)估。最后，要具備雞蛋放在不同籃子里的觀念，這也是我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的投資人不能把全部資產(chǎn)放在單一投資商品上，應(yīng)適度放在全球市場(chǎng)或股票、房地產(chǎn)、債券上，各式各樣的工具來搭配，做到比較能多元和分散。

Q4：聽完張董的介紹，聽起來寶在管理客戶資產(chǎn)或財(cái)務(wù)是比較偏向穩(wěn)健、保守，并著重風(fēng)險(xiǎn)管理。那是否跟我們讀者談?wù)劊X得寶這家公司的核心價(jià)值是什么?

張植雄：我們會(huì)站在客戶立場(chǎng)。用專業(yè)、誠(chéng)信以及永久服務(wù)的態(tài)度來服務(wù)我們的客戶、經(jīng)營(yíng)公司，這是寶最核心的價(jià)值，且很容易取得客戶的認(rèn)同。當(dāng)然，專業(yè)也是非常重要的基礎(chǔ)與根本，如果不是建立在專業(yè)的基礎(chǔ)之上，剛才所講的都淪為空談。

第7篇：客戶服務(wù)心得范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨(dú)特的行業(yè)特色，國(guó)內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對(duì)理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國(guó)家視為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國(guó)也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢(shì)：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國(guó)近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問題，通過實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對(duì)于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡(jiǎn)單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡(jiǎn)單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對(duì)實(shí)踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識(shí)服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識(shí)服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識(shí)需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識(shí)產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。國(guó)際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升客戶滿意度，對(duì)CRM的需求也將空前激烈。

1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會(huì)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國(guó)際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

(1)政府及政府機(jī)構(gòu)

政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺(tái)的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

(2)資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識(shí)產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會(huì)等。對(duì)于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

(3)消費(fèi)者

指購買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國(guó)內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對(duì)象。以上對(duì)信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：

(1)普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等(以下簡(jiǎn)稱科技信息用戶)。

(2)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

(3)搜索對(duì)象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對(duì)信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

(4)信息搜索是一個(gè)逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。需要具備比較專深的專業(yè)知識(shí)才能對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對(duì)于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動(dòng)是科技信息用戶的主要消費(fèi)過程。

(5)人機(jī)交互(包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互)是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識(shí)、過去的搜索經(jīng)歷將對(duì)其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費(fèi)，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點(diǎn)對(duì)于后文中的滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)有很大影響，也是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義

我們可以看出，由于市場(chǎng)環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對(duì)知識(shí)服務(wù)的需求將持續(xù)增長(zhǎng)，細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進(jìn)行，客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

第8篇：客戶服務(wù)心得范文

一、重新界定客戶服務(wù)中心的地位與作用，彰顯客戶服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)

客戶服務(wù)中心的設(shè)立，本來是為了方便銀行與客戶的交流與溝通，化解銀行實(shí)際工作中存在的問題，通過集中專業(yè)的服務(wù)，解決客戶與銀行之間的糾紛或者更進(jìn)一步推廣銀行自身的金融產(chǎn)品，樹立窗口形象。但是，在時(shí)間工作中，客戶服務(wù)中心非但沒有發(fā)揮客戶服務(wù)的核心作用，而且增加了客戶與銀行的誤解與矛盾。客戶服務(wù)中心更多地充當(dāng)了 部門監(jiān)管的角色而不是服務(wù)客戶的角色。由于這一角色的定位，使得客戶服務(wù)中心成為名副其實(shí)的“二傳手”。一方面，客戶服務(wù)中心由于授權(quán)有限，不能解決許多客戶的投訴問題；另一方面，客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員工資待遇較低，吸引不到既熟悉專業(yè)知識(shí)，又善于交流與溝通的人才?？蛻舴?wù)人員由于知識(shí)水平及工作經(jīng)驗(yàn)有限更是無法解決客戶的投訴問題。

因此，筆者認(rèn)為要改變現(xiàn)有的尷尬局面，XX銀行的領(lǐng)導(dǎo)層必須對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行重新的定位，恢復(fù)其應(yīng)有的服務(wù)客戶及監(jiān)督業(yè)務(wù)部門的雙重職責(zé)，而不是僅形式上的服務(wù)和實(shí)質(zhì)上的監(jiān)督。要作到以上的轉(zhuǎn)變，首先：賦予客戶服務(wù)人員足夠的工作權(quán)限。比如：對(duì)普通的客戶服務(wù)代表授予5萬元金額投訴的處分與決定權(quán)；對(duì)首席客戶服務(wù)代表可以授予20萬元以下金額的投訴的處分與決定權(quán)；其次，“外引內(nèi)連”，招聘和培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員。比如；可以抽調(diào)部分支行的客戶服務(wù)經(jīng)理充實(shí)一線的客戶服務(wù)實(shí)力。一方面，可以提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平；另一方面，可以對(duì)一線客戶服務(wù)人員進(jìn)行崗位跟班培訓(xùn)；再次，樹立‘服務(wù)立行’的觀念，著實(shí)提高客戶服務(wù)人員的工資待遇，將對(duì)客戶服務(wù)中心的重視落到實(shí)處。最后，強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核（如圖1）及時(shí)糾正客戶服務(wù)人員工作中存在的問題與不足。

表1：客戶服務(wù)操作報(bào)告

標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)描述

目前操作情況

總行標(biāo)準(zhǔn)

備注

平均應(yīng)答速度

等候時(shí)間

X秒

Y秒

棄話率

掛斷電話所占比率

X%

Y%

平均應(yīng)答速度

回答問題時(shí)間

X秒

Y秒

通話技能水平

提供信息準(zhǔn)確度、通話禮節(jié)以及應(yīng)付工作壓力的能力

A

AA

二、加快現(xiàn)存網(wǎng)絡(luò)資源的更新改造，為銀行卡業(yè)務(wù)的開展打下堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)

XX銀行的銀行卡業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)推出的時(shí)間最早，但是在發(fā)展水平和總體質(zhì)量上已經(jīng)落后于后起的工行和建行，甚至新起的招商銀行。究其原因，很大程度上在于自身的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題。由于X行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)兼容性較差，導(dǎo)致跨行、跨地區(qū)交易成功率較低，造成了相當(dāng)多的客戶投訴問題，甚至一些特約商戶干脆停止了X行的長(zhǎng)城卡的刷卡交易，使得X行的銀行卡交易量所占比重較低。而后起的工行、建行至少部分地解決了XX銀行在銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的上述問題。所以，其占領(lǐng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額較大且投訴較少。因此，對(duì)于X行來說要搶占銀行卡市場(chǎng)的更大份額就必須對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行更新改造，為銀行卡業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定良好的硬件基礎(chǔ)。：1、對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行更新改造，特別是對(duì)于涉及系統(tǒng)兼容的中間件等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)進(jìn)行改造；2、積極配合央行的聯(lián)網(wǎng)通用要求，加快實(shí)現(xiàn)資源共享，解決自身網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的兼容問題，借政府的行政力量實(shí)現(xiàn)自身資源的重新整合，搶占銀行卡市場(chǎng)重新“洗牌”的先機(jī)。

三、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高存款業(yè)務(wù)的客戶便利服務(wù)程度

存款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，也是商業(yè)銀行生存的重要業(yè)務(wù)。在當(dāng)前，國(guó)內(nèi)銀行存款業(yè)務(wù)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容是在當(dāng)前存款業(yè)務(wù)買方市場(chǎng)下，具有十分重要但是現(xiàn)實(shí)意義。筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面著眼，來提高存款業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量：1、刪去不必要的填寫事項(xiàng)，簡(jiǎn)化存款單的填寫內(nèi)容；2、關(guān)愛客戶，方便客戶取款，變“客戶排隊(duì)”為“存折排隊(duì)”，給顧客提供更多的休息時(shí)間（也是推銷自身金融產(chǎn)品是最佳時(shí)間）；3、細(xì)分客戶群體，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，為客戶提供理財(cái)咨詢服務(wù) 。

四、加強(qiáng)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身的業(yè)務(wù)服務(wù)水平

對(duì)于分行零售業(yè)務(wù)處來說，它的主要職能在于推出新產(chǎn)品。但是，在推出新產(chǎn)品的同時(shí)，必須做好一線員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。否則，極易造成客戶投訴。因此，筆者建議：1、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)的員工培訓(xùn)；2、加強(qiáng)與一線員工的交流與溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決實(shí)際工作中的“球”問題。

五、建立規(guī)范的業(yè)務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化

規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理是企業(yè)賴以生存的根本。但是，由于種種原因，XX銀行在業(yè)務(wù)管理過程中并沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范的業(yè)務(wù)管理，這一方面，導(dǎo)致銀行各級(jí)員工對(duì)于上級(jí)行所下發(fā)的各相政策缺乏全面的認(rèn)識(shí)和深入的了解，以致于在業(yè)務(wù)執(zhí)行口徑上大相徑庭；另一方面，給銀行客戶感覺銀行內(nèi)部政策多變，上下口徑不一致，存在搪塞客戶的狀況。無法給客戶一個(gè)可以信賴感，極易誘發(fā)客戶資源流失。因此，在當(dāng)前情況下，X行必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)于一些基本的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化處理：1、對(duì)于總行的政策精神要進(jìn)行充分的理解和領(lǐng)會(huì)，并對(duì)容易產(chǎn)生誤會(huì)的地方進(jìn)行細(xì)致的解釋。不能以“轉(zhuǎn)發(fā)總行文件精神”的辦法，讓一線員工去揣測(cè)“不宜”與“除特殊情況除外”之類的模糊概念。2、分行要對(duì)各支行具體業(yè)務(wù)實(shí)際操作過程中遇到的棘手問題進(jìn)行充分的分析與交流，最終在形成一致建議的情況下轉(zhuǎn)發(fā)各行，而不能直接以某些支行的具體做法以轉(zhuǎn)發(fā)“指導(dǎo)性意見”形式加以推廣。

六、實(shí)施CRM，提升X行的服務(wù)質(zhì)量

銀行作為是服務(wù)性行業(yè)，由于直接為終端客戶服務(wù)，且內(nèi)部的信息化相對(duì)比較完善，業(yè)務(wù)流程基于電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，所以，對(duì)CRM具有較強(qiáng)的接受能力。因此，西方銀行很早就實(shí)施了CRM，而且CRM也帶動(dòng)西方銀行的迅猛發(fā)展。在80年代，CRM以“接觸管理”為特征，到了90年代則發(fā)展成為以電話服務(wù)中心為支持的主要以客戶資料分析為代表的客戶關(guān)懷。相比較而言，國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)在這方面還處于剛剛起步狀態(tài)，因此能否有效地引入客戶服務(wù)管理的運(yùn)作模式，對(duì)于國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)來說，意義重大。目前，XX銀行CRM項(xiàng)目建設(shè)也處于剛剛起步狀態(tài)，因此，筆者建議XX銀行在現(xiàn)有的CALL-CENTRE 的基礎(chǔ)上，加快客戶信息管理和渠道管理系統(tǒng)開發(fā)，建立自身客戶信息數(shù)據(jù)庫，從客戶的需求、忠誠(chéng)度、滿意度、盈利能力、潛在價(jià)值、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度等方面，加強(qiáng)對(duì)客戶信息管理和研究，根據(jù)客戶的不同情況，主動(dòng)提供不同的金融服務(wù)，利用自身的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跟蹤、預(yù)測(cè)客戶的發(fā)展動(dòng)向，最大限度地挖掘客戶信息的潛在價(jià)值，并利用這些信息來改進(jìn)銀行服務(wù)，實(shí)施差別化管理，突破目前的無差異服務(wù)的局限性，提高X行自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而增強(qiáng)X行的競(jìng)爭(zhēng)力。

七、打破體制障礙，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)相容與權(quán)責(zé)匹配

XX銀行屬于四大國(guó)有商業(yè)銀行，由于自身的產(chǎn)權(quán)不明晰，導(dǎo)致其自身的管理、運(yùn)作等諸多方面均存在著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的‘烙印’。比如：在分支行的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)上，過于看重存款量，而不是與利潤(rùn)相掛鉤的綜合業(yè)績(jī)的考察；在銀行卡的業(yè)務(wù)發(fā)展上，始終以發(fā)行量為業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，而更多地忽視了內(nèi)在的利潤(rùn)含量，片面的追求數(shù)量，忽視了企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力源泉。在內(nèi)部管理上，存在著激勵(lì)不相容、責(zé)任不匹配的現(xiàn)象；在日常的操作上，存在著口徑不統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)不一致，各職能部門協(xié)調(diào)性較差的情況。這些問題的存在，很大程度上，削弱了X行的服務(wù)功能。因此，要重新構(gòu)建X行的零售業(yè)務(wù)體系就必須打破體制的障礙。具體的做法是：1、硬化部門利潤(rùn)考核指標(biāo)，引導(dǎo)各支行的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)；2、加快股份制改造，通過主體多元化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。通過市場(chǎng)的力量來規(guī)范和引導(dǎo)X行的運(yùn)作機(jī)制。

第9篇：客戶服務(wù)心得范文

關(guān)鍵詞：科技創(chuàng)新；信息服務(wù)平臺(tái)；泰州市

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2016）33-0281-02

泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)開放式的資源對(duì)接平臺(tái)，在整個(gè)行業(yè)的科研管理提升和生產(chǎn)制造業(yè)的科技創(chuàng)新中，打造了最優(yōu)的線上線下資源對(duì)接。平臺(tái)主要為企業(yè)找技術(shù)、找專家、找項(xiàng)目，為企業(yè)提供大型科學(xué)儀器設(shè)備共享服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易，并且定期舉行網(wǎng)上科技洽談會(huì)。對(duì)于高校、研究機(jī)構(gòu)來說，是一個(gè)展示科研成果的平臺(tái)，合適的項(xiàng)目能夠被孵化為相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)；對(duì)于企業(yè)來說，則是一個(gè)解決企業(yè)技術(shù)難題的平臺(tái)。

1 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

泰州市科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)是以資源整合為基礎(chǔ)的創(chuàng)新型信息服務(wù)集成。宗旨是“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互惠互利、資源共享”。該項(xiàng)目從科技促進(jìn)創(chuàng)業(yè)入手，利用目前高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及通信技術(shù)，并投入開發(fā)應(yīng)用。在此基礎(chǔ)上，提供線上及線下交流溝通和信息共享服務(wù)。此平臺(tái)通過建設(shè)服務(wù)機(jī)構(gòu)庫、人才庫，打造移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)、綜合信息服務(wù)共享平臺(tái)、信息交互平臺(tái)，構(gòu)建科技創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系和輻射網(wǎng)絡(luò)，解決了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)新過程中資源共享不足、信息不對(duì)稱、創(chuàng)新內(nèi)容與市場(chǎng)需求不適應(yīng)，協(xié)同互動(dòng)不通暢，創(chuàng)新合作不對(duì)位，技術(shù)供給與技術(shù)需求不匹配，創(chuàng)新成本高等問題。[1]

2 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路研究

基于“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施，泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)緊緊依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提供了良好的互聯(lián)網(wǎng)線上交流載體，實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新資源共享化。構(gòu)建該平臺(tái)需要從開發(fā)平臺(tái)的選擇入手?？萍夹畔⒎?wù)平臺(tái)是面對(duì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、服務(wù)基地、平臺(tái)和創(chuàng)業(yè)者的信息服務(wù)體系，因其便捷、穩(wěn)定的特性能滿足不同用戶的需求，同時(shí)，能夠方便構(gòu)建良好的人機(jī)交互界面，所以選擇主流的軟硬件開發(fā)平臺(tái)。[2]另外，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，因此該平臺(tái)是基于 Web 的應(yīng)用，原因在于該平臺(tái)還要滿足良好的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)平臺(tái)無縫對(duì)接。

2.1 通用數(shù)據(jù)訪問層的設(shè)計(jì)

在實(shí)踐的應(yīng)用中，由于平臺(tái)需要不斷地應(yīng)對(duì)各種應(yīng)用需求，因而在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫訪問時(shí)需要融入分層設(shè)計(jì)理念，將數(shù)據(jù)庫訪問層設(shè)計(jì)成業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫之間的媒介，數(shù)據(jù)信息可以直接通過數(shù)據(jù)訪問層進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯層的訪問。也就是利用 ADO 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訪問層的設(shè)計(jì)。本平臺(tái)選擇 數(shù)據(jù)庫訪問模型，以便于切實(shí)完善對(duì)數(shù)據(jù)庫的訪問。這種模型提供與 .Net 框架無縫對(duì)接，同時(shí)還支持Internet 上的多層應(yīng)用程序的功能。具體的設(shè)計(jì)如下：根據(jù)客戶需求及時(shí)切換服務(wù)實(shí)時(shí)模型，同時(shí)修改客戶端代碼；為不同數(shù)據(jù)提供獨(dú)立的程序數(shù)據(jù)服務(wù)，因此能保證 Web Service 的獨(dú)立；客戶端調(diào)用采用透明接口的方法，從而保證客戶訪問數(shù)據(jù)庫能方便快捷。

2.2 系統(tǒng)應(yīng)用界面的設(shè)計(jì)

前臺(tái)網(wǎng)站和后臺(tái)管理系統(tǒng)構(gòu)成了泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用界面。前臺(tái)網(wǎng)站主要是面向客戶而言的，主要包括注冊(cè)用戶的接口，包括單位用戶和個(gè)人用戶。[3]其中個(gè)人用戶主要是獲得服務(wù)，包括導(dǎo)師信息填報(bào)、問題咨詢、信息展示以及相關(guān)資料的查詢等；而單位用戶在處理上述的權(quán)限之外還享有平臺(tái)申報(bào)、項(xiàng)目申報(bào)以及科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)需求征集等權(quán)限。

3 泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的保障措施

構(gòu)建科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)除了要設(shè)計(jì)完善的平臺(tái)系統(tǒng)之外，還需要做好系列的保障措施。從而保證系統(tǒng)平臺(tái)平穩(wěn)的向前發(fā)展，綜合性線上服務(wù)于科技創(chuàng)新。主要有如下保障措施：一是依托基地、服務(wù)平臺(tái)資源，加強(qiáng)科技創(chuàng)新夢(mèng)想基地和服務(wù)平臺(tái)的交流、互動(dòng)。[4]服務(wù)平臺(tái)的信息整合包括對(duì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想導(dǎo)師、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想孵化器及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想服務(wù)平臺(tái)的信息采集，服務(wù)情況的記錄和宣傳、動(dòng)態(tài)服務(wù)過程的跟蹤。信息采集包括分為靜態(tài)信息和動(dòng)態(tài)信息兩個(gè)類別，線上信息和線下信息兩個(gè)方面。線上信息可以分析和記錄在線的交流溝通服務(wù)系統(tǒng)，線下的服務(wù)內(nèi)容就需要專人跟蹤采編服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象。因此，內(nèi)容獲取是項(xiàng)目成功的重要因素；二是政策支持，拓寬渠道?？萍紕?chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)離不開政府的有力引導(dǎo)，政策、資金的支持，其中后續(xù)的運(yùn)維保障是關(guān)鍵，因此需要建立專門的保障制度和完善的保障體系；三是加強(qiáng)信息安全保障。為了保障科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)功能的有效實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)安全，需要建立完善的信息安全體系。具體就是制定完善的信息安全制度、選擇性能完善的設(shè)備、提高人員的安全意識(shí)、做好系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)工作等。

4 結(jié)束語

泰州市科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)是為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者提供線上線下一體化，全要素創(chuàng)業(yè)扶持與服務(wù)的眾創(chuàng)加速平臺(tái)，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者打造了一個(gè)創(chuàng)業(yè)知識(shí)分享、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者社交以及創(chuàng)新創(chuàng)意碰撞的線上活動(dòng)空間。在這里創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者將獲得創(chuàng)業(yè)加速能力、創(chuàng)業(yè)承載能力、開放支持能力、輻射帶動(dòng)能力、教育培訓(xùn)能力等的全方位支持。它的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過程，我們要充分認(rèn)識(shí)到它的重要性，努力營(yíng)造適合泰州地區(qū)科技創(chuàng)新的社會(huì)氛圍和“互聯(lián)網(wǎng) +”的環(huán)境，積極落實(shí)國(guó)家關(guān)于推動(dòng)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的工作要求，利用科技創(chuàng)新信息服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，有效整合資源，實(shí)現(xiàn)以“互聯(lián)網(wǎng) +”模式來搭建實(shí)時(shí)信息溝通和互動(dòng)通道的橋梁，為泰州市科技創(chuàng)新夢(mèng)想工程的順利開展提供有力的保障。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王杉，孫滔.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下科技查新服務(wù)平臺(tái)的研究與設(shè)計(jì)[J]. 計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展，2015（5）.

[2] 王炎.“互聯(lián)網(wǎng) + ”視角下科技型知識(shí)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J].情報(bào)雜志，2015（8）.